飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件

飯店總機服務(wù)飯店總機服務(wù)飯店電話總機房什么是總機飯店電話總機房什么是總機電話總機房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提，供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、IDD等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。電話總機房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為總計房的設(shè)備電話交換機話務(wù)臺其他設(shè)備：長途電話自動計費機、自動打印機、傳呼器發(fā)射臺、計算機、定時鐘和計時牌等。總計房的設(shè)備電話交換機飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件1．電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有PABX交換機（日本制造）、EBX交換機（荷蘭制造）、PMBX、PBX交換機等。2．話務(wù)臺。3．長途電話自動記費機。4．自動打印機。5．傳呼器發(fā)射臺。6．計算機。7．定時鐘、記事牌（白板）等。1．電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有P總計房的環(huán)境你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？1.安靜、保密2.便于與總臺聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設(shè)備和用品總計房的環(huán)境你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？1.安靜、保密總機服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應(yīng)答，高效的轉(zhuǎn)接電話。對客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時，應(yīng)注意核對數(shù)字。應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待。應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路?？倷C服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過總機服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。專注認(rèn)真，記憶力強。有較強的外語聽說能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計算機操作和打字技術(shù)。有較強的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅游景點及娛樂等知識和信息。嚴(yán)守話務(wù)機密?？倷C服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強重慶君豪大飯店總機話務(wù)員招聘啟示重慶君豪大飯店總機話務(wù)員招聘啟示你符合要求嗎？你符合要求嗎？

轉(zhuǎn)接店內(nèi)、市內(nèi)電話留言服務(wù)查詢服務(wù)

“免電話打擾”服務(wù)（DND）掛撥長話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)

充當(dāng)飯店臨時指揮中心背景音樂，閉路電視，收費電影播放，監(jiān)視火警報警裝置，電梯運行總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)接店內(nèi)、市內(nèi)電話總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)：掛撥國際、國內(nèi)長途電話防止電話費用的跑帳和漏帳掛撥國際、國內(nèi)長途電話電話轉(zhuǎn)接Case1總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下765房間的劉先生?？倷C：好的，請稍等。（電話轉(zhuǎn)接）總機：您好！請問是劉先生嗎，您有電話，要接進來嗎？客人：……電話轉(zhuǎn)接Case1總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。Case2總機：您好！XX飯店/XX飯店總機?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下765房間的白小姐?？倷C：好的，請稍等。（電話占線，鈴響5聲后）總機：對不起，765房間占線，請問您是稍后再撥還是留言？客人：那我稍后再撥吧，再見！Case2總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。Case3總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下客房部的文經(jīng)理。總機：請問先生哪里找？怎么稱呼？客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生…總機：好的，請稍等。（電話轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理）總機：您好！總機！請問是問經(jīng)理嗎？師大歷旅學(xué)院劉先生找您，請問要不要接進來？文經(jīng)理：接進來吧。（轉(zhuǎn)接電話）…Case3總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件

凌晨兩點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)416房間，話務(wù)員隨即迅速地將電話直接轉(zhuǎn)入了416房間。第二天上午，大堂副理接到416房間住客孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電找的并不是她，她的正常休息受到了干擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)大堂副理調(diào)查，原來凌晨來電的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9點退房離店了，孫小姐是后半夜12點半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被電話鈴聲吵醒了。于是，大堂副理登門向?qū)O小姐道歉。幸好，孫小姐也是個通情達理的人，接受了大堂副理的致歉。

凌晨兩點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)416房間，話

誰知一波未平，又起一波。原住416房間的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的人又是位小姐，顯然無意中引起了太太的誤會，導(dǎo)致他回到家太太就跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻倆的感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，且今后他將讓他公司的人都不再入住此飯店。

方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意

。

方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng)

晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平

。

方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“

602房結(jié)帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳XX，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元?！碑?dāng)這位陳姓的臺灣客人一看帳單，當(dāng)場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的！”“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對一下?！笨偱_收銀再次核對了電腦的記錄?！安缓靡馑?，電腦記錄上確實是這樣記載的?！?/p>

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點！”

“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”

“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久??！”

“那是不是您沒將電話機放好？”

“那怎么會？這7000元電話費我可不付！”

飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！?/p>

這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。

經(jīng)過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時間內(nèi)，定期對通話狀態(tài)的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。

“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實際結(jié)果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負(fù)之后，又陷入沉沉的思索......

無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不一個多月后，問題終于查清了，因酒店采用的是被叫計費方式，當(dāng)時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與酒店的通話實際已被切斷，而酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長途話費......

一個多月后，問題終于查清了，因酒店采用的是被叫計費方式，當(dāng)時DDD:DomesticDirectDial(國內(nèi)長途直撥）

IDD:InternationalDirectDial(國際長途直撥）DDD:DomesticDirectDial(國內(nèi)長途國內(nèi)長途直撥電話（DDD）

----國內(nèi)長途直撥電話使用方便，接通迅速，節(jié)資省時。隨著各種電信新業(yè)務(wù)在長途電話網(wǎng)上的開通，它必將為人們的社會、經(jīng)濟活動提供更大的幫助。

--用戶使用該項業(yè)務(wù)時，應(yīng)先撥國內(nèi)長途直撥字冠”0”、緊接著撥對方城市長途區(qū)號及受話人號碼，例如，撥廣州某電話號碼為3334480的用戶，應(yīng)撥

02-03334480，其中”20”為廣州長途區(qū)號。撥完后稍等片刻，聽到回鈴音表示接通；若出現(xiàn)忙音，應(yīng)掛機稍候再撥。

--國內(nèi)長途直撥電話以1分鐘為基本收費單位，不足1分鐘按1分鐘計算。對端查號每次按1分鐘基本價目收費.----國內(nèi)長途直撥電話的半價時間為：非假日，21

時至次日7時；法定休息日和法定假日，0時至24時。國內(nèi)長途直撥電話（DDD）

----國內(nèi)長途直撥電話使用方國際長途直撥電話（IDD）事先到電信公司申請開通國際直撥功能，成為國際直撥有權(quán)用戶方能使用。撥打國際直撥電話的方法如下：00+國際字冠+國家代碼+地區(qū)代碼+對方用戶電話號碼（日本電話：0081+）撥叫時要連續(xù)撥號，中途不要停頓。（國家代碼：美國001、英國0044、中國大陸0086、香港00852、）國際長途直撥電話（IDD）事先到電信公司申請開通國際直撥功能區(qū)域1為北美洲號碼計劃區(qū)，這些國家的長途代碼都是001，如美國和加拿大。不過，格陵蘭島的區(qū)號屬于例外，為00299。

區(qū)域2為非洲號碼區(qū)，非洲所有國家的電話區(qū)號以002開頭。另外還有部分號碼在其他地區(qū)。

區(qū)域3和區(qū)域4都是歐洲號碼區(qū)，歐洲大部分國家都是以這兩位數(shù)字為代碼的。

區(qū)域5為墨西哥和中南美洲國家號碼區(qū)。

區(qū)域6為東南亞和大洋洲國家號碼區(qū)。

區(qū)域7是俄羅斯以及前蘇聯(lián)地區(qū)的部分國家號碼區(qū)。

區(qū)域8是東亞地區(qū)以及特殊服務(wù)號碼。如中國的長途區(qū)號就是0086。

區(qū)域9是西亞、南亞和中東國家號碼區(qū)區(qū)域1為北美洲號碼計劃區(qū)，這些國家的長途代碼都是001，如美課堂小結(jié)飯店電話總機服務(wù)的重要性（掌握）

內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)?？倷C房的設(shè)備與環(huán)境（描述）

設(shè)備：電話交換機、話務(wù)臺和其他設(shè)備環(huán)境：安靜、保密；便于與總臺聯(lián)系；清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適?？倷C服務(wù)的基本要求（了解）總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（了解）課堂小結(jié)飯店電話總機服務(wù)的重要性（掌握）啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。啟示?）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。

2）部門應(yīng)1、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

2、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。3、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關(guān)機。1、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？充當(dāng)飯店臨時指揮中心

（1）保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等）和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況。（4）堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。（5）詳細記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。充當(dāng)飯店臨時指揮中心

（1）保持冷靜，不驚慌。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）降水較多；（2分）緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）水源豐富；（2分）黑土廣布，土壤肥沃；（2分）風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負(fù)責(zé)的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設(shè)職能、加強社會建設(shè)職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴張；英國與荷蘭、法國的海上競爭；英國資產(chǎn)階級革命；英國資本主義經(jīng)濟發(fā)展。

特點：在政府或國王的支持下建立；整合或壟斷了英國一切東亞貿(mào)易；從事商品收購和販賣為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現(xiàn)代化的經(jīng)營管理方式；長期高利潤率；貿(mào)易范圍遍及歐亞沿海地區(qū)。

（2）不同：受政府的壓迫（或缺乏政府支持，或與政府對抗）；缺乏現(xiàn)代化的管理方式和信用體系；僅限于東亞地域性規(guī)模，過分依賴大陸市場；未能持續(xù)生存（或很快滅亡）。

原因：①封建專制制度；②自然經(jīng)濟為主體；③重農(nóng)抑商觀念；④天朝上國思想；⑤政府海禁政策。

41.（17分）

【答案】論題明確，有概括性和辯證色彩，并能在辯證思考的基礎(chǔ)上把握主要方向。

【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴張；英國與荷蘭、法國的例1主題：歷史評價應(yīng)看到事物影響有長期和短期之分，我們更應(yīng)關(guān)注的是歷史事物的長期影響。（或：對事物的評價應(yīng)著眼于歷史發(fā)展大趨勢。）

闡述：機器剛問世時，短期內(nèi)造成了工人失業(yè)、社會騷動，但從長期來看卻推動了社會生產(chǎn)力整體進步，并最終提升了底層人民的生活水平。

所以，對歷史事物的評價應(yīng)以長期影響為主。

例2主題：歷史評價應(yīng)遵循理性原則（客觀規(guī)律），避免狹隘民族主義情緒或過分強調(diào)政治色彩。

闡述：19世紀(jì)—20世紀(jì)的抵制外貨運動反映出人民的愛國之情，但洋貨暢銷的根源在于外國更加先進的生產(chǎn)力水平，因此抵制外貨運動并不能從根本上振興民族工業(yè)，對其不應(yīng)過高評價。

所以，對歷史事物的評價應(yīng)遵循理性原則。

例3主題：對歷史事物的評價應(yīng)關(guān)注其對歷史發(fā)展的客觀作用，而不應(yīng)過分強調(diào)階級性。

闡述：張之洞雖然是封建地主階級成員，但他在湖北的新政客觀上推動近代中國社會的進步，是值得肯定的，其地主階級的身份并不能抹殺他的客觀貢獻。

所以，歷史人物的評價應(yīng)主要著眼于其客觀歷史貢獻。

看到此內(nèi)容，請刪除，然后在使用，謝謝例1主題：歷史評價應(yīng)看到事物影響有長期和短期之分，我們更應(yīng)關(guān)飯店總機服務(wù)飯店總機服務(wù)飯店電話總機房什么是總機飯店電話總機房什么是總機電話總機房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提，供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、IDD等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。電話總機房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為總計房的設(shè)備電話交換機話務(wù)臺其他設(shè)備：長途電話自動計費機、自動打印機、傳呼器發(fā)射臺、計算機、定時鐘和計時牌等?？傆嫹康脑O(shè)備電話交換機飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件1．電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有PABX交換機（日本制造）、EBX交換機（荷蘭制造）、PMBX、PBX交換機等。2．話務(wù)臺。3．長途電話自動記費機。4．自動打印機。5．傳呼器發(fā)射臺。6．計算機。7．定時鐘、記事牌（白板）等。1．電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有P總計房的環(huán)境你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？1.安靜、保密2.便于與總臺聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設(shè)備和用品總計房的環(huán)境你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？1.安靜、保密總機服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應(yīng)答，高效的轉(zhuǎn)接電話。對客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時，應(yīng)注意核對數(shù)字。應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待。應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路?？倷C服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過總機服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。專注認(rèn)真，記憶力強。有較強的外語聽說能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計算機操作和打字技術(shù)。有較強的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅游景點及娛樂等知識和信息。嚴(yán)守話務(wù)機密?？倷C服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強重慶君豪大飯店總機話務(wù)員招聘啟示重慶君豪大飯店總機話務(wù)員招聘啟示你符合要求嗎？你符合要求嗎？

轉(zhuǎn)接店內(nèi)、市內(nèi)電話留言服務(wù)查詢服務(wù)

“免電話打擾”服務(wù)（DND）掛撥長話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)

充當(dāng)飯店臨時指揮中心背景音樂，閉路電視，收費電影播放，監(jiān)視火警報警裝置，電梯運行總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)接店內(nèi)、市內(nèi)電話總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)：掛撥國際、國內(nèi)長途電話防止電話費用的跑帳和漏帳掛撥國際、國內(nèi)長途電話電話轉(zhuǎn)接Case1總機：您好！XX飯店/XX飯店總機?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下765房間的劉先生?？倷C：好的，請稍等。（電話轉(zhuǎn)接）總機：您好！請問是劉先生嗎，您有電話，要接進來嗎？客人：……電話轉(zhuǎn)接Case1總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。Case2總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下765房間的白小姐。總機：好的，請稍等。（電話占線，鈴響5聲后）總機：對不起，765房間占線，請問您是稍后再撥還是留言？客人：那我稍后再撥吧，再見！Case2總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。Case3總機：您好！XX飯店/XX飯店總機?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下客房部的文經(jīng)理?？倷C：請問先生哪里找？怎么稱呼？客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生…總機：好的，請稍等。（電話轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理）總機：您好！總機！請問是問經(jīng)理嗎？師大歷旅學(xué)院劉先生找您，請問要不要接進來？文經(jīng)理：接進來吧。（轉(zhuǎn)接電話）…Case3總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件

凌晨兩點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)416房間，話務(wù)員隨即迅速地將電話直接轉(zhuǎn)入了416房間。第二天上午，大堂副理接到416房間住客孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電找的并不是她，她的正常休息受到了干擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)大堂副理調(diào)查，原來凌晨來電的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9點退房離店了，孫小姐是后半夜12點半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被電話鈴聲吵醒了。于是，大堂副理登門向?qū)O小姐道歉。幸好，孫小姐也是個通情達理的人，接受了大堂副理的致歉。

凌晨兩點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)416房間，話

誰知一波未平，又起一波。原住416房間的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的人又是位小姐，顯然無意中引起了太太的誤會，導(dǎo)致他回到家太太就跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻倆的感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，且今后他將讓他公司的人都不再入住此飯店。

方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意

。

方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng)

晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平

。

方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“

602房結(jié)帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳XX，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元?！碑?dāng)這位陳姓的臺灣客人一看帳單，當(dāng)場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的！”“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對一下?！笨偱_收銀再次核對了電腦的記錄。“不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的。”

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點！”

“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”

“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久?。　?/p>

“那是不是您沒將電話機放好？”

“那怎么會？這7000元電話費我可不付！”

飯店總機服務(wù)培訓(xùn)講義課件“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！?/p>

這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。

經(jīng)過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時間內(nèi)，定期對通話狀態(tài)的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。

“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實際結(jié)果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負(fù)之后，又陷入沉沉的思索......

無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不一個多月后，問題終于查清了，因酒店采用的是被叫計費方式，當(dāng)時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與酒店的通話實際已被切斷，而酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長途話費......

一個多月后，問題終于查清了，因酒店采用的是被叫計費方式，當(dāng)時DDD:DomesticDirectDial(國內(nèi)長途直撥）

IDD:InternationalDirectDial(國際長途直撥）DDD:DomesticDirectDial(國內(nèi)長途國內(nèi)長途直撥電話（DDD）

----國內(nèi)長途直撥電話使用方便，接通迅速，節(jié)資省時。隨著各種電信新業(yè)務(wù)在長途電話網(wǎng)上的開通，它必將為人們的社會、經(jīng)濟活動提供更大的幫助。

--用戶使用該項業(yè)務(wù)時，應(yīng)先撥國內(nèi)長途直撥字冠”0”、緊接著撥對方城市長途區(qū)號及受話人號碼，例如，撥廣州某電話號碼為3334480的用戶，應(yīng)撥

02-03334480，其中”20”為廣州長途區(qū)號。撥完后稍等片刻，聽到回鈴音表示接通；若出現(xiàn)忙音，應(yīng)掛機稍候再撥。

--國內(nèi)長途直撥電話以1分鐘為基本收費單位，不足1分鐘按1分鐘計算。對端查號每次按1分鐘基本價目收費.----國內(nèi)長途直撥電話的半價時間為：非假日，21

時至次日7時；法定休息日和法定假日，0時至24時。國內(nèi)長途直撥電話（DDD）

----國內(nèi)長途直撥電話使用方國際長途直撥電話（IDD）事先到電信公司申請開通國際直撥功能，成為國際直撥有權(quán)用戶方能使用。撥打國際直撥電話的方法如下：00+國際字冠+國家代碼+地區(qū)代碼+對方用戶電話號碼（日本電話：0081+）撥叫時要連續(xù)撥號，中途不要停頓。（國家代碼：美國001、英國0044、中國大陸0086、香港00852、）國際長途直撥電話（IDD）事先到電信公司申請開通國際直撥功能區(qū)域1為北美洲號碼計劃區(qū)，這些國家的長途代碼都是001，如美國和加拿大。不過，格陵蘭島的區(qū)號屬于例外，為00299。

區(qū)域2為非洲號碼區(qū)，非洲所有國家的電話區(qū)號以002開頭。另外還有部分號碼在其他地區(qū)。

區(qū)域3和區(qū)域4都是歐洲號碼區(qū)，歐洲大部分國家都是以這兩位數(shù)字為代碼的。

區(qū)域5為墨西哥和中南美洲國家號碼區(qū)。

區(qū)域6為東南亞和大洋洲國家號碼區(qū)。

區(qū)域7是俄羅斯以及前蘇聯(lián)地區(qū)的部分國家號碼區(qū)。

區(qū)域8是東亞地區(qū)以及特殊服務(wù)號碼。如中國的長途區(qū)號就是0086。

區(qū)域9是西亞、南亞和中東國家號碼區(qū)區(qū)域1為北美洲號碼計劃區(qū)，這些國家的長途代碼都是001，如美課堂小結(jié)飯店電話總機服務(wù)的重要性（掌握）

內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。總機房的設(shè)備與環(huán)境（描述）

設(shè)備：電話交換機、話務(wù)臺和其他設(shè)備環(huán)境：安靜、保密；便于與總臺聯(lián)系；清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適。總機服務(wù)的基本要求（了解）總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（了解）課堂小結(jié)飯店電話總機服務(wù)的重要性（掌握）啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。啟示?）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。

2）部門應(yīng)1、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

2、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。3、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關(guān)機。1、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？充當(dāng)飯店臨時指揮中心

（1）保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等）和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況。（4）堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。（5）詳細記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。充當(dāng)飯店臨時指揮中心

（1）保持冷靜，不驚慌。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）降水較多；（2分）緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）水源豐富；（2分）黑土廣布，土壤肥沃；（2分）