客戶服務(wù)管理方案

客戶服務(wù)管理方案物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立客戶服務(wù)接待中心，我們將人員崗位職責(zé)上墻公布，并要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，真正起到形象窗口的作用。一、 重大問(wèn)題處理我司設(shè)有專人負(fù)責(zé)各現(xiàn)場(chǎng)的重大問(wèn)題及突發(fā)事件的應(yīng)急處理,并配有機(jī)動(dòng)小組。二、 客戶至上這是我公司的服務(wù)宗旨，對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，如遇管理及作業(yè)上的重大問(wèn)題，我公司上層管理者都非常重視，并會(huì)安善處理。三、 處理客戶投訴1、如何對(duì)待客戶的投訴(1)對(duì)客戶的投訴處理應(yīng)放在首位;(2)不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間與金錢；(3)處理客戶投訴的姿態(tài)1)接到投訴，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，速度越快越好；無(wú)論是什么狀況都必須道歉；絕對(duì)不允許反駁或找借口中；掌握如何當(dāng)場(chǎng)或用電話應(yīng)付的技巧；1.41.4領(lǐng)取鑰匙5)無(wú)論人,場(chǎng)所，時(shí)間是否相同，應(yīng)掌握J(rèn)II頁(yè)利處理的技巧。2、對(duì)投訴的事后處理(1)分析原因，責(zé)任的存在，并向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)；(2)協(xié)商如何避免再發(fā)生的對(duì)策；(3)如決定了具體對(duì)策,應(yīng)立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)。管理制度1、業(yè)主入住管理規(guī)定1.1驗(yàn)明身份1.1.1業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，須帶“入住通知單、購(gòu)房合同、身份證原件“，以便物業(yè)服務(wù)中心識(shí)別業(yè)主身份，盡快辦理入住手續(xù)及裝修手續(xù)；1.1.2如是委托人，須持書(shū)面委托書(shū)原件及其身份證原件；1.2領(lǐng)取資料1.2.1業(yè)主憑入住通知單在物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部領(lǐng)取《業(yè)主手冊(cè)》、《業(yè)主入住須知》等相關(guān)資料；1.2.2填寫(xiě)領(lǐng)取資料：業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神文明建設(shè)公約》、《消防責(zé)任書(shū)》、《業(yè)主資料登記表》等相關(guān)資料(一式兩份，T分返蛭,-份物業(yè)服務(wù)中心留存)。1.3繳納費(fèi)用業(yè)主按物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定,預(yù)交物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主憑繳費(fèi)票據(jù)，領(lǐng)取鑰匙,并在《鑰匙發(fā)放登記表》上簽字。5驗(yàn)房客服管家或維修人員協(xié)同已領(lǐng)鑰匙的業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房,抄水、電、氣表底數(shù),并將存在的問(wèn)題填寫(xiě)在《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表》內(nèi)，由交驗(yàn)雙方簽字確認(rèn)。1.6資料存檔物業(yè)服務(wù)中心將客戶入伙資料及裝修手續(xù)資料整理存檔。2、 裝修管理規(guī)定1接受咨詢接受業(yè)主和裝修單位的詳細(xì)咨詢,介紹本項(xiàng)目相關(guān)裝修管理規(guī)定。2.2申報(bào)2.2.1裝修審批手續(xù)須由業(yè)主親自辦理或書(shū)面委托他人（配偶、直系親屬）辦理；2.2.2業(yè)主領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》、《裝修期電梯使用管理規(guī)定》和《告知書(shū)》；2.2.3業(yè)主填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》和《裝修施工人員登記表》；2.2.4業(yè)主遞交施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照，資質(zhì)證書(shū)、施工圖紙復(fù)印件各一份、裝修負(fù)責(zé)人（施工人員）一寸相片、身份證復(fù)印件各兩份，未注冊(cè)登記、不具備資質(zhì)的單位不能申報(bào)；物業(yè)服務(wù)中心建立《客戶裝修臺(tái)賬》，每月5日前更新，對(duì)上述提交申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行審核,《裝修申請(qǐng)表》需各部門(mén)主管簽字提交項(xiàng)目經(jīng)理審核后，3日內(nèi)給業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。2.4簽訂協(xié)議2.4.1業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》和《裝修期消防安全責(zé)砰》；2.4.2涉及裝修方面的相關(guān)承諾書(shū)。2.5繳費(fèi)2.5.1業(yè)主按相關(guān)規(guī)定交納裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，具體執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2.5.2裝修單位或業(yè)主按相關(guān)規(guī)定交納裝修保證金。2.6辦證2.6.1辦理裝修施工許可證，具體執(zhí)行公司裝修管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2.6.2辦理施工人員岀入證，具體執(zhí)行公司裝修管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.7閉水試驗(yàn)業(yè)主辦完上述手續(xù)后,由工程維修部同業(yè)主共同驗(yàn)收防水（做24小時(shí)閉水試驗(yàn)），并在《閉水試驗(yàn)單》簽字確認(rèn)。8.1裝修過(guò)程中，由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部主導(dǎo),秩序維護(hù)部、工程維修部需進(jìn)行配合巡查、監(jiān)管；監(jiān)管施工人員行為規(guī)范、裝修材料、垃圾清運(yùn)、施工安全及防火等工作，要求在施工房間內(nèi)張貼《巡檢簽到表》，并要求巡檢人員每天進(jìn)行簽到，并在每次檢查后填寫(xiě)《裝修巡檢記錄》O8.2巡查內(nèi)容A按規(guī)定頻次入戶檢查，必要時(shí)可視情況增加次數(shù)；B裝修隊(duì)是否已進(jìn)行裝修申報(bào),裝修工人是否辦理"施工人員出入證”；房間是否按標(biāo)準(zhǔn)配置消防器材；C裝修工程是否嚴(yán)格按照《裝修申請(qǐng)表》中申報(bào)的項(xiàng)目裝修，不得有破壞結(jié)構(gòu)、影響外觀、改變功能、私自使用公用水電等違章現(xiàn)象發(fā)生；D裝修現(xiàn)場(chǎng)是否存在安全隱患和違規(guī)裝修現(xiàn)象,是否占用、污染、損壞公共和他人自有的設(shè)施和場(chǎng)地；E對(duì)業(yè)主和裝修隊(duì)提岀的咨詢、投訴耐心及時(shí)處理；F對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人重申《裝修管理規(guī)定》及注意事項(xiàng)；G巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理原則：對(duì)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違章問(wèn)題嚴(yán)格按照《裝修管理規(guī)定》和有關(guān)法律法規(guī)及時(shí)制止,視情況下達(dá)《裝修違章處理通知單》要求對(duì)方簽收，如拒絕簽收，拍照留存證據(jù)，責(zé)令其限期整改。9驗(yàn)收裝修施工完畢，客服管家會(huì)同有關(guān)專業(yè)人員初步檢查裝修是否符合標(biāo)準(zhǔn)：9.1若存在不符合項(xiàng),物業(yè)服務(wù)中心將責(zé)令其整改,整改后進(jìn)行二次驗(yàn)收,否則將扣除相對(duì)應(yīng)保證金；9.2若無(wú)違規(guī)行為，客服管家配合工程人員填寫(xiě)《裝修竣工檢查表》初查情況，經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后留存以備復(fù)查；三個(gè)月后,客服管家進(jìn)行復(fù)查工作并填寫(xiě)《裝修竣工檢查表》復(fù)查情況、《退費(fèi)通知單》，經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理退款手續(xù)，收回施工許可證及施工人員岀入證，并退還押金。3、 空置房管理規(guī)程1空置房類型1.1未售空置房3.1.2已售未收樓空置房3.1.3其他空置房2空置房屋的使用及房屋檔案資料管理。2.1經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心接管的空置房屋,由客戶服務(wù)部檔案管理員根據(jù)房屋承接查驗(yàn)記錄進(jìn)行建檔。3.1.2根據(jù)巡查情況，對(duì)空置房屋岀現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)安排相對(duì)應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理。3.1.3客服管家應(yīng)將每月的空置房屋使用動(dòng)態(tài)，包括：已岀售、房屋使用情況、電表等，予以詳細(xì)登記。3.1.4空置房屋管理費(fèi)用征收辦法：接管房屋按物業(yè)管理^艮務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全額向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商計(jì)征管理費(fèi)。3.3空置房日常巡查3.3.1客戶服務(wù)部每半月對(duì)空置房全面巡查一次，巡查情況詳細(xì)登記于《檢查記錄表》中。3.3.2巡查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)3.3.2.1設(shè)施、物品正常運(yùn)行,無(wú)缺失、損壞、滲漏水的現(xiàn)象，如出現(xiàn)問(wèn)題由客服前臺(tái),報(bào)工程維修部進(jìn)行處理，保證房屋使用功能的正常發(fā)揮；3.3.2.2水、電、門(mén)、窗保持關(guān)閉。同時(shí)根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房屋進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱；3.3.2.3環(huán)境衛(wèi)生良好，無(wú)明顯可見(jiàn)垃圾。如岀現(xiàn)問(wèn)題由前臺(tái)接待報(bào)環(huán)境管理部進(jìn)行處理；3.3.2.4做好空置房的防火、防盜，無(wú)安全隱患。如岀現(xiàn)問(wèn)題由前臺(tái)接待報(bào)秩序維護(hù)部進(jìn)行處理。3.4空置房使用3.4.1空置房不得使用或居住。3.5空置房產(chǎn)生費(fèi)用空置房所產(chǎn)生的物業(yè)費(fèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)收取。3.6空置房鑰匙管理3.6.1客戶服務(wù)部設(shè)專人、專柜管理空置房鑰匙,詳細(xì)記錄鑰匙管理情況；3.6.2未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意，任何人不得私自外借空置房鑰匙,特殊情況下確需使用的,需上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后,方可外借；6.3根據(jù)工作計(jì)劃,客服管家須對(duì)空置房進(jìn)行檢查或維修的，須統(tǒng)一在客服前臺(tái)處領(lǐng)取鑰匙,并在《鑰匙借用記錄表》上詳細(xì)登記。檢查完畢后,必須將其門(mén)鎖反鎖，并在當(dāng)天內(nèi)歸還鑰匙。4、 商鋪管理規(guī)定1商鋪的使用4.1.1物業(yè)服務(wù)中心商鋪需按照城建規(guī)劃設(shè)計(jì)要求使用；4.1.2商鋪業(yè)主/物業(yè)使用人根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求確需變更使用性質(zhì)的，除向原規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)辦理使用變更手續(xù)外,需按照相關(guān)法律法規(guī)要求征得相關(guān)業(yè)主書(shū)面簽字同意書(shū)；4.1.3商鋪業(yè)主/物業(yè)使用人向物業(yè)服務(wù)中心提交使用相關(guān)申請(qǐng)材料，并與物業(yè)服務(wù)中心簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修期消防安全責(zé)任書(shū)》、《安全生產(chǎn)（消防）目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《商鋪經(jīng)營(yíng)管理規(guī)約》，繳納裝修保證金、水電使用保證金（代收水電）,辦理《裝修施工許可證》、《裝修施工人員岀入證》，物業(yè)服務(wù)中心在3日內(nèi)受理審核相關(guān)手續(xù),批示審核意見(jiàn)；4.1.4商鋪水、電、氣需按照設(shè)計(jì)容量或負(fù)荷使用,辦理相關(guān)使用手續(xù),按時(shí)足額繳納相關(guān)費(fèi)用，因超負(fù)荷使用產(chǎn)生的安全等相關(guān)責(zé)任由商鋪業(yè)主/物業(yè)使用人自行承擔(dān),如需增加使用容量或負(fù)荷的,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或物業(yè)服務(wù)中心提交申請(qǐng)。2.1商鋪經(jīng)營(yíng)范圍需嚴(yán)格按照環(huán)保、相鄰權(quán)、公共安全等相關(guān)法律和行政主管部門(mén)審批合法經(jīng)營(yíng)，不得從事噪音、污染、色情、暴力、賭博等違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),不得有損害他人的合法權(quán)益和不遵守園區(qū)管理公約的行為；2.2商鋪業(yè)主/物業(yè)使用人需自行做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全生產(chǎn)管理工作，遵守消防等相關(guān)要求,對(duì)于所屬貴重物品需自行購(gòu)買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，對(duì)于所屬員工購(gòu)買人身保險(xiǎn)并向公安部門(mén)備案；2.3商鋪經(jīng)營(yíng)需安裝門(mén)頭或相關(guān)經(jīng)營(yíng)廣告的,需嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)中心《商鋪經(jīng)營(yíng)管理規(guī)約》要求向物業(yè)服務(wù)中心提交申請(qǐng)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心審批意見(jiàn)實(shí)施,嚴(yán)禁私自設(shè)置各類廣告；2.4商鋪業(yè)主"物業(yè)使用人需及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心繳納物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各類費(fèi)用,以免影響正常使用；2.5商鋪的經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓和停歇業(yè)時(shí)，商鋪業(yè)主,物業(yè)使用人需及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。5、 客戶投訴處理管理規(guī)定1投訴處理原則與類別1.1投訴處理的原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、熱情、友善、耐心”的服務(wù)原則,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵?？蛻敉对V從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無(wú)效投訴，其中有效投訴分為：重大投訴、一般投訴。1.2.1重大投訴A公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),引起的客戶投訴；B因?yàn)楣芾碡?zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害，引起的客戶投訴；C有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決，引起的客戶再次投訴；D因投訴處理不及時(shí)導(dǎo)致媒體的負(fù)面報(bào)道、業(yè)主的集體投訴等；E投訴至集團(tuán)的投訴。1.2.2—般投訴一般投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。A對(duì)設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量的投訴；B對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的投訴；C對(duì)處理問(wèn)題及時(shí)性的投訴；D其他方面的投訴等。5.2.5.2.2投訴處理A存在開(kāi)發(fā)商遺留或房屋建筑質(zhì)量方面的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)中心已積極協(xié)調(diào),因開(kāi)發(fā)商原因不能及時(shí)解決而導(dǎo)致的投訴；B因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴；C因項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備配置條件和服務(wù)范圍所限給客戶造成的生活、工作不便而非人為因素造成的影響所產(chǎn)生的投訴。5.2投訴處理流程5.2.1投訴接待A投訴信息收集途徑：業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信投訴、在線客服、走訪、開(kāi)發(fā)商反饋、其他渠道獲得的信息等；B接待人員接到客戶投訴時(shí),應(yīng)首先代表被投訴部門(mén)向客戶表示歉意，并立即將內(nèi)容詳細(xì)記錄在《值班記錄表》和《客戶投訴記錄》中。記錄內(nèi)容如下：T殳訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);—被投訴人或被投訴部門(mén);—客戶的聯(lián)系方式、方法；T殳訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；—客戶的要求。A品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部接到投訴a重大投訴：接待投訴人員半小時(shí)以《客戶投訴記錄》的形式上報(bào)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理組織人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查分析并制定處理方案報(bào)副總經(jīng)理審核,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行、驗(yàn)證；b一般投訴：接待投訴人員應(yīng)及時(shí)以《客戶投訴記錄》的形式上報(bào)給品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理,品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理及時(shí)通知項(xiàng)目進(jìn)行處理安排人員協(xié)同項(xiàng)目調(diào)查、處理,制定處理方案并組織實(shí)施、驗(yàn)證。B業(yè)服務(wù)中心接到投訴a重大投訴：物業(yè)服務(wù)中心接待人員立即以《客戶投訴記錄》的形式上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人在了解投訴內(nèi)容后半小時(shí)內(nèi)制定處理方案并組織實(shí)施同時(shí)上報(bào)公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部、總經(jīng)理備案。品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部針對(duì)投訴進(jìn)行回訪、驗(yàn)證；b一般投訴：物業(yè)服務(wù)中心接待人員應(yīng)在接待后1小時(shí)內(nèi)以《客戶投訴記錄》的形式反饋給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排人員進(jìn)行調(diào)查、處理，制定處理方案并組織實(shí)施、驗(yàn)證。C對(duì)于無(wú)效投訴，物業(yè)服務(wù)中心或品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部接待人員應(yīng)先做好解釋工作，并記錄在《客戶投訴記錄》中：對(duì)屬于工程遺留問(wèn)題和房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題,應(yīng)向開(kāi)發(fā)商反映情況；對(duì)屬于外部問(wèn)題、非管轄區(qū)域的問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行交涉，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。D接待人員及責(zé)任部門(mén)應(yīng)適時(shí)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度,并及時(shí)將處理進(jìn)度反饋給投訴人。E投訴的處理時(shí)效：a一般投訴一般在2日內(nèi)處置完畢；b重大投訴理應(yīng)在3日內(nèi)處置完畢；c無(wú)效投訴不超過(guò)3天回復(fù)客戶。超時(shí)需經(jīng)主管、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理批準(zhǔn)，并應(yīng)提前跟客戶溝通反饋情況,征得客戶理解。F投訴受理部門(mén)應(yīng)對(duì)處理完畢的問(wèn)題進(jìn)行回訪，并作好解釋工作，保證投訴處理率、回訪率達(dá)100%。G投訴匯總分析品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心上報(bào)的投訴匯總進(jìn)行審核整理后提交公司總經(jīng)理審閱,品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部同時(shí)針對(duì)公司普遍存在或需全范圍提醒的投訴問(wèn)題，制定有效措施，以減少投訴的發(fā)生。5.3投訴考核5.3.1品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部受理的投訴由品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理組織對(duì)投訴性質(zhì)進(jìn)行討論、判定。判定為有效投訴的，列入當(dāng)期