民營醫(yī)院營銷方案

民營醫(yī)院營銷方案目標(biāo)：醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，任何一家醫(yī)院都不可能滿足整個(gè)市場(chǎng)的所有需要，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的變化，眾多?？漆t(yī)院往往無法滿足同一疾病的不同患者的需要,如：即使患同一種疾病，且病情相似，不同患者間的需求還是存在很大的差異。比如：有些患者期望得到徹底的根治，而有的僅僅期望控制一下癥狀,有的喜歡中醫(yī)治療,有的喜歡手術(shù)治療,所以，術(shù)業(yè)有專攻，?？漆t(yī)院補(bǔ)充了綜合醫(yī)院的專業(yè)，開始了新的醫(yī)療變化格局。作為一個(gè)新型醫(yī)院形態(tài)模式,其市場(chǎng)推廣戰(zhàn)略主要從以下兩個(gè)方面展開：第一階段：小病種做人氣，大病種做效益。這句流行于醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)營真理最早起源于二八定律。著名的80/20規(guī)則認(rèn)為，頂部20%的就醫(yī)者創(chuàng)造了醫(yī)院80%的利潤,而這80%的利潤的相當(dāng)一部分，又給底部的就醫(yī)者喪失掉了。因?yàn)槊恳粋€(gè)患者不必須都能給醫(yī)院帶來利潤,有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。即使大多數(shù)患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但也能夠提升醫(yī)院的人氣，增加市場(chǎng)份額,有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,并能夠引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。這有利于醫(yī)院的長期發(fā)展。第二階段：反向過來,"大病種先做人氣,再創(chuàng)效益"，用大病種引大病種，不是用小病種引大病種，也就大病種剛開始要沉住氣，先不殺病人,等到大病種人氣旺的時(shí)候，再來殺。大破才能大立,大舍才能大得。只有這樣才不會(huì)南轅北轍。所以,正確推廣做法是所有的病種都先做人氣，做一陣子，人一多了，再挽起袖管抓魚。但是，做人氣的同時(shí)，我們也不能純粹做品牌，重要的是貫徹"以病人為本”的服務(wù)宗旨，構(gòu)成"忠誠的顧客群體，建立一個(gè)老百姓滿意離不開的醫(yī)院”O(jiān)一、醫(yī)院的人氣經(jīng)營策略當(dāng)前，醫(yī)院面臨如何增加門診聚攏人氣，這是醫(yī)院廣告推廣前的最值得思考的問題。我們不能光等患者上門，而應(yīng)主動(dòng)岀擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)使用差異化手段，結(jié)合自身專科特點(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營，構(gòu)成口碑。以往,因?yàn)獒t(yī)院特定的專業(yè)性、技術(shù)性，一些醫(yī)院的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營銷理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí)，缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心。這往往會(huì)使自身處于弱勢(shì)和不利局面。就醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播岀去，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的。品牌醫(yī)院應(yīng)從兩大策略方向來定位品牌服務(wù)——目標(biāo)在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求。這個(gè)點(diǎn)正是當(dāng)前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在必須程度是醫(yī)院的首要追求，但這僅僅表面,真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度必須有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ)，對(duì)知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異，如快速消費(fèi)品而言,知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同,美譽(yù)度是最重要的,患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平、對(duì)口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。2.人性服務(wù)——員工與患者的配套服務(wù)服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)岀其核心價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的帶給過程中，患者與非營銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營銷人員的接觸。所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都用心主動(dòng)地參與營銷活動(dòng)。為了激勵(lì)所有部門的團(tuán)隊(duì)精神,如果醫(yī)院的員工不滿意,那么員工就很難讓患者滿意?；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院帶給服務(wù)的價(jià)值,醫(yī)院帶給服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠度,忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工帶給的價(jià)值，而醫(yī)院為員工帶給的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。所以，我們今后工作中的具體實(shí)踐行為計(jì)劃（參照）如下：。做好內(nèi)部員工的管理工作、包括生活、培訓(xùn)、福利、休假、績效等方面。0建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析；O利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作；。抓好客戶服務(wù)中心的管理工作,為患者帶給診前、診中、診后的一體化服務(wù)；。透過拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式用心拓展市場(chǎng)；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷；。利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作;。利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選取目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室?guī)Ыo營銷資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。。營銷手段多種多樣，前期主要開展（從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢(shì)、開發(fā)特色項(xiàng)目、弓I發(fā)注重入手，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。）。后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪、構(gòu)成口碑等方面入手。作為?？漆t(yī)院，我們有很多吸引人的地方,我們想要做的就是想盡辦法,千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉,盡快就診。如果沒有全員市場(chǎng)意識(shí)，缺乏基本營銷手段，不但僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者。二、 ?？漆t(yī)院具體營銷推廣(一)目的1、 迅速擴(kuò)展?？漆t(yī)院在公眾中的知名度（形象），打造醫(yī)院的專家品牌、科室品牌、技術(shù)品牌和服務(wù)品牌。2、 迅速建立新消費(fèi)習(xí)性，搶占醫(yī)療市場(chǎng)份額。（二）目標(biāo)1、 樹立?？漆t(yī)院的整體知名度和聲譽(yù)度。2、 推廣專科醫(yī)院的特色科室、特色項(xiàng)目、新技術(shù)、新項(xiàng)目和超優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、 推廣?？漆t(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)品牌以及便民、平價(jià)、高效優(yōu)質(zhì)與溫馨服務(wù)。4、 迅速擴(kuò)大?？漆t(yī)院市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率。三、 專科醫(yī)院市場(chǎng)定位民營醫(yī)院因?yàn)榛颊吡髁坎还潭?，很大的影響了民營醫(yī)院^潤的穩(wěn)定性，所以擴(kuò)大門診量是一個(gè)必需的舉措。其市場(chǎng)定位以下：1.穩(wěn)定周邊區(qū)域（社區(qū)、農(nóng)村）o以周邊社區(qū)作為立足的根本,以"關(guān)、愛”吸引穩(wěn)定客源，打好口碑基礎(chǔ)。抓住醫(yī)保機(jī)會(huì)。民營醫(yī)院加入醫(yī)保是勢(shì)在必行,民營醫(yī)院只有努力加入醫(yī)保，才更能保證穩(wěn)定周邊消費(fèi)群體，實(shí)現(xiàn)較好的現(xiàn)金流。3.用心宣傳各種醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院與醫(yī)院優(yōu)惠政策，逐步積累,樹立口碑,為長遠(yuǎn)的品牌建設(shè)打好基礎(chǔ)。醫(yī)院要對(duì)其市場(chǎng)進(jìn)行分析和定位，找到優(yōu)勢(shì),發(fā)現(xiàn)劣勢(shì),進(jìn)行全面的論證和規(guī)劃。在此，我為醫(yī)院帶給以下分析框架。1、優(yōu)勢(shì)：經(jīng)省、市、區(qū)三級(jí)衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，而且參照WHO及JCI標(biāo)準(zhǔn)興建的國家二甲專科醫(yī)院。專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)完善的配套設(shè)施各類保險(xiǎn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)劣勢(shì)：成熟的競(jìng)爭(zhēng)者。廣告城。老百姓還缺乏深刻的了解。個(gè)性需要十分有名氣的學(xué)科帶頭人（本市尤為重要）2、競(jìng)爭(zhēng)：如xxx醫(yī)大、xxxA民醫(yī)院、xxxx中醫(yī)院等3、市場(chǎng)：市場(chǎng)面大,人們的生活水平不斷的提高,對(duì)生活的質(zhì)量有極高的要求。在我們對(duì)市場(chǎng)調(diào)查中了解到，衛(wèi)生部最公布的健康調(diào)查結(jié)果顯示，我們此刻有20%人不到醫(yī)院看病，其中最主要的因素之一就是醫(yī)院費(fèi)用太高。中低收入的人員占城市人員（農(nóng)村）的絕大多數(shù)，有一個(gè)十分巨大的市場(chǎng)，只要我們定位準(zhǔn)確，病源不成問題的。除了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之外，在醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)中，病人決定一家醫(yī)院服務(wù)的好壞,是以感覺為基礎(chǔ)的。病人透過對(duì)醫(yī)院的期望和到醫(yī)院理解服務(wù)的感覺進(jìn)行比較，如果感覺和經(jīng)歷超過了病人的期望,那么，就是好醫(yī)療服務(wù)。病人在醫(yī)院的感受>病人的期望=服務(wù)質(zhì)量好病人在醫(yī)院的感受<病人的期望=服務(wù)質(zhì)量不好病人在醫(yī)院的感受=病人的期望=服務(wù)質(zhì)量一般病人到醫(yī)院主要理解服務(wù)是要花錢的,帶給超值的服務(wù),就能夠構(gòu)成”忠誠顧客"，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的經(jīng)營概念，"忠誠顧客”是醫(yī)院的主要利潤來源和發(fā)展的動(dòng)力。決定超值服務(wù)的一個(gè)基本方法就是醫(yī)院在帶給醫(yī)療基本服務(wù)之后,帶給更多的附加服務(wù)。四、優(yōu)勢(shì)品牌服務(wù)策略——"看好病”+超值服務(wù)患者到醫(yī)院的根本目的是看好病，解除身心痛苦。反過來,醫(yī)院歸根到底就是要能為病人解決"病”的問題。從醫(yī)療市場(chǎng)的觀點(diǎn)看，誰能夠解決好病人的問題，誰就能夠得到患者的信任；有了患者的信任，醫(yī)院就能順利發(fā)展。惟其如此,就只有靠醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量。在服務(wù)上,如住院一條龍服務(wù),病人入院有專人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和職責(zé)護(hù)士送到大門口；上網(wǎng)休閑、病人過生日，送上鮮花；這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù),全部超值免費(fèi)。病人出院我們還要電話跟蹤回訪，征求意見,繼續(xù)帶給幫忙等。五、優(yōu)質(zhì)平價(jià)策略——為了讓病人在醫(yī)院"少花錢、看好病”,或”花同樣多的錢，享受到更滿意的服務(wù)"，本醫(yī)院就要以"優(yōu)質(zhì)平價(jià)"策略,減免部分檢查項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓患者得到更多的實(shí)惠。六、營銷推廣策略——突出?？铺厣?、科室特色、技術(shù)特色和服務(wù)特色。重視社區(qū)（農(nóng)村）！1?用心發(fā)展醫(yī)保,提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)信譽(yù)度，減少虛假廣告的傷害。2、 市場(chǎng)培育前期,擴(kuò)大多渠道營銷與廣告宣傳，以快速建立知名度,建立穩(wěn)固地位與新的消費(fèi)習(xí)性。3、 目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)城市社區(qū)居民和城市流動(dòng)人口、各大院校、廣大農(nóng)村。（對(duì)于老職工實(shí)行個(gè)性優(yōu)待策略）4、 目標(biāo)訴求清楚明白，充分思考患者的心理習(xí)慣,避免引起患者的心理反感。5、 立足于社區(qū)，各大院校,拉動(dòng)社區(qū)（農(nóng)村）。成為在老百姓心中滿意的醫(yī)院,努力以社區(qū)（農(nóng)村）,各大院校作為發(fā)展的基點(diǎn)。6、 傳播媒體選取老百姓慣常接觸的媒體,如市社區(qū)媒體、社會(huì)新聞?lì)悎?bào)紙、公共設(shè)施類等。七、媒介組合策略廣告的整合應(yīng)是形象廣告和銷售廣告的組合，電視媒體和其他渠道媒體的組合。在電視上看到醫(yī)院的形象廣告,又在報(bào)刊上看見醫(yī)院的品牌建設(shè)廣告，再透過互聯(lián)網(wǎng)看見醫(yī)院的詳細(xì)介紹,醫(yī)療雜志簡(jiǎn)報(bào)的診后跟蹤服務(wù)，社區(qū)的公益廣告做鋪墊，患者透過全方位的信息了解，醫(yī)院可信度立刻得到有效的強(qiáng)化,這樣才能弓I發(fā)沖動(dòng)和行動(dòng)消費(fèi),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)銷售。八、媒介營銷廣告具體計(jì)劃：本媒介的具體投放與組合，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展展開,階段性的宣傳根據(jù)媒介特性與市場(chǎng)時(shí)機(jī)隨機(jī)組合或單項(xiàng)投放,注重實(shí)效性。1） 電視（廣播）廣告推廣播放策略：立足XX市，輻射周邊區(qū)域；主推形象廣告，特色項(xiàng)目病種，短期的活動(dòng)信息，專家健康講堂欄目等。2） 報(bào)紙廣告推廣大主題：關(guān)愛脊椎、呵護(hù)健康!報(bào)版選?。骸禭X報(bào)》、《XXX都市報(bào)》、其他等策略：系列”軟廣告”的形式出現(xiàn)，從老百姓注重的話題入手；健康欄目協(xié)辦或報(bào)社投稿進(jìn)行重大老人醫(yī)療問題或常見的慢性疼痛醫(yī)療問題的解答和分析，制造公益新聞?lì)}材。方式：采用記者撰稿,訴實(shí)寫說方式，按新聞?lì)}材出現(xiàn)，既有效果又有影響。廣告訴求：著重開展個(gè)案病例的分析報(bào)道與本醫(yī)院專業(yè)、技術(shù)與服務(wù)的報(bào)道?！队^念篇：倡導(dǎo)理性就醫(yī)一建康診療需到正規(guī)機(jī)構(gòu)》；《機(jī)構(gòu)篇：最具高質(zhì)量、高品位專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)——安全診療有保障》；《專家篇：權(quán)威專家坐診或?qū)＜壹夹g(shù)交流一治療效果用事實(shí)說話》；《技術(shù)篇：讓老人2無憂——是xxx醫(yī)院發(fā)展的根本》；《服務(wù)篇：專業(yè)服務(wù)——醫(yī)院”以病人為中心的服務(wù)宗旨"》各個(gè)方面；《其它分眾信息與主題宣傳同步宣傳，以加強(qiáng)全面業(yè)務(wù)了解與服務(wù)》。投放時(shí)間：其主流報(bào)紙可采取長期推廣，欄目協(xié)辦以長時(shí)間為好，其它信息不定期間隔性發(fā)布。3）通訊與網(wǎng)絡(luò)推廣1信息營銷患者就診時(shí)所留下的聯(lián)系方式,需加以收集整理或者建立專門數(shù)據(jù)庫，利用桑迪智慧醫(yī)院平臺(tái)，向患者群發(fā)復(fù)診提示或者健康資訊,這個(gè)種方式容易得到患者感激和信任。（主要針對(duì)對(duì)象：重點(diǎn)病人、住院病人、老客戶等）2電話營銷（包括114（號(hào)碼百事通）等行業(yè)首推、彩鈴服務(wù)）帶給熱線咨詢電話：接線大夫溫情的聲音，體貼的問候,似乎能夠兌現(xiàn)的承諾，往往都能喚起患者內(nèi)心的感動(dòng)。透過電話聯(lián)系患者回復(fù)病情治愈狀況,提醒患者病后注意事項(xiàng),關(guān)心患者的生活狀況，以及患者對(duì)來院就診滿意程度,對(duì)主診醫(yī)生、護(hù)士等工作人員的服務(wù)滿意度,一方面讓患者得到關(guān)懷，一方面能夠了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，從而改善醫(yī)院不足的地方。（主要針對(duì)對(duì)象：咨詢客戶、回訪、市場(chǎng)營銷（客戶）活動(dòng)）3智慧醫(yī)院（患者端）建立電子病歷檔案。在醫(yī)院網(wǎng)站上建立電子病歷檔案，讓患者按年齡選取填寫病歷信息，要求按真實(shí)姓名詳細(xì)填寫病歷并且及時(shí)與患者聯(lián)系,對(duì)所填寫的資料絕對(duì)保密。每周定期制作健康周刊，發(fā)到患者就診時(shí)智慧醫(yī)院管理平臺(tái)，一方面宣傳健康知識(shí),一方面也可能向患者推薦特色?？坪椭麑＜?當(dāng)患者或患者身邊的人生病,他第一個(gè)想到的肯定就是本醫(yī)院。（主要針對(duì)對(duì)象：老客戶（現(xiàn)有客戶、網(wǎng)絡(luò)潛在會(huì)員等）4智慧醫(yī)院營銷充分利用醫(yī)院網(wǎng)站，建立網(wǎng)絡(luò)就醫(yī)診斷，專家會(huì)診，在線解答，預(yù)約專家等,與其他網(wǎng)站采取合作、友情連接、業(yè)務(wù)互動(dòng)等方式以提高網(wǎng)民對(duì)本醫(yī)院網(wǎng)站以及服務(wù)項(xiàng)目的了解與信任，加強(qiáng)潛在顧客的產(chǎn)生，促進(jìn)業(yè)務(wù)消費(fèi)。4） 社會(huì)（政府）公益活動(dòng)推廣目的：建立社會(huì)公眾形象，打造社會(huì)公信力策略：參與社會(huì)公益活動(dòng)（與衛(wèi)生局、婦協(xié)、慈善協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體合作等）方式：贊助（或帶給協(xié)助）套取病人資料，進(jìn)行電話或會(huì)議營銷時(shí)間：不定期5） 企事業(yè)單位、各大院校聯(lián)動(dòng)推廣目的：加強(qiáng)醫(yī)院與周邊企事業(yè)單位、學(xué)校等之間的距離,增加潛在顧客。傳播醫(yī)院形象，打造品牌聲譽(yù)。方式：帶給健康體檢與健康知識(shí)講座,帶給優(yōu)惠折扣、贈(zèng)送禮品、現(xiàn)金券或共同岀資利用同一媒介一齊開拓各自的消費(fèi)顧客群或潛在人群。套取病人資料，進(jìn)行電話或會(huì)議營銷時(shí)間：長期6） 社區(qū)（農(nóng)村）推廣主題：和諧社會(huì)，呵護(hù)健康!目的：建立社會(huì)公眾形象，打造社會(huì)公信力推廣方式：社區(qū)健康教育作為切入點(diǎn)，和建立公共關(guān)系一樣，透過走出院門,深入社區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)的方式，也是我們醫(yī)院市場(chǎng)營銷的重要途徑，其營銷特點(diǎn)也具有穩(wěn)定性。需要指出的是,如果社區(qū)服務(wù)的對(duì)象能夠得到滿意的服務(wù)，這些穩(wěn)定的患者群就能更容易轉(zhuǎn)化成"忠誠”的顧客。既響應(yīng)國家政策,也從另一方面營銷推廣了醫(yī)院。計(jì)劃社區(qū)：全市社區(qū)及周區(qū)縣社區(qū)、各大院校、廣大農(nóng)村廣告投放方式：在社區(qū)以及電梯公寓安裝指示廣告、電視語音廣告、公益石