餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能夠詳細(xì)敘述“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)清楚描述“服務(wù)”各職級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容清楚如何做訓(xùn)練及結(jié)合工作進(jìn)行執(zhí)行目的目的2“服務(wù)”的背景“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)如何讓”服務(wù)“傳承內(nèi)容“服務(wù)”的背景內(nèi)容3What’s“服務(wù)!”?服務(wù)的態(tài)度目光注視微笑地招呼

What’s“服務(wù)!”?服務(wù)的態(tài)度4我們?yōu)槭裁匆觥胺?wù)”？顧客就是原因~顧客的期望

1).餐廳清潔；

2).員工友善；

3).提供食品準(zhǔn)確；

4).設(shè)施管理妥善；

5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；

6).服務(wù)迅速。我們?yōu)槭裁匆觥胺?wù)”？顧客就是原因~顧客的期望53個(gè)場(chǎng)景下的“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)行為“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

“服務(wù)”三個(gè)場(chǎng)景:

1)顧客進(jìn)入和離開餐廳時(shí)

2)顧客柜臺(tái)前準(zhǔn)備點(diǎn)餐時(shí)

3)顧客需要協(xié)助時(shí)“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

“服務(wù)”三個(gè)場(chǎng)景:6-明確,易執(zhí)行3)顧客需要協(xié)助時(shí)：

在顧客招呼后立即走向顧客,微笑,目光注視,與顧客保持合適距離(1-2步,約0.5-1M),詢問“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”-明確,易執(zhí)行3)顧客需要協(xié)助時(shí)：7-明確,易執(zhí)行1)顧客進(jìn)入和離開餐廳：

A:當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較近(3步,約1.5M內(nèi))時(shí):

立即微笑注視及打招呼（如您好!歡迎光臨/謝謝光臨）

B:當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較遠(yuǎn)(3步,約1.5M外)時(shí):與顧客對(duì)視時(shí),微笑注視,點(diǎn)頭示意-明確,易執(zhí)行1)顧客進(jìn)入和離開餐廳：8-明確,易執(zhí)行2)顧客在柜臺(tái)前等待點(diǎn)餐：

A:收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)的顧客:

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)B:點(diǎn)餐員對(duì)第三位顧客

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)-明確,易執(zhí)行2)顧客在柜臺(tái)前等待點(diǎn)餐：9“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

收銀餐點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

收銀餐點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)10收銀服務(wù)（七步驟）：（一）歡迎顧客1.顧客到達(dá)柜臺(tái)，收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)前的顧客立即微笑，目光注協(xié)助視及招呼2.點(diǎn)餐員對(duì)第三位顧客立即微笑，目光注視及招呼3.招呼、接待小朋友---注意且招呼接待兒童.親切且尊重地招呼接待兒童,確認(rèn)備有足量的兒童專用椅,提供給需要的顧客注意!!!避免采用重復(fù)以及機(jī)械式的歡迎詞收銀服務(wù)（七步驟）：（一）歡迎顧客11收銀服務(wù)（七步驟）：（二）點(diǎn)餐1.詢問時(shí)“堂食”還是“外帶”2.將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)

3.協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點(diǎn)餐,顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們收銀服務(wù)（七步驟）：12收銀服務(wù)（七步驟）：（二）點(diǎn)餐1.詢問時(shí)“堂食”還是“外帶”2.將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)

3.協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點(diǎn)餐,顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們收銀服務(wù)（七步驟）：13收銀服務(wù)（七步驟）：（二）點(diǎn)餐1.詢問時(shí)“堂食”還是“外帶”2.將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)

3.協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點(diǎn)餐,顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們收銀服務(wù)（七步驟）：14收銀服務(wù)（七步驟）：（三）建議性銷售1.至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐、配餐或更大包裝的飲料、甜點(diǎn)等餐飲。應(yīng)用判斷，取決在正確的時(shí)機(jī)做正確的建議性銷售例如：1.目前的促銷或主力產(chǎn)品2.飲料，如未點(diǎn)購任何飲料3.配餐類,以搭配飲料、主餐類為一套完整的組合餐4.當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議收銀服務(wù)（七步驟）：15收銀服務(wù)（七步驟）：可做的建議性促銷：1.銷售大份量的產(chǎn)品2.建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容四個(gè)基本產(chǎn)品組成，雞肉類，薯?xiàng)l，沙拉，飲料3.正在促銷的產(chǎn)品以及玩具是非常容易進(jìn)行建議性促銷的4.傾聽顧客，如顧客說就這些了的話就不要再促銷了不可做的建議性促銷：1.直接向兒童銷售，會(huì)使父母不悅2.如顧客說了就這些了，還繼續(xù)，會(huì)使顧客反感3.做多種產(chǎn)品的建議性促銷，會(huì)使顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的印象收銀服務(wù)（七步驟）：16收銀服務(wù)（七步驟）：（四）確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容1.與顧客確認(rèn)收銀機(jī)上的點(diǎn)餐內(nèi)容2.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容以正確被打入收銀機(jī)3.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容后累計(jì)總金額，并且告知顧客收銀服務(wù)（七步驟）：17收銀服務(wù)（七步驟）：（五）包裝產(chǎn)品1.仔細(xì)并且準(zhǔn)確的包裝餐飲2.確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格以及數(shù)量的正確性3.提供所有必須的佐料以及配套用品收銀服務(wù)（七步驟）：18收銀服務(wù)（七步驟）：（六）找零、確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容1.清楚的告訴顧客應(yīng)付的金額2.當(dāng)顧客傳遞來錢款時(shí)，雙手接過并且保持微笑3.將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上4.核對(duì)找零，點(diǎn)數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中收銀服務(wù)（七步驟）：（六）找零、確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容19收銀服務(wù)（七步驟）：（七）呈遞餐飲、并且感謝顧客1.向顧客呈遞餐飲并且感謝顧客2.向顧客致結(jié)束語時(shí)微笑并說謝謝

收銀服務(wù)（七步驟）：20-外賣接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

-外賣接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

21外賣接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)微笑的語言：1.你好！XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問你需要點(diǎn)什么？2.切記顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們3.適當(dāng)促銷或者建議式介紹（切記不要引起顧客的反感）4.詢問送餐地址5.復(fù)說顧客點(diǎn)的內(nèi)容以及地址與客人確認(rèn)6.我們會(huì)盡快給您送去，謝謝您的來電。外賣接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)微笑的語言：1.你好！XX很高興為您服務(wù)，22

如何讓“服務(wù)”傳承“服務(wù)“的專業(yè)培訓(xùn)---新員工---現(xiàn)有員工“服務(wù)”后續(xù)跟進(jìn)如何讓“服務(wù)”傳承“服務(wù)“的專業(yè)培訓(xùn)23后續(xù)跟進(jìn)1.管理組:

值班經(jīng)理評(píng)估2.

日日層層檢查與考核績效評(píng)估如何讓“服務(wù)”傳承提供專業(yè)的培訓(xùn)后續(xù)跟進(jìn)如何讓“服務(wù)”傳承提供專業(yè)的培訓(xùn)24”服務(wù)”傳承訓(xùn)練員—新進(jìn)員工:培訓(xùn)員工如何做“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)行為新員工”服務(wù)”傳承新員工25新員工訓(xùn)練流程入職工作中考核

二次簡(jiǎn)介總結(jié)討論檢定員工是否能按標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)—訓(xùn)練員檢定員工是否能在一個(gè)班次中持續(xù)展現(xiàn)---值班經(jīng)理一周內(nèi),員工可主動(dòng)找值班經(jīng)理進(jìn)行檢定，不通過重新進(jìn)行”服務(wù)”培訓(xùn)每2個(gè)月追蹤考核培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新員工訓(xùn)練流程入職工作中二次簡(jiǎn)介檢定員工是否能按標(biāo)準(zhǔn)26顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境=再次光臨的決定占31%+占13%+

（占56%）=100%顧客再次光臨的等式27成功,有賴您的輔導(dǎo)!服務(wù),是如此彈性而生動(dòng),如果僅靠CSL,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的…

當(dāng)嬰兒開始試著邁出第一步時(shí),

他需要…我們的員工在開始服務(wù)的改變時(shí),也如同他一樣,充滿憧憬,希望轉(zhuǎn)變,也許技能不那么成熟,表現(xiàn)不那么完美,卻最需要您和您的團(tuán)隊(duì)最大的鼓勵(lì)和耐心的輔導(dǎo)!成功,有賴您的輔導(dǎo)!服務(wù),是如此彈性而生動(dòng),如果僅靠CS28ThankYou!ThankYou!標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能夠詳細(xì)敘述“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)清楚描述“服務(wù)”各職級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容清楚如何做訓(xùn)練及結(jié)合工作進(jìn)行執(zhí)行目的目的31“服務(wù)”的背景“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)如何讓”服務(wù)“傳承內(nèi)容“服務(wù)”的背景內(nèi)容32What’s“服務(wù)!”?服務(wù)的態(tài)度目光注視微笑地招呼

What’s“服務(wù)!”?服務(wù)的態(tài)度33我們?yōu)槭裁匆觥胺?wù)”？顧客就是原因~顧客的期望

1).餐廳清潔；

2).員工友善；

3).提供食品準(zhǔn)確；

4).設(shè)施管理妥善；

5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；

6).服務(wù)迅速。我們?yōu)槭裁匆觥胺?wù)”？顧客就是原因~顧客的期望343個(gè)場(chǎng)景下的“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)行為“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

“服務(wù)”三個(gè)場(chǎng)景:

1)顧客進(jìn)入和離開餐廳時(shí)

2)顧客柜臺(tái)前準(zhǔn)備點(diǎn)餐時(shí)

3)顧客需要協(xié)助時(shí)“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

“服務(wù)”三個(gè)場(chǎng)景:35-明確,易執(zhí)行3)顧客需要協(xié)助時(shí)：

在顧客招呼后立即走向顧客,微笑,目光注視,與顧客保持合適距離(1-2步,約0.5-1M),詢問“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”-明確,易執(zhí)行3)顧客需要協(xié)助時(shí)：36-明確,易執(zhí)行1)顧客進(jìn)入和離開餐廳：

A:當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較近(3步,約1.5M內(nèi))時(shí):

立即微笑注視及打招呼（如您好!歡迎光臨/謝謝光臨）

B:當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較遠(yuǎn)(3步,約1.5M外)時(shí):與顧客對(duì)視時(shí),微笑注視,點(diǎn)頭示意-明確,易執(zhí)行1)顧客進(jìn)入和離開餐廳：37-明確,易執(zhí)行2)顧客在柜臺(tái)前等待點(diǎn)餐：

A:收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)的顧客:

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)B:點(diǎn)餐員對(duì)第三位顧客

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)-明確,易執(zhí)行2)顧客在柜臺(tái)前等待點(diǎn)餐：38“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

收銀餐點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

收銀餐點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)39收銀服務(wù)（七步驟）：（一）歡迎顧客1.顧客到達(dá)柜臺(tái)，收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)前的顧客立即微笑，目光注協(xié)助視及招呼2.點(diǎn)餐員對(duì)第三位顧客立即微笑，目光注視及招呼3.招呼、接待小朋友---注意且招呼接待兒童.親切且尊重地招呼接待兒童,確認(rèn)備有足量的兒童專用椅,提供給需要的顧客注意!!!避免采用重復(fù)以及機(jī)械式的歡迎詞收銀服務(wù)（七步驟）：（一）歡迎顧客40收銀服務(wù)（七步驟）：（二）點(diǎn)餐1.詢問時(shí)“堂食”還是“外帶”2.將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)

3.協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點(diǎn)餐,顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們收銀服務(wù)（七步驟）：41收銀服務(wù)（七步驟）：（二）點(diǎn)餐1.詢問時(shí)“堂食”還是“外帶”2.將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)

3.協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點(diǎn)餐,顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們收銀服務(wù)（七步驟）：42收銀服務(wù)（七步驟）：（二）點(diǎn)餐1.詢問時(shí)“堂食”還是“外帶”2.將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)

3.協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產(chǎn)品注意!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容2.快速正確地為顧客點(diǎn)餐,顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們收銀服務(wù)（七步驟）：43收銀服務(wù)（七步驟）：（三）建議性銷售1.至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐、配餐或更大包裝的飲料、甜點(diǎn)等餐飲。應(yīng)用判斷，取決在正確的時(shí)機(jī)做正確的建議性銷售例如：1.目前的促銷或主力產(chǎn)品2.飲料，如未點(diǎn)購任何飲料3.配餐類,以搭配飲料、主餐類為一套完整的組合餐4.當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議收銀服務(wù)（七步驟）：44收銀服務(wù)（七步驟）：可做的建議性促銷：1.銷售大份量的產(chǎn)品2.建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容四個(gè)基本產(chǎn)品組成，雞肉類，薯?xiàng)l，沙拉，飲料3.正在促銷的產(chǎn)品以及玩具是非常容易進(jìn)行建議性促銷的4.傾聽顧客，如顧客說就這些了的話就不要再促銷了不可做的建議性促銷：1.直接向兒童銷售，會(huì)使父母不悅2.如顧客說了就這些了，還繼續(xù)，會(huì)使顧客反感3.做多種產(chǎn)品的建議性促銷，會(huì)使顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的印象收銀服務(wù)（七步驟）：45收銀服務(wù)（七步驟）：（四）確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容1.與顧客確認(rèn)收銀機(jī)上的點(diǎn)餐內(nèi)容2.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容以正確被打入收銀機(jī)3.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容后累計(jì)總金額，并且告知顧客收銀服務(wù)（七步驟）：46收銀服務(wù)（七步驟）：（五）包裝產(chǎn)品1.仔細(xì)并且準(zhǔn)確的包裝餐飲2.確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格以及數(shù)量的正確性3.提供所有必須的佐料以及配套用品收銀服務(wù)（七步驟）：47收銀服務(wù)（七步驟）：（六）找零、確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容1.清楚的告訴顧客應(yīng)付的金額2.當(dāng)顧客傳遞來錢款時(shí)，雙手接過并且保持微笑3.將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上4.核對(duì)找零，點(diǎn)數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中收銀服務(wù)（七步驟）：（六）找零、確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容48收銀服務(wù)（七步驟）：（七）呈遞餐飲、并且感謝顧客1.向顧客呈遞餐飲并且感謝顧客2.向顧客致結(jié)束語時(shí)微笑并說謝謝

收銀服務(wù)（七步驟）：49-外賣接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

-外賣接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么

50外賣接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)微笑的語言：1.你好！XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問你需要點(diǎn)什么？2.切記顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們3.適當(dāng)促銷或者建議式介紹（切記不要引起顧客的反感）4.詢問送餐地址5.復(fù)說顧客點(diǎn)的內(nèi)容以及地址與客人確認(rèn)6.我們會(huì)盡快給您送去，謝謝您的來電。外賣接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)微笑的語言：1.你好！XX很高興為您服務(wù)，51

如何讓“服務(wù)”傳