工商銀行客戶(hù)投訴管理辦法

工商銀行客戶(hù)投訴管理辦法客戶(hù)投訴管理辦法1.0目的本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求 ,確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類(lèi)客戶(hù)投訴.2.0適用范圍TOC\o"1-5"\h\z本程序適用于本公司客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出的投訴處理 .3.0職責(zé)由呼叫中心負(fù)責(zé)接收客戶(hù)提出的投訴 .公司客服部負(fù)責(zé)處理并定期統(tǒng)計(jì)分析公司各類(lèi)客戶(hù)投訴 ,提出必要的糾正預(yù)防措施要求 .4.0工作程序投訴電話(huà)設(shè)立公司設(shè)立統(tǒng)一的客戶(hù)投訴電話(huà) ,并在各分店以及《維修憑證》上標(biāo)明.客戶(hù)投訴接收由公司呼叫中心接收客戶(hù)各種形式投訴 .呼叫中心接到任何客戶(hù)投訴 ,應(yīng)將下列內(nèi)容在系統(tǒng)中作出登記并反饋給相關(guān)責(zé)任人 .a）客戶(hù)姓名；b）客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)；c）投訴內(nèi)容概要；d）投訴記錄人；e）投訴受理時(shí)間.客戶(hù)投訴分類(lèi)處理一類(lèi)投訴（包含客戶(hù)一次抱怨）:由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)直接處理將處理結(jié)果備案 .二類(lèi)投訴（包含客戶(hù)二次、多次投訴或欲對(duì)外投訴）:由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)跟蹤處理 ,將事件經(jīng)過(guò)與結(jié)果備案 .并將處理結(jié)果知會(huì)部門(mén)經(jīng)理.三類(lèi)投訴（客戶(hù)報(bào)怨升級(jí) ,己投訴至相關(guān)媒體） :由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)跟蹤 ,并訊速反饋給客服經(jīng)理 ,由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理 .由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)負(fù)責(zé)將該次事件寫(xiě)成案例 ,全公司討論 .客訴處理要求受理投訴階段a）控制自己情緒保持冷靜，平和；b）先處理客戶(hù)的情緒，改變客戶(hù)心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；c）應(yīng)將客戶(hù)的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好 .d）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶(hù)投訴的問(wèn)題.接受投訴階段a）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)；b）給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注.c）不讓客戶(hù)等待太久；當(dāng)客戶(hù)不知道等待多久時(shí)，告訴客戶(hù)明確的等待時(shí)間.d）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄.e）立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決.解釋澄清階段a）不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口 .b）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué).c）換位思維，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清.d）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是.e）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén).f）如果確實(shí)是我方原因,必須誠(chéng)懇道歉 ,但是不能過(guò)分道歉 ,注意管理客戶(hù)的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問(wèn)題的方法.提出解決方案階段a）根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施.b）向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因.c）如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶(hù)表明公司的限制.d）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理 .跟蹤回訪(fǎng)階段a）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程.b）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶(hù)通告.c）關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度 .4.5糾正和預(yù)防措施對(duì)客戶(hù)提出的每宗投訴 ,服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析 ,并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施,并對(duì)引起投訴的相關(guān)人員進(jìn)行考核 .詳見(jiàn)《服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)》投訴相關(guān)的責(zé)任人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改 .5.0客戶(hù)投訴處理匯報(bào).1由客服部負(fù)責(zé)將客戶(hù)投訴處理情況進(jìn)行月匯總 ,上報(bào)給總經(jīng)理.記錄客戶(hù)投訴登記表客訴原因分析及糾正措施客戶(hù)投訴處理情況月匯總7.0注意事項(xiàng)a）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱.b）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾.c）尊重事實(shí)，對(duì)確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者 ,亦應(yīng)感謝客戶(hù)對(duì)公司的關(guān)心 .d）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答.e）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話(huà)錄音，對(duì)其講明公司處理方式 ,如對(duì)方拒不接受 ,可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決 .f）處理投訴時(shí)最好是去相對(duì)安靜的環(huán)境 ,不宜在客戶(hù)較多的場(chǎng)合進(jìn)