質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量管理基礎(chǔ)教程Sakana第1頁(yè)，共79頁(yè)。基本內(nèi)容基本概念質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則規(guī)范的編制檢驗(yàn)的相關(guān)要求質(zhì)量成本檢驗(yàn)員質(zhì)量意識(shí)及其基本要求第2頁(yè)，共79頁(yè)。什么是質(zhì)量？？？質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度注：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：尺寸、某些物理特性、化學(xué)特性?？蓞^(qū)分的特征。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。第3頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理？？？質(zhì)量管理是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法。(Dr.Juran)質(zhì)量管理是為了符合顧客要求的質(zhì)量的產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn)的體系。(JIS)第4頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理？？？(ISO9000)

質(zhì)量管理qualitymanagement：在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)以及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、質(zhì)量保證(3.2.11)和質(zhì)量改進(jìn)(3.2.12)。第5頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理發(fā)展歷程操作者質(zhì)量控制：18c家庭作坊式的管理，一旦不自覺就出現(xiàn)問題。eg：服裝等；領(lǐng)班質(zhì)量控制：19c起工頭的作用，既要管工人又要管產(chǎn)品的質(zhì)量，不具備獨(dú)立性；第6頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理發(fā)展歷程檢驗(yàn)員質(zhì)量控制：1915年由于工廠的擴(kuò)大，領(lǐng)班管工人之外，無法再起控制產(chǎn)品質(zhì)量的作用，特點(diǎn)在于開始有了獨(dú)立性，但仍是以檢驗(yàn)為主“死后驗(yàn)尸”；第7頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理發(fā)展歷程統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制：在質(zhì)量管理中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法為工具的基礎(chǔ)部分——Dr.Juran在生產(chǎn)的各個(gè)階段里，都能應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷路最好的產(chǎn)品——Dr.Deming第8頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理發(fā)展歷程統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制：1924年美國(guó)質(zhì)的飛躍，從“死后驗(yàn)尸”轉(zhuǎn)為“以預(yù)防為主”，一個(gè)企業(yè)要真正控制成本就必須從這個(gè)角度出發(fā)(eg：過程能力指數(shù)（CPK）值、過程檢驗(yàn)的控制)，運(yùn)用柏拉圖(排列圖)、因果圖等方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。1984年名古屋大學(xué)調(diào)查了115家中小型企業(yè)，發(fā)現(xiàn)平均每個(gè)企業(yè)使用了137張控制圖。第9頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理發(fā)展歷程全面質(zhì)量控制(TQC)：70至80年代向前延伸至市場(chǎng)開發(fā)，向后延伸至售后服務(wù)；全世界在日本推行得最好，中國(guó)出現(xiàn)了兩張“皮”的現(xiàn)象，即寫一套做一套，若嚴(yán)格去做將會(huì)做得很好第10頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理發(fā)展歷程全公司質(zhì)量控制：自上而下的管理，最高管理者的重視，全員的參與。全集團(tuán)質(zhì)量控制：從供應(yīng)鏈的角度進(jìn)行控制，這是一種趨勢(shì)；如：TOYOTA、PANASONIC、ABB……等第11頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法系統(tǒng)的管理方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供應(yīng)互利的關(guān)系第12頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用第13頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)基礎(chǔ)文件質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式的關(guān)系第14頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)：反映顧客的心聲標(biāo)準(zhǔn)不僅有益于設(shè)計(jì)者，也有益于操作工人簡(jiǎn)單、清晰，有利操作者在操作者的標(biāo)準(zhǔn)化工作或張貼出來在使用上可明確測(cè)量第15頁(yè)，共79頁(yè)。產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范為什么要有產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范：有法可依。產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范必須包括哪些內(nèi)容：檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)（可以見產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)）抽樣方案允收水準(zhǔn)（AQL）檢驗(yàn)的方法、條件、步驟及相應(yīng)的工具第16頁(yè)，共79頁(yè)。抽樣標(biāo)準(zhǔn)一次抽樣多次抽樣(合格一種方案，如果不合格另一種方案)一般檢驗(yàn)水平(Ⅰ,Ⅱ,Ⅲ)、特殊檢驗(yàn)水平(s-1,s-2,s-3,s-4)正常抽樣、加嚴(yán)抽樣、放寬抽樣第17頁(yè)，共79頁(yè)。正常、加嚴(yán)、放寬的關(guān)系正常檢驗(yàn)一般開始使用正常檢驗(yàn)加嚴(yán)檢驗(yàn)放寬檢驗(yàn)連續(xù)5批中有2批被拒收連續(xù)10批被接收連續(xù)5批被接收出現(xiàn)1批被拒收第18頁(yè)，共79頁(yè)。產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范常見錯(cuò)誤：檢驗(yàn)項(xiàng)目不全檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不合理抽樣方案不合理最大的錯(cuò)誤莫過于沒按要求執(zhí)行，或無規(guī)范也不建立規(guī)范。第19頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量控制計(jì)劃原則上每一種產(chǎn)品還應(yīng)有一份完整的質(zhì)量控制計(jì)劃。其內(nèi)容包括：生產(chǎn)流程、生產(chǎn)流程中過程檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)、抽樣方案、接收水準(zhǔn)、使用的檢測(cè)工具……第20頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量控制計(jì)劃常見的錯(cuò)誤：流程不是最新的；沒有閉環(huán)；檢驗(yàn)點(diǎn)設(shè)置不合理或與實(shí)際不符；方案與檢驗(yàn)規(guī)范不一致。第21頁(yè)，共79頁(yè)。來料檢驗(yàn)的相關(guān)要求目的？？？ISO13485的要求：7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證：組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。如果失效將會(huì)怎樣？？？第22頁(yè)，共79頁(yè)。GMP(GoodManufacturePractices)第23頁(yè)，共79頁(yè)。來料檢驗(yàn)的相關(guān)要求常見的錯(cuò)誤：未及時(shí)取樣和檢驗(yàn)；未按規(guī)范操作(不熟悉規(guī)范、粗心大意、自以為是)；未及時(shí)出具報(bào)告；漠視不良品。第24頁(yè)，共79頁(yè)。過程檢驗(yàn)的相關(guān)要求過程管理亦即[在制品的質(zhì)量管理]（InProcessQualityControl)有時(shí)又稱為[過程品質(zhì)管制](ProcessQualityControl)簡(jiǎn)稱“PQC”。目的？？？及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)解決減少損失；發(fā)現(xiàn)過程的不足，從而解決4M1E的問題；提高過程的能力。第25頁(yè)，共79頁(yè)。為什么需要進(jìn)行制程管理?內(nèi)部損失成本增加如：報(bào)廢再加工評(píng)估成本偏高外部損失成本增加如：退貨、索賠、修理與服務(wù)費(fèi)用制程中管理不當(dāng)(不足)引起的結(jié)果:降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有害人體安全及舒適產(chǎn)品回收再制費(fèi)用存貨失去平衡第26頁(yè)，共79頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)各檢驗(yàn)站的設(shè)置應(yīng)與制造流程圖所標(biāo)示者相符。并應(yīng)與流程及管理技術(shù)的變更適當(dāng)調(diào)整檢驗(yàn)站，以達(dá)管理目的。按制造流程圖設(shè)置檢驗(yàn)站第27頁(yè)，共79頁(yè)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)設(shè)定基準(zhǔn)：溫度參數(shù)、壓力、真空度檢驗(yàn)基準(zhǔn)：檢查頻率、樣本大小、抽樣方法、應(yīng)有的試驗(yàn)、公差設(shè)備維護(hù)基準(zhǔn)：預(yù)防性、定期第28頁(yè)，共79頁(yè)。1.上班時(shí)班長(zhǎng)必須查核作業(yè)員對(duì)機(jī)器設(shè)備參數(shù)的設(shè)定是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).2.第一件制品檢查（首件檢驗(yàn)）—對(duì)于開線（機(jī)）后最初的制品實(shí)施全部檢查,合格后方可繼續(xù)制造.3.自我檢查—又稱自檢，作業(yè)員必須定時(shí)或定量檢查制造件或制品的質(zhì)量，以確定制程的正常情況與否.4.巡回檢查—設(shè)置巡回檢查員定時(shí)或不定時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡回檢查,復(fù)核作業(yè)員自我檢查的正確度；并進(jìn)行作業(yè)員無法檢查的檢驗(yàn)項(xiàng)目.制造過程中的實(shí)施方法第29頁(yè)，共79頁(yè)。5.實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)—很多質(zhì)量特性需用化學(xué)、物理、電氣、機(jī)械，如燈光測(cè)試、鹽霧試驗(yàn)、高低溫試驗(yàn)等實(shí)驗(yàn)加以測(cè)定者.6.作業(yè)與管理的審核—現(xiàn)場(chǎng)主管必須隨時(shí)注意作業(yè)員是否遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并作必要的指示；指控主管必須稽核檢驗(yàn)是否遵照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(檢驗(yàn)指導(dǎo)書、控制計(jì)劃)進(jìn)行，檢查頻率是否符合，檢查首末巡報(bào)告的正確性.7.異常原因的追查與糾正行動(dòng)—制程管理的另一重要工作，即是發(fā)生異常時(shí)，按照控制計(jì)劃的反應(yīng)計(jì)劃迅速追查原因與改正.制造過程中的實(shí)施方法第30頁(yè)，共79頁(yè)。1.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(作業(yè)指導(dǎo)書、控制計(jì)劃)及藍(lán)圖應(yīng)放置在作業(yè)場(chǎng)所或張貼在架子上，使作業(yè)員易閱讀參考.2.應(yīng)提供作業(yè)員自我檢查，所需的測(cè)量?jī)x器或量規(guī)(Guage)并作定期校正，以維持其準(zhǔn)確性.3.巡回質(zhì)檢員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間對(duì)查核項(xiàng)目進(jìn)行覆查，并抽取樣本進(jìn)行特性檢驗(yàn)/試驗(yàn)，將結(jié)果點(diǎn)入現(xiàn)場(chǎng)管制圖內(nèi)。質(zhì)控主管應(yīng)查核檢驗(yàn)/試驗(yàn)工作是否照規(guī)定進(jìn)行.4.對(duì)最初幾件制品(或加工物)作業(yè)員應(yīng)行全檢并加一記錄，班長(zhǎng)應(yīng)查核有無錯(cuò)誤，如不合格時(shí)作業(yè)員應(yīng)報(bào)告班長(zhǎng)重新調(diào)整機(jī)械或設(shè)備，直到合格為止.制造過程應(yīng)注意的事項(xiàng)第31頁(yè)，共79頁(yè)。5.設(shè)備操作規(guī)程應(yīng)具備，進(jìn)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn).6.對(duì)半成品檢驗(yàn),應(yīng)使用檢驗(yàn)指導(dǎo)書.7.各種質(zhì)量記錄(檢驗(yàn)報(bào)告)就迅速地傳遞有關(guān)工作人員.8.發(fā)生異常時(shí)應(yīng)迅速填寫[工作聯(lián)絡(luò)單],迅速連絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)及有關(guān)人員,追查原因,采取措施.9.檢驗(yàn)的接收準(zhǔn)則：要求為檢驗(yàn)部門提供抽樣計(jì)劃或抽樣指導(dǎo)書。抽樣檢驗(yàn)包括進(jìn)料檢驗(yàn)、過程的抽樣，最終產(chǎn)品的抽樣。制造過程應(yīng)注意的事項(xiàng)第32頁(yè)，共79頁(yè)。10.堅(jiān)持三不原則：不接受不良品：不接受原材不良，下一工序不接受上一工序的不良品；不制造不良品；不輸出不良品：上一工序不向不下一工序輸出不良品，不向客戶輸出不良品。第33頁(yè)，共79頁(yè)。時(shí)機(jī)：每次開工生產(chǎn)前更換新產(chǎn)品設(shè)備維修后更改工藝……等等首件制品應(yīng)根據(jù)要求條件，詳細(xì)檢驗(yàn)，一一列入記錄，首件檢驗(yàn)不合格不能批量生產(chǎn)。首件檢驗(yàn)第34頁(yè)，共79頁(yè)。1.第一層次—[線上操作人員](1)除操作以外,還需查視自已的工作，有變異時(shí)，立即采取糾正行動(dòng)，當(dāng)質(zhì)量水準(zhǔn)顯示有相反趨勢(shì)時(shí)，要提醒檢驗(yàn)人員。(2)具有“第一次就把事情做好”的質(zhì)量觀念。在工作中應(yīng)將不良品分開,而不需要靠檢驗(yàn)人員去發(fā)現(xiàn).(3)應(yīng)具備查核自產(chǎn)的制品的質(zhì)量能力，且具有使用必要儀器及設(shè)備的技巧.制造過程的檢驗(yàn)層次第35頁(yè)，共79頁(yè)。2.第二層次—[線上質(zhì)控檢驗(yàn)人員](1)第一次檢驗(yàn)（首件檢驗(yàn)）(2)巡回檢驗(yàn)以尋找問題的早期不良趨勢(shì)(控制圖)(3)提供檢驗(yàn)記錄資料,并提示制程的質(zhì)量狀況(4)對(duì)制程中使用的物料,應(yīng)實(shí)施隨機(jī)抽檢第36頁(yè)，共79頁(yè)。3.第三層次—[試驗(yàn)室工作人員](1)擔(dān)任化學(xué)、物理、生物及破壞性試驗(yàn)等工作(2)負(fù)責(zé)制程中分析試驗(yàn)(3)提供檢(試)驗(yàn)記錄資料及有關(guān)報(bào)告(4)試驗(yàn)儀器設(shè)備的校正與保養(yǎng)管理工作第37頁(yè)，共79頁(yè)。1.作業(yè)員開工時(shí)制造條件的設(shè)定；第一件制品檢查；制造過程中制造條件的查核；工作物（料）的簡(jiǎn)單檢驗(yàn)；簡(jiǎn)單異常的處置等.2.班長(zhǎng)開工時(shí)制程條件的復(fù)核；制造中管制情形的監(jiān)督；異常處置的指示等.3.質(zhì)控主管控制圖的查閱；質(zhì)量管理情況的判斷；較復(fù)雜原因追查與處置措施的指示；處置效果的復(fù)核.制造過程檢驗(yàn)人員責(zé)任的劃分第38頁(yè)，共79頁(yè)。4.質(zhì)控員第一件制品檢查的復(fù)核;制造中制造條件的覆核;制品的抽試;管制圖的點(diǎn)繪;異常通知單的填發(fā);處置效果的調(diào)查.5.質(zhì)檢站主管測(cè)試儀器及測(cè)試方法的管制；質(zhì)量情形的調(diào)查；重要質(zhì)量問題的連絡(luò)與報(bào)告.第39頁(yè)，共79頁(yè)。首件、在制品、完成品的檢驗(yàn)及不良品修整復(fù)檢等，均應(yīng)有記錄按時(shí)呈閱有關(guān)主管簽核各種檢驗(yàn)記錄宜按月、季、年等匯總報(bào)表分送有關(guān)工作人員參閱。使各級(jí)工作人員均能及時(shí)了解生產(chǎn)情況，質(zhì)量趨勢(shì)，以利掌握生產(chǎn)進(jìn)度，控制質(zhì)量。各種檢驗(yàn)記錄應(yīng)分文件類別妥善存放，應(yīng)根據(jù)規(guī)定的保存期限進(jìn)行保存，但原則上至少應(yīng)存放兩年以上。檢驗(yàn)記錄與報(bào)告第40頁(yè)，共79頁(yè)。當(dāng)作業(yè)員自我檢查或質(zhì)控員檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)制程異常，制程不合格時(shí)，應(yīng)立即將上次檢驗(yàn)至本次檢驗(yàn)之間所制造的制品予以隔離，加以紅色標(biāo)簽。若制程中的料件允許加以修理，則修理方法及允許修理限度均應(yīng)在返工返修指導(dǎo)書內(nèi)規(guī)定。修理后的制品于移交下一工作站前必須提請(qǐng)檢驗(yàn)員予以驗(yàn)收。不能加以修理并且不能允許的不合格料件必須隔離、管理，由制造部門徹底移走，適當(dāng)處理.不合格品的處理第41頁(yè)，共79頁(yè)。制程中一旦發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，要立刻追查原因，采取改正措施，使制程恢復(fù)正常，必要時(shí)則停止生產(chǎn)。異常原因的追查與糾正第42頁(yè)，共79頁(yè)。過程檢驗(yàn)的相關(guān)要求常見的錯(cuò)誤：未按（及）時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)；未按規(guī)范操作；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)解決和上報(bào)；未及時(shí)出具報(bào)告；第43頁(yè)，共79頁(yè)。最終檢驗(yàn)的相關(guān)要求目的？？？確保滿足顧客的要求減少失效成本的產(chǎn)生時(shí)機(jī)：生產(chǎn)完成，且成品未交付前進(jìn)行角色：代表顧客(公司的最后一道關(guān))第44頁(yè)，共79頁(yè)。最終檢驗(yàn)的相關(guān)要求ISO13485的相關(guān)要求：8.2.4.1組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的要求和形成文件的程序，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。只有在策劃的安排已圓滿完成時(shí)，才能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)第45頁(yè)，共79頁(yè)。GMP對(duì)FQC的要求第46頁(yè)，共79頁(yè)。最終檢驗(yàn)的相關(guān)要求常見的錯(cuò)誤：未按（及）時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)；未按規(guī)范操作；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)解決和上報(bào)；未及時(shí)出具報(bào)告；第47頁(yè)，共79頁(yè)。所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本

控制(鑒定)成本

內(nèi)部損失成本

外部損失成本

質(zhì)量成本第48頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量成本構(gòu)成比例第49頁(yè)，共79頁(yè)。

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。

1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。

2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。

3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。

預(yù)防成本第50頁(yè)，共79頁(yè)。4）質(zhì)量審核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。

5）顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

6）

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。

7）

質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。

第51頁(yè)，共79頁(yè)。8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。

9）過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。第52頁(yè)，共79頁(yè)。

控制(鑒定)成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。

1）

進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。

2）

工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。

控制（鑒定）成本第53頁(yè)，共79頁(yè)。3）

成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。

4）

試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。

5）

試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。控制（鑒定）成本第54頁(yè)，共79頁(yè)。內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。

1）

廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。

2）

返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。

內(nèi)部損失成本第55頁(yè)，共79頁(yè)。3）

復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。

4）

停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。

5）

產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6）

質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用7）

質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級(jí)所造成的損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。內(nèi)部損失成本第56頁(yè)，共79頁(yè)。外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)1）

索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。

2）

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。

3）

保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。

外部損失成本第57頁(yè)，共79頁(yè)。4）

降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。

5）

訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。

6）

返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。

7）

其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。外部損失成本第58頁(yè)，共79頁(yè)。第59頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量成本區(qū)域第60頁(yè)，共79頁(yè)。質(zhì)量成本區(qū)域分析第61頁(yè)，共79頁(yè)。樹立正確的品質(zhì)理念品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法、態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。第62頁(yè)，共79頁(yè)。思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低下，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。第63頁(yè)，共79頁(yè)。不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的(1:100:10000)4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）第64頁(yè)，共79頁(yè)。不好的品質(zhì)理念6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量第65頁(yè)，共79頁(yè)。12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！第66頁(yè)，共79頁(yè)。每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤每三月有一天停電1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？99%還是不夠好第67頁(yè)，共79頁(yè)。一加“波音747”共有450萬個(gè)零件，要2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題。而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？99%還是不夠好第68頁(yè)，共79頁(yè)。正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為基礎(chǔ)的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)第69頁(yè)，共79頁(yè)。正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷

第70頁(yè)，共79頁(yè)。正確的品質(zhì)觀念12.質(zhì)量