海海底撈-華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院課件

第二部分：成功經(jīng)營分析導(dǎo)師:龍志和教授班級:華南理工大學(xué)2015MBA(2)班

第五組（飲食隊(duì)）組員:徐程、張成英、陳勝城（隊(duì)長）、胡東慶、王海光、姜茜、楊玲2015.12.13海底撈的發(fā)展簡析第二部分：成功經(jīng)營分析導(dǎo)師:龍志和教授2015.內(nèi)容大綱一背景介紹二成功經(jīng)營分析三危機(jī)與改進(jìn)四總結(jié)內(nèi)容大綱一背景介紹二成功經(jīng)營分析三危機(jī)與改進(jìn)四總結(jié)一、背景介紹海底撈的含義

大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗

海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起

綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)底撈一、背景介紹海底撈的含義大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈一、背景介紹海底撈的發(fā)展歷程1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城開業(yè)。1999年4月西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。2004年北京第一家店。一年開設(shè)3家分店，進(jìn)入加速擴(kuò)張階段。2010年2008年開始，每年開店8家，2010已有50多家，營業(yè)額近15億元，擁有員工1萬多人。2014年起每年開店17家，是原有3倍速度。大陸有130家，臺灣1家。在國外，新加坡3家、洛杉磯1家、首爾1家和東京1家。一、背景介紹海底撈的發(fā)展歷程1994年3月四川省簡陽1999細(xì)致熱情周到的服務(wù)③

切實(shí)可行的營銷策劃②

卓越有效的管理制度①獨(dú)特的企業(yè)文化④第二部分：成功經(jīng)營分析二、成功經(jīng)營分析細(xì)致熱情周到的服務(wù)③切實(shí)可行的營銷策劃②二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度海底撈管理(每個人都是管理者）培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度授權(quán)制度用人制度一線二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度晉升制度培訓(xùn)制度管理線：新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—勞模員工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度晉升制度培訓(xùn)制度管理考核制度監(jiān)督制度海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益信息源制度：每店2普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動：化監(jiān)督、評比為幫助，改善對立情緒二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度考核制度監(jiān)督制度海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對底料、食材、加工等對服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈

堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度二、成功經(jīng)營分析——②切實(shí)可行的營銷策略SP方案1,熱情細(xì)致周到的微笑服務(wù)2,推特價(jià)產(chǎn)品營銷方案1,推特色餐飲和套餐2,推綠色家宴文化營銷方案1,向消費(fèi)者宣傳企業(yè)文化2,車身廣告宣傳吃文化微博等網(wǎng)絡(luò)營銷媒體廣告營銷1,軟廣告2,硬廣告打造品牌理念：選料用料秉承“綠色““無公害”“一次性”原則企業(yè)與顧客面對面互動模式更是值得關(guān)注的互動方式餐前、餐中、餐后，員工關(guān)懷接近“變態(tài)”的

服務(wù)二、成功經(jīng)營分析——②切實(shí)可行的營銷策略SP方案產(chǎn)品營銷方案二、成功經(jīng)營分析——②切實(shí)可行的營銷策略-成功營銷實(shí)例網(wǎng)絡(luò)版1：“我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢：這個您拿著打車。兄弟我感動萬分由衷地說，等我有錢買車，一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)。領(lǐng)班馬上掏出一張銀行卡：拿著現(xiàn)在就去買。又喊過來一群服務(wù)員：聽大哥口音，不像本地人，估計(jì)沒北京戶口，你們現(xiàn)在就去排隊(duì)幫大哥搖號?！本W(wǎng)絡(luò)版2：在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……微博上的海底撈二、成功經(jīng)營分析——②切實(shí)可行的營銷策略-成功營銷實(shí)例網(wǎng)絡(luò)版餐中二、成功經(jīng)營分析——③細(xì)致熱情周到的服務(wù)餐前餐后餐中二、成功經(jīng)營分析——③細(xì)致熱情周到的服務(wù)餐前餐后二、成功經(jīng)營分析——④獨(dú)特的企業(yè)文化確保員工之間、上下級之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶滿意）而努力為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強(qiáng)了員工的自尊及自信為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn)

能力激勵

機(jī)會

員工滿意快樂工作微笑服務(wù)顧客滿意表現(xiàn)層文化層制度層讓員工尊重客戶，首先就是要尊重員工。海底撈通過對企業(yè)文化和制度的細(xì)心打造，為員工創(chuàng)造了一個富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)提供服務(wù)，最終獲得很高的顧客滿意度。二、成功經(jīng)營分析——④獨(dú)特的企業(yè)文化確保員工之間、上下級之間二、成功經(jīng)營分析——④獨(dú)特的企業(yè)文化二、成功經(jīng)營分析——④獨(dú)特的企業(yè)文化三、危機(jī)與改進(jìn)——①紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用PEST分析餐飲企業(yè)外部環(huán)境E經(jīng)濟(jì)節(jié)假日市場消費(fèi)和休閑消費(fèi)成為市場熱點(diǎn)、飲食行業(yè)競爭激烈P政治鼓勵發(fā)展服務(wù)業(yè)提高服務(wù)業(yè)比重S(社會）大眾消費(fèi)主體偏年輕化，愛社交，注重品質(zhì)，注重個性T(技術(shù)）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，移動網(wǎng)絡(luò)用戶人數(shù)劇增三、危機(jī)與改進(jìn)——①紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用PEST分析餐三、危機(jī)與改進(jìn)——②紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用SWOT分析S（優(yōu)勢）1,品牌榮譽(yù)2,規(guī)模經(jīng)營3,先進(jìn)的管理模式4,產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新5,難以復(fù)制的服務(wù)模式W（劣勢）1,經(jīng)營單一化2,連鎖經(jīng)營方式有弊端（師傅帶徒弟）3,公司直營開店，不加盟4,價(jià)格劣勢（高出行業(yè)30%)O（機(jī)會）1,經(jīng)濟(jì)增速快，生活水平提高2,城市流動人口增加，帶動餐飲業(yè)發(fā)展3,生活節(jié)奏快，家庭廚房社會化4,火鍋深受人喜愛T（威脅）1,食品安全與質(zhì)量監(jiān)管體系越來越嚴(yán)格2,同行業(yè)的模仿3,政府對本地企業(yè)的保護(hù)4,火鍋行業(yè)新型企業(yè)崛起（如自助火鍋）三、危機(jī)與改進(jìn)——②紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用SWOT分析S三、危機(jī)與改進(jìn)——③紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用戰(zhàn)略選擇三、危機(jī)與改進(jìn)——③紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用戰(zhàn)略選擇解決方案（2）管理升級與文化建設(shè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化。（1）從服務(wù)價(jià)值向綜合價(jià)值的升級。（3）重塑品牌的價(jià)值。企業(yè)內(nèi)部三、危機(jī)與改進(jìn)解決方案（2）管理升級與文化建設(shè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化。（1）從服務(wù)價(jià)解決方案（2）推出綠色火鍋等健康飲食產(chǎn)品，進(jìn)一步吸引消費(fèi)者。（1）保持企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)新性，增加同行業(yè)模仿難度。。（3）嚴(yán)格把控食品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)外部（4）盡快擴(kuò)大市場范圍，全國范圍內(nèi)經(jīng)營。三、危機(jī)與改進(jìn)解決方案（2）推出綠色火鍋等健康飲食產(chǎn)品，進(jìn)一步吸引消費(fèi)者。四、總結(jié)海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評論》，2009年4月刊四、總結(jié)海底撈的成功來自于對人性的直覺理解四、總結(jié)海底撈的未來發(fā)展保持企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)新性加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)化開放加盟

四、總結(jié)海底撈的未來發(fā)展保持企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)新性謝謝！謝謝！第二部分：成功經(jīng)營分析導(dǎo)師:龍志和教授班級:華南理工大學(xué)2015MBA(2)班

第五組（飲食隊(duì)）組員:徐程、張成英、陳勝城（隊(duì)長）、胡東慶、王海光、姜茜、楊玲2015.12.13海底撈的發(fā)展簡析第二部分：成功經(jīng)營分析導(dǎo)師:龍志和教授2015.內(nèi)容大綱一背景介紹二成功經(jīng)營分析三危機(jī)與改進(jìn)四總結(jié)內(nèi)容大綱一背景介紹二成功經(jīng)營分析三危機(jī)與改進(jìn)四總結(jié)一、背景介紹海底撈的含義

大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗

海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起

綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)底撈一、背景介紹海底撈的含義大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈一、背景介紹海底撈的發(fā)展歷程1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城開業(yè)。1999年4月西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。2004年北京第一家店。一年開設(shè)3家分店，進(jìn)入加速擴(kuò)張階段。2010年2008年開始，每年開店8家，2010已有50多家，營業(yè)額近15億元，擁有員工1萬多人。2014年起每年開店17家，是原有3倍速度。大陸有130家，臺灣1家。在國外，新加坡3家、洛杉磯1家、首爾1家和東京1家。一、背景介紹海底撈的發(fā)展歷程1994年3月四川省簡陽1999細(xì)致熱情周到的服務(wù)③

切實(shí)可行的營銷策劃②

卓越有效的管理制度①獨(dú)特的企業(yè)文化④第二部分：成功經(jīng)營分析二、成功經(jīng)營分析細(xì)致熱情周到的服務(wù)③切實(shí)可行的營銷策劃②二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度海底撈管理(每個人都是管理者）培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度授權(quán)制度用人制度一線二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度晉升制度培訓(xùn)制度管理線：新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—勞模員工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度晉升制度培訓(xùn)制度管理考核制度監(jiān)督制度海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益信息源制度：每店2普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動：化監(jiān)督、評比為幫助，改善對立情緒二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度考核制度監(jiān)督制度海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對底料、食材、加工等對服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈

堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣二、成功經(jīng)營分析——①卓越有效的管理制度標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度二、成功經(jīng)營分析——②切實(shí)可行的營銷策略SP方案1,熱情細(xì)致周到的微笑服務(wù)2,推特價(jià)產(chǎn)品營銷方案1,推特色餐飲和套餐2,推綠色家宴文化營銷方案1,向消費(fèi)者宣傳企業(yè)文化2,車身廣告宣傳吃文化微博等網(wǎng)絡(luò)營銷媒體廣告營銷1,軟廣告2,硬廣告打造品牌理念：選料用料秉承“綠色““無公害”“一次性”原則企業(yè)與顧客面對面互動模式更是值得關(guān)注的互動方式餐前、餐中、餐后，員工關(guān)懷接近“變態(tài)”的

服務(wù)二、成功經(jīng)營分析——②切實(shí)可行的營銷策略SP方案產(chǎn)品營銷方案二、成功經(jīng)營分析——②切實(shí)可行的營銷策略-成功營銷實(shí)例網(wǎng)絡(luò)版1：“我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢：這個您拿著打車。兄弟我感動萬分由衷地說，等我有錢買車，一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)。領(lǐng)班馬上掏出一張銀行卡：拿著現(xiàn)在就去買。又喊過來一群服務(wù)員：聽大哥口音，不像本地人，估計(jì)沒北京戶口，你們現(xiàn)在就去排隊(duì)幫大哥搖號?！本W(wǎng)絡(luò)版2：在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……微博上的海底撈二、成功經(jīng)營分析——②切實(shí)可行的營銷策略-成功營銷實(shí)例網(wǎng)絡(luò)版餐中二、成功經(jīng)營分析——③細(xì)致熱情周到的服務(wù)餐前餐后餐中二、成功經(jīng)營分析——③細(xì)致熱情周到的服務(wù)餐前餐后二、成功經(jīng)營分析——④獨(dú)特的企業(yè)文化確保員工之間、上下級之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶滿意）而努力為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強(qiáng)了員工的自尊及自信為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn)

能力激勵

機(jī)會

員工滿意快樂工作微笑服務(wù)顧客滿意表現(xiàn)層文化層制度層讓員工尊重客戶，首先就是要尊重員工。海底撈通過對企業(yè)文化和制度的細(xì)心打造，為員工創(chuàng)造了一個富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)提供服務(wù)，最終獲得很高的顧客滿意度。二、成功經(jīng)營分析——④獨(dú)特的企業(yè)文化確保員工之間、上下級之間二、成功經(jīng)營分析——④獨(dú)特的企業(yè)文化二、成功經(jīng)營分析——④獨(dú)特的企業(yè)文化三、危機(jī)與改進(jìn)——①紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用PEST分析餐飲企業(yè)外部環(huán)境E經(jīng)濟(jì)節(jié)假日市場消費(fèi)和休閑消費(fèi)成為市場熱點(diǎn)、飲食行業(yè)競爭激烈P政治鼓勵發(fā)展服務(wù)業(yè)提高服務(wù)業(yè)比重S(社會）大眾消費(fèi)主體偏年輕化，愛社交，注重品質(zhì)，注重個性T(技術(shù)）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，移動網(wǎng)絡(luò)用戶人數(shù)劇增三、危機(jī)與改進(jìn)——①紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用PEST分析餐三、危機(jī)與改進(jìn)——②紅海中的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)用SWOT分析S（優(yōu)勢）1,品牌榮譽(yù)2,規(guī)模經(jīng)營3,先進(jìn)的管理模式4,產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新5,難以復(fù)制的服務(wù)模式W（劣勢）1,經(jīng)營單一化2,連鎖經(jīng)營方式有弊端（師傅帶徒弟）