有效的溝通技巧課件

有效的溝通技巧課件1第一部分關(guān)于溝通●任何新事物都需要許多前期工作。你需要?jiǎng)e人的理解，建立共識(shí)?！窦词故侵塾谪暙I(xiàn)的管理者也不一定會(huì)得到滿意的成果?！衲憧梢钥吹竭@些人很容易沒(méi)有貢獻(xiàn)。他們失敗的原因在于，某些管理者有個(gè)常犯的毛病，即專(zhuān)家式的傲慢。認(rèn)為別人都必須懂得他的術(shù)語(yǔ)，并按他的方式來(lái)思維?！麄冋J(rèn)為其余的人即使不用溝通，也應(yīng)該知道做什么。所以，卓有成效的管理者不僅要問(wèn)：“自己應(yīng)該貢獻(xiàn)什么?’’而且也要問(wèn)：“在公司里誰(shuí)應(yīng)該知道我想要貢獻(xiàn)什么，以及我正在做什么?我該用什么方式表達(dá)，才能讓別人理解和運(yùn)用，使別人也成為更有成效的管理者?’’第一部分關(guān)于溝通●任何新事物都需要許多前期工作。你需要2第二部分有效溝通的障礙第二部分有效溝通的障礙3你心里想的100%你說(shuō)出來(lái)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%2.1溝通的漏斗你心里想的100%2.1溝通的漏斗42.2造成溝通困難的因素1、

思維定勢(shì)（按照自己固有的思維思考）2、語(yǔ)言不通（不形象逼真，沒(méi)有說(shuō)服力、吸引力）3、準(zhǔn)備不充分（沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)）4、情緒不好，失去耐心5、大腦過(guò)濾（記憶力不行）6、不能積極傾聽(tīng)2.2造成溝通困難的因素53.1建立有效的溝通網(wǎng)絡(luò)第三部分如何進(jìn)行溝通3.1建立有效的溝通網(wǎng)絡(luò)第三部分6客戶溝通的目的了解客戶需要什么客戶需要受到重視客戶希望被特殊客戶希望一次解決問(wèn)題客戶只是希望真誠(chéng)的補(bǔ)救客戶對(duì)要求最不想聽(tīng)到“不行”當(dāng)要求不能滿足時(shí)，希望有人能為他做出特殊安排，從而滿足其要求重視——迅速響應(yīng)客戶需求絕不僅指“禮貌待客，微笑服務(wù)”當(dāng)你服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)承認(rèn)你出現(xiàn)的錯(cuò)誤讓顧客知道你正積極采取措施彌補(bǔ)和改正當(dāng)顧客對(duì)你的措施滿意時(shí)他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于你尊重例：餐廳用餐——不說(shuō)話，直接取來(lái)給你等會(huì)兒好的，請(qǐng)稍等，我馬上給你拿※客人向你詢問(wèn)或投訴時(shí)，不能說(shuō)：“不”、“不懂”、“不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、“不知道”、“不屬于我管”生活中的兩種行動(dòng)：1、努力的表現(xiàn)2、不停的辯解（我以為，我猜，我想，大概是……）

蘇格拉底的絕招人類(lèi)行為有一條重要的原則：“讓對(duì)方認(rèn)為自己是個(gè)重要人物”。滿足他的自我成就感！做一個(gè)重要人物的欲望是人性中最深切的推動(dòng)力！營(yíng)造努力表現(xiàn)的氛圍客戶溝通的目的了解客戶客戶需要受到重視客戶希望客戶希望客戶71、不知情——員工要有知情權(quán)2、不可控制的障礙3、先培訓(xùn)——技能不夠不能罰1、不知情——員工要有知情權(quán)8遠(yuǎn)景-現(xiàn)狀=創(chuàng)造性的張力變革的力量3.2越直觀，越增益“目睹—感受—改變”遠(yuǎn)景-現(xiàn)狀=創(chuàng)造性的張力變革的力量3.2越直觀，越增益9公司配給一部汽車(chē)…老總給高級(jí)白領(lǐng)的夢(mèng)——藍(lán)圖公司配給一部汽車(chē)…老總給高級(jí)白領(lǐng)的夢(mèng)——藍(lán)圖10有很好的停車(chē)位…有很好的停車(chē)位…11有自己喜歡的辦公室…有自己喜歡的辦公室…12有休息的好地方…有休息的好地方…13有漂亮的會(huì)議室…有漂亮的會(huì)議室…14有交換意見(jiàn)的好地方…老總給高級(jí)白領(lǐng)的夢(mèng)——藍(lán)圖有交換意見(jiàn)的好地方…老總給高級(jí)白領(lǐng)的夢(mèng)——藍(lán)圖15聆聽(tīng)少年夢(mèng)一．不要儼然做家長(zhǎng)，更要關(guān)心我成長(zhǎng)二．不要請(qǐng)我挨棍子，更要給我留面子三．不要非得我聽(tīng)話，更要聽(tīng)我多說(shuō)話四．不要人前小看我，更要處處相信我五．不要怕我弄臟手，更要讓我多動(dòng)手六．不要罵我不爭(zhēng)氣，更要常為我鼓氣七．不要把我當(dāng)填鴨，更要幫忙我卸壓八．不要責(zé)怪我無(wú)知，更要鼓勵(lì)我求知九．不要逼我成超人，更要教我學(xué)做人十．不要只顧看電視，希望對(duì)我多重視孩子給父母的夢(mèng)——父母教育孩子的藍(lán)圖聆聽(tīng)少年夢(mèng)一．不要儼然做家長(zhǎng)，更要關(guān)心我成長(zhǎng)孩子給父16因果圖——魚(yú)骨刺圖分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的圖——工具因果圖——魚(yú)骨刺圖分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的圖——工具17有效的溝通技巧課件18──兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗──平等交流，放低姿態(tài)──調(diào)動(dòng)多種感官去聽(tīng)——傾聽(tīng)的功夫◆聽(tīng)——給予對(duì)方尊重、關(guān)注、回應(yīng)◆聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情感

不要有意打斷客戶

聽(tīng)對(duì)方講話的重點(diǎn)

肯定對(duì)方談話的價(jià)值

適時(shí)的表達(dá)自己的意見(jiàn)

配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

避免虛假的反應(yīng)傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)對(duì)方陳述、掌握需要你協(xié)調(diào)的事實(shí)。說(shuō)的語(yǔ)速125-200字／分聽(tīng)可達(dá)到＞400字／分的信息挑戰(zhàn)者被害者拯救者Johari

窗口求知區(qū)隱藏區(qū)盲區(qū)公開(kāi)區(qū)我知我不知你知你不知思考題：1、最理想的Jahair窗口形式應(yīng)是怎樣的？2、打開(kāi)公開(kāi)區(qū)窗口的措施有哪些？如果你對(duì)丈夫說(shuō)：”哎，今天我買(mǎi)了條裙子，特別好看?！啊@句話是個(gè)事實(shí)。●“是嗎？拿來(lái)看看?！薄獙?duì)事實(shí)的關(guān)注●“是嗎？你的眼光肯定不錯(cuò)，拿來(lái)我瞧瞧！”——對(duì)情感的關(guān)注●“是嗎？你愿買(mǎi)什么就買(mǎi)吧。”3.3更重要的在于聽(tīng)約哈里窗口──兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗◆聽(tīng)——給予對(duì)方尊重、關(guān)注、回應(yīng)傾聽(tīng)的19協(xié)調(diào)挑戰(zhàn)者被害者拯救者協(xié)調(diào)的步驟：a陳述和掌握事實(shí)（傾聽(tīng)）b

目標(biāo)明確c

正確的對(duì)象交流d

必須雙向交流，狀況共有。（說(shuō)服別人、面對(duì)批評(píng)、受人責(zé)備）e

形成共同目標(biāo)f

討論辦法讓人說(shuō)“是”、同理心說(shuō)的語(yǔ)速125-200字／分聽(tīng)可達(dá)到＞400字／分的信息聽(tīng)、找、引、達(dá)協(xié)調(diào)挑戰(zhàn)者被害者拯救者協(xié)調(diào)的步驟：a陳述和掌握事20有效的溝通技巧課件21第一部分關(guān)于溝通●任何新事物都需要許多前期工作。你需要?jiǎng)e人的理解，建立共識(shí)?！窦词故侵塾谪暙I(xiàn)的管理者也不一定會(huì)得到滿意的成果?！衲憧梢钥吹竭@些人很容易沒(méi)有貢獻(xiàn)。他們失敗的原因在于，某些管理者有個(gè)常犯的毛病，即專(zhuān)家式的傲慢。認(rèn)為別人都必須懂得他的術(shù)語(yǔ)，并按他的方式來(lái)思維。……他們認(rèn)為其余的人即使不用溝通，也應(yīng)該知道做什么。所以，卓有成效的管理者不僅要問(wèn)：“自己應(yīng)該貢獻(xiàn)什么?’’而且也要問(wèn)：“在公司里誰(shuí)應(yīng)該知道我想要貢獻(xiàn)什么，以及我正在做什么?我該用什么方式表達(dá)，才能讓別人理解和運(yùn)用，使別人也成為更有成效的管理者?’’第一部分關(guān)于溝通●任何新事物都需要許多前期工作。你需要22第二部分有效溝通的障礙第二部分有效溝通的障礙23你心里想的100%你說(shuō)出來(lái)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%2.1溝通的漏斗你心里想的100%2.1溝通的漏斗242.2造成溝通困難的因素1、

思維定勢(shì)（按照自己固有的思維思考）2、語(yǔ)言不通（不形象逼真，沒(méi)有說(shuō)服力、吸引力）3、準(zhǔn)備不充分（沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)）4、情緒不好，失去耐心5、大腦過(guò)濾（記憶力不行）6、不能積極傾聽(tīng)2.2造成溝通困難的因素253.1建立有效的溝通網(wǎng)絡(luò)第三部分如何進(jìn)行溝通3.1建立有效的溝通網(wǎng)絡(luò)第三部分26客戶溝通的目的了解客戶需要什么客戶需要受到重視客戶希望被特殊客戶希望一次解決問(wèn)題客戶只是希望真誠(chéng)的補(bǔ)救客戶對(duì)要求最不想聽(tīng)到“不行”當(dāng)要求不能滿足時(shí)，希望有人能為他做出特殊安排，從而滿足其要求重視——迅速響應(yīng)客戶需求絕不僅指“禮貌待客，微笑服務(wù)”當(dāng)你服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)承認(rèn)你出現(xiàn)的錯(cuò)誤讓顧客知道你正積極采取措施彌補(bǔ)和改正當(dāng)顧客對(duì)你的措施滿意時(shí)他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于你尊重例：餐廳用餐——不說(shuō)話，直接取來(lái)給你等會(huì)兒好的，請(qǐng)稍等，我馬上給你拿※客人向你詢問(wèn)或投訴時(shí)，不能說(shuō)：“不”、“不懂”、“不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、“不知道”、“不屬于我管”生活中的兩種行動(dòng)：1、努力的表現(xiàn)2、不停的辯解（我以為，我猜，我想，大概是……）

蘇格拉底的絕招人類(lèi)行為有一條重要的原則：“讓對(duì)方認(rèn)為自己是個(gè)重要人物”。滿足他的自我成就感！做一個(gè)重要人物的欲望是人性中最深切的推動(dòng)力！營(yíng)造努力表現(xiàn)的氛圍客戶溝通的目的了解客戶客戶需要受到重視客戶希望客戶希望客戶271、不知情——員工要有知情權(quán)2、不可控制的障礙3、先培訓(xùn)——技能不夠不能罰1、不知情——員工要有知情權(quán)28遠(yuǎn)景-現(xiàn)狀=創(chuàng)造性的張力變革的力量3.2越直觀，越增益“目睹—感受—改變”遠(yuǎn)景-現(xiàn)狀=創(chuàng)造性的張力變革的力量3.2越直觀，越增益29公司配給一部汽車(chē)…老總給高級(jí)白領(lǐng)的夢(mèng)——藍(lán)圖公司配給一部汽車(chē)…老總給高級(jí)白領(lǐng)的夢(mèng)——藍(lán)圖30有很好的停車(chē)位…有很好的停車(chē)位…31有自己喜歡的辦公室…有自己喜歡的辦公室…32有休息的好地方…有休息的好地方…33有漂亮的會(huì)議室…有漂亮的會(huì)議室…34有交換意見(jiàn)的好地方…老總給高級(jí)白領(lǐng)的夢(mèng)——藍(lán)圖有交換意見(jiàn)的好地方…老總給高級(jí)白領(lǐng)的夢(mèng)——藍(lán)圖35聆聽(tīng)少年夢(mèng)一．不要儼然做家長(zhǎng)，更要關(guān)心我成長(zhǎng)二．不要請(qǐng)我挨棍子，更要給我留面子三．不要非得我聽(tīng)話，更要聽(tīng)我多說(shuō)話四．不要人前小看我，更要處處相信我五．不要怕我弄臟手，更要讓我多動(dòng)手六．不要罵我不爭(zhēng)氣，更要常為我鼓氣七．不要把我當(dāng)填鴨，更要幫忙我卸壓八．不要責(zé)怪我無(wú)知，更要鼓勵(lì)我求知九．不要逼我成超人，更要教我學(xué)做人十．不要只顧看電視，希望對(duì)我多重視孩子給父母的夢(mèng)——父母教育孩子的藍(lán)圖聆聽(tīng)少年夢(mèng)一．不要儼然做家長(zhǎng)，更要關(guān)心我成長(zhǎng)孩子給父36因果圖——魚(yú)骨刺圖分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的圖——工具因果圖——魚(yú)骨刺圖分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的圖——工具37有效的溝通技巧課件38──兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗──平等交流，放低姿態(tài)──調(diào)動(dòng)多種感官去聽(tīng)——傾聽(tīng)的功夫◆聽(tīng)——給予對(duì)方尊重、關(guān)注、回應(yīng)◆聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情感

不要有意打斷客戶

聽(tīng)對(duì)方講話的重點(diǎn)

肯定對(duì)方談話的價(jià)值

適時(shí)的表達(dá)自己的意見(jiàn)

配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

避免虛假的反應(yīng)傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)對(duì)方陳述、掌握需要你協(xié)調(diào)的事實(shí)。說(shuō)的語(yǔ)速125-200字／分聽(tīng)可達(dá)到＞400字／分的信息挑戰(zhàn)者被害者拯救者Johari

窗口求知區(qū)隱藏區(qū)盲區(qū)公開(kāi)區(qū)我知我不知你知你不知思考題：1、最理想的Jahair窗口形式應(yīng)是怎樣的？2、打開(kāi)公開(kāi)區(qū)窗口的措施有哪些？如果你對(duì)丈夫說(shuō)：”哎，今天我買(mǎi)了條裙子，特別好看?！啊@句話是個(gè)事實(shí)?！瘛笆菃?？拿來(lái)看看?！薄獙?duì)事實(shí)的關(guān)注●“是嗎？你的眼光肯定不錯(cuò)，拿來(lái)我瞧瞧！”——對(duì)情感的關(guān)注●“是嗎？你愿買(mǎi)什么就