2022年銀行柜臺(tái)窗口財(cái)務(wù)工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)2021年?銀行柜臺(tái)窗?口財(cái)務(wù)工作?總結(jié)按照?分行黨委的?工作要求，?及分行工會(huì)?全年的工作?安排，依據(jù)?我行制定的?《___分?行窗口柜臺(tái)?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)管理辦法?》，___?年，我部對(duì)?全轄___?個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)?的近___?個(gè)對(duì)外服務(wù)?窗口的服務(wù)?情況，進(jìn)行?了逐月、連?續(xù)的跟蹤檢?查和考評(píng)。?現(xiàn)就去年全?年的服務(wù)工?作情況做一?總結(jié)。一?、總體情況?首先，為?加強(qiáng)窗口服?務(wù)工作的監(jiān)?督檢查力度?，分行在配?備了專(zhuān)職服?務(wù)督導(dǎo)人員?，并按月進(jìn)?行常規(guī)明查?的基礎(chǔ)上，?年初，還有?償外聘了專(zhuān)?業(yè)的服務(wù)監(jiān)?督機(jī)構(gòu)，對(duì)?我行各窗口?單位的日常?服務(wù)狀況及?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行了暗訪，?從而，確保?了全年考評(píng)?結(jié)果的客觀?性和真實(shí)性?。其次，?為盡快提高?我行窗口員?工，特別是?近年新錄用?員工的臨柜?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?真正為我行?的客戶提供?高質(zhì)量的滿?意的金融服?務(wù)，去年_?__月，我?部會(huì)同分行?個(gè)人金融部?、監(jiān)察內(nèi)控?部和銀拓支?行，共同整?理、編寫(xiě)了?《___分?行個(gè)人金融?業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)?答》小冊(cè)子?，分發(fā)到各?經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，?做到每名柜?臺(tái)員工人手?一冊(cè)，并在?之后的服務(wù)?檢查中，將?員工對(duì)業(yè)務(wù)?知識(shí)的掌握?和熟練程度?，作為一項(xiàng)?重要的考核?內(nèi)容。第?三，為了在?服務(wù)考核中?切實(shí)做到獎(jiǎng)?優(yōu)罰劣，進(jìn)?而，為分行?黨委在貫徹?員工獎(jiǎng)勵(lì)與?退出機(jī)制時(shí)?提供翔實(shí)的?依據(jù)，自去?年初起，根?據(jù)每月的服?務(wù)檢查資料?，我部還為?每一名一線?窗口員工建?立了“窗口?員工服務(wù)檔?案”，對(duì)每?名臨柜人員?全年的服務(wù)?狀況進(jìn)行續(xù)?時(shí)記錄。這?樣，不僅加?強(qiáng)了分行對(duì)?每名員工服?務(wù)情況的詳?細(xì)了解，豐?富了服務(wù)考?評(píng)資料，而?且，也在分?行黨委的決?策中發(fā)揮了?積極的參謀?作用。第?四，___?年全年，我?部對(duì)全轄_?__個(gè)經(jīng)營(yíng)?機(jī)構(gòu)所屬的?近___個(gè)?儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)工作，?共___了?近___次?的督導(dǎo)和檢?查，檢查采?取明查暗訪?相互交叉的?方式進(jìn)行，?每月網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)檢查的覆?蓋面近__?_%。全年?共召開(kāi)由分?行黨委成員?和各機(jī)構(gòu)_?__參加的?服務(wù)通報(bào)會(huì)?___次，?對(duì)各機(jī)構(gòu)每?月的服務(wù)狀?況進(jìn)行了接?續(xù)通報(bào)和總?結(jié)，肯定長(zhǎng)?處，指出不?足，在各經(jīng)?營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷?改善和提升?所屬網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)質(zhì)量的過(guò)?程中，發(fā)揮?了督促和推?動(dòng)作用。?二、值得肯?定的幾個(gè)方?面___?年，我行的?窗口服務(wù)工?作，受到了?分行黨委的?高度___?。在分行黨?委領(lǐng)導(dǎo)的悉?心指導(dǎo)和各?機(jī)構(gòu)___?的鼎力支持?下，經(jīng)過(guò)全?行一線員工?的共同努力?，去年，我?行的服務(wù)工?作，無(wú)論是?服務(wù)效率，?還是服務(wù)水?準(zhǔn)，都得到?了顯著提升?，涌現(xiàn)出道?西支行、鐵?東支行、解?放路支行三?個(gè)服務(wù)競(jìng)賽?優(yōu)勝單位。?不僅獲得了?省行工會(huì)的?首肯和認(rèn)可?，而且，也?贏得了絕大?多數(shù)客戶的?稱(chēng)贊和好評(píng)?。具體體現(xiàn)?在以下幾個(gè)?方面。第?一，___?年，是我國(guó)?的奧運(yùn)年。?按照總、省?行關(guān)于做好?奧運(yùn)金融服?務(wù)的統(tǒng)一要?求和周密部?署，依據(jù)《?中國(guó)銀行_?__年奧運(yùn)?服務(wù)系列活?動(dòng)方案》和?《奧運(yùn)金融?服務(wù)內(nèi)容及?評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》?的各項(xiàng)細(xì)則?，我行及時(shí)?將奧運(yùn)服務(wù)?工作任務(wù)在?轄內(nèi)分解，?落實(shí)到人，?并全力貫徹?和執(zhí)行。隨?著奧運(yùn)會(huì)和?殘奧會(huì)的圓?滿落幕，我?行也出色地?完成了奧運(yùn)?期間的各項(xiàng)?服務(wù)工作任?務(wù)，沒(méi)有出?現(xiàn)任何閃失?和差錯(cuò)。盡?管我們生活?在一座非奧?運(yùn)承辦城市?，但也直接?或間接地為?___奧運(yùn)?會(huì)的成功舉?辦，貢獻(xiàn)了?我們的一份?力量。第?二，經(jīng)過(guò)一?年的反復(fù)督?促、檢查、?競(jìng)賽、評(píng)比?，我們發(fā)現(xiàn)?，全行員工?正在逐步樹(shù)?立起一種全?新的現(xiàn)代服?務(wù)理念。各?級(jí)管理者在?管理過(guò)程中?，已經(jīng)透過(guò)?服務(wù)工作，?看到了經(jīng)濟(jì)?效益，并在?日常工作中?，將服務(wù)工?作真正地與?經(jīng)營(yíng)工作等?同起來(lái)。而?絕大多數(shù)身?處一線窗口?的柜員，也?正由原來(lái)的?被動(dòng)服務(wù)，?逐漸地轉(zhuǎn)變?為一種服務(wù)?自覺(jué)。他們?不但注重提?高自身的服?務(wù)技能，不?斷開(kāi)展服務(wù)?創(chuàng)新，而且?，開(kāi)始更加?注重服務(wù)的?質(zhì)量和內(nèi)涵?。正是因?yàn)?有了這一年?的全員的辛?勤努力，我?行的服務(wù)，?才會(huì)煥發(fā)昔?日的風(fēng)采，?重樹(shù)中行服?務(wù)的金牌形?象。第三?，過(guò)去的一?年，我行在?繼續(xù)狠抓窗?口服務(wù)的軟?、硬環(huán)境和?條件的前提?下，對(duì)服務(wù)?工作的量化?考核，也給?予了前所未?有的強(qiáng)化。?臨柜人員使?用的星級(jí)柜?員牌，作為?真實(shí)反映我?行個(gè)人金融?業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)?狀況，和私?人客戶對(duì)我?行服務(wù)的滿?意度的工具?，一直以來(lái)?，始終沒(méi)有?得到一線員?工的足夠重?視，在服務(wù)?考評(píng)中，也?沒(méi)有發(fā)揮其?應(yīng)有的作用?。因?yàn)槠渚?有反映業(yè)務(wù)?、服務(wù)工作?的客觀真實(shí)?性，能夠避?免人工評(píng)議?的差錯(cuò)和偏?頗，所以，?從___年?的服務(wù)競(jìng)賽?一開(kāi)始，我?們就將星級(jí)?柜員牌的使?用情況，作?為對(duì)各機(jī)構(gòu)?服務(wù)考核的?一項(xiàng)重要指?標(biāo)。而且，?這項(xiàng)指標(biāo)從?考核的一開(kāi)?始，就成為?了決定各參?賽單位名次?的最重的一?顆砝碼。這?就不能不迅?速引起各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的高度?___，全?體柜員也開(kāi)?始對(duì)這個(gè)在?以往工作中?被視作可有?可無(wú)的器具?，給予了全?新的認(rèn)識(shí)，?并在日常工?作中自覺(jué)地?積極使用。?一年的服務(wù)?競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)?束后，我們?可以清楚地?看到，窗口?員工的星級(jí)?柜員牌的使?用狀況得到?了極大的改?善，其反映?的服務(wù)及業(yè)?務(wù)量數(shù)據(jù)，?從年初的哩?哩啦啦，參?差不齊，到?年末，其中?的各項(xiàng)數(shù)據(jù)?指標(biāo)均得到?了大幅度的?提升。這不?僅為我部對(duì)?各機(jī)構(gòu)全年?的服務(wù)考核?提供了硬化?的標(biāo)準(zhǔn)，而?且，也為我?行一年一度?的星級(jí)柜員?評(píng)定工作，?提供了最為?可靠的依據(jù)?。第四，?去年全年，?我行共接到?、受理95?566轉(zhuǎn)來(lái)?的協(xié)查、建?議、表?yè)P(yáng)及?投訴信件_?__件。其?中，協(xié)查信?件___件?，建議信件?___件，?表?yè)P(yáng)信件_?__件，投?訴信件__?_件，其中?真正的有效?投訴，不足?___件。?值得肯定的?是，在最能?反映客戶對(duì)?我行服務(wù)滿?意程度的投?訴信件數(shù)量?指標(biāo)上，與?___年相?比，___?年，我行的?客戶投訴量?大幅下降，?這直接反映?出我行的窗?口服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?正在日益提?高。而尤其?需要提出的?是，隨著服?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?的全面展開(kāi)?，客戶通過(guò)?95566?服務(wù)熱線對(duì)?我行窗口員?工服務(wù)提出?的表?yè)P(yáng)信件?也與日俱增?，全年表?yè)P(yáng)?信件量達(dá)到?61封，而?___年，?該項(xiàng)數(shù)據(jù)指?標(biāo)幾乎為零?。三、有?待改善的欠?缺和不足?___年，?雖然我行窗?口柜臺(tái)的服?務(wù)工作，在?全行員工的?共同努力下?，取得了一?些可喜的成?績(jī)，但是，?倘若以總、?省行制定的?服務(wù)規(guī)范，?和服務(wù)的人?性化、精細(xì)?化的標(biāo)準(zhǔn)去?衡量，我行?服務(wù)工作中?存在的一些?欠缺和不足?之處，也是?顯而易見(jiàn)的?。首先，?盡管我行的?常規(guī)服務(wù)已?日益規(guī)范，?硬件服務(wù)設(shè)?施也已日臻?完善，但，?在諸如服務(wù)?經(jīng)驗(yàn)的梳理?總結(jié)，服務(wù)?制度的匯編?歸檔，服務(wù)?日志的記錄?造冊(cè)等文本?性資料的檔?案管理環(huán)節(jié)?上，還缺乏?規(guī)范性、系?統(tǒng)性和精細(xì)?性，這一環(huán)?節(jié)的軟弱和?欠缺，不但?制約和限制?了我行服務(wù)?水平的持續(xù)?提升，而且?，也每每使?我行在接受?上級(jí)單位服?務(wù)檢查評(píng)比?活動(dòng)中，在?日常的柜面?服務(wù)已經(jīng)做?到了無(wú)可挑?剔的情況下?，而最終_?__，陷入?被動(dòng)。去?年，分行營(yíng)?業(yè)部在參加?省銀行業(yè)協(xié)?會(huì)的服務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)中_?__，可以?說(shuō)，我行的?監(jiān)控錄象硬?件設(shè)施陳舊?，導(dǎo)致服務(wù)?影像資料漏?失是一個(gè)重?要原因，而?我行的服務(wù)?文字檔案資?料的不健全?，應(yīng)該成為?本次競(jìng)賽失?利的另一個(gè)?主要的原因?。其次,?窗口柜員，?特別是近一?、兩年新入?行柜員的業(yè)?務(wù)理論水平?還有待進(jìn)一?步提高。雖?說(shuō)，去年一?年，我行始?終將不斷提?升臨柜員工?的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)?，從而不斷?提升我行的?服務(wù)內(nèi)涵，?作為全年服?務(wù)工作的一?個(gè)重點(diǎn)，并?且，還為窗?口人員專(zhuān)門(mén)?編輯印發(fā)了?實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)?知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)?理論手冊(cè)，?但是，在隨?后的檢查中?，面對(duì)檢查?人員的隨機(jī)?業(yè)務(wù)測(cè)試，?一筆相同的?格式化的業(yè)?務(wù)，不同的?員工仍然能?夠給出內(nèi)容?迥異的多種?答案。我們?發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)?問(wèn)題，大都?出現(xiàn)在新近?錄用的員工?中間。因此?，對(duì)新員工?業(yè)務(wù)理論的?系統(tǒng)強(qiáng)化和?培訓(xùn)，應(yīng)該?成為各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)在新年度?的服務(wù)管理?工作中的一?個(gè)著重點(diǎn)。?目前，我行?編印的個(gè)人?金融業(yè)務(wù)手?冊(cè)還有一些?庫(kù)存，各單?位可以對(duì)本?部所屬新員?工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，倘需補(bǔ)發(fā)?業(yè)務(wù)手冊(cè)，?可以到分行?工會(huì)領(lǐng)取。?第三，臨?柜人員，特?別是一些大?堂經(jīng)理個(gè)人?的綜合服務(wù)?素質(zhì)還需提?升，面對(duì)形?形色色客戶?的隨機(jī)應(yīng)變?和圓通能力?還待加強(qiáng)。?應(yīng)該說(shuō)，正?是因?yàn)槲倚?個(gè)別窗口人?員靈活的公?關(guān)能力的缺?失，才使得?一些原本并?不突出的銀?客矛盾，得?以逐步升級(jí)?，并最終成?為一些客戶?向上級(jí)行投?訴的最原始?的引發(fā)點(diǎn)。?四、__?_年服務(wù)工?作重點(diǎn)今?年，按照分?行黨委的要?求，將繼續(xù)?以總、省行?制定的服務(wù)?規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)?，按照我行?制定的《_?__分行窗?口柜臺(tái)文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)管?理辦法》的?相關(guān)條款，?在全轄各經(jīng)?營(yíng)機(jī)構(gòu)中開(kāi)?展文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)。如何不?斷提升競(jìng)賽?成績(jī)和名次?，將成為各?經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)全?年服務(wù)工作?的重點(diǎn)；如?何進(jìn)一步提?升我行服務(wù)?的整體水平?，進(jìn)而，提?升我行在同?業(yè)和社會(huì)的?知名度，也?將成為我行?全年服務(wù)工?作的一個(gè)重?點(diǎn)。為了?切實(shí)做好我?行今年的服?務(wù)工作，下?面，對(duì)全年?工作中的幾?個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)?，予以強(qiáng)調(diào)?和說(shuō)明。?其一，繼續(xù)?貫徹、執(zhí)行?分行黨委提?出的“服務(wù)?工作是__?_工程”這?一總體要求?，請(qǐng)各支行?行長(zhǎng)和分行?營(yíng)業(yè)部經(jīng)理?，保持對(duì)我?行服務(wù)工作?的熱情，一?如既往地對(duì)?我行的服務(wù)?工作給予恒?久的___?和大力的支?持，以期使?我行的整體?服務(wù)水平再?上一個(gè)新的?臺(tái)階。我?行的各項(xiàng)工?作實(shí)踐已經(jīng)?反復(fù)證明，?___的_?__度，在?各項(xiàng)工作的?良性發(fā)展中?，始終起著?至關(guān)重要的?非常明顯的?推動(dòng)作用。?___業(yè)務(wù)?發(fā)展指標(biāo)，?則各項(xiàng)業(yè)務(wù)?發(fā)展指標(biāo)與?日俱增；_?__業(yè)務(wù)的?風(fēng)險(xiǎn)管理，?我行的經(jīng)營(yíng)?工作就會(huì)穩(wěn)?健運(yùn)行；_?__窗口服?務(wù)，那么，?可以肯定地?說(shuō)，我行對(duì)?外的知名度?和美譽(yù)度，?必將得到全?面的提升。?其二，在?___年的?服務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)中，我部?重點(diǎn)考核的?對(duì)象，是各?機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄?窗口，而對(duì)?公核算的會(huì)?計(jì)窗口，卻?始終沒(méi)有納?入到考評(píng)范?圍中來(lái)，使?其成為了一?個(gè)服務(wù)監(jiān)督?的死角。為?了規(guī)避這一?問(wèn)題，自今?年_