電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究 畢業(yè)論文

電子務(wù)環(huán)下的戶關(guān)管理研究

畢業(yè)文畢業(yè)設(shè)任書：子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究進(jìn)入21世紀(jì)，計算機和網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，使嶄新的電子商務(wù)時代到來了。社會生產(chǎn)流程由大批量轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化定制業(yè)的經(jīng)營流程也以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心么，這就不僅僅是人才、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場的競爭，更是一場管理思想、經(jīng)營理念的競爭。為了解決以上問題保證物流行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展物流企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，通過管理物流客戶信息資源，給客戶提供滿意的產(chǎn)品和信息服務(wù)，與客戶建立長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的親密盟友關(guān)系，以提高客戶對本企業(yè)的滿意度和忠誠度，并通過他們挖掘潛在用戶、擴大市場份額，讓客戶感受到企業(yè)對他們的重視和關(guān)注從而增進(jìn)彼此之間的信任和感情不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場和利潤空間。CRM正是能滿足企業(yè)上述需要的經(jīng)營管理理論和信息技術(shù)，因此在物流企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理成為解決上述問題的根本出路為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。畢業(yè)論文字?jǐn)?shù)：4000字左右；畢業(yè)論文內(nèi)容組成：畢業(yè)論文封面，任務(wù)書、目錄、摘要、前言、正文、結(jié)論、致謝、附錄、參考文獻(xiàn)；廣泛查找資料，觀點正確，論證有理，文理通順，層次清楚；熟練掌握有關(guān)的理論和方法，做到理論聯(lián)系實際；所作分析和建議具有一定的應(yīng)用價值；全部上機處理。2012.09：確定指導(dǎo)教師，論文研究方向，準(zhǔn)備相關(guān)資料2012.10:就畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書、開題報告征求老師意見2012.09-2012.10：準(zhǔn)備開題報告，完成開題報告2012.11：根據(jù)老師開題時提出的意見，修改并確定論文寫作綱要5、2012.11-2013.03：在老師指導(dǎo)下，準(zhǔn)備并完成論文初稿2013.04：同老師交流，規(guī)范論文格式，完成終稿并提交2013.04：進(jìn)行論文裝訂并提交）[1]兵家，于同奎《客戶關(guān)系管理》[M]清華大學(xué)出版社，年，P89-95頁[2]李健，鄭如霞《網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理[J]中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，20019月，P101-115頁[3]李小圣《如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理》北京大學(xué)出版社，年，P201-208頁。[4]李桂陵，李云陵《建立有效的CRM決方案研究》[J]商業(yè)研究，年155頁[5]美，羅納德·史威?！犊蛻絷P(guān)系管理》楊東龍等譯，中國經(jīng)濟出版，年6]王華《電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實施探討》商場現(xiàn)代化，2006[7]韓金剛《CRM大客戶關(guān)系管理教程》[M]北京大學(xué)出版社2006.3[8]吳國堅，張慧東《企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵因素分析》技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,2004摘2企業(yè)的經(jīng)營流程么，通過給客并不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)。CRM正是能滿足企業(yè)上述需要的經(jīng)營管理理論和務(wù)客戶Ithecentury,rapidofcomputerandmakebrandnewe-commerceSocialproductionprocessbymassshiftfortheenterprisethemanagementfromproductsthecenter"tocustomerit'snotjusttalent,products,services,competition,butalsoaideaofthecompetition.Intoaboveproblem,guaranteeforthehealthystableoftheenterprisesmustphilosophy,throughoflogistics,customerinformationprovidesatisfactoryproductsinformationservices,withtostability,mutualbenefitreciprocityandallyofrelationships,intoimprovecustomerandloyaltytotheirminingpotentialexpandmarketshare,feelvaluesototrustconstantlyservicesmarketprofitspace.istomeetneedofmanagementtheoryandinformationtechnology,inthelogisticsinintroductionofmanagement(CRM)hasbecomefundamentalwaytheabovebecomeoneofcorestrategyenterprisesandthetowinning.Keyelectroniccommerce/customerrelationshipmanagement(CRM)II目摘要...............................................................................................................................................Abstract.............................................................................................................................................I目錄.................................................................................................................................................第1章緒論..................................................................................................................................1.1CRM的產(chǎn)生.......................................................................................................................1.2CRM的內(nèi)涵.......................................................................................................................第2章企業(yè)客戶關(guān)系管理與電商務(wù)的融合..........................................................................32.1電子商務(wù)環(huán)境客戶關(guān)系管理的新特點........................................................................32.2電子商務(wù)環(huán)境下的CRM能夠客戶提供個性化的服務(wù)2.3電子商務(wù)環(huán)境下的CRM能夠選出正確的客戶群.......................................................42.4CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣應(yīng)用于電子商務(wù)...........................................................5第3章電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)管理給企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢3.1通過有效利用CRM，提高了業(yè)業(yè)務(wù)運作效率............................................................63.2通過實施CRM，挖掘潛在客的潛在價值.....................................................................63.3認(rèn)真篩選，保留有價值的客，提高客戶忠誠度.......................................................63.4通過CRM的有效運用，可以好地降低成本，增加收入...........................................73.5通過合理應(yīng)用CRM，更有助拓展新市場....................................................................7第4章電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)管理在實施中存在的問題74.1選擇或開發(fā)軟件方面盲目攀........................................................................................84.2新的CRM的需求與企業(yè)原有經(jīng)營管理理念不夠匹配...............................................94.3在我國物流行業(yè)中，CRM的施策略還不夠明確94.4企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)還不夠完善所以導(dǎo)致企業(yè)信用管理有名無實4.5雖是電子時代，但缺乏基礎(chǔ)息的CRM系統(tǒng)定型還不夠準(zhǔn)確.................................10第5章電子商務(wù)環(huán)境下CRM的合理發(fā)展對策......................................................................115.1選擇適合自己企業(yè)的軟件............................................................................................115.2改變企業(yè)原有的管理理念，成與之匹配的企業(yè)文化.............................................25.3電子商務(wù)環(huán)境下，要想更好施CRM必須明確實施策略.........................................125.4運用電子時代的CRM系統(tǒng)，好地推行3+1信用管理模式5.5在電子商務(wù)化的時代中，建符合自己的IT/據(jù)庫..............................................14第6章電子商務(wù)環(huán)境下的客戶系管理未來發(fā)展趨.........................................................15參考文....................................................................10致謝.......................................................................17III第1章

緒1.1CRM的產(chǎn)生在社再到以客戶為中心這些現(xiàn)象都基于以創(chuàng)企業(yè)的經(jīng)營管理理競爭如何CRM1.2CRM的內(nèi)涵CRM作為一種新的經(jīng)營管理1其核心思想就是將企業(yè)通過來實現(xiàn)客1新作2它將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖一對一客3）一從而使企業(yè)得以提供4它從而了實CRM2第2章

企客關(guān)管與子務(wù)融，CRM的出二是企業(yè)管理的視角“內(nèi)視2.1電子務(wù)境客關(guān)管的特要是因基于352.2電商環(huán)下CRM夠客提個化服的RM強時的無都可CRM系統(tǒng)中電子商務(wù)CRM強調(diào)不論大中小型企業(yè)，只要運用到電子商務(wù)，都必須能做到這樣客戶進(jìn)行交2.3電商環(huán)下CRM夠選正的戶對CRM戶/2/2的創(chuàng)造業(yè)0%的的0%CRM4吸引一個新客戶所花費的成本比維持一個舊客戶要CRM實行差異化CRM2.4CRM成于統(tǒng)業(yè)并泛用電商在第一過CRM能二CRM時[引用第三，CRM可以更5第3章

電商環(huán)下戶系理企帶的要勢3.1通有利提了業(yè)務(wù)作率企保證銷售的周期降低原材料和3.2過施挖潛客的在值3.3認(rèn)篩，留價的戶提客忠度業(yè)客從而給客戶提“一對而且可以63.4通有運，以好降成，加入C所CRMCRM加訂單的數(shù)量和頻率少客戶的流失，3.5通合應(yīng)，更有助拓新場第4章電商環(huán)下戶系理實中在問了CRM系統(tǒng)之外，真用CRM的企說CRM在物中CRM術(shù)語沒有聽過的%，7的有一點了解的13.6為%引據(jù)的CRM的因此并且4.1擇開軟方盲攀踐CRM多少企業(yè)并所以最終成了資源的浪費并CRM不CRM的失敗。84.2新需與業(yè)有經(jīng)管理不匹業(yè)的競爭越4P把營銷重點轉(zhuǎn)移到客戶CRM理因此總體上看我國的很多企而不4.3在國流業(yè)，CRM實策還夠確但是整體的組還是擺脫不了運行中的習(xí)慣和很94.4企的織構(gòu)不完，以致業(yè)用理名實，在應(yīng)收然而在實所國外成功案例增加以信4.5雖電時，