移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓課件

細節(jié)決定成敗

裝維人員服務禮儀培訓中國移動惠州分公司2012年4月細節(jié)決定成敗

裝維人員服務禮儀培訓1裝維人員行為規(guī)范

目錄裝維人員儀容儀表

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范電話預約用語規(guī)范

上門服務用語規(guī)范第三部分裝維服務管控制度規(guī)范裝維人員行為規(guī)范目錄裝維人員儀容儀表第一部分裝維2什么是儀容？儀表？

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范3

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員儀容儀表（1）裝維人員上門需：更換統(tǒng)一的工作裝佩帶工號牌星級服務標示入室應更換鞋套工號牌及星級服務標示佩帶位置為：星級服務標示：佩帶在左上胸工號牌：吊（夾）胸前第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員儀容儀表4裝維人員儀容儀表（2）裝維人員儀表要做到：發(fā)型適當，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。要有良好的個人衛(wèi)生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員儀容儀表（2）裝維人員儀表要做到：第一部分5裝維人員行為規(guī)范

總體要求：目視客戶親切微笑動作規(guī)范適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員行為規(guī)范總體要求：第一部分裝維人員儀容儀6行為舉止具體要求1整體形象標準：上門服務應該穿著具有中國移動標識的統(tǒng)一服裝佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌的佩戴應佩戴于胸前攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全）儀容儀表整齊（是否需要插入標準著裝佩戴胸牌圖片）

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求1整體形象標準：第一部分裝維人員7行為舉止具體要求2進出小區(qū)或單位時：要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關(guān)證件，車輛停放應注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮

上門服務敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求2進出小區(qū)或單位時：第一部分裝維8行為舉止具體要求3上門服務人員應儀容整潔、大方，保持良好的個人衛(wèi)生習慣如因工作需要進入用戶家施工時：需穿上鞋套，如遇下雨天，應將雨具放在室外

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求3上門服務人員應儀容整潔、大方，保持良好的9行為舉止具體要求4用戶開門后：應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務內(nèi)容。與用戶對話時：要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓斥、責備用戶。

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求4用戶開門后：第一部分裝維人員儀10行為舉止具體要求5在用戶處站立時：不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應有不文明行為舉止。室內(nèi)施工時：工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求5在用戶處站立時：第一部分裝維人11行為舉止具體要求6如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現(xiàn)場：不與人進行打鬧、嬉戲不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求6如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：12行為舉止具體要求7工作出現(xiàn)差錯或欠周到時：應主動向用戶致歉，并立即予以糾正若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況：應耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求7工作出現(xiàn)差錯或欠周到時：第一部13行為舉止具體要求8因工作需要借用用戶電話，包括使用800業(yè)務進行業(yè)務聯(lián)系，均需征得用戶同意方可施工完畢后應主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求8因工作需要借用用戶電話，包括使用800業(yè)14服務態(tài)度要好。能及時預約、按時履約我希望業(yè)務申請和故障申告后有人迅速和我聯(lián)系，讓我知道進展，好讓我可以安排自己的時間。我家很干凈，不能把我住的地方弄臟了，而且動作越快越好。我希望在我指定的時間來施工，萬一不能來，一定要提前通知我不能按時履約時，能做到提前改約。我只有下班才有時間，我希望電信的人在我下班6點以后才上門施工。預約上門時間能盡量考慮客戶實際；客戶需要的是一站式和打包式的服務，不需要自己懂的太多。我不懂電腦，我要的是上網(wǎng)，什么電腦問題、軟件故障，你都給我搞定?？蛻粜穆暱蛻舻男穆暸c需要服務態(tài)度要好。能及時預約、按時履約我希望業(yè)務申請和故障申告后15電話預約用語規(guī)范1.裝移機服務：裝維人員上門服務前應提前半小時至一小時與客戶電話預約：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務？”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范電話預約用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范16電話預約用語規(guī)范2．維修服務：裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范電話預約用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范17上門服務用語規(guī)范1.上門服務時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎?”

如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動公司鐵通寬帶的裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修故障，請問可以進去嗎？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信息與申請登記信息是否相符；“*先生/小姐，請問您申請的寬帶戶名（或地址）是……<具體名稱或地址等內(nèi)容>”）2.得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問寬帶裝在什么位置？”（裝機）“謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機）第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范18上門服務用語規(guī)范3.當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時：“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響網(wǎng)絡質(zhì)量），能否換個地方?”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應先征得客戶同意后方可使用）4.當需要用戶幫忙時：“對不起，能否請您幫忙……，可以嗎?”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范19上門服務用語規(guī)范5.裝機完成及維故障修復后：“*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請您試用一下?！保▽拵Э蛻魩ぬ柤懊艽a告知后，提醒客戶妥善保管）6．客戶試用寬帶沒有問題后應致謝并主動征詢意見：“感謝您使用移動鐵通寬帶業(yè)務，請問您是否滿意我的服務？”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)20上門服務用語規(guī)范7.客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字：“感謝您對移動業(yè)務的支持和對我的肯定，這是我應該做的，請您在這里簽字?！?.客戶簽字后，應清理現(xiàn)場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手?！案兄x您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線4001100500聯(lián)系，再見?！保ㄔ俅涡麄?001100500服務熱線）第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)21上門服務用語規(guī)范當遇到特殊情況當天不能裝通時：“對不起，由于XX原因，您的寬帶暫時不能裝通/修復，我*日再來?！?/p>

（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/修復，然后給客戶一個承諾時限，爭取客戶的理解同意）當用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反……規(guī)定，也會影響您的使用，對不起。”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)22上門服務用語規(guī)范到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。留言條中國移動惠州公司到訪留言便條尊敬的

用戶：我們將為您安裝/維護移動公司鐵通寬帶，因聯(lián)系不上您才留此便條，請見此留言后與

先生

電話聯(lián)系，以便及時安裝/維護您的移動寬帶，感謝您的配合。

公司

到訪時間年月日時分離開時間年月日時分第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范23上門服務忌語：裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶等均列為服務禁語：1、你問我，我問誰？（反問）2、你有沒有搞錯？（責問）3、剛才不是跟你說了嗎？（責問）4、我也沒辦法啊。（推脫）5、你們必須/你們應該……。（生硬）6、說明書上有，你自己看。（生硬/推脫）7、快下班了，明天再說。（推脫）8、不知道，這事不歸我管。（推脫）9、這是我們公司規(guī)定的。（生硬）10、不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧。（推脫）第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務忌語：第二部分裝維人員服務用語規(guī)范241）首問負責制度：首問負責制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責人，負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務時遇到的各類問題的責任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理。裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用戶拔打10086或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。第三部分裝維服務管控制度規(guī)范1）首問負責制度：第三部分裝維服務管控制度規(guī)252）升級報備制度：1.裝維人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應立即將情況（故障現(xiàn)象、影響范圍等）管控中心電話3。管控中心了解詳細情況后及時告知網(wǎng)絡服務中心家庭寬帶支撐室；管控中心將根據(jù)故障發(fā)生現(xiàn)象、影響范圍、處理情況及預計處理完成時間等信息通知相關(guān)部門（如：網(wǎng)服家寬室、省客服中心等），以便做好客戶的安撫、解釋工作。2.維修人員對于故障處理難度大，處理時間較長，無法徹底查修的；或者在自己能力范圍內(nèi)不能解決的難題，需將困難點及時告知管控中心，由他們協(xié)調(diào)處理。第三部分裝維服務管控制度規(guī)范2）升級報備制度：第三部分裝維服務管控制度規(guī)262）升級報備制度：3.裝維人員對于服務質(zhì)量監(jiān)督中心等部門的催裝催修，要在現(xiàn)場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對于有投訴傾向的應立即向服務質(zhì)量監(jiān)督中心報備4．對于確實由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時修障的，維修人員需在規(guī)定時限內(nèi)及時匯報可能超時的原因，并上（跟單員），（跟單員）將工單回復繼續(xù)處理；服務質(zhì)量監(jiān)督中心會在系統(tǒng)中對此類原因工單進行抽訪，抽訪客戶結(jié)果與實際工單回復信息不符；或者再未進行進行抽訪而客戶電話催單至服務質(zhì)量監(jiān)督中心，核實發(fā)現(xiàn)維修人員告知虛假信息，跟單員虛假回單，將按照回假單考核處理。第三部分裝維服務管控制度規(guī)范2）升級報備制度：第三部分裝維服務管控制度規(guī)27感謝聆聽感謝聆聽28細節(jié)決定成敗

裝維人員服務禮儀培訓中國移動惠州分公司2012年4月細節(jié)決定成敗

裝維人員服務禮儀培訓29裝維人員行為規(guī)范

目錄裝維人員儀容儀表

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范電話預約用語規(guī)范

上門服務用語規(guī)范第三部分裝維服務管控制度規(guī)范裝維人員行為規(guī)范目錄裝維人員儀容儀表第一部分裝維30什么是儀容？儀表？

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范31

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員儀容儀表（1）裝維人員上門需：更換統(tǒng)一的工作裝佩帶工號牌星級服務標示入室應更換鞋套工號牌及星級服務標示佩帶位置為：星級服務標示：佩帶在左上胸工號牌：吊（夾）胸前第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員儀容儀表32裝維人員儀容儀表（2）裝維人員儀表要做到：發(fā)型適當，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。要有良好的個人衛(wèi)生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員儀容儀表（2）裝維人員儀表要做到：第一部分33裝維人員行為規(guī)范

總體要求：目視客戶親切微笑動作規(guī)范適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員行為規(guī)范總體要求：第一部分裝維人員儀容儀34行為舉止具體要求1整體形象標準：上門服務應該穿著具有中國移動標識的統(tǒng)一服裝佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌的佩戴應佩戴于胸前攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全）儀容儀表整齊（是否需要插入標準著裝佩戴胸牌圖片）

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求1整體形象標準：第一部分裝維人員35行為舉止具體要求2進出小區(qū)或單位時：要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關(guān)證件，車輛停放應注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮

上門服務敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求2進出小區(qū)或單位時：第一部分裝維36行為舉止具體要求3上門服務人員應儀容整潔、大方，保持良好的個人衛(wèi)生習慣如因工作需要進入用戶家施工時：需穿上鞋套，如遇下雨天，應將雨具放在室外

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求3上門服務人員應儀容整潔、大方，保持良好的37行為舉止具體要求4用戶開門后：應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務內(nèi)容。與用戶對話時：要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓斥、責備用戶。

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求4用戶開門后：第一部分裝維人員儀38行為舉止具體要求5在用戶處站立時：不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應有不文明行為舉止。室內(nèi)施工時：工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求5在用戶處站立時：第一部分裝維人39行為舉止具體要求6如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現(xiàn)場：不與人進行打鬧、嬉戲不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求6如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：40行為舉止具體要求7工作出現(xiàn)差錯或欠周到時：應主動向用戶致歉，并立即予以糾正若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況：應耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求7工作出現(xiàn)差錯或欠周到時：第一部41行為舉止具體要求8因工作需要借用用戶電話，包括使用800業(yè)務進行業(yè)務聯(lián)系，均需征得用戶同意方可施工完畢后應主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別

第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范行為舉止具體要求8因工作需要借用用戶電話，包括使用800業(yè)42服務態(tài)度要好。能及時預約、按時履約我希望業(yè)務申請和故障申告后有人迅速和我聯(lián)系，讓我知道進展，好讓我可以安排自己的時間。我家很干凈，不能把我住的地方弄臟了，而且動作越快越好。我希望在我指定的時間來施工，萬一不能來，一定要提前通知我不能按時履約時，能做到提前改約。我只有下班才有時間，我希望電信的人在我下班6點以后才上門施工。預約上門時間能盡量考慮客戶實際；客戶需要的是一站式和打包式的服務，不需要自己懂的太多。我不懂電腦，我要的是上網(wǎng)，什么電腦問題、軟件故障，你都給我搞定?？蛻粜穆暱蛻舻男穆暸c需要服務態(tài)度要好。能及時預約、按時履約我希望業(yè)務申請和故障申告后43電話預約用語規(guī)范1.裝移機服務：裝維人員上門服務前應提前半小時至一小時與客戶電話預約：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務？”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范電話預約用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范44電話預約用語規(guī)范2．維修服務：裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范電話預約用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范45上門服務用語規(guī)范1.上門服務時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎?”

如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動公司鐵通寬帶的裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修故障，請問可以進去嗎？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信息與申請登記信息是否相符；“*先生/小姐，請問您申請的寬帶戶名（或地址）是……<具體名稱或地址等內(nèi)容>”）2.得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問寬帶裝在什么位置？”（裝機）“謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機）第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范46上門服務用語規(guī)范3.當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時：“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響網(wǎng)絡質(zhì)量），能否換個地方?”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應先征得客戶同意后方可使用）4.當需要用戶幫忙時：“對不起，能否請您幫忙……，可以嗎?”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范47上門服務用語規(guī)范5.裝機完成及維故障修復后：“*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請您試用一下。”（寬帶客戶帳號及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）6．客戶試用寬帶沒有問題后應致謝并主動征詢意見：“感謝您使用移動鐵通寬帶業(yè)務，請問您是否滿意我的服務？”第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)48上門服務用語規(guī)范7.客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字：“感謝您對移動業(yè)務的支持和對我的肯定，這是我應該做的，請您在這里簽字?！?.客戶簽字后，應清理現(xiàn)場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手?！案兄x您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線4001100500聯(lián)系，再見?！保ㄔ俅涡麄?001100500服務熱線）第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)49上門服務用語規(guī)范當遇到特殊情況當天不能裝通時：“對不起，由于XX原因，您的寬帶暫時不能裝通/修復，我*日再來?！?/p>

（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/修復，然后給客戶一個承諾時限，爭取客戶的理解同意）當用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反……規(guī)定，也會影響您的使用，對不起?！钡诙糠盅b維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)50上門服務用語規(guī)范到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。留言條中國移動惠州公司到訪留言便條尊敬的

用戶：我們將為您安裝/維護移動公司鐵通寬帶，因聯(lián)系不上您才留此便條，請見此留言后與

先生

電話聯(lián)系，以便及時安裝/維護您的移動寬帶，感謝您的配合。

公司

到訪時間年月日時分離開時間年月日時分第二部分裝維人員服務用語規(guī)范上門服務用語規(guī)范第二部分裝維人員服務用語規(guī)范51上門服務忌語：裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶等均列為服務禁語：1、你問我，我問誰？（反問）2、你有沒有搞錯？（責問）3、剛才不是