醫(yī)院全員營銷培訓課件

醫(yī)院全員營銷培訓主講：吳興波醫(yī)院全員營銷培訓主講：吳興波第一部分為什么需要全員營銷第一部分為什么需要全員營銷前言營銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！營銷是醫(yī)院的龍頭，營銷工作需要全員的支持，但在實際運作中卻往往并非如此！很多員工仍然認為營銷工作是營銷科室的事，與自己無關！很多員工根本就不理解醫(yī)院的營銷組合，以至于執(zhí)行某個營銷組合需要不同職能科室進行配合時，很難達到預期的效果！現代市場營銷戰(zhàn)是全方位、多層次、立體交叉的戰(zhàn)爭，沒有“一線”“二線”之分，也沒有“前方”“后方”之別前言營銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！醫(yī)院為什么要導入營銷核心問題：競爭如果醫(yī)院：不能滿足就醫(yī)顧客需求——滅亡（為什么有的醫(yī)院關掉了）能夠滿足就醫(yī)顧客需求——生存（為什么有的醫(yī)院半死不活）不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求——發(fā)展（為什么有的醫(yī)院不斷增添設備，人員不斷往里擠）醫(yī)院為什么要導入營銷核心問題：競爭誰給你發(fā)工資？我們的工資是誰發(fā)的？思考“顧客”誰給你發(fā)工資？思考“顧客”何為服務？服務--是為顧客創(chuàng)造價值的。服務在成交后。如果你的服務帶給顧客的好處，比其他同類要多，那你的服務就更有價值?？渴裁蹿A得顧客——服務何為服務？服務--是為顧客創(chuàng)造價值的。靠什么贏得顧客醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加多樣化和不可模仿；顧客的期望值在不斷提升；醫(yī)療服務需求波動性大；醫(yī)療服務本身存在著技能的不足；顧客的不合理需求越來越多；醫(yī)療服務失誤導致投訴增多；醫(yī)務人員超負荷的工作壓力；目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了，信任少了，理解少了，挑剔多了。醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加如何讓石頭在水面上飄起來？思考：

如何讓石頭在水面上飄起來？思考：買菜營銷是結果，更是影響力營銷以客為主營銷就是市場，就是人心所向營銷活動的中心是購買者案例分析正確認識營銷買菜營銷是結果，更是影響力正確認識營銷營銷從何時開始？營銷無時無處不在無論你是否喜歡你都已經置身其中營銷從何時開始？營銷無時無處不在第二部分全員營銷概述第二部分全員營銷概述謹記：全員營銷不等于全員銷售什么是全員營銷全員營銷就是全員都做營銷嗎？全員營銷就是每個部門都管營銷嗎？謹記：全員營銷不等于全員銷售什么是全員營銷全員營銷就是全員都來的都是客——醫(yī)院顧客觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你平等待客，職業(yè)化工作依次按序不走“特殊”沉著冷靜，包容謙遜來的都是客——醫(yī)院顧客觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你管理顧客期望值同一問題，不同顧客會有不同需求顧客滿意本質上是判斷顧客期望值與你的服務能力之差異期望值＞解決方案時，引起顧客不滿，此時需要管理顧客期望值你無權評價顧客的期望值是否合理但你有機會管理顧客的期望值！管理顧客期望值同一問題，不同顧客會有不同需求你無權評價顧客的100+1=顧客滿意100-1=？100+1=好上加好=顧客滿意100+1=顧客滿意100-1=？100+1=好上加好=顧客金錢+情感時間管理關系客戶服務管理的本質=金錢+時間+面子建立關系關系=人情+面子金錢+情感時間管理關系客戶服務管理的本質=金錢+時間+面子建抱怨是金——正確看待投訴抱怨是金——正確看待投訴原則性事件：用合適的方式告訴他“對的”非原則性事件：把“對”讓給顧客！如果顧客真的錯了該怎么辦？原則性事件：用合適的方式告訴他“對的”如果顧客真的錯了該怎么第三部分如何做好全員營銷第三部分如何做好全員營銷定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。你的顧客是來這里解決問題的，他/她不想聽到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也應該以合適的方式告訴他/她。同理心視頻真誠職業(yè)的微笑——同理心服務定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及需要安慰的事件要委婉“適當”的安慰，給其信心為主治療要肯定，明確，不能含糊其辭語言要人性化著急語言放慢說，激動語言小聲說具備職業(yè)精神安慰/治療/營銷——特殊營銷語言需要安慰的事件要委婉“適當”的安慰，給其信心為主安慰/治療/

“中國人口有13億，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大很大的問題……”

——中國總理溫家寶工作中“無所謂”“馬大哈”太多，忽視或忽略了“細節(jié)”小處不可隨便——細節(jié)服務“中國人口有13億，不管多么小的問題，只要乘以13億，那知道自己的職業(yè)和定位你的情緒會影響團隊你的情緒會影響顧客（患者）你的情緒會影響療效你的情緒會決定顧客去留和回頭你的情緒會影響單位發(fā)展做自己情緒的好管家所以，我們要管理我們的情緒知道自己的職業(yè)和定位做自己情緒的好管家所以，我們要管理我們的在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團！螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中之王也要退避三舍。

從這個古老的寓言人們可以得到啟示：個體弱小，沒有關系，與伙伴精誠協作，就能變得強大。全員營銷之魂——團隊精神在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如未能整體搭配的團隊整體搭配的團隊不斷激發(fā)個人能量的團隊（形成共識）未能整體搭配的團隊整體搭配的團隊不斷激發(fā)個人能量的團隊（形成建立獎懲不過夜，黑白分明的激勵機制獎懲重速度全員營銷的有效激勵建立獎懲不過夜，黑白分明的激勵機制獎懲重速度全員營銷的有效激獎懲不過夜：好報才有好人每個人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。在激勵機制下，人們會自驅動。只有利益明確了，原則清楚了，才有真正的執(zhí)行！獎勵要大張旗鼓懲罰要干脆利索獎懲不過夜：好報才有好人每個人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。干什么，怎么干，干到什么標準，這是能力；干好了有什么獎勵，干不好有什么懲罰，這是動力；大鍋飯的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不會好的。建立全員營銷激勵機制干什么，怎么干，干到什么標準，這是能力；建立全員營銷激勵機制第四部分全員營銷“職業(yè)化溝通”第四部分全員營銷“職業(yè)化溝通”為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。

切記：不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達致信息傳遞的過程。溝通為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，溝通的目的溝通的四個目的：高效率溝通就是爭取他人的理解并達成預定目的！除非不和任何人接觸，否則就離不開溝通！1、說明事物2、表達感情3、建立關系4、引發(fā)行動溝通的目的溝通的四個目的：1、說明事物2、表達感情3、建立關a、正式溝通與非正式溝通b、書面溝通與口頭溝通c、單向溝通與雙向溝通d、言語溝通與非言語溝通溝通的種類a、正式溝通與非正式溝通溝通的種類主動交流創(chuàng)造機會認真傾聽達成愿望職業(yè)化溝通四要素主動交流職業(yè)化溝通四要素易懂：說話的內容簡單易懂有趣：內容充實，能引起對方的興趣平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快真誠：對人絕對誠信觀察場合：視對象不同改變說話方式職業(yè)化溝通的五個基本法則易懂：說話的內容簡單易懂職業(yè)化溝通的五個基本法則高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：以別人喜歡的方式去對待對方。高效率溝通黃金定律你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。麻辣教室/應聘高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：高效率溝通黃金定律麻辣高效率溝通的核心傾聽訴說察看問話高效率溝通的核心傾聽第五部分全員營銷與客戶心理分析第五部分全員營銷與客戶心理分析功能需求：滿足顧客的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求形式需求：指技術支持、物質載體以及表現形式，具體分為質量、品牌、載體三個層面的需求質量需求：包括診斷是否正確、及時、全面，治療是否合理、有效、徹底，護理是否周密、細致、貼切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、節(jié)約等。品牌需求：對名醫(yī)院、名?？?、名醫(yī)的需求載體需求：對就醫(yī)環(huán)境、服務形式等方面的需求就醫(yī)顧客的需求是什么？功能需求：滿足顧客的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求就醫(yī)顧客的需期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心期望醫(yī)生在診治上有責任心期望醫(yī)生在解釋上有耐心期望醫(yī)生在收費上有慈悲心就醫(yī)顧客對醫(yī)生的期望期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心就醫(yī)顧客對醫(yī)生的期望友善型客戶特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是比較好的顧客。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。就醫(yī)顧客的類型分析友善型客戶就醫(yī)顧客的類型分析服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；情感服務也是工作一部分;一切為了顧客——從客戶滿意到客戶忠誠服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；一切為了表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任處理顧客情感的三步曲表達服務意愿處理顧客情感的三步曲客戶投訴處理技巧客戶為什么會不滿？思考：客戶投訴處理技巧客戶為什么會不滿？思考：客戶的報怨分析,投訴處理的技巧與策略獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結歸納客戶的報怨分析,投訴處理的技巧與策略獲取信息提供信息檢驗理解送給大家四句話：(1)切勿見火就撲！(2)能讓對方說得越多,你就越容易成功(3)熟能生巧！(4)給顧客一個再來的理由送給大家四句話：(1)切勿見火就撲！第六部分全員營銷總動員第六部分全員營銷總動員按崗位做事，主動配合營銷把所負責工作做到位超越崗位工作要求如何整合全員營銷的力量按崗位做事，主動配合營銷如何整合全員營銷的力量典型的金字塔結構高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者員工員工從我做起管理者尤其要帶頭執(zhí)行提升全員營銷水平典型的金高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管軟實力無聲的營銷員軟實力無聲的營銷員制度化系統(tǒng)化規(guī)范化創(chuàng)新化營銷生活化生活營銷化全員營銷的六個“化”制度化全員營銷的六個“化”不論想什么做什么，都要站在顧客的立場，我們想問題和做事情的唯一目標就是滿足就醫(yī)顧客的需求你提供的不僅僅是技術，而是一個完整的醫(yī)療服務產品顧客有其自身的價值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務對不滿意的顧客要做耐心的解釋，要以誠相待不滿意的顧客不只是對醫(yī)院構成威脅，同時他也給醫(yī)院提供了一次改進不足的機會要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)顧客之間必須進行充分的交流，而且雙方都應該負起治療疾病的責任醫(yī)生既要思考治療的科學性，也要思考治療的藝術性給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15個提示不論想什么做什么，都要站在顧客的立場，我們想問題和做事情的唯醫(yī)療服務不是簡單的找出合適的藥物和手術方法的一個過程，而是一個對生命高度負責的過程當前營銷的重點是提高兩個忠誠度：員工忠誠度和顧客忠誠度外部營銷先從內部營銷開始，只有善待員工，員工才能善待顧客吸收一位新顧客，比留住一個老客戶要多花五倍的成本消除一個負責印象，要12個正面印象才能彌補100位滿意顧客可衍生25個新顧客每個抱怨顧客的背后，還有25個顧客不滿意，只是他們沒有說出來給顧客創(chuàng)造的價值有多大，你自己獲得的價值也必然有多大給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15個提示醫(yī)療服務不是簡單的找出合適的藥物和手術方法的一個過程，而是一

溝通的精髓不在于‘知’而在‘行’。----吳興波

學習的目的在于應用，而且更重要的是應用。-------毛澤東溝通的精髓不在于‘知’而在‘行’。學本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理54【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石55【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數=核外電子數，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數=質子數=10．②當a=8時，質子數=8，核外電子數=10，質子數＜核外電子數，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數等于核外電子數，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據實驗現象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據它們的相對分子質量的區(qū)別考慮；（3）根據溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據注射器的特點考慮．【考點】物質的微粒性56【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質在有限的空間內，發(fā)生急劇燃燒，短時間內聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴57【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%5824.能源、環(huán)境、安全已成為人們日益關注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學方程式________下列有關天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產生溫室效應

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們日益關注的問題．59醫(yī)院全員營銷培訓主講：吳興波醫(yī)院全員營銷培訓主講：吳興波第一部分為什么需要全員營銷第一部分為什么需要全員營銷前言營銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！營銷是醫(yī)院的龍頭，營銷工作需要全員的支持，但在實際運作中卻往往并非如此！很多員工仍然認為營銷工作是營銷科室的事，與自己無關！很多員工根本就不理解醫(yī)院的營銷組合，以至于執(zhí)行某個營銷組合需要不同職能科室進行配合時，很難達到預期的效果！現代市場營銷戰(zhàn)是全方位、多層次、立體交叉的戰(zhàn)爭，沒有“一線”“二線”之分，也沒有“前方”“后方”之別前言營銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！醫(yī)院為什么要導入營銷核心問題：競爭如果醫(yī)院：不能滿足就醫(yī)顧客需求——滅亡（為什么有的醫(yī)院關掉了）能夠滿足就醫(yī)顧客需求——生存（為什么有的醫(yī)院半死不活）不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求——發(fā)展（為什么有的醫(yī)院不斷增添設備，人員不斷往里擠）醫(yī)院為什么要導入營銷核心問題：競爭誰給你發(fā)工資？我們的工資是誰發(fā)的？思考“顧客”誰給你發(fā)工資？思考“顧客”何為服務？服務--是為顧客創(chuàng)造價值的。服務在成交后。如果你的服務帶給顧客的好處，比其他同類要多，那你的服務就更有價值。靠什么贏得顧客——服務何為服務？服務--是為顧客創(chuàng)造價值的。靠什么贏得顧客醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加多樣化和不可模仿；顧客的期望值在不斷提升；醫(yī)療服務需求波動性大；醫(yī)療服務本身存在著技能的不足；顧客的不合理需求越來越多；醫(yī)療服務失誤導致投訴增多；醫(yī)務人員超負荷的工作壓力；目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了，信任少了，理解少了，挑剔多了。醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加如何讓石頭在水面上飄起來？思考：

如何讓石頭在水面上飄起來？思考：買菜營銷是結果，更是影響力營銷以客為主營銷就是市場，就是人心所向營銷活動的中心是購買者案例分析正確認識營銷買菜營銷是結果，更是影響力正確認識營銷營銷從何時開始？營銷無時無處不在無論你是否喜歡你都已經置身其中營銷從何時開始？營銷無時無處不在第二部分全員營銷概述第二部分全員營銷概述謹記：全員營銷不等于全員銷售什么是全員營銷全員營銷就是全員都做營銷嗎？全員營銷就是每個部門都管營銷嗎？謹記：全員營銷不等于全員銷售什么是全員營銷全員營銷就是全員都來的都是客——醫(yī)院顧客觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你平等待客，職業(yè)化工作依次按序不走“特殊”沉著冷靜，包容謙遜來的都是客——醫(yī)院顧客觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你管理顧客期望值同一問題，不同顧客會有不同需求顧客滿意本質上是判斷顧客期望值與你的服務能力之差異期望值＞解決方案時，引起顧客不滿，此時需要管理顧客期望值你無權評價顧客的期望值是否合理但你有機會管理顧客的期望值！管理顧客期望值同一問題，不同顧客會有不同需求你無權評價顧客的100+1=顧客滿意100-1=？100+1=好上加好=顧客滿意100+1=顧客滿意100-1=？100+1=好上加好=顧客金錢+情感時間管理關系客戶服務管理的本質=金錢+時間+面子建立關系關系=人情+面子金錢+情感時間管理關系客戶服務管理的本質=金錢+時間+面子建抱怨是金——正確看待投訴抱怨是金——正確看待投訴原則性事件：用合適的方式告訴他“對的”非原則性事件：把“對”讓給顧客！如果顧客真的錯了該怎么辦？原則性事件：用合適的方式告訴他“對的”如果顧客真的錯了該怎么第三部分如何做好全員營銷第三部分如何做好全員營銷定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。你的顧客是來這里解決問題的，他/她不想聽到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也應該以合適的方式告訴他/她。同理心視頻真誠職業(yè)的微笑——同理心服務定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及需要安慰的事件要委婉“適當”的安慰，給其信心為主治療要肯定，明確，不能含糊其辭語言要人性化著急語言放慢說，激動語言小聲說具備職業(yè)精神安慰/治療/營銷——特殊營銷語言需要安慰的事件要委婉“適當”的安慰，給其信心為主安慰/治療/

“中國人口有13億，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大很大的問題……”

——中國總理溫家寶工作中“無所謂”“馬大哈”太多，忽視或忽略了“細節(jié)”小處不可隨便——細節(jié)服務“中國人口有13億，不管多么小的問題，只要乘以13億，那知道自己的職業(yè)和定位你的情緒會影響團隊你的情緒會影響顧客（患者）你的情緒會影響療效你的情緒會決定顧客去留和回頭你的情緒會影響單位發(fā)展做自己情緒的好管家所以，我們要管理我們的情緒知道自己的職業(yè)和定位做自己情緒的好管家所以，我們要管理我們的在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團！螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中之王也要退避三舍。

從這個古老的寓言人們可以得到啟示：個體弱小，沒有關系，與伙伴精誠協作，就能變得強大。全員營銷之魂——團隊精神在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如未能整體搭配的團隊整體搭配的團隊不斷激發(fā)個人能量的團隊（形成共識）未能整體搭配的團隊整體搭配的團隊不斷激發(fā)個人能量的團隊（形成建立獎懲不過夜，黑白分明的激勵機制獎懲重速度全員營銷的有效激勵建立獎懲不過夜，黑白分明的激勵機制獎懲重速度全員營銷的有效激獎懲不過夜：好報才有好人每個人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。在激勵機制下，人們會自驅動。只有利益明確了，原則清楚了，才有真正的執(zhí)行！獎勵要大張旗鼓懲罰要干脆利索獎懲不過夜：好報才有好人每個人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。干什么，怎么干，干到什么標準，這是能力；干好了有什么獎勵，干不好有什么懲罰，這是動力；大鍋飯的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不會好的。建立全員營銷激勵機制干什么，怎么干，干到什么標準，這是能力；建立全員營銷激勵機制第四部分全員營銷“職業(yè)化溝通”第四部分全員營銷“職業(yè)化溝通”為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。

切記：不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達致信息傳遞的過程。溝通為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，溝通的目的溝通的四個目的：高效率溝通就是爭取他人的理解并達成預定目的！除非不和任何人接觸，否則就離不開溝通！1、說明事物2、表達感情3、建立關系4、引發(fā)行動溝通的目的溝通的四個目的：1、說明事物2、表達感情3、建立關a、正式溝通與非正式溝通b、書面溝通與口頭溝通c、單向溝通與雙向溝通d、言語溝通與非言語溝通溝通的種類a、正式溝通與非正式溝通溝通的種類主動交流創(chuàng)造機會認真傾聽達成愿望職業(yè)化溝通四要素主動交流職業(yè)化溝通四要素易懂：說話的內容簡單易懂有趣：內容充實，能引起對方的興趣平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快真誠：對人絕對誠信觀察場合：視對象不同改變說話方式職業(yè)化溝通的五個基本法則易懂：說話的內容簡單易懂職業(yè)化溝通的五個基本法則高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：以別人喜歡的方式去對待對方。高效率溝通黃金定律你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。麻辣教室/應聘高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：高效率溝通黃金定律麻辣高效率溝通的核心傾聽訴說察看問話高效率溝通的核心傾聽第五部分全員營銷與客戶心理分析第五部分全員營銷與客戶心理分析功能需求：滿足顧客的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求形式需求：指技術支持、物質載體以及表現形式，具體分為質量、品牌、載體三個層面的需求質量需求：包括診斷是否正確、及時、全面，治療是否合理、有效、徹底，護理是否周密、細致、貼切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、節(jié)約等。品牌需求：對名醫(yī)院、名?？?、名醫(yī)的需求載體需求：對就醫(yī)環(huán)境、服務形式等方面的需求就醫(yī)顧客的需求是什么？功能需求：滿足顧客的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求就醫(yī)顧客的需期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心期望醫(yī)生在診治上有責任心期望醫(yī)生在解釋上有耐心期望醫(yī)生在收費上有慈悲心就醫(yī)顧客對醫(yī)生的期望期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心就醫(yī)顧客對醫(yī)生的期望友善型客戶特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是比較好的顧客。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。就醫(yī)顧客的類型分析友善型客戶就醫(yī)顧客的類型分析服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；情感服務也是工作一部分;一切為了顧客——從客戶滿意到客戶忠誠服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；一切為了表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任處理顧客情感的三步曲表達服務意愿處理顧客情感的三步曲客戶投訴處理技巧客戶為什么會不滿？思考：客戶投訴處理技巧客戶為什么會不滿？思考：客戶的報怨分析,投訴處理的技巧與策略獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結歸納客戶的報怨分析,投訴處理的技巧與策略獲取信息提供信息檢驗理解送給大家四句話：(1)切勿見火就撲！(2)能讓對方說得越多,你就越容易成功(3)熟能生巧！(4)給顧客一個再來的理由送給大家四句話：(1)切勿見火就撲！第六部分全員營銷總動員第六部分全員營銷總動員按崗位做事，主動配合營銷把所負責工作做到位超越崗位工作要求如何整合全員營銷的力量按崗位做事，主動配合營銷如何整合全員營銷的力量典型的金字塔結構高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者員工員工從我做起管理者尤其要帶頭執(zhí)行提升全員營銷水平典型的金高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管軟實力無聲的營銷員軟實力無聲的營銷員制度化系統(tǒng)化規(guī)范化創(chuàng)新化營銷生活化生活營銷化全員營銷的六個“化”制度化全員營銷的六個“化”不論想什么做什么，都要站在顧客的立場，我們想問題和做事情的唯一目標就是滿足就醫(yī)顧客的需求你提供的不僅僅是技術，而是一個完整的醫(yī)療服務產品顧客有其自身的價值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務對不滿意的顧客要做耐心的解釋，要以誠相待不滿意的顧客不只是對醫(yī)院構成威脅，同時他也給醫(yī)院提供了一次改進不足的機會要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)顧客之間必須進行充分的交流，而且雙方都應該負起治療疾病的責任醫(yī)生既要思考治療的科學性，也要思考治療的藝術性給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15個提示不論想什么做什么，都要站在顧客的立場，我們想問題和做事情的唯醫(yī)療服務不是簡單的找出合適的藥物和手術方法的一個過程，而是一個對生命高度負責的過程當前營銷的重點是提高兩個忠誠度：員工忠誠度和顧客忠誠度外部營銷先從內部營銷開始，只有善待員工，員工才能善待顧客吸收一位新顧客，比留住一個老客戶要多花五倍的成本消除一個負責印象，要12個正面印象才能彌補100位滿意顧客可衍生25個新顧客每個抱怨顧客的背后，還有25個顧客不滿意，只是他們沒有說出來給顧客創(chuàng)造的價值有多大，你自己獲得的價值也必然有多大給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15個提示醫(yī)療服務不是簡單的找出合適的藥物和手術方法的一個過程，而是一

溝通的精髓不在于‘知’而在‘行’。----吳興波

學習的目的在于應用，而且更重要的是應用。-------毛澤東溝通的精髓不在于‘知’而在‘行’。學本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理113【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石114【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數=核外電子數，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數=質子數=10．②當a=8時，質子數=8，核外電子數=10，質子數＜核外電子數，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數等于核外電子數，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據實驗現象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據它們的相對分子質量的區(qū)別考慮；（3）根據溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據注射器的特點考慮．【考點】物質的微粒性115【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質在有限的空間內，發(fā)生急劇燃燒，短時間內聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴116【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H