中心商務(wù)大廈物業(yè)管理預(yù)案

285/285中心商務(wù)大廈物業(yè)管理方案全國物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓(xùn)班首期第二組智聯(lián)隊2013年6月

目錄TOC\o"1-2"\p""\h\z\u一、“中心商務(wù)大廈”項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃41.1項目概況51.2項目特點51.3客戶群體特征和服務(wù)需求51.4“中心商務(wù)大廈”項目的物業(yè)管理重點和難點61.5“中心商務(wù)大廈”項目管理服務(wù)的整體設(shè)想6二、管理機構(gòu)、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓(xùn)82.1管理機構(gòu)92.2擬設(shè)立的各項管理規(guī)章制度的建立與管理92.3“中心商務(wù)大廈”項目服務(wù)人員配備、培訓(xùn)12三、各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案213.1客戶服務(wù)223.2安全管理593.3工程管理793.3.2維修保養(yǎng)服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作指引793.3.2房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維護管理方案81.1公共設(shè)施的維護保養(yǎng)計劃863.3.3機電設(shè)施、設(shè)備管理方案88設(shè)施設(shè)備的使用88設(shè)施設(shè)備的運行管理883.4環(huán)境管理1053.5檔案管理143四、完成物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及各項保障措施1484.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及各項保障措施148五、社區(qū)文化建設(shè)1505.1文化活動規(guī)劃1515.2社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)1515.3中心商務(wù)大廈社區(qū)文化活動計劃1525.4社區(qū)文化活動的內(nèi)容及具體實施153六、應(yīng)急預(yù)案1556.1應(yīng)急預(yù)案總體要求1566.2預(yù)防和應(yīng)對各類突發(fā)事件的基本原則1566.3重大突發(fā)事件應(yīng)急崗位職責(zé)1566.4突發(fā)事件處理流程1576.5消防應(yīng)急處理預(yù)案1586.6防汛應(yīng)急處理預(yù)案1656.7治安及意外傷害事故應(yīng)急處理預(yù)案1666.8疫情應(yīng)急處理預(yù)案1726.9電梯停梯應(yīng)急處理預(yù)案1746.10停水應(yīng)急處理預(yù)案1766.11停電應(yīng)急處理預(yù)案1776.12跑水應(yīng)急處理預(yù)案1786.13搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案1796.14雨污排水設(shè)施陰塞應(yīng)急處理預(yù)案179七、物資裝備計劃1817.1辦公開辦費182八、項目費用測算1858.1中心商務(wù)大廈財務(wù)測算總表185九、結(jié)束語195

第一部分整體設(shè)想及策劃

一、“中心商務(wù)大廈”項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃第一部分整體設(shè)想及策劃1.1項目概況 “中心商務(wù)大廈”是中心區(qū)甲級寫字樓，產(chǎn)權(quán)2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，大廈占地面積4719.3平方米，建筑面積53766.98平方米，其中商業(yè)面積9858.63平方米，辦公面積33342.42平方米，綠化面積2500平方米。商務(wù)大廈為一棟塔樓，地面25層，地下2層，樓宇高度99.83米。負一樓至負二樓共有車位124個，停車場限高2.0米。標(biāo)準(zhǔn)層高：3.85米，凈高：2.8米，標(biāo)準(zhǔn)層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：玻璃幕墻。大廈主要機電設(shè)備：進口奧迪斯豪華電梯10部；進口柴油發(fā)電機組1臺；進口中央空調(diào)系統(tǒng)；供配系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防樓宇監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、照明和擴音系統(tǒng)、智能自動火警檢測系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)）設(shè)施齊全?！爸行纳虅?wù)大廈”作為CBD中央商務(wù)區(qū)的核心，“中心商務(wù)大廈”憑借其自身國際化的品質(zhì)，成就新經(jīng)濟聚變，引發(fā)大規(guī)模新經(jīng)濟核裂變，席卷整個商務(wù)領(lǐng)域，徹底變革傳統(tǒng)的商務(wù)模式，而在裂變的中心，中心商務(wù)大廈以其領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)和策動聚變，其劃時代的開拓精神將在中心區(qū)歷史上留下濃重一筆。1.2項目特點1.2.1周邊環(huán)境分析項目位于深圳市福田區(qū)福華一路88號，毗鄰五洲賓館、高交會館，處于深圳市福田中心區(qū)CBD商圈，周邊有眾多高品質(zhì)寫字樓。1.2.2物業(yè)類型甲級寫字樓，產(chǎn)權(quán)賣散。1.3客戶群體特征和服務(wù)需求1.3.1客戶群體特征“中心商務(wù)大廈”所引進的客戶都是經(jīng)濟實力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國外企業(yè)設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。超甲寫字樓客戶群體分析：商貿(mào)公司、金融證券公司、高科技公司為主要群體。1.3.2服務(wù)需求注重公共秩序的維護、注重對突發(fā)事件的及時響應(yīng)與有效控制、注重服務(wù)品位與需求多樣化、注重物業(yè)服務(wù)整體形象、設(shè)備控制智能化高、注重舒適的工作環(huán)境，“安全、周到、快捷”的服務(wù)。1.4“中心商務(wù)大廈”項目的物業(yè)管理重點和難點1.4.1安全防范項目的物業(yè)管理工作第一要素是安全、有序、和諧、穩(wěn)定。對于開放管理的“中心商務(wù)大廈”，安全管理工作尤為重要。因此，外來人員的有效控制；防火知識的宣傳和自救技能的培養(yǎng)；項目的治安巡邏、事故防范；車輛的有序疏導(dǎo)等等，都直接影響著項目的。制訂了外來人員登記制度、消防設(shè)施設(shè)備檢查制度、停車場管理規(guī)定、突發(fā)事件處理流程等一系列規(guī)范完整的規(guī)章制度，并在不斷的工作實踐中充實、完善，使每項制度更具實操性。同時，始終堅持防范重于補救的工作思路，將會通過日常的巡邏、督察、檢查等措施，全面實行人防、技防、物防有機結(jié)合，徹底消除各種隱患，確保給客戶提供一個的環(huán)境。1.4.2環(huán)境治理“中心商務(wù)大廈”辦公、商業(yè)環(huán)境衛(wèi)生，既直觀，又影響很大。公共區(qū)域保潔、清潔的工作非常重要。針對實際情況，將以科學(xué)的管理手段，熟練的服務(wù)技巧和明晰的作業(yè)流程等，積極克服各種困難和阻力，嚴(yán)格執(zhí)行管理模式，用自己的實際行動引導(dǎo)客戶參與管理，攜手共建，力爭讓項目每個角落都潔凈規(guī)整，凸顯項目高檔。1.4.3設(shè)施設(shè)備運行制定完善的工程管理制度，明晰、準(zhǔn)確、規(guī)范的工作流程，設(shè)置合理的工程技術(shù)人員崗位，以及常規(guī)化的工程人員培訓(xùn)，通過科學(xué)管理，以標(biāo)準(zhǔn)化的工作規(guī)范，利用現(xiàn)代智能化手段，保證精確運行，最終達到安全可靠，防患于未然的目標(biāo)。1.5“中心商務(wù)大廈”項目管理服務(wù)的整體設(shè)想結(jié)合“中心商務(wù)大廈”項目具體情況，對項目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。現(xiàn)代——展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。高效——塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。環(huán)保——樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。繁榮——聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造福田區(qū)的辦公亮點，注重社會效益和經(jīng)濟效益。1.6“中心商務(wù)大廈”項目物業(yè)管理整體策劃根據(jù)“中心商務(wù)大廈”項目的特點，項目的物業(yè)管理采用“SMART”管理模式（智聯(lián)模式）：S：standardized標(biāo)準(zhǔn)化M：modern現(xiàn)代化A：accurate精細化R：rational合理化T：trustworthy可信賴

第二部分管理機構(gòu)、規(guī)章制度人員配備及培訓(xùn)

二、管理機構(gòu)、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓(xùn)第二部分管理機構(gòu)、規(guī)章制度人員配備及培訓(xùn)2.1管理機構(gòu)秩序維護部秩序維護部秩序維護主管秩序維護班長秩序維護員綜合事務(wù)部人事專員客服部客服主管客服助理物業(yè)助理收費員工程部工程主管工程領(lǐng)班工程技術(shù)員環(huán)境部清潔員（外包）環(huán)境主管（兼管）綠化工（外包）消殺員（外包）管理處主任管理處副主任2.2擬設(shè)立的各項管理規(guī)章制度的建立與管理2.2.1各項管理規(guī)章制度（部分）客服類文件ZLPM-CI-ZXSW-KF01管理處主任職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF02客服主管職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF03客服助理職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF04物業(yè)助理職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF05收費員職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF06客服部架構(gòu)及職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF07質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)ZLPM-CI-ZXSW-KF08服務(wù)承諾ZLPM-CI-ZXSW-KF09客戶服務(wù)手冊ZLPM-CI-ZXSW-KF10管理規(guī)約ZLPM-CI-ZXSW-KF11物業(yè)服務(wù)委托合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12信息發(fā)布管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13二次裝修管理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14客戶訪談制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15檔案管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16客戶遷出辦理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17入伙手續(xù)辦理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF18客戶投訴處理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19客戶接待流程秩序維護類ZLPM-CI-ZXSW-ZX01秩序維護部架構(gòu)及職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-ZX02秩序維護部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03秩序維護部請銷假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04物品出入管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05治安管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX06火警處理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08秩序維護部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09秩序維護部宿舍管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX10秩序維護部培訓(xùn)管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11應(yīng)急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12交通及停車場管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13停車場系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX14監(jiān)控中心管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX15消防系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16監(jiān)控系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX17應(yīng)急預(yù)案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18應(yīng)急事件廣播詞工程類ZLPM-CI-ZXSW-GC01工程技術(shù)員職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC02工程領(lǐng)班職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC03工程主管職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC04工程部管理架構(gòu)及職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC05工程部管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06道閘操作及操作票制度ZLPM-CI-ZXSW-GC07用水、供電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08臨時用電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09限電、停電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10限水、停水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11設(shè)備應(yīng)急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12維修服務(wù)流程ZLPM-CI-ZXSW-GC13弱點設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC14水池清洗管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15配電房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16配電房責(zé)任人崗位職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC17高壓操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18低壓操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19空調(diào)機房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20空調(diào)設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21水泵房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC22水泵房責(zé)任人崗位職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC23給排水系統(tǒng)管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24給排水設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25水泵房運行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC26二次供水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27電梯機房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28電梯設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29發(fā)電機設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC30發(fā)電機崗位職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC31發(fā)電機操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32發(fā)電機運行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33消防系統(tǒng)管理制度環(huán)境類ZLPM-CI-ZXSW-HJ01清潔工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02綠化工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03消殺工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ04垃圾中轉(zhuǎn)站清潔制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05洗手間清潔管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06消毒工作管理制度2.3“中心商務(wù)大廈”項目服務(wù)人員配備、培訓(xùn)2.3.1中心商務(wù)大廈管理處人員配置“優(yōu)質(zhì)高效”的原則專業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神高度協(xié)調(diào)的原則嚴(yán)格把關(guān)，擇優(yōu)選人，優(yōu)中選優(yōu)的原則2.3.2物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務(wù)，我們在「中心商務(wù)大廈」管理處的組建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。管理職員素質(zhì)要求崗位名稱崗位要求管理處主任A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，并從事物業(yè)管理工作五年以上；B、經(jīng)驗：具備五年以上類似物業(yè)管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力；C、證件：持有項目經(jīng)理職業(yè)技能證書；D、能力：對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強的服務(wù)意識和客戶關(guān)系管理能力，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE軟件，文筆流暢；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。管理處副主任A、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗：具有三年以上行政、人力資源、財務(wù)等工作經(jīng)驗；C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書；D、能力：熟悉行政及人事知識，熟悉相關(guān)勞動法規(guī)；熟悉財務(wù)流程和財務(wù)知識；能夠熟練運用OFFICE辦公軟件及財務(wù)軟件；了解ISO9001質(zhì)量管理體系；并有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。工程主管A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，機電一體化、電氣自動化、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)；B、經(jīng)驗：具有五年以上工作經(jīng)驗，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗；C、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；D、能力：熟練操作電腦和運用OFFICE軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識；具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。秩序維護主管A、男性，身體健康；B、學(xué)歷：中專及以上學(xué)歷；C、經(jīng)驗：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗D、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書；E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗?？头鞴蹵、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗；C、證書：持有物業(yè)管理員上崗證；D、能力：有較強的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨立工作能力，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE軟件。作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求工程技術(shù)員男性中專以上A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B、具有相關(guān)專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書。秩序維護員男性初中以上A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強，工作積極主動；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上A、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；C、有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。綠化工男性初中以上A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B、掌握基本的綠植養(yǎng)護、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識及剪草機等設(shè)備的使用，并通過本公司的專業(yè)考核；C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)。備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：1、身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；2、證件齊全(身份證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；3、條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其它條件。服務(wù)人員崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)管理處主任A、與業(yè)主方關(guān)系維護、日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負責(zé)項目交接后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：織識別、評價服務(wù)過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。工程主管A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓(xùn)計劃、績效的評估；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關(guān)系；G、對工程物料的管理審批。秩序維護主管A、帶領(lǐng)秩序維護部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護大廈業(yè)主及員工的人身安全及財產(chǎn)安全，確秩序維護全無事故。B、制定、布置秩序維護部的工作計劃，督導(dǎo)秩序維護員工作。C、主持本部門的工作例會，傳達大廈最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調(diào)查、處理重大案件和事故。E、受理有關(guān)本部門的投訴。F、負責(zé)秩序維護部的人事申請權(quán)，及時對新入職秩序維護員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護員現(xiàn)場工作，對不合格的隊員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客服主管A、客戶接待；B、負責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；C、負責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負責(zé)解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、定期統(tǒng)計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。人事專員A、做好人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面工作；B、負責(zé)項目所有階段的后勤保障；C、管理處各類合同管理、建立臺帳；D、負責(zé)處理項目對外發(fā)文及收文的管理；E、協(xié)助制定本管理處月度工作計劃及總結(jié)；2.3.3物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)為傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)管理服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo)★確立職員年度培訓(xùn)在150課時以上；★新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；★管理職員持證上崗率100%；★特殊工種職員持證上崗率100%；★職員年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；★確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容1）新員工公共培訓(xùn)內(nèi)容序號公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）2天二禮儀知識：1、常用禮儀知識2、形體訓(xùn)練3、《員工行為語言規(guī)范》8課時三服務(wù)意識：1、如何處理客戶投訴2、客戶溝通技巧8課時四企業(yè)文化：1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹2、企業(yè)理念3、《員工手冊》4、觀看VCD《走向明天的我公司》5、勞動及人事方面的管理規(guī)章制度6課時五項目基本情況介紹及管理要點2天項目管理服務(wù)特點培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī)：國家、廣州市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例6課時七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識8課時八安全知識及消防知識8課時九質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會責(zé)任體系知識待定十帶班實習(xí)5天2）秩序維護員及車管員培訓(xùn)內(nèi)容序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1、單兵隊列動作2、三大步法3、體能訓(xùn)練周一至周五每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性，練就扎實基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防衛(wèi)術(shù)周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三例會每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足四《秩序維護服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉秩序維護員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)五秩序維護服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；秩序維護規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平，熟悉了解項目的服務(wù)規(guī)范六《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé)七突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力八消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力3）保潔員培訓(xùn)內(nèi)容序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會每周一次總結(jié)自身存在不足二《保潔服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)和考核熟悉保潔員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)三清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用保潔服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)范四大理石翻新、打蠟、晶面處理每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)范五石材的維護保養(yǎng)每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)范六清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平七四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序八消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4）技工培訓(xùn)內(nèi)容序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會每月召開一次總結(jié)自身不足，增加工作經(jīng)驗二《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)和考核熟悉技工的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握維修服務(wù)規(guī)范三房屋維修方面的管理條例房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平四大廈內(nèi)水、電、空調(diào)、消防、燃氣管道走向設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)和考核了解和熟悉大廈內(nèi)狀況，提高工作效率五土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)六設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核七中央空調(diào)系統(tǒng)的維護保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗員工實際操作能力，尋找差距八消防系統(tǒng)的維護保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)和考核九閉路監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)每半年一次培訓(xùn)和考核十技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能十一消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力2.3.3根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時受益。

②學(xué)徒制

學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習(xí)慣的目的。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認(rèn)識。

⑥觀摩范例法

通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。

第三部分各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案

三、各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案第三部分各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案3.1客戶服務(wù)3.1.1客服組織架構(gòu)管理處主任管理處主任客服主管客服主管客服助理收費員物業(yè)助理客服助理收費員物業(yè)助理.2.1相關(guān)工作崗位的主要職責(zé)序號崗位主要職責(zé)1管理處主任全面負責(zé)管理處綜合物業(yè)管理工作。2客服主管對管理處主任負責(zé)并匯報工作以及負責(zé)對客戶服務(wù)的管理工作。3工程主管負責(zé)維修服務(wù)的管理工作。4秩序維護主管負責(zé)所管物業(yè)的安全管理工作。5客服助理對客服主管負責(zé)并匯報工作、負責(zé)辦理入伙、裝修、檔案管理、接受處理投訴、訪談、催費、協(xié)調(diào)等對客戶服務(wù)工作。6物業(yè)助理對客服主管負責(zé)并匯報工作、負責(zé)清潔綠化消殺管理工作。7收費員對客服主管負責(zé)并匯報工作與負責(zé)收費開票工作各崗位具體職責(zé).1管理處主任崗位職責(zé)：對分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)并匯報工作；全面負責(zé)管理處的日常工作，確保管理處各項工作正常運行；負責(zé)管理處員工的崗位設(shè)定、績效考核和二級培訓(xùn)工作；負責(zé)確定、培養(yǎng)本部門主任級重要崗位的儲備人選；負責(zé)對本部ISO900管理體系的運行績效進行測量及考評；負責(zé)督導(dǎo)本部門員工做好自身承擔(dān)ISO9000管理方面的工作，完成本部門的各項工作目標(biāo)；完成管理處各項經(jīng)濟考核指標(biāo)及客戶滿意指標(biāo)；負責(zé)管理處消防安全、設(shè)備運行安全等。素質(zhì)要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證；具有3年以上工程管理或經(jīng)濟管理、物業(yè)管理的工作經(jīng)驗；熟練掌握物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)；具有較強的協(xié)調(diào)組織能力和高度的責(zé)任感；熟練應(yīng)用計算機。.2客服主管崗位職責(zé)：對管理處主任負責(zé)并匯報工作；負責(zé)監(jiān)督檢查所管區(qū)域的客戶服務(wù)管理、檔案管理、催繳管理費等工作，對不符管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映；負責(zé)所管區(qū)域物業(yè)日常環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作；協(xié)助管理處主任完成屬下員工的績效考核及二級培訓(xùn)工作；負責(zé)及時、準(zhǔn)確、合理地處理客戶的投訴；負責(zé)客戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和客戶日常聯(lián)系走訪工作，了解客戶對服務(wù)的需求，及時采取措施處理，積極贏得廣大客戶的理解、支持；負責(zé)落實社區(qū)文化工作計劃；負責(zé)做好管理處會議記錄，按要求編寫會議紀(jì)要；與公司法律顧問保持聯(lián)絡(luò)，及時提供客戶欠費依據(jù)，完成公司交辦的管理費清欠工作；負責(zé)管理處客服中心質(zhì)量體系文件的編寫；負責(zé)管理處的行政工作；負責(zé)審核需要發(fā)布的信息內(nèi)容；協(xié)助并參與日?？蛻袈?lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系；完成管理處主任交辦的其他工作。素質(zhì)要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有

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年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；具有較強語言溝通能力和管理組織能力，具有良好的親和力、協(xié)作精神和服務(wù)意識；熟練應(yīng)用計算機。.3客戶助理崗位職責(zé)：對客服主管負責(zé)并匯報工作；負責(zé)所管區(qū)域物業(yè)日常環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作；負責(zé)接待客戶的來電、來訪工作；協(xié)助客服主管完成日常性客戶服務(wù)工作（包括客戶入伙的辦理、負責(zé)大廈客戶二次裝修的辦理；負責(zé)做好自身承擔(dān)的

ISO9000

管理方面的工作，完成本部門的各項工作目標(biāo)；負責(zé)客戶檔案歸檔、檔案管理；負責(zé)社區(qū)文化活動意向調(diào)查和開展社區(qū)文化活動；負責(zé)幻燈片的制作；完成客服主管交辦的其它工作。素質(zhì)要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，了解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；有一定的應(yīng)變能力和高度責(zé)任感，有較好的團隊精神和良好的親和行為；熟練應(yīng)用計算機。.4物業(yè)助理崗位職責(zé)：對客服主管負責(zé)并匯報工作；負責(zé)大廈客戶二裝期間的巡查工作；負責(zé)組織大廈清潔、綠化、滅鼠、消殺的實施和檢查；負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考評相關(guān)服務(wù)分包方的工作；負責(zé)做好自身承擔(dān)的

ISO9000

管理方面的工作，完成本部門的各項工作目標(biāo)；負責(zé)大廈日常環(huán)境、空置房的巡查；

完成客服主管交辦的其它工作。素質(zhì)要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，了解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；有一定的應(yīng)變能力和高度責(zé)任感，有較好的團隊精神和良好的親和行為；熟練應(yīng)用計算機。.5收費員崗位職責(zé)：對客服主管負責(zé)并匯報工作；負責(zé)各種費用的收取及開票；接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)監(jiān)督，向公司財務(wù)部門上繳各種收費；負責(zé)每月底統(tǒng)計當(dāng)月未交費客戶名單及催費通知單；

負責(zé)每月收費通知單的打印工作；

完成上級交辦的其他工作。素質(zhì)要求：中專以上學(xué)歷，具有會計人員從業(yè)資格證書；熟練出納員會計準(zhǔn)則法規(guī)；熟悉現(xiàn)金管理規(guī)定；熟練應(yīng)該計算機。3.1.3.3.1.1客戶服務(wù)部員工基本要求：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

服務(wù)行為，合理規(guī)范；

服務(wù)效率，及時快捷；

服務(wù)效果，完好滿意。.2年有效投訴管理指標(biāo)管理指標(biāo)≤2起測定依據(jù)業(yè)主方認(rèn)可并分公司確認(rèn)的有效投訴質(zhì)量保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。有效投訴處理管理指標(biāo)管理指標(biāo)100％管理標(biāo)準(zhǔn)用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100％=100％質(zhì)量保證措施a.設(shè)立客戶助理并實行8小時值班，接受客戶的各類投訴。值班員實行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向客戶回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為管理處及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與收入掛鉤?？蛻艟S修回訪管理指標(biāo)管理指標(biāo)100％測定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)×100％＝100％質(zhì)量保證措施a.維修實行100％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶助理每周定時抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的收入掛鉤。c.每月5日前由工程主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。綜合服務(wù)滿意管理指標(biāo)管理指標(biāo)95％管理標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意，社會口碑良好質(zhì)量保證措施a.實行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在大廈設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進行一次評估。d.通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。公共設(shè)施及物品管理指標(biāo)管理指標(biāo)98％管理標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100％≥98％質(zhì)量保證措施a.制訂詳細的公共設(shè)施及小品維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。道路、車場完好率管理指標(biāo)99%管理標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積≥99%質(zhì)量保證措施a.制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時間及時疏導(dǎo)，減少對道路的破壞。路燈完好率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥95%3.1.4客戶服務(wù)的內(nèi)容概述：客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。3.1.5客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容顧客接待服務(wù)設(shè)置總服務(wù)臺為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。報修接待服務(wù)。顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進行回訪。郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)。正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進行登記；掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收；每日10：00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。裝修管理服務(wù)制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。投訴處理直接受理投訴，核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；專項特約服務(wù)受理顧客提出的專項特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因?？蛻舴?wù)工作流程.1負責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。.2負責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。.3主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

.4定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。

.5按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

.6負責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

.7

負責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

.8在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。

為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

.1驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

.2填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

.3發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

.4收取費用：物業(yè)管理費。

.5房屋驗收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

.6房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

.7資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

.1來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

.2來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

.3報修接待：①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。.4及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

.5交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認(rèn)。②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。③上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

.6業(yè)主裝修接待

（1）查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

.7投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。

（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)管理處進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

.8投訴處理內(nèi)部工作程序：

①按工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

②各接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

.9走、回訪

（1）對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

.10便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、

將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。

2、

客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、

根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、

客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

客戶服務(wù)評估物業(yè)公司客服部是公司為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各種服務(wù)工作部門。其目的就是建立并提高顧客滿意度和忠誠度，最大限度開發(fā)利用顧客?？蛻舴?wù)是一個過程，在合適時間，合適場合，以合適的方式向客戶提供服務(wù)，使客戶需求得到滿足，價值得到提升?？头柯毮芎喪??？头孔鳛槲飿I(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客戶服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?？蛻魸M意度調(diào)查中心商務(wù)大廈物業(yè)管理顧客滿意度評估控制程序。公司ISO9000辦應(yīng)對各管理處編制的《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》進行統(tǒng)計分析，編制公司《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。分析報告應(yīng)報送總經(jīng)理審閱，并發(fā)放給各部門經(jīng)理和各管理處主任。目的為準(zhǔn)確獲取顧客對公司服務(wù)質(zhì)量滿意度方面的資訊，以作為公司檢討、糾正、改進服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，從而達到滿足顧客要求的目的，特制定本程序。適用范圍本程序適用于對顧客提出的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)收費等事項的滿意度進行控制。機構(gòu)與職責(zé)管理處：對本管理處顧客滿意度資訊的收集、分析，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并將顧客滿意度資訊送交ISO9000辦。ISO9000辦：收集、整理各管理處顧客滿意度資訊，并分析（或召集相關(guān)部門一一起分析）顧客不滿意的原因。工作程序收集資訊顧客滿意度調(diào)查每年至少進行兩次，各管理處負責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》的發(fā)放、回收、分析、記錄，并將調(diào)查結(jié)果反饋給ISO9000辦。管理處相關(guān)部門收到顧客滿意度資訊后（通過電話方式反映的滿意度資訊應(yīng)書面記錄）均應(yīng)送交管理處綜合部，綜合部應(yīng)整理分析所收集資訊。公司各部門收到顧客滿意度資訊后（通過電話方式反映的滿意度資訊應(yīng)書面記錄）應(yīng)送交總經(jīng)理辦公室處理。分析資訊公司各管理處每半年應(yīng)向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，以此評估其顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度。每次發(fā)放調(diào)查表數(shù)目至少應(yīng)達到顧客總數(shù)的60%?！额櫩蜐M意度調(diào)查表》回收率達70%以上時，該次顧客滿意度調(diào)查方算有效。顧客滿意度采用分級法進行分析，顧客滿意度分為很不滿意、不太滿意、一般、滿意、很滿意共5個級別。各管理處應(yīng)對回收的《顧客滿意度調(diào)查表》反饋結(jié)果或其他有關(guān)顧客滿意度的資訊進行整理、分析，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施?！额櫩蜐M意度調(diào)查表》現(xiàn)有治安消防、車輛管理、清潔衛(wèi)生、園林綠化、維修服務(wù)、社區(qū)文化、房屋管理、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)共9個調(diào)查項目。對顧客很不滿意或不滿意之處若未包括在本程序相關(guān)評定項目內(nèi)，ISO9000辦應(yīng)及時增添相應(yīng)的評定項目。各管理處應(yīng)對所有回收調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，對低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的、顧客提出不太滿意或很不滿意之處及與上次調(diào)查結(jié)果相比滿意度降低的項目應(yīng)予以監(jiān)控。各管理處應(yīng)通過對回收調(diào)查表的分析，找出責(zé)任歸屬，編制《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》并發(fā)給部門主管和公司ISO9000辦。公司ISO9000辦應(yīng)對各管理處編制的《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》進行統(tǒng)計分析，編制公司《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。分析報告應(yīng)報送總經(jīng)理審閱，并發(fā)放給各部門經(jīng)理和各管理處主任。改善措施相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》制定改善措施。在改善過程中，ISO9000辦負責(zé)跟蹤、驗證改善結(jié)果，并記錄改善結(jié)果，以作為持續(xù)改進的依據(jù)。若在改善過程中，顧客又出現(xiàn)不滿意，管理處主任應(yīng)跟進改善。顧客投訴處理各管理處或公司相關(guān)部門收到顧客投訴資訊后應(yīng)組織各相關(guān)部門對顧客投訴事項發(fā)生原因進行分析，并確定其責(zé)任歸屬。責(zé)任確定后，由責(zé)任部門根據(jù)分析原因或顧客建議/要求，制定并完成改善措施，其具體處理程序詳參《糾正和預(yù)防措施控制程序》。記錄《顧客滿意度調(diào)查表》《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》.1目的為加強和規(guī)范公司客服部的管理，在本部門內(nèi)建立起有效的約束機制和激勵機制,提高本部門整體的工作效率、經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量，特制定該評估辦法。

.2適用范圍適用于中心商務(wù)大廈管理處對客服部員工的考核。

職責(zé)公司項目經(jīng)理負責(zé)審批客服部員工考核辦法，管理處負責(zé)人不定期對客服部員工考核過程及結(jié)果進行檢查監(jiān)督，審定考核結(jié)果。

客服部負責(zé)制定、修改《客服部員工考核實施標(biāo)準(zhǔn)》，負責(zé)匯總、統(tǒng)計和分析考核結(jié)果，報管理處負責(zé)人。管理處是經(jīng)濟指標(biāo)考核的主管部門，并將考核結(jié)果報管理處負責(zé)人?？头拷?jīng)理負責(zé)本部門員工日常考核過程和結(jié)果的檢查監(jiān)督工作，并將考核結(jié)果報管理處?？头恐鞴茇撠?zé)本部門員工日?？己斯ぷ鞯木唧w實施。

.3考核對象

本辦法的考核對象客服部客服助理、前臺客服助理、前臺收費員?？己藭r間

每日對員工工作情況進行監(jiān)督檢查，客服部每月底將員工考核評分情況進行統(tǒng)計分析，并于第二個月5日前匯總、統(tǒng)計情況上報管理處。.4考核內(nèi)容

《客服部員工考核實施標(biāo)準(zhǔn)》。

.5考核評分

考核評分依據(jù)：ISO9000質(zhì)量體系文件、公司、管理處各項管理規(guī)定、客服部員工考核實施標(biāo)準(zhǔn)。

評分辦法：考核滿分為100分,考核評分=100分－扣分；扣分為各單項考評扣分相加之和。

.6考核評分與工資的發(fā)放針對客服助理實行日常行為考核和收費指標(biāo)考核雙重評分。

對于員工日常工作行為扣分項，未出現(xiàn)重大問題的，第一次不予扣分，第二次經(jīng)檢查仍未整改的項目將給予扣分。

日常行為考核：對考核分?jǐn)?shù)達到95分的員工，按照應(yīng)發(fā)工資總額的100%發(fā)放工資；考核分?jǐn)?shù)超過95分的，每增加一分增發(fā)應(yīng)發(fā)工資總額的5%，如考核分為96分，實發(fā)工資總額=應(yīng)發(fā)工資總額*105%；考核分?jǐn)?shù)低于95分的，每減少一分減發(fā)應(yīng)發(fā)工資總額的0.5%。

收費指標(biāo)考核：針對收費情況實行評分，考核分?jǐn)?shù)為100分。收費指標(biāo)每少完成每月規(guī)定指標(biāo)的1%，扣3分，每減少一分減發(fā)應(yīng)發(fā)工資總額的1%。實收金額超過應(yīng)收費用金額的1%（實收金額/應(yīng)收費用金額*100%）為增加1分，每增加一分增發(fā)工資的1%，如考核分為101分，實發(fā)工資總額=應(yīng)發(fā)工資總額*101%；如下月完成上月指標(biāo)，扣款給予返還，如扣款之月起第二個月仍未完成，扣款不予返還。

對于連續(xù)三個月管理處考核低于70分的員工，管理處將對該該崗位實行競爭上崗。

.7相關(guān)記錄文件

《員工監(jiān)督檢查記錄表》

《員工考核評分表》3.1.3改善措施相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》制定改善措施。在改善過程中，ISO9000辦負責(zé)跟蹤、驗證改善結(jié)果，并記錄改善結(jié)果，以作為持續(xù)改進的依據(jù)。若在改善過程中，顧客又出現(xiàn)不滿意，管理處主任應(yīng)跟進改善。顧客投訴處理各管理處或公司相關(guān)部門收到顧客投訴資訊后應(yīng)組織各相關(guān)部門對顧客投訴事項發(fā)生原因進行分析，并確定其責(zé)任歸屬。責(zé)任確定后，由責(zé)任部門根據(jù)分析原因或顧客建議/要求，制定并完成改善措施，其具體處理程序詳參《糾正和預(yù)防措施控制程序》。3.1.大廈的業(yè)主及租戶，他們希望物業(yè)公司為他們提供優(yōu)質(zhì)、便捷的商務(wù)服務(wù)，從而提高工作的效率。商務(wù)服務(wù)作為客戶服務(wù)的一個重要組成部分，顯得格外重要。大廈物業(yè)管理的商務(wù)服務(wù)工作將遵循“精細管理、精致服務(wù)”的服務(wù)理念，引入全新的“一站式服務(wù)”模式，為社區(qū)的業(yè)主及租戶及物業(yè)使用人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。按照“一站式服務(wù)”模式的運作，確立小區(qū)的商務(wù)支持及服務(wù)目標(biāo)為：客戶滿意度：90%以上、投訴處理率：100%。增值服務(wù)內(nèi)容物業(yè)公司逐步開展一些增值便民服務(wù)，為大廈的業(yè)主及租戶們提供生活、工作的便利。類別編號項目內(nèi)容收費標(biāo)準(zhǔn)入住服務(wù)1物業(yè)管理咨詢無償2智能化知識咨詢和培訓(xùn)無償3水、電、氣、電話、電視服務(wù)咨詢及代辦服務(wù)無償4搬運大件物品有償日常增值服務(wù)5代辦理臨時戶口申報手續(xù)無償6介紹保姆無償7代辦收訂報刊、雜志、信件無償8代叫出租車無償9員工配餐服務(wù)按市場定價10保險咨詢與代辦無償1124小時電話留言服務(wù)無償12花木養(yǎng)護指導(dǎo)及代管有償13高空門窗玻璃清洗有償14墻毯清潔有償15地板清潔有償16消殺服務(wù)有償16修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等有償17修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖有償18修理、更換開關(guān)/插座/電話盒有償19修理、更換電表/水表等有償20疏通下水管道（支管）有償21疏通下水管道（主管）有償22空調(diào)加氟有償23配備急救箱、藥品無償24翻譯有償25文件編寫、打字有償26傳真（收發(fā)）有償27復(fù)印、打印有償28電子郵件收發(fā)無償29設(shè)立電子信箱有償30代辦行李托運有償31修理防盜門有償32鐘表維修有償33查線、拉線有償34換鎮(zhèn)流器有償35木門維修有償36維修家電有償37電腦硬件安裝有償38電腦配置咨詢無償39電腦軟件安裝有償40電腦查毒、殺毒有償41電腦維護（不含材料）有償

插花服務(wù)：根據(jù)客戶需要，對不同場合配不同的插花；圖1：演講臺花圖2：前臺迎賓花圖3：會議桌臺花圖4：辦公室水養(yǎng)瓶花圖5：餐臺花一方面我們利用有效的供方資源，進行集中采購花材，降低材料成本；另一方面，我們對客服人員進行專業(yè)培訓(xùn)，可根據(jù)客戶需要，協(xié)助客戶開展會務(wù)、接待、前臺、茶歇等方面的插花。圖1：演講臺花――主要適用于報告、演講時使用，花材主要有紅掌、百合、玫瑰等；圖2：前臺迎賓花――主要適用于大堂前臺、接待室，花材主要有天堂鳥、蘭花、百合等；圖3：會議桌臺花――主要適用于會議室，長形會議桌上，花材主要有百合、玫瑰、康乃馨等；圖4：辦公室水養(yǎng)瓶花――主要適用于辦公室內(nèi)，按照秘書安排，結(jié)合室內(nèi)裝修及個人喜好，選擇適配的鮮花，起到秘書助理的作用；圖5：餐臺花――主要適用于舉辦茶歇、酒會，花材主要有百合、蘭花、桔梗等；22、茶歇服務(wù)：根據(jù)客戶需求，代為設(shè)計和采購茶歇用各種水果、飲料、點心、及輔料等，提供采購、鋪臺、做水果盤、點心盤等一條龍服務(wù)；日常會務(wù)與接待服務(wù)會務(wù)服務(wù)管理模式會務(wù)服務(wù)具體措施接待服務(wù)會務(wù)服務(wù)工作要求會務(wù)工作是服務(wù)中心商務(wù)大廈國優(yōu)項目工作中一個重要方面，物業(yè)根據(jù)所提供的會務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗，精心策劃會務(wù)工作。會務(wù)服務(wù)主要由客戶服務(wù)中心負責(zé)，工程部、客服部協(xié)助。（一）會務(wù)服務(wù)管理模式推行“三化一效”的會議服務(wù)模式服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對服務(wù)的每個環(huán)節(jié)進行規(guī)范服務(wù)設(shè)計個性化：針對不同的會議規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)或貴賓的個性需求、服務(wù)工作分別對各類服務(wù)設(shè)計進行科學(xué)、細致、適應(yīng)的定位、測量與分析，從而設(shè)計并實施適宜的個性化服務(wù)圖：員工進行會務(wù)及形體禮儀培訓(xùn)圖：員工進行會務(wù)及形體禮儀培訓(xùn)人員素質(zhì)專業(yè)化：會務(wù)員的素質(zhì)與專業(yè)技能對服務(wù)質(zhì)量起決定性的影響，困此，我們首先在會務(wù)員的選擇是注重氣質(zhì)形象，其次將在會務(wù)員上崗前進行專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)與訓(xùn)練，考核合格后上崗（如儀容儀表、保密規(guī)定、會務(wù)服務(wù)技能等）會務(wù)員儀容儀表規(guī)范要求。會議服務(wù)高效管理：引用先進的管理工具—六西格瑪，使會議服務(wù)流程得到優(yōu)化，使會議從“預(yù)定→會場準(zhǔn)備→結(jié)束”各服務(wù)環(huán)節(jié)時間得到最佳利用，并使各服務(wù)環(huán)節(jié)的防錯預(yù)先得到控制，這樣，避免時間的浪費及影響主辦方的會議效率與效果，做到高效、高品質(zhì)的服務(wù)。會議分級服務(wù)會務(wù)服務(wù)分為三級，不同級別的會議按照不同標(biāo)準(zhǔn)參照執(zhí)行。VIP會議接待：是指接待省級重要領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)領(lǐng)導(dǎo)特邀貴賓參加的會議；一級會議接待：是指接待市級至省級一般領(lǐng)導(dǎo)及外賓參加的會議；二級會議接待：行業(yè)內(nèi)部的會議嚴(yán)格會議保密措施物業(yè)在會務(wù)人員招聘上把好人員錄用關(guān)，加強員工入職前的保密教育培訓(xùn)（要求其在會議期間做到保密“四不”，不該看的不看，不該聽的不聽，不該記的不記，不該問的不問）；會務(wù)服務(wù)人員服務(wù)期間不允許擅自離開服務(wù)區(qū)域與外人交談；會議結(jié)束后，對會場遺留的會議資料、會議記錄，統(tǒng)一由客服中心轉(zhuǎn)交會議主辦方處理。做好會議室的日常保養(yǎng)工作定期檢查維護會議室，清潔人員在會務(wù)人員引導(dǎo)、監(jiān)督下，每天對所有會議室進行保潔，確保會議室隨時可用。會議室責(zé)任人下班前對各會議室進行檢查，檢查內(nèi)容：燈飾是否關(guān)閉、門窗是否鎖好、電源是否斷開。做好會議回訪與數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作堅持會議服務(wù)回訪：會議結(jié)束后，客服中心及時對主辦/申請方進行回訪，并記錄在《會議登記表》上。每月1日（遇節(jié)假日提前）會議服務(wù)中心統(tǒng)計上月的會務(wù)服務(wù)數(shù)量，匯總記錄在《會務(wù)服務(wù)記錄表》。6．提供VIP專享服務(wù)為VIP客戶建立相應(yīng)的目標(biāo)客戶檔案，在日常服務(wù)中我們將根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的喜好與習(xí)慣提供VIP專享的快速反應(yīng)與個性化服務(wù)，。VIP客戶車輛停靠位置；VIP客戶日常喜愛書籍及報紙，提前擺放；VIP客戶對室內(nèi)綠化的偏好等；VIP客戶茶具與飲品的的喜好等。會務(wù)服務(wù)具體措施會務(wù)服務(wù)總流程會務(wù)服務(wù)主要指會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后服務(wù)等方面工作。

會前準(zhǔn)備流程圖：會務(wù)前準(zhǔn)備流程圖：會務(wù)前準(zhǔn)備流程清潔桌椅、環(huán)境、擺放花卉檢查燈光、音響、投影儀、空調(diào)；協(xié)助客戶調(diào)試自用設(shè)備接到會務(wù)通知準(zhǔn)備會務(wù)用品安排座位，擺放茶具、用水，檢查會務(wù)現(xiàn)場并分配各項準(zhǔn)備工作貴賓車位預(yù)留及指引協(xié)助安檢秩序維護協(xié)助其它工作驗收回復(fù)主辦單位準(zhǔn)備就緒（2）會中服務(wù)由客服中心服務(wù)人員引導(dǎo)與會者進場和就座；定時進場續(xù)茶巡視會場設(shè)施使用情況和空調(diào)溫度等環(huán)境情況；安排燈光、音響專業(yè)人員現(xiàn)場侯命，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付需要的其它服務(wù)事項?！e（3）會后服務(wù)流程茶具清洗、消毒茶具清洗、消毒設(shè)備歸位關(guān)閉會場燈光、音響、投影等清場檢查送客征詢服務(wù)意見清理會務(wù)用品收集會務(wù)用品上交主辦單位疏導(dǎo)會務(wù)人員會場關(guān)閉前安檢會場清潔搬運花卉擺放整齊桌椅會務(wù)結(jié)束圖：會后處理流程（三）接待服務(wù)接待是指外賓、國家、省市等外賓與上級領(lǐng)導(dǎo)視察、參觀等會議工作。根據(jù)接待規(guī)格的不同，制定出不同的接待方案，滿足項目不同規(guī)格、不同層次的接待服務(wù)需求?？头行母鶕?jù)接待服務(wù)規(guī)格要求，制定接待服務(wù)工作計劃。將接待服務(wù)任務(wù)分配到部門，各個環(huán)節(jié)落實到人。接待級別聯(lián)系人及聯(lián)系電話接待內(nèi)容接待日期與時間參加人員接待總指揮到崗時間/其他通知部門和崗位□客服中心□工程部□保安部□環(huán)境部部門工作任務(wù)責(zé)任人客服中心1、……工程部1、……管理部1、……客服部部1、……著裝標(biāo)準(zhǔn)填表人：日期：審批人：圖：接待通知單（1）接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程接到接待活動通知后，客服中心制定接待方案報服務(wù)中心負責(zé)人批準(zhǔn)；服務(wù)中心負責(zé)人與活動主辦方就接待方案進行確認(rèn)；客服中心根據(jù)接待方案內(nèi)容，填寫《接待通知單》；各部門根據(jù)《接待通知單》分工進行接待前準(zhǔn)備；活動期間各相關(guān)部門負責(zé)人到現(xiàn)場監(jiān)督、巡視、檢查，確保接待活動圓滿完成；活動結(jié)束后，迅速進行接待活動現(xiàn)場清理，確保接待活動不影響到客戶的日常工作。（2）接待前部門時間節(jié)點工作要求客服中心接待前3小時根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)擺放座位牌、會議資料、簽到臺等會議用品接待前15分鐘擺放茶水客服部接待前6小時參觀路線、會場內(nèi)外綠化植物擺放；參觀路線、會場內(nèi)外桌椅衛(wèi)生、洗手間資源準(zhǔn)備到位接待前1小時安排專人對洗手間及主要通道進行保潔；會議室桌椅復(fù)查，保證桌面無灰塵、手印等痕跡工程部接待前24小時檢修會議室內(nèi)外空調(diào)、照明、桌椅、投影、音響等設(shè)施設(shè)備接待前6小時安排專人復(fù)查管理部接待前24小時清除會場內(nèi)外圍物品與人員，消除安全隱患；預(yù)留貴賓車位負責(zé)人接待前4小時檢查與監(jiān)督各部門的工作，確認(rèn)各項準(zhǔn)備工作到位，保證接待順利進行客服中心制定接待方案，同時填寫《接待通知單》客服中心制定接待方案，同時填寫《接