百世物流科技有限

三班七組1目錄一、項(xiàng)目概述

二、現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

三、影響因素

四、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系五、提升戰(zhàn)略2一、項(xiàng)目概述1、公司簡(jiǎn)介百世物流科技有限公司成立于2007年，注冊(cè)資金500萬(wàn)美元，總投資額2000萬(wàn)美元，是由信息技術(shù)領(lǐng)域和物流管理領(lǐng)域資深專業(yè)人士聯(lián)合組建的創(chuàng)新型物流服務(wù)提供商。針對(duì)不同類型的客戶需求，提供以信息系統(tǒng)為核心的一體化物流產(chǎn)品和服務(wù)。目前，百世物流為李寧、G2000、ZARA、INTHEF等多家知名的服裝品牌提供綜合物流配送服務(wù)，憑借多層次的配送網(wǎng)絡(luò)、分銷倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶的多品牌、多渠道戰(zhàn)略提供物流保障，得到了客戶的認(rèn)可，并獲得李寧公司合作伙伴2008年度最佳運(yùn)作質(zhì)量獎(jiǎng)。32、項(xiàng)目背景

（1）我國(guó)物流企業(yè)客戶服務(wù)水平現(xiàn)狀

企業(yè)內(nèi)部輕視物流客戶服務(wù)，物流客戶服務(wù)水平的確定程序不清，在物流水平的確定過(guò)程中，未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流客戶服務(wù)水平的了解。企業(yè)對(duì)物流客戶服務(wù)外包認(rèn)識(shí)不到位。（2）客戶服務(wù)水平的重要性客戶服務(wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)實(shí)力的企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。即使一家物流企業(yè)沒(méi)有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，但是只要能為顧客提供“合適的、滿意的”客戶服務(wù)，也能在今日中國(guó)的物流市場(chǎng)中分一杯羹。物流客戶服務(wù)水平顯得尤為重要。43、項(xiàng)目目標(biāo)

百世物流科技有限公司通過(guò)本次項(xiàng)目的改進(jìn)，希望能以較低的成本來(lái)?yè)Q取服務(wù)水平的大幅度提高。其中，客戶服務(wù)總水平要在2010年的基礎(chǔ)上，上升一個(gè)百分點(diǎn)。5二、百世物流科技有限公司客戶服務(wù)水平現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題1、客戶服務(wù)水平現(xiàn)狀（1）、百世物流為多家知名的服裝品牌提供綜合物流配送服務(wù)，憑借多層次的配送網(wǎng)絡(luò)、分銷倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶的多品牌、多渠道戰(zhàn)略提供物流保障，得到了客戶的認(rèn)可。（2）、百世物流現(xiàn)在為客戶提供SaaS服務(wù)、位置服務(wù)。（3）、百世物流的客戶服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確度不高。（4）、百世物流的客戶服務(wù)水平一般，為客戶提供較多的服務(wù)，如采購(gòu)物流服務(wù)、分銷倉(cāng)儲(chǔ)、配送服務(wù)、附加值加工服務(wù)、信息系統(tǒng)集成服務(wù)、電子商務(wù)一體化物流服務(wù)等。（5）、百世物流在客戶服務(wù)水平方面，還存在幾個(gè)難點(diǎn)，在創(chuàng)新商業(yè)模式和先進(jìn)管理理念下對(duì)服裝行業(yè)物流信息化的問(wèn)題62、客戶服水平存在的問(wèn)題

（1）、目標(biāo)市場(chǎng)不夠明確（2）、客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。（3）、基礎(chǔ)物流服務(wù)不夠完善。（4）、客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。（5）、百世物流硬件的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步。7三、百世物流科技有限公司客戶服務(wù)水平的影響因素

1、訂單前置時(shí)間2、可靠性3、信息分享4、靈活性訂單傳送時(shí)間訂單處理時(shí)間訂單準(zhǔn)備時(shí)間

訂單發(fā)送時(shí)間前置時(shí)間安全交貨訂單準(zhǔn)確性信息平臺(tái)

信息分享級(jí)別以及工具信息分享的要求和目標(biāo)

品牌發(fā)展與差異化如何實(shí)施差異化差異化帶來(lái)的利益8四、百世物流科技有限公司客戶服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1、構(gòu)建原則系統(tǒng)性原則層次性原則經(jīng)濟(jì)性原則定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合原則92、體系構(gòu)建

（1）功能指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)送貨率、客戶滿意度、收發(fā)貨能力（2）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)平均交貨期、訂單處理時(shí)間、客戶保持率（3）穩(wěn)定性指標(biāo)事后客戶滿意率、缺貨頻率、送貨出錯(cuò)率（4）經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)客戶穩(wěn)定性、供應(yīng)商穩(wěn)定性、市場(chǎng)信譽(yù)度103、體系運(yùn)算

體系運(yùn)算表.doc114、結(jié)論

（1）從上述表格的數(shù)據(jù)可以看出，百世物流每年的客戶服務(wù)水平呈上升趨勢(shì)發(fā)展。（2）從2009年開(kāi)始，百世物流為了能在第三方物流企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展，自行研發(fā)了一系列信息操作管理平臺(tái)。所以，該公司近兩年的客戶服務(wù)水平得到了近30%的提高。(3)隨著鏈接全國(guó)主要城市的干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)日趨成熟，百世網(wǎng)絡(luò)打造的重點(diǎn)集中在以“省”為單位的區(qū)域配送和以“市”為單位的同城配送，全面建設(shè)“最后一公里”的立體配送能力，目前為服裝、快速消費(fèi)品、電器、日化等多個(gè)行業(yè)的著名品牌提供B2B和B2C的“門到門”配送服務(wù)，從而使公司近兩年的送貨率得到了明顯的提高。12五、百世物流科技有限公司客戶服務(wù)水平提升戰(zhàn)略

1、改進(jìn)目的在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流活動(dòng)下，百世物流選擇“成本提高，服務(wù)提高”的改進(jìn)目的。利用自身的資金優(yōu)勢(shì)，提高客戶服務(wù)水平。這是一種利用成本、追求服務(wù)效績(jī)的做法，從而來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量物流客戶服務(wù)。132、改進(jìn)的措施

（1）、結(jié)合企業(yè)條件，選擇目標(biāo)市場(chǎng)。（2）、加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)，了解客戶需求，為客戶量身定服務(wù)（3）、做好基礎(chǔ)物流服務(wù)，促進(jìn)增值服務(wù)。（4）、加強(qiáng)客戶服務(wù)與各部門之間的溝通協(xié)調(diào)。（5）、努力建設(shè)達(dá)到既定客戶服務(wù)水平的條件。143、改進(jìn)的效果

百世物流通過(guò)項(xiàng)目措施的實(shí)施，客戶服務(wù)水平得到了明顯的提高，具體內(nèi)容如下所述：準(zhǔn)時(shí)送貨率提高0.78、客戶滿意度提高1.17、發(fā)貨率提高1.05、平均交貨期提高3.22、訂單完成穩(wěn)定性提高1.24、客戶保持率提高1.37、事后客戶滿意率提高0.83、缺貨頻率降低0.33、送貨出錯(cuò)率降低0.02、客戶穩(wěn)定性提高0.91、供應(yīng)商穩(wěn)定性提高0.69、市場(chǎng)信譽(yù)度提高1.11。15小組分工小組成員任務(wù)完成度段移媚