房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)共76

房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)楊雪置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。

第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。男性

1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3～5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)，四個(gè)則需扣上面三個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶暴露在他人視野之內(nèi)。

形象

男士

2、頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。男員工隔日刮臉，但不得化妝。女性

1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因色描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂帶顏色甲油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。

形象

女士細(xì)節(jié)問(wèn)題頭發(fā)不能過(guò)肩標(biāo)準(zhǔn)不過(guò)肩長(zhǎng)度，否則需要挽起形象儀容頭發(fā)：潔凈、整齊齊，無(wú)頭屑屑，不染發(fā)發(fā)，不做奇奇異發(fā)型。。男性不留留長(zhǎng)發(fā)，女女性不留披披肩發(fā)，也也不用華麗麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)無(wú)睡意，不不充血，不不斜視。眼眼鏡端正、、潔凈明亮亮。不戴戴墨鏡或有有色眼鏡。。耳朵：內(nèi)外干凈，，無(wú)耳屎。。女性不戴戴過(guò)大耳環(huán)環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，，不流鼻涕涕。鼻毛毛不外露。。胡子：刮干凈或修修整齊，不不留長(zhǎng)胡子子，不留八八字胡或其其他怪狀胡胡子。嘴：牙齒整齊潔潔白，口中中無(wú)異味，，嘴角無(wú)泡泡沫，會(huì)客客時(shí)不嚼口口香糖等食食物。女性性不用深色色或艷麗口口紅。臉：潔凈，無(wú)明明顯粉刺。。女性施粉粉適度，不不留痕跡。。脖子：不戴項(xiàng)鏈或或其他飾物物。手：潔凈。指甲甲整齊，不不留長(zhǎng)指甲甲。不涂帶帶顏色指甲甲油，不戴戴結(jié)婚戒指指以外的戒戒指。1、講究規(guī)格格。西服有二件件套、三件件套之分，，正式場(chǎng)合合應(yīng)穿同質(zhì)質(zhì)、同色的的深色毛料料套裝。二二件套西服服在正式場(chǎng)場(chǎng)合不能脫脫下外衣。。按習(xí)俗，，西服里面面不能加毛毛背心或毛毛衣。在我我國(guó)，至多多也只能加加一件"V"字領(lǐng)羊毛衣衣，否則顯顯得十分臃臃腫，以致致破壞西服服的線條美美。2、穿好襯衫衫。襯衫為單色色，領(lǐng)子要要挺括，不不能有污垢垢、油漬。。襯衫下擺擺要放在褲褲腰里，系系好領(lǐng)扣和和袖扣。襯襯衫衣袖要要稍長(zhǎng)于西西裝衣袖0.5～1厘米，領(lǐng)子子要高出西西裝領(lǐng)子1～1.5厘米，以顯顯示衣著的的層次。形象儀表—西服3、系好領(lǐng)帶帶。戴好領(lǐng)帶夾夾。西裝駁駁領(lǐng)間的"V"字區(qū)最為顯顯眼，領(lǐng)帶帶應(yīng)處在這這個(gè)部位的的中心，領(lǐng)領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)結(jié)要飽滿，，與襯衫的的領(lǐng)口吻合合要緊湊，，領(lǐng)帶的長(zhǎng)長(zhǎng)度以系好好后下端正正好觸及腰腰上皮帶扣扣上端處為為最標(biāo)準(zhǔn)。。領(lǐng)帶夾一一般夾在襯襯衫第三粒粒與第四粒?？圩娱g為為宜。西裝裝系好鈕扣扣后，不能能使領(lǐng)帶夾夾外露。4、用好衣袋袋。西服上衣兩兩側(cè)的口袋袋只作裝飾飾用，不可可裝物品，，否則會(huì)使使西服上衣衣變形。西西服上衣左左胸部的衣衣袋只可放放裝飾手帕帕。有些物物品，如票票夾、名片片盒可放在在上衣內(nèi)側(cè)側(cè)衣袋里，，所有口袋不不要因放置置錢包、名名片、香煙煙、打火機(jī)機(jī)等物品而而鼓起來(lái)，以求臀位位合適，褲褲形美觀。。5、系好鈕扣扣。雙排扣的西西服要把鈕鈕扣全部系系上，以示示莊重。單單排兩?？劭郏豢凵仙厦嬉涣ｂo鈕扣，三粒?？蹌t扣中中間一粒，，坐下時(shí)可可解開。單單排扣的西西服也可以以全部不扣扣。與人談話或或打招呼時(shí)時(shí)，將第一一個(gè)紐扣扣扣上。6、穿好皮鞋鞋。穿西服一定定要穿皮鞋鞋，而且褲褲子要蓋住住皮鞋鞋面面。不能穿穿旅游鞋、、輕便鞋或或布鞋、露露腳趾的涼涼鞋，也不不能穿白色色襪子和色色彩鮮艷的的花襪子。。男士宜著著深色線織織中筒襪，，切忌穿半半透明的尼尼龍或滌綸綸絲襪。西裝、襯衫、領(lǐng)帶帶基本搭配方方法：深色西裝，，穿淺色襯襯衫，帶中中色或深色色領(lǐng)帶。淺淺色西裝裝，穿淺色色襯衫，帶帶深色領(lǐng)帶帶。

淺色色西裝，穿穿中色襯衫衫，帶深色色領(lǐng)帶。藏青色西裝裝，白襯衫衫，藍(lán)紅色色領(lǐng)帶。藏藏青色西西裝，柔白白色襯衫，，酒紅色領(lǐng)領(lǐng)帶。藏藏青色西裝裝，乳白襯襯衫，淺鐵鐵銹色領(lǐng)帶帶。

藍(lán)灰灰色西裝，，淺藍(lán)色襯襯衫，藏青青色領(lǐng)帶。。

藏青色色西裝，白白襯衫，藍(lán)藍(lán)、紅、白白色條紋領(lǐng)領(lǐng)帶。藏藏青色西裝裝，藍(lán)白條條紋襯衫，，紅色領(lǐng)帶帶。

細(xì)條條紋西裝，，單色襯衫衫，條紋、、圓點(diǎn)、印印花領(lǐng)帶。。

細(xì)條紋紋西裝，單單色襯衫，，單色領(lǐng)帶帶。

巧克克力灰色西西裝，白色色襯衫，紅紅色領(lǐng)帶。。

藍(lán)灰色色西裝，柔柔白色襯衫衫，酒紅色色領(lǐng)帶。西裝、襯衫、領(lǐng)帶帶多變搭配方方法：領(lǐng)帶的普遍遍結(jié)法：站姿軀干：挺胸胸、收腹、、緊臀、頸頸項(xiàng)挺直、、頭部端正正、微收下下頜。面部：微笑笑、目視前前方四肢：兩臂臂自然下垂垂，兩手伸伸開，手指指落在腿側(cè)側(cè)褲縫處。。特殊營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所兩手手可握在背背后或兩手手握在腹前前，右手在在左手上面面。兩腿繃繃直，腳間間距與肩同同寬，腳尖尖向外微分分。挺胸抬頭、雙手手垂直放在在身體兩側(cè)側(cè)、腳跟并攏、腳尖尖分開45°形象形象站姿男性：雙腳平行打打開，雙手手握于小腹腹前。當(dāng)下下列人員走走來(lái)時(shí)應(yīng)起起立：客戶戶或客人；；上級(jí)和職職位比自己己高的人；；與自己平平級(jí)的女職職員。形象站姿女性雙腳要靠攏攏，膝膝蓋打直，，雙手握于于腹前。坐姿眼睛目視前前方，用余余光注視座座位。輕輕走到座座位下面。。輕輕落座座，避免扭扭臀尋座或或動(dòng)作太大大引起椅子子亂動(dòng)及發(fā)發(fā)出響聲。。當(dāng)客人到訪訪時(shí)，應(yīng)該該放下手中中事情站起起來(lái)相迎，，當(dāng)客人就就座后自己己方可坐下下。造訪生客時(shí)時(shí)坐落在座座椅前1/3；造訪熟客客時(shí)，可落落在座椅的的2/3，不得靠依依椅背。女士落座時(shí)時(shí)，應(yīng)用兩兩手將裙子子向前輕攏攏，以免坐坐皺可顯出出世不雅。。聽人講話時(shí)時(shí)，上身微微微前傾或或輕輕將上上身轉(zhuǎn)向講講話者，用用柔和的目目光注視對(duì)對(duì)方，根據(jù)據(jù)談話的內(nèi)內(nèi)容確定注注視時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短和眼部部神情。不不可東張西西望或顯得得心不在焉焉。兩手平放在在兩腿間，，也不托腮腮、玩弄任任何物品或或有其他小小動(dòng)作。兩腿自然平平放，不得得蹺二郎腿腿。男士?jī)蓛赏乳g距可可容一拳，，女士?jī)赏韧葢?yīng)并攏，，腳不踏拍拍地板或亂亂動(dòng)。從座位上站站起，動(dòng)作作要輕，避避免引起座座椅傾倒或或出現(xiàn)響聲聲，一般從從座椅左側(cè)側(cè)站起。離位時(shí)，要要將座椅輕輕輕抬起至至原位，再再輕輕落下下，忌拖或或推椅。腿直、腳正、、正視上身端直形象形象坐姿男性：一般從椅子子的左側(cè)入入座，緊靠靠椅背，挺挺直端正，，不要前傾傾或后仰，，雙手舒展展或輕握于于膝蓋上，，雙腳平行行，間隔一一個(gè)拳頭的的距離，大大腿與小腿腿成90度。如坐在在深而軟的的沙發(fā)上，，應(yīng)坐在沙沙發(fā)前端，，不要仰靠靠沙發(fā)，以以免鼻毛外外露。忌諱諱：二郎腿腿、脫鞋、、把腳放到到自己的桌桌椅上或架架到別人桌桌椅上。正位坐姿疊腿式坐姿姿西方疊腿式式坐姿女性：雙腳交叉或或并攏，雙雙手輕放于于膝蓋上，，嘴微閉，，面帶微笑笑，兩眼凝凝視說(shuō)話對(duì)對(duì)象。形象坐姿正位正腿坐坐姿正位斜腿坐坐姿正位斜疊腿腿坐姿形象走姿男士：抬頭挺胸，，步履從容容、穩(wěn)健、、自信。形象走姿女士：背脊挺直，，雙腳平行行前進(jìn)，步步履輕柔自自然，避免免做作?？煽捎姨峄蚣缂绫称ぐ?，，左手持文文件夾置于于臂膀間動(dòng)姿行走時(shí)步伐伐要適中，，女性多用用小步。切切忌大步流流星，嚴(yán)禁禁奔跑（危危急情況例例外），也也不可腳擦擦著地板走走。行走時(shí)上身身保持站姿姿標(biāo)準(zhǔn)。大大腿動(dòng)作幅幅度要小，，主要以向向前彈出小小腿帶出步步伐。忌諱諱挺髖扭臀臀等不雅動(dòng)動(dòng)作，也不不要在行走走時(shí)出現(xiàn)明明顯的正反反“八字腳腳”。走廊、樓梯梯等公共通通道，員工工應(yīng)靠左邊邊而行，不不宜在走廊廊中間大搖搖大擺。幾人同行時(shí)時(shí)，不要并并排走，以以免影響客客人或他人人通行。如如確需并排排走時(shí)，并并排不要超超過(guò)3人隨時(shí)注意意地動(dòng)為他他人讓路，，切忌橫沖沖直撞。在任何何地方方遇到到客人人，都都要主主動(dòng)讓讓路，，不可可搶行行。在單人人通行行的門門口，，不可可兩人人擠出出擠進(jìn)進(jìn)。遇遇到客客人或或同事事，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)退后后，并并微笑笑著做做出手手勢(shì)““您先先請(qǐng)””。在走廊廊行走走時(shí)，，一般般不要要隨便便超過(guò)過(guò)前行行的客客人，，如需需超過(guò)過(guò)，首首先應(yīng)應(yīng)說(shuō)““對(duì)不不起””，待待客人人閃開開時(shí)說(shuō)說(shuō)聲““謝謝謝”，，再輕輕輕穿穿過(guò)。。形象行為手勢(shì)指引：：需要用用手指指引某某樣物物品或或接引引顧客客和客客人時(shí)時(shí)，身身體微微微側(cè)側(cè)前傾傾，四四指靠靠攏，，拇指指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎彎曲，，掌心心略向向上，，指示示方向向。招手：：向遠(yuǎn)距距離的的人打打招呼呼時(shí)，，伸出出右手手，右右胳膊膊伸直直高舉舉，掌掌心朝著著對(duì)方方，輕輕輕擺擺動(dòng)。。不可向向上級(jí)級(jí)和長(zhǎng)長(zhǎng)輩招招手行為手勢(shì)行為握手1、握手手時(shí)，，伸出出右手手，掌心略略向上上，適當(dāng)用用力緊緊握對(duì)對(duì)方右右手；；注視視對(duì)方方，微微笑致致意或或簡(jiǎn)單單問(wèn)候候、寒寒暄，，不可可左顧顧右盼盼；應(yīng)應(yīng)起身身站立立并且且摘下下帽子子，不不可把把另一一只手手放在在口袋袋中，，不帶帶著手手套握握手。。2、握手手順序序按照照“尊者為為先”的原則則。在在正式式場(chǎng)合合，以以上級(jí)級(jí)先伸伸手為為禮；；在日日常生生活中中，以以長(zhǎng)輩輩、女女士、、已婚婚者先先伸手手為禮禮；在在社交交場(chǎng)合合，以以先到到者先先伸手手為禮禮；在在師生生之間間，以以老師師先伸伸手為為禮；；在接接待來(lái)來(lái)客時(shí)時(shí)，以以主人人先伸伸手為為禮，，客人人告辭辭時(shí)，，以客客人先先伸手手為禮禮。特別注注意：：男士與與女士士握手手不宜宜時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)、力力度過(guò)過(guò)大和和其他他附加加動(dòng)作作。在在多人人同時(shí)時(shí)握手手時(shí)，，不可可交叉叉握手手。不不可跨跨著門門檻握握手。。不可可握手手后用用紙巾巾或手手帕擦擦手，，假如如手臟臟、手手涼或或者手手上有有水、、汗時(shí)時(shí)，不不宜與與人握握手，，并主主動(dòng)向向?qū)Ψ椒秸f(shuō)明明不握握手的的原因因。行為鞠躬1、與客客戶交交錯(cuò)而而過(guò)時(shí)時(shí)，面面帶微微笑，，行15度鞠躬躬禮，，頭和和身體體自然然前傾傾，低低頭比比抬頭頭慢。。2、接送送客戶戶時(shí)，，行30度鞠躬躬禮。。3、初見見或感感謝客客戶時(shí)時(shí)，行行45度鞠躬躬禮。。15度行禮禮30度行禮禮45度行禮禮名片遞遞、接接方式式名片的的遞接接也是是非常常有講講究的的，下下面我我們就就來(lái)講講訴一一下有有關(guān)名名片的的遞接接：1．首先先，我我們來(lái)來(lái)講訴訴一下下接名名片，，當(dāng)客客戶主主動(dòng)給給你遞遞名片片時(shí)您您要面面帶微微笑雙雙手去去接過(guò)過(guò)客戶戶給你你的名名片并并說(shuō)謝謝謝??！將接接過(guò)的的名片片在短短時(shí)間間內(nèi)注注視一一下名名片上上的公公司名名稱和和客戶戶姓名名及職職務(wù)時(shí)時(shí)間不不宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)。。男士士看完完后將將放在在上衣衣口袋袋，女女士如如果衣衣服沒沒有口口袋的的將名名片放放在隨隨身攜攜帶的的筆記記本或或資料料夾里里千萬(wàn)萬(wàn)不能能掉在在地上上，切切記不不要拿拿著客客戶的的名片片在手手里捏捏來(lái)捏捏去。。2．在遞遞名片片的過(guò)過(guò)程中中,先檢查查隨身身是否否配帶帶名片片夾。。不要要想到到了再再去辦辦公室室或去去銷售售前臺(tái)臺(tái)去拿拿，你你要主主動(dòng)的的給客客戶遞遞名片片不要要等到到客戶戶主動(dòng)動(dòng)向你你要就就不好好了并并面帶帶微笑笑的說(shuō)說(shuō)您好好！雙雙手拿拿著名名片二二角正正面朝朝上字字體要要正面面對(duì)著著客戶戶這樣樣一來(lái)來(lái)可以以讓客客戶在在第一一時(shí)間間內(nèi)認(rèn)認(rèn)識(shí)你你。千千萬(wàn)不不能將將字體體弄反反。先先生或或小姐姐（女女士））我姓姓張請(qǐng)請(qǐng)多指指教，，不知知有什什么可可以為為您效效勞等等禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)。遞送名名片時(shí)時(shí)要注注意以以下幾幾點(diǎn)：：交流視線與顧客客交談?wù)剷r(shí)，，兩眼眼視線線落在在對(duì)方方的鼻鼻間，，偶爾爾也可可以注注視對(duì)方方的雙雙眼。。懇請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方方時(shí)，，注視視對(duì)方方的雙雙眼。。為表表示對(duì)對(duì)顧客的尊重和和重視，切忌忌斜視或光顧顧他人他物，，避免讓顧客感到你非禮禮和心不在焉焉。交流距離交談時(shí)恰當(dāng)?shù)牡木嚯x在社會(huì)交往中中，由于交際際個(gè)體間的關(guān)關(guān)系不同，會(huì)會(huì)自然形成一一定的空間要要求，也就是是說(shuō)出現(xiàn)不同同的雖然看不不見但又實(shí)際際存在的界限限。一般來(lái)講講，有四種交交際空間距離離：（1）親密距離：：這僅合適于于夫妻、情侶侶、父母與子子女，密友間間，一般為45厘米內(nèi)。這是是最敏感的交交往空間，應(yīng)應(yīng)特別注意。。（2）私人距離：：這適用于一一般的朋友交交談，距離為為45-120厘米之間。（3）社交距離：：這是較為正正式的場(chǎng)合中中采用的交往往距離，一般般為120-360厘米外。（4）公共距離：：適用于演講講者與聽眾者者等情況，距距離為360厘米外。交流介紹在不妨礙他人人工作和交際際的情況下進(jìn)進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：：公司名稱、、職位、姓名名。給對(duì)方一個(gè)自自我介紹的機(jī)機(jī)會(huì)。您好！我是容容大·東海岸的置業(yè)業(yè)顧問(wèn)，我叫叫某某。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該該怎樣稱呼您您呢？交流介紹他人順序：把職位位低者、晚輩輩、男士、未未婚者分別介介紹給職位高高者、長(zhǎng)輩、、女士和已婚婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)語(yǔ)（姓名和職職位）。如：：王小姐，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我向您您介紹陳開明明經(jīng)理。介紹時(shí)不可單單指指人，而而應(yīng)掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖尖向上。被介紹者應(yīng)面面向?qū)Ψ?。介介紹完畢后與與對(duì)方握手問(wèn)問(wèn)候，如：您您好！很高興興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人人特別是女性性的過(guò)分贊揚(yáng)揚(yáng)。坐著時(shí)，除職職位高者、長(zhǎng)長(zhǎng)輩和女士外外，應(yīng)起立。。但在會(huì)議、、宴會(huì)進(jìn)行中中不必起立，，被介紹人只只要微笑點(diǎn)頭頭示意即可。。交流稱呼國(guó)際慣例：稱稱男性為先生生，稱未婚女女性為小姐，，稱已婚女性性為女士、夫夫人和太太。。中國(guó)特色：同同志、大爺、、大叔、大媽媽、大娘、大大哥、大姐小小弟、小妹（（內(nèi)地與北方方）。根據(jù)行政職務(wù)務(wù)、技術(shù)職稱稱、學(xué)位、職職業(yè)來(lái)稱呼。。如：陳總、、吳局長(zhǎng)、王王教授、劉工工、陳博士、、曹律師、龔龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而而變化。服務(wù)務(wù)業(yè)（酒店、、餐飲）人員員過(guò)去稱服務(wù)務(wù)員，現(xiàn)在大大都稱先生、、小姐。交流致意點(diǎn)頭：適合于于肅靜場(chǎng)合（（圖書館、音音樂廳、電影影院）和特定定場(chǎng)合（酒會(huì)會(huì)、舞會(huì)）。。經(jīng)常見面的的人相遇時(shí)，，可點(diǎn)頭相互互致意，而不不必用有聲語(yǔ)語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。。在社交場(chǎng)合合遇見僅有一一面之交者，，也可相互點(diǎn)點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：：面帶微笑，，頭部微微向向下一點(diǎn)即可可。交流微笑自然、真誠(chéng)、、不露牙，不不出聲。切忌忌做作和皮笑笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張張開左掌，用用合攏的右手手四指（拇指指除外）輕拍拍左掌中部，，節(jié)奏要平穩(wěn)穩(wěn)，頻率要一一致。鼓掌時(shí)時(shí)，姿態(tài)要端端正，并伴以以微笑。交換名片１、遞名片時(shí)時(shí)最好站起來(lái)來(lái)遞對(duì)方，對(duì)對(duì)方也應(yīng)站起起來(lái)接。２、遞名片時(shí)時(shí)應(yīng)用雙手的的大拇指與食食指夾住名片片的兩個(gè)角，，名片的文字字要正對(duì)著對(duì)對(duì)方遞過(guò)去，，對(duì)方也應(yīng)雙雙手來(lái)接。千千萬(wàn)不要用食食指和中指夾夾著給人，這這樣做是極不不禮貌的。３、遞出名片片的同時(shí)也清清楚地說(shuō)自己己的單位和姓姓名。４、接過(guò)名片片后要仔細(xì)地地看一遍，有有不認(rèn)識(shí)的字字可以馬上詢?cè)儐?wèn)，不要拿拿著對(duì)方的名名片玩弄。５、看完名片片后應(yīng)將名片片放好，可以以放入名片盒盒中，也可放放在包中。最最好不要直接接放在桌子上上，更不能在在名片上壓上上別的物品，，也不能把名名片放在褲袋袋，尤其是后后褲袋中，壓壓在身下。６、接過(guò)別人人名片后，要要拿自己的名名片遞給對(duì)方方，如果沒有有名片或未帶帶名片，應(yīng)致致歉并說(shuō)明原原因。名片禁忌無(wú)意識(shí)地玩弄弄對(duì)方的名片片。把對(duì)方名片放放入褲兜里。。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名名片上寫備忘忘事情。先于上司向客客人遞交名片片。尊卑次序會(huì)客室尊卑次序乘車尊卑次序搭乘電梯先按電梯，讓讓客人先進(jìn)。。若客人不止止一人時(shí)，可可先進(jìn)電梯，，一手按“開開”，一手按按住電梯側(cè)門門，對(duì)客人禮禮貌地說(shuō)：““請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，，按下客人要要去的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸面對(duì)對(duì)客人。如無(wú)無(wú)旁人，可略略做寒暄。如如有他人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去去幾樓，并幫幫忙按下。到目的地后，，一手按“開開”，一手做做請(qǐng)出的動(dòng)作作，說(shuō)：“到到了，您先請(qǐng)請(qǐng)！”客人走走出電梯后，，自己立即步步出電梯，在在前面引導(dǎo)方方向。電話禮儀接聽電話不讓鈴聲響得得太久，應(yīng)盡盡快接電話。。若周圍吵嚷嚷，應(yīng)安靜后后再接電話。。接電話時(shí)，，與話筒保持持適當(dāng)距離，，說(shuō)話聲大小小適度。嘴里里不含東西。。因?yàn)橛屑笔率禄蛟诮恿硪灰粋€(gè)電話而耽耽擱時(shí)，應(yīng)表表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)報(bào)出公司或部部門名稱。如如：“您好??！容大·東海岸！”如如果對(duì)方打錯(cuò)錯(cuò)電話，不要要責(zé)備對(duì)方，，知情時(shí)還應(yīng)應(yīng)告訴對(duì)方正正確的號(hào)碼。。確認(rèn)對(duì)方單位位與姓名，詢?cè)儐?wèn)來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)，并詳細(xì)記記錄。聽對(duì)方講話時(shí)時(shí)不能沉默，，否則對(duì)方會(huì)會(huì)以為您不在在聽或沒有興興趣。扼要匯總和確確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)。謝謝對(duì)方方，并表示會(huì)會(huì)盡快處理。。說(shuō)聲“再見””，對(duì)方掛后后再掛。電話禮儀撥出電話準(zhǔn)備好電話號(hào)號(hào)碼，確保周周圍安靜，嘴嘴里不含東西西，琢磨好說(shuō)說(shuō)話內(nèi)容、措措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非非上班時(shí)間不不打電話。給給客戶家里打打電話，上午午不早于8點(diǎn)，晚上不晚晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要要向?qū)Ψ奖硎臼厩敢?。做自我介紹，，扼要說(shuō)明打打電話的目的的和事項(xiàng)。詢?cè)儐?wèn)和確認(rèn)對(duì)對(duì)方的姓名、、所在部門和和職位。記錄錄對(duì)方談話內(nèi)內(nèi)容并予以確確認(rèn)。如果對(duì)方不在在，而事情不不重要或不保保密時(shí)，可請(qǐng)請(qǐng)代接電話者者轉(zhuǎn)告。相反反，應(yīng)向代接接電話者詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方的去處處和聯(lián)系方式式，或把自己己的聯(lián)系方式式留下，讓對(duì)對(duì)方回來(lái)后回回電話。感謝對(duì)方或代代接電話者，，并有禮貌地地說(shuō)聲“再見見”。電話禮儀代接電話來(lái)電找的人不不在時(shí)：告訴訴對(duì)方不在的的理由，如出出差。如對(duì)方方問(wèn)到，應(yīng)盡盡量告訴他所所找的人什么么時(shí)間回來(lái)。。禮貌地詢問(wèn)對(duì)對(duì)方的工作單單位、姓名和和職位，主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是是否留言，如如留言，應(yīng)詳詳細(xì)記錄并予予以確定，并并表示會(huì)盡快快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留留言，則掛斷斷電話。對(duì)方方掛后再掛。。接到抱怨和投投訴電話時(shí)，，要有涵養(yǎng)，，不與對(duì)方爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，并表示示盡快處理。。如不是本部部門的責(zé)任，，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門門和人士，或或告訴來(lái)電者者該找哪個(gè)部部門，找誰(shuí)和和怎么找。來(lái)電找的人人正在接電電話時(shí)，告告訴對(duì)方他他所找的人人正在接電電話，主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方方是留言還還是等一會(huì)會(huì)兒。如果留言，，則記錄對(duì)對(duì)方的留言言、單位、、姓名和聯(lián)聯(lián)系方式。。如果等一會(huì)會(huì)兒，則將將話筒輕輕輕放下，通通知被找的的人接電話話。如果被叫人人正在接一一個(gè)重要電電話，一時(shí)時(shí)難以結(jié)束束，則請(qǐng)對(duì)對(duì)方過(guò)一會(huì)會(huì)兒再來(lái)電電話。切忌忌讓對(duì)方莫莫名地久等等。電話中說(shuō)話話要簡(jiǎn)潔明明了，在嘈雜環(huán)境境中，聽不不清楚對(duì)方方聲音時(shí)要要說(shuō)明，并并讓對(duì)方過(guò)過(guò)一會(huì)兒再再打過(guò)來(lái)或或您打過(guò)去去。在公共場(chǎng)合合打手機(jī)，，說(shuō)話聲不不要太大，，以免影響響他人或泄泄露公務(wù)與與機(jī)密。在特定場(chǎng)合合（如會(huì)場(chǎng)場(chǎng)、飛機(jī)上上、加油站站等）要關(guān)關(guān)閉手機(jī)。。電話禮儀注意事項(xiàng)吸煙商業(yè)恰談中中，即便會(huì)會(huì)客室、會(huì)會(huì)議室、辦辦公室里面面有香煙和和煙灰缸，但假假如對(duì)方不不吸煙，自自已最好也也不吸煙?！，F(xiàn)代商務(wù)活活動(dòng)中越來(lái)來(lái)越流行西西式禮儀互互不敬煙，，除非對(duì)方方主動(dòng)先給自己己讓煙，自自己方可于于下次主動(dòng)動(dòng)回敬。假如對(duì)方不不吸煙，而而向你讓煙煙，你也最最好不要吸吸煙。在可以吸煙煙的場(chǎng)所，，旁邊如有有女士，若若想吸煙時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)：““對(duì)不起，我可可以吸煙嗎嗎？”在征征得對(duì)方同同意后再吸吸。自已假如不不吸煙，當(dāng)當(dāng)別人吸煙煙時(shí)，千萬(wàn)萬(wàn)不可露出出厭惡的神神色。餐飲禮儀奉茶或咖啡啡準(zhǔn)備好杯子子、杯墊、、托盤、奶奶精、糖、、抹布等器器具。各項(xiàng)項(xiàng)器具要潔凈凈、完好無(wú)無(wú)缺。不管管份份數(shù)數(shù)多多少少，，一一律律使使用用托托盤盤端端送送。。右右手手拿拿抹抹布布，，以以便便茶茶水或或咖咖啡啡灑灑在在桌桌面面上上時(shí)時(shí)，，可可以以立立即即擦擦拭拭。。先將將托托盤盤放放在在桌桌面面上上，，再再端端送送給給客客人人。。若若會(huì)會(huì)客客室室關(guān)關(guān)著著門門，，應(yīng)先先敲敲門門再再進(jìn)進(jìn)入入。。進(jìn)進(jìn)入入時(shí)時(shí)面面帶帶微微笑笑，，點(diǎn)點(diǎn)頭頭示示意意。。奉茶茶或或咖咖啡啡的的順順序序：：客客人人優(yōu)優(yōu)先先；；職職位位高高者者在在先先。。留意意奉奉茶茶或或咖咖啡啡的的動(dòng)動(dòng)作作：：雙雙手手捧捧杯杯，，視視狀狀況況從從客客人人的的正正面面或斜斜后后方方奉奉上上。。奶奶精精和和糖糖放放在在大大家家方方便便取取用用處處。。雙手手拿拿起起托托盤盤，，后后退退一一步步，，鞠鞠躬躬或或致致意意說(shuō)說(shuō)一一句句““打打擾擾了””，，然然后后退退出出，，把把門門關(guān)關(guān)上上。。注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：1、敬敬茶茶常常見見錯(cuò)錯(cuò)誤誤2、品品咖咖啡啡常常見見錯(cuò)錯(cuò)誤誤餐飲飲禮禮儀儀中餐餐將餐餐巾巾放放在在膝膝蓋蓋上上，，不不可可用用餐餐巾巾擦擦臉臉或或嘴嘴。。完完餐餐后后，，將將餐餐巾巾疊好好，，不不可可揉揉成成一一團(tuán)團(tuán)。。照顧顧他他人人時(shí)時(shí)，，要要使使用用公公共共筷筷子子和和湯湯匙匙。。傳染染病病毒毒攜攜帶帶者者應(yīng)應(yīng)自自覺覺謝謝絕絕參參加加餐餐會(huì)會(huì)。。喝湯湯用用湯湯匙匙，，不不出出聲聲。。嘴里里有有食食物物時(shí)時(shí)，，不不張張口口與與人人交交談?wù)?。。嘴嘴角角和和臉臉上上不不可可留留有有食食物物殘余余。。剃牙牙時(shí)時(shí)用用手手擋擋住住嘴嘴。?？瓤人运浴?、打打噴噴嚏嚏或或打打哈哈欠欠時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身低低頭頭用手手絹絹或或餐餐巾巾紙紙捂捂著著，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回回身身時(shí)時(shí)說(shuō)說(shuō)聲聲““抱抱歉歉””。。說(shuō)話話時(shí)時(shí)不不可可噴噴出出唾唾沫沫，，嘴嘴角角不不可可留留有有白白沫沫。。不不可可高高聲聲談?wù)勗捲?，，影響響他他人人。。忌用用筷筷子子敲敲打打桌桌面面或或餐餐飲飲器器具具。。忌往往桌桌子子?duì)對(duì)面面的的客客人人扔扔筷筷子子或或其其他他餐餐具具。。忌把把筷筷子子架架在在或或杯杯子子上上，，忌忌把把筷筷子子插插在在飯飯碗碗或或菜菜盤盤里里。。忌諱諱筷筷子子交交叉叉放放置置、、放放反反了了、、一一頭頭大大一一頭頭小小。。談話話時(shí)時(shí)不不要要揮揮舞舞筷筷子子，，也也不不要要把把筷筷子子當(dāng)當(dāng)牙牙簽簽用用。。不要要把把筷筷子子伸伸到到他他人人面面前前，，也也不不要要插插入入菜菜盤盤深深處處。。不要要翻翻覆覆挑挑揀揀，，也也不不要要使使筷筷子子在在菜菜盤盤上上游游動(dòng)動(dòng)，，不不知知夾夾什什么么菜菜。。夾菜菜時(shí)時(shí)不不要要一一路路滴滴湯湯，，筷筷子子不不要要粘粘滿滿了了食食物物，，也也不不要要用用嘴嘴吮吮吸吸筷子子。。用雙雙手手舉舉杯杯敬敬酒酒，，眼眼鏡鏡注注視視對(duì)對(duì)方方，，喝喝完完后后再再舉舉杯杯表表示示謝謝意意。。碰杯杯時(shí)時(shí)，，杯杯子子不不要要高高于于對(duì)對(duì)方方的的杯杯子子。。尊重重對(duì)對(duì)方方的的飲飲酒酒習(xí)習(xí)慣慣和和意意愿愿，，不不以以各各種種理理由由逼逼迫迫對(duì)對(duì)方方喝喝酒酒。。不抽抽煙煙，，不不往往地地上上和和桌桌子子底底下下扔扔?xùn)|東西西。。不不慎慎摔摔碎碎餐餐具具，，應(yīng)應(yīng)道道歉并并賠賠償償。。用完完餐餐離離座座時(shí)時(shí)，，將將椅椅子子往往內(nèi)內(nèi)緊緊靠靠著著邊邊。。禮程程及及注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)1、入入座座：：主人人或或者者長(zhǎng)長(zhǎng)者者主主動(dòng)動(dòng)安安排排眾眾人人入入座座；；來(lái)來(lái)賓賓在在長(zhǎng)長(zhǎng)者者或或女女士士坐坐定定后后，，方方可可入入座座；；入入座座時(shí)時(shí)，，男男士士為為身身邊邊（（尤尤其其是是右右邊邊））的的女女士士拉拉開開座座椅椅并并協(xié)協(xié)助助其其入入座座。。2、座座次次：：基本本上上按按照照以以右右為為尊尊的的原原則則，，將將主主賓賓安安排排在在主主人人的的右右側(cè)側(cè)，，次次主主賓賓安安排排在在主主人人的的左左側(cè)側(cè)。。參參加加人人數(shù)數(shù)較較多多的的宴宴會(huì)會(huì)，，主主人人應(yīng)應(yīng)安安排排桌桌簽簽以以供供客客人人確確認(rèn)認(rèn)自自己己的的位位置置。。3、體體態(tài)態(tài)：：入座座后后姿姿勢(shì)勢(shì)端端正正，，腳腳踏踏在在本本人人座座位位下下，，不不蹺蹺腿腿，，不不抖抖動(dòng)動(dòng)腿腿腳腳，，也也不不可可任任意意伸伸直直；；胳胳膊膊肘肘不不放放在在桌桌面面上上，，也也不不要要向向兩兩邊邊伸伸展展而而影影響響他他人人。。4、交交流流：：宴請(qǐng)請(qǐng)是是一一種種社社交交場(chǎng)場(chǎng)合合，，在在餐餐桌桌上上要要關(guān)關(guān)心心別別人人，，尤尤其其要要招招呼呼兩兩側(cè)側(cè)的的女女賓賓；；口口內(nèi)內(nèi)有有食食物物，，應(yīng)應(yīng)避避免免說(shuō)說(shuō)話話也也不不要要敬敬酒酒；；宴宴會(huì)會(huì)上上應(yīng)應(yīng)營(yíng)營(yíng)造造和和諧諧溫溫馨馨的的氛氛圍圍，，避避免免涉涉及及死死亡亡、、疾疾病病等等影影響響用用餐餐氣氣氛氛的的話話題題。。5、布布菜菜：：主人人可可為為身身邊邊的的客客人人布布菜菜。。布布菜菜應(yīng)應(yīng)使使用用公公勺勺或或公公筷筷。。布布菜菜時(shí)時(shí)要要照照顧顧到到客客人人的的飲飲食食偏偏好好，，假假如如客客人人不不喜喜歡歡或或者者已已經(jīng)經(jīng)吃吃飽飽，，不不再再為為客客人人夾夾送送。。6、敬敬酒酒：：主人人先先為為主主賓賓斟斟酒酒，，若若有有長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩或或者者貴貴客客在在座座，，主主人人也也應(yīng)應(yīng)先先為為他他們們斟斟酒酒。。主主人人為為客客人人倒倒酒酒時(shí)時(shí)，，客客人人以以手手扶扶杯杯表表示示恭恭敬敬和和致致謝謝。。首首次次敬敬酒酒由由主主人人提提議議，，客客人人不不宜宜搶搶先先；；敬敬酒酒以以禮禮到到為為止止，，各各自自隨隨意意，，不不應(yīng)應(yīng)勸勸酒酒。。7、散席：一般由主人表表示結(jié)束宴會(huì)會(huì)，主人、主主賓離座后，，其他賓客方方可離開。餐飲禮儀自助餐取餐按照餐廳廳設(shè)定的方向向順向排隊(duì)，，不可逆向行行進(jìn)更不可插插隊(duì)