房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略課件

房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略1一、尋找客戶(hù)（一）接聽(tīng)熱線電話參見(jiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范

一、尋找客戶(hù)（一）接聽(tīng)熱線電話2（二）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。（二）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)31．迎接客戶(hù)基本動(dòng)作（1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；（2）銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；（3）幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等；（4）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私饪蛻?hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤(pán)的）。（5）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹。1．迎接客戶(hù)基本動(dòng)作42．注意事項(xiàng)（1）銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；（2）接待客戶(hù)一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；（3）若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略課件5二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1．基本動(dòng)作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況；（2）按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶(hù)型、配套設(shè)施等的說(shuō)明）二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解62．注意事項(xiàng)（1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)；（2）將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系；（3）通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；（4）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；（5）在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。2．注意事項(xiàng)7三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1．基本動(dòng)作（1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；（2)按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型；（3)盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶(hù)走的。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)82．注意事項(xiàng)（1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；（2)囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。2．注意事項(xiàng)9四、談判樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1．洽談基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；（2）在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹；（3）根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；（4）根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；（5）針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙；（6）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望；（7）在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。四、談判樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步10注意事項(xiàng)：（1）入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；（2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要；（3）了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)；（4）銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；（5）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)型；（6）注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率；（7）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；（8）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬(wàn)分；（9）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。注意事項(xiàng)：11上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶(hù)牽掛樓盤(pán)，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其122、暫未成交基本動(dòng)作（1）將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)；（3）對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間；（4）送客至售樓處大門(mén)或電梯間。2、暫未成交基本動(dòng)作133．注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。3．注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員14五、客戶(hù)追蹤1．填寫(xiě)客戶(hù)資料表基本動(dòng)作（1）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表并建立客戶(hù)檔案。（2）填寫(xiě)的重點(diǎn)；A.客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件；C.成交或未成交的真正原因。（3）根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。五、客戶(hù)追蹤1．填寫(xiě)客戶(hù)資料表15注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；（2）客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；（3）客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；162、客戶(hù)追蹤基本動(dòng)作（1）繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；（2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；（4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。2、客戶(hù)追蹤基本動(dòng)作17注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。（2）追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢18六、簽約（一）成交收定金1.基本動(dòng)作（1）客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；（2）恭喜客戶(hù)；（3）視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束；（4）詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容六、簽約（一）成交收定金19（5）收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；（6）填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；（7）將定單一聯(lián)交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)；（8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件；（9）再次恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外（5）收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；202.注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場(chǎng)主管和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；（2）當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；（3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)；（4）折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意備案；（5）定單填寫(xiě)完后，在仔細(xì)檢查戶(hù)型、面積、總價(jià)、定金等是否正確；2.注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場(chǎng)主管和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并21（二）簽訂合約1.基本動(dòng)作（1）恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋；（2）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；（3）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；（4）簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；（5）解釋合同條款時(shí)，在情感上側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；（6）雙方認(rèn)可合同條款后，客戶(hù)簽名；（二）簽訂合約1.基本動(dòng)作222．未簽約問(wèn)題（1）原因簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題：A.簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B.客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2．未簽約問(wèn)題（1）原因23（2）對(duì)策A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；C.耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)；D.在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E.對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。（2）對(duì)策A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；24七、售后服務(wù)1．銷(xiāo)售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2.銷(xiāo)售人員應(yīng)做好自己客戶(hù)的售后服務(wù)工作。包括：辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；提供相關(guān)物業(yè)咨詢(xún)；建立客戶(hù)檔案，在各種節(jié)假日向他們問(wèn)候或發(fā)祝福短信，讓客戶(hù)想到銷(xiāo)售員、想到代理公司、想到開(kāi)發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶(hù)介紹新客戶(hù)打下肯定的基礎(chǔ)。七、售后服務(wù)1．銷(xiāo)售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好25房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略26一、尋找客戶(hù)（一）接聽(tīng)熱線電話參見(jiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范

一、尋找客戶(hù)（一）接聽(tīng)熱線電話27（二）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。（二）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)281．迎接客戶(hù)基本動(dòng)作（1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；（2）銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；（3）幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等；（4）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解客?hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤(pán)的）。（5）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹。1．迎接客戶(hù)基本動(dòng)作292．注意事項(xiàng)（1）銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；（2）接待客戶(hù)一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；（3）若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略課件30二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1．基本動(dòng)作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況；（2）按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶(hù)型、配套設(shè)施等的說(shuō)明）二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解312．注意事項(xiàng)（1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)；（2）將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系；（3）通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；（4）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；（5）在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。2．注意事項(xiàng)32三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1．基本動(dòng)作（1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；（2)按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型；（3)盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶(hù)走的。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)332．注意事項(xiàng)（1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；（2)囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。2．注意事項(xiàng)34四、談判樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1．洽談基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；（2）在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹；（3）根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；（4）根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；（5）針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙；（6）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望；（7）在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。四、談判樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步35注意事項(xiàng)：（1）入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；（2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要；（3）了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)；（4）銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；（5）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)型；（6）注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率；（7）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；（8）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬(wàn)分；（9）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。注意事項(xiàng)：36上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶(hù)牽掛樓盤(pán)，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其372、暫未成交基本動(dòng)作（1）將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)；（3）對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間；（4）送客至售樓處大門(mén)或電梯間。2、暫未成交基本動(dòng)作383．注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。3．注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員39五、客戶(hù)追蹤1．填寫(xiě)客戶(hù)資料表基本動(dòng)作（1）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表并建立客戶(hù)檔案。（2）填寫(xiě)的重點(diǎn)；A.客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件；C.成交或未成交的真正原因。（3）根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。五、客戶(hù)追蹤1．填寫(xiě)客戶(hù)資料表40注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；（2）客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；（3）客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；412、客戶(hù)追蹤基本動(dòng)作（1）繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；（2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；（4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。2、客戶(hù)追蹤基本動(dòng)作42注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。（2）追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢43六、簽約（一）成交收定金1.基本動(dòng)作（1）客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；（2）恭喜客戶(hù)；（3）視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束；（4）詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容六、簽約（一）成交收定金44（5）收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；（6）填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；（7）將定單一聯(lián)交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)；（8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件；（9）再次恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外（5）收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；452.注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場(chǎng)主管和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；（2）當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效