社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理-社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理攀枝花學(xué)院醫(yī)學(xué)院魏小慶第1頁，共73頁。教學(xué)重點社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容三級質(zhì)量管理的框架體系加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的措施與方法全面質(zhì)量管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理第2頁，共73頁。質(zhì)量管理的基本概念第3頁，共73頁。質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量quality，又稱作品質(zhì)，定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。服務(wù)質(zhì)量特性：通常包括功能、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性等指標(biāo)，并要有過程或活動來保證。滿足要求：是指不限定于滿足顧客需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護等方面要求。第4頁，共73頁。一般而言，現(xiàn)狀衡量質(zhì)量好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)是看能否滿足顧客要求。第5頁，共73頁。衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)質(zhì)量好壞首要標(biāo)準(zhǔn)？顧客要求？顧客需要？顧客需要？第6頁，共73頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)——美國國家醫(yī)學(xué)研究所安全有效以病人為中心及時經(jīng)濟公平第7頁，共73頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求——美國醫(yī)療機構(gòu)評審聯(lián)合會以患者為中心提供可及與連續(xù)的醫(yī)療、護理服務(wù)服務(wù)必須安全、規(guī)范、有效、及時、高效服務(wù)提供者應(yīng)具備良好服務(wù)能力與技術(shù)，有法律要求的資質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者重視并參與質(zhì)量管理醫(yī)院要建立持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和安全保證的機制第8頁，共73頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特性專業(yè)性與?？菩愿唢L(fēng)險性質(zhì)量的相對性明顯服務(wù)結(jié)局常具有不可逆性不容錯過的時機性信息不對稱性互動性公正性人道主義性質(zhì)第9頁，共73頁。不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求使用者顯性服務(wù)質(zhì)量：安全、方便、有效、信譽好、肯負(fù)責(zé)、收費合理隱性質(zhì)量：對病人隱私的保密，醫(yī)師與病人的利益關(guān)系第10頁，共73頁。不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求提供者現(xiàn)狀：側(cè)重于生物醫(yī)學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來評價自身的質(zhì)量，多關(guān)注醫(yī)療技術(shù)要求：以滿足病人需求為尺度，體現(xiàn)生物、心理、社會多維度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，對此尚缺乏硬性的評價指標(biāo)第11頁，共73頁。不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求管理者即政府及其衛(wèi)生行政部門，重點要求覆蓋面及成本—效益，注重數(shù)據(jù)的分析第12頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理及其主要內(nèi)容第13頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。第14頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理按照居民需求制定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé)采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等措施對所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進行管理是服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)范要求和居民滿意第15頁，共73頁?？沙志梅?wù)質(zhì)量的概念Sustainablequality取決于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)長時間維持收支平衡，也就取決于各利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量取得共識，和大家在取得共識后對這一服務(wù)成本的合理承擔(dān)。第16頁，共73頁。取得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的共識應(yīng)解決三方面的矛盾：病人——醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員——衛(wèi)生機構(gòu)衛(wèi)生機構(gòu)——病人第17頁，共73頁。形成共識后對成本的分擔(dān)政府加大投資強化社區(qū)衛(wèi)生人力資源培訓(xùn)公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費由國家投入為主準(zhǔn)公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)費用由國家、單位和個人按一定比例分擔(dān)特需服務(wù)由個人支付或自行購買保險以獲得補貼第18頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容1、制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針qualitypolicy要與組織總方針，即宗旨、方向一致質(zhì)量管理應(yīng)遵循的基本原則：以病人為中心，以預(yù)防為主，系統(tǒng)性與綜合性，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化，科學(xué)性與實用性，連續(xù)性與動態(tài)管理，以自我質(zhì)量管理為基礎(chǔ)實施全面質(zhì)量管理第19頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容2、質(zhì)量策劃qualityplanning確定不同服務(wù)的質(zhì)量特性（固有、賦予）制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求確定質(zhì)量體系的目標(biāo)和要求確定服務(wù)質(zhì)量承諾編制質(zhì)量計劃第20頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容3、確定基本的質(zhì)量管理模式和管理方法4、明確質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系5、對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量資源進行管理6、評價、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量第21頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容7、持續(xù)質(zhì)量改進8、建章立制并完善相應(yīng)的質(zhì)量管理文件9、準(zhǔn)入與監(jiān)管10、要考慮適宜的質(zhì)量成本11、努力消除臨床診療服務(wù)差異，避免過度服務(wù)利用12、開展質(zhì)量管理工作的教育培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型組織第22頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理體系第23頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理體系定義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為了實現(xiàn)自身既定的服務(wù)安全和質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)條件上對其組織機構(gòu)、工作程勛、服務(wù)流程、安全重點和管理資源進行優(yōu)化配置的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括組織體系、方法與標(biāo)準(zhǔn)體系、資源管理與保障體系。第24頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理組織一般為三級質(zhì)量管理組織體系：中心、科室、個人質(zhì)量管理組織建設(shè)應(yīng)注意：不斷完善組織體系建設(shè)中心質(zhì)控范圍到科室，科室或站質(zhì)控范圍到崗位、員工鼓勵QC小組活動形式的質(zhì)控借助居民質(zhì)量監(jiān)督組織第25頁，共73頁。QC小組QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。特點：明顯的自主性、廣泛的群眾性、高度的民主性、嚴(yán)密的科學(xué)性第26頁，共73頁。三級質(zhì)量管理的框架體系第27頁，共73頁。基礎(chǔ)質(zhì)量由符合質(zhì)量要求，滿足衛(wèi)生服務(wù)工作需要的各保證要素構(gòu)成——各種物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件：人力資源、醫(yī)療技術(shù)、資金、物流、硬件建設(shè)、時間、環(huán)境、信息系統(tǒng)、醫(yī)療保障制度、規(guī)章制度第28頁，共73頁。環(huán)節(jié)質(zhì)量應(yīng)通過制定醫(yī)療服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，開展過程評價來進行控制。第29頁，共73頁。終末質(zhì)量評價病人接受衛(wèi)生服務(wù)后所獲得的健康效果及其相關(guān)指標(biāo)：生存率、死亡率、不良反應(yīng)發(fā)生率、復(fù)發(fā)率、滿意度、衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)評價、計劃免疫覆蓋率、產(chǎn)前檢查率、戒煙成功率等。第30頁，共73頁。質(zhì)量管理模式和方法第31頁，共73頁。一、質(zhì)量保證與質(zhì)量控制質(zhì)量保證qualityassurance致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。外部質(zhì)量保證內(nèi)部質(zhì)量保證質(zhì)量保證要通過質(zhì)量控制來實現(xiàn)第32頁，共73頁。衛(wèi)生部通過《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等開支質(zhì)量控制，并提供質(zhì)量保證。第33頁，共73頁。二、蘇華特的質(zhì)量改進概念受控差異：均數(shù)附近2個標(biāo)準(zhǔn)差，“偶因”不受控差異：波動超過2個標(biāo)準(zhǔn)差，“歸因”第34頁，共73頁。三、戴明質(zhì)量環(huán)與持續(xù)質(zhì)量改進程序戴明質(zhì)量環(huán)理念：先確定顧客的要求，再確定怎么做P計劃-D執(zhí)行-C驗查-A處理，四階段八步驟第35頁，共73頁。戴明質(zhì)量環(huán)計劃階段P（四步）一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出問題（對比顧客要求）二步：分析各種可能的原因、影響因素三步：找出主要原因或因素四步：提出改進措施的計劃和預(yù)期效果第36頁，共73頁。戴明質(zhì)量環(huán)執(zhí)行階段D（一步）五步：組織實施，但人員要經(jīng)訓(xùn)練、考核達標(biāo)驗查階段C（一步）六步：檢查改進效果，與預(yù)期目標(biāo)比較；如仍不達標(biāo)，找出原因和解決辦法第37頁，共73頁。戴明質(zhì)量環(huán)處理階段D（兩步）七步：根據(jù)第六步的情況，進一步采取措施解決問題，或總結(jié)經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)，做出文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度，以鞏固成績。八步：效果不顯著的問題或較復(fù)雜的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。第38頁，共73頁。戴明質(zhì)量環(huán)應(yīng)注意的問題此管理模式由大小不同的PDCA循環(huán)構(gòu)成要制定合理的循環(huán)周期采用階梯式上升的發(fā)展第39頁，共73頁。持續(xù)質(zhì)量改進程序即通過多次的、不斷的PDCA循環(huán)，使質(zhì)量逐步提高，最終是產(chǎn)品質(zhì)量間差異減少，整體質(zhì)量提升。第40頁，共73頁。四、全面質(zhì)量管理理念：以全員參與為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品能滿足顧客需求為目的。第41頁，共73頁。四、全面質(zhì)量管理1、質(zhì)量控制所有工作均通過“質(zhì)量圈”的監(jiān)察，務(wù)求產(chǎn)品在制作過程中達標(biāo)“質(zhì)量圈”：檢察員（提取數(shù)據(jù)）、仲裁員（將與規(guī)定比對）、促進員（改進過程）第42頁，共73頁。四、全面質(zhì)量管理2、80/20法則（二八法則）80%的質(zhì)量問題由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任引起，只有20%來自基層工作人員80%的質(zhì)量問題是瑣細(xì)的、一般性的，只有20%是重要的以項目形式、按重要性來處理質(zhì)量問題以團隊方式解決問題（問題常涉及多部門）第43頁，共73頁。四、全面質(zhì)量管理3、全面化管理特點高層及全體員工共同參與最高管理者的強有力和持之以恒的關(guān)注加強全員質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)強調(diào)全員、全面、全過程的質(zhì)量管理管理目標(biāo)應(yīng)與具體的質(zhì)量概念聯(lián)系起來第44頁，共73頁。四、全面質(zhì)量管理4、朱蘭三部曲質(zhì)量計劃質(zhì)量控制

質(zhì)量改進第45頁，共73頁。ISO9001質(zhì)量認(rèn)證第46頁，共73頁。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，于1947年在倫敦成立，秘書處設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦的非政府國際組織。宗旨是促進國際間的合作，發(fā)展國際的共同標(biāo)準(zhǔn)。第47頁，共73頁。ISO9000是一套國際標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量保證”強調(diào)：文件符合規(guī)定，行為依據(jù)文件，過程受到控制，活動留下記錄第48頁，共73頁。6σ質(zhì)量管理把產(chǎn)品的質(zhì)量差異減低到6σ水平，即保證合格率達到99.9997%或以上。第49頁，共73頁。國家卓越績效評價準(zhǔn)則不是強調(diào)達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，而是追求卓越績效，不斷提高能力，持續(xù)成功。第50頁，共73頁。質(zhì)量的成本第51頁，共73頁。質(zhì)量成本的概念質(zhì)量管理活動的一切耗費。包括：預(yù)防成本、鑒定成本、質(zhì)量提高成本、外部質(zhì)量保證成本，以及為提供質(zhì)量服務(wù)所需硬件和軟件成本。第52頁，共73頁。消費者權(quán)益低的年代生活水平低對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求不高對質(zhì)量不達標(biāo)的服務(wù)采取較容忍的態(tài)度提高質(zhì)量水平對減低不達標(biāo)所引致的成本不明顯。第53頁，共73頁。消費者權(quán)益高的年代生活水平高對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求不斷提高市場經(jīng)濟體制下的維權(quán)意識增強質(zhì)量不達標(biāo)而引致的成本明顯增加提高質(zhì)量水平可使總成本迅速下降。第54頁，共73頁。加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的

措施與方法第55頁，共73頁。一、臨床質(zhì)量審計自我審計外部審計第56頁，共73頁。自我審計策劃審計選擇主題、制定目的、提供架構(gòu)、動員參與確立指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評價現(xiàn)績作出反應(yīng)保持改進（PDCA循環(huán)）第57頁，共73頁。外部審計由外來監(jiān)管機構(gòu)對醫(yī)護人員進行審計。英國全科醫(yī)師模范執(zhí)業(yè)規(guī)范中的七大方面18個二級指標(biāo)可作為開展質(zhì)量審計的重要參考。第58頁，共73頁。二、循證管理用循證管理的方法實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一處理流程、開發(fā)臨床指南。第59頁，共73頁。三、臨床實踐指南應(yīng)基于循證醫(yī)學(xué)的方法開發(fā)，可幫助醫(yī)生和病人對特定的臨床問題作出恰當(dāng)?shù)奶幚?，選擇適宜的衛(wèi)生保健服務(wù)。第60頁，共73頁。四、臨床路徑clinicalpathway含義：針對某一疾病建立一套標(biāo)準(zhǔn)化治療模式與治療程序?；谘C醫(yī)學(xué)證據(jù)和臨床診療指南，但更簡潔、易操作，注重治療過程中各?？崎g的協(xié)同性、時間性第61頁，共73頁。四、臨床路徑clinicalpathway基本功能：減少不必要的服務(wù)差異促進團隊合作保證服務(wù)質(zhì)量的同時減少醫(yī)療保健資源浪費第62頁，共73頁。四、臨床路徑clinicalpathway基本功效：減少服務(wù)天數(shù)，減少工作失誤、重復(fù)，改善工作質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，能及早發(fā)現(xiàn)問題并迅速糾正，促進質(zhì)量管理。第63頁，共73頁。四、臨床路徑clinicalpathway構(gòu)成臨床路徑系統(tǒng)的基本文件：疾病或手術(shù)方法的臨床路徑表差異報表備查文件政策指導(dǎo)性的文件第64頁，共73頁。五、標(biāo)桿對比與同行業(yè)或其他行業(yè)做得最好的組織和機構(gòu)進行比較。第65頁，共73頁。六、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育與繼續(xù)職業(yè)發(fā)展被動和主動知識的作用第66頁，共73頁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理第67頁，共73頁。風(fēng)險就是未來事件可能引致的損失的未知數(shù)。一個行業(yè)的風(fēng)險與其提供產(chǎn)品、服務(wù)的復(fù)雜性成正比。第68頁，共73頁。風(fēng)險管理是以識別、分析、控制和預(yù)防等管理方式、方法來減低醫(yī)療失誤、病人傷害等風(fēng)險所致的損失的管理活動。風(fēng)險管理——強調(diào)病人安全質(zhì)量管理——強調(diào)服務(wù)質(zhì)量第69頁，共73頁。風(fēng)險管理的預(yù)防減少醫(yī)療失誤：診斷失誤、藥物處方失誤、配藥失誤、注射失誤、手術(shù)失誤、未及時會診或轉(zhuǎn)診、其他失誤。小心處理病人數(shù)據(jù)：完整、隱私、醫(yī)療報告的追蹤。嚴(yán)格控制感染提高員工風(fēng)險意識加強醫(yī)護間的溝通增強與病人