商業(yè)廣場清潔服務(wù)方案

XX商業(yè)廣場清潔服務(wù)方案目錄TOC\o"1-5"\h\z一提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 2二擬采取的管理方式、工作計劃 10三人員的配備、培訓、管理 17四管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 30五清潔保潔指標的承諾及為完成承諾指標采取的措施 59六環(huán)境文化 60一提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃本項目服務(wù)水平的整體設(shè)想

管理的重點及措施（一）項目概況XX廣場（MALL）從2009年5月份開始破土動工，經(jīng)過短短4個月的時間，就于9月24日勝利封頂，并在當年招商進場并正式開業(yè)，這是中國的又一個“高鐵速度”。項目投資5億元，15層，12萬平方米的城市摩爾，成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。XX廣場不僅是XX人的夢想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個長株潭城市群的期盼。Mall源于歐美，特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心。Mall可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級形態(tài)，屬于一種新型的復合型商業(yè)業(yè)態(tài)。XX廣場在建造上給予了更多的人性化設(shè)計考慮，在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區(qū)等共同組成，通過商業(yè)空間將幽雅、休閑、時尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物中心，為“大長沙”市民帶來不同于任何一個購物中心的全新體驗和嶄新的生活概念。服務(wù)品質(zhì)一流XX廣場停車場有2000個停車位。金卡會員可享受諸如免費洗車服務(wù)、免費租用輪椅、嬰兒車等服務(wù)體驗。頂級休閑享受XX廣場內(nèi)1萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。除了好吃，XX廣場還擁有9000平米，湖南最舒適的雙層超五星級橫店影視城。會員尊享至上優(yōu)惠XX廣場采用會員制不僅僅為了給顧客省錢，更是為了給人們的生活帶來更多的方便，讓顧客享受到更有實力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（-）提高保潔服務(wù)水平的整體設(shè)想AA物業(yè)對于XX廣場項目的管理服務(wù)，將會以“高起點、高標準、高效率、高質(zhì)量”的要求，憑借深圳總公司雄厚的技術(shù)力量、完善的管理制度、健全的服務(wù)體系，以及三大體系標準化的作業(yè)規(guī)程，立志將XX廣場構(gòu)筑成為：有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環(huán)境和諧，健康開放的購物和休閑場所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。針對目前衛(wèi)生保潔作業(yè)及車場管理中存在的問題，我們提出具體設(shè)想如下：1、隱身式保潔服務(wù)現(xiàn)場的清潔服務(wù)時間、人員服裝、所持工具及服務(wù)禮儀等細節(jié)方面，有待加強。AA物業(yè)一旦進駐，我們將保潔的重點及時間段放到當天營業(yè)結(jié)束后的夜班。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術(shù)能力，在相應(yīng)待遇上將比其他班次的高些，這樣就能確保第二天的商場窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無痕。給第二天的營業(yè)現(xiàn)場及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。同時，在營業(yè)期間的保潔工作將采取隱身式服務(wù)。各區(qū)域責任人在需要的時候，必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。其他時點則以設(shè)施保潔、衛(wèi)生間保潔等為主，減少對購物消費客戶的影響。在工作時間同時也起到商場服務(wù)引導員的義務(wù)和責任，對商場樓層功能及項目分布清楚，對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導客戶到達。2、實行全員培訓，提高職工技術(shù)水平職工教育是開發(fā)智力，培養(yǎng)人才的重要途徑，是提高生產(chǎn)效率的重要保證。要提高服務(wù)水平，首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。因此，結(jié)合場地的需要和實際情況，有計劃地進行人員培訓，建立教育制度，提高服務(wù)水平，建立一支有文化、有素質(zhì)、有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理能力的高效隊伍，使其與XX廣場的盛名相符合。3、建立質(zhì)量、安全責任制度建立責任制是鞏固組織，加強管理，提高效率，保證人員、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。建立責任制就是把保潔過程中的各分項服務(wù)，安全管理等各項任務(wù)，按這些任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時間要求，分別交給所屬班組，直至個人。班組或個人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù)，要求員工對自己所應(yīng)承擔的任務(wù)全面負責。4、健全獎懲制度獎懲制度是企業(yè)根據(jù)勞動者的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績實施超出按勞分配的實施范圍的一項準分配制度。實行合理的獎勵和適度的處罰，將對調(diào)動人員的積極性，創(chuàng)造性，提高勞動生產(chǎn)率，鞏固勞動紀律，嚴格規(guī)章制度，維護生產(chǎn)秩序，鼓勵工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)，提高養(yǎng)護管理水平和熟練程度都有重要的作用。5、樹立人人愛護XX的主人翁意識為了更好地保潔，我們將通過與商場管理部門的協(xié)作，做必要的宣傳，把各樓層區(qū)域的商家發(fā)動起來，樹立人人參與環(huán)境保潔，人人愛護XX形象的良好風尚，進而影響到購物客戶群的文明意識。在商場時常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會嚴格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強化管理，樹立好榜樣典范，以體現(xiàn)出XX廣場員工的良好素質(zhì)及管理水平。6、推行各項標準體系，提高管理服務(wù)水平我公司已通過IS09001：2000質(zhì)量管理體系，IS014001：1996環(huán)境管理體系、OHSAS18001：1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的認證。在本項目中我們將根據(jù)貴方的需求和現(xiàn)實的需要，貫徹和推行國際化標準，建立各項保證體系，不斷提高管理服務(wù)水平。7、加強對現(xiàn)有建筑收尾工程的跟進及賣場環(huán)境改進的主動參與我公司在物業(yè)管理領(lǐng)域具有20年的服務(wù)經(jīng)驗，在進駐本項目后，我們將配合貴公司工程主管部門，對廣場現(xiàn)有的工程收口問題進行跟蹤，并提供合理化建議。以提高廣場的硬件設(shè)施及公共形象。在賣場的環(huán)境改進及建設(shè)方面，我們將憑借已有的管理服務(wù)經(jīng)驗，從顧問的角度為貴司的工程改進出力。包括機電設(shè)備的養(yǎng)護、電梯的維護方面，AA物業(yè)均有實力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。清潔服務(wù)達到的總體目標1、質(zhì)量管理目標：員工先培訓后上崗，培訓率100%,員工業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德素質(zhì)培訓有效率98%,專業(yè)技能再培訓不少于2次/月；員工流動率控制在10%以內(nèi)；保潔日檢合格率100%,優(yōu)良率不低于96%；工作計劃完成率100%；保潔投訴率控制在1起一萬人次以內(nèi)，重大投訴控制在5%以下；顧客服務(wù)滿意度達到96%以上;投訴處理回復及時率100%；設(shè)備完好率99%,資料完好率100%。2、安全管理目標：全年不發(fā)生責任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超過1起；1000元以下事故不超過2起。在作業(yè)中如何考慮環(huán)境的安全因素安全生產(chǎn)不僅關(guān)系到整個XX商業(yè)廣場系統(tǒng)的正常運作，而且關(guān)系到生命及國家財產(chǎn)的安全。因此，按照國家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與XX商業(yè)廣場）保潔服務(wù)的關(guān)系，建立可靠的XX商業(yè)廣場保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要?！?安全生產(chǎn)管理組織:公司成立安全生產(chǎn)委員會，公司總經(jīng)理任主任，公司分管領(lǐng)導及各部門經(jīng)理為成員，設(shè)專職安全員一人，具體負責安全生產(chǎn)委員會的日常工作。隊、班組均設(shè)兼職安全員，負責本隊、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬無一失。二.堅持貫徹‘安全第一、預防為主”的方針，建立公司級、部門級、崗位級“三級安全教育制度'，加強對員工的安全教育和培訓，使每個員工高度重視安全工作，同時又知道如何做好安全工作。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會議，分折安全生產(chǎn)形勢，部署安全生產(chǎn)工作，并及時處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。三.以對人民生命財產(chǎn)高度負責的精神，積極配合XX商業(yè)廣場開展各種安全演練。根據(jù)季節(jié)、工作任務(wù)的變化，及時組織員工學習安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險救災等演練，積極參與車站各種應(yīng)急演練，切實做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。四.結(jié)合XX商業(yè)廣場保潔服務(wù)的安全生產(chǎn)特點，健全和完善安全管理制度，進一步落實XX商業(yè)廣場運營保潔服務(wù)安全責任制。任命各班長、項目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責任人，對本單位的安全生產(chǎn)負全責。五.建立安全生產(chǎn)獎勵和重大事故責任追究制度。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責任人和領(lǐng)導者的責任。對造成3000元以上損失的責任事故給予除名處理，3000元以下給予警告處分和賠償經(jīng)濟損失處理。對安全生產(chǎn)有突出貢獻的班組和個人，分別給予發(fā)放獎金和通報表揚的獎勵。建立快速反應(yīng)機制，制定突發(fā)事件應(yīng)急方案，及時、有效解決XX商業(yè)廣場運營保潔服務(wù)中發(fā)生的安全隱患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生產(chǎn)工作事事有人管、件件有落實。六.員工安全管理1,堅持先培訓后上崗。對擔負XX商業(yè)廣場保潔的員工必須進行安全生產(chǎn)、消防知識、操作規(guī)程、《XX商業(yè)廣場員工通用安全守則》等培訓，使其熟知安全生產(chǎn)規(guī)則、消防安全及行車安全規(guī)定，并經(jīng)考核合格后方可上崗。.建立從經(jīng)理到每個員工的崗位職責。將保潔員工必須具備的條件、崗位職責、員工守則等編制成人《XX商業(yè)廣場保潔員工手冊》發(fā)給員工作為學習，并做好記錄，以指導和考核員工行為規(guī)范的準則。督促每位員工要按員工手冊所規(guī)定的內(nèi)容認真履行自己的職責。.建立員工資料檔案，將培訓、考核、獎懲等情況存入檔案，作為員工晉升、辭退的依據(jù)。每月對員工的工作表現(xiàn)進行一次考核，考核結(jié)果與獎懲分配掛鉤。.按照國家有關(guān)法規(guī)，為員工購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、工傷險等。.對派駐XX商業(yè)廣場的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、計劃生育證、當年有效的健康證），無犯罪記錄，并及時將員工有關(guān)資料復印件交甲方保衛(wèi)部門存檔。.教育員工嚴格遵守《XX商業(yè)廣場員工通用安全守則》遵守勞動紀律，上班時保持精神飽滿。高空、帶電等危險作業(yè)要明確現(xiàn)場管理人員，管理人員不到場、作業(yè)前沒進行安全教育不開工。.派駐XX商業(yè)廣場的保潔員工要服從XX商業(yè)廣場領(lǐng)導調(diào)度指揮，對各單位領(lǐng)導安排的工作不打折扣，積極協(xié)助完成好。逢展會特別時期按要求協(xié)助XX商業(yè)廣場工作人員疏導顧客。.公司根據(jù)每個員工遵守紀律、完成任務(wù)的情況給予獎勵和處罰。獎勵分為頒發(fā)獎金、通報表揚和其它獎勵；處罰包括扣發(fā)獎金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。.新招聘的員工在上崗前要學習明了《XX商業(yè)廣場保潔員工手冊》的全部涵義，并簽訂《員工承諾》，自覺遵照執(zhí)行。如有違反，將接受公司的處罰。七.使用環(huán)保型清潔劑.XX商業(yè)廣場保潔工程清潔劑(包括各種清潔劑、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑)的使用必須符合以下規(guī)定：.在XX商業(yè)廣場使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標準，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標準和產(chǎn)品化驗單。.嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。.嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。.使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機洗地面。.不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔全部相應(yīng)責任。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式(1)項目現(xiàn)場信息控制反饋的方法及渠道(2)投訴處理流程圖清潔部質(zhì)控部P 其它渠道接受的投訴由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見資料存檔(3)客戶調(diào)查和回訪制 1、公司質(zhì)控部每月至少一次進行客戶滿意度調(diào)查。2、質(zhì)控部對回收的問卷調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果整理做成書面報告管理處經(jīng)理。3、對存在的問題，質(zhì)控部提出整改意見，責成有關(guān)人員限期解決。4、對整改的內(nèi)容在規(guī)定期內(nèi)進行回訪。5、對客戶的誤解，應(yīng)進行必要的耐心的解釋。6、客戶調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果及整改方案應(yīng)向物業(yè)管理處公布，接受監(jiān)督。7、對整改項目制定預防措施，并定期對管理處進行回訪。8、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。9、回訪中，對管理處的詢問、意見，不能當即答復的，應(yīng)告知預約時間答復。體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式（一）、管理設(shè)想優(yōu)秀的物業(yè)管理離不開專業(yè)的保潔。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對物業(yè)管理的第一印象，也是XX商業(yè)廣場管理水平的外在反映。保潔就是形象工程，必須由有社會責任感、有實力的企業(yè)來承擔。我司可以自信而且負責任地向貴方保證，我司完全有能力承擔貴方委托的XX商業(yè)廣場保潔業(yè)務(wù)。XX商業(yè)廣場保潔有著與其它公共場所不同的特殊性，對保潔工作的專業(yè)性、安全性、服務(wù)性也不同，我司經(jīng)過多年的摸索，建立健全了一整套針對日常保潔等服務(wù)質(zhì)量管理制度。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗，我司擬定了周密的XX商業(yè)廣場保潔實施計劃。.我司擬訂了詳細的工作計劃及操作方法，并將所有工作的操作方法、內(nèi)容下達到各個崗位，做到分工明確，任務(wù)到點，責任到人。以確保XX商業(yè)廣場保潔工作高質(zhì)量、高效率地運行。.為對XX商業(yè)廣場整體保潔工作實施有效的控制，我司根據(jù)XX商業(yè)廣場的實際情況，將XX商業(yè)廣場分區(qū)進行管理，根據(jù)不同的工作標準、要求實施分片的日常管理，科學合理而有效地配置利用人力、物力資源，并能以最快的速度和最好的質(zhì)量完成各項任務(wù)。.根據(jù)XX商業(yè)廣場不同裝修材料的特性，選用最適當?shù)臋C械、工具和達到IS09001認證的國際品牌清潔劑，嚴禁使用強酸強堿等腐蝕性強、不符合環(huán)保標準的清潔劑，以確保財產(chǎn)安全，防患于未然，確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長期保持和延續(xù)。.用正確的工作方案、技能保證每一個工作環(huán)節(jié)順利實施。我司將對員工進行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能等方面的培訓，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強化員工的服務(wù)態(tài)度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；通過建立競爭機制，倡導員工“微笑服務(wù)在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。.按照IS0900KISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系運作，公司全體員工遵循以下準則，努力實現(xiàn)以下質(zhì)量環(huán)境目標：A、以法治司——公司所有活動嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)和ISO900KISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求辦事。B、專業(yè)化管理一一全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓后上崗，培訓率100%,努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊伍。C、零缺陷管理一一強化預防控制和監(jiān)督，整合有效的質(zhì)量運行，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，不出不合格產(chǎn)品。保潔日檢合格率100%,優(yōu)良率不低于96%。實現(xiàn)人人講質(zhì)量、人人抓質(zhì)量，上一道工序質(zhì)量不合格不交給下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。D、做“星級”服務(wù)兵一一盡最大努力滿足顧客的要求，對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。E、制定安全生產(chǎn)管理規(guī)定，實施“三級安全教育制度”，將安全、質(zhì)量工作逐級落實到點、落實到人。F、建立從保潔員工、現(xiàn)場主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質(zhì)量環(huán)境領(lǐng)導小組的“五級質(zhì)量監(jiān)控體系”，實行層級負責，層層把關(guān)。每級管理人員都有自己明確的職責和權(quán)限，每位員工都能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質(zhì)量的局面。G、建立完善的保密制度，確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。教育員工做到：1、不說不該說的員工不得向外透露自己無意獲悉的內(nèi)部事情。2、不聽不該聽的所有員工不要打聽有關(guān)內(nèi)部事務(wù)等與清潔工作無關(guān)的事情。對于內(nèi)部工作人員的重要談話，保潔員工應(yīng)盡量避開。3、不問不該問的所有員工不詢問與清潔無關(guān)的事情。4、不看不該看的所有員工不看有關(guān)內(nèi)部資料。5、不記不該記的員工不得對內(nèi)部與清潔無關(guān)的資料做任何記錄。6、不動不該動的所有員工不得私自收拿內(nèi)部的任何物品、資料。二擬采取的管理方式、工作計劃1.日常管理方式我司接管XX商業(yè)廣場清潔保潔項目后，擬實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管模式，這種服務(wù)模式能夠清晰的明確三方的責、權(quán)、利，從而使各項工作有條不紊的進行。1、監(jiān)督機構(gòu)一一XX商業(yè)廣場管理處。對AA物業(yè)公司XX商業(yè)廣場清潔保潔項目的管理行為進行監(jiān)督。(1)組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。(2)可通過溝通會或其它形式，評審AA物業(yè)公司XX商業(yè)廣場項目部狀況，交流意見。(3)可即時就管理中的問題向AA物業(yè)公司XX商業(yè)廣場項目部或公司投拆。(4)對管理中的重大事項進行審議。2、責任機構(gòu)一一AA物業(yè)管理有限公司是XX商業(yè)廣場清潔保潔項目的最終責任人，負責對XX商業(yè)廣場清潔保潔項目整體監(jiān)控和指導，就XX商業(yè)廣場保潔清潔狀況對管理處負責。3、執(zhí)行機構(gòu)一一AA物業(yè)公司XX商業(yè)廣場分部是XX商業(yè)廣場清潔保潔項目的具體實施機構(gòu)，對AA物業(yè)管理有限公司負責，同時接受管理的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。從而確保XX商業(yè)廣場清潔保潔項目的各項工作達到既定目標。.質(zhì)量保證措施(1)清潔服務(wù)管理體系及質(zhì)檢體系A(chǔ)A物業(yè)公司已正式通過了IS09001國際質(zhì)量管理體系認證，公司現(xiàn)在無論是從管理還是服務(wù)質(zhì)量均已達到ISO國際標準。要求全體清潔人員按照制定的管理方案、操作流程、檢查標準、清潔技術(shù)要求等進行質(zhì)量控制。為了加強管理，確保服務(wù)質(zhì)量，公司實行標準化、規(guī)范化質(zhì)量管理。管理體系：清潔主管職責：A、負責清潔工人之禮儀、考勤、紀律、清潔技術(shù)等方面培訓;B、做好當月總結(jié)及下月計劃；C、教育員工做好保密工作；D、記錄清潔日記，建立清潔檔案；E、對發(fā)現(xiàn)之問題即時處理，并上報管理處。質(zhì)檢體系:質(zhì)控部職責：A、做好巡檢計劃；B、每月公正地按實際檢查情況進行匯總評審；C、以檢查匯總情況核算員工獎金并匯報公司財務(wù)部門。（2）不斷提高服務(wù)質(zhì)量計劃A、積極開展問卷調(diào)查我公司將在定期向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，以了解客戶對我公司的服務(wù)建議、要求及評價，從而有利于我司進一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。B、認真處理客戶投訴客戶投訴可以使我們了解客戶的意見與需求，可以使我們了解經(jīng)營管理和服務(wù)中隱匿的問題，使我們重視并及時改善，同時避免類似問題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽。在處理投訴過程中，我們將始終遵循細心、耐心和高效率的原則，急客戶之所急，切實為客戶服好務(wù)。C、設(shè)立意見箱等為方便客戶對我們服務(wù)工作的監(jiān)督、建議，在入場之后，我司將在XX商業(yè)廣場相應(yīng)的位置設(shè)立“清潔服務(wù)意見箱”，以方便收集客戶對投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達到督促我方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。.突發(fā)應(yīng)急處理措施一、目的保證人員出入安全，防止意外事故發(fā)生，提供清潔優(yōu)美的生活環(huán)境。二、參加人員公司分管領(lǐng)導、現(xiàn)場主管、機動人員及全體保潔人員。三、應(yīng)急措施（一）梅雨季節(jié)的應(yīng)急措施.大堂大理石很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，影響業(yè)主與客戶的行走安全，因此，清潔工應(yīng)及時拖干地面水跡，在人員出入頻繁的地方放置指示牌提醒客人“小心滑倒”。.工具房內(nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。（二）特殊天氣的應(yīng)急措施.牢固樹立“業(yè)主至上服務(wù)第一”的宗旨，要有服務(wù)意識，嚴格遵守和執(zhí)行崗位責任制及操作規(guī)程，盡職盡責，切實認真做好日常的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。.管理人員要加強現(xiàn)場檢查和督導，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問題要及時認真處理。.遇上天氣潮濕，玻璃積水珠時要六十分鐘刮一次，地面水跡要反復勤拖，及時清理地面雜物。.在各大堂入口處及主要路口放置“小心地滑”指示牌，提醒業(yè)主、訪客小心通過以防摔倒。（三）臺風暴雨及防訊的應(yīng)急措施.公司應(yīng)派員協(xié)助抗風防雨，檢查清理范圍內(nèi)場所，確保水流暢通，滲漏水及時清潔，做好臺風、暴雨后清理工作。.當班的管理人員要認真負責，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作，加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。.天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人，特別在風雨來臨時要多查巡，及時排除隱患。.加強對污水管道和糞水管道的管理工作，增加清理次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。.衛(wèi)生倉庫備好應(yīng)急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等物品。（四）突發(fā)火災含消防演習的應(yīng)急措施.遇火警（含消防演習）、水管爆裂等特殊情況，清潔公司應(yīng)組織突擊小組搞好清潔衛(wèi)生。.管理人員要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好業(yè)主的疏導工作。.加強各清潔衛(wèi)生用品（易燃、易爆物品）的管理。.衛(wèi)生用品儲備室需常配備各種應(yīng)急工具，如：手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示滅火器材等。.及時清理干凈火災遺留的雜物。（五）防盜的應(yīng)急措施.現(xiàn)場管理人員要認真巡查各作業(yè)區(qū)域，善于發(fā)現(xiàn)問題，對可疑人員要及時向保安報告，必要時協(xié)助保安處理突發(fā)事件。.對發(fā)現(xiàn)偷盜行為第一時間通知保安，并和保安共同追拿偷盜人員。.協(xié)助案件調(diào)查工作。（六）慶典及臨時性工作的應(yīng)急措施.遇有臨時活動、重大慶典、會議活動或上級領(lǐng)導參觀，清潔公司應(yīng)根據(jù)要求提供突擊性清潔任務(wù)，以及設(shè)備器材、桌椅等物品搬運、會場布置等，所增加工作量不另外收費。.慶典及時活動服從甲方統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，隨時做好增加應(yīng)急人員的準備工作。.確保臨時應(yīng)急人員的調(diào)遣工作，保持相關(guān)人員通訊的暢通。.安全防范措施一、清潔主管每天例行進行崗前和崗后集合，并點名，員工同時上下班，相互監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時自查，防范違紀事件的發(fā)生。二、清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進入其它區(qū)域。在工作時間內(nèi)不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經(jīng)主管集合點名后方可下班。三、各清潔員工定時、定區(qū)域進行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進入其它區(qū)域。四、清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認的物件，應(yīng)拿出來問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認為廢棄物方可清運出去。五、清潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進行及時調(diào)整。六、清潔員工不得擅自進入無人的工作區(qū)域。七、對易燃廢棄物要每日清運到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆積或過夜。當天產(chǎn)生的垃圾必須當天處理，并清運至指定地方。八、培訓員工基本的安全防范意識，培訓員工使用防火報警設(shè)施，及在發(fā)生意外時，能采取適當、有效的應(yīng)急措施。九、培訓員工具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)愛崗的精神，對拾金不昧等好人好事進行獎勵，對違紀員工進行嚴肅處罰、辭退直至送交當?shù)厮痉C關(guān)處理，毫不姑息。.專用場所清潔方案(1)目的規(guī)范并指導清潔人員對會議廳、報告室等專用場所的保潔作業(yè)，提高清潔工作的效率與質(zhì)量。(2)適用范圍會議廳、報告室的清潔作業(yè)。(3)管理職責監(jiān)督清潔人員對會議廳、報告室的清潔工作。(4)定義特殊情況處理(5)會議廳、報告室保潔作業(yè)流程實施步驟圖★日常保潔準備工具：參照辦公區(qū)用工具；每次使用前，將室內(nèi)桌椅清潔干凈、對地毯吸塵、清潔垃圾桶，布好新垃圾袋、清潔室內(nèi)植物的葉片；使用后依照會前順序清潔一遍后，根據(jù)地面情況，用洗地機對地毯進行清洗；根據(jù)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單要求，嚴格按照各項清潔標準對室內(nèi)各設(shè)施進行清潔。.工作計劃一、 管理人員：清潔部安排經(jīng)理1名，主管3名協(xié)助前期進場工作，現(xiàn)場另設(shè)有現(xiàn)場班長3名。二、員工組織、培訓.人事部于進場前招聘員工安排培訓，并從各分部調(diào)換老員工準備進駐現(xiàn)場負責清潔工作。.培訓：進場前7天對新入職員工進行全面培訓。三、清潔材料管理部于進場前10天遞交物料、設(shè)備申請，進場前6-8天采購部采購，同時與甲方協(xié)調(diào)辦公及物料倉庫2間(不小于20平方米)，進場日清潔物料全部進場。四、正式進駐清潔公司管理人員、員工于正式進場日前3天時進場進行全面工作熟悉，次日正式接手清潔工作。五、備注：1、需要加班時，當天與管理處協(xié)調(diào)。2、若工作量大，可根據(jù)現(xiàn)場需要隨時增加人手。三人員的配備、培訓、管理甲方1、現(xiàn)場組織架構(gòu)圖甲方清潔部項目負責人保潔班 保潔班 保潔班 保潔班保潔員 保潔員 保潔員 保潔員2.人員配備表清潔人員共157人序號服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時間早班中班晚班1經(jīng)理負責全面清潔管理工作，包括日常管理、培訓、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:00-11:0013:30-17:30+根據(jù)需要調(diào)整2主管甲負責日常采購及人員培訓工作，配合經(jīng)理做好日常的檢查、督促、協(xié)調(diào)17:00-11:0013:3077:30+根據(jù)需要調(diào)整3主管乙負責早班清潔管理工作，包括日常管理、培訓、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:00-15:004主管丙負責中班清潔管理工作，包括日常管理、培訓、檢查、督促、協(xié)調(diào)115:00-22:305機動班長負責晚班清潔管理和具體從事機動工122:30~凌晨6:00

兼機動作6外圍負責紅線內(nèi)所有外圍公共通道、消防通道、車道、停車場、崗亭、廣告牌、指示牌、燈飾、綠化帶、雨水井、3米以下外墻面等的清潔保潔440早班：7:00-15:00中班：15:00-22:307地下室B1負責大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30晚班：22:30-凌晨6:008地下室B2負責大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30晚班：22:30~凌晨6:0091F負責前廳、大堂、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作880早班：7:00-15:00中班：15:00-22:30序號服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時間早班中班晚班102F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30113F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30124F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30

135F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30146F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30157F負責大廳、電梯廳、電梯、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作440早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30168FA、B負責大廳、電梯廳、電梯、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作330早班：7:00-15:00中班：15:00~22:301711F5F辦公室負責大廳、電梯廳、電梯及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作210早班：7:00-15:00中班：15:00~22:30189F、10F>12F負責大廳、電梯廳、電梯及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作550早班：7:00-15:00中班：15:00~22:3019機動負責機械洗地、拋光護理、電梯（升降、扶手）、不銹鋼、高空玻璃和燈飾清潔等機動性工作228晚班：22:30~凌晨6:0020小計62611321頂崗換休負責頂崗換休保潔21與原崗位工作時間一致

合計157.人員培訓計劃為使員工快速適應(yīng)XX商業(yè)廣場的運作模式和發(fā)展要求，必須加大員工培訓的力度，重點突出抓好管理人員培訓和員工崗前培訓。管理人員培訓重點放在熟悉XX商業(yè)廣場管理模式、日常運作及管理技能技巧提高上，新進員工重點放在應(yīng)知應(yīng)會培訓和操作技能技巧的跟上。為XX商業(yè)廣場保潔項目提供有力的人力資源保障。計劃安排如下：培訓原則。以''內(nèi)培為主，外培為輔”的原則，有計劃、有組織對員工進行培訓。重點抓好XX商業(yè)廣場安全、特殊工種的崗前培訓。培訓目的。從公司的長遠發(fā)展需要出發(fā)，培養(yǎng)和儲備一流的管理人才和高素質(zhì)的員工，以滿足XX商業(yè)廣場項目對人力資源的需求。培訓分類和組織培訓分類。突出重點，因崗施教。管理人員的培訓重點放在管理、專業(yè)技術(shù)上，每年根據(jù)個人水平、現(xiàn)場實際由公司統(tǒng)一安排，循環(huán)提高;一般員工的培訓重點放在技能技巧、服務(wù)意識、禮儀禮貌上；除四害、高空作業(yè)等特殊工種委托愛衛(wèi)、勞動專業(yè)部門培訓，100%持證上崗。培訓組織。培訓統(tǒng)一由綜合管理部組織實施。(1)員工培訓流程圖序號培訓課時培訓內(nèi)容培訓對象培訓類別培訓方式組織部門考核方式備注一管理人員崗前培訓計劃11課時客體概況與特點管理人員自培授課綜合部提問等請客體有關(guān)人員授課21課時管理運作模式與企業(yè)文化管理人員自培授課綜合部提問等請客體有關(guān)人員授課32課時安全知識培訓管理人員自培授課綜合部筆試請有關(guān)人員授課42課時企業(yè)發(fā)展與我管理人員自培授課綜合部提問等公司總經(jīng)理授課52課時如何做一名有效的管理者管理人員自培授課綜合部提問公司領(lǐng)導或請講師授課68課時技術(shù)技能(清潔劑使用與配比、各種石材保養(yǎng)方法與頑漬處理培訓)管理人員自培授課綜合部筆試與實操外請保潔專家授課71課時IS014001環(huán)境體系與環(huán)保知識管理人員自培授課綜合部筆試公司培訓講師授課88課時日常管理培訓.服務(wù)意識和企業(yè)發(fā)展；.班組安全生產(chǎn)管理及安全措施；.技術(shù)、質(zhì)量管理；.勞動、設(shè)備工具管理；.經(jīng)濟核算，如何降低成本及其意義；.班組臺帳管理等：.投訴及事故處理：.崗位技能和機械設(shè)備保養(yǎng)。管理人員自培授課綜合部提問與實操公司培訓講師授課

-序號一培訓1課時培訓內(nèi)容培訓對象培訓1類別培訓方式實施部門考核方式備注二T位員工培訓942課時（不含實習）新員工崗前培訓.職業(yè)道德的培訓.公司企業(yè)文化.XX商業(yè)廣場（一期）概況與企業(yè)文化.公司薪酬、福利政策.服務(wù)意識和企業(yè)發(fā)展.工作禮儀.保潔范圍、工作程序和工作標準.消防安全、自身安全保護知識.機械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng).清潔保養(yǎng)劑的使用方法.環(huán)境保護與垃圾分類.現(xiàn)場實習新員工自培授課綜合部提問、筆試與實操、實習公司培訓講師、XX商業(yè)廣場有關(guān)人員授課10每周2課時在崗繼續(xù)教育.職業(yè)道德的培訓.服務(wù)意識.工作禮儀.工作程序和工作標準.消防安全、自身安全保護知識.機械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng).清潔保養(yǎng)劑的使用方法.環(huán)境保護與垃圾分類在在員r.自培授課綜合部制訂計劃，由項目部具體實施提問、筆試與實操現(xiàn)場管理人員11除四害、高空作業(yè)等特殊工種培訓特殊工種崗位自培授課綜合部考證根據(jù)公司特殊工種情況送行業(yè)、政府指定單位培訓、執(zhí)證3）培訓方式主要采取授課和實操的形式進行培訓，分為個別培訓、班組培訓、部門集體培訓、公司集中培訓四種。培訓采取理論與實際操作相結(jié)合的方法進行。以上四種培訓方式又分有：崗前培訓：新聘員工上崗前必須進行培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗，否則不準上崗。國家規(guī)定必須遵的工種，必須經(jīng)專業(yè)培訓領(lǐng)取證書后方準上崗，如除四害、高空等。在崗培訓：在崗位培訓是主要的培訓形式，包括崗位工作或邀請專業(yè)人員利用班前班后時間進行有計劃的培訓。包括委外培訓和內(nèi)部培訓。脫產(chǎn)培訓：部分職員暫停工作，或?qū)⒅饕獦I(yè)務(wù)骨于送到大專院?；蚱渌鼘I(yè)培訓部門進行計劃、系統(tǒng)專業(yè)培訓。參加業(yè)務(wù)單位的相關(guān)培訓?？己宿k法主要的考核辦法有。提問、筆試、實操三種。員工經(jīng)過培訓后，各部門主管要進行跟蹤檢查，檢查員工在實際工作中是否按培訓的要求和標準進行工作，并進行督導。實行公司對部門、部門對班組、班組對個人的檢查和考核制度,將檢查考核成績記錄在案，堅持'優(yōu)勝劣汰”工作原則。除每次培訓后對員工進行考核外，每月定期對員工的工作技能、服務(wù)意識、思想素質(zhì)等方面進行考核，一次考核不合格者，取消其上崗資格進行培訓，直至考核合格方能上崗；累計二次考核不合格者，退回綜合部門安排，不得再聘任為XX商業(yè)廣場保潔員工。.人員管理機制.員工招聘我司嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定招聘員工，經(jīng)過公開招聘、政審、體檢等程序，員工“四證'齊全（無論外地工、內(nèi)地工必須持有效的身份證、勞務(wù)證或失業(yè)證、計劃生育證、健康證），派往XX商業(yè)廣場工作的員工90%以上有一年以上的保潔工作經(jīng)驗，關(guān)鍵崗位員工具有1年以上工作經(jīng)驗。新招聘的員工做到先培訓，后上崗。培訓內(nèi)容包括通用安全知識、保潔技能、安全消防知識以及我司編寫的《保潔員工工作手冊》等，每項課目都必須考試，考試合格發(fā)上崗證方可上崗。.員工必備條件1）具有初中以上文化程度或相關(guān)的專業(yè)知識，年齡男性40歲以下，女性35歲以下。2）能吃苦耐勞、遵紀守法，服務(wù)態(tài)度好，并無刑事、無犯罪記錄、無不良嗜好。3）持有居民身份證、計生證、勞務(wù)證（或失業(yè)證、待業(yè)證）、暫住證如實填寫《招工登記表》，并附小一寸免冠近照二張。4）身體健康（持健康證），反應(yīng)靈敏，經(jīng)專業(yè)和安全知識培訓后，能較快掌握保潔、綠化等業(yè)務(wù)所必備的操作技能、技巧以及各種清潔劑使用和配置，考試合格后試用三個月合格者，辦理正式錄用手續(xù)。.員工服裝我司現(xiàn)配置的員工制服有兩種顏色，一種是深藍色，一種是淺藍色，我司可根據(jù)貴司的要求選擇深藍色或淺藍色或其它任何貴司指定的顏色訂做員工制服，以滿足貴司的要求。.保潔員工服務(wù)指引與守則保潔員工日常服務(wù)語言、表情及動作指引尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達到的基本要求。我司員工出勤前由領(lǐng)班組織出勤人員列隊進行班前教育，提出當天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表，女員工要化淡妝,我司對員工的行為舉止進行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、管理人員時規(guī)范服務(wù)、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務(wù)項目語言表情、動作注意事項早上見到管理人員主動向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾茫∶鎺⑿?、點頭語言親切、悅耳，忌面無表情或不打招呼。公共場地您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起了，打擾您了。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快掃把、拖把、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您好！我們現(xiàn)在進來搞衛(wèi)生，不知你們方不方便，如果有什么要我們做的，請隨時告訴我，對不起了，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解到顧客對保潔工作有什么要求，抹洗對象時，動作要輕，避免產(chǎn)生聲響。不準戴手套開、關(guān)門，不準用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲，辦公桌上對象不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。衛(wèi)生間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間洗手間，對不起了，很抱歉。洗手間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔洗手間既要達標，又不能拖延太長時間，不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。茶水間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩茶水間門口要放告示清潔茶水間既要達標，又不

您去另一間茶水間，對不起了，很抱歉。牌，提醒顧客，如己有人在茶水間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。能拖延太長時間，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。擦拭天花時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起。操作要穩(wěn)，忌兩人嘻笑。注意安全，忌有顧客行走過來，還往顧客頭上抹掃，此項工作安排在無展會期間進行。沖洗外圍時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，謝謝，對不起。沖洗外圍時要注意行人，水龍頭不能向電閘、電纜處噴射。工作中要設(shè)法避開顧客，不能有任何形式的開玩笑，行人來往頻繁地段要放告示牌，給人提示。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時您好，請問哪里需要搞衛(wèi)生。行動要快，動作要輕巧。搞衛(wèi)生時不能有怨言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務(wù)時遇到顧客要主動打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛(wèi)生情況及準則工作。忌顧客來了拿著清潔工具與顧客對面走過，忌把清潔工具放在公共位，忌公共地方及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水跡，洗手間有異味，來時要停止清潔工作服務(wù)項目語言表情、動作注意事項遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時沒關(guān)系，我再清理一下。操作規(guī)范、快、動作要輕巧。忌指責顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨，忌隨便應(yīng)付了事，有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不您好，如果您對我們的工作有作規(guī)范、快、動作要忌與顧客發(fā)生爭吵和發(fā)脾氣，高興時什么意見或要求，請告訴我。穩(wěn)、快、輕巧。忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈時您好，我先看看是什么原因，謝謝您對我的工作提出意見。嚴格按規(guī)范程序操作，重復清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不高興表情。遇顧客拒絕搞衛(wèi)生時好的，您需要搞衛(wèi)生時，請通知我，打擾您了。輕輕退出辦公室，關(guān)好房門。忌關(guān)門時產(chǎn)生大的響聲，避免顧客誤會不高興。遇顧客要求設(shè)專用清潔工具時請放心，我們的清潔工具是嚴格消毒的。嚴格按規(guī)范程序操作。清潔工具嚴格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。忌向顧客說“不可能”之類的話。4.2保潔員工的紀律與守則1）保潔員工務(wù)必認真學習公司規(guī)定的勞動紀律及各項守則規(guī)定，并且牢記于心中。2）在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿乘客的任何物品，更不能向乘客索取物品（包括私人物品及公物）3）在保潔工作中，如需要挪動物品時，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品。4）在清潔辦公臺面物品或藝術(shù)品時，應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。5）在保潔工作中，對于規(guī)定不能觸動的物品，嚴禁觸動，也不能亂動其它物品，更不能破壞所有物品。6）在保潔工作中，不宜進行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。7）在保潔工作中，嚴禁向顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。對顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。8）在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品（包括錢包等），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。9）如果保潔員工違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進行處罰。10）在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應(yīng)冷靜并接受由有關(guān)部門進行的事件調(diào)查。保潔員工行為規(guī)范1）禮儀：禮儀是員工對顧客和同事最基本的態(tài)度。要注意微笑服務(wù)和使用文明用語，嚴禁忌語，使用敬語，“請’字當頭，"謝’字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。不得在工作場所粗言穢語、高聲談話或閑聊，不得譏諷顧客或與顧客爭吵，不得在公共場所與顧客、同事爭論，不得依傍墻壁或欄桿等物，不得有當著顧客梳妝打扮、扣鼻排牙等不雅行為、動作。2）紀律：加強紀律性，遵章守紀，養(yǎng)成雷厲風行、令行禁止的作風，確保政令暢通。依時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守或遲到、早退。上班時間放棄個人的自由，不準做與工作無關(guān)的事情，如看小說、打私人電話或外出購物等；不準在工作時間做與工作無關(guān)的事情。嚴于律已，善待他人，主動做好交接班工作。在公司集體宿舍住宿的員工，必須嚴格遵守公司住宿的有關(guān)規(guī)定，未經(jīng)批準，不準攜帶親友留宿。3）效率：提供高效率的服務(wù)，辦任何事都要講求效率，以最小的投入獲取最大的收益。同時，注意在實際工作中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高個人的操作技能、技巧和工作效率。4）責任：凡事要盡職盡責，認真做好本崗位工作，務(wù)使本崗位工作每天都達到質(zhì)量標準。工作中不講價錢、不講條件、不打折扣，樹立效率高和服務(wù)好的良好印象。5）協(xié)作：以公司目標為共同目標，部門之間以及班組和員工之間都要相互配合，真誠合作，合力解決疑難問題，不得互相推倭、扯皮，堅決避免內(nèi)哄。6）誠實：忠誠老實是每一個員工必須具有的品德，有事必報，有錯必糾，不得提供假情況；不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人；不得犯自由主義，制造事端，搬弄事非，挑撥關(guān)系；不得泄露公司的秘密和內(nèi)部管理情況；不得偷拿顧客財產(chǎn)；不得私自接受客人的饋贈。XX商業(yè)廣場保潔員工職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，盡職盡責愛崗敬業(yè)是社會主義職業(yè)道德的基本要求，盡職盡責是完成好本職工作的根本保證。對于從事保潔工作的員工來說，每天與掃把、抹布、垃圾、糞便打交道，看起來是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。如果不從思想上真正認識保潔工作的職業(yè)價值，就談不上愛崗敬業(yè)。為此，每個保潔員工必須克服自卑感，增強自信心，在平凡艱苦的保潔崗位上達到“寧愿一人臟，換來萬人潔”的崇高思想境界，以微笑服務(wù)對待本職工作，盡職盡責地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、全時段的保潔服務(wù)。工吃苦耐勞，勇于奉獻保潔員工每天重復著又苦又臟又累的保潔工作，有時還要完成臨時性、突擊性的保潔任務(wù)。因此，保潔員工必須具有吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神。這是樹立XX商業(yè)廣場保潔優(yōu)質(zhì)品牌,展示XX商業(yè)廣場良好形象的重要保證。遵章守紀，團結(jié)協(xié)作XX商業(yè)廣場各項規(guī)章制度是完成工作任務(wù)的重要保證。保潔員工必須認真學習，并結(jié)合實際工作深刻理解有關(guān)條文的內(nèi)涵，掌握其要領(lǐng)實質(zhì)，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要把執(zhí)行規(guī)章變成自覺行動，嚴格要求自己，把各項規(guī)章制度真正落到實處。同時，XX商業(yè)廣場項整體性的保潔工作，各部門要樹立整體觀念，顧全大局，關(guān)心集體，關(guān)心他人，形成工作合力。4.4.4文明禮貌，服務(wù)至上文明禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，服務(wù)至上是我們永恒不變的追求。作為XX商業(yè)廣場保潔員工必須做到:1）文明著裝，舉止大方。上班時穿統(tǒng)一的工作服，佩帶胸卡、著裝整潔，不得披衣、敞懷、卷褲腿，男不留長發(fā)、蓄胡、留鬢，女不準披頭散發(fā)，要精神振作、儀態(tài)良好。2）禮貌待人，服務(wù)至上。與人相處要平等和睦、禮貌熱情。用心做好每一件事，工作中做到多說一句、多看一眼、多幫一把、多走一步，話到、眼到、手到。腿到、情到、神到，上一道工序要為下一道工序提供幫助，為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3）文明用語，微笑待客。微笑不僅給人美感，而且給人帶來滿意的信息和友好的情感。在工作中要保持一種發(fā)自內(nèi)心的微笑，使用敬語，不講粗言穢語，不在公共場所高聲談話、閑聊，從我做起，從點滴做起，逐步形成良好的職業(yè)道德風尚。四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理1.崗位職責（DXX商業(yè)廣場保潔分部主管職責1）負責XX商業(yè)廣場保潔分部的全面管理。2）負責XX商業(yè)廣場保潔工程質(zhì)量環(huán)境控制，達到有關(guān)的質(zhì)量標準和顧客要求。3）負責顧客財產(chǎn)的控制（包括圖紙、技術(shù)資料、工具場所、設(shè)備設(shè)施等），妥善保管、正確使用和維護顧客的財產(chǎn)，4）負責保潔防護（包括材料、設(shè)備、搬運、貯存、標識、包裝及保潔施工各階段的防護）。5）負責生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量，以及環(huán)境管理的運行控制。確保符合環(huán)境方針與指標的要求，以及環(huán)境違章的調(diào)查與處理，采取糾正或預防措施，實現(xiàn)環(huán)境行為的不斷改進。6）負責不合格服務(wù)及環(huán)境違章的歸口管理。7）負責對非污染固體廢棄物再利用值回收。8）積極配合相關(guān)部門實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境管理體系要求。9）副主管協(xié)助主管工作，主管不在時受其委托履行主管職責。⑵質(zhì)量管理員職責1）按IS09001、IS014001標準要求實施管理，嚴格按照業(yè)主的要求負責所屬班組保潔工作的具體實施、質(zhì)量督查等工作。2）接受公司質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導，在工作中服從領(lǐng)導，按時、保質(zhì)、保量完成各項工作任務(wù)。3）負責XX商業(yè)廣場保潔質(zhì)量的全面督查，及時發(fā)現(xiàn)和解決現(xiàn)場工作中出現(xiàn)的質(zhì)量和技術(shù)問題，確保所提供的服務(wù)符合業(yè)主要求。4）監(jiān)督員工對各種設(shè)備工具、清潔劑的使用，監(jiān)督設(shè)備使用、維修、保養(yǎng)的合理性。加強學習，總結(jié)經(jīng)驗，注重新技術(shù)、新工藝的開發(fā)，持續(xù)提高工作標準和技術(shù)標準。5）定期走訪顧客，了解顧客對服務(wù)質(zhì)量標準的新要求。6）完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。7）協(xié)助項目經(jīng)理工作，保質(zhì)保量完成任務(wù)。⑶領(lǐng)班職責1）接受主管的領(lǐng)導，在工作中服從領(lǐng)導，按時、保質(zhì)、保量完成各項工作任務(wù)。2）按IS09001、IS014001標準要求對本班實施管理，嚴格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標準，確保工作質(zhì)量驗收合格。3）熟練掌握并指導員工對各種設(shè)備工具、清潔劑的使用，執(zhí)行設(shè)備管理制度，合理安排設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)，同時不斷完善本班的工作標準和技術(shù)標準。4）是本班的質(zhì)量安全生產(chǎn)、計劃生產(chǎn)責任人，工作中注重督促、檢查員工對安全生產(chǎn)措施、制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5）負責物料的清領(lǐng)，合理安排物料的使用，勤儉節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。6）以身作則，敢抓敢管，搞好團結(jié)，關(guān)心員工利益，抓好本班的精神文明建設(shè)。7）負責協(xié)調(diào)班組間的工作關(guān)系，組織召開班務(wù)會，傳達落實上級要求及解決工作中出現(xiàn)的問題。8）負責本班員工的工作調(diào)配及考勤登記；在職權(quán)范圍內(nèi)安排員工延長工時、輪休、調(diào)班；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定員工的效益工資。9）完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。10）副班長協(xié)助班長工作，班長不在時，履行班長職責。11）組長協(xié)助班長、副班長工作。（4）員工職責1）按IS09001、IS014001標準要求工作。2）服從工作安排，團結(jié)互助，按時、保質(zhì)、保量完成本崗位工作和領(lǐng)導交付的臨時工作任務(wù)。3）遵章守紀，按時上下班，不遲到、不早退、不串崗。注重儀容儀表，上班穿工作服，佩帶工作證，使用文明禮貌用語，維護公司形象。4）熟悉設(shè)備工具、清潔劑的正確使用方法，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作。5）牢固樹立“安全第一”的思想，嚴格執(zhí)行各項安全制度，落實勞動保護措施，發(fā)現(xiàn)問題及時向班長反映。6）積極參加各種學習培訓，學習使用新技術(shù)、新工藝，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。7）不準私拿公物和客戶財物，不得損壞及丟失公司設(shè)施、設(shè)備、工具等。8）執(zhí)行計劃生產(chǎn)各項措施。9）按時完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。2.清潔工作要求及標準清潔項目項目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標準裙樓明顯部位墻面3米以上為高位；3米以下為低鋁板隨時保潔定期清洗高位低位每周清洗1次每天清潔1次無蜘蛛網(wǎng)、無塵、無污、無指印、無腐蝕馬賽克高位低位每周清洗1次每周清潔1次墻布

位墻紙高位：每周清潔1次低位：每周清潔1次涂料玻璃高位：每周清洗1次低位：隨時保潔大理石高位：每周清洗1次低位：每天清潔1次木板高位：每周清潔1次低位：每天清潔1次每月上私蠟1次瓷碗高位：每周清洗1次低位：每天清潔1次公共區(qū)域天花板外觀風口定期保潔高位：每月清潔1次低位：每周清潔1次無蜘蛛網(wǎng)、無塵、無污燈罩喇叭管線下掛指示牌信報箱定期保潔每天擦抹1次無塵、無污跡門木材日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定無塵、無污跡、無膠跡防火日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定玻璃無塵、無污跡、無指印不銹鋼日常保潔、定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定窗臺紅木日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定每周上家私蠟1次石材涂料日常保潔定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定每周上不銹鋼護理劑1次鋁板日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定玻璃日常保潔高位窗玻璃每周擦抹1次每天擦抹1次消防器材外觀消防栓日常保潔每天擦抹1次或視污染程度而定無塵、無污跡、無膠跡報警器滅火器大堂大理石日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定每月機洗養(yǎng)護一次無塵、無污跡、無膠跡、光澤明亮木材日常保潔，定期打家具蠟每天擦抹2次或視污染程度而定清潔項目項目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標準紙盒日常清潔每天擦抹1-2次無塵、無塵漬、無銹跡

鏡面、臺面日常清潔每天清潔4次，每半小時巡視一次（早中晚數(shù)次/日）無灰塵、無污漬、無積水、無頭發(fā)、無手印水池、小便池、廁位日常清潔一小時清潔1次，上班時間每半小時巡視1次，每天清洗4次無灰塵、無污漬、無污垢、無頭發(fā)、無便跡、無異味洗手液備足量，瓶裝外觀清潔清潔4次/日無空瓶與外觀污漬間隔板擦抹1次/日無污漬、無亂寫畫衛(wèi)生間空氣質(zhì)量噴空氣清新劑早中2次/日無異味電梯電梯門日常清潔每小時保潔1次，上不銹鋼油（2次/日）無灰塵、無手指印、無花紋、光亮轎箱地板每小時保潔1次按鈕每天擦抹數(shù)次無灰塵、無污漬、無手指印軌道每天清潔1-2次無灰塵、無污漬、無垃圾、有光澤天花、風口、燈具除塵1次/周無灰塵和污漬地面表面清擦拋光2次/日清擦1次/周拋光表面光亮地面井面清擦拋光2次/日清擦1次/周拋光表面光亮扶梯扶手日常保潔每天擦拭1次每用玻璃刮洗1次每小時保潔1次，拖抹1次無灰塵、無污漬、無手指印、無花紋、光亮、干凈、無雜物護板玻璃踏板桌椅日常保潔每天擦抹1次無灰塵、無污漬、油跡、無飯粒、桌椅擺放整齊下水道口定期清潔每周清理一次無雜物、無泥沙、流水暢通觀景池定期清潔（2次/日）水面無漂浮物、無青苔、水質(zhì)干凈停車場、道路日常清潔每天清掃2次，每小時巡視1次，每周沖洗1次無灰塵、無污跡、油跡、無泥沙、無垃圾清潔項目項目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標準沙井日常清潔每周清掃1次無泥沙、無垃圾、流水暢通

溝渠、雨水井日常清潔每月清理1次無泥沙、流水暢通、無異味（平常視情況而定，每年雨季來臨前徹查一次）雨棚、走廊、外墻定期清潔每月保潔2次無污跡、水漬、污垢、無殘留清潔劑痕跡，無劃傷、腐蝕痕跡、無未清洗或遺漏現(xiàn)象天臺地面清掃1次/日無坨圾排水系統(tǒng)撿除雜物1次/周保證暢通垃圾中轉(zhuǎn)站日常清潔每天清洗2次，消毒1次干凈、無亂堆放、無異味家具沙發(fā)日常保潔，定期上家具蠟1次每天擦抹2次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、柔軟光滑茶幾日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無灰塵、無污跡電器地毯、地墊日常保潔定期保養(yǎng)每天吸塵1次，每月清洗1次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、無泥沙、無蟲、無異味地面木地板日常保潔計劃養(yǎng)護大堂：拖地2次/日、拋光1次/周，推塵1次/小時；展廳：推塵3次/日、拋光1次/周：辦公區(qū)：拖地、推塵各1次/日：衛(wèi)生間：拖地1次/日，沖洗6次/日；茶水間：拖地1次/日；外圍：清掃1-2次/日，視污染程度而定沖洗；無灰塵、無污跡、無防滑、光亮毛石花崗石水磨石人造大理石天然大理石防靜電地板瓷磚膠地板油漆地面水泥樓梯扶手日常保潔每天擦抹1次無灰塵、無污漬、光滑欄桿每天拖地1次，清掃2次無灰塵、無污漬、無泥沙臺階

清潔項目項目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標準消防通道日常保潔每天拖地1次保持干凈、無垃圾、無雜物電源盒、地腳線、屏風、排風口日常保潔每天擦抹1次或視污染程度而定無灰塵、無污漬、無膠跡公告欄白板黑板日常保潔無灰塵、無污漬、無泥沙無灰塵、無污漬、無膠跡桌椅（會議室）、書櫥、窗簾、座椅、展臺日常保潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定無灰塵、無污漬、柔軟、光亮黑（白）板、窗戶清潔黑（白）板保潔3次/天窗戶保潔1次/周課桌椅保潔3次/天無垃圾、窗戶光潔辦公桌、會議桌、辦公椅、講臺日常保潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定，桌椅表面清潔無污漬，會后及時保潔無灰塵，無污漬、擺放整齊、無垃圾、雜物根據(jù)會議頻度及時進行清理電腦、電話及電器設(shè)備日常保潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定無灰塵、無污漬煙灰缸、桶日常保潔每天清潔數(shù)次、巡視數(shù)次無污垢、無痰跡、煙頭不超過10支垃圾簍日常保潔每天倒垃圾2次，巡視數(shù)次（4次/日）存放量不超過2/3,無蟲子、無異味飲水機、熱水器日常保潔每天擦抹1-2次無灰塵、水漬、無污跡、無積水洗手盆不銹鋼陶瓷日常保潔每天擦抹數(shù)次，每1小時巡視1次無灰塵、水漬、無污跡、無積水不銹鋼垃圾桶日常保潔每天倒垃圾1次，巡視數(shù)次，垃圾桶清洗1次存放量不超過2/3,無蟲子，無異味、垃圾桶無污漬、無痰漬隔板、烘干機日常保潔每天擦抹1-2次無灰塵、塵漬、無污跡、無銹跡沙井日常清潔每周清掃1次無泥沙、無垃圾、流水暢通溝渠、雨水井日常清潔每月清理1次無泥沙、流水暢通、無異味（平常視情況而定，每年雨季來臨前徹查一次）3.專項清潔項目要求及標準清潔項目項目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標準地板晶面處理花肉后晶面處理：1-2次/月、每天清洗拋光防滑、防水性強，耐磨性好、光亮大理石水磨石地毯清洗羊毛、化纖通道：1次/周辦公區(qū)域：1次/月會議室：1次/月無污漬、污跡、無殘留清潔劑、無不良氣味，水份徹底吹干垃圾清運每天清運1次日產(chǎn)日清4.作業(yè)流程（1）清潔技術(shù)方法及要求1干法與濕法反意，即完全不使用液體的工作方法。干法清潔：又稱物理清潔，主要利用機械磨擦力進行的清潔作業(yè)。干法挖塵：利用物理清潔除塵，主要利用機械磨擦力進行清潔作業(yè)。干拖：利用靜電塵推對地板墻壁上的灰塵進行清除的方法。2濕法與干法反意，即利用液體的工作方法。濕法清潔：利用液體（清潔劑）進行的清潔作業(yè)。濕法除塵：一般將地拖用水（或清潔劑）浸濕后對地面等拖擦除塵的作業(yè)方法。潮濕拖擦：用微濕（擰不出水）地拖對吸水后的地面水跡及濕垢通過拖、擦手段，使工作地面等潔凈和快速干燥的工作。濕拖：即用浸了水的地拖對地面進行清潔的作業(yè)方法。3清潔清潔又名打掃衛(wèi)生，搞衛(wèi)生等，是改變或保持環(huán)境狀況優(yōu)良的作業(yè)手段的稱謂。清水：即自來水，干凈的水，反義詞為污水。清除：利用物理、化學或者混合的方法和手段，將污染環(huán)境的東西從物體上弄走的作業(yè)方法的通稱。清洗：使用大量的液體洗去粘附在物體上的污物，使其變得干凈。4保潔為保持清潔的環(huán)境狀況而進行的日常清潔管理。濕法保潔：利用浸有液體的作業(yè)工具進行保潔作業(yè)的方法，如溫拖、拋光等。5抹使用工具：抹布、泡沫海綿塊等，操作時五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布（拇指在抹布下，其余四指壓在抹布之上），輕輕用力在向前、后（上、下）或左、右的移動中將大面積的平面物體清潔干凈的一種具體操作方法或手段。抹凈：“抹干凈”的簡易語，清潔干凈的意思。通常要配合使用的工具，是用全棉織成的布（抹布）來進行。抹光：同抹凈的意思基本相同，是抹凈的另一種講法。濕抹：將抹布浸入清水或清潔劑后，再擰干至不滴水的一種清潔方法。干抹：與濕抹相反，是用干燥的抹布進行清潔的操作方法。半干抹：干抹達不到去污又不宜濕抹的一種介于中間的抹法，一般加些乙醇或者油類清抹,這種抹布粘灰塵等效果好，多用于不銹鋼面。6擦用手指用力捏住疊好的抹布（大拇指在抹布的一側(cè)，另外四指在抹布的另一側(cè)，用手指間露出的抹布輕輕用力下壓，并且在向前、后（上、下）或左、右移動中將物體清潔干凈的一種操作方法或手段。擦凈：“擦干凈”的簡易語，意思是清潔干凈。（其它事項見抹凈）濕擦：用濕抹布進行清潔的一種操作方法。（其它事項見濕抹）干擦：用干抹布進行清潔的一種操作方法。（其它事項見干抹）擦抹：用抹布（或干、或濕）進行綜合性清潔的一種操作方法，如對桌子進行全面徹底清潔等。7推手持一種叫做“塵推”的施工工具，將地板上的塵土、砂礫、毛發(fā)等污染物清除干凈的一種清潔作業(yè)手段。推塵：地板清潔前，清除地板上遺留塵土的操作方法的通稱。推凈：推干凈的簡易語，清潔干凈的意思。干推：用潔凈的干燥塵推將地板上的微塵、砂礫、毛發(fā)等清潔干凈的一種清潔操作方法。濕推：保潔工作對大面積的地板，用溫水潮濕塵推進行日常地面衛(wèi)生清潔的一種清潔操作方法。推干：使用一種具有橡膠推板的水推，將地板上的污水，推或刮入下水道等處，是地板快速干燥的操作方法。8掃使用掃把或毛掃對地面、臺、柜櫥頂部及墻角等處散落堆積的垃圾及塵土進行的作業(yè)方法及手段。打掃：表示清潔衛(wèi)生中各種工藝的集成，代替許多具有具體意義的動詞。清掃：即清潔掃除之意，同打掃基本意思相同，是打掃的另一種講法。地面清掃：是地板清潔衛(wèi)生的綜合性代用語。9拖用布條或線來制成的清除灰塵、濕污垢或污水的工具。使用一種叫做地拖的工具，在清潔施工中，將遺留的水漬拖抹干凈，使地板均勻干燥。在保潔施工中，將新弄臟的地板拖抹干凈的操作，是清潔衛(wèi)生施工中的一項重要的手段。拖凈：將地板上的水漬、塵土或新污染清潔干凈的簡易語。拖地：同拖凈的意思基本相同，但僅指地面而言，是地面清潔的簡易用語。干拖：使用干燥地拖，使地板上的濕污垢（例如水）轉(zhuǎn)移到地拖上，使地板清潔干凈的一種施工操作方法。濕拖：衛(wèi)生保潔中，保持地板干凈明亮及除塵、挖塵的最終操作手段，衛(wèi)生清潔中，拖干凈水漬、污垢，使地板干凈明亮的工藝程序之一。潮濕拖擦：用含水分極少（僅見潮濕）的地拖對濕粘污物進行清除，使污物全部轉(zhuǎn)移地拖上的清潔方法。10刷用刷子或類似刷子的用具來清除或涂抹污物。干刷：將物體表面上的塵土、砂礫，清除干凈的簡易用語。刷干凈：用濕法（水刷）或干法（干刷）進行清潔作業(yè)用語。刷凈：刷干凈的使用簡語。11刮用刀子等或類似工具去掉物體表面的東西，如地板刮、玻璃刮等。刮干：用橡膠水推，將地面上的污水收集并送入下水道，使地面迅速干燥。刮擦：使用合成纖維墊對物體進行清洗。地板刮擦：使用墊有合成纖維墊的地板擦（直毛者叫做地板刷）對地面進行清洗。機械刮擦：使用硬地板刮擦機對地面進行清洗。手工刮擦：徒手使用合成纖維墊或手持式探機對地面等進行清洗。(2)辦公樓層的清潔一、工作程序時間：星期一至星期五7：30-11：00,13：30~17：00。每天早7：30起先打開熱水器電源開關(guān)，然后用掃把徹底清掃樓層各通道地面，傾倒清掃不銹鋼垃圾桶。用干凈毛巾浸水后擰干擦抹墻面、防火門、消防栓柜、樓梯扶手、鐵欄桿和窗臺，每周用洗潔精洗一次。按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)》規(guī)定清潔電梯廳不銹鋼門、不銹鋼制品。. 先用塵拖拖凈通道和電梯廳地面，再將濕拖把擰干后拖凈地面污跡和樓梯。清抹熱水器和周圍墻壁、掃除地面積水等。按《衛(wèi)生間的清潔》步驟清潔男女衛(wèi)生間。逐間清理辦公室的衛(wèi)生：A.先將各房間垃圾、雜物等集中收放于垃圾袋中。再整理各臺面文件、報紙及辦公用品。C.清倒煙灰缸，用干凈濕毛巾用力擰干后，擦抹臺面、座椅、文件柜、門窗、花盆等。D.大班臺、大班椅要用干毛巾和碧麗珠護理液進行清潔保養(yǎng)。E.每周用吸塵器對辦公室地毯吸塵一次。將垃圾送至地面垃圾屋。遇有會議、學習、來客來訪，要擺好會議室桌椅并等客人入座后，每人沏一杯熱茶,茶倒七分滿為宜，并放置干凈的煙灰缸。每小時做一次全面巡視保潔。墻內(nèi)側(cè)每天用干毛巾清抹一次，除去灰塵、手印。燈具、燈罩、空調(diào)機吹風口、消防指示燈每月用干凈毛巾擦一遍。天花板、天棚、后樓梯墻面，每月掃塵一次。大理石地面按要求定期拋光打蠟。二、標準大理石墻面用紙巾擦拭50cm無灰塵，噴涂墻面無污跡。地面干凈無雜物，大理石地面有光澤，地毯潔凈無污漬。天花板、天棚距1米處目視無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，玻璃門窗無明顯污跡。衛(wèi)生間無異味，便器無污垢，地面無紙屑、煙頭。門、窗、扶手、燈具、風口、消防栓等公用設(shè)施用紙巾擦拭無明顯灰塵、無污跡。三、注意事項儀表整潔，精神飽滿，舉止大方得體。不得隨便翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。不能用同一條毛巾既擦臺面又擦門窗。吸塵時不準動用電腦插座。擦抹電腦、電器時須用干毛巾。(3)樓層通道地面的清潔一、作業(yè)程序每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃一次。每周用拖把拖通道地面和后樓梯臺階一次。每月用長柄手刷沾去污粉對污跡較重的通道地面徹底清刷一次，后再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。大理石地面按要求拋光打蠟。二、標準大理石地面目視干凈、無污漬、有光澤。水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、無污跡。三、注意事項洗刷樓道時，防止水流入電梯門和住戶內(nèi)。(4)不銹鋼的清潔保養(yǎng)一、作業(yè)程序先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹。表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨毛巾拭抹二、標準亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影。鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。三、注意事項上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。在清潔電梯外廳門時應(yīng)防止廳門開關(guān)造成的意外。要使用干凈的無絨毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。(5)玻璃門、窗的清潔一、作業(yè)程序先用刀片刮掉玻璃上之污跡。按玻璃清潔劑與清水1：5的比例兌好玻璃清潔溶液。把浸有玻璃清潔溶液的毛巾放在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?。污跡較重的地方重點抹。除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分。一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面接近時，可以把刮做橫向移動。用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。最后用地拖拖抹地面上的污水。清刮高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。二、標準玻璃面上無污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭，50cm目視無灰塵。三、注意事項高空作業(yè)時，應(yīng)兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。(6)室外地面清潔一、工作程序每天7：00和13：30分兩次，用掃把、垃圾斗對路面、綠地進行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、樹葉和煙頭等雜物。每天8：00?12：00,15：00?18：00每隔半小時巡回清掃保潔一次，每天下班后18：00~21：00由班長安排人員輪值保潔。用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。發(fā)現(xiàn)污水、污漬、口痰，須在半小時內(nèi)沖刷，清理干凈。果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長柄刷子沾水刷洗一次。垃圾屋附近地面每天于上、下午用水沖洗兩次，每周用洗潔精刷洗一次。沙井、明溝每天揭開鐵蓋板徹底清理一次。室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。每月用水沖洗有污跡地面、墻身一次。二、標準地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污漬。果皮箱、垃圾箱外表無明顯污跡，無垃圾粘附物。沙井、明溝內(nèi)無積水、無雜物。三、注意事項大風天氣注意高空墜物。下雨天由班長視具體情況安排工作。高溫天氣需戴遮陽帽，以免中暑。沖刷路面墻面時不得使用消防水。(7)垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔一、作業(yè)程序時間：每天按指定時間開始清運工作，將垃圾運至垃圾中轉(zhuǎn)站清倒垃圾。兩人配合將手推車推上作業(yè)平臺，將垃圾倒入垃圾壓縮車內(nèi)，然后就地沖洗垃圾車。清掃散落在地面上的垃圾并裝回垃圾壓縮車。用洗潔精沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)的地面和墻面。每周用噴霧器噴敵敵畏藥水對垃圾中轉(zhuǎn)站周圍10米內(nèi)消殺一次。二、標準目視垃圾站內(nèi)無雜物、污水、污垢。垃圾站內(nèi)無臭味。垃圾日產(chǎn)日清。垃圾車外無垃圾粘附物，垃圾車停用時擺放整齊。(8)燈具的清潔規(guī)程一、作業(yè)程序準備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。應(yīng)先將電源關(guān)閉，打開蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。二、標準清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。三、注意事項在梯子上作業(yè)時應(yīng)注意安全，防止摔傷。清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。(9)洗地毯機的操作規(guī)程一、作業(yè)程序手握把手用力按動機體，使機體頭部向上傾斜，然后在機底部轉(zhuǎn)盤正中安上地毯刷。把機體放平，使轉(zhuǎn)盤連同地毯刷緊帖地面。拉動右手邊的高度控制桿調(diào)節(jié)好手柄高度和角度。按一份地毯水兌五份清水的比例，兌好地毯水溶液，裝入水箱內(nèi)。拉動左手邊的水箱控制桿，將泡水噴灑在地毯上。按動右手邊的機身電源開關(guān)，地毯刷開始移動。當手柄提升時，機身向右移動，當手柄向下時，機身向左移動。右行與左行連貫進行，上行與下行之間要重疊l/3o二、注意事項使用完之后，要卸下地毯刷，并用清水沖洗干凈。用清水沖洗水箱，并用清潔毛巾擦凈機身。三、保養(yǎng)工作機身活動部分的零配件要經(jīng)常加機油，使之潤滑。存放于空氣流通、干燥的地方。(10)吸水機的操作規(guī)程一、作業(yè)程序把軟管接駁在機身，插入220伏電源。開啟機身電源開關(guān)掣。吸地面時用帶軟膠的吸扒，吸地毯時用鐵扒吸水。吸水機如果滿水時，會發(fā)出不同的響聲。二、注意事項使用前，檢查機內(nèi)是否已倒水。使用后，倒掉污水后過清水，用干布抹干凈并繞好電源線。如機內(nèi)吸入酸性清潔劑，用后即清洗干凈以免生銹。三、保養(yǎng)工作此機使用后，撥除電源，然后將電源線繞好。吸水機內(nèi)過濾器要拆開進行清潔。機身不銹鋼殼用不銹鋼油進行保養(yǎng)。(11)拋光機的操作規(guī)程一、作業(yè)程序手握把手用力按動機體，使機體頭部向上傾斜，然后在機器底部安百潔墊把機體放平，使轉(zhuǎn)盤連同百潔墊緊帖地面。啟動電源開關(guān)，即可進行地面拋光。拋光時，速度不可太快，應(yīng)保持在10cm/秒的速度。行與行之間要重疊1/3,以免漏拋。用完之后，卸下底盤針座與百潔墊清洗，清抹機器各零配件。對活動部分的零配件要經(jīng)常加機油，使其潤滑。存放于空氣流通、干燥的地方。二、注意事項用后清潔機身、水箱，盤好電源線。.員工考核目的為規(guī)范員工的業(yè)績考核，提高員工的工作積極性，特制定本標準。適用范圍本規(guī)定適用于公司所有操作崗位員工的業(yè)績考核。程序考核人（隊長、班長及公司監(jiān)察人員等）依照“考評細則”對員工進行監(jiān)督、考核，并填寫《操作員工服務(wù)質(zhì)量月考評表》?？己巳嗣吭聦⒖己饲闆r由本部門統(tǒng)一送財務(wù)部執(zhí)行，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，當月兌現(xiàn)。對在安全生產(chǎn)、維護公司形象等方面有突出貢獻的員工，除當月考評獎勵外，由部門提出申請，公司可給予一次性獎勵，并通報表揚。員工的全年的考核情況作為員工晉升的依據(jù)?？荚u細則如下表：項目考核內(nèi)容扣分標準儀容儀表1.未按規(guī)定佩戴工號牌或工作證每項扣2分2.男員工頭發(fā)蓋過耳部，留長胡子，長指甲；女員工披頭散發(fā)，頭發(fā)過肩每項扣2分3.不著工作服、工作鞋、衣服不干凈影響儀容每項扣2分4.工作服卷褲（袖），敞胸、背手，將手放入褲袋、衣袋每項扣2分遵Vr.草守法1.遲到、早退（每次超過5分鐘）、上崗后打牌、下棋、串崗或脫崗每項扣10分2.遲到、早退超過30分鐘按曠工處理、無故曠工一天、虐待或侮辱他人每項扣20分3.上班時睡覺、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，面對客戶吃東西、看書報、聽收音機及做與工作無關(guān)的事情每項每次扣5分4.不服從分配，不聽從指揮每次扣10-30分5.上班期間不請假外出、回家吃飯、私帶親友到休息間聊天，索取財物、偷拿情節(jié)較輕每項扣30分

6.上班期間飲酒每次扣10-50分7.打架、挑撥關(guān)系，拉幫結(jié)派，制造事端每項扣20-60分8.索取財物、偷拿或私分公物視情節(jié)輕重每次扣30-60分9.拾物不上交每次扣5-60分10.賭博、打麻將、觀看黃色書刊錄像、參與他人經(jīng)濟民事糾紛輕者扣60分，重者開除崗位職責1.未認真履行崗位職責，未造成影響和損失每項扣5分2.隨意丟棄有用公物每次扣10分3.違反操作規(guī)程，造成影響和損失（500元以下）每次扣20分4.違反操作規(guī)程，造成嚴重影響損失（500元以上）每次扣60分5.工作失職，違反紀律，隱情不報，情節(jié)輕者每次扣5-60分6.工作失職，違反紀律，隱情不報