質量環(huán)境職業(yè)健康安全三體系培訓教材

117/122 質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系培訓教材二O一七年二月目錄第一章：基礎知識一、2015版七項質量治理原則……1二、七個方法論……………………3三、質量治理體系操縱思路簡介…………………4四、ISO9001:2015與2008版的要緊變化………4五、質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系框架結構………………5第二章：ISO9001:2015《質量治理體系要求》的理解與實施……………6第三章：ISO14001：2015《環(huán)境治理體系要求及使用指南》的理解與實施……………………42第四章：GB/T28001-2011《職業(yè)健康安全治理體系要求》的理解與實施……………………63第五章：治理體系認證的基礎知識………83第一章基礎知識一、2015版七項質量治理原則七項原則的分類：差不多原則:以顧客為關注焦點;改進關鍵原則:領導作用;全員參與;關系治理方法原則:過程方法;循證決策1、以顧客為關注焦點質量治理的要緊關注點是滿足顧客要求同時努力超越顧客的期望。需求：人們?yōu)榱藵M足物質和文化生活的需要而對物質產(chǎn)品和服務的具有貨幣支付能力的欲望和購買能力的總和。期望：是指人們對每樣東西的提早勾畫出來的一種標準，達到那個標準確實是達到了期望值?？砷_展的活動包括：1）了解從組織獲得價值的直接和間接的顧客；2）了解顧客當前和以后的需求和期望；3）將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；4）將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通；5）為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；6）測量和監(jiān)視顧客中意度，并采取適當?shù)拇胧?）在有可能阻礙到顧客中意度的相關方的需求和期望方面，確定并采取措施；8）積極治理與顧客的關系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。2、領導作用各層領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向,同時制造全員參與的條件,以實現(xiàn)組織的質量目標?？砷_展的活動包括：1）在整個組織內,就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；2）在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式；3）培育誠信和正直的文化；4）鼓舞在整個組織范圍內履行對質量的承諾；5）確保各級領導者成為組織人員中的實際楷模；6）為人們提供履行職責所需的資源、培訓和權限；7）激發(fā)、鼓舞和表彰職員的貢獻。3、全員參與整個組織內各級人員的勝任、授權和參與,是提高組織制造和提供價值能力的必要條件。4、過程方法將活動作為相互關聯(lián)、功能連貫的過程系統(tǒng)來理解和治理時，可更加有效和高效地得到一致的可預知的結果。5、改進成功的組織總是致力于持續(xù)改進?？砷_展的活動包括：1）促進在組織的所有層次建立改進目標；2）對各層次職員進行培訓，使其明白得如何應用差不多工具和方法實現(xiàn)改進目標；3）開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目；4）跟蹤、評審和審核改進項目的打算、實施、完成和結果；5）將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務和過程的更改都納入到改進中予以考慮；6）欣賞和表彰改進；6、循證決策基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結果。7、關系治理為了持續(xù)成功,組織需要治理與供方等相關方的關系?？砷_展的活動包括：1）確定組織和相關方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關系；2）確定需要優(yōu)先治理的相關方的關系；3）建立權衡短期收益與長期考慮的關系；4）收集并與相關方共享信息、專業(yè)知識和資源；5）適當時，測量績效并向相關方共同開展開發(fā)和改進活動；6）與供方、合作伙伴及其他相關方共同開展開發(fā)和改進活動；7）鼓舞和表彰供方與合作伙伴的改進和成績；二、七個方法論15W2H：Why:什么緣故要做；who:由誰負責；when:何時完成；where:在哪兒完成；what:要做什么；how:如何評價結果；howmuch：完成到什么程度。2、過程操縱：5M:人、機、料、法、環(huán)。3、過程方法：1）過程需要策劃2）過程要受控3）過程要增值4、PDCA，也叫戴明圓環(huán)。PDCA循環(huán)能夠應用于所有過程以及作為整體的質量治理體系，是一種動態(tài)方法，能夠在組織內的各個過程及過程間的所有相互作用中進行實施。組織能夠對各層次PDCA循環(huán)進行治理。P策劃：建立體系及其過程的目標，配備所需要的資源，以實現(xiàn)與顧客要求和組織方針相一致的結果；D實施：實施所做的策劃；C檢查：依照方針，目標和要求對過程以及產(chǎn)品和服務進行監(jiān)視和測量（適用時），并報告結果；A處置：必要時，采取措施提高績效。5、SWOT決策法：確實是將研究對象的要緊內部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，運用這種方法，能夠對研究對象所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，從而依照研究結果制定相應的進展戰(zhàn)略、打算以及對策等。6、目標制定：SMART原則具、測、達、關、時；即設立具體的、可度量的、可達到的、相關的、有時限的目標。7、糾正措施的四個時期、八個步驟策劃時期：1）確認事實，明確責任2）分析產(chǎn)生問題的緣故3）確定要緊緣故4）糾正或制定糾正措施；實施時期：5）實施糾正或糾正措施檢查時期：6）驗證措施效果，未達到效果接著分析緣故處置時期：7）制定鞏固措施8）舉一反三并標準化三、質量治理體系操縱思路簡介1、講你所做，做你所講，記你所做；2、該講的講到，講到做到，必要的予以記錄；3、方針適宜、目標具體、崗位清晰、分工明確、流程優(yōu)化、程序固化、過程監(jiān)控、獎懲分明、持續(xù)改進。四、ISO9001:2015與2008版的要緊變化

本次修訂是依照聯(lián)合技術合作工作組（JTCG）制定并于2012年公布的ISO/IEC導則第1部分《附件SL》中，規(guī)定的適用于所有ISO治理體系國際標準的通用框架。

結構變化見下表治理原則由原來的八項治理原則轉變?yōu)槠唔椫卫碓瓌t；結構由原來的八章增加為十章，條款順序進行了大幅度調整；取消了治理者代表的指定，更多條款內容突出領導作用；增加新關注點，如內外部環(huán)境、相關方的需求和期望、對風險和機遇的應對、變更治理、績效指標等內容，將“部門+要素”的治理方式提升到“過程績效”的治理理念。對文件和記錄的概念有所突破，取消了質量手冊和程序文件這類文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”取而代之；取消了“記錄”的用語，統(tǒng)一用活動結果的“證據(jù)”取而代之。吸納了績效治理等內容；消除一些理解誤區(qū)，如不再將預防措施與糾正措施并提。其它內容，如術語的變化，關于外包操縱的變化等內容?？傊甀SO9001:2015版較之2008版發(fā)生了結構和內容上的重大變化。五、質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系框架結構：條款ISO9001：2015ISO14001:2015GB/T28001-20111范圍范圍范圍2規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3術語和定義術語和定義術語和定義4組織環(huán)境組織背景職業(yè)健康安全治理體系要素：4.1總要求4.2職業(yè)健康安全方針4.3策劃4.4實施和運行4.5檢查4.6治理評審5領導力領導6策劃策劃7支持支持8運行運行9績效評價績效評價10改進改進第二章：ISO9001:2015《質量治理體系要求》的理解與實施ISO9001:2015《質量治理體系要求》章節(jié)結構1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術語和定義4.組織所處的環(huán)境4.1理解組織及其所處的環(huán)境4.2理解利益相關方的需求和期望4.3確定質量治理體系的范圍4.4質量治理體系及其過程5.領導作用5.1領導作用和承諾5.2方針5.3組織的崗位、職責和權限6.策劃6.1應對風險和機會的措施6.2質量目標及事實上現(xiàn)的策劃6.3變更的策劃7.支持7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5文件化信息8.運行8.1運行的策劃和操縱8.2產(chǎn)品和服務的要求8.3產(chǎn)品和服務的設計與開發(fā)8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務的操縱8.5生產(chǎn)和服務的提供8.6產(chǎn)品和服務的放行8.7不符合輸出的操縱9.績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.2內部審核9.3治理評審10.改進10.1總則10.2不符合與糾正措施10.3持續(xù)改進標準中部分字詞的理解：“應”表示要求；“宜”表示建議；“能夠”表示同意；“能”表示可能或能夠；“注”是一種講明性、解釋性或提示性的表述，不是要求，不能作為評定的依據(jù)。ISO9001:2015《質量治理體系要求》1.范圍本標準為下列組織規(guī)定了質量治理體系要求:a)需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力；b)通過體系的的有效應用,包括體系改進的過程,以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求,旨在增強顧客中意。本標準規(guī)定的所有要求是通用的,旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務的組織。注1:在本標準中,術語“產(chǎn)品”或“服務”僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務；注2:法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。2.規(guī)范性引用文件下列文件關于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000:2015質量治理體系基礎和術語(ISO9000:2015,IDT)3.術語和定義GB/T19000:2015界定的術語和定義適用于本文件。部分術語：組織的環(huán)境：對組織建立和實現(xiàn)目標的方法有阻礙的內部和外部結果的組合。相關方：可阻礙決策或活動、或被決策或活動所阻礙，或他自已感受到被決策或活動所阻礙的個人或組織。外包：安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程。質量：實體的若干固有特性滿足要求的程度。要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求和期望。理解要點：明示的：即規(guī)定的要求，如口頭的、文件規(guī)定的。隱含的：即不言而喻的，如銀行為顧客的存款保密。必須履行的：一般包括法律法規(guī)和強制性標準要求。不合格：未滿足要求。輸出：過程的結果理解要點：一般而言，輸出分為以下四大類：服務（如運輸）；軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；流程性材料（如潤滑油）產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出。服務：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出。理解要點：服務是輸出的一種形式。與產(chǎn)品的區(qū)不在于：至少有一項活動必須在供方和顧客之間的接觸面上完成。4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應確定與其目標和戰(zhàn)略方向相關并阻礙事實上現(xiàn)質量治理體系預期結果的各種外部和內部因素。組織應對這些內部和外部因素的相關信息進行監(jiān)視和評審。注1：這些因素能夠包括需要考慮的正面和負面要素或條件。注2：考慮國際、國內、地區(qū)和當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關因素，有助于理解內部環(huán)境。理解要點：組織環(huán)境的理解：環(huán)境——是組織生存進展的物質條件的綜合體,它存在于組織界限之外但能夠對組織行為產(chǎn)生直接、間接的阻礙。環(huán)境對組織有制約作用,但組織在環(huán)境面前并不完全是消極被動的,可通過各種方式以操縱、阻礙環(huán)境。組織面臨的外部環(huán)境有宏觀、中觀和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境——指某一特定社會中對所有的企業(yè)或其他組織都發(fā)生阻礙的環(huán)境,包括：政治法律環(huán)境；經(jīng)濟環(huán)境；社會環(huán)境；技術環(huán)境；文化環(huán)境；自然環(huán)境等。中觀環(huán)境——包括產(chǎn)業(yè)環(huán)境和區(qū)域環(huán)境。產(chǎn)業(yè)環(huán)境包括：競爭結構(現(xiàn)有競爭對手、潛在的進入者、供方、買方、替代品生產(chǎn)企業(yè))；產(chǎn)業(yè)進展時期(稚嫩期、成長期、成熟期、衰退期)區(qū)域環(huán)境包括：社會經(jīng)濟條件:經(jīng)濟結構、人口分布、交通運輸、通訊條件和文化教育等；自然條件:土地資源條件、河流水文條件、生物情況、氣候條件、環(huán)境污染狀況等。微觀環(huán)境——即組織所處的具體環(huán)境,包括供應商、顧客、競爭者、公眾和政府等。每個組織面臨不同的微觀環(huán)境,這是組織所極度關懷的。內部環(huán)境：價值觀;文化;治理、組織結構、作用和職責；政策、目標和戰(zhàn)略；資源(資本、時刻、人員、工藝、系統(tǒng)技術);信息系統(tǒng)、信息流通和決策系統(tǒng)(包括正式和非正式的）;績效等相關因素。4.2理解相關方的需求和期望由于相關方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生阻礙或潛在阻礙，因此，組織應確定：a)與質量治理體系有關的相關方；b)這些相關方的要求。組織應對這些相關方及其要求相關的信息進行監(jiān)視和評審。理解要點：與質量治理體系有關的利益相關方包括：顧客、供方和合作伙伴、職員、股東、社會、銀行、政府部門、工會、競爭者、持反對意見的壓力集團、協(xié)會等。利益相關方的要求是不斷變化的，組織應對這些相關方及其要求相關的信息進行監(jiān)視和評審。4.3確定質量治理體系的范圍組織應明確質量治理體系的邊界和適用性,以確定其范圍。在確定范圍時,組織應考慮:a)各種內部和外部因素,見4.1；b)相關方的要求,見4.2；c)組織的產(chǎn)品和服務。關于本標準中適用于組織確定的質量治理體系范圍的全部要求,組織應予以實施。組織的質量治理體系范圍應作為形成文件的信息加以保持。該范圍應描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務類型,若組織認為其質量治理體系的應用范圍不適用于本標準的某些要求,應講明理由。那些不適用組織的質量治理體系的要求，不能阻礙組織確保產(chǎn)品和服務合格以及增強顧客中意的能力或責任，否則不能聲稱符合本標準。理解要點：應明確界定QMS的邊界：QMS邊界：指組織確定的物理界限、場所界限。注：邊界能夠是一個或一組過程，一個場所、一個完整的組織或一個組織所操縱的多個場所，應界定QMS的適用性（ISO9001所有要求是通用的）；假如標準條款不能實施，必須不阻礙提供合格產(chǎn)品的能力、并有合理的理由；QMS范圍應形成文件化的信息。組織需將確定的治理體系范圍形成文件化信息，并宜納入上述活動的輸出。形成文件的信息包括對不適用條款的理由講明。4.4質量治理體系及其過程4.4.1總則組織應按本標準的要求建立,實施,保持和持續(xù)改進質量治理體系,包括所需的過程和它們之間的相互作用。組織應確定質量治理體系所需的過程及其在整個組織的應用，且應：a)確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定和應用所需的準則和方法(包括監(jiān)視、測量和相關績效指標),以確保這些過程的運行和有效操縱；d)確定并確保獲得這些過程所需的資源；e)規(guī)定與這些過程相關的責任和權限；f)應對按照6.1的要求所確定的風險和機遇；g)評價這些過程,實施所需的變更,以確保實現(xiàn)這些過程的預期結果；h)改進過程和質量治理體系。4.4.2在必要的程度上,組織應:a)保持形成文件的信息以支持過程運行；b)保留確認其過程按策劃進行的形成文件的信息。理解要點：“建立”是指組織按ISO9001標準的要求，規(guī)定組織結構、職責、策劃、活動、慣例、程序、過程和資源等要求，并適當?shù)匦纬少|量治理體系文件?！皩嵤?、保持”是指質量治理體系建成后，按質量治理體系的要求實施運行，并不斷改進和完善質量治理體系。在策劃質量治理體系是確定需要處理的風險和機會，其目的是確保質量治理體系能達成其預期的結果，通常要強化正面的阻礙；預防、或減少非預期的阻礙，從而實現(xiàn)改進。處理風險的選項包括：風險規(guī)避、冒險以尋求機會、消除風險源、改變可能性或者后果、風險共擔、或基于合理的決策承受風險。機會能夠導向：采有新方法、開發(fā)新產(chǎn)品、打開新市場、獲得新顧客、構建伙伴關系、使用新工藝、其它合適的或可行的可能性，以處理組織及顧客的要求。5領導作用5.1領導作用和承諾5.1.1總則最高治理者應證實其對質量治理體系的領導作用和承諾,通過：a)對質量治理體系的有效性承擔責任；b)確保制定質量治理體系質量方針和質量目標,并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；c)確保質量治理體系的要求融入到組織的業(yè)務過程；d)促進使用過程方法和基于風險的思維；e)確保獲得質量治理體系所需的資源；f)溝通有效的質量治理和符合質量治理體系要求的重要性；g)確保實現(xiàn)質量治理體系預期的結果；h)促使、指導和支持職員努力提高質量治理體系的有效性；i)推動改進；j)支持其他治理者履行其相關領域的職責。注:本標準使用的“業(yè)務”一詞可大致理解為涉及組織存在目的的核心活動，不管是公營、私營、營利或非營利組織。理解要點：1、2015版標準提出的新的要求：1）最高治理者應為質量治理體系的有效性承擔責任；2）最高治理者應確保質量治理體系與組織的業(yè)務過程整合；3）最高治理者應促進過程方法的使用和基于風險的思維；4）最高治理者應確保質量治理體系實現(xiàn)其預期的結果；5）支持其他相關治理角色以證實其在其職責范圍內的領導作用；2、質量方針的建立，就能夠體現(xiàn)在其經(jīng)營的外部環(huán)境因素的背景下其對過程、產(chǎn)品和服務的質量方面的所示，并能夠支持組織實現(xiàn)其戰(zhàn)略方向；質量目標的建立，應遵從質量方針和SMART原則，應體現(xiàn)組織的過程，產(chǎn)品和服務的質量特性滿足要求方面的內容。3、確保將質量治理體系要求整合到組織的運營過程中；強調的是體系的運行應與組織的實際情況匹配，不要出現(xiàn)“兩層皮”。4、風險：不確定性的阻礙。組織存在專門多類型的風險，從來源上分為內部風險（包括經(jīng)營風險、資產(chǎn)風險、財務風險、行為風險、安全風險、環(huán)境污染風險、信息安全風險、體系風險、產(chǎn)品開發(fā)風險、生產(chǎn)過程風險、交付和服務風險、質量風險）和外部風險（包括地理位置風險、行業(yè)風險、市場風險、項目風險、政策風險、股市風險）；從性質上來講，分為組織所處的環(huán)境風險、自然災難風險、過程風險以及決策風險。5、對待風險的3種處理：1）規(guī)避風險：采取措施盡量將風險去除，如環(huán)境污染、交付的時限、開發(fā)周期、生產(chǎn)成本等，能夠用必要的投入和完善的策劃來規(guī)避風險；2）降低風險：實在規(guī)避不了的風險，采取措施將風險的阻礙程度降低到最小；3）風險同意：在規(guī)避風險和降低風險都做到的時候，仍然存在的風險，而且是對組織的生存和運營必須承擔的風險，只能同意。但這種風險應當越少越好，而且必須在承擔的過程中降低其危害程度和時刻。6、資源是過程有效運行和實現(xiàn)過程增值，達到預期結果的必要條件，必須保證。資源能夠包括：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息、天然資源、材料、財務資源等。5.1.2以顧客為關注的焦點最高治理者應證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾,通過：a)確定、理解并持續(xù)改進滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b)確定和應付能夠阻礙產(chǎn)品和服務符合性以及增強顧客中意能力的風險和機遇；c)始終致力于增強顧客中意。理解要點：組織依存于顧客，只有顧客需要，組織才能生存和進展。最高治理者應以滿足顧客要求，增強顧客中意作為最終目的。最高治理者是為達到此目的所實施的全部過程的責任者?？蛇M行的活動包括：1）了解從組織獲得價值的直接和間接的顧客；2）了解顧客當前和以后的需求和期望；3）將組織的目標與顧客需求和期望聯(lián)系起來；4）將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通；5）為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品的服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；6）測量和監(jiān)視顧客中意度，并采取適當?shù)拇胧?）在有可能阻礙到顧客中意度的相關方的需求和期望方面，確定并采取措施；8）積極治理與顧客的關系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。最高治理者需要確保與已確定的風險和機會相適應的措施都得到了實施，并實現(xiàn)其期望結果。如未達到，需進行PDCA治理循環(huán)以確保為進一步改進分配相應職責，直到滿足顧客需求及期望。5.2質量方針5.2.1制定質量方針最高治理者應制定、實施和保持質量方針,質量方針應:a)適應組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b)為制定質量目標提供框架；c)包括滿足適用要求的承諾；d)包括持續(xù)改進質量治理體系的承諾。5.2.2溝通質量方針質量方針應：a)作為形成文件的信息,可獲得并保持；b)在組織內得到溝通；c)適宜時,可向有關相關方提供。理解要點：1、質量方針的定義：由組織的最高治理者正式公布的，一個組織關于質量的總的宗旨和方向。由此，最高治理者是通過方針的正式公布，確立組織在質量方面的宗旨和方向，履行其“領導作用”最重的職責。質量方針能為組織提供關注的焦點，形成全體職員的凝聚力。顯示組織對外的質量承諾，爭取顧客信任。“正式公布”能夠通過文件化，正式的批準，明確公布日期來體現(xiàn)。質量方針的作用：宣傳性--對市場、顧客有號召力,發(fā)揮吸引和感染作用；鼓舞性--對組織職員有激勵性,有利于發(fā)揮團隊的整體作用；制約性--對組織各部門、各類人員有明確的質量指標和考核要求,使每項過程活動都處于受控狀態(tài),能夠發(fā)揮對過程的操縱作用。5.3組織的崗位、職責和權限最高治理者應確保整個組織內相關崗位的職責、權限得到分派、溝通和理解。最高治理者應分派職責和權限，以：a）確保質量治理體系符合本標準的要求；b）確保各過程獲得其預期輸出；c）報告質量治理體系的績效及其改進機會（見10.1），特不向最高治理者報告；d）確保在整個組織內推動以顧客為關注焦點；e）確保在策劃和實施質量治理體系變更時保持其完整性。理解要點：1、組織應制定組織結構圖、業(yè)務流程圖、崗位講明書和權限指引等內部治理制度或相關文件，使職員了解和掌握組織架構設計及權限分配情況，正確履行職責。組織應當定期對組織架構設計與運行的效率和效果、職責權限和履行情況進行全面評估，發(fā)覺組織架構設計與運行中存在缺陷的、職責權限的履行存在不到位的地點，應當及時進行優(yōu)化調整。2、質量治理體系方面職責權限：1）組織建立、實施質量治理體系；2）批準質量治理制度；3）組織制定、落實公司質量治理目標；4）組織質量治理體系審核；5）組織實施質量治理體系的監(jiān)督檢查；6）審批年度培訓打算；7）向總經(jīng)理報告質量治理的重大事宜；8）負責質量治理體系事宜對外聯(lián)系；9）提出獎懲措施方案；10）調整質量工作崗位。6.策劃6.1應對風險和機遇的措施6.1.1策劃質量治理體系,組織應考慮4.1所描述的因素和4.2所提及的要求,確定需要應對的風險和機遇,以便：

a)確保質量治理體系能夠實現(xiàn)預期結果；

b)增強有利阻礙；c)幸免或減少不利阻礙；

d)實現(xiàn)改進。6.1.2組織應策劃：a)應對這些風險和機遇的措施；b)如何：1)在質量治理體系過程中整合并實施這些措施；2)評價這些措施的有效性。應對風險和機遇的措施應與產(chǎn)品和服務的符合性的潛在阻礙相適應。注1：應對風險可包括規(guī)避風險，為尋求機遇承擔風險，消除風險源，改變風險的可能性和后果，分擔風險，或通過明智決策延緩風險。注2：機遇可能導致采納新實踐，推出新產(chǎn)品，開發(fā)新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關系，利用新技術以及能夠解決組織或其顧客需求的其他有利可能性。6.2質量目標及事實上現(xiàn)的策劃6.2.1

組織應對質量治理體系所需的相關職能,層次和過程設定質量目標。質量目標應:a)與質量方針保持一致;b)可測量;c)考慮適用的要求;d)與提供合格產(chǎn)品和服務以及增強顧客中意相關;e)予以監(jiān)視;f)予以溝通;g)適時更新。組織應保留有關質量目標的形成文件的信息。6.2.2策劃如何實現(xiàn)質量目標時,組織應確定：

a)采取的措施；

b)需要的資源；

c)由誰負責；

d)何時完成；

e)如何評價結果。理解要點:1、質量目標的建立和質量目標達成的策劃，可關心組織達成組織目標的一致性。組織需在過程或各職能級不中設立合適的質量目標，以確保戰(zhàn)略方向和質量方針的實施。2、可考慮使用SMART原則來設立，即設立具體的、可度量的、可達到的、相關的、有時限的目標。（具、測、達、關、時）3、組織應保持與質量目標相關的形成文件的信息。質量目標應進行必要的更新，以對目前質量目標進行變更或修訂，和增加附加或新的目標。6.3變更的策劃當組織確定需要對質量治理體系進行變更時,此種變更應經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施(見4.4)。組織應考慮到：a)變更目的及其潛在后果；b)質量治理體系的完整性；c)資源的可獲得性；d)責任和權限的分配或再分配。理解要點：1、在策劃質量治理體系的必要變更時，應提早預防變更造成的不良阻礙，并確保在可控的條件下進行。2、組織可基于下列考慮策劃質量治理體系的變更：1）組織所處的內外部環(huán)境的變化；2）利益相關方的需求、期望及其他相關方面的任何變化；3）監(jiān)視、測量、分析及評價的結果，包括所識不的趨勢和反饋；4）已識不的風險和機遇的評審。3、基于風險考慮的方法對識不策劃質量治理體系變更時的必要措施是專門有關心的。組織需要對質量治理體系變更進行評估，因為它可能阻礙組織持續(xù)、穩(wěn)定提供滿足顧客和法律要求的產(chǎn)品和服務，以及提高顧客中意度的能力。7支持7.1資源7.1.1總則組織應確定和提供為建立、實施、保持和改進質量治理體系所需的資源。組織應考慮：

a)現(xiàn)有的內部資源的能力和局限性;

b)需要從外部供方獲得的資源。7.1.2人員組織應確定并提供質量治理體系的有效實施,以及過程運行和操縱所必需的人員。理解要點：1、組織應確定有效實施QMS及其過程所需要的人員數(shù)量，應考慮人員的相關經(jīng)驗、現(xiàn)有工作量和資格，以使其能夠履行在質量治理體系中的職能和工作。2、為實現(xiàn)某個目標，組織可決定聘用外部人員或將服務外包給備選的供應商。3、本條款相較于2008版條款6.2.1，更加關注組織在選人、用人方面的要求，包括用人需求的提出，招聘到合適的人員和職員異動等人力資源治理要求，必要時組織需要編制與業(yè)務規(guī)劃相匹配的人力資源規(guī)劃。7.1.3基礎設施組織應確定、提供和維護過程運行所需的基礎設施,以獲得合格產(chǎn)品和服務。注:基礎設施可包括：a)建筑物和相關設施；b)設備,包括硬件、軟件；c)運輸資源；d)信息和通訊技術。理解要點:基礎設施應確保顧客中意,加強了服務行業(yè)應用標準的聯(lián)系;將基礎設施的具體內容由標準要求調整到備注中,使得標準應用的靈活性更高。7.1.4過程運行環(huán)境

組織應確定、提供并維護過程運行所需要的環(huán)境,以獲得合格產(chǎn)品和服務。注:適當?shù)倪^程運行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結合,例如:a)社會因素(如無卑視、和諧穩(wěn)定、無對抗);b)心理因素(如:舒緩心理壓力、預防過度疲勞、愛護個人情感);c)物理因素(如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲)由于所提供的產(chǎn)品和服務不同,這些因素可能存在顯著差異。理解要點：工作環(huán)境的定義：工作時所處的一組條件。條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素。該條款，差不多是依照工作環(huán)境的定義展開闡述的。這些條件會對與產(chǎn)品質量有關的人和物產(chǎn)生阻礙，應予以操縱。7.1.5監(jiān)視和測量資源7.1.5.1總則當利用監(jiān)視或測量活動來驗證產(chǎn)品和服務符合要求時，組織應確定并提供確保結果有效和可靠所需的資源。組織應確保所提供的資源：a）適合特定類型的監(jiān)視和測量活動；b）得到適當?shù)木S護，以確保持續(xù)適合其用途。組織應保留作為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)的形成文件的信息。7.1.5.2測量溯源當要求測量溯源時，或組織認為測量溯源是信任測量結果有效的前提時，則測量設備應：a）對比能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時刻間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證），當不存在上述標準時，應保留作為校準或檢定（驗證）依據(jù)的形成文件的信息；b）予以標識，以確定其狀態(tài)；c）予以愛護，防止可能使校準狀態(tài)和隨后的測量結果失效的調整、損壞或劣化。當發(fā)覺測量設備不符合預期用途時，組織應確定以往測量結果的有效性是否受到不利阻礙，必要時采取適當?shù)拇胧?.1.6組織的知識組織應確定運行過程所需的知識,以獲得合格產(chǎn)品和服務。這些知識應予以保持,并在需要范圍內可得到。為應付不斷變化的需求和進展趨勢,組織應考慮現(xiàn)有的知識,確定如何獲得更多必要的知識,并進行更新。注1:組織的知識是從其經(jīng)驗中獲得的特定知識,實現(xiàn)組織的目標所使用的共享信息。注2:組織的知識能夠基于：a)內部來源(例如知識產(chǎn)權;從經(jīng)驗中獲得的知識;從失敗和成功項目中得到的經(jīng)驗教訓；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗,過程、產(chǎn)品和服務的改進結果);b)外部來源(例如標準;學術交流;專業(yè)會議,從顧客或外部供方處收集的知識）。理解要點：1、知識:通過學習、實踐或探究所獲得的認識、推斷或技能。注1:知識能夠是顯性的,也能夠是隱性的;能夠是組織的,也能夠是個人的。注2:知識可包括事實知識、原理知識、技能知識和人際知識。2、知識治理:對知識制造過程和知識應用進行規(guī)劃和治理的活動。提出這一新要求目的有兩點:一是為了防止由于職員流淌和未能捕捉和分享信息導致有關組織知識的流失——愛護組織的知識;二是要鼓舞組織通過從經(jīng)驗中總結、師傅帶徒弟、輔導、從標桿學習中獵取知識——獲得所需的知識。包括：1）存在于文件、手冊、圖紙中的知識2）存在于人的頭腦中的知識3）差不多凝聚在工作過程、經(jīng)營治理制度和方法等之中的知識4）嵌入(外化)在產(chǎn)品或者服務中的知識這些知識有的是經(jīng)驗性的、有的是理論性的;有的是意會的、有的是言傳的;有的是顯性的、有的是隱性的。3、由于知識的高度抽象性,人們更容易從知識的擁有者或者知識的載體如此一些看得見的實物、人員或者組織機構來辨識知識的存在。因此人們容易看到的是保存知識的書刊、文件、工程圖紙、數(shù)據(jù)載體(計算機的數(shù)據(jù)庫、光盤、磁盤等)以及有知識的人員,還有與知識緊密相關的組織。這些知識按來源和用途有著各式各樣的有機聯(lián)系,構成了各種類型的知識系統(tǒng)。7.2能力組織應:a)確定其操縱范圍內的人員所需具備的能力,這些人員從事的工作阻礙質量治理體系績效和有效性；b)基于適當?shù)慕逃?、培訓或?jīng)歷,確保這些人員具備所需能力；c)適用時,采取措施獲得所需的能力,并評價措施的有效性;d)保留適當?shù)男纬晌募男畔?作為人員能力的證據(jù)。注:采取的適當措施可包括對在職人員進行培訓、輔導或重新分配工作,或者招聘具備能力的人員等。理解要點：1、能力的定義：經(jīng)證實的應用知識和技能的本領。2、一個人的能力看：1）是否具有一定的知識和技能；2）能否應用這些知識和技能解決實際問題。3）結果能否達到預期的目的和策劃的要求。三個條件，缺一不可。沒有知識和技能，就談不上應用。可有了知識和技能，并不等于你就能夠應用和應用能夠達到預期目的和要求。可通過考試看其是否掌握某種知識和技能；通過實踐看其應用知識和技能解決問題的能力和結果能否達到預期目的和要求。7.3意識組織應確保其操縱范圍內的相關人員知曉：a)質量方針;b)相關的質量目標;c)他們對質量治理體系有效性的貢獻，包括改進質量績效的益處;d)不符合質量治理體系要求的后果。理解要點：什么是意識？意識是人腦的機能，意識是人腦對客觀世界的主觀映象，在心理學中,意識是“人所特有的一種對客觀現(xiàn)實的高級心理反映形式”，作為高級動物的人和動物的全然區(qū)不,確實是人具有意識。歸納：意識決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定結果；足以看出提升意識的重要性。7.4溝通組織應確定與質量治理體系相關的內部和外部溝通,包括：a)溝通什么

;b)何時溝通

;c)與誰溝通;d)如何溝通；e)有誰負責。理解要點：1、溝通是信息的傳達和理解的過程，同時也是感情的交流過程。2、組織內部和外部的溝通需要的方法可能不同。外部溝通可能需要更正式，如報告、規(guī)范、發(fā)票、服務水平協(xié)議等。相比之下，內部溝通可使用非正式的溝通方式，如：簡報、電子郵件、企業(yè)內網(wǎng)等。依照問題的重要性，內部溝通可能也需要較正式的方法。如：書面報告和規(guī)范。3、溝通的要緊方式/工具包括但不限于：1）文件資料傳遞；2）例會/專題會議/座談；3）口頭/書面匯報；4）培訓；5）技術交底；6）網(wǎng)絡信息平臺；7）警示標志/統(tǒng)一的辨識標志；8）通知、通報、內部刊物、聲像和電子媒體。7.5形成文件的信息7.5.1總則組織的質量治理體系應包括：

a)本標準要求的形成文件的信息;

b)組織確定的為確保質量治理體系有效性所需的形成文件的信息;

注:關于不同組織,質量治理體系形成文件的信息的多少與詳略程度能夠不同,取決于：1）組織的規(guī)模,以及活動、過程、產(chǎn)品和服務的類型;2）過程的復雜程度及其相互作用；3）人員的能力。7.5.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新文件的信息時,組織應確保適當?shù)模篴)標識和講明(如:標題、日期、作者、索引編號等);b)格式(如:語言、軟件版本、圖片)和媒介(如:紙質、電子格式);c)評審和批準,以確保適宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的操縱7.5.3.1應操縱質量治理體系和本標準所要求的形成文件的信息,以確保：a)不管何時何處需要這些信息,均可獲得并適用；b)予以妥善愛護(如:防止失密、不當使用或不完整)。7.5.3.2

為操縱形成文件的信息,適用時,組織應關注下列活動:a)分發(fā)、訪問、檢索和使用；b)儲存和防護,包括保持可讀性；c)變更操縱(比如:版本操縱);d)保留和處置。1）對確定策劃和運行質量治理體系所必需的來自外部的原始的形成文件的信息,組織應進行適當?shù)淖R不和操縱2）應對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以愛護,防止非預期的更改。

注:形成文件的信息的“訪問”可能意味著同意查閱并授權修改。理解要點：1）對形成文件的信息的操縱還包括分發(fā)、訪問、檢索和使用、存儲和防護、變更操縱、保留和處置。這些同樣適用于由組織確定的關于QMS的策劃和運行而言必要的外部文件。2）如組織確定來源于外部的文件關于組織QMS策劃和運行是必需的，則需恰當識不這些文件，并像其它形成文件的信息得到操縱。3）如形成文件的信息作為符合性的證據(jù)保留，那么這些信息應被愛護以免非預期的修改。8運行8.1運行策劃和操縱組織應通過采取下列措施,策劃、實施和操縱為滿足產(chǎn)品和服務要求所需的過程(見4.4),并實施第6章所確定的措施：a)確定產(chǎn)品和服務的要求；b)建立下列內容的準則：1)過程；2)產(chǎn)品和服務的接收；c)確定符合產(chǎn)品和服務要求所需的資源；d)按照準則實施過程操縱；e)在需要的范圍和程度上,確定并保持、保留形成文件的信息：1)證實過程差不多按策劃進行；2)證明產(chǎn)品和服務符合要求。策劃的輸出應適合組織的運行需要。組織應操縱策劃的更改,評審非預期變更的后果;必要時,采取措施消除不利的阻礙。組織應確保外包過程的操縱(見8.4)。理解要點：1、為實現(xiàn)其生產(chǎn)和服務提供必要的運行過程，包括由外部提供的過程。組織應對這些過程進行策劃、實施和操縱，以滿足產(chǎn)品和服務提供的要求。2、策劃過程應從確定其產(chǎn)品或服務要求開始。在確定產(chǎn)品和服務要求時，組織不應僅考慮顧客和法律法規(guī)要求、還宜考慮組織的戰(zhàn)略要求，包括利益相關方的相關要求。3、建立驗收準則，組織應考慮：1）風險和機遇；2）質量目標；3）產(chǎn)品和服務的要求。組織確定的準則以及支持這些準則的文件化的信息是策劃的輸出。8.2產(chǎn)品和服務的要求8.2.1顧客溝通與顧客的溝通應包括：a)提供與產(chǎn)品和服務的信息；b)處理問詢、合同或訂單,包括變更；c)獵取與產(chǎn)品和服務的顧客反饋,包括顧客抱怨；d)處置或操縱顧客財產(chǎn)；e)關系重大時,制定有關應急措施的特定要求。理解要點：組織與顧客溝通的目的是為了使組織充分理解顧客的要求與期望，組織應該明確需要與顧客在那些方面進行溝通、溝通的渠道和方法、溝通過程的有關要求。對這些明確了的溝通過程，組織應有效實施并確保溝有效并實現(xiàn)顧客要求。8.2.2與產(chǎn)品和服務有關要求的確定在為提供給顧客的產(chǎn)品和服務確定要求時,組織應確保：a)產(chǎn)品和服務的要求得到規(guī)定,包括：1)適用的法律法規(guī)要求；2)組織認為的必要要求。b)對其所提供產(chǎn)品和服務,能夠滿足組織聲稱的要求。理解要點：1、確定與產(chǎn)品、服務有關的要求，包括：1）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求，即顧客明示的要求，如：對產(chǎn)品質量的要求、交付的要求、和交付后的活動。2）與產(chǎn)品有關法律法規(guī)要求；3）組織自行確定的附加要求，如創(chuàng)品牌的要求、內控標準的要求等。4）必須確保提供的產(chǎn)品和服務，能夠滿足組織聲稱的要求。2、與產(chǎn)品有關要求確定的過程，可能是招標、投標、報價等活動過程，也可能是市場調查、競爭對手分析、水平對比等過程，同時應及時獲悉最新法律法規(guī)及標準的要求。8.2.3與產(chǎn)品和服務有關要求的評審8.2.3.1組織應確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品和服務的要求。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務之前,組織應對如下各項要求進行評審：a)顧客規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;b)顧客盡管沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；c)組織規(guī)定的要求；d)適用于產(chǎn)品和服務的法律法規(guī)要求；e)與往常表述存在差異不一致的合同或訂單的要求。若與先前合同或訂單的要求存在差異,組織應確保有關事項已得到解決。若顧客沒有提供形成文件的要求,組織在同意顧客要求前應對顧客要求進行確認。注:在某些情況下,如網(wǎng)上銷售,對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的,作為替代方法,可對有關的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內容進行評審。8.2.3.2適用時,組織應保留下列形成文件的信息：a)評審結果;b)對產(chǎn)品和服務的新要求。8.2.4產(chǎn)品和服務要求的更改當產(chǎn)品和服務的要求發(fā)生變更時,組織應確保相關文件化信息得到修正,相關人員知曉變更的要求。理解要點：1、當產(chǎn)品或服務要求差不多更改，組織應確保任何相關文件都要得到修改。而且還要確保相關人員都明白這一更改要求。2、為確保相關人員了解需求變更，組織宜選擇合適的溝通方法。并保留適當?shù)男纬晌募男畔?，如溝通的電子郵件，會議紀要或修改后的訂單。8.3產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)8.3.1總則組織應建立、實施和保持設計和開發(fā)過程,以便確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務的提供。理解要點：設計和開發(fā)是指:“將考慮實體的要求轉換為對該實體更詳細的要求的一組過程”,目的是確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務的提供能夠有效實施。8.3產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)8.3.2設計和開發(fā)的策劃在確定設計和開發(fā)的各個時期及其操縱時,組織應考慮:a)設計和開發(fā)活動的性質、持續(xù)時刻和復雜程度；b)所要求的過程時期,包括適用的設計和開發(fā)評審；c)所要求的設計和開發(fā)驗證和確認活動；d)設計和開發(fā)過程涉及的職責和權限；e)產(chǎn)品和服務的設計與開發(fā)所需的內部和外部資源;f)設計和開發(fā)過程參與人員之間接口的操縱需求；g)顧客和使用者參與設計和開發(fā)過程的需要；h)后續(xù)產(chǎn)品和服務提供的要求；i)顧客和其他相關方期望的設計和開發(fā)過程的操縱水平；j)證實差不多滿足設計和開發(fā)要求所需的形成文件的信息。8.3.3設計和開發(fā)輸入組織應針對具體類型的產(chǎn)品和服務,確定必要的要求。組織應考慮：a)功能和性能要求；b)來源于以往類似設計和開發(fā)活動的信息；c)法律法規(guī)要求；d)組織承諾實施的標準和行業(yè)規(guī)范；e)由產(chǎn)品和服務的性質所決定的、失效的潛在后果。設計和開發(fā)的輸入應完整、清晰、滿足設計和開發(fā)的目的。應解決相互沖突的設計和開發(fā)輸入。組織應保留有關設計和開發(fā)輸入的形成文件的信息理解要點：1、功能和性能要求;功能是指產(chǎn)品所發(fā)揮的作用和效能；性能是指產(chǎn)品滿足要求的程度,包括可用性、可靠性、安全性、可維修性等。如:運輸機的功能是空中運輸,其性能是載重量、速度和高度、最大航程、安全性、經(jīng)濟性等,客機還應包括舒適性等。2、適用的法律法規(guī)要求；3、產(chǎn)品有法規(guī)要求,就必須包括相關法規(guī)和其他要求。如食品的設計和開發(fā)輸入必須包括《食品安全法》、《食品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生通用規(guī)則》的要求;汽車設計和開發(fā)的輸入必須包括有關環(huán)保法規(guī)和其他要求及其尾氣排放量的國家標準的要求。8.3.4設計和開發(fā)操縱組織應對設計和開發(fā)過程實施操縱,以確保：a)規(guī)定擬獲得的結果；b)實施評審活動,以評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力；c)實施驗證活動,以確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求；d)實施確認活動,以確保實現(xiàn)的產(chǎn)品和服務能夠滿足規(guī)定的使用要求或預期用途要求；e)針對評審、或驗證和確認過程中確定的問題采取必要的措施。f)保留這些活動的形成文件的信息。注:設計和開發(fā)評審、驗證和確認具有不同的目的。依照組織的產(chǎn)品和服務的具體情況,能夠單獨或以任意組合進行。8.3.5設計和開發(fā)輸出組織應確保設計和開發(fā)輸出：a)滿足輸入的要求；b)關于產(chǎn)品和服務提供的后續(xù)過程是充分的；c)包括或引用的監(jiān)視和測量的要求,適當時,包括接收準則；d)規(guī)定關于實現(xiàn)預期目的、保證安全和正確提供(使用)所必須的產(chǎn)品和服務特性。組織應保留有關設計和開發(fā)輸出的形成文件的信息。理解要點：1、設計和開發(fā)輸出包括：1）圖紙、產(chǎn)品規(guī)范(包括防護細節(jié))、材料規(guī)范、測試要求;2）過程規(guī)范、必要的生產(chǎn)設備的細節(jié);3）建筑打算和工藝計算(強度、抗震);4）菜單、食譜、烹調方法、服務手冊。2、設計和開發(fā)輸出應滿足：1）滿足輸入的要求;2）確保提供產(chǎn)品和服務所需的所有后續(xù)過程可運作實施；3）提供關于監(jiān)視測量所需的明確信息,包括所有的驗收準則;有外部提供的過程、產(chǎn)品和服務、以及產(chǎn)品和服務放行等細節(jié)；4）提供為確保以安全和恰當?shù)姆绞缴a(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的產(chǎn)品和服務特性的關鍵信息(藥品使用、食品儲存或產(chǎn)品清潔講明書)。8.3.6設計和開發(fā)更改組織應識不、評審和操縱產(chǎn)品和服務設計和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改,以便幸免不利阻礙,確保符合要求。組織應保留下列形成文件的信息:a)設計和開發(fā)變更;b)評審的結果;c)變更的授權;d)為防止不利阻礙而采取的措施。8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務的操縱8.4.1總則組織應確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務符合要求。在下列情況下,組織應確定對外部提供的過程、產(chǎn)品和服務實施的操縱：a)外部供方的過程、產(chǎn)品和服務構成組織自身產(chǎn)品和服務的一部分；b)外部供方替組織直接將產(chǎn)品和服務提供給顧客；c)組織決定由外部供方提供過程或部分過程。組織應基于外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務的能力,確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準則,并加以實施。關于這些活動和由評價引發(fā)的任為必要的措施,組織應保留所需的形成文件的信息。理解要點：1、應寬泛地理解為有關外部能力使用的要求，而不僅僅是對采購的要求。2、外部提供可分為三類：1）由外部供方提供的產(chǎn)品和服務，并構成組織本身的產(chǎn)品和服務。2）由外部供方提供的產(chǎn)品和服務，代表組織直接交付給顧客。這種情況下，外包供方將最終產(chǎn)品直接交付給組織的顧客，負責最終運作，如噴漆、包裝、交付等。3）組織將某個過程分包給外部供方。這種情況也是外包，與第二種情況不同的是外包過程不是最終運作，而是組織的中間運作。3、組織也應定期監(jiān)視和重新評價外部供方的績效，以確保其持續(xù)滿足選擇準則或新準則。對外部供方績效的監(jiān)視程度取決于其所提拱的產(chǎn)品和服務對組織產(chǎn)品和服務質量阻礙程度。8.4.2操縱類型和程度組織應確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務可不能對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格的產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生不利阻礙：組織應:a)確保外部提供的過程保持在其質量治理體系的操縱之中；b)規(guī)定對外部供方的操縱及其輸出結果的操縱；c)考慮：1)外部提供的過程、產(chǎn)品和服務對組織穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在阻礙；2)外部供方自身操縱的有效性；d)確定必要的驗證或其他活動,以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務滿足要求。理解要點：組織應采取基于風險的方法確定外部提供過程、產(chǎn)品和服務確定不同的操縱類型、程度和要求：可考慮的操縱活動包括：驗收檢驗、分析報告、第二方審核、試驗、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和績效指標評價等。8.4.3外部供方的信息組織應確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。組織應與外部供方溝通以下要求：a)所提供的過程、產(chǎn)品和服務；b)對下列內容的批準：1)產(chǎn)品和服務；2)方法、過程和設備；3)產(chǎn)品和服務的放行。c)能力,包括所要求人員的資質；d)外部供方與組織的接口；e)組織對外部供方績效的操縱和監(jiān)視；f)組織或其顧客擬在外部供方的場所實施的驗證或確認活動。8.5生產(chǎn)和服務提供的操縱8.5.1生產(chǎn)和服務提供的操縱組織應在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。適用時,受控條件應包括：a)可獲得形成文件的信息,以規(guī)定以下內容:1)所生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務或進行的活動的特征;2)擬獲得的結果。b)可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源;c)在適當時期實施監(jiān)視和測量活動,以驗證是否符合過程或輸出的操縱準則以及產(chǎn)品和服務的接收準則;d)為過程的運行提供適宜的基礎設施和環(huán)境；e)配備具備能力的人員,包括所要求的資格;f)若輸出結果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證,應對生產(chǎn)和服務提供過程實現(xiàn)策劃結果的能力進行確認和定期再確認；g)采取措施防止人為錯誤；h)實施放行、交付和交付后活動。理解要點：新版標準增加了“采取措施防止人為錯誤”，對那些更多依靠人的過程，特不關注是否有防錯措施。防止人為錯誤：防呆法。意即在過程失誤發(fā)生之前即加以防止。是一種在作業(yè)過程中采納自動作用、報警、標識、分類等手段，使作業(yè)人員不特不注意也可不能失誤的方法。組織在過程、設施、設備和工具的規(guī)劃和設計時應使用合適的防錯方法，積極開發(fā)和應用防錯系統(tǒng)，防范操作者在生產(chǎn)和服務提供過程中，因操作不當發(fā)生錯誤，同時防止僥幸、懶惰、浮躁、投機取巧和偷工減料等不良心理而產(chǎn)生的不良后果，從而消除各種因缺陷導致的質量損失。錯誤防止五大原則:消除、替代、簡單化、檢測、緩和。8.5.2標識和可追溯性需要時,組織應采納適當?shù)姆椒ㄗR不輸出,以確保產(chǎn)品和服務合格。組織應在生產(chǎn)和服務提供的整個過程中按照監(jiān)視測量要求識不輸出的狀態(tài)。若要求可追溯,組織應操縱輸出的唯一性標識,且應保留實現(xiàn)可追溯性所需的形成文件的信息。理解要點：1、標識和可追溯性的作用：防止產(chǎn)品或其狀態(tài)的混淆和誤用；對產(chǎn)品和服務實現(xiàn)可追溯。2、標識的種類：產(chǎn)品標識；監(jiān)視和測量狀態(tài)標識；唯一性標識（即可追溯性標識）。3、標識的方法：產(chǎn)品標識如標簽、標牌、色標、印章、記錄等；狀態(tài)標識如標記、標簽、印章、區(qū)域、記錄等；可追溯性采納唯一性標識，做好相應的記錄。采納的標識方法和使用的標識材料，不應造成對產(chǎn)品功能和性能的阻礙。4、可追溯性需求：合同要求，法律法規(guī)要求，質量操縱要求，組織對治理方面的考慮。8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)組織在操縱或使用顧客或外部供方的財產(chǎn)期間,應對其進行妥善治理。對組織使用的或構成產(chǎn)品和服務一部分的顧客或外部供方的財產(chǎn),組織應予以識不、驗證、愛護和維護。若顧客或外部供方的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用情況,組織應向顧客或外部供方報告,并保留相關形成文件的信息。注:顧客或外部供方的財產(chǎn)可包括材料、零部件、工具和設備、顧客的場所、知識產(chǎn)權和個人信息。理解要點：1、在由組織操縱顧客財產(chǎn)時，對該財產(chǎn)的驗證十分重要（如狀態(tài)或物理條件，個人數(shù)據(jù)的準確性）。組織應對這些財產(chǎn)進行正規(guī)的驗證。2、本條款要求形成文件的信息的目的在于保證相關信息可用于確保顧客或外部供方被準確告知財產(chǎn)是否已丟失，損壞或處于其它不適合使用或無法使用的情況。8.5.4防護組織應在生產(chǎn)和服務提供期間對輸出進行必要防護,以確保符合要求。注:防護可包括標識、處置、污染操縱、包裝、儲存、傳送或運輸以及愛護。理解要點：產(chǎn)品的防護可包括：1、標識：有關產(chǎn)品防護的標識，如防雨、防倒置等標識；2、搬運：產(chǎn)品的搬運方法，防止搬運不當受損；3、包裝：依照特點和顧客要求包裝，防止產(chǎn)品受損；4、貯存：適宜的場所、條件，防止受損；5、愛護：采取多種愛護措施，確保產(chǎn)品符合要求。8.5.5交付后活動組織應滿足與產(chǎn)品和服務相關的交付后活動的要求。在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時,組織應考慮：a)法律法規(guī)要求。b)與產(chǎn)品和服務相關的潛在不期望的后果；c)其產(chǎn)品和服務的性質、用途和預期壽命；d)顧客要求；e)顧客反饋。注:交付后的活動可能包括擔保條款所規(guī)定的相關活動,諸如合同規(guī)定的維修服務,以及回收或最終報廢處置等附加服務等。理解要點：1、交付后的活動是指生產(chǎn)和服務提拱后的服務活動，通常稱為售后服務。2、交付后的活動要緊有：1）技術培訓2）技術咨詢3）安裝或維修4）備件及配件的提供等5）委派技術人員現(xiàn)場服務8.5.6更改操縱組織應對生產(chǎn)和服務提供的更改進行必要的評審和操縱,以確保穩(wěn)定地符合要求。組織應保留形成文件的信息,包括有關更改結果、授權進行更改的人員以及依照評審所采取的必要措施。8.6產(chǎn)品和服務的放行組織應在適當?shù)臅r期實施策劃的安排,以驗證產(chǎn)品和服務的要求已被滿足。除非得到有關授權人員的批準,適用時得到顧客的批準,否則在策劃的安排圓滿完成之前,不應向顧客放行產(chǎn)品和交付服務。組織應保留有關產(chǎn)品和服務放行的形成文件的信息,包括：a)符合接收準則的證據(jù)；b)授權放行人員的可追溯性信息。理解要點：在所有策劃安排的驗證活動沒有得以完成并獲得中意結果之前，產(chǎn)品或在通常情況下不得交付給顧客。假如由于某些緣故，在所策劃安排的某些驗證活動或過程沒有圓滿完成之前就需要向顧客放行或交付產(chǎn)品和服務，則應通過組織內有關授權人員的批準；在合同或口頭約定，或只有顧客同意才能提早交付的情況下，這種放行或交付還需要得到顧客的批準，以確保這些放行或交付可不能阻礙最終產(chǎn)品的交付的服務質量。8.7不符合輸出的操縱8.7.1組織應確保不符合要求的輸出得到識不和操縱,以防止其非預期的使用或交付。組織應依照不符合的性質及其對產(chǎn)品和服務阻礙采取適當?shù)拇胧?。這也適用于在產(chǎn)品交付之后發(fā)覺的不合格產(chǎn)品以及在服務提供期間或之后發(fā)覺的不合格服務。組織應通過下列一種或幾種方式處置不符合輸出：a)糾正；b)對提供產(chǎn)品和服務進行隔離、限制、退貨或暫停；c)告知顧客；d)獲得讓步接收的授權。對不符合輸出進行糾正之后應驗證其是否符合要求。理解要點：1、如發(fā)覺不符合時不符合已流入下一時期，或已交付給顧客，組織應采取適當措施幸免非預期的使用或不良后果?？刹扇〉拇胧┌ǎ赫倩?、暫?；蚴栈厥茏璧K的產(chǎn)品或服務、再加工、消除不符合或將不符合降低到商定的可同意的水平。如不可能采取這些操縱措施，可依照不符合的性質與顧客達成協(xié)議，同意使用不合格產(chǎn)品和服務。這種情況下，應由適當?shù)娜藛T進行授權。2、對不合格采取適當?shù)奶幚泶胧┖?，組織應對其再次進行驗證，以證實其是否符合規(guī)定的要求或使用要求。因為采取措施后，不合格的產(chǎn)品不一定就變成合格品或能夠使用，某些時候，采取的措施不當，可能結果反而更糟糕。8.7.2組織應保留下列形成文件的信息：a)有關不合格的描述；b)所采取措施的描述；c)獲得讓步的描述；d)處置不合格的授權標識。理解要點：組織應確保保留的形成文件的信息包括以下內容的細節(jié)：不符合、組織為糾正不符合所采取的措施、緩解措施、溝通措施、批準的讓步（例如與顧客達成協(xié)議，能夠使用存在不符合的產(chǎn)品或服務）和這些措施的授權人。9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則組織應確定：a)需要監(jiān)視和測量的對象；b)確保有效結果所需要的監(jiān)視、測量、分析和評價的方法；c)實施監(jiān)視和測量的時機；d)分析和評價監(jiān)視和測量結果的時機。組織應評價質量治理體系的績效和有效性。組織應保留適當?shù)男纬晌募男畔?作為結果的證據(jù)。9.1.2顧客中意組織應監(jiān)視顧客對其需求和期望獲得滿足程度的感受。組織應確定這些信息獵取、監(jiān)視和評審方法。注:監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調查、顧客對交付產(chǎn)品或服務的反饋、顧客會晤、市場占有率分析，贊揚、擔保索賠和經(jīng)銷商報告。理解要點：顧客調查只是獲得反饋的形式之一。組織需要依照顧客類型（例如組織對組織、組織對顧客、公共服務、政府、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務）考慮不同的信息獵取方法。組織可決定想要使用的方法，這些方法可包含但不限于：民意調查、顧客溝通、有關交付的產(chǎn)品或服務質量的顧客數(shù)據(jù)；市場占有率分析；好評；投訴；保修索賠；經(jīng)銷商報告；社會媒體，如網(wǎng)站、留言板、推特；發(fā)票查詢；出版的信息，如報紙或雜志。9.1.3分析和評價組織應分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應利用分析結果評價：a)產(chǎn)品和服務的符合性；b)顧客中意程度；c)質量治理體系的績效和有效性；d)策劃是否得到有效實施；e)針對風險和機遇所采取措施的有效性；f)外部供方的績效；g)質量治理體系改進的需求；注:數(shù)據(jù)分析方法可能包括統(tǒng)計技術。9.2內部審核9.2.1組織應按照策劃的時刻間隔進行內部審核,以提供有關質量治理體系的下列信息：a)是否符合：1)組織自身的質量治理體系要求；2)本標準的要求。b)是否得到有效的實施和保持。9.2.2組織應：a)依據(jù)有關過程的重要性、對組織產(chǎn)生阻礙的變化和以往審核的結果策劃、制定、實施和保持審核方案,審核方案包括頻次、方法、職責、策劃要求和報告：b)規(guī)定每次審核的準則和范圍；c)選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實施審核；d)確保相關治理部門獲得審核結果報告；e)及時采取適當?shù)募m正和糾正措施；f)保留作為審核方案實施以及審核結果的證據(jù)的形成文件的信息。注:相關指南參見GB/T19011。9.3治理評審9.3.1總則最高治理者應按照策劃的時刻間隔對組織的質量治理體系進行評審,以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性,并與組織的戰(zhàn)略方向一致。理解要點：治理評審是最高治理層依照組織的戰(zhàn)略方向開展的活動。治理評審的目在于評審有關質量治理體系績效的信息，以便確定質量治理體系是否：1）適宜：是否仍適用于其用途？2）充分：是否仍然足夠？3）有效：是否仍達成期望的結果？9.3.2治理評審輸入策劃和實施治理評審時應考慮下列內容：a)以往治理評審所采取措施的實施情況；b)與質量治理體系相關的內外部因素的變化；c)有關質量治理體系績效和有效性的信息,包括下列趨勢性信息：1)顧客中意和相關方的反饋；2)質量目標的實現(xiàn)程度；3)過程績效以及產(chǎn)品和服務的符合性；4)不合格以及糾正措施；5)監(jiān)視和測量結果；6)審核結果；7)外部供方的績效。d)資源的充分性；e)應對風險和機遇所采取措施的有效性(見6.1);f)改進機會。9.3.3治理評審輸出治理評審的輸出應包括與下列事項相關的決定和措施：a)改進機會；b)質量治理體系所需的變更；c)資源需求。組織應保留作為治理評審結果的證據(jù)的形成文件的信息。10持續(xù)改進10.1總則組織應確定和選擇改進機會,采取必要的措施,滿足顧客要求和增強顧客中意。這應包括：a)改進產(chǎn)品和服務以滿足要求和應對以后的需求和期望;b)糾正、預防或減少不利阻礙；c)改進質量治理體系的績效和有效性。注:改進的例子可包括(被動型:糾正、糾正措施)、(逐漸型:持續(xù)改進)、(跳躍型:突變)、(制造型:創(chuàng)新)和(重組型:重組)。10.2不符合與糾正措施10.2.1若出現(xiàn)不合格,包括投訴所引起的不合格,組織應：a)對不符合做出應對,適用時：1)采取措施予以操縱和糾正；2)處置產(chǎn)生的后果；b)通過下列活動,評價是否需要采取措施,以消除產(chǎn)生不合格的緣故幸免其再發(fā)生或在其他場所發(fā)生：1)評審和分析不合格；2)確定不合格的緣故；3)確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c)實施所需的措施；d)評審所采取糾正措施的有效性；e)需要時,更新策劃期間確定的風險和機遇；f)需要時,變更質量治理體系。糾正措施應與已產(chǎn)生的不合格的阻礙相適應。10.2.2組織應保留形成文件的信息,以作為下列事項的證據(jù)：a)不合格的性質以及隨后所采取的措施；b)糾正措施的結果。10.3持續(xù)改進組織應持續(xù)改進質量治理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應考慮治理評審的分析、評價結果,以及治理評審的輸出,確定是否存在持續(xù)改進的需求或機會。第三章：ISO14001：2015《環(huán)境治理體系要求及使用指南》的理解與實施1范圍本標準規(guī)定了組織能夠用來提升其環(huán)境績效的環(huán)境治理體系要求。本標準可供尋求以系統(tǒng)的方式治理其環(huán)境責任的組織使用，從而為可持續(xù)進展的“環(huán)境支柱”做出貢獻。本標準可關心組織實現(xiàn)其環(huán)境治理體系的預期結果，這些結果將為環(huán)境、組織自身和相關方帶來價值。與組織的環(huán)境方針保持一致的環(huán)境治理體系預期結果包括：——提升環(huán)境績效；——履行合規(guī)義務；——實現(xiàn)環(huán)境目標。本標準適用于任何規(guī)模、類型和性質的組織，并適用于組織基于生命周期觀點確定的其能夠操縱或能夠施加阻礙的活動、產(chǎn)品和服務的環(huán)境因素。本標準未提出具體的環(huán)境績效準則。本標準能夠全部或部分地用于系統(tǒng)地改進環(huán)境治理。然而，只有本標準的所有要求都被包含在了組織的環(huán)境治理體系中且全部得以滿足，組織才能聲明符合本標準。理解要點：環(huán)境治理體系的目的：依據(jù)法律法規(guī)要求和重要環(huán)境因素信息制定和實施環(huán)境方針與目標。本標準適用范圍可分為兩類組織：——對內，用于環(huán)境的治理；——對外，提供環(huán)境治理的信任。2規(guī)范性引用文件無規(guī)范性引用文件。3術語和定義3.1.1治理體系組織(3.1.4)用來建立方針、目標(3.2.5)和過程(3.3.5)并進而實現(xiàn)這些目標的一系列相互關聯(lián)或相互作用的要素的集合。注1:一個治理體系可包括一個學科領域,也可涉及幾個學科領域(如質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源和財務治理)。注2:系統(tǒng)要素包括組織的結構、作用與職責、策劃與運行、績效評價與改進。注3:治理體系的范圍可能包括整個組織、專門及確定的職能、專門及確定的部門、或集體組織的一個或多個職能。3.1.2環(huán)境治理體系治理體系的一部分,用來治理環(huán)境因素,履行合規(guī)性義務,并應對風險和機遇。3.1.3環(huán)境方針由最高治理者(3.1.5)就組織(3.1.4)的環(huán)境績效(3.4.11)正式表述的總體意圖和方向。3.1.4組織為實現(xiàn)其目標,具有自身職能、權限與相互關系的個人或團體。注1:組織包括但不限于個體經(jīng)營者、公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位、政府機構、合資公司、慈善機構、社團、或其結合體,或上述單位中具有自身職能和行政治理的一部分,不管其是否具有法人資格、公營或私營。3.1.5最高治理者位于組織高層,能夠治理或操縱組織的個人或團體。注1:最高治理者有權在組織內部授權并提供資源。注2:若治理體系(3.1.1)的范圍僅覆蓋組織的一部分,則最高治理者指的是治理和操縱這部分組織的人員。3.1.6相關方能夠阻礙或受組織阻礙,或認為自身受組織決策或活動阻礙的個人或組織(3.1.4)。注1:“認為自身受其阻礙”是指組織差不多察覺。例如:顧客、團體、供應商、監(jiān)管機構、非政府組織、投資者、職員。3.2與策劃相關的術語3.2.1環(huán)境組織(3.1.4)運行活動的外部存在,包括空氣、水、土地、自然資源、植物群、動物群、人類以及他們之間的相互關系。注1:從這一意義上,外部存在從組織內延伸到地點、區(qū)域和全球系統(tǒng)。注2:外部存在還可用生物多樣性、生態(tài)系統(tǒng)、氣候和其他特性來描述。3.2.2環(huán)境因素組織(3.1.4)的活動、產(chǎn)品和服務中與或能夠與環(huán)境(3.2.1)發(fā)生相互作用的要素。注1:環(huán)境因素能夠引起環(huán)境阻礙(3.2.4)。重要環(huán)境因素是指具有或能夠具有重大環(huán)境阻礙的環(huán)境因素。注2:組織運用一個或多個準則,確定重要環(huán)境因素。3.2.3環(huán)境狀況某一時刻確定的環(huán)境(3.2.1)狀態(tài)或特點。3.2.4環(huán)境阻礙全部或部分地由組織的環(huán)境因素給環(huán)境造成的有害或有益的變化。3.2.5目標：要實現(xiàn)的結果注1:目標能夠是戰(zhàn)略性的、策略性的或運行層面的。注2:目標能夠涉及不同的學科領域(例如財務的、健康與安全的和環(huán)境的目標),并能夠適用于不同層次(如戰(zhàn)略上的,組織范圍的,項目的,產(chǎn)品、服務和過程(3.3.5）的注3:目標還能夠用其他方式表述,例如,以預期結果、目的、運行準則作為環(huán)境目標(3.2.6),也能夠用其他的近義詞(例如目的、目標或指標)來表述環(huán)境目標。3.2.6環(huán)境目標由組織(3.1.2)制定的符合環(huán)境方針(3.1.3)的目標(3.2.6)3.2.7污染預防為了降低有害的環(huán)境阻礙(3.2.4)而采納(分不或綜合采納)過程(3.3.5)、慣例、技術、材料、產(chǎn)品、服務或能源以幸免、減少或操縱任何類型的污染物或廢棄物的產(chǎn)生、排放或廢棄。注:污染預防可包括源削減或消除,過程、產(chǎn)品或服務的更改,資源的有效利用,材料或能源替代,再利用、回收、再循環(huán)、再生和處理。3.2.8要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1:“通常隱含的”是指對組織(3.1.4)和相關方(3.1.6)而言是慣例或一般做法的,所考慮的需求和期望是不言而喻的。注2:規(guī)定的要求是經(jīng)明示的要求,如,在信息文件(3.3.2）中闡明。注3:除法律法規(guī)要求之外,經(jīng)組織確定遵守而成為義務的要求。3.2.9合規(guī)性義務法律法規(guī)和其他要求。組織(3.1.4)必須遵守的法律法規(guī)要求(3.2.8)和組織必須或選擇遵守的其他要求。注1:合規(guī)性義務與環(huán)境治理體系(3.1.2)相聯(lián)系。注2:合規(guī)性義務來源于法律法規(guī)的強制性要求如適用的法律法規(guī),或自愿承諾如企業(yè)或行業(yè)標準,契約關系,團體或非政府組織共同遵守的守則。3.2.10風險不確定性的阻礙注1:阻礙是指對預期的偏離—積極的偏離或消極偏離。注2:不確定性是指缺乏與事件及其結果或可能性有關的信息,甚至片面理解或了解事件及其結果或可能性的情況。注3:風險經(jīng)常特指潛在“事件”(如ISO指導73:2009中3.5.1.3條款之規(guī)定)和“結果”(如ISO指導73:2009中73,3.6.1.3條款之規(guī)定)或其結合。注4:風險經(jīng)常表述為一個事件結果的結合(包括環(huán)境的變化)和事件發(fā)生的相關可能性(如ISO指導73:2009中3.6.1.1之規(guī)定)。3.2.11風險和機遇潛在的不利阻礙(威脅)和潛在的有利阻礙(機遇)。3.3與支持和運行相關的術語3.3.1能力運用知識和技能實現(xiàn)預期結果的能力。3.3.2文件化信息組織(3.1.4)操縱和保持的信息及其承載媒介。注1:文件化信息能夠來源于任意渠道,并以任意形式和媒介呈現(xiàn)或承載。注2:文件化信息可指：1）環(huán)境治理體系(3.1.2)及其相關過程(3.3.5);2）為組織運行創(chuàng)建的信息(稱作文件);3）結果的證據(jù)(稱作記錄)。3.3.3生命周期產(chǎn)品(或服務)系統(tǒng)中前后銜接的一系列過程,從自然界或從自然資源中獵取原材料，直至最終處置。注1:生命周期包括原材料的獵取、設計、生產(chǎn)、運輸、使用、壽命結束后處理和最終處置。3.3.4外包安排外部組織(3.1.4)執(zhí)行組織的部分職能或過程(3.3.5)注1:盡管治理體系(3.1.1)范圍覆蓋外包職能或過程,但行使外包職能或過程的組織不在治理體系覆蓋范圍內。3.3.5過程將輸入轉為輸出的一系列相互關聯(lián)或相互作用的活動。注1:過程可形成文件,也可不形成文件。3.4與績效評價和改進有關的術語3.4.1審核為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價,從而確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程(3.3.5）注1:內部審核可由組織(3.1.4)自己執(zhí)行,也可由其他方代表其執(zhí)行。注2:審核能夠是結合審核(兩個或更多領域）注3:審核應由與被審核活動無責任關系、無偏見和無利益沖突的人員進行,以證實其獨立性。注4:“審核證據(jù)”是與審核準則有關的,包括可驗證的記錄、事實陳述和其他信息。而審核準則是一系列政策、程序和要求(3.2.8),是與審核證據(jù)進行對比時的參考,其在ISO19011:2011,3.3和3.2中分不進行了定義。3.4.2符合滿足要求(3.2.8)3.4.3不符合不滿足要求(3.2.8)注1:不符合項與本標準以及組織(3.1.4)為其自身制定的環(huán)境治理體系(3.1.2)之外的要求相關。3.4.4糾正措施為消除不符合(3.2.3)的緣故并防止再次發(fā)生所采取的措施注1:能夠由多于1條不符合項。3.4.5持續(xù)改進提高績效(3.4.1)的重復性活動。注1:提高環(huán)境治理體系(3.1.2)運用的績效,加強環(huán)境績效(3.4.11)與組織(3.1.4)環(huán)境方針(3.1.3)的一致性。注2:該活動不必同時發(fā)生于所有區(qū)域或是連續(xù)的。3.4.6有效性策劃活動和可能結果實現(xiàn)的程度。3.4.7參數(shù)可測量的運行、治理或狀況的條件或狀態(tài)的表達。3.4.8監(jiān)視：確定系統(tǒng)、過程(3.3.5)或活動的狀態(tài)。注1:為確定狀態(tài),可能需要檢查、監(jiān)督或認確實查看。3.4.9測量：確定“值”的過程(3.3.5)3.4.10績效：可測量的結果。注1:績效能夠是定量的或定性的;注2:績效能夠與活動、過程(3.3.5)、產(chǎn)品(包括服務)、體系或組織(3.1.4)的治理有關。3.4.11環(huán)境績效：與環(huán)境因素(3.2.2)的治理相關的績效(3.4.10）。注1:關于環(huán)境治理體系(3.1.2),能夠使用參數(shù)(3.4.7)對比組織的環(huán)境方針(3.1.3)、環(huán)境目標(3.2.6)及其他準則對結果進行測量。4組織所處的環(huán)境4.1理解組織及其所處的環(huán)境組織應確定與其目的有關的,阻礙事實上現(xiàn)環(huán)境治理體系預期結果的能力的內外部事項。這些事項包括受組織阻礙的或能夠阻礙組織的環(huán)境狀況。4.2理解相關方的需求和期望組織應確定：a）與環(huán)境治理體系有關的相關方；b）這些相關方的相關需求和期望(即要求);c）相關方的哪些需求與期望成為其合規(guī)性義務。理解要點：環(huán)境相關方是指與組織的環(huán)境因素相關的個人或組織。包括：顧客、社會組織、供應商、監(jiān)管機構、非政府組織和所在地區(qū)的組織或個人，以及投資者和工作人員等。4.3確定環(huán)境治理體系的范圍組織應確定環(huán)境治理體系的邊界和適用性,以確定其范圍。當確定范圍時,組織應考慮：a)