金融業(yè)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理交流;金融業(yè)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理與應(yīng)對(duì)(與“聲譽(yù)”有關(guān)文檔共35張)

金融機(jī)構(gòu)如何看待聲譽(yù)管理？第1頁(yè)，共35頁(yè)。以銀行為首的金融機(jī)構(gòu)重視聲譽(yù)管理序號(hào)銀行政策內(nèi)容1工商銀行堅(jiān)持預(yù)防第一原則；明確各部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)；制定涵蓋新聞傳播、輿情應(yīng)對(duì)、社會(huì)責(zé)任和投訴處理等領(lǐng)域的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制；做好日常聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理和對(duì)聲譽(yù)事件的妥善處置2中國(guó)銀行制定《中國(guó)銀行集團(tuán)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策（2010年版）》，制定集團(tuán)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策，組建集團(tuán)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理隊(duì)伍，開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理研討和培訓(xùn)，定期對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析研判，推廣使用聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)提示卡，組織開(kāi)展重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急演練，集團(tuán)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作取得新成果。3建設(shè)銀行《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》確定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的直接責(zé)任部門(mén)和主管部門(mén)；主動(dòng)有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。4交通銀行明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策。5農(nóng)業(yè)銀行制定《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，建立覆蓋各條線、各層級(jí)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的權(quán)責(zé)劃分、報(bào)告制度、處理流程和后評(píng)價(jià)體系，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理效果納入全行綜合績(jī)效考評(píng)體系；加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)；加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)和媒體的溝通，定期向監(jiān)管部門(mén)匯報(bào)本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)情況，定期開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查工作；加大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理宣傳教育力度。6招商銀行辦法公布前已做大量工作。增加公司透明度；高度重視和媒體、社會(huì)的溝通；快速回應(yīng)客戶投訴；建立了服務(wù)提供，服務(wù)支持，服務(wù)監(jiān)督三位一體的服務(wù)管理模式。做好應(yīng)急事件處理。7浦東發(fā)展銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架，建立完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，著力加強(qiáng)媒體關(guān)系、輿情監(jiān)測(cè)及品牌宣傳，防范和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)、手段和水平持續(xù)提升。8華夏銀行制訂《華夏銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，加強(qiáng)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。9光大銀行建立與監(jiān)管部門(mén)定期溝通匯報(bào)機(jī)制，積極打造“四位一體”的內(nèi)控監(jiān)督組織體系，完善內(nèi)部監(jiān)督制度體系；加強(qiáng)內(nèi)控監(jiān)督檢查工作，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極提出管理建議；加大對(duì)內(nèi)、外部檢查整改工作，持續(xù)改善整改效果；加強(qiáng)審計(jì)與合規(guī)管理的電子化建設(shè)，提高監(jiān)督工作的效率與水平；突出法律合規(guī)管理在“事前預(yù)防”、“事中控制”中的作用，有效防范了法律風(fēng)險(xiǎn)。10民生銀行《中國(guó)民生銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)界定和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理基本原則，并對(duì)公司治理結(jié)構(gòu)和職責(zé)進(jìn)行明確。11興業(yè)銀行《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度》搭建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理框架，明確職責(zé)分工，實(shí)行聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，并將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告體系；不斷提高輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)水平，編發(fā)《輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告》，及時(shí)采取措施消除負(fù)面輿情影響，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，有效化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。12深圳發(fā)展銀行以積極履行和實(shí)踐企業(yè)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，在堅(jiān)持誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)、維護(hù)客戶利益、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品和服務(wù)、保障員工合法權(quán)益、注重保護(hù)環(huán)境、熱衷公益事業(yè)、關(guān)愛(ài)他人以及回饋社會(huì)等履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面做了許多有益的嘗試。同時(shí)，深發(fā)展非常重視客戶投訴管理工作，制定完善了客戶投訴處理管理辦法，建立24小時(shí)服務(wù)的客戶服務(wù)中心，使客戶的投訴得到及時(shí)的處理。13南京銀行制定《南京銀行股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策》，共五章二十條。管理原則：全員有責(zé)、動(dòng)態(tài)預(yù)防、及時(shí)報(bào)告、審慎管理。管理政策取向：主動(dòng)防范。14北京銀行北京銀行自上市以來(lái)每日對(duì)各類媒體有關(guān)北京銀行的報(bào)道時(shí)時(shí)進(jìn)行搜集和匯總，加強(qiáng)與投資人、客戶、媒體和監(jiān)管等利益相關(guān)方的溝通，定期對(duì)匯總信息進(jìn)行分析，設(shè)定預(yù)警參數(shù)和警戒線判定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。制定《北京銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)工作，直接接受董事會(huì)的直接領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)將品牌維護(hù)和經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合起來(lái)。從08年奧運(yùn)會(huì)以來(lái)，北京銀行就不斷完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急機(jī)制，先后出臺(tái)了媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，新聞發(fā)言人制度等，同時(shí)積極組織進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急能力。15寧波銀行制定《寧波銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，同時(shí)在各分支機(jī)構(gòu)配置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)崗，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和報(bào)告。組織全行實(shí)施員工家訪與評(píng)估，防范員工道德風(fēng)險(xiǎn)。制定《寧波銀行案件問(wèn)責(zé)規(guī)定》和《寧波銀行員工失職違規(guī)行為處理辦法》，明確各類案件和員工失職違規(guī)行為的相關(guān)責(zé)任人及相應(yīng)處罰規(guī)定，加強(qiáng)責(zé)任追究，確保本行內(nèi)控制度的有效執(zhí)行，防范案件發(fā)生。16中信銀行在《中信銀行股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》的基礎(chǔ)上，制定《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系；加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和報(bào)告，建立覆蓋全行的輿情監(jiān)測(cè)體系，嚴(yán)格實(shí)行每日輿情報(bào)告制度，每季度、每年度報(bào)送輿情研判報(bào)告，年度形成輿情工作總結(jié)；積極應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，通過(guò)多層面、多角度與媒體溝通和協(xié)調(diào)，妥善處置聲譽(yù)危機(jī)事件；建立并加強(qiáng)與新聞媒體、公眾的溝通交流機(jī)制，注重正面信息的傳播，有效引導(dǎo)媒體報(bào)道方向，營(yíng)造良好的媒體環(huán)境。第2頁(yè)，共35頁(yè)。目錄金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大特征金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)的四大困境金融機(jī)構(gòu)高管網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)形象給金融機(jī)構(gòu)的六條輿情管理建議第3頁(yè)，共35頁(yè)。特征一：“微推廣”提升金融機(jī)構(gòu)品牌關(guān)注度從新浪、騰訊微博統(tǒng)計(jì)可以看到，截止2011年3月31日，工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有商業(yè)銀行，光大、招商等股份制商業(yè)銀行，以及包商、哈爾濱、青島、齊魯、寧波、上海農(nóng)商行等地方城商行都紛紛在新浪開(kāi)通官方認(rèn)證微博。45家公募基金也開(kāi)通官方認(rèn)證微博進(jìn)行宣傳。第4頁(yè)，共35頁(yè)。2011年金融機(jī)構(gòu)十大微博營(yíng)銷事件序號(hào)事件參與度1鵬華基金騰訊微博合作推長(zhǎng)期欄目118.67基金2中國(guó)平安“低碳100”展示微博營(yíng)銷力92.24保險(xiǎn)3招商銀行“愛(ài)TA就來(lái)i理財(cái)”甜蜜呈現(xiàn)76.96銀行4招商銀行“定投三式”寓教于樂(lè)69.485上投摩根基金優(yōu)惠季68.69基金6光大銀行微博傳遞愛(ài)情表白50.86銀行7大成基金周年慶活動(dòng)42.94基金8諾安基金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賺活動(dòng)41.989民生信用卡in卡形象代言人網(wǎng)絡(luò)選拔34.44銀行10南方基金放飛夢(mèng)想讓基飛揚(yáng)34.29基金說(shuō)明：①參與度=0.3*微博轉(zhuǎn)發(fā)指數(shù)+0.3*微博評(píng)論指數(shù)+0.2*微博粉絲指數(shù)+0.2*微博發(fā)布條數(shù)指數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)/評(píng)論/粉絲/發(fā)布條數(shù)指數(shù)均為功能指數(shù)。②數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)時(shí)間范圍：。③數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)微博范圍：以人民微博、新浪微博、搜狐微博、騰訊微博為主。④數(shù)據(jù)來(lái)源于人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室。第5頁(yè)，共35頁(yè)。肖申克的救贖如何助力招商銀行定投產(chǎn)品推廣經(jīng)典的傳奇，另類的詮釋第6頁(yè)，共35頁(yè)。特征二：“微直播”加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)與網(wǎng)民的黏性第7頁(yè)，共35頁(yè)。小結(jié)：金融機(jī)構(gòu)如何“微傳播”？第8頁(yè)，共35頁(yè)。目錄金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大特征金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)的四大困境金融機(jī)構(gòu)高管網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)形象給金融機(jī)構(gòu)的六條輿情管理建議第9頁(yè)，共35頁(yè)。序號(hào)企業(yè)事件應(yīng)對(duì)成效指數(shù)輿情應(yīng)對(duì)能力熱度應(yīng)對(duì)時(shí)效信息發(fā)布應(yīng)對(duì)技巧聲譽(yù)修復(fù)1民生銀行215億定向增發(fā)遭質(zhì)疑2.012.019.029.962.940.62中國(guó)人保違規(guī)資金30億遭查8.010.017.525.360.823.33光大銀行被爆釣魚(yú)網(wǎng)站10.09.023.018.060.022.34摩根史坦利李國(guó)慶罵戰(zhàn)“大摩女”2.010.016.026.154.117.95建設(shè)銀行賬戶被清零8.08.016.019.551.515.66平安車險(xiǎn)保費(fèi)“被上浮”2.08.018.520.248.714.97中國(guó)銀行網(wǎng)銀竊案曝漏洞2.09.019.017.647.614.98招商銀行違背房貸承諾被訴2.08.016.010.136.114.19齊魯銀行深陷金融票證偽造案2.012.09.52.028.510.010東方基金再曝“會(huì)議門(mén)”2.010.02.02.216.29.811中國(guó)人保車險(xiǎn)被爆“高保低賠”2.01.02.58.113.69.112華泰雷文龍公然篡改招股書(shū)2.07.002.511.58.613建設(shè)銀行房貸變相捆綁銷售2.04.02.52.110.68.514建設(shè)銀行存款變保單002.56.48.98.315興業(yè)銀行有獎(jiǎng)銷售遭質(zhì)疑2.03.01.01.17.17.516渣打銀行理財(cái)產(chǎn)品陷“投訴門(mén)”2.01.01.004.07.017中信銀行相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品存不合規(guī)現(xiàn)象002.51.13.66.418新華保險(xiǎn)北京分公司欺騙投保人罰80萬(wàn)002.51.03.55.919安信證券成炮制高PE黑手01.0001.05.620平安證券陷“忽悠門(mén)”01.0001.05.5金融機(jī)構(gòu)輿情應(yīng)對(duì)能力排行第10頁(yè)，共35頁(yè)。金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)事件結(jié)構(gòu)（2011二季度）說(shuō)明：圖例百分比為人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室選取的20聲譽(yù)事件統(tǒng)計(jì)得出。第11頁(yè)，共35頁(yè)。困境一：公眾知情權(quán)被弱化導(dǎo)致行業(yè)信任危機(jī)第12頁(yè)，共35頁(yè)。困境二：輿論推動(dòng)公眾維權(quán)趨向?qū)I(yè)化集體化渣打銀行理財(cái)產(chǎn)品巨虧深陷投訴門(mén)事件中的“渣打苦主聯(lián)盟”第13頁(yè)，共35頁(yè)。困境三：金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)管理過(guò)多依賴監(jiān)管部門(mén)第14頁(yè)，共35頁(yè)。困境四：個(gè)體事件不斷蔓延成行業(yè)質(zhì)疑序號(hào)事件質(zhì)疑熱度舉措有利點(diǎn)舉措不利點(diǎn)1中國(guó)銀行網(wǎng)銀竊案安全57.04及時(shí)下調(diào)網(wǎng)銀支付限額

用戶使用不便2光大銀行釣魚(yú)網(wǎng)站3人保車險(xiǎn)“高保低賠”霸王條款24.41保監(jiān)會(huì)調(diào)研并征求意見(jiàn)/4平安車險(xiǎn)保費(fèi)“被上浮”5華泰雷文龍篡改招股書(shū)保薦行業(yè)及保薦人15.73/監(jiān)管力度不力，處罰較輕6平安證券“忽悠門(mén)”7安信證券炮制高PE黑手說(shuō)明：①熱度=0.4*新聞指數(shù)+0.2*論壇指數(shù)+0.2*博客指數(shù)+0.2*微博指數(shù)，新聞/論壇/博客/微博指數(shù)均為功能指數(shù)。②數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)時(shí)間范圍：。③數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站范圍：新聞報(bào)道，包括網(wǎng)絡(luò)媒體、報(bào)刊電子版；論壇：以天涯社區(qū)、人民網(wǎng)論壇、新浪論壇、騰訊社區(qū)為主；博客，以新浪博客、網(wǎng)易博客、搜狐博客、和訊博客、QQ空間為主；微博，以人民微博、新浪微博、搜狐微博、騰訊微博為主。④數(shù)據(jù)來(lái)源于人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室。第15頁(yè)，共35頁(yè)。目錄金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大特征金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)的四大困境金融機(jī)構(gòu)高管網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)形象給金融機(jī)構(gòu)的六條輿情管理建議第16頁(yè)，共35頁(yè)。2011年一季度金融高管五大聲譽(yù)事件序號(hào)人物聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)效果1招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華房?jī)r(jià)上漲是因老百姓錢(qián)太多無(wú)效應(yīng)對(duì)2西南證券董事長(zhǎng)翁振杰張明渝特殊時(shí)刻特殊身份惡意中傷“有效”應(yīng)對(duì)3齊魯銀行董事長(zhǎng)邱云章因金融票證偽造案被免職無(wú)效應(yīng)對(duì)4民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)不融資明年銀行就開(kāi)不了門(mén)有效應(yīng)對(duì)5工商銀行行長(zhǎng)楊凱生國(guó)企紅利問(wèn)題請(qǐng)別瞎起哄無(wú)效應(yīng)對(duì)第17頁(yè)，共35頁(yè)。馬蔚華：百姓錢(qián)多論點(diǎn)評(píng)：買房的人確實(shí)有錢(qián)，但有錢(qián)的人不一定是老百姓，很明顯這位馬行長(zhǎng)是站在自己所處的那個(gè)階層提出這個(gè)觀點(diǎn)的，他并不了解真正老百姓的生活。要知道，中國(guó)農(nóng)民與基層員工占中國(guó)總?cè)丝?0%以上，但他們一生都買不起房子，不知馬行長(zhǎng)的數(shù)據(jù)來(lái)源是哪里？統(tǒng)計(jì)的是哪里的老百姓？有網(wǎng)友表示：馬行長(zhǎng)眼中的“百姓”究竟是指哪一個(gè)階層的群體？如果百姓錢(qián)多，那中央政府何必接連出臺(tái)抑制房?jī)r(jià)的政策，又何必在各地大興大建經(jīng)濟(jì)適用房呢？如果百姓錢(qián)多，又何必心有不甘地成為房奴、卡奴，袋里有錢(qián)還怕還不起嗎？第18頁(yè)，共35頁(yè)。2、銀行當(dāng)即通過(guò)各種關(guān)系刪帖、撤稿等行為。給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議二專業(yè)穩(wěn)定的輿情分析團(tuán)隊(duì)④數(shù)據(jù)來(lái)源于人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室?！吨袊?guó)建設(shè)銀行股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》確定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的直接責(zé)任部門(mén)和主管部門(mén)；2006年

成立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

研究課題小組招商銀行“定投三式”寓教于樂(lè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大特征明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策。有效利用新媒體開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，提升聲譽(yù)此事件被內(nèi)部傳出，金融媒體大肆報(bào)道并且有不實(shí)內(nèi)容及添鹽加醋，銀行領(lǐng)導(dǎo)立即做出批示，要求辦公室立即應(yīng)對(duì)處理此事件。明確各部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)；董文標(biāo)：不融資明年銀行就開(kāi)不了門(mén)點(diǎn)評(píng)：董行長(zhǎng)截然相反的言論真是一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人：銀行差錢(qián)就要向市場(chǎng)要。如果不要會(huì)怎樣？關(guān)門(mén)大吉！有網(wǎng)友表示，董行長(zhǎng)自食其言也有臉皮說(shuō)是“守紀(jì)律”，那么當(dāng)初咋不說(shuō)清楚，是在不守紀(jì)律的條件下才承諾三年不圈錢(qián)的。更有網(wǎng)友總結(jié)出銀行融資怪圈：融資--開(kāi)門(mén)--漲薪--關(guān)門(mén)--融資。第19頁(yè)，共35頁(yè)。目錄金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大特征金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)的四大困境金融機(jī)構(gòu)高管網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)形象給金融機(jī)構(gòu)的六條輿情管理建議第20頁(yè)，共35頁(yè)。面對(duì)金融機(jī)構(gòu)的財(cái)大氣粗，投資者維權(quán)相對(duì)舉步為艱。以積極履行和實(shí)踐企業(yè)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，在堅(jiān)持誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)、維護(hù)客戶利益、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品和服務(wù)、保障員工合法權(quán)益、注重保護(hù)環(huán)境、熱衷公益事業(yè)、關(guān)愛(ài)他人以及回饋社會(huì)等履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面做了許多有益的嘗試。給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議五及時(shí)下調(diào)網(wǎng)銀支付限額通達(dá)高層的“輿情內(nèi)參”渠道經(jīng)典的傳奇，另類的詮釋經(jīng)典的傳奇，另類的詮釋金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大特征金融機(jī)構(gòu)如何看待聲譽(yù)管理？有效利用這一傳播營(yíng)銷平臺(tái)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)管理具有事半功倍的效果。金融機(jī)構(gòu)高管網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)形象明確各部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)；給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議二2007年

承擔(dān)中國(guó)社科院年度《社會(huì)藍(lán)皮書(shū)》網(wǎng)絡(luò)輿情課題加大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理宣傳教育力度。1、首先了解發(fā)帖人是內(nèi)部人還是外部

2、確認(rèn)是否惡意傳播查看帖子位置是否變化

3、嚴(yán)禁撤稿，可通過(guò)公安網(wǎng)監(jiān)獲取IP地址登記信息

4、與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，談判維穩(wěn)工作

5、冷處理負(fù)面帖子可在相關(guān)帖子內(nèi)以匿名注冊(cè)

6、發(fā)送廣告信息降低新聞屬性

7、組織內(nèi)部員工進(jìn)行客觀回應(yīng)及灌貼

8、報(bào)送監(jiān)管機(jī)構(gòu)，說(shuō)明緣由請(qǐng)求上級(jí)單位協(xié)助處理

9、適當(dāng)時(shí)在官方媒體發(fā)布聲明切割關(guān)系

10、品牌應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)重建工作做好正面?zhèn)鞑ヌ岣咄该鞫?，保護(hù)公眾知情權(quán)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，無(wú)視知情權(quán)是導(dǎo)致一切輿情危機(jī)的根源，金融機(jī)構(gòu)要積極維護(hù)公眾的知情權(quán)和選擇權(quán)，切實(shí)履行服務(wù)告知義務(wù)。知情權(quán)的重視可以使公眾對(duì)金融服務(wù)一目了然，將危機(jī)扼殺在搖籃中。反之，將會(huì)使金融機(jī)構(gòu)陷入更大的危機(jī)。公眾知情權(quán)是否受到很好的保護(hù)，既是金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任的履行，更是體現(xiàn)輿情管理提高與否。給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議一第21頁(yè)，共35頁(yè)。有效利用新媒體開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，提升聲譽(yù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，借助新媒體互動(dòng)的力量宣傳產(chǎn)品及品牌信息，有助于提升金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和口碑。有效利用這一傳播營(yíng)銷平臺(tái)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)管理具有事半功倍的效果。金融機(jī)構(gòu)一季度新媒體營(yíng)銷的成功已充分印證了新媒體在提升聲譽(yù)和口碑上的作用。給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議二第22頁(yè)，共35頁(yè)。搭建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)面對(duì)金融機(jī)構(gòu)的財(cái)大氣粗，投資者維權(quán)相對(duì)舉步為艱。雖然公眾金融意識(shí)的覺(jué)醒，已有挑戰(zhàn)金融機(jī)構(gòu)的知識(shí)和勇氣，但金融維權(quán)之“門(mén)”仍設(shè)有一道很高的門(mén)檻無(wú)法逾越。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，有效增設(shè)專門(mén)的金融消費(fèi)者投訴受理部門(mén)，建立投訴信息庫(kù)，使消費(fèi)者的意見(jiàn)得到重視，是完善金融維權(quán)的必要手段。給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議三第23頁(yè)，共35頁(yè)。防微杜漸，勿因小失大金融機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)發(fā)生發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)，聲譽(yù)危機(jī)往往開(kāi)始于很小的投訴或糾紛，一般不會(huì)引起重視和關(guān)注,但常常出乎預(yù)料演變成大的危機(jī)事件，讓人措手不及。由中行網(wǎng)銀安全引發(fā)的全行業(yè)安全危機(jī)，由平安車險(xiǎn)引發(fā)的霸王條款質(zhì)疑，不僅企業(yè)自身危機(jī)重重，整個(gè)行業(yè)也陷入“信任危機(jī)”。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，“勿因善小而不為，勿因惡小而為之”，一定要防微杜漸，以防因小失大。給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議四第24頁(yè)，共35頁(yè)。堅(jiān)守公眾利益第一原則人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)注重公眾利益，站在公眾的角度，為公眾著想，并滿足其合理需求。輿情危機(jī)發(fā)生后，金融機(jī)構(gòu)要從公眾感受的角度提出彌補(bǔ)計(jì)劃，而不能夠推諉。民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)能順應(yīng)民意，堅(jiān)守公眾利益第一原則，所以取得了很好的口碑。給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議五第25頁(yè)，共35頁(yè)。強(qiáng)化高管“無(wú)約束言論”管理意識(shí)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，金融高管一言一行備受媒體關(guān)注，金融高管“無(wú)約束言論”易使其陷入輿情危機(jī)之中，成為眾矢之的。所以，要強(qiáng)化金融高管“無(wú)約束言論”的管理。給金融機(jī)構(gòu)的輿情管理建議六第26頁(yè)，共35頁(yè)。休息五分鐘輕松一下看看希特勒是如何斥罵紅十字會(huì)的（視頻）第27頁(yè)，共35頁(yè)。舉例：某銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理第28頁(yè)，共35頁(yè)。

突發(fā)事件起因

該銀行事件回放

該銀行員工利用職務(wù)之便，以投資理財(cái)產(chǎn)品為由，吸納客戶大量資金，由于違規(guī)操作并沒(méi)有及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，客戶資金受到嚴(yán)重?fù)p失。客戶當(dāng)即報(bào)警，銀行把該員工移送公安機(jī)關(guān)處理。此事件被內(nèi)部傳出，金融媒體大肆報(bào)道并且有不實(shí)內(nèi)容及添鹽加醋，銀行領(lǐng)導(dǎo)立即做出批示，要求辦公室立即應(yīng)對(duì)處理此事件。第29頁(yè)，共35頁(yè)。1、地方論壇出現(xiàn)了銀行負(fù)面消息，并有跟帖。

2、銀行當(dāng)即通過(guò)各種關(guān)系刪帖、撤稿等行為。

3、各大論壇出現(xiàn)新帖、天涯、貓撲、百度貼吧等

4、財(cái)經(jīng)新聞媒體參與報(bào)道，其中有證券時(shí)報(bào)等。

5、內(nèi)部商量無(wú)果后致電給我需求解決辦法。負(fù)面事件發(fā)展負(fù)面新聞發(fā)酵第30