酒店服務(wù)禮儀規(guī)范課件

酒店—時代文明的象征酒店—時代文明的象征0一、酒店服務(wù)與禮儀的關(guān)系這是一個陌生人的世界

“在來去匆匆所形成和加大的冷漠和疏離中，人們渴望人對人的服務(wù)，人對人的關(guān)心，人對人的親切?！?/p>

一、酒店服務(wù)與禮儀的關(guān)系這是一個陌生人的世界1

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵二、酒店工員必備禮儀素養(yǎng)三、酒店服務(wù)溝通技巧四、酒店服務(wù)人員禮儀訓(xùn)練

2一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

“新經(jīng)濟時代”服務(wù)特點

聚焦賓客

——

無絕對之規(guī)

——竭誠為賓客提供最美好的消費感受！一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵“新經(jīng)濟時代”服務(wù)特點3一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

“賓客至上服務(wù)第一”

從消費者請注意！

—到請注意消費者！案例:“一張告示將‘理念’具體化”一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵“賓客至上服務(wù)第一”4一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

美國“迪斯尼樂園”聞名世界之處

安全衛(wèi)生文明禮貌

以最優(yōu)美的語言,最周到的服務(wù)取悅客人一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵美國“迪斯尼樂園”聞名世界之處5一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

日本酒店服務(wù)

如此“精細”令人回味！

案例：“大刀向鬼子頭上砍去”

“一個注重細節(jié)、發(fā)現(xiàn)生財之道的人！”一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵日本酒店服務(wù)6一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是

“我公司先制造人,再制造產(chǎn)品”

—日本松下公司成功秘訣

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是7一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

1服務(wù)質(zhì)量來自員工的“感同身受”《月是故鄉(xiāng)明,家鄉(xiāng)人情濃》

2服務(wù)質(zhì)量來自服務(wù)高效率，杜絕“扯皮”

《快捷、便利、到我為止

》

3服務(wù)質(zhì)量來自注重細致入微的服務(wù)

《注重細節(jié),就是注重賓客的感受！》一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵1服務(wù)質(zhì)量來自員工的“感同身受”8一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

賓客永遠是對的！

塞薩爾．里茲“為了能使賓客高興,沒有什么小事不屑一做,也沒有什么大事不敢去做.”

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵9一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

他

使服務(wù)成為一門藝術(shù)（溝通技巧）

看在眼里而不形于色,

聽

在心中而不流于言表,

服務(wù)周到而不卑躬屈膝,

先意承志而不妄做主張

塞薩爾．里茲一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵10一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵酒店服務(wù)禮儀即“禮賓”

講尊重、講誠信講形象、講溝通

&賓客對服務(wù)最不能容忍的是什么？“無視感受！”一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵酒店服務(wù)禮儀即“禮賓”11一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵酒店禮儀特點：

明顯的……規(guī)范性更強的……操作性一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵酒店禮儀特點：12一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵尊重—自我尊重、尊重賓客、被人尊重…

尊重上級是天職尊重下級是美德尊重同事是本分尊重賓客是常識尊重所有人是教養(yǎng)

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵13一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵“敬人三A”原則

接受(Accept)——服務(wù)對象重視(Attachimportanceto)

——服務(wù)對象贊美(Admire)——服務(wù)對象

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵“敬人三A”原則14一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵服務(wù)與禮儀：禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)和前題；禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分；禮儀是酒店市場競爭的最有效的手段。

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵服務(wù)與禮儀：15

酒店人員必備禮儀素養(yǎng)酒店人員必備禮儀素養(yǎng)16二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

“第一印象”

這是一個兩分鐘的世界，你有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

——羅伯特?龐德

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)“第一印象”17二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

親和的微笑舒心的問候潔雅的儀表優(yōu)美的儀態(tài)得體的語言誠懇的態(tài)度二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)親和的微笑18你今天對客人微笑了嗎？你今天對客人微笑了嗎？19二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

（一）

微笑服務(wù)

——是酒店人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn)——微笑是服務(wù)時與客人交流、溝通的美好橋梁……微笑是對賓客謙恭的、有效的關(guān)心態(tài)度.

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（一）微笑服務(wù)20二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)謙和的微笑是—

最美的形象最美的語言是最簡單、經(jīng)濟回報最高的服務(wù)技能二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)謙和的微笑是—21二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑源自感恩的心……

心存感恩，知足惜福感恩的心，永遠快樂感恩的人，永遠幸福案例：“自我收縮,甘為渺小”二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑源自感恩的心……22二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

微笑的內(nèi)涵：

尊重、友善、真誠自信、熱情……

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的內(nèi)涵：23二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的方法和要求

方法：讓自己先擁有微笑的心靈，讓自己具備尊重、友善、真誠、自信的品質(zhì).

“誠于內(nèi)而形于外”

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的方法和要求24二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的方法和要求

要求：微笑要與眼神相結(jié)合微笑要與神情相結(jié)合微笑要與儀態(tài)相結(jié)合微笑要與語言相結(jié)合二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的方法和要求25二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的原則

主動微笑——尊重?zé)崆樽匀晃⑿ΑH切大方眼中含笑——誠懇美麗真誠微笑——真實感人一視同仁——平等公正二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的原則26二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（二）

語言的魅力：

一句話說的人笑一句話說的人跳案例分析:“理直氣和”“太棒了!”

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（二）語言的魅力：27二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

禮貌服務(wù)用語：

是酒店服務(wù)人員用來向賓客表達意愿,交流思想感情和溝通信息的重要交際工具.它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性.

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)禮貌服務(wù)用語：28二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

禮貌服務(wù)用語

—在旅游接待服務(wù)中究竟有何意義？

體現(xiàn)對賓客的禮遇和尊重,展示服務(wù)人員的禮貌素養(yǎng)，反映了企業(yè)的檔次和管理水準(zhǔn)，

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)29二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

服務(wù)接待要做到“五聲”

即：賓客到來時要有迎客聲遇到賓客時要有稱呼聲得到協(xié)助時要有致謝聲麻煩賓客時要有致歉聲賓客離去時要有送客聲二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)服務(wù)接待要做到“五聲”30二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

杜絕“四語”

即:不尊重賓客的蔑視語缺乏耐心的煩躁語自以為是的否定語刁難他人的斗氣語

不說有損賓客自尊心的話永遠不與賓客爭辯！二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)杜絕“四語”31二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)禮貌服務(wù)用語的基本特點

1、言辭的禮貌性﹙尊敬語、謙讓語、和鄭重語﹚先生：對不起,讓您久等了.過一會兒我來拜訪您.對不起,我先走了,你們慢漫談二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)禮貌服務(wù)用語的基本特點32二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)2、措辭的修飾性

對客交流用﹙謙謹語和委婉語﹚謙謹語以征詢式的語氣表達您看這樣行嗎?

委婉語以含蓄文雅的語言表達請品嘗我們的拿手菜…二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)2、措辭的修飾性33二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)3、語言的生動性生動幽默的語言能使氣氛活躍,感情融洽.幽默是一種微笑的藝術(shù),幽默中含有哲理,幽默產(chǎn)生詼諧情趣它使人在笑聲中領(lǐng)悟真正的含義,同時又可揭示深刻主題.—讓我們努力提高語言表達能力二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)3、語言的生動性34二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

4、表達的靈活性﹙應(yīng)變能力強﹚

不同的對象不同的性別不同的年齡不同的場合—靈活的運用不同的語言二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)4、表達的靈活性﹙應(yīng)變能力強35二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

禮貌服務(wù)用語總要求:

談吐文雅、用詞正確發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語氣親切含蓄幽默、態(tài)度誠懇、講究語言藝術(shù).二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)禮貌服務(wù)用語總要求:36二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

稱謂——有約定！

善用尊稱：王女士、劉先生、張小姐尊重約定俗成，如西方忌：“老！”忌：不加區(qū)別地使用泛稱以及不禮貌、不尊重的稱謂.

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)稱謂——有約定！37二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)問候——有魔力！

要積極、主動、熱情地問候要“量身定制”問候語要聲情并茂，用心去問候

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)問候——有魔力！38二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

應(yīng)答——有方法！

有問必答，言簡意賅及時應(yīng)答，不厭其煩禮貌應(yīng)答，語言得體

忌：

信口開河，隨便承諾

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)應(yīng)答——有方法！39二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

交談——有原則！

交談“五W原則”交談“三T原則”機智、時間、寬恕交談“適度的原則”“五不問！”“七不談！”

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談——有原則！40

交談“五W原則”：

Who與誰交談？

Why為什么交談？

Which采用什么方式交談？

What希望達到什么樣的效果？

Where在哪里進行交談？

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)41二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談三T原則：

TACT機智：察言觀色、反映靈敏

TIMING時間：尋找說話的最佳時機JOLERANCE寬?。荷平馊艘?寬容理解

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談三T原則：42二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

正式場合“六不談”不非議黨和政府:不涉及國家機密和商業(yè)機密;不議論交往對象;不談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo),同行與同事;不涉及格調(diào)不高之事不關(guān)心個人隱私.二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)正式場合“六不談”43二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)尊重隱私“五不問”

收入年齡婚否健康經(jīng)歷

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)尊重隱私“五不問”44二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談成功的關(guān)鍵是什么？

目中有人尊敬對方善于傾聽恰當(dāng)贊美二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談成功的關(guān)鍵是什么？45二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

傾聽

全神貫注地聽……揣摩、判斷、回應(yīng)

贊美

說對方愛聽的話：“您說的對，真棒！會說自己想說的話：“先生、您需要這個還是那個?”二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)傾聽46二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

傾聽的意義﹙會聽才會說﹚

深切理解加以判斷確定應(yīng)對二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)傾聽的意義﹙會聽才會說﹚47二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

你的形象價值百萬！形象即：

品牌_____效益溝通_____合作生命_____尊嚴一切_____價值二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)你的形象價值百萬！48二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

如果

你的頭發(fā)不潔、發(fā)型不佳、沒有人會告訴你；

你的鼻毛伸了出來,強烈的口氣、體味,沒有人會告訴你；如果你穿錯了服裝、不懂得搭配,

沒有人會告訴你；

但是人人都會看在眼里,記在心里,這些細節(jié)正在詆毀著你……二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)如果你的頭發(fā)不潔、發(fā)型不49二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

容貌修飾原則：

整潔、得體、美觀…二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)50二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)整潔：

干凈整齊，一絲不茍

勤洗澡勤換內(nèi)衣勤剪指甲勤理發(fā)勤漱口

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)整潔：51二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

得體：

要根據(jù)自身的年齡、職業(yè)、身份、以及自身條件來修飾。

要根據(jù)地點、場合、對象、目的、來修飾二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)得體：52二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

美觀：

自然、和諧、優(yōu)雅、

—給人以賞心悅目之感二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)美觀：53二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾具體要求：發(fā)與發(fā)型——干凈、整齊、得體、美觀.面容與頸部——潔凈、美觀、神采熠熠熠……臂膀與手部——慎露、清潔、勤修指甲、忌:染彩色指甲.腿與腳部——慎露、清潔、忌:破損.二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾具體要求：54二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾的基本目標(biāo)：

美化、揚長避短,自然、“妝成有卻無”協(xié)調(diào)、與各因素相協(xié)調(diào).自信、是最神奇的化妝品.微笑、是最快捷有效的化裝術(shù).忌：當(dāng)眾化妝、補妝二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾的基本目標(biāo)：55二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)化工作妝的程序：

潔面、上粉底、腮紅、定妝眼睛部位：眼影、眼線、拉睫毛、描眉再化唇線、涂唇膏結(jié)束時整體掃描,恰當(dāng)修補梳頭、著裝、噴灑香水二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)化工作妝的程序：56二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)服裝的最大功能是——

自我展示？表現(xiàn)成就？幫助人們建立自信？

案例：“當(dāng)我要裁人時，我就先從穿得最差的人開始”

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)服裝的最大功能是——57二必備、酒店人員禮儀素養(yǎng)

制服的作用：

標(biāo)識作用激勵作用保護作用宣傳作用二必備、酒店人員禮儀素養(yǎng)制服的作用：58二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)旅游從業(yè)人員著裝要求

整潔、挺刮、大方、美觀

講究:

協(xié)調(diào)、有品位、

能駕馭服裝

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)旅游從業(yè)人員著裝要求59二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)擇裝“TPO原則”

T：時間、季節(jié)、時代P：地點、場合、職位O：目的、對象

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)擇裝“TPO原則”60二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)西裝著裝規(guī)范

怎樣識別選擇西裝穿西裝的基本要領(lǐng)要取下袖口的商標(biāo)”雅穿不過三“”三一律原則“衣袋慎用、紐扣慎扣、內(nèi)衣慎露二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)西裝著裝規(guī)范61二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)佩飾的基本要領(lǐng)

鞋和襪:穿干凈有型的鞋穿對鞋和襪

“領(lǐng)帶是男士全身最能表達自我的工具.”

飾品:手表眼鏡公文包首飾二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)佩飾的基本要領(lǐng)62二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)女性職場著裝“四忌”

忌暴露、忌透露忌緊身、忌花哨性感和信任感基本上是來自兩個世界的詞匯二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)女性職場著裝“四忌”63二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

“你就是你所穿的……”

服裝是視覺工具，你能用它達到你的目的?！愕某霈F(xiàn)向世界傳遞你的權(quán)威、可信度、被喜愛度。

《你的形象價值百萬》

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)64二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（四）優(yōu)美的儀態(tài)

良好的儀態(tài)是一種規(guī)范，一種修養(yǎng)，一種風(fēng)度。儀態(tài)還是展示內(nèi)心世界最真實、可信的身體語言。二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（四）優(yōu)美的儀態(tài)65二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

優(yōu)美典雅的站姿文雅端莊的坐姿流暢穩(wěn)健的走姿美觀大方的蹲姿熱情禮貌的舉止和神情

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)66二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)優(yōu)美典雅的站姿

﹙要求﹚

頭正、頸直、肩壓

胸展、臂垂、腹收

臀緊、膝提、趾抓

重心移置在腳掌上.二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)優(yōu)美典雅的站姿﹙要求﹚67酒店服務(wù)禮儀規(guī)范課件68二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

文雅端莊的坐姿

端莊、大方、穩(wěn)重、典雅、起坐：平穩(wěn)、敏捷

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)文雅端莊的坐姿69酒店服務(wù)禮儀規(guī)范課件70

流暢穩(wěn)健的走姿

雙目平視

抬頭、挺胸、收腹

中心稍向前傾…

流暢穩(wěn)健的走姿

雙目平視

71二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（五）誠懇的態(tài)度

—態(tài)度是內(nèi)心情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn)

真誠地歡迎來賓用熱情快樂感染賓客

善于控制自己的情緒和言行

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（五）誠懇的態(tài)度72二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

以酒店前廳為例：二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)以酒店前廳為例：73

旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)請問您：

為什么說：“前廳是酒店的‘門面和窗口’？”旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)請問74二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)大堂經(jīng)理

——酒店服務(wù)禮儀代言人

迎來送往，禮儀周全內(nèi)外協(xié)調(diào)，部際溝通公關(guān)能手，決策參謀二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)大堂經(jīng)理75旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范

1、形象

儀表整潔儀容端莊儀態(tài)大方

2、接待賓客

精神飽滿面帶微笑落落大方3、交談時

耐心傾聽熱情應(yīng)答言而有信旅游服務(wù)禮貌76旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)4、接受投訴時

態(tài)度誠懇耐心細致尊重寬容5、部際之間

溝通合作內(nèi)強素質(zhì)外樹形象案例：（以牙還牙的糾紛）

（為什么沒叫早？）旅游服務(wù)禮貌77旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)

禮賓部

迎賓員行李員團隊接待國際“金鑰匙”

旅游服務(wù)禮貌78旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)迎賓員

酒店服務(wù)禮儀形象代表旅游服務(wù)禮貌禮79旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)迎賓員服務(wù)禮儀規(guī)范

1、站姿端正神采熠熠面帶微笑全神貫注2、賓客光臨熱情相迎善用尊稱問候舒心旅游服務(wù)禮貌禮80旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)3、客人物品輕拿輕放老人婦幼關(guān)照有心4、車門店門輕拉輕關(guān)點頭致意親切問好5、雨中送傘一片真情賓客離店感謝邀請案例：（您怎么知道我的姓名?。┞糜畏?wù)禮貌81

旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)行李員服務(wù)禮儀規(guī)范

1、賓客抵店熱情相迎清點行李認真仔細2、賓客允準(zhǔn)提攜物品引領(lǐng)登記保持距離旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)行李員服82旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)3、上下電梯禮讓客先登上樓層確認房號4、引入客房迅速安置及時離開切勿打擾5、送客離店安置行李施禮感謝預(yù)祝平安旅游服務(wù)禮貌83旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)國際金鑰匙組織

為賓客提供全球服務(wù)旅游服務(wù)禮貌禮84旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)總服務(wù)臺服務(wù)禮儀規(guī)范

問訊代辦員預(yù)定開房員兌換收銀員旅游服務(wù)禮貌85旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)

問訊代辦員服務(wù)禮儀規(guī)范1、站立服務(wù)情緒飽滿有問必答百問不煩2、用詞得當(dāng)簡明準(zhǔn)確不懂不說誠實守信3、代辦事宜盡職盡力急客所急全心全意旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)問86旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)預(yù)定開房員——服務(wù)禮儀規(guī)范

熱情接待一視同仁滿足需求講求信譽未能滿足誠懇致歉積極態(tài)度爭取諒解旅游服務(wù)禮貌87旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)開房（銷售）員服務(wù)禮儀規(guī)范

微笑接待歡迎來賓

入住手續(xù)依次辦理證件鑰匙雙手遞接客人離店鄭重道別旅游服務(wù)禮貌禮88旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)兌換、收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范

待客和藹體貼耐心專業(yè)過硬辦事嚴謹講求效率勿讓客等結(jié)帳離店感謝、道別……旅游服務(wù)禮貌禮89旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀規(guī)范

主動熱情起立迎賓敬語交流注重傾聽辦事認真講求效率承辦業(yè)務(wù)準(zhǔn)確無誤旅游服務(wù)禮貌禮90旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)

電梯應(yīng)接員衛(wèi)生清掃員洗手間服務(wù)員

——皆為賓客提供功能性的服務(wù)旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)電梯應(yīng)接員91旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)思考題

前廳接待服務(wù)講究禮儀有和意義？

如何正確對待投訴？旅游服務(wù)禮貌92酒店服務(wù)溝通技巧酒店服務(wù)溝通技巧93三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧

三、雙向溝通，相互理解

—是服務(wù)雙方進行合作的前提

理解服務(wù)對象的需求

—才能談得上充分滿足對方需求

三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧94三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧溝通渠道“約定俗成”

語言溝通（梅拉比安公式）服務(wù)項目（西昌國賓館）

控制干擾（發(fā)出者與接受者）

溝通方式要“約定俗成”

，相對穩(wěn)定

三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧溝通渠道“約定俗成”95三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧有效溝通方法和準(zhǔn)則

&溝通目的明確，注重對方感受

&選擇有效的溝通環(huán)境（時間，地點）

&注重反饋（投訴）

&注重溝通藝術(shù)

三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧有效溝通方法和準(zhǔn)則96三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧電話禮儀

——

“聞其聲，如見其人”

接聽——迅速、有禮轉(zhuǎn)接——及時、轉(zhuǎn)述……撥打——擇時、簡明……

三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧電話禮儀97酒店服務(wù)禮節(jié)儀態(tài)練習(xí)酒店服務(wù)禮節(jié)儀態(tài)練習(xí)98四、酒店禮儀、儀態(tài)訓(xùn)練

形象塑造（練習(xí)）

表情與神態(tài)站姿、起坐、行走……服務(wù)姿態(tài)，禮節(jié)，儀式

四、酒店禮儀、儀態(tài)訓(xùn)練形象塑造（練習(xí)）99酒店—時代文明的象征酒店—時代文明的象征100一、酒店服務(wù)與禮儀的關(guān)系這是一個陌生人的世界

“在來去匆匆所形成和加大的冷漠和疏離中，人們渴望人對人的服務(wù)，人對人的關(guān)心，人對人的親切?！?/p>

一、酒店服務(wù)與禮儀的關(guān)系這是一個陌生人的世界101

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵二、酒店工員必備禮儀素養(yǎng)三、酒店服務(wù)溝通技巧四、酒店服務(wù)人員禮儀訓(xùn)練

102一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

“新經(jīng)濟時代”服務(wù)特點

聚焦賓客

——

無絕對之規(guī)

——竭誠為賓客提供最美好的消費感受！一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵“新經(jīng)濟時代”服務(wù)特點103一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

“賓客至上服務(wù)第一”

從消費者請注意！

—到請注意消費者！案例:“一張告示將‘理念’具體化”一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵“賓客至上服務(wù)第一”104一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

美國“迪斯尼樂園”聞名世界之處

安全衛(wèi)生文明禮貌

以最優(yōu)美的語言,最周到的服務(wù)取悅客人一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵美國“迪斯尼樂園”聞名世界之處105一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

日本酒店服務(wù)

如此“精細”令人回味！

案例：“大刀向鬼子頭上砍去”

“一個注重細節(jié)、發(fā)現(xiàn)生財之道的人！”一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵日本酒店服務(wù)106一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是

“我公司先制造人,再制造產(chǎn)品”

—日本松下公司成功秘訣

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是107一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

1服務(wù)質(zhì)量來自員工的“感同身受”《月是故鄉(xiāng)明,家鄉(xiāng)人情濃》

2服務(wù)質(zhì)量來自服務(wù)高效率，杜絕“扯皮”

《快捷、便利、到我為止

》

3服務(wù)質(zhì)量來自注重細致入微的服務(wù)

《注重細節(jié),就是注重賓客的感受！》一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵1服務(wù)質(zhì)量來自員工的“感同身受”108一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

賓客永遠是對的！

塞薩爾．里茲“為了能使賓客高興,沒有什么小事不屑一做,也沒有什么大事不敢去做.”

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵109一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵

他

使服務(wù)成為一門藝術(shù)（溝通技巧）

看在眼里而不形于色,

聽

在心中而不流于言表,

服務(wù)周到而不卑躬屈膝,

先意承志而不妄做主張

塞薩爾．里茲一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵110一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵酒店服務(wù)禮儀即“禮賓”

講尊重、講誠信講形象、講溝通

&賓客對服務(wù)最不能容忍的是什么？“無視感受！”一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵酒店服務(wù)禮儀即“禮賓”111一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵酒店禮儀特點：

明顯的……規(guī)范性更強的……操作性一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵酒店禮儀特點：112一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵尊重—自我尊重、尊重賓客、被人尊重…

尊重上級是天職尊重下級是美德尊重同事是本分尊重賓客是常識尊重所有人是教養(yǎng)

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵113一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵“敬人三A”原則

接受(Accept)——服務(wù)對象重視(Attachimportanceto)

——服務(wù)對象贊美(Admire)——服務(wù)對象

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵“敬人三A”原則114一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵服務(wù)與禮儀：禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)和前題；禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分；禮儀是酒店市場競爭的最有效的手段。

一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵服務(wù)與禮儀：115

酒店人員必備禮儀素養(yǎng)酒店人員必備禮儀素養(yǎng)116二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

“第一印象”

這是一個兩分鐘的世界，你有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

——羅伯特?龐德

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)“第一印象”117二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

親和的微笑舒心的問候潔雅的儀表優(yōu)美的儀態(tài)得體的語言誠懇的態(tài)度二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)親和的微笑118你今天對客人微笑了嗎？你今天對客人微笑了嗎？119二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

（一）

微笑服務(wù)

——是酒店人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn)——微笑是服務(wù)時與客人交流、溝通的美好橋梁……微笑是對賓客謙恭的、有效的關(guān)心態(tài)度.

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（一）微笑服務(wù)120二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)謙和的微笑是—

最美的形象最美的語言是最簡單、經(jīng)濟回報最高的服務(wù)技能二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)謙和的微笑是—121二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑源自感恩的心……

心存感恩，知足惜福感恩的心，永遠快樂感恩的人，永遠幸福案例：“自我收縮,甘為渺小”二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑源自感恩的心……122二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

微笑的內(nèi)涵：

尊重、友善、真誠自信、熱情……

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的內(nèi)涵：123二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的方法和要求

方法：讓自己先擁有微笑的心靈，讓自己具備尊重、友善、真誠、自信的品質(zhì).

“誠于內(nèi)而形于外”

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的方法和要求124二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的方法和要求

要求：微笑要與眼神相結(jié)合微笑要與神情相結(jié)合微笑要與儀態(tài)相結(jié)合微笑要與語言相結(jié)合二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的方法和要求125二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的原則

主動微笑——尊重?zé)崆樽匀晃⑿ΑH切大方眼中含笑——誠懇美麗真誠微笑——真實感人一視同仁——平等公正二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)微笑的原則126二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（二）

語言的魅力：

一句話說的人笑一句話說的人跳案例分析:“理直氣和”“太棒了!”

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（二）語言的魅力：127二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

禮貌服務(wù)用語：

是酒店服務(wù)人員用來向賓客表達意愿,交流思想感情和溝通信息的重要交際工具.它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性.

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)禮貌服務(wù)用語：128二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

禮貌服務(wù)用語

—在旅游接待服務(wù)中究竟有何意義？

體現(xiàn)對賓客的禮遇和尊重,展示服務(wù)人員的禮貌素養(yǎng)，反映了企業(yè)的檔次和管理水準(zhǔn)，

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)129二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

服務(wù)接待要做到“五聲”

即：賓客到來時要有迎客聲遇到賓客時要有稱呼聲得到協(xié)助時要有致謝聲麻煩賓客時要有致歉聲賓客離去時要有送客聲二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)服務(wù)接待要做到“五聲”130二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

杜絕“四語”

即:不尊重賓客的蔑視語缺乏耐心的煩躁語自以為是的否定語刁難他人的斗氣語

不說有損賓客自尊心的話永遠不與賓客爭辯！二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)杜絕“四語”131二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)禮貌服務(wù)用語的基本特點

1、言辭的禮貌性﹙尊敬語、謙讓語、和鄭重語﹚先生：對不起,讓您久等了.過一會兒我來拜訪您.對不起,我先走了,你們慢漫談二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)禮貌服務(wù)用語的基本特點132二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)2、措辭的修飾性

對客交流用﹙謙謹語和委婉語﹚謙謹語以征詢式的語氣表達您看這樣行嗎?

委婉語以含蓄文雅的語言表達請品嘗我們的拿手菜…二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)2、措辭的修飾性133二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)3、語言的生動性生動幽默的語言能使氣氛活躍,感情融洽.幽默是一種微笑的藝術(shù),幽默中含有哲理,幽默產(chǎn)生詼諧情趣它使人在笑聲中領(lǐng)悟真正的含義,同時又可揭示深刻主題.—讓我們努力提高語言表達能力二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)3、語言的生動性134二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

4、表達的靈活性﹙應(yīng)變能力強﹚

不同的對象不同的性別不同的年齡不同的場合—靈活的運用不同的語言二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)4、表達的靈活性﹙應(yīng)變能力強135二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

禮貌服務(wù)用語總要求:

談吐文雅、用詞正確發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語氣親切含蓄幽默、態(tài)度誠懇、講究語言藝術(shù).二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)禮貌服務(wù)用語總要求:136二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

稱謂——有約定！

善用尊稱：王女士、劉先生、張小姐尊重約定俗成，如西方忌：“老！”忌：不加區(qū)別地使用泛稱以及不禮貌、不尊重的稱謂.

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)稱謂——有約定！137二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)問候——有魔力！

要積極、主動、熱情地問候要“量身定制”問候語要聲情并茂，用心去問候

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)問候——有魔力！138二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

應(yīng)答——有方法！

有問必答，言簡意賅及時應(yīng)答，不厭其煩禮貌應(yīng)答，語言得體

忌：

信口開河，隨便承諾

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)應(yīng)答——有方法！139二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

交談——有原則！

交談“五W原則”交談“三T原則”機智、時間、寬恕交談“適度的原則”“五不問！”“七不談！”

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談——有原則！140

交談“五W原則”：

Who與誰交談？

Why為什么交談？

Which采用什么方式交談？

What希望達到什么樣的效果？

Where在哪里進行交談？

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)141二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談三T原則：

TACT機智：察言觀色、反映靈敏

TIMING時間：尋找說話的最佳時機JOLERANCE寬?。荷平馊艘?寬容理解

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談三T原則：142二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

正式場合“六不談”不非議黨和政府:不涉及國家機密和商業(yè)機密;不議論交往對象;不談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo),同行與同事;不涉及格調(diào)不高之事不關(guān)心個人隱私.二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)正式場合“六不談”143二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)尊重隱私“五不問”

收入年齡婚否健康經(jīng)歷

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)尊重隱私“五不問”144二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談成功的關(guān)鍵是什么？

目中有人尊敬對方善于傾聽恰當(dāng)贊美二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)交談成功的關(guān)鍵是什么？145二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

傾聽

全神貫注地聽……揣摩、判斷、回應(yīng)

贊美

說對方愛聽的話：“您說的對，真棒！會說自己想說的話：“先生、您需要這個還是那個?”二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)傾聽146二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

傾聽的意義﹙會聽才會說﹚

深切理解加以判斷確定應(yīng)對二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)傾聽的意義﹙會聽才會說﹚147二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

你的形象價值百萬！形象即：

品牌_____效益溝通_____合作生命_____尊嚴一切_____價值二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)你的形象價值百萬！148二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

如果

你的頭發(fā)不潔、發(fā)型不佳、沒有人會告訴你；

你的鼻毛伸了出來,強烈的口氣、體味,沒有人會告訴你；如果你穿錯了服裝、不懂得搭配,

沒有人會告訴你；

但是人人都會看在眼里,記在心里,這些細節(jié)正在詆毀著你……二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)如果你的頭發(fā)不潔、發(fā)型不149二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

容貌修飾原則：

整潔、得體、美觀…二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)150二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)整潔：

干凈整齊，一絲不茍

勤洗澡勤換內(nèi)衣勤剪指甲勤理發(fā)勤漱口

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)整潔：151二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

得體：

要根據(jù)自身的年齡、職業(yè)、身份、以及自身條件來修飾。

要根據(jù)地點、場合、對象、目的、來修飾二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)得體：152二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

美觀：

自然、和諧、優(yōu)雅、

—給人以賞心悅目之感二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)美觀：153二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾具體要求：發(fā)與發(fā)型——干凈、整齊、得體、美觀.面容與頸部——潔凈、美觀、神采熠熠熠……臂膀與手部——慎露、清潔、勤修指甲、忌:染彩色指甲.腿與腳部——慎露、清潔、忌:破損.二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾具體要求：154二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾的基本目標(biāo)：

美化、揚長避短,自然、“妝成有卻無”協(xié)調(diào)、與各因素相協(xié)調(diào).自信、是最神奇的化妝品.微笑、是最快捷有效的化裝術(shù).忌：當(dāng)眾化妝、補妝二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾的基本目標(biāo)：155二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)化工作妝的程序：

潔面、上粉底、腮紅、定妝眼睛部位：眼影、眼線、拉睫毛、描眉再化唇線、涂唇膏結(jié)束時整體掃描,恰當(dāng)修補梳頭、著裝、噴灑香水二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)化工作妝的程序：156二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)服裝的最大功能是——

自我展示？表現(xiàn)成就？幫助人們建立自信？

案例：“當(dāng)我要裁人時，我就先從穿得最差的人開始”

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)服裝的最大功能是——157二必備、酒店人員禮儀素養(yǎng)

制服的作用：

標(biāo)識作用激勵作用保護作用宣傳作用二必備、酒店人員禮儀素養(yǎng)制服的作用：158二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)旅游從業(yè)人員著裝要求

整潔、挺刮、大方、美觀

講究:

協(xié)調(diào)、有品位、

能駕馭服裝

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)旅游從業(yè)人員著裝要求159二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)擇裝“TPO原則”

T：時間、季節(jié)、時代P：地點、場合、職位O：目的、對象

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)擇裝“TPO原則”160二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)西裝著裝規(guī)范

怎樣識別選擇西裝穿西裝的基本要領(lǐng)要取下袖口的商標(biāo)”雅穿不過三“”三一律原則“衣袋慎用、紐扣慎扣、內(nèi)衣慎露二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)西裝著裝規(guī)范161二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)佩飾的基本要領(lǐng)

鞋和襪:穿干凈有型的鞋穿對鞋和襪

“領(lǐng)帶是男士全身最能表達自我的工具.”

飾品:手表眼鏡公文包首飾二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)佩飾的基本要領(lǐng)162二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)女性職場著裝“四忌”

忌暴露、忌透露忌緊身、忌花哨性感和信任感基本上是來自兩個世界的詞匯二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)女性職場著裝“四忌”163二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

“你就是你所穿的……”

服裝是視覺工具，你能用它達到你的目的。……你的出現(xiàn)向世界傳遞你的權(quán)威、可信度、被喜愛度。

《你的形象價值百萬》

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)164二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（四）優(yōu)美的儀態(tài)

良好的儀態(tài)是一種規(guī)范，一種修養(yǎng)，一種風(fēng)度。儀態(tài)還是展示內(nèi)心世界最真實、可信的身體語言。二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（四）優(yōu)美的儀態(tài)165二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

優(yōu)美典雅的站姿文雅端莊的坐姿流暢穩(wěn)健的走姿美觀大方的蹲姿熱情禮貌的舉止和神情

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)166二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)優(yōu)美典雅的站姿

﹙要求﹚

頭正、頸直、肩壓

胸展、臂垂、腹收

臀緊、膝提、趾抓

重心移置在腳掌上.二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)優(yōu)美典雅的站姿﹙要求﹚167酒店服務(wù)禮儀規(guī)范課件168二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

文雅端莊的坐姿

端莊、大方、穩(wěn)重、典雅、起坐：平穩(wěn)、敏捷

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)文雅端莊的坐姿169酒店服務(wù)禮儀規(guī)范課件170

流暢穩(wěn)健的走姿

雙目平視

抬頭、挺胸、收腹

中心稍向前傾…

流暢穩(wěn)健的走姿

雙目平視

171二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（五）誠懇的態(tài)度

—態(tài)度是內(nèi)心情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn)

真誠地歡迎來賓用熱情快樂感染賓客

善于控制自己的情緒和言行

二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)（五）誠懇的態(tài)度172二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)

以酒店前廳為例：二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)以酒店前廳為例：173

旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)請問您：

為什么說：“前廳是酒店的‘門面和窗口’？”旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)請問174二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)大堂經(jīng)理

——酒店服務(wù)禮儀代言人

迎來送往，禮儀周全內(nèi)外協(xié)調(diào)，部際溝通公關(guān)能手，決策參謀二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng)大堂經(jīng)理175旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范

1、形象

儀表整潔儀容端莊儀態(tài)大方

2、接待賓客

精神飽滿面帶微笑落落大方3、交談時

耐心傾聽熱情應(yīng)答言而有信旅游服務(wù)禮貌176旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)4、接受投訴時

態(tài)度誠懇耐心細致尊重寬容5、部際之間

溝通合作內(nèi)強素質(zhì)外樹形象案例：（以牙還牙的糾紛）

（為什么沒叫早？）旅游服務(wù)禮貌177旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)

禮賓部

迎賓員行李員團隊接待國際“金鑰匙”

旅游服務(wù)禮貌178