郵件書寫規(guī)范及注意事項

郵件書寫規(guī)范及注意事項客服部第1頁，共34頁。穿著儀態(tài)語氣舉止……熱情自信語氣語調(diào)……？電話溝通上門拜訪寄送郵件郵件商業(yè)往來郵件第2頁，共34頁。寄送電子郵件的禮貌，與電話交談或親自拜訪客戶的禮節(jié)可能不同，卻有著一樣的目的。所以，書寫的規(guī)范和禮節(jié)非常重要，在日常工作中相當(dāng)重要。不同的是，對方在讀信時你并不會在場，所以無法像在講電話或面談時判斷對方的反應(yīng)。按下[發(fā)送]按鈕寄出郵件后，就無法再改變你做出的意見了。萬一發(fā)現(xiàn)存在錯誤，雖然可以盡快糾正，但也已經(jīng)給對方留下一定印象。因此，請務(wù)必注意一些電子郵件規(guī)范！第3頁，共34頁。收件人標(biāo)題正文附件格式商業(yè)郵件第4頁，共34頁。標(biāo)題明確的主題+（中國制造網(wǎng)**部***）使用簡單易懂的主題以準(zhǔn)確傳達(dá)電子郵件的要點(diǎn)：主題要簡明扼要，重點(diǎn)突出，字?jǐn)?shù)最好控制在30個漢字以內(nèi)。嚴(yán)禁出現(xiàn)無主題或主題說明不清楚的情況；很有可能被反垃圾郵件程序過濾掉，即使正常收到，日后檢索或是導(dǎo)入其他郵件管理工具也將造成很多不必要的麻煩，這點(diǎn)非常重要！避免出現(xiàn)類似“RE:RE:RE:FW:FW:XXXXXX”的多重標(biāo)簽字樣。由于我們的電腦裝有殺毒軟件，在收到客戶的郵件時，郵件標(biāo)題可能有殺毒軟件的提醒，“此郵件可能為垃圾郵件”的字樣，回復(fù)時切記要去掉，否則容易引起客戶的誤會！第5頁，共34頁。收件人標(biāo)題正文附件格式商業(yè)郵件第6頁，共34頁。1禮貌稱謂2自我介紹，問候客戶3正文的內(nèi)容、結(jié)尾4簽名正文第7頁，共34頁。寫郵件就像寫信一樣。以必要的禮貌，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的恭敬之意。其中的一個重要做法，就是要盡量多使用謙詞或敬語。郵件具備有幫助性的內(nèi)容和友善的語氣，通常是非常容易獲得客戶的重視和認(rèn)可的。請在郵件中注明公司名稱，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼語和較正式的語氣。例如：致：××公司To：××Co.,Ltd.尊敬的×先生/女士：DearMr./Ms.禮貌稱謂第8頁，共34頁。禮貌稱謂客戶后，進(jìn)行必要性的自我介紹，表明身份，以引起客戶的重視。慣用表達(dá)方式：您好，我是貴司專屬客服***，首先預(yù)祝您節(jié)日快樂，感謝您以及貴司長期以來對中國制造網(wǎng)的關(guān)注與支持?。ê芨吲d與您郵件聯(lián)系…………）自我介紹，問候客戶第9頁，共34頁。郵件內(nèi)容要求語言簡潔，重點(diǎn)突出。讓客戶能在最短的時間內(nèi)了解到郵件的主旨，以便客戶節(jié)省時間，提高工作效率。如果郵件過于冗長，且語句羅嗦，客戶一般不太愿意仔細(xì)閱讀，更不容易引起重視。如果是在郵件中拒絕客戶的某些要求，建議盡量避免用一些簡短生硬的語句，一定要語氣委婉并講明原因，最好能站在客戶立場上去考慮且說明。給客戶建議要盡量簡明扼要，并說明此建議的優(yōu)點(diǎn)及建議原因。避免出現(xiàn)錯別字。郵件內(nèi)容正文第10頁，共34頁。給客戶的郵件中，盡量避免使用MIC內(nèi)部的專用詞匯及過于專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)用語，如我們內(nèi)部簡稱Toprank為TR，數(shù)據(jù)不同步等。要盡量通俗易懂，但不能顯得很外行。郵件中不要評論競爭對手，不要涉及一些不便公開的事情或者一些不確定的事情，保守商業(yè)秘密。太復(fù)雜的問題還是用電話溝通（如排名等），郵件不易表達(dá)清楚。信中最好避免玩笑、隨意的評論和俚語等，以避免引起誤會。畢竟是和客戶之間商業(yè)來往的信函。郵件內(nèi)容正文第11頁，共34頁。郵件內(nèi)容正文——截圖

截圖要突出重點(diǎn)：只需要截出需要展示給客戶的部分，去除不相關(guān)的界面最好進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)注，指引客戶可以即時關(guān)注到我們需要表達(dá)的內(nèi)容，同時必要時在圖中表達(dá)出需要關(guān)注的次序。截圖最好直接插入在郵件正文中，直觀及時的表達(dá)我們的主題。在郵件中插入截圖時，可以考慮圖片格式上做個邊框。第12頁，共34頁。郵件內(nèi)容正文

后臺界面不要直接拷貝給客戶，尤其包含后臺網(wǎng)址鏈接會更暴露我們的網(wǎng)址，帶來可能的不安全。第13頁，共34頁。最好鼓勵客戶進(jìn)一步和自己取得聯(lián)系。這是一個和對方建立良好關(guān)系的重要提醒。慣用結(jié)尾方式：如有任何問題或需要幫助，歡迎隨時與我聯(lián)系。愿中國制造網(wǎng)帶給貴司無限商機(jī)!郵件內(nèi)容結(jié)尾第14頁，共34頁。各部門均采取基本統(tǒng)一的簽名格式：點(diǎn)擊Outlook工具箱>選項>郵件格式>簽名選取器>新建客服部基本簽名格式：XXX中國制造網(wǎng)---客戶服務(wù)部公司地址：南京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)星火路軟件大廈A座8-11F（210061）電話真/p>

/簽名第15頁，共34頁。第16頁，共34頁。收件人標(biāo)題正文附件格式商業(yè)郵件第17頁，共34頁。

如果郵件帶附件，附件體積最好限制在2M以內(nèi)，大體積的附件盡管公司的郵件服務(wù)器支持，對方卻不一定支持。郵件正文一定要對附件做一個適當(dāng)?shù)恼f明，告知客戶附件是什么內(nèi)容，一方面避免客戶沒有留意到有附件，另一方面，讓客戶心里有數(shù)。附件過多，或者附一些特殊格式的附件時（如：exe，js，scr等等格式）最好都打一下包，避免被郵件收發(fā)程序或防火墻、病毒監(jiān)控軟件過濾掉附件內(nèi)容。最穩(wěn)妥的方式是，發(fā)送了帶附件的重要郵件后，過段時間再電話和客戶確認(rèn)一下，確認(rèn)是否收到。附件第18頁，共34頁。收件人標(biāo)題正文附件格式排版商業(yè)郵件第19頁，共34頁。1字體2標(biāo)點(diǎn)3標(biāo)注顏色4信紙格式、排版第20頁，共34頁。使用方便閱讀的字體某些研究顯示大小為10號的Arial或Verdana字型都是最適于在線閱讀的字型。在商業(yè)書信中最好避免使用復(fù)雜且具裝飾效果的風(fēng)格。注意郵件整體字體和風(fēng)格的統(tǒng)一，有時我們從模板信中、某一文檔中或者網(wǎng)絡(luò)上拷貝一段文字，可能字體、字號、段落格式都不一致，這時需要統(tǒng)一修改一下，以保持風(fēng)格的一致和版面的美觀（可將拷貝的內(nèi)容拷貝在文本中可消除所有格式）。字體第21頁，共34頁。中文郵件用中文全角標(biāo)點(diǎn)，英文郵件則使用英文半角標(biāo)點(diǎn)。標(biāo)點(diǎn)符號是一種無聲的語言。不僅能夠擺正詞和詞之間、句和句之間的正確關(guān)系，而且，它還能夠表示語氣和聲調(diào)。同樣一句話，由于標(biāo)點(diǎn)符號不同，語氣和聲調(diào)是不一樣的，所表達(dá)的意思也會有很大的差別。所以在發(fā)送郵件之前，需要再閱讀和體會一下。一定要正確運(yùn)用標(biāo)點(diǎn)，慎重使用問號、感嘆號等表達(dá)強(qiáng)烈感情的標(biāo)點(diǎn)，不能讓人產(chǎn)生歧義和誤解。正確應(yīng)用標(biāo)點(diǎn)第22頁，共34頁。如果有重要字段需要提醒客戶注意，可以通過加粗、下劃線、字體顏色等方式實現(xiàn)使用顏色時，請盡量選擇醒目且平和的顏色，比如藍(lán)色、草綠色或者深灰色等等。注意不要選擇用鮮紅色標(biāo)注，用鮮紅色標(biāo)注會給人以不禮貌的感覺。為什么？記憶中鮮紅色的墨水大部分都是老師給學(xué)生批改作業(yè)或者試卷打分所用的。合適的標(biāo)注顏色第23頁，共34頁。如果使用信紙給客戶發(fā)送郵件，請盡量使用簡潔、莊重的信紙風(fēng)格——MIC的工作信紙，給客戶樹立專業(yè)、權(quán)威的企業(yè)形象。信紙第24頁，共34頁。第25頁，共34頁。郵件完成，發(fā)送前將郵件發(fā)送之前，務(wù)必仔細(xì)閱讀檢查一遍，或者使用拼字檢查，以檢查是否有文法錯誤或其它問題。郵件完成，發(fā)送前第26頁，共34頁。標(biāo)題正文附件格式商業(yè)郵件收件人第27頁，共34頁。會員1

內(nèi)部同事2收件人：客戶第28頁，共34頁。收件人：客戶收件密抄抄送第29頁，共34頁。1響應(yīng)需及時當(dāng)收到客戶的來信，即使無法就信件內(nèi)容馬上做出處理，也請立刻做出回復(fù)，以表示對其相關(guān)事宜的關(guān)注和重視。請在24小時內(nèi)告知對方已經(jīng)收到信件，告知：已經(jīng)處理、正在處理、由于某原因稍后盡快處理或者與其取得聯(lián)系，稍后會幫他處理或者和他取得聯(lián)系。如果對重要的復(fù)信耽擱了，應(yīng)寫清原因，以致歉意。注意事項第30頁，共34頁。2原始郵件回復(fù)郵件時，一般應(yīng)將客戶上一次的來信附在后面，以便幫助客戶會議自己上次的需求，并讓其據(jù)此看到我們針對性的答復(fù)。若未附上客戶原始來信內(nèi)容，客戶自己可能會忘記上次的要求和想法，引起溝通不暢。一般只需附帶客戶最后一次來信內(nèi)容，而不宜附帶所有往來回復(fù)，否則郵件大小、頁面美觀、甚至內(nèi)容等都會受影響。注意事項第31頁，共34頁。表達(dá)得體書寫美觀排版合理及時回復(fù)目的明確高品質(zhì)郵件在大多數(shù)情況下，電子郵件禮儀都只是基本的常識運(yùn)用。只要稍微注意一些，就可以更準(zhǔn)確的表達(dá)善意和問候。相信遵照以上幾點(diǎn)原則，一定可以寫出得體的商務(wù)電子郵件。這樣做，會使我們自己和中國制造網(wǎng)贏得客戶同樣的尊重和歡迎。第32頁，共34頁。ThankYou！第33頁，共34頁。內(nèi)容梗概郵件書寫規(guī)范及注意事項。所以，書寫的規(guī)范和禮節(jié)非常重要，在日常工作中相當(dāng)重要。按下[發(fā)送]按鈕寄出郵件后，就無法再改變你做出的意見了。萬一發(fā)現(xiàn)存在錯誤，雖然可以盡快糾正，但也已經(jīng)給對方留下一定印象。明確的主題+（中國制造網(wǎng)**部***）。嚴(yán)禁出現(xiàn)無主題或主題說明不清楚的情況。很有可能被反垃圾郵件程序過濾掉，即使正常收到，日后檢索或是導(dǎo)入其他郵件管理工具也將造成很多不必要的麻煩，這點(diǎn)非常重要。以必要的禮貌，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的恭敬之意。請在郵件中注明公司名稱，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼語和較正式的語氣。給客戶建議要盡量簡明扼要，并說明此建議的優(yōu)點(diǎn)及建議原因。信中最好避免玩笑、隨意的評論和俚語等，以避免引起