電力新形勢下服務(wù)技能提升培訓(xùn)

一、電力服務(wù)現(xiàn)狀分析1、電力近年來服務(wù)有哪些變化？現(xiàn)場講授模塊一：思考：為何電力客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來越大？電力案例教學(xué)電力服務(wù)現(xiàn)狀及服2、電力新形勢下\全能型供電所服務(wù)困惑點在哪？小組探討務(wù)趨勢解讀3、如何應(yīng)對客戶越來越高的服務(wù)需求？結(jié)合《國網(wǎng)95598客戶4、如何完成國網(wǎng)公司“零投訴”的考核指標？（結(jié)合《國網(wǎng)95598客戶服服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》中工單派發(fā)標準，讓服務(wù)人員深刻了解國網(wǎng)95598對于投訴的判定標準?。┧伎迹弘娏σ痪€員工應(yīng)如何應(yīng)對電力服務(wù)形勢下的服務(wù)壓力？（二）面對當前的服務(wù)趨勢供電公司服務(wù)人員該如何自處1、 全能型供電所新模式下對于職工的最大影響（1） 工作職責調(diào)整（2） 服務(wù)模式調(diào)整2、 電力新形勢下\全能型供電所應(yīng)該做好的思想準備與行動準備（1） 積極主動做好電力服務(wù)工作（2） 認清角色、調(diào)整好心態(tài)（3） 把握好“度”，做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作一、何為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)風險點？現(xiàn)場講授二、供電服務(wù)風險點有哪些？電力案例分析模塊二1供電質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟（電壓、可靠率等）頭腦風暴供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)風險2、服務(wù)不良引投訴（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為）小組探討防范3、 管理不善導(dǎo)致抱怨（管理不力承擔責任）4、 宣傳過度引不滿5、 營業(yè)廳服務(wù)風險（1）營業(yè)廳營業(yè)時間（2） 電費收?。ㄈ斯な召M、自助設(shè)備使用、電費發(fā)票開具、電費調(diào)尾找零、電費差錯退補）（3） 服務(wù)規(guī)范（首問負責制落實、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、一次性告知制落實）（4） 業(yè)擴報裝、新裝（一證受理、三不指定執(zhí)行、業(yè)擴報裝超時限、體外循環(huán)問題、業(yè)務(wù)收費投訴）（5） 用電變更業(yè)務(wù)受理（6） 短信方式發(fā)送通知錯誤6、 電費抄核收風險7、 電能計量風險優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀點:投訴預(yù)警管理〉投訴處理，供電公司服務(wù)人員應(yīng)深刻的了解哪些原因會引發(fā)客戶不滿甚至是投訴,應(yīng)從源頭上規(guī)避服務(wù)風險,減少投訴發(fā)生，而不是等投訴發(fā)生了再去”救火”！三、服務(wù)風險防范技巧提升供電服務(wù)風險防范意識塑造服務(wù)危機應(yīng)對處理能力提升案例分析：口無遮攔惹的禍風險辨別能力提升案例分析：收費業(yè)務(wù)流程有哪些風險點風險評估能力提升與風險控制能力提升供電合同管理的風險防范（從簽訂到履行）【案例分析1：11月28日，某專變客戶于9月30日至營業(yè)廳申請最大需量變更業(yè)務(wù)，因流程于10月11日歸檔，已超過營銷系統(tǒng)設(shè)定的“每月1日校驗上一月末日歸檔的需量變更流程”的檢驗規(guī)則，致使客戶需量變更未成功。經(jīng)核查：營業(yè)人員未及時提醒客戶，此次變更因客戶未提前5個工作日申請，可能會造成其需量值調(diào)整不成功，最終導(dǎo)致客戶企業(yè)利益受損引起投訴?！颈┞秵栴}】：一是營業(yè)人員業(yè)務(wù)知識欠缺，營銷風險防范意識較弱，導(dǎo)致未能提醒用檢人員在30日內(nèi)歸檔流程。二是一次性告知不到位，導(dǎo)

致客戶誤認為調(diào)整的需量已生效。三是營銷系統(tǒng)設(shè)定的需量變更校驗時間與業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范時間沖突，致使窗口人員業(yè)務(wù)執(zhí)行易出現(xiàn)偏差，系統(tǒng)設(shè)置仍可優(yōu)化提升。思考：我們應(yīng)如何加強業(yè)務(wù)風險防范意識？導(dǎo)入：從“某供電公司：細微之處見服務(wù)”（提醒服務(wù)等），討論營業(yè)窗匚】服務(wù)人員的小細節(jié)的大作用?，F(xiàn)場講授一、容光煥發(fā)全靠臉（男女服務(wù)人員的儀容儀表）電力案例分析模塊三1、男士儀表三切“記”與三切“忌”頭腦風暴服務(wù)禮儀規(guī)范宣貫2、女士儀容儀表6方面小組探討案例分析：“美麗天使獎”二、 供電著裝規(guī)范1、 女士工裝要點分析2、 男士工裝要點分析案例分析：2017年5月，國家電網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)在監(jiān)控視頻下看到某供電所窗口人員穿著便裝，針對這一現(xiàn)象，我們?nèi)绾沃浦?？三?舉手投足皆有“禮”1、 站姿標準："立如松"2、 坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)3、 行姿注意：走在公司的"舞臺"上案例分析：“怎么還有問題？”4、 蹲姿：有效與有利5、 鞠躬指引禮儀四、 營業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范1、營業(yè)廳接待服務(wù)時刻規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)規(guī)范要點：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語3、營業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范門口迎賓場景禮儀客戶的分流與引導(dǎo)場景模擬

>引導(dǎo)客戶使用自助查詢機>引導(dǎo)客戶使用排隊叫號機>引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀4、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、舉報服務(wù)時刻5、營業(yè)廳收費服務(wù)時刻5、營業(yè)廳自助服務(wù)時刻五、營業(yè)廳突發(fā)事件處理規(guī)范>因個人電腦故障影響業(yè)務(wù)受理>因營銷系統(tǒng)故障無法受理業(yè)務(wù)>營業(yè)廳突發(fā)停電>客戶業(yè)務(wù)受理過程中情緒激動>客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病或發(fā)生意外>客戶排隊數(shù)量激增>發(fā)生治安事件>營業(yè)廳局部臨時施工>發(fā)生火災(zāi)、爆炸>遇到律師、記者來訪一、客戶溝通四法寶1、建立親和力（場景案例教學(xué)）模塊四：2、表達同理心（場景案例教學(xué)）現(xiàn)場講授客戶溝通及問題處3、把話說到客戶心坎里（場景案例教學(xué)）電力案例分析理技巧4、平衡溝通藝術(shù)（場景案例教學(xué)）頭腦風暴二、分析與解決客戶的問題之道小組探討1、客戶問題的類型場景模擬2、問題的發(fā)展和變化3、客戶問題分析的步驟和技巧：>步驟1：聆聽客戶問題［話術(shù)演練］>步驟2:收集客戶信息［話術(shù)演練］>步驟3:分析客戶問題［話術(shù)演練］

步驟4:歸納客戶問題［話術(shù)演練］步驟5:澄清真正問題［話術(shù)演練］步驟6:確認客戶問題［話術(shù)演練］課堂互動：月某天，有位老太太拿著一張退補電費通知書來到供電所，該通知書上寫明：根據(jù)國家通知，由于文件時間差原因，現(xiàn)需補退此戶電費十余元，退補電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚。你該如何跟她溝通？三、 在溝通中如何把握客戶心理訴求1?溝通中如何了解客戶需求客戶心理訴求溝通中客戶的行為類型與心理分析四、 針對不冋類型客戶的溝通方法1.問題的重要性2?用問題影響客戶的心理技巧3?傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求4?把握客戶需求，深度透析客戶心理案例分析：客戶黃先生于1月15日上午至營業(yè)廳繳費并辦理復(fù)電，在取號等待期間，當時有另外一位客戶著急復(fù)電，業(yè)務(wù)員考慮另外一位客戶比較急又看著眼熟，便向客戶黃先生商量解釋后先為另一位客戶辦理了復(fù)電。2、在為黃先生辦理復(fù)電過程中，業(yè)務(wù)員一時疏忽忘記了非居民用戶復(fù)電費已取消，錯誤收取了客戶50元復(fù)電費，因當天是周日值班，業(yè)務(wù)收費員不上班，業(yè)務(wù)員便先行開具了50元收據(jù)并告知客戶第二天（周一）可以來換發(fā)票。第二天早上黃先生到營業(yè)廳得知收取的錯誤費用后非常生氣，表示要投訴。五、 了解客戶抱怨及投訴心理，提升客戶滿意度（一） .正確面對客戶抱怨（二） 客戶抱怨處理的方法及流程自信、積極的服務(wù)心態(tài)同理心話術(shù)應(yīng)用

3?客戶教育、解釋4?轉(zhuǎn)移話題（適當?shù)膱猿郑┙o予解決方案5?贊美、暗示6?借助外力7?適當“示弱”給客戶臺階把問題拋給客戶適當“冷”處理展示服務(wù)過程六、情緒激動\難纏客戶的處理技巧（一） 難纏客戶的典型類型及心理分析情緒激動型冷靜理智型（二） 難纏客戶處理3大策略對事不對人給他一個理由有理有節(jié)（三） 難纏客戶處理的特殊方法案例演練：“2016年11月12日，某供電所值班室接到報修電話：一小區(qū)變壓器打火。搶修中心人員到現(xiàn)場處理發(fā)現(xiàn)該小區(qū)的公變噴油燒壞，由于材料存放的原因，當晚無法修復(fù)，需要明天白天才能更換?？蛻敉跸壬榫w非常激動，在營業(yè)廳一直罵人、爆粗口……模塊五一、案例分析：此案例暴露出了服務(wù)過程中哪些問題點？現(xiàn)場講授供電典型案例分析二、針對這些問題點我們應(yīng)如何改進電力案例分析及情景模擬三、營業(yè)廳服務(wù)場景模擬頭腦風暴【案例概述1】：客戶于8月11日致電95598，由95598坐席在系統(tǒng)中取小組探討消其手機號碼的短信訂閱，并下發(fā)《短信訂閱核對清單》至責任單位進行場景模擬再次核對。工作人員在未核對客戶真實信息及服務(wù)訴求的情況下，于8月20日又將投訴人的手機號重新訂閱電費短信業(yè)務(wù)，故造成再次電費短信錯發(fā)。巔峰對決

【案例概述2】：10月17日，某客戶至營業(yè)廳申請開通峰谷電，經(jīng)查營銷系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)戶名仍為房產(chǎn)開發(fā)商名，需先辦理過戶再開通峰谷。因客戶未帶房產(chǎn)證明資料，故營業(yè)廳工作人員建議客戶通過掌上電力APP辦理過戶和開通峰谷業(yè)務(wù)。但因為APP上過戶業(yè)務(wù)尚未開通，從而造成客戶業(yè)務(wù)辦理不成功，導(dǎo)致客戶不滿致使投訴。【案例概述3】：11月21日，95598坐席回訪客戶，就該客戶在11月18日反應(yīng)停電時間過長的處理情況，進行滿意度回訪。客戶反映計劃停電通知確有收到，但實際送電時間遠超過了通知的預(yù)計送電時間，對此表示不滿。經(jīng)核實，客戶所在區(qū)域的計劃停電信息雖已提前通過報紙和網(wǎng)站對社會公告，但系統(tǒng)中無記錄。計劃停電在預(yù)計恢復(fù)供電時間（18：00）前送電后，該線路于18：14分發(fā)生故障停電，直至晚上23：06分左右恢復(fù)供電，致使客戶誤解引起不滿?！景咐攀?】：5月3日下午，反映人葉先生前來某營業(yè)廳繳納電費，走進營業(yè)廳時引導(dǎo)員詢問需要辦理什么業(yè)務(wù)，客戶未聽清直接走到2號窗口，引導(dǎo)員此時并未提供進一步的引導(dǎo)服務(wù)。當客戶對2號窗口人員提出需要繳納電費時，2號窗口工作人員正在處理業(yè)務(wù)流程。因青云營業(yè)廳未實行一柜通模式，2號窗口人員便用手勢隨意指了指收費柜臺，未用語言告知。隨后葉先生到6號窗口繳納了電費。引導(dǎo)員分流不及時，業(yè)務(wù)人員引導(dǎo)不規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿，引起投訴?！景咐攀?】：某客戶，立戶時間為2016年4月15日，為新上小區(qū)用戶。8月，客戶反映電費異常，經(jīng)工作人員上門核實確認其表計線路和隔壁客戶存在接線錯誤，并完成整改。但因工作人員后續(xù)未按約定時間跟進處理客戶電費問題，致使客戶9月進行投訴?！景咐攀?】：11月28日，某專變客戶于9月30日至營業(yè)廳申請最大需量變更業(yè)務(wù)，因流程于10月11日歸檔，已超過營銷系統(tǒng)設(shè)定的“每月1日校驗上一月末日歸檔的需量變更流程”的檢驗規(guī)則，致使客戶需量變更未成功。經(jīng)核查：營業(yè)人員未及時提醒客戶，此次變更因客戶未提前5個工作日申請，可能會造成其需量值調(diào)整不成功，最終導(dǎo)致客戶企業(yè)利益受損引起投訴。

1【案例概述7】：12月18