降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率成果教學(xué)課件

降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率發(fā)表人：李蔚毛水生中國移動(dòng)廣東公司東莞分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)管理QC小組降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率發(fā)表人：李蔚毛水生一、小組簡介小組名稱集團(tuán)業(yè)務(wù)管理QC小組活動(dòng)時(shí)間2011年6月-2011年12月小組口號敬業(yè)、專業(yè)、樂業(yè)！小組人數(shù)11人注冊號課題類型管理型本次課題降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率

顧問：潘巨剛小組成員顧問：舒金泉課題組長：李蔚一、小組簡介小組名稱集團(tuán)業(yè)務(wù)管理QC小組活動(dòng)時(shí)間2011年62公司要求省公司提出“全過程控制”的工作要求集團(tuán)客戶欠費(fèi)管理作為內(nèi)控重要一環(huán)，需控制在0.5%以下存在問題二、選題理由

2010年全年、2011年1-5月東莞移動(dòng)公司集團(tuán)客戶欠費(fèi)率均超過1%

欠費(fèi)率呈增長的趨勢

2010年1月2月3月4月5月6月欠費(fèi)率1.26%1.24%1.18%1.16%1.19%1.21%7月8月9月10月11月12月平均值1.21%1.24%1.17%1.26%1.28%1.22%1.22%2011年1月2月3月4月5月平均值欠費(fèi)率1.26%1.21%1.20%1.26%1.20%1.23%公司要求省公司提出“全過程控制”的工作要求存在問題二、3二、選題理由集團(tuán)客戶欠費(fèi)率下降至0.5%以下公司要求降低欠費(fèi)率存在問題小組課題2010年及2011年1-5月集團(tuán)客戶平均欠費(fèi)率變化趨勢：統(tǒng)計(jì)表明，歷史動(dòng)態(tài)欠費(fèi)率一直位居1%以上，未達(dá)到公司要求。二、選題理由集團(tuán)客戶欠費(fèi)率下降至0.5%以下公司要求降低欠費(fèi)4為集團(tuán)客戶提供的信息化解決方案由集團(tuán)產(chǎn)品承載，按照實(shí)現(xiàn)難度高低，東莞移動(dòng)公司將集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)（集團(tuán)產(chǎn)品）劃分為工單流轉(zhuǎn)型及即開即通型。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)欠費(fèi)率二、選題理由——名詞解釋反映某計(jì)費(fèi)月的應(yīng)收話費(fèi)的實(shí)收情況。計(jì)算公式：欠費(fèi)率=（當(dāng)月欠費(fèi)情況÷當(dāng)月應(yīng)收）×100%為集團(tuán)客戶提供的信息化解決方案集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)欠費(fèi)率二、選題理由5三、現(xiàn)狀調(diào)查步驟一：問卷調(diào)查欠費(fèi)停用機(jī)制不完善是集團(tuán)欠費(fèi)率高的“癥結(jié)”

；小組根據(jù)綜合能力討論決定解決癥結(jié)的90%，經(jīng)過公式計(jì)算1.23%*（1-54.19%）*90%<0.5%,可達(dá)到目標(biāo)。非客戶原因造成欠費(fèi)占比大，提升空間大步驟二：數(shù)據(jù)分析三、現(xiàn)狀調(diào)查步驟一：問卷調(diào)查非客戶原因造成欠費(fèi)占比大，提升空6四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定分析（1/2）對比最優(yōu)：深圳、佛山、江門等地市欠費(fèi)率均低于東莞公司，深圳公司欠費(fèi)率跌至0.5%以下

，可見東莞公司集團(tuán)集團(tuán)業(yè)務(wù)欠費(fèi)率也有可能降低到0.5%以下。可行性：系統(tǒng)小組相信對薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)化、系統(tǒng)流程支撐的加強(qiáng)可以降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率?？煽匦〗M收集了廣東省內(nèi)部分一二類地市公司2010年欠費(fèi)率情況

現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)：非客戶原因?qū)е碌那焚M(fèi)占比較大，且集團(tuán)客戶欠費(fèi)率高的主要癥結(jié)在于欠費(fèi)停機(jī)機(jī)制不完善。產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的優(yōu)化為我司可控，地市公司廣州深圳東莞佛山珠海江門中山2010年平均欠費(fèi)率1.61%0.47%1.22%0.89%1.01%0.97%1.13%規(guī)范流程四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定分析（1/2）對比最優(yōu)：深圳、佛山、7四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定分析（2/2）公司要求：小組能力：提高集團(tuán)欠費(fèi)管理工作嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)性省公司明確要求各地市公司集團(tuán)客戶欠費(fèi)率需控制在0.5%以下全組人員均獲得公司“優(yōu)秀員工”、“崗位標(biāo)兵”、“先進(jìn)工作者”、“移動(dòng)明星”等榮譽(yù)；2008年《全省標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)客戶協(xié)議體系》獲東莞市級成果類創(chuàng)新二等獎(jiǎng)；2009年度的科技創(chuàng)新項(xiàng)目《全業(yè)務(wù)運(yùn)營集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端服務(wù)支撐研究》獲集團(tuán)公司二等獎(jiǎng)，并被指定為2010-2011年全省重點(diǎn)推廣創(chuàng)新項(xiàng)目；本QC小組成員是一個(gè)年輕而充滿活力的團(tuán)隊(duì)，對工作富有熱情，具有探索精神，且有豐富的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。所以，小組有能力有信心做到最優(yōu)！領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)充分重視內(nèi)控管理小組課題擬定之初已得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)注。東莞公司對欠費(fèi)整治的工作非常必要四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定分析（2/2）公司要求：小組能力：8小組將本次QC活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為：欠費(fèi)率下降至0.5%以下

四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定小組將本次QC活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為：四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定9五、分析原因小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對欠費(fèi)停用機(jī)制不完善的原因進(jìn)行充分討論分析，并將分析的結(jié)果一一列舉在魚骨圖上：五、分析原因小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對欠費(fèi)停用機(jī)制不完善的原因進(jìn)行10六、要因確認(rèn)(1/8)序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法判斷標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期1業(yè)務(wù)辦理人員培訓(xùn)不足培訓(xùn)不足導(dǎo)致欠費(fèi)停用操作錯(cuò)誤查詢業(yè)務(wù)辦理人員崗前培訓(xùn)記錄出勤率達(dá)到90%，且培訓(xùn)后業(yè)務(wù)能力測試人均成績達(dá)90分刁婭7月16日2賬務(wù)支撐人員不足東莞移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)賬務(wù)支撐人員數(shù)量與同類已達(dá)目標(biāo)值兄弟公司支撐人員差距對比核查東莞公司及兄弟公司職責(zé)分工表人數(shù)差距不超過10%馬榮7月18日3系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送不及時(shí)系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送時(shí)間是否遲于月底欠費(fèi)停用時(shí)間核查在線客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)推送時(shí)間系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)更新日志顯示時(shí)間不晚于每月月底最后一天黎雁7月23日4工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品是否欠費(fèi)主要產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)分析1-5月欠費(fèi)數(shù)據(jù)工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)金額占比不超過50%覃琨7月24日5即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋核查即開即通型產(chǎn)品中未實(shí)現(xiàn)即開即通的產(chǎn)品欠費(fèi)回收情況是否不高于已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)回收數(shù)據(jù)即開即通型產(chǎn)品中：已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控產(chǎn)品1-5月平均欠費(fèi)率>=未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控產(chǎn)品平均欠費(fèi)率萬錚青7月25日6業(yè)務(wù)跨越平臺多，缺乏系統(tǒng)接口是否存在因系統(tǒng)接口缺乏導(dǎo)致的欠費(fèi)停機(jī)不及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析1-5月延時(shí)停機(jī)數(shù)據(jù)因平臺接口原因?qū)е碌拿吭卵油螖?shù)不超過0.5%黎麗英7月19日7缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知費(fèi)用提醒，停機(jī)通知等機(jī)制是否完備查看1-5月欠費(fèi)明細(xì)對應(yīng)的客戶經(jīng)理追繳記錄費(fèi)用提醒及時(shí)率達(dá)95%李蔚7月21日六、要因確認(rèn)(1/8)序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法判斷標(biāo)準(zhǔn)負(fù)11六、要因確認(rèn)(2/8)確認(rèn)一：業(yè)務(wù)辦理人員培訓(xùn)不足結(jié)論一：業(yè)務(wù)辦理人員培訓(xùn)不足不是主要原因檢查業(yè)務(wù)辦理人員崗前培訓(xùn)簽到表涉及到欠費(fèi)停用操作的辦理人員共15人，考勤表顯示1人缺勤，考勤率：14/15=93.3%符合出勤率90%的標(biāo)準(zhǔn)檢查培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)能力測試結(jié)果全部人員均在90分以上符合標(biāo)準(zhǔn)序號姓名測試成績序號姓名測試成績1李瑞冰979李錦霞992李玉章9610肖廷娟953林秋香9811胡慧麗944麥燕芬9612胡雙華965黃毅生9413張芳936劉春9714趙月琴987張柱斌9715葉婷婷928林蘇清92平均分

95.6六、要因確認(rèn)(2/8)確認(rèn)一：業(yè)務(wù)辦理人員培訓(xùn)不足結(jié)論一：業(yè)12六、要因確認(rèn)(3/8)確認(rèn)二：賬務(wù)支撐人員不足結(jié)論二：賬務(wù)支撐人員不足不是主要原因地市東莞廣州深圳佛山賬務(wù)支撐人員配備（人）2221對比東莞與其他同類兄弟公司集團(tuán)賬務(wù)管理崗人員配備情況并無差距，符合標(biāo)準(zhǔn)東莞公司除2人專崗負(fù)責(zé)集團(tuán)賬務(wù)信控管理外，還有7個(gè)產(chǎn)品管理經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行各個(gè)業(yè)務(wù)的賬務(wù)環(huán)節(jié)支撐，此外，公司還有獨(dú)立的賬務(wù)室作為后盾，賬務(wù)支撐人員充足2個(gè)集團(tuán)賬務(wù)管理專崗7個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)管理崗位輔助1個(gè)賬務(wù)管理專業(yè)室后援六、要因確認(rèn)(3/8)確認(rèn)二：賬務(wù)支撐人員不足結(jié)論二：賬務(wù)支13六、要因確認(rèn)(4/8)確認(rèn)三：系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送不及時(shí)結(jié)論三：系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送不及時(shí)不是主要原因?qū)Ρ?011年1-5月在線輔助分析系統(tǒng)未銷數(shù)據(jù)更新日志顯示時(shí)間及月底停用時(shí)間1-5月系統(tǒng)欠費(fèi)推送時(shí)間均在月底欠費(fèi)停用前，符合標(biāo)準(zhǔn)六、要因確認(rèn)(4/8)確認(rèn)三：系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送不及時(shí)結(jié)論三：14六、要因確認(rèn)(5/8)確認(rèn)四：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程結(jié)論四：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程是主要原因2011年工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)金額欠費(fèi)金額占比1月83021.12155117.0353.52%2月66135.71134660.7149.11%3月77241.52150807.3651.22%4月76981.12151003.2150.98%5月75421.64149897.8950.32%總計(jì)378801.11741486.2051.09%統(tǒng)計(jì)工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)金額占比2011年1-5月工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)金額占比大于50%是欠費(fèi)主要來源，不符合標(biāo)準(zhǔn)。六、要因確認(rèn)(5/8)確認(rèn)四：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用15六、要因確認(rèn)(6/8)確認(rèn)五：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋結(jié)論五：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋是主要原因統(tǒng)計(jì)1-5月欠費(fèi)數(shù)據(jù)，對比即開即通型產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的產(chǎn)品與還未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的產(chǎn)品欠費(fèi)率自動(dòng)信控產(chǎn)品欠費(fèi)數(shù)據(jù)2011年自動(dòng)信控產(chǎn)品欠費(fèi)金額自動(dòng)信控產(chǎn)品應(yīng)收欠費(fèi)率1月9049.211707398.110.53%2月9946.772029953.060.49%3月8024.421671754.170.48%4月9342.121831788.240.51%5月8125.131625026.000.50%非自動(dòng)信控產(chǎn)品欠費(fèi)數(shù)據(jù)2011年非自動(dòng)信控欠費(fèi)產(chǎn)品欠費(fèi)金額非自動(dòng)信控產(chǎn)品應(yīng)收欠費(fèi)率1月63046.709918909.070.64%2月58578.238544407.820.69%3月65541.4210241207.120.64%4月64679.979566155.200.68%5月66351.1210256632.060.65%自動(dòng)信控產(chǎn)品1-5月欠費(fèi)率均顯著低于非自動(dòng)信控產(chǎn)品，平均值也小于非自動(dòng)信控產(chǎn)品，不符合標(biāo)準(zhǔn)六、要因確認(rèn)(6/8)確認(rèn)五：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全16六、要因確認(rèn)(7/8)確認(rèn)六：業(yè)務(wù)跨越平臺多，缺乏系統(tǒng)接口結(jié)論六：業(yè)務(wù)跨越平臺多，缺乏系統(tǒng)接口不是主要原因2011年欠費(fèi)停機(jī)數(shù)量（單）EMOS延時(shí)跨月結(jié)單數(shù)量（單）占比1月68520.29%2月79830.38%3月67920.29%4月89740.45%5月78920.25%欠費(fèi)停用延時(shí)主要集中在EMOS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)EMOS延時(shí)跨越結(jié)單數(shù)量與人工欠費(fèi)停機(jī)單數(shù)占比延時(shí)跨月結(jié)單數(shù)量占比均不超過0.5%，符合標(biāo)準(zhǔn)六、要因確認(rèn)(7/8)確認(rèn)六：業(yè)務(wù)跨越平臺多，缺乏系統(tǒng)接口結(jié)17六、要因確認(rèn)(8/8)確認(rèn)七：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知結(jié)論七：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知主要原因?qū)φ?-5月欠費(fèi)明細(xì)，查找相關(guān)追繳記錄在正常繳費(fèi)期內(nèi)及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)的追繳記錄僅占欠費(fèi)明細(xì)的66%未達(dá)到95%的標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)。序號主要原因1工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程2即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋3缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知六、要因確認(rèn)(8/8)確認(rèn)七：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知結(jié)論七：18七、制定對策

序號主要原因?qū)Σ撸╓HAT）目標(biāo)（WHY）措施（HOW）負(fù)責(zé)人(WHO)地點(diǎn)(WHERE)完成日期(WHEN)1工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程建立工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠費(fèi)停用標(biāo)準(zhǔn)流程工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)100%及時(shí)停機(jī)梳理工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠停流程；措施2：明確流程各環(huán)節(jié)職責(zé)分工將流程納入系統(tǒng)管理；黎麗英綜合樓2樓8月25日2即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋實(shí)現(xiàn)即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控全覆蓋即開即通型產(chǎn)品欠費(fèi)100%及時(shí)停機(jī)制定未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的即開即通型產(chǎn)品的系統(tǒng)信控實(shí)現(xiàn)方案；信控規(guī)則啟用覃琨綜合樓2樓8月31日3缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知補(bǔ)充費(fèi)用提醒、繳費(fèi)通知及停機(jī)通知三類信控短信對集團(tuán)產(chǎn)品100%完成三類信控短信配置擬定三類信控短信內(nèi)容，并提交專業(yè)室審核；配置信控短信符曉慧綜合樓2樓8月31日小組根據(jù)5W1H方法擬定對策七、制定對策

序號主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人地點(diǎn)完成日期119八、對策實(shí)施一措施1：梳理工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠停流程要因：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程對策：建立工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠費(fèi)停用標(biāo)準(zhǔn)流程目標(biāo)：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)100%及時(shí)停機(jī)針對不具備條件系統(tǒng)一站式自動(dòng)停開機(jī)功能的集團(tuán)產(chǎn)品制定人工欠費(fèi)停用流程此類集團(tuán)產(chǎn)品需要手工操作多個(gè)平臺，保證各個(gè)平臺上的狀態(tài)一致。流程規(guī)定將工單流轉(zhuǎn)型復(fù)雜產(chǎn)品的欠費(fèi)停用操作集中集中辦理增強(qiáng)了欠費(fèi)人工停用的可控性，減少漏?；蝈e(cuò)停的幾率。八、對策實(shí)施一措施1：梳理工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠停流程要因：工20八、對策實(shí)施一八、對策實(shí)施一21八、對策實(shí)施一措施2：明確流程各環(huán)節(jié)職責(zé)分工角色客戶經(jīng)理/代理商產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理人員集團(tuán)賬務(wù)管理人員職責(zé)分工主要負(fù)責(zé)名下維護(hù)集團(tuán)產(chǎn)品的欠費(fèi)原因調(diào)查、欠費(fèi)追繳、欠費(fèi)停用反饋等工作負(fù)責(zé)制定各產(chǎn)品欠費(fèi)停用操作指引，并指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理人員正確操作負(fù)責(zé)按照工單內(nèi)容及產(chǎn)品經(jīng)理操作指引按時(shí)按質(zhì)完成停用/恢復(fù)產(chǎn)品操作負(fù)責(zé)統(tǒng)籌流程實(shí)施為了更好的將流程落地，小組制定了各環(huán)節(jié)的職責(zé)分工表，并逐一與各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人確認(rèn)并達(dá)成一致。八、對策實(shí)施一措施2：明確流程各環(huán)節(jié)職責(zé)分工角色客戶經(jīng)理/代22八、對策實(shí)施一措施3：流程納入系統(tǒng)管理小組將該流程納入公司綜合支撐平臺管理，確保每一次流程發(fā)起結(jié)束均有工單記錄；方便核查欠費(fèi)停用明細(xì)記錄，確保人工操作后有據(jù)可依有據(jù)可查。效果檢查一：通過實(shí)施一，9月對工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，無一漏停，均在月底及時(shí)欠費(fèi)停用，達(dá)到階段目標(biāo)。八、對策實(shí)施一措施3：流程納入系統(tǒng)管理小組將該流程納入公司綜23八、對策實(shí)施二要因：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋對策：實(shí)現(xiàn)即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控全覆蓋目標(biāo)：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)100%及時(shí)停機(jī)措施1：制定未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的即開即通型產(chǎn)品的系統(tǒng)信控實(shí)現(xiàn)方案實(shí)現(xiàn)方案涉及產(chǎn)品BOSS配置信控規(guī)則：（12條）ADC集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品開機(jī)規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【低信用度】欠費(fèi)停用前預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【中信用度】欠費(fèi)停用前預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高信用度】欠費(fèi)停用前預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【低信用度】欠費(fèi)預(yù)警后停用規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【中信用度】欠費(fèi)預(yù)警后停用規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高信用度】欠費(fèi)預(yù)警后停用規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高、中信用度客戶】欠費(fèi)二次預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高信用度客戶】欠費(fèi)三次預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高、中信用度客戶】欠費(fèi)第二月月結(jié)15號劃扣規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高信用度客戶】欠費(fèi)第三月月結(jié)15號劃扣規(guī)則語音PTT(PushToTalk)、卓望集團(tuán)手機(jī)報(bào)、迅祺集團(tuán)手機(jī)報(bào)、炫名片、移動(dòng)辦公、飛信企業(yè)版（含IM和語音）、OTA（企業(yè)SIM卡菜單）、企業(yè)手眼通、移動(dòng)協(xié)同辦公、隨需即用管理軟件、掌上客、特惠王、外勤通、政務(wù)通、物流通、移動(dòng)商學(xué)院、移動(dòng)管家(世導(dǎo))行業(yè)錦囊、CRM-短信直聯(lián)、移動(dòng)400、CRM-GPRS接入、MAS服務(wù)器（企業(yè)信息機(jī)）、無線POS、溝通100企業(yè)通訊錄、集團(tuán)GPS、集團(tuán)一點(diǎn)支付、企信通(ADC平臺)、訊移動(dòng)辦公助理、理財(cái)通、移動(dòng)英語、M-Logo八、對策實(shí)施二要因：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋對策24八、對策實(shí)施二實(shí)現(xiàn)方案涉及產(chǎn)品建立BOSS與EMOS之間接口，BOSS配置信控規(guī)則：（9條）MAS、短信直連產(chǎn)品月結(jié)話費(fèi)通知信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品月結(jié)欠費(fèi)預(yù)警信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品低級客戶月結(jié)停機(jī)預(yù)警信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品中級客戶月結(jié)停機(jī)預(yù)警信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品高級客戶月結(jié)停機(jī)預(yù)警信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品低級客戶月結(jié)停機(jī)信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品中級客戶月結(jié)停機(jī)信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品高級客戶月結(jié)停機(jī)信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品開機(jī)規(guī)則華為CRM-MAS企業(yè)信息機(jī)

嘉訊CRM-MAS企業(yè)信息機(jī)

若雅CRM-MAS企業(yè)信息機(jī)短信直聯(lián)MAS類產(chǎn)品涉及行業(yè)網(wǎng)關(guān)的接口，需打通BOSS系統(tǒng)與EMOS系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)信控難點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)MAS類產(chǎn)品信控。小組通過打通由業(yè)務(wù)系統(tǒng)至行業(yè)網(wǎng)關(guān)的端到端流程，攻克了MAS類產(chǎn)品BOSS控停的難關(guān)。八、對策實(shí)施二實(shí)現(xiàn)方案涉及產(chǎn)品建立BOSS與EMOS之間接口25八、對策實(shí)施二措施2：信控規(guī)則啟用打通BOSS和EMOS系統(tǒng)接口后，還需在BOSS系統(tǒng)中對所有產(chǎn)品上載相關(guān)信控規(guī)則共啟用信控規(guī)則21條效果檢查二：通過實(shí)施二，，即開即通型產(chǎn)品欠費(fèi)后100%及時(shí)停機(jī)，自此，集團(tuán)自動(dòng)信控產(chǎn)品從5個(gè)增加至40個(gè)，小組取得突破性進(jìn)展，階段目標(biāo)達(dá)成。八、對策實(shí)施二措施2：信控規(guī)則啟用打通BOSS和EMOS系統(tǒng)26八、對策實(shí)施三要因：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知對策：補(bǔ)充費(fèi)用提醒、繳費(fèi)通知及停機(jī)通知三類信控短信目標(biāo)：對集團(tuán)產(chǎn)品100%完成三類信控短信配置措施1：擬定三類信控短信內(nèi)容及規(guī)則；讓集團(tuán)客戶了解話費(fèi)情況，提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)，并在集團(tuán)產(chǎn)品停機(jī)時(shí)通知集團(tuán)聯(lián)系人，減少爭議話費(fèi)制定了三類信控短信：話費(fèi)通知、欠費(fèi)預(yù)警、停開機(jī)通知的內(nèi)容和發(fā)送規(guī)則。八、對策實(shí)施三要因：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知對策：補(bǔ)充費(fèi)用提醒27八、對策實(shí)施三短信類型指令短信內(nèi)容集團(tuán)總賬單通知短信由BOSS主動(dòng)下發(fā)尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)JTNAME(集團(tuán)編號：JTNO)YYYY年MM月的總話費(fèi)為XX元，請于MM月DD日前繳清話費(fèi)?；貜?fù)”CXJTHF,集團(tuán)編號”可查看您集團(tuán)的話費(fèi)明細(xì)。查詢集團(tuán)總賬單明細(xì)CXJTHF,集團(tuán)編號尊敬的中國移動(dòng)客戶，您的集團(tuán)JTNAME(編號：JTNO)YYYY年MM月的總話費(fèi)為XX元，其中各產(chǎn)品的費(fèi)用為：1.CPNAME1(產(chǎn)品編號:CPNO1):XX1元；2.CPNAME2(產(chǎn)品編號:CPNO2):XX2元；……回復(fù)”CXCPZHF,產(chǎn)品編號”可查看其中各集團(tuán)產(chǎn)品的話費(fèi)明細(xì)。查詢產(chǎn)品賬單短信CXCPZHF,產(chǎn)品編號尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(產(chǎn)品編號：CPNO)YYYY年MM月的總話費(fèi)為XX元，請于MM月DD日前繳清話費(fèi)?；貜?fù)”CXCPHFMX,產(chǎn)品編號”可查看您的集團(tuán)產(chǎn)品的話費(fèi)明細(xì)。查詢產(chǎn)品賬單明細(xì)短信CXCPHFMX,產(chǎn)品編號尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(編號：CPNO)YYYY年MM月的話費(fèi)為XX元，詳細(xì)費(fèi)用為：1.FXNAME1:XX1元；2.FXNAME2:XX2元；……短信類型發(fā)送條件及時(shí)間短信內(nèi)容欠費(fèi)預(yù)警短信截至每月10日欠費(fèi)未繳金額>0尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(產(chǎn)品編號:CPNO)目前有XX元話費(fèi)未繳清，請于MM月DD日前及時(shí)繳費(fèi)以免影響您的集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)。謝謝。短信類型發(fā)送時(shí)間/條件短信內(nèi)容停機(jī)預(yù)警短信每月25日，且集團(tuán)產(chǎn)品應(yīng)繳費(fèi)用>0，且符合集團(tuán)信用等級停機(jī)判斷標(biāo)準(zhǔn)尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(產(chǎn)品編號：CPNO)尚有XX元話費(fèi)未繳清，請及時(shí)繳費(fèi)。如在YYYY年MM月DD日前仍未繳清費(fèi)用，將停用您的集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)。停機(jī)通知短信月末最后一天，應(yīng)繳費(fèi)用>0，且符合集團(tuán)信用等級停機(jī)判斷標(biāo)準(zhǔn)A：向集團(tuán)聯(lián)系人手機(jī)發(fā)送：尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(產(chǎn)品編號：CPNO)截至YYYY年MM月DD日尚有XX元欠費(fèi)未繳納，現(xiàn)已正式停用，請安排時(shí)間繳清費(fèi)用以續(xù)用您的集團(tuán)產(chǎn)品。如有其他事宜可咨詢您的客戶經(jīng)理或10086－8，謝謝!B：向該集團(tuán)的客戶經(jīng)理發(fā)送：KHJLNAME，您好!您看管集團(tuán)JTNAME的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(產(chǎn)品編號：CPNO)尚有XX元欠費(fèi)，現(xiàn)已被停用該集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)，請及時(shí)通知該集團(tuán)產(chǎn)品聯(lián)系人繳清欠費(fèi)。開機(jī)通知短信繳費(fèi)后開機(jī)尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(產(chǎn)品編號：CPNO)已可正常使用，如有疑問可咨詢您的客戶經(jīng)理或10086，謝謝!話費(fèi)通知停機(jī)通知欠費(fèi)預(yù)警八、對策實(shí)施三短信類型指令短信內(nèi)容集團(tuán)總賬單通知短信由BOS28八、對策實(shí)施三措施2:配置信控短信效果檢查三：通過實(shí)施三，集團(tuán)產(chǎn)品100%實(shí)現(xiàn)三類信控短信配置，集團(tuán)客戶在9月均收到信控提醒短信，對客戶及時(shí)了解費(fèi)用情況及時(shí)繳費(fèi)起到了至關(guān)重要的作用，階段目標(biāo)達(dá)成。八、對策實(shí)施三措施2:配置信控短信效果檢查三：29九、效果檢查一：目標(biāo)實(shí)施效果檢驗(yàn)（1/2）經(jīng)過本次QC活動(dòng)，小組成員齊心協(xié)力，終于達(dá)到了活動(dòng)的目標(biāo)：活動(dòng)后的2011年9-11月的平均欠費(fèi)率降低至0.38%，達(dá)到并超過目標(biāo)值0.5%。統(tǒng)計(jì)時(shí)間欠費(fèi)金額（元）應(yīng)收金額（元）欠費(fèi)率2011年9月66831.1317136187.180.39%2011年10月63465.7817629383.330.36%2011年11月53521.3514084565.790.38%合計(jì)：183818.2648850136.300.38%實(shí)現(xiàn)了QC小組的既定目標(biāo)。九、效果檢查一：目標(biāo)實(shí)施效果檢驗(yàn)（1/2）經(jīng)過本次QC活動(dòng)，30九、效果檢查一：目標(biāo)實(shí)施效果檢驗(yàn)（2/2）2011年9-11月欠費(fèi)原因分析欠費(fèi)原因欠費(fèi)金額(元)累計(jì)百分比體驗(yàn)營銷方案到期未取消造成欠費(fèi)49462.1226.91%欠費(fèi)停用機(jī)制不完善造成欠費(fèi)46921.4252.43%客戶惡意欠費(fèi)45427.1277.15%業(yè)務(wù)故障造成欠費(fèi)39274.4298.51%其他原因2733.18100.00%合計(jì)：183818.26

小組根據(jù)2011年9-11月欠費(fèi)追繳記錄對欠費(fèi)原因進(jìn)行了歸納分類，按照欠費(fèi)金額大小進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)活動(dòng)結(jié)束后“欠費(fèi)停用機(jī)制不完善”已不再是導(dǎo)致欠費(fèi)率高的主要癥結(jié)九、效果檢查一：目標(biāo)實(shí)施效果檢驗(yàn)（2/2）2011年9-1131九、效果檢查二：效益分析（1/2）九、效果檢查二：效益分析（1/2）32九、效果檢查二：效益分析（2/2）九、效果檢查二：效益分析（2/2）33十、制定鞏固措施及標(biāo)準(zhǔn)化欠費(fèi)管理規(guī)范對欠費(fèi)追繳原則、流程等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)范信控管理規(guī)范對信控規(guī)則流程進(jìn)行了詳細(xì)說明在規(guī)范基礎(chǔ)上完善了系統(tǒng)支撐為鞏固成果，小組編制了《集團(tuán)客戶欠費(fèi)管理規(guī)范》及《集團(tuán)業(yè)務(wù)信用控制管理規(guī)范》，并得到公司采納發(fā)布。十、制定鞏固措施及標(biāo)準(zhǔn)化為鞏固成果，小組編制了《集團(tuán)客戶欠費(fèi)34十一、效果跟蹤小組成員在12月初提取了經(jīng)營分析系統(tǒng)BI數(shù)據(jù)，對欠費(fèi)率情況進(jìn)行了跟蹤，鞏固期內(nèi)，欠費(fèi)率持續(xù)控制在0.5%以下。統(tǒng)計(jì)時(shí)間欠費(fèi)金額（元）應(yīng)收金額（元）欠費(fèi)率2011年9月66831.1317136187.180.39%2011年10月63465.7817629383.330.36%2011年11月53521.3514084565.790.38%合計(jì)：183818.2648850136.300.38%十一、效果跟蹤小組成員在12月初提取了經(jīng)營分析系統(tǒng)BI數(shù)據(jù)，35十二、總結(jié)和下一步打算總結(jié)本課題促使小組成員對產(chǎn)品進(jìn)行深入探索，優(yōu)化了產(chǎn)品功能，對持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品健康度提升項(xiàng)目奠定了基礎(chǔ)，也樹立了信心。本小組活動(dòng)后，對各項(xiàng)賬務(wù)特別是欠費(fèi)信控管理流程進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化和固化，為賬務(wù)管理夯實(shí)了基礎(chǔ)。本課題制定了規(guī)范的模板，提高了產(chǎn)出質(zhì)量，縮短了文檔編寫時(shí)間。本課題按照QC小組的活動(dòng)流程開展，按照PDCA的方式思考和解決問題，使用科學(xué)的QC工具，為實(shí)際工作提供了指導(dǎo)。小組成員通過QC活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)精神、改進(jìn)意識、創(chuàng)新精神等綜合素質(zhì)方面均有提高。下一步打算下一步QC小組的攻克方向?qū)⒂娠L(fēng)險(xiǎn)控制提升至價(jià)值提升，將公司運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)控制到最低的前提下為客戶展示更為完善的賬務(wù)服務(wù)能力。十二、總結(jié)和下一步打算總本課題促使小組成員對產(chǎn)品進(jìn)行深入探索36降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率成果教學(xué)課件37降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率發(fā)表人：李蔚毛水生中國移動(dòng)廣東公司東莞分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)管理QC小組降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率發(fā)表人：李蔚毛水生一、小組簡介小組名稱集團(tuán)業(yè)務(wù)管理QC小組活動(dòng)時(shí)間2011年6月-2011年12月小組口號敬業(yè)、專業(yè)、樂業(yè)！小組人數(shù)11人注冊號課題類型管理型本次課題降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率

顧問：潘巨剛小組成員顧問：舒金泉課題組長：李蔚一、小組簡介小組名稱集團(tuán)業(yè)務(wù)管理QC小組活動(dòng)時(shí)間2011年639公司要求省公司提出“全過程控制”的工作要求集團(tuán)客戶欠費(fèi)管理作為內(nèi)控重要一環(huán)，需控制在0.5%以下存在問題二、選題理由

2010年全年、2011年1-5月東莞移動(dòng)公司集團(tuán)客戶欠費(fèi)率均超過1%

欠費(fèi)率呈增長的趨勢

2010年1月2月3月4月5月6月欠費(fèi)率1.26%1.24%1.18%1.16%1.19%1.21%7月8月9月10月11月12月平均值1.21%1.24%1.17%1.26%1.28%1.22%1.22%2011年1月2月3月4月5月平均值欠費(fèi)率1.26%1.21%1.20%1.26%1.20%1.23%公司要求省公司提出“全過程控制”的工作要求存在問題二、40二、選題理由集團(tuán)客戶欠費(fèi)率下降至0.5%以下公司要求降低欠費(fèi)率存在問題小組課題2010年及2011年1-5月集團(tuán)客戶平均欠費(fèi)率變化趨勢：統(tǒng)計(jì)表明，歷史動(dòng)態(tài)欠費(fèi)率一直位居1%以上，未達(dá)到公司要求。二、選題理由集團(tuán)客戶欠費(fèi)率下降至0.5%以下公司要求降低欠費(fèi)41為集團(tuán)客戶提供的信息化解決方案由集團(tuán)產(chǎn)品承載，按照實(shí)現(xiàn)難度高低，東莞移動(dòng)公司將集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)（集團(tuán)產(chǎn)品）劃分為工單流轉(zhuǎn)型及即開即通型。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)欠費(fèi)率二、選題理由——名詞解釋反映某計(jì)費(fèi)月的應(yīng)收話費(fèi)的實(shí)收情況。計(jì)算公式：欠費(fèi)率=（當(dāng)月欠費(fèi)情況÷當(dāng)月應(yīng)收）×100%為集團(tuán)客戶提供的信息化解決方案集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)欠費(fèi)率二、選題理由42三、現(xiàn)狀調(diào)查步驟一：問卷調(diào)查欠費(fèi)停用機(jī)制不完善是集團(tuán)欠費(fèi)率高的“癥結(jié)”

；小組根據(jù)綜合能力討論決定解決癥結(jié)的90%，經(jīng)過公式計(jì)算1.23%*（1-54.19%）*90%<0.5%,可達(dá)到目標(biāo)。非客戶原因造成欠費(fèi)占比大，提升空間大步驟二：數(shù)據(jù)分析三、現(xiàn)狀調(diào)查步驟一：問卷調(diào)查非客戶原因造成欠費(fèi)占比大，提升空43四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定分析（1/2）對比最優(yōu)：深圳、佛山、江門等地市欠費(fèi)率均低于東莞公司，深圳公司欠費(fèi)率跌至0.5%以下

，可見東莞公司集團(tuán)集團(tuán)業(yè)務(wù)欠費(fèi)率也有可能降低到0.5%以下。可行性：系統(tǒng)小組相信對薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)化、系統(tǒng)流程支撐的加強(qiáng)可以降低集團(tuán)客戶欠費(fèi)率?？煽匦〗M收集了廣東省內(nèi)部分一二類地市公司2010年欠費(fèi)率情況

現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)：非客戶原因?qū)е碌那焚M(fèi)占比較大，且集團(tuán)客戶欠費(fèi)率高的主要癥結(jié)在于欠費(fèi)停機(jī)機(jī)制不完善。產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的優(yōu)化為我司可控，地市公司廣州深圳東莞佛山珠海江門中山2010年平均欠費(fèi)率1.61%0.47%1.22%0.89%1.01%0.97%1.13%規(guī)范流程四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定分析（1/2）對比最優(yōu)：深圳、佛山、44四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定分析（2/2）公司要求：小組能力：提高集團(tuán)欠費(fèi)管理工作嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)性省公司明確要求各地市公司集團(tuán)客戶欠費(fèi)率需控制在0.5%以下全組人員均獲得公司“優(yōu)秀員工”、“崗位標(biāo)兵”、“先進(jìn)工作者”、“移動(dòng)明星”等榮譽(yù)；2008年《全省標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)客戶協(xié)議體系》獲東莞市級成果類創(chuàng)新二等獎(jiǎng)；2009年度的科技創(chuàng)新項(xiàng)目《全業(yè)務(wù)運(yùn)營集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端服務(wù)支撐研究》獲集團(tuán)公司二等獎(jiǎng)，并被指定為2010-2011年全省重點(diǎn)推廣創(chuàng)新項(xiàng)目；本QC小組成員是一個(gè)年輕而充滿活力的團(tuán)隊(duì)，對工作富有熱情，具有探索精神，且有豐富的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。所以，小組有能力有信心做到最優(yōu)！領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)充分重視內(nèi)控管理小組課題擬定之初已得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)注。東莞公司對欠費(fèi)整治的工作非常必要四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定分析（2/2）公司要求：小組能力：45小組將本次QC活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為：欠費(fèi)率下降至0.5%以下

四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定小組將本次QC活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為：四、設(shè)定目標(biāo)—目標(biāo)設(shè)定46五、分析原因小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對欠費(fèi)停用機(jī)制不完善的原因進(jìn)行充分討論分析，并將分析的結(jié)果一一列舉在魚骨圖上：五、分析原因小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對欠費(fèi)停用機(jī)制不完善的原因進(jìn)行47六、要因確認(rèn)(1/8)序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法判斷標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期1業(yè)務(wù)辦理人員培訓(xùn)不足培訓(xùn)不足導(dǎo)致欠費(fèi)停用操作錯(cuò)誤查詢業(yè)務(wù)辦理人員崗前培訓(xùn)記錄出勤率達(dá)到90%，且培訓(xùn)后業(yè)務(wù)能力測試人均成績達(dá)90分刁婭7月16日2賬務(wù)支撐人員不足東莞移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)賬務(wù)支撐人員數(shù)量與同類已達(dá)目標(biāo)值兄弟公司支撐人員差距對比核查東莞公司及兄弟公司職責(zé)分工表人數(shù)差距不超過10%馬榮7月18日3系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送不及時(shí)系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送時(shí)間是否遲于月底欠費(fèi)停用時(shí)間核查在線客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)推送時(shí)間系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)更新日志顯示時(shí)間不晚于每月月底最后一天黎雁7月23日4工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品是否欠費(fèi)主要產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)分析1-5月欠費(fèi)數(shù)據(jù)工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)金額占比不超過50%覃琨7月24日5即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋核查即開即通型產(chǎn)品中未實(shí)現(xiàn)即開即通的產(chǎn)品欠費(fèi)回收情況是否不高于已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)回收數(shù)據(jù)即開即通型產(chǎn)品中：已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控產(chǎn)品1-5月平均欠費(fèi)率>=未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控產(chǎn)品平均欠費(fèi)率萬錚青7月25日6業(yè)務(wù)跨越平臺多，缺乏系統(tǒng)接口是否存在因系統(tǒng)接口缺乏導(dǎo)致的欠費(fèi)停機(jī)不及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析1-5月延時(shí)停機(jī)數(shù)據(jù)因平臺接口原因?qū)е碌拿吭卵油螖?shù)不超過0.5%黎麗英7月19日7缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知費(fèi)用提醒，停機(jī)通知等機(jī)制是否完備查看1-5月欠費(fèi)明細(xì)對應(yīng)的客戶經(jīng)理追繳記錄費(fèi)用提醒及時(shí)率達(dá)95%李蔚7月21日六、要因確認(rèn)(1/8)序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法判斷標(biāo)準(zhǔn)負(fù)48六、要因確認(rèn)(2/8)確認(rèn)一：業(yè)務(wù)辦理人員培訓(xùn)不足結(jié)論一：業(yè)務(wù)辦理人員培訓(xùn)不足不是主要原因檢查業(yè)務(wù)辦理人員崗前培訓(xùn)簽到表涉及到欠費(fèi)停用操作的辦理人員共15人，考勤表顯示1人缺勤，考勤率：14/15=93.3%符合出勤率90%的標(biāo)準(zhǔn)檢查培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)能力測試結(jié)果全部人員均在90分以上符合標(biāo)準(zhǔn)序號姓名測試成績序號姓名測試成績1李瑞冰979李錦霞992李玉章9610肖廷娟953林秋香9811胡慧麗944麥燕芬9612胡雙華965黃毅生9413張芳936劉春9714趙月琴987張柱斌9715葉婷婷928林蘇清92平均分

95.6六、要因確認(rèn)(2/8)確認(rèn)一：業(yè)務(wù)辦理人員培訓(xùn)不足結(jié)論一：業(yè)49六、要因確認(rèn)(3/8)確認(rèn)二：賬務(wù)支撐人員不足結(jié)論二：賬務(wù)支撐人員不足不是主要原因地市東莞廣州深圳佛山賬務(wù)支撐人員配備（人）2221對比東莞與其他同類兄弟公司集團(tuán)賬務(wù)管理崗人員配備情況并無差距，符合標(biāo)準(zhǔn)東莞公司除2人專崗負(fù)責(zé)集團(tuán)賬務(wù)信控管理外，還有7個(gè)產(chǎn)品管理經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行各個(gè)業(yè)務(wù)的賬務(wù)環(huán)節(jié)支撐，此外，公司還有獨(dú)立的賬務(wù)室作為后盾，賬務(wù)支撐人員充足2個(gè)集團(tuán)賬務(wù)管理專崗7個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)管理崗位輔助1個(gè)賬務(wù)管理專業(yè)室后援六、要因確認(rèn)(3/8)確認(rèn)二：賬務(wù)支撐人員不足結(jié)論二：賬務(wù)支50六、要因確認(rèn)(4/8)確認(rèn)三：系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送不及時(shí)結(jié)論三：系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送不及時(shí)不是主要原因?qū)Ρ?011年1-5月在線輔助分析系統(tǒng)未銷數(shù)據(jù)更新日志顯示時(shí)間及月底停用時(shí)間1-5月系統(tǒng)欠費(fèi)推送時(shí)間均在月底欠費(fèi)停用前，符合標(biāo)準(zhǔn)六、要因確認(rèn)(4/8)確認(rèn)三：系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)推送不及時(shí)結(jié)論三：51六、要因確認(rèn)(5/8)確認(rèn)四：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程結(jié)論四：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程是主要原因2011年工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)金額欠費(fèi)金額占比1月83021.12155117.0353.52%2月66135.71134660.7149.11%3月77241.52150807.3651.22%4月76981.12151003.2150.98%5月75421.64149897.8950.32%總計(jì)378801.11741486.2051.09%統(tǒng)計(jì)工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)金額占比2011年1-5月工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)金額占比大于50%是欠費(fèi)主要來源，不符合標(biāo)準(zhǔn)。六、要因確認(rèn)(5/8)確認(rèn)四：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用52六、要因確認(rèn)(6/8)確認(rèn)五：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋結(jié)論五：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋是主要原因統(tǒng)計(jì)1-5月欠費(fèi)數(shù)據(jù)，對比即開即通型產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的產(chǎn)品與還未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的產(chǎn)品欠費(fèi)率自動(dòng)信控產(chǎn)品欠費(fèi)數(shù)據(jù)2011年自動(dòng)信控產(chǎn)品欠費(fèi)金額自動(dòng)信控產(chǎn)品應(yīng)收欠費(fèi)率1月9049.211707398.110.53%2月9946.772029953.060.49%3月8024.421671754.170.48%4月9342.121831788.240.51%5月8125.131625026.000.50%非自動(dòng)信控產(chǎn)品欠費(fèi)數(shù)據(jù)2011年非自動(dòng)信控欠費(fèi)產(chǎn)品欠費(fèi)金額非自動(dòng)信控產(chǎn)品應(yīng)收欠費(fèi)率1月63046.709918909.070.64%2月58578.238544407.820.69%3月65541.4210241207.120.64%4月64679.979566155.200.68%5月66351.1210256632.060.65%自動(dòng)信控產(chǎn)品1-5月欠費(fèi)率均顯著低于非自動(dòng)信控產(chǎn)品，平均值也小于非自動(dòng)信控產(chǎn)品，不符合標(biāo)準(zhǔn)六、要因確認(rèn)(6/8)確認(rèn)五：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全53六、要因確認(rèn)(7/8)確認(rèn)六：業(yè)務(wù)跨越平臺多，缺乏系統(tǒng)接口結(jié)論六：業(yè)務(wù)跨越平臺多，缺乏系統(tǒng)接口不是主要原因2011年欠費(fèi)停機(jī)數(shù)量（單）EMOS延時(shí)跨月結(jié)單數(shù)量（單）占比1月68520.29%2月79830.38%3月67920.29%4月89740.45%5月78920.25%欠費(fèi)停用延時(shí)主要集中在EMOS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)EMOS延時(shí)跨越結(jié)單數(shù)量與人工欠費(fèi)停機(jī)單數(shù)占比延時(shí)跨月結(jié)單數(shù)量占比均不超過0.5%，符合標(biāo)準(zhǔn)六、要因確認(rèn)(7/8)確認(rèn)六：業(yè)務(wù)跨越平臺多，缺乏系統(tǒng)接口結(jié)54六、要因確認(rèn)(8/8)確認(rèn)七：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知結(jié)論七：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知主要原因?qū)φ?-5月欠費(fèi)明細(xì)，查找相關(guān)追繳記錄在正常繳費(fèi)期內(nèi)及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)的追繳記錄僅占欠費(fèi)明細(xì)的66%未達(dá)到95%的標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)。序號主要原因1工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程2即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋3缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知六、要因確認(rèn)(8/8)確認(rèn)七：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知結(jié)論七：55七、制定對策

序號主要原因?qū)Σ撸╓HAT）目標(biāo)（WHY）措施（HOW）負(fù)責(zé)人(WHO)地點(diǎn)(WHERE)完成日期(WHEN)1工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程建立工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠費(fèi)停用標(biāo)準(zhǔn)流程工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)100%及時(shí)停機(jī)梳理工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠停流程；措施2：明確流程各環(huán)節(jié)職責(zé)分工將流程納入系統(tǒng)管理；黎麗英綜合樓2樓8月25日2即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋實(shí)現(xiàn)即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控全覆蓋即開即通型產(chǎn)品欠費(fèi)100%及時(shí)停機(jī)制定未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的即開即通型產(chǎn)品的系統(tǒng)信控實(shí)現(xiàn)方案；信控規(guī)則啟用覃琨綜合樓2樓8月31日3缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知補(bǔ)充費(fèi)用提醒、繳費(fèi)通知及停機(jī)通知三類信控短信對集團(tuán)產(chǎn)品100%完成三類信控短信配置擬定三類信控短信內(nèi)容，并提交專業(yè)室審核；配置信控短信符曉慧綜合樓2樓8月31日小組根據(jù)5W1H方法擬定對策七、制定對策

序號主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人地點(diǎn)完成日期156八、對策實(shí)施一措施1：梳理工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠停流程要因：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費(fèi)停用流程對策：建立工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠費(fèi)停用標(biāo)準(zhǔn)流程目標(biāo)：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)100%及時(shí)停機(jī)針對不具備條件系統(tǒng)一站式自動(dòng)停開機(jī)功能的集團(tuán)產(chǎn)品制定人工欠費(fèi)停用流程此類集團(tuán)產(chǎn)品需要手工操作多個(gè)平臺，保證各個(gè)平臺上的狀態(tài)一致。流程規(guī)定將工單流轉(zhuǎn)型復(fù)雜產(chǎn)品的欠費(fèi)停用操作集中集中辦理增強(qiáng)了欠費(fèi)人工停用的可控性，減少漏停或錯(cuò)停的幾率。八、對策實(shí)施一措施1：梳理工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠停流程要因：工57八、對策實(shí)施一八、對策實(shí)施一58八、對策實(shí)施一措施2：明確流程各環(huán)節(jié)職責(zé)分工角色客戶經(jīng)理/代理商產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理人員集團(tuán)賬務(wù)管理人員職責(zé)分工主要負(fù)責(zé)名下維護(hù)集團(tuán)產(chǎn)品的欠費(fèi)原因調(diào)查、欠費(fèi)追繳、欠費(fèi)停用反饋等工作負(fù)責(zé)制定各產(chǎn)品欠費(fèi)停用操作指引，并指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理人員正確操作負(fù)責(zé)按照工單內(nèi)容及產(chǎn)品經(jīng)理操作指引按時(shí)按質(zhì)完成停用/恢復(fù)產(chǎn)品操作負(fù)責(zé)統(tǒng)籌流程實(shí)施為了更好的將流程落地，小組制定了各環(huán)節(jié)的職責(zé)分工表，并逐一與各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人確認(rèn)并達(dá)成一致。八、對策實(shí)施一措施2：明確流程各環(huán)節(jié)職責(zé)分工角色客戶經(jīng)理/代59八、對策實(shí)施一措施3：流程納入系統(tǒng)管理小組將該流程納入公司綜合支撐平臺管理，確保每一次流程發(fā)起結(jié)束均有工單記錄；方便核查欠費(fèi)停用明細(xì)記錄，確保人工操作后有據(jù)可依有據(jù)可查。效果檢查一：通過實(shí)施一，9月對工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，無一漏停，均在月底及時(shí)欠費(fèi)停用，達(dá)到階段目標(biāo)。八、對策實(shí)施一措施3：流程納入系統(tǒng)管理小組將該流程納入公司綜60八、對策實(shí)施二要因：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋對策：實(shí)現(xiàn)即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控全覆蓋目標(biāo)：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費(fèi)100%及時(shí)停機(jī)措施1：制定未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)信控的即開即通型產(chǎn)品的系統(tǒng)信控實(shí)現(xiàn)方案實(shí)現(xiàn)方案涉及產(chǎn)品BOSS配置信控規(guī)則：（12條）ADC集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品開機(jī)規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【低信用度】欠費(fèi)停用前預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【中信用度】欠費(fèi)停用前預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高信用度】欠費(fèi)停用前預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【低信用度】欠費(fèi)預(yù)警后停用規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【中信用度】欠費(fèi)預(yù)警后停用規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高信用度】欠費(fèi)預(yù)警后停用規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高、中信用度客戶】欠費(fèi)二次預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高信用度客戶】欠費(fèi)三次預(yù)警規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高、中信用度客戶】欠費(fèi)第二月月結(jié)15號劃扣規(guī)則ADC集團(tuán)產(chǎn)品【高信用度客戶】欠費(fèi)第三月月結(jié)15號劃扣規(guī)則語音PTT(PushToTalk)、卓望集團(tuán)手機(jī)報(bào)、迅祺集團(tuán)手機(jī)報(bào)、炫名片、移動(dòng)辦公、飛信企業(yè)版（含IM和語音）、OTA（企業(yè)SIM卡菜單）、企業(yè)手眼通、移動(dòng)協(xié)同辦公、隨需即用管理軟件、掌上客、特惠王、外勤通、政務(wù)通、物流通、移動(dòng)商學(xué)院、移動(dòng)管家(世導(dǎo))行業(yè)錦囊、CRM-短信直聯(lián)、移動(dòng)400、CRM-GPRS接入、MAS服務(wù)器（企業(yè)信息機(jī)）、無線POS、溝通100企業(yè)通訊錄、集團(tuán)GPS、集團(tuán)一點(diǎn)支付、企信通(ADC平臺)、訊移動(dòng)辦公助理、理財(cái)通、移動(dòng)英語、M-Logo八、對策實(shí)施二要因：即開即通型產(chǎn)品自動(dòng)信控規(guī)則未全部覆蓋對策61八、對策實(shí)施二實(shí)現(xiàn)方案涉及產(chǎn)品建立BOSS與EMOS之間接口，BOSS配置信控規(guī)則：（9條）MAS、短信直連產(chǎn)品月結(jié)話費(fèi)通知信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品月結(jié)欠費(fèi)預(yù)警信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品低級客戶月結(jié)停機(jī)預(yù)警信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品中級客戶月結(jié)停機(jī)預(yù)警信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品高級客戶月結(jié)停機(jī)預(yù)警信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品低級客戶月結(jié)停機(jī)信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品中級客戶月結(jié)停機(jī)信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品高級客戶月結(jié)停機(jī)信控規(guī)則MAS、短信直連產(chǎn)品開機(jī)規(guī)則華為CRM-MAS企業(yè)信息機(jī)

嘉訊CRM-MAS企業(yè)信息機(jī)

若雅CRM-MAS企業(yè)信息機(jī)短信直聯(lián)MAS類產(chǎn)品涉及行業(yè)網(wǎng)關(guān)的接口，需打通BOSS系統(tǒng)與EMOS系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)信控難點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)MAS類產(chǎn)品信控。小組通過打通由業(yè)務(wù)系統(tǒng)至行業(yè)網(wǎng)關(guān)的端到端流程，攻克了MAS類產(chǎn)品BOSS控停的難關(guān)。八、對策實(shí)施二實(shí)現(xiàn)方案涉及產(chǎn)品建立BOSS與EMOS之間接口62八、對策實(shí)施二措施2：信控規(guī)則啟用打通BOSS和EMOS系統(tǒng)接口后，還需在BOSS系統(tǒng)中對所有產(chǎn)品上載相關(guān)信控規(guī)則共啟用信控規(guī)則21條效果檢查二：通過實(shí)施二，，即開即通型產(chǎn)品欠費(fèi)后100%及時(shí)停機(jī)，自此，集團(tuán)自動(dòng)信控產(chǎn)品從5個(gè)增加至40個(gè)，小組取得突破性進(jìn)展，階段目標(biāo)達(dá)成。八、對策實(shí)施二措施2：信控規(guī)則啟用打通BOSS和EMOS系統(tǒng)63八、對策實(shí)施三要因：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知對策：補(bǔ)充費(fèi)用提醒、繳費(fèi)通知及停機(jī)通知三類信控短信目標(biāo)：對集團(tuán)產(chǎn)品100%完成三類信控短信配置措施1：擬定三類信控短信內(nèi)容及規(guī)則；讓集團(tuán)客戶了解話費(fèi)情況，提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)，并在集團(tuán)產(chǎn)品停機(jī)時(shí)通知集團(tuán)聯(lián)系人，減少爭議話費(fèi)制定了三類信控短信：話費(fèi)通知、欠費(fèi)預(yù)警、停開機(jī)通知的內(nèi)容和發(fā)送規(guī)則。八、對策實(shí)施三要因：缺乏繳費(fèi)提醒、停機(jī)通知對策：補(bǔ)充費(fèi)用提醒64八、對策實(shí)施三短信類型指令短信內(nèi)容集團(tuán)總賬單通知短信由BOSS主動(dòng)下發(fā)尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)JTNAME(集團(tuán)編號：JTNO)YYYY年MM月的總話費(fèi)為XX元，請于MM月DD日前繳清話費(fèi)。回復(fù)”CXJTHF,集團(tuán)編號”可查看您集團(tuán)的話費(fèi)明細(xì)。查詢集團(tuán)總賬單明細(xì)CXJTHF,集團(tuán)編號尊敬的中國移動(dòng)客戶，您的集團(tuán)JTNAME(編號：JTNO)YYYY年MM月的總話費(fèi)為XX元，其中各產(chǎn)品的費(fèi)用為：1.CPNAME1(產(chǎn)品編號:CPNO1):XX1元；2.CPNAME2(產(chǎn)品編號:CPNO2):XX2元；……回復(fù)”CXCPZHF,產(chǎn)品編號”可查看其中各集團(tuán)產(chǎn)品的話費(fèi)明細(xì)。查詢產(chǎn)品賬單短信CXCPZHF,產(chǎn)品編號尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(產(chǎn)品編號：CPNO)YYYY年MM月的總話費(fèi)為XX元，請于MM月DD日前繳清話費(fèi)?；貜?fù)”CXCPHFMX,產(chǎn)品編號”可查看您的集團(tuán)產(chǎn)品的話費(fèi)明細(xì)。查詢產(chǎn)品賬單明細(xì)短信CXCPHFMX,產(chǎn)品編號尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(編號：CPNO)YYYY年MM月的話費(fèi)為XX元，詳細(xì)費(fèi)用為：1.FXNAME1:XX1元；2.FXNAME2:XX2元；……短信類型發(fā)送條件及時(shí)間短信內(nèi)容欠費(fèi)預(yù)警短信截至每月10日欠費(fèi)未繳金額>0尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPNAME(產(chǎn)品編號:CPNO)目前有XX元話費(fèi)未繳清，請于MM月DD日前及時(shí)繳費(fèi)以免影響您的集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)。謝謝。短信類型發(fā)送時(shí)間/條件短信內(nèi)容停機(jī)預(yù)警短信每月25日，且集團(tuán)產(chǎn)品應(yīng)繳費(fèi)用>0，且符合集團(tuán)信用等級停機(jī)判斷標(biāo)準(zhǔn)尊敬的中國移動(dòng)客戶，您好!您的集團(tuán)產(chǎn)品CPN