雅安分公司情系裝維方案宣貫(“工單”文檔)共13張

一、裝維調(diào)整方案出發(fā)點基本出發(fā)點體現(xiàn)情系員工體現(xiàn)以客戶為中心，促進服務質(zhì)量提升適應裝維精確管理需要,引導障礙進系統(tǒng)，減少體外循環(huán)牽引員工進行主動維護，降低故障率牽引員工技能提升，提高裝移維工作效率體現(xiàn)公平合理，效益優(yōu)先，多勞多得實現(xiàn)裝維員工每周至少1天的休息體現(xiàn)管理需求客戶端裝維中心班組2班組1機動隊伍組織架構(gòu)1區(qū)2區(qū)5區(qū)3區(qū)4區(qū)1區(qū)2區(qū)5區(qū)3區(qū)4區(qū)片區(qū)1片區(qū)2二、工作模式：“片區(qū)維護員+班組支撐隊伍”…中心下設(shè)班組、機動維護隊伍，班組下設(shè)片區(qū)。片區(qū)由4至6人的勞動組合組成（4-6個包區(qū)），片區(qū)內(nèi)滾動派單。2個片區(qū)設(shè)置組長1人，負責區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量管控、工作調(diào)配以及休息安排等工作。同時，也作為班組內(nèi)的機動支撐人員進行相應的維護支撐。名稱主要職責說明機動維護組負責班組內(nèi)重要客戶支撐、疑難障礙支撐、雨季/促銷支撐，頂替員工年休及臨時病假、事假等。閑時負責部分專項工作、片區(qū)維護工單超出飽和量時承接工單。

維護班組長薪酬為班組內(nèi)整體計件薪酬與標準薪點比例x本人薪點，再減去班組內(nèi)的指標考核；機動維護組的薪酬類似于維護班組長，掛整個中心指標。閑時負責部分專項工作、片區(qū)維護工單超出飽和量時承接工單?！謧€標準工單（固話修障工單）投訴、不規(guī)范施工，超時工單總數(shù)小于4戶。故障率小于10%（雨季小于10%）；同時此類故障也不計入裝維人員計件、計量工資，但裝維人員接到障礙后有義務進行現(xiàn)場核實、上報并跟蹤處理進度。重復故障率≤15％或重復故障降幅組內(nèi)排名前10名；A、通過人員組合的優(yōu)化搭配，鼓勵裝移維維護崗位員工自愿認領(lǐng)，通過計件薪酬的激勵措施來解決工作量與人員數(shù)量之間的矛盾。C、確定外援應急隊伍支撐（主要在雨季和促銷高峰期）按1個標準工單單價計酬標準工單單價=9元（試行期結(jié)束后調(diào)整優(yōu)化）按1個標準工單單價計酬出現(xiàn)客戶有理由投訴扣50元/次執(zhí)行，情節(jié)嚴重的按照公司考核辦法執(zhí)行投訴、不規(guī)范施工，超時工單總數(shù)小于6戶。2、“維護難易程度”根據(jù)包區(qū)的網(wǎng)絡質(zhì)量和維護難易程度進行設(shè)定，根據(jù)當前情況：A、郊區(qū)對應的按系數(shù)；不滿意、投訴、不規(guī)范施工，超時工單總數(shù)小于3張（雨季小于6張）。二、溢出工單直接認領(lǐng)：三、薪酬結(jié)構(gòu)崗位工資

計件工資

單項考核計件工資強調(diào)工作量和生產(chǎn)效率，以服務質(zhì)量作為杠桿調(diào)節(jié)工單單價，平衡數(shù)量和質(zhì)量之間的關(guān)系。單項獎懲注重質(zhì)的牽引，主要考察客戶滿意、投訴、虛假工單和重復故障。崗位工資是員工基本生活保障。績效工資

崗位工資基礎(chǔ)工作量為月度人均生產(chǎn)力標準的40%，超過基礎(chǔ)工作量部分計件。沒有達到基礎(chǔ)維護工單量和裝移工單量的，崗位工資應全額發(fā)放，但其業(yè)績表現(xiàn)納入年度績效考核。崗位層級崗位職等崗位工資等級崗位工資裝移維工程師A等X12345X22270X32195裝移維助理工程師A等X12120X22045X31970B等X41895X51820X61745裝移維技術(shù)員A等X11670X21600X31530B等X41460X51390X61320C等X71250X81180X91110裝移維維護員A等920B等740職業(yè)發(fā)展通道四、計件工資——計算方法標準工單單價=9元

（試行期結(jié)束后調(diào)整優(yōu)化）維護、裝移工單單價均與服務質(zhì)量等級掛鉤，不同服務質(zhì)量采取不同價格層級。計件工資中的工單量為扣除基礎(chǔ)工作量后的工單數(shù)工單系數(shù)與難度系數(shù)參見后文系數(shù)表。按單計酬、按質(zhì)論價，體現(xiàn)業(yè)績優(yōu)先、多勞多得。計件工資說明1、采用綜合工時制計算裝移維工程師月工時池（即月理論工作量），其中，月法定工作時長為小時：

裝移維月工時池＝月法定工作時長÷標準工單生產(chǎn)力標準時間＝小時÷39分鐘（以固話修障≈256個標準工單2、按照每天工作8小時，來計算日工時池（即日理論工作量）：

裝移維日工時池＝日法定工作時長÷標準工單生產(chǎn)力標準時間＝8小時÷39分鐘（以固話修障）≈個標準工單（固話修障工單）具體業(yè)務區(qū)域難度系數(shù)（郊區(qū)、農(nóng)村）維護難易程度有測量人員協(xié)助系數(shù)固話裝移機1.2X10.8寬帶裝移機1.0X10.9寬固套裝1.2X10.9固話修障1.2X10.9寬帶修障1.0X11工單系數(shù)類別

具體業(yè)務

工單系數(shù)批量裝移系數(shù)（N為批量裝移總數(shù)，N≥3）裝移機固話裝移機1.761＋(N-1)*0.6寬帶裝移機1.521＋(N-1)*0.6寬固套裝1.961＋(N-1)*0.6修障固話修障（含拆機）1——寬帶修障0.96——區(qū)域難度系數(shù)四、計件工資——工單系數(shù)、區(qū)域難度系數(shù)、包區(qū)難度系數(shù)公式：A工單系數(shù)＝A工單工作任務時間÷固話修障工作任務時間1、執(zhí)行區(qū)域難度系數(shù)區(qū)域：雨城區(qū)姚橋、北郊、多營、飛機壩、高家壩；縣分公司維護距離在縣城3公里以外區(qū)域的；2、“維護難易程度”根據(jù)包區(qū)的網(wǎng)絡質(zhì)量和維護難易程度進行設(shè)定，根據(jù)當前情況：A、郊區(qū)對應的按系數(shù)；B、鑒于維護工作量數(shù)據(jù)，天、蘆、寶按系數(shù)；C、其他整治需求較明顯，目前又沒有整治的區(qū)域可設(shè)為；難度系數(shù)待管理逐步精確化后再細化（年底優(yōu)化調(diào)整）。3、對于寬帶星天地等零星業(yè)務施工單價后續(xù)完善（初步定星天地施工單位系數(shù)）四、計件工資——裝移機工單單價(按標準工單計)裝機質(zhì)量層級與單價對應表質(zhì)量層級裝移單價(元）業(yè)績要求A級9故障率小于3%（雨季小5%）；滿意率大于98%；無超時、無投訴、無不規(guī)范施工。B級8.5故障率小于5%（雨季小于7%）；滿意率大于96%；投訴、不規(guī)范施工，超時工單總數(shù)小于4戶。C級7.5故障率小于8%（雨季小于10%）；滿意率大于94%；投訴、不規(guī)范施工，超時工單總數(shù)小于6戶。D級6.5故障率小于10%（雨季小于10%）；滿意率大于90%；投訴、不規(guī)范施工，超時工單總數(shù)小于8戶。E級5.5未達到D級必須同時滿足業(yè)績要求的全部指標，才能評為相應質(zhì)量層級。

在支撐系統(tǒng)尚不支持的情況下，本方案實行初期（11月底）暫按最低為B級執(zhí)行。裝移機工單價格層級裝移工單與修障工單一起統(tǒng)一對應質(zhì)量層級。說明：層級單價維護質(zhì)量標準A級9重復故障率≤5％或重復故障降幅組內(nèi)排名前2名；無不滿意、無超時、無投訴、無不規(guī)范施工（雨季小于3張）。B級8.5重復故障率≤7％或重復故障降幅組內(nèi)排名前4名；不滿意、投訴、不規(guī)范施工，超時工單總數(shù)小于3張（雨季小于6張）。C級7.5重復故障率≤10％或或重復故障降幅組內(nèi)排名前7名；不滿意、超時、投訴、不規(guī)范施工工單共計小于5張（雨季小于10張）。D級6.5重復故障率≤15％或重復故障降幅組內(nèi)排名前10名；不滿意、超時、投訴、不規(guī)范施工工單共計小于7張（雨季小于15張）。E級5.5未達到D級說明：必須同時滿足業(yè)績要求的全部指標，才能評為相應質(zhì)量層級；班組將根據(jù)各包區(qū)重復障礙率水平結(jié)合網(wǎng)絡改造情況，分季度下達各包區(qū)重復故障率等級指標。電纜被盜、EPON設(shè)備停電、割接等網(wǎng)絡原因引起的大面積故障不計入裝維人員障礙發(fā)生率。同時此類故障也不計入裝維人員計件、計量工資，但裝維人員接到障礙后有義務進行現(xiàn)場核實、上報并跟蹤處理進度。每年6至8月雨季期間，障礙發(fā)生率按雨季指標考核。四、計件工資——維護工單單價以“維護、服務質(zhì)量層級”確定單價層級：

以個人重復故障率、裝移維客戶滿意度、超時、投訴、規(guī)范施工等指標完成情況確定工單價格四、計件工資——非工單工作量計算類別工作類容生產(chǎn)力計算標準（標準工單單價：P=9元）預檢預修皮線整治整治50米以下的皮線按0.5個標準工單單價計酬0.5P元/線對整治50米以上的皮線按1個標準工單單價計酬P(guān)元//線對寬帶速率整治整治合格后按每號0.5個標準工單單價計酬0.5P元/號重障用戶整治整治合格后按每號0.5個標準工單單價計酬0.5P元/號非工單移機（無法核查）同室移機按0.5個標準工單單價計酬0.5P元/部不同室移機按1個標準工單單價計酬P(guān)元/部非操作工作服務規(guī)范和維護規(guī)范檢查按每半天按2個標準工單單價計酬2P元/半天工程協(xié)調(diào)、隨檢、驗收按每半天按1個標準工單單價計酬P(guān)元/半天營銷宣傳、路演；公司、部門抽調(diào)、安排臨時非工單工作等按每半天按1.5個標準工單單價計酬1.5P元/半天其他作業(yè)計劃中規(guī)定的裝維人員工作職責不再單獨計酬。在工單量相對少的月度，應該組織裝維人員進行以上基礎(chǔ)工作大開展，提升基礎(chǔ)能力。對預檢預修、非工單移機和非操作工作三個方面的非工單工作量要進行計酬。說明：必選指標可選指標考核內(nèi)容考核標準考核內(nèi)容考核標準回訪不滿意出現(xiàn)不滿意，扣10元/次工單履約有責超時或履約不及時分別扣5元/小時.次客戶投訴出現(xiàn)客戶有理由投訴扣50元/次執(zhí)行，情節(jié)嚴重的按照公司考核辦法執(zhí)行服務規(guī)范一條不合格扣10元/次虛假工單做假障礙、假回單按單分別扣500元/次；2次以上辭退回單信息不完整信息不完整按單扣5元重復故障有責重復故障扣20元/戶資源數(shù)據(jù)準確率通過人員核查一處不準確扣10元未在時限內(nèi)拆機根據(jù)檢查情況按單扣5元順帶營銷根據(jù)文件規(guī)定執(zhí)行不得超過績效工資收入的30%

電子渠道宣傳和客戶培訓未按要求登錄、宣傳或培訓，5元/次五、月度單項考核1、年度績效考核模型年度績效考核結(jié)果=

年度KPI得分×80%+能力態(tài)度綜合評價×20%

2、年度績效考核按照員工績效管理辦法，分別評價為五個等級：優(yōu)秀、良好、合格、需改進、不勝任

注：年度考核為不勝任的硬性條件之一：若裝移維崗位人員全年未完成規(guī)定的基礎(chǔ)維護工單量和裝移工單量，當年年度績效考核評定為“不勝任”。六、年度考核模型投訴、不規(guī)范施工，超時工單總數(shù)小于6戶。維護、裝移工單單價均與服務質(zhì)量等級掛鉤，不同服務質(zhì)量采取不同價格層級。二、工作模式：“片區(qū)維護員+班組支撐隊伍”對預檢預修、非工單移機和非操作工作三個方面的非工單工作量要進行計酬。故障率小于10%（雨季小于10%）；四、計件工資——計算方法裝移維日工時池＝日法定工作時長÷標準工單生產(chǎn)力標準時間出現(xiàn)不滿意，扣10元/次崗位工資是員工基本生活保障。實現(xiàn)裝維員工每周至少1天的休息2、按照每天工作8小時，來計算日工時池（即日理論工作量）：2、按照每天工作8小時，來計算日工時池（即日理論工作量）：計件工資中的工單量為扣除基礎(chǔ)工作量后的工單數(shù)七、三類補貼1、交通費針對雨城區(qū)姚橋、北郊、多營、飛機壩、高家壩；縣分公司維護距離超過3公里的進行裝移維工作的員工給予100元/月的補貼；對其他城區(qū)區(qū)域的給以80元/月的補貼；公司配備電動自行車的區(qū)域，按照50元/月給予交通費補貼。2、誤餐費按每月的實際工作天數(shù)，給予10元/人.天的補貼（有職工食堂的取消餐卷發(fā)放，其他分公司取消本單位誤餐補貼在裝維人員中的發(fā)放）。3、通信費按照目前各縣分公司實際執(zhí)行標準執(zhí)行，但要求不低于200元/月.人補貼。八、相關(guān)說明一、工單規(guī)范：所有體外循環(huán)工單要求全部納入10000系統(tǒng)申報（可引導客戶或代客戶申告）；二、溢出工單直接認領(lǐng)：A、通