第十二章服務(wù)補(bǔ)救方法和服務(wù)效益評(píng)估選編課件

第十二章

服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評(píng)估

第十二章

服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評(píng)估學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客抱怨

服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救策略學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估

學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客抱怨的涵義；掌握服務(wù)補(bǔ)救的方法；理解服務(wù)補(bǔ)救策略與藝術(shù)；運(yùn)用服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估方法解決問(wèn)題。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客抱怨的涵義；個(gè)案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級(jí)為公關(guān)危機(jī)（1）盡管杰夫·貝索斯一直在強(qiáng)調(diào)“亞馬遜成功的秘訣之一就是客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，卓越亞馬遜這次還是跌了跟頭。12月22日深夜，卓越網(wǎng)1710元一套的精裝《二十四史》、4600元的全19冊(cè)《宋元明清書(shū)目題跋叢刊》，包括全套版藏書(shū)的《資治通鑒》、《全宋詞》等同樣價(jià)值上千元的商品全部標(biāo)出25元震撼低價(jià)，總計(jì)500多種圖書(shū)以驚人低價(jià)包郵出售。很快消息就通過(guò)豆瓣、開(kāi)心網(wǎng)等多個(gè)渠道迅速傳播。從網(wǎng)友在豆瓣上上傳的網(wǎng)頁(yè)截圖看，《宋元明清書(shū)目題跋叢刊》市場(chǎng)價(jià)4600元，當(dāng)時(shí)卓越價(jià)格為25元，并提示“為您節(jié)省4575元”，SVIP的價(jià)格更是低至23.75元。成千上萬(wàn)的訂單涌向卓越網(wǎng)，23日凌晨三四點(diǎn)間的瘋搶高峰甚至造成了短暫的系統(tǒng)擁堵。僅僅幾個(gè)小時(shí)后，大部分圖書(shū)都已告斷貨。雖然有人覺(jué)得“卓越瘋了”，但很多人都把這次打折視為圣誕促銷(xiāo)。不少人在收到卓越網(wǎng)的訂單確認(rèn)郵件后才安心睡覺(jué)。大多數(shù)人的好夢(mèng)在第二天還是變成了泡影。12月23日下午兩點(diǎn)左右，武漢的魯先生發(fā)現(xiàn)昨晚下單并付款的訂單中凡是25元訂的書(shū)都不見(jiàn)了，“連郵件通知都沒(méi)有?！眰€(gè)案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級(jí)為公關(guān)危機(jī)（1）盡管杰夫有北京地區(qū)的書(shū)友表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價(jià)購(gòu)入的25元圖書(shū)已經(jīng)在23日早晨全部收到或部分收到，“很幸運(yùn)，沒(méi)來(lái)得及被抹掉?！比欢蟛糠钟脩?hù)以25元定下的訂單都憑空消失了。23日晚間，所有下了訂單的用戶(hù)都收到了一封來(lái)自卓越網(wǎng)的系統(tǒng)郵件，表示商品因系統(tǒng)失誤，出現(xiàn)錯(cuò)誤標(biāo)價(jià)，現(xiàn)已刪除，已付金額會(huì)退還給用戶(hù)。單方面取消訂單的做法很快引起了大量用戶(hù)的不滿(mǎn)，然而盡管聲討聲頗大，卓越的公開(kāi)致歉聲明在12月24日才姍姍來(lái)遲。而且這一聲明并沒(méi)有直接掛在網(wǎng)站首頁(yè)上，首頁(yè)上也沒(méi)有明顯鏈接，只有點(diǎn)擊右側(cè)廣告欄最后一行小字“配送延遲及其他通知”后才能看到。卓越亞馬遜的公關(guān)總監(jiān)高超在不停地接媒體采訪(fǎng)電話(huà)。他向每一家媒體解釋“這次的價(jià)格問(wèn)題是網(wǎng)站本身的管理疏忽，卓越網(wǎng)已經(jīng)在第一時(shí)間通過(guò)郵件和電話(huà)的方式向所有受到影響的客戶(hù)作出解釋以及表達(dá)了歉意”。但是當(dāng)被問(wèn)到受到影響的客戶(hù)是否會(huì)有補(bǔ)償時(shí)，高超卻表示沒(méi)有這個(gè)打算，因?yàn)椤斑@從根本上來(lái)說(shuō)僅僅屬于技術(shù)失誤，并沒(méi)有涉及到法律的問(wèn)題?！眰€(gè)案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級(jí)為公關(guān)危機(jī)（2）有北京地區(qū)的書(shū)友表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價(jià)購(gòu)入盡管如此，卓越網(wǎng)的做法還是被用戶(hù)指為“缺失誠(chéng)信”。在很多人看來(lái)，卓越網(wǎng)最令人失望的地方在于在沒(méi)有任何溝通的情況下悄聲無(wú)息地取消訂單，這實(shí)在不像是一家大型企業(yè)的明智做法。事實(shí)上，因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題引發(fā)烏龍的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售案例并不在少數(shù)。2004年，IBM公司將市價(jià)1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元，最后還是按照1元的價(jià)格向訂購(gòu)用戶(hù)發(fā)了貨;2008年2月，戴爾將原價(jià)為7599元的液晶顯示器錯(cuò)標(biāo)為2515元，引發(fā)消費(fèi)者的瘋狂訂購(gòu)。其后，戴爾公司決定按該錯(cuò)誤報(bào)價(jià)出貨，貨物也在承諾的正常送貨期限內(nèi)送交客戶(hù)，此舉成為2008年度經(jīng)典公關(guān)案例。個(gè)案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級(jí)為公關(guān)危機(jī)（3）盡管如此，卓越網(wǎng)的做法還是被用戶(hù)指為“缺失誠(chéng)信”。在很多人看一、顧客抱怨

從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿(mǎn)與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿(mǎn)意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。

一、顧客抱怨從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和責(zé)難叫做顧客抱怨顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意而引起的，所以抱怨行為是不滿(mǎn)意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他的期望、美滿(mǎn)足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。（一）顧客抱怨概述顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和責(zé)難叫做顧客抱怨（一）顧客抱怨概述（二）抱怨者類(lèi)型消極者發(fā)言者

發(fā)怒者

積極分子

（二）抱怨者類(lèi)型消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子小鏈接

——肯德基的“秒殺門(mén)”2010年4月6日，肯德基中國(guó)公司推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱情。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來(lái)的半價(jià)優(yōu)惠券，突然被肯德基單方面宣布無(wú)效。與此同時(shí)，中國(guó)肯德基發(fā)表聲明稱(chēng)，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以，取消優(yōu)惠兌現(xiàn)。不過(guò)對(duì)此，消費(fèi)者并不買(mǎi)賬，認(rèn)為是肯德基“忽悠”了大家，網(wǎng)友稱(chēng)肯德基這次陷入了“秒殺門(mén)”。針對(duì)優(yōu)惠券是否造假一事，顧客、網(wǎng)友以及肯德基官方爭(zhēng)論不已。顧客認(rèn)為，“優(yōu)惠券上明明白白寫(xiě)著能復(fù)印，能打印，而且使用期限未到為何不能使用?！薄巴痪W(wǎng)站下載的其他券能用為何這張不可?！倍系禄ぷ魅藛T將這種現(xiàn)象歸結(jié)于“肯德基官網(wǎng)遭遇黑客襲擊”，秒殺活動(dòng)尚未開(kāi)始，顧客便拿到了優(yōu)惠券?？系禄霘⒒顒?dòng)突然暫停之后，投訴肯德基的各類(lèi)帖子開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)中盛行，網(wǎng)友對(duì)肯德基的這一行為紛紛表示不滿(mǎn)?！罢l(shuí)動(dòng)了我的全家桶?”、“KFC秒殺門(mén)，涉嫌欺詐消費(fèi)者”成為網(wǎng)絡(luò)熱貼。有網(wǎng)友認(rèn)為，肯德基之所以停止活動(dòng)，是因?yàn)槊霘⒒顒?dòng)誘惑力之大導(dǎo)致銷(xiāo)售異?；鸨?。小鏈接——肯德基的“秒殺門(mén)”2010年4月6日，肯德基網(wǎng)友“ruoyan1009”親歷“秒殺門(mén)”后的抱怨：KFC如此愚弄人，為何不把它趕出中國(guó)。這是我昨晚和一幫朋友受到“奇恥大辱”后的心情表達(dá)。其實(shí)，一直以來(lái)都覺(jué)得KFC這種無(wú)良企業(yè)，偷稅漏稅的還能存活的如此之“好”表示不平，不過(guò)偶爾還是會(huì)去嘗試一下的。昨天，KFC和某知名網(wǎng)站搞了個(gè)活動(dòng)，打印優(yōu)惠券即可享受全家桶32元，漢堡買(mǎi)一贈(zèng)一等優(yōu)惠。既然如此，為什么不去？不去還好，去了這飯沒(méi)吃到，在餓死前就能被氣死。我們拿出了優(yōu)惠券，收銀員說(shuō)不能用。此時(shí)，一餐廳助理跑了聳了聳肩，用一種帶有些許挑釁，些許我是老大我說(shuō)的算的“霸氣”，說(shuō)沒(méi)有沒(méi)有。我一想，我可是從你們官網(wǎng)上打的優(yōu)惠券，怎么你說(shuō)不行就不行呢？人家倒好，說(shuō)那你去我們官網(wǎng)上看啊，現(xiàn)在沒(méi)有了。那我們說(shuō)，讓你們經(jīng)理出來(lái)跟我們解釋吧，誰(shuí)都知道底下的人做不了主?；卮鹗沁@樣的，我們的經(jīng)理不是天天都呆在這的（真忙，我們都去KFC上班吧，拿錢(qián)不干活）。出了這么大事，讓您老出馬跟我們講一下，都不行嗎？助理果然敬業(yè)，死擋。我就是值班經(jīng)理啊，跟我說(shuō)。跟您說(shuō)，您不就是聳肩，然后說(shuō)活動(dòng)沒(méi)有嘛。哦，后來(lái)您改口了，說(shuō)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，接上級(jí)指示。肯德基的“秒殺門(mén)”網(wǎng)友“ruoyan1009”親歷“秒殺門(mén)”后的抱怨：此活動(dòng)標(biāo)注，2010年4月6日下午四點(diǎn)開(kāi)始，到2010年4月9日。我們6日下午五點(diǎn)多到那，結(jié)果活動(dòng)就結(jié)束了。上級(jí)指示您了，那我們廣大消費(fèi)者呢？誰(shuí)通知我們？誰(shuí)為我們的傷害買(mǎi)單？不可否認(rèn)，肯德基秒殺門(mén)一事在一定程度上影響了肯德基在市民心中的良好形象，這勢(shì)必會(huì)對(duì)肯德基日后的正常營(yíng)業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。目前，肯德基優(yōu)惠網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)處于無(wú)法顯示狀態(tài)，可能由于網(wǎng)頁(yè)流量過(guò)大導(dǎo)致，但懷疑是肯德基公司自己關(guān)掉的網(wǎng)友說(shuō)法也未嘗不可。有律師認(rèn)為，從讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)的角度，商家最好明確解釋或注明參加活動(dòng)的產(chǎn)品內(nèi)容，否則只能說(shuō)明是“耍賴(lài)”，是愚弄消費(fèi)者?？系禄摹懊霘㈤T(mén)”此活動(dòng)標(biāo)注，2010年4月6日下午四點(diǎn)開(kāi)始，到2010年（三）顧客抱怨時(shí)的期望

結(jié)果公平

過(guò)程公平相互對(duì)待公平顧客希望得到的結(jié)果能與其不滿(mǎn)意水平相匹配。

顧客期望抱怨渠道暢通，并能快速處理。

顧客希望有禮貌地和坦誠(chéng)地對(duì)待顧客抱怨。

（三）顧客抱怨時(shí)的期望結(jié)果公平過(guò)程公平相互對(duì)待公平顧客希二、服務(wù)補(bǔ)救

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。(一）服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵二、服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出（二）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)實(shí)時(shí)性主動(dòng)性

全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作（二）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)實(shí)時(shí)性主動(dòng)性全過(guò)程的、全員（三）服務(wù)補(bǔ)救的步驟步驟二主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題致謝道歉解釋

步驟一耐心識(shí)別問(wèn)題觀察詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)步驟三迅速緩解問(wèn)題遠(yuǎn)程預(yù)警緊急復(fù)原步驟五客觀分析問(wèn)題跟蹤總結(jié)反饋步驟四圓滿(mǎn)解決問(wèn)題補(bǔ)償圖12-1成功服務(wù)補(bǔ)救的“五步驟”模型（三）服務(wù)補(bǔ)救的步驟步驟二步驟一步驟三步驟五步驟四圖12-1（四）服務(wù)補(bǔ)救的意義服務(wù)補(bǔ)救改善服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)補(bǔ)救能提高員工素質(zhì)服務(wù)補(bǔ)救能增加顧客忠誠(chéng)度服務(wù)補(bǔ)救強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)（四）服務(wù)補(bǔ)救的意義服務(wù)補(bǔ)救改善服務(wù)質(zhì)量服務(wù)補(bǔ)救能提高三、服務(wù)補(bǔ)救策略確認(rèn)需要服務(wù)補(bǔ)救的場(chǎng)合正確分析服務(wù)失敗的原因測(cè)算服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救成本鼓勵(lì)并歡迎顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救必須迅速及時(shí)服務(wù)補(bǔ)救的進(jìn)展和狀況應(yīng)隨時(shí)告知顧客服務(wù)補(bǔ)救必須一次成功發(fā)揮服務(wù)補(bǔ)救的學(xué)習(xí)效應(yīng)三、服務(wù)補(bǔ)救策略確認(rèn)需要服務(wù)補(bǔ)救的場(chǎng)合四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)估主要借助服務(wù)利潤(rùn)鏈。

圖12-2服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)估主要借助服務(wù)利潤(rùn)鏈。本章小結(jié)

◆關(guān)鍵概念

①顧客抱怨

②顧客抱怨者類(lèi)型

③

服務(wù)補(bǔ)救

④

服務(wù)補(bǔ)救步驟

⑤服務(wù)補(bǔ)救策略

⑥服務(wù)利潤(rùn)鏈本章小結(jié)◆關(guān)鍵概念①顧客抱怨②顧客抱怨者類(lèi)型③服務(wù)案例討論（詳見(jiàn)教材）

1、吉林移動(dòng)創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)系列報(bào)道之一（讓客戶(hù)滿(mǎn)意是永恒的追求）2、吉林移動(dòng)創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)系列報(bào)道之二（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打造效益中心）【教學(xué)互動(dòng)】1、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵是什么？服務(wù)補(bǔ)救重要嗎？為什么？2、結(jié)合本案例，簡(jiǎn)述服務(wù)補(bǔ)救的步驟。3、結(jié)合本案例，總結(jié)下服務(wù)補(bǔ)救的策略之具體應(yīng)用。

案例討論（詳見(jiàn)教材）1、吉林移動(dòng)創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)系列報(bào)道之一2ThankYou!ThankYou!人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書(shū)中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書(shū)籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過(guò)閱讀報(bào)刊，我們能增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。有許多書(shū)籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，第十二章服務(wù)補(bǔ)救方法和服務(wù)效益評(píng)估選編課件第十二章

服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評(píng)估

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服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評(píng)估學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客抱怨

服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救策略學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估

學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客抱怨的涵義；掌握服務(wù)補(bǔ)救的方法；理解服務(wù)補(bǔ)救策略與藝術(shù)；運(yùn)用服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估方法解決問(wèn)題。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客抱怨的涵義；個(gè)案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級(jí)為公關(guān)危機(jī)（1）盡管杰夫·貝索斯一直在強(qiáng)調(diào)“亞馬遜成功的秘訣之一就是客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，卓越亞馬遜這次還是跌了跟頭。12月22日深夜，卓越網(wǎng)1710元一套的精裝《二十四史》、4600元的全19冊(cè)《宋元明清書(shū)目題跋叢刊》，包括全套版藏書(shū)的《資治通鑒》、《全宋詞》等同樣價(jià)值上千元的商品全部標(biāo)出25元震撼低價(jià)，總計(jì)500多種圖書(shū)以驚人低價(jià)包郵出售。很快消息就通過(guò)豆瓣、開(kāi)心網(wǎng)等多個(gè)渠道迅速傳播。從網(wǎng)友在豆瓣上上傳的網(wǎng)頁(yè)截圖看，《宋元明清書(shū)目題跋叢刊》市場(chǎng)價(jià)4600元，當(dāng)時(shí)卓越價(jià)格為25元，并提示“為您節(jié)省4575元”，SVIP的價(jià)格更是低至23.75元。成千上萬(wàn)的訂單涌向卓越網(wǎng)，23日凌晨三四點(diǎn)間的瘋搶高峰甚至造成了短暫的系統(tǒng)擁堵。僅僅幾個(gè)小時(shí)后，大部分圖書(shū)都已告斷貨。雖然有人覺(jué)得“卓越瘋了”，但很多人都把這次打折視為圣誕促銷(xiāo)。不少人在收到卓越網(wǎng)的訂單確認(rèn)郵件后才安心睡覺(jué)。大多數(shù)人的好夢(mèng)在第二天還是變成了泡影。12月23日下午兩點(diǎn)左右，武漢的魯先生發(fā)現(xiàn)昨晚下單并付款的訂單中凡是25元訂的書(shū)都不見(jiàn)了，“連郵件通知都沒(méi)有?！眰€(gè)案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級(jí)為公關(guān)危機(jī)（1）盡管杰夫有北京地區(qū)的書(shū)友表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價(jià)購(gòu)入的25元圖書(shū)已經(jīng)在23日早晨全部收到或部分收到，“很幸運(yùn)，沒(méi)來(lái)得及被抹掉?！比欢蟛糠钟脩?hù)以25元定下的訂單都憑空消失了。23日晚間，所有下了訂單的用戶(hù)都收到了一封來(lái)自卓越網(wǎng)的系統(tǒng)郵件，表示商品因系統(tǒng)失誤，出現(xiàn)錯(cuò)誤標(biāo)價(jià)，現(xiàn)已刪除，已付金額會(huì)退還給用戶(hù)。單方面取消訂單的做法很快引起了大量用戶(hù)的不滿(mǎn)，然而盡管聲討聲頗大，卓越的公開(kāi)致歉聲明在12月24日才姍姍來(lái)遲。而且這一聲明并沒(méi)有直接掛在網(wǎng)站首頁(yè)上，首頁(yè)上也沒(méi)有明顯鏈接，只有點(diǎn)擊右側(cè)廣告欄最后一行小字“配送延遲及其他通知”后才能看到。卓越亞馬遜的公關(guān)總監(jiān)高超在不停地接媒體采訪(fǎng)電話(huà)。他向每一家媒體解釋“這次的價(jià)格問(wèn)題是網(wǎng)站本身的管理疏忽，卓越網(wǎng)已經(jīng)在第一時(shí)間通過(guò)郵件和電話(huà)的方式向所有受到影響的客戶(hù)作出解釋以及表達(dá)了歉意”。但是當(dāng)被問(wèn)到受到影響的客戶(hù)是否會(huì)有補(bǔ)償時(shí)，高超卻表示沒(méi)有這個(gè)打算，因?yàn)椤斑@從根本上來(lái)說(shuō)僅僅屬于技術(shù)失誤，并沒(méi)有涉及到法律的問(wèn)題。”個(gè)案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級(jí)為公關(guān)危機(jī)（2）有北京地區(qū)的書(shū)友表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價(jià)購(gòu)入盡管如此，卓越網(wǎng)的做法還是被用戶(hù)指為“缺失誠(chéng)信”。在很多人看來(lái)，卓越網(wǎng)最令人失望的地方在于在沒(méi)有任何溝通的情況下悄聲無(wú)息地取消訂單，這實(shí)在不像是一家大型企業(yè)的明智做法。事實(shí)上，因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題引發(fā)烏龍的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售案例并不在少數(shù)。2004年，IBM公司將市價(jià)1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元，最后還是按照1元的價(jià)格向訂購(gòu)用戶(hù)發(fā)了貨;2008年2月，戴爾將原價(jià)為7599元的液晶顯示器錯(cuò)標(biāo)為2515元，引發(fā)消費(fèi)者的瘋狂訂購(gòu)。其后，戴爾公司決定按該錯(cuò)誤報(bào)價(jià)出貨，貨物也在承諾的正常送貨期限內(nèi)送交客戶(hù)，此舉成為2008年度經(jīng)典公關(guān)案例。個(gè)案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級(jí)為公關(guān)危機(jī)（3）盡管如此，卓越網(wǎng)的做法還是被用戶(hù)指為“缺失誠(chéng)信”。在很多人看一、顧客抱怨

從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿(mǎn)與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿(mǎn)意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。

一、顧客抱怨從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和責(zé)難叫做顧客抱怨顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意而引起的，所以抱怨行為是不滿(mǎn)意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他的期望、美滿(mǎn)足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。（一）顧客抱怨概述顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和責(zé)難叫做顧客抱怨（一）顧客抱怨概述（二）抱怨者類(lèi)型消極者發(fā)言者

發(fā)怒者

積極分子

（二）抱怨者類(lèi)型消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子小鏈接

——肯德基的“秒殺門(mén)”2010年4月6日，肯德基中國(guó)公司推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱情。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來(lái)的半價(jià)優(yōu)惠券，突然被肯德基單方面宣布無(wú)效。與此同時(shí)，中國(guó)肯德基發(fā)表聲明稱(chēng)，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以，取消優(yōu)惠兌現(xiàn)。不過(guò)對(duì)此，消費(fèi)者并不買(mǎi)賬，認(rèn)為是肯德基“忽悠”了大家，網(wǎng)友稱(chēng)肯德基這次陷入了“秒殺門(mén)”。針對(duì)優(yōu)惠券是否造假一事，顧客、網(wǎng)友以及肯德基官方爭(zhēng)論不已。顧客認(rèn)為，“優(yōu)惠券上明明白白寫(xiě)著能復(fù)印，能打印，而且使用期限未到為何不能使用?！薄巴痪W(wǎng)站下載的其他券能用為何這張不可?！倍系禄ぷ魅藛T將這種現(xiàn)象歸結(jié)于“肯德基官網(wǎng)遭遇黑客襲擊”，秒殺活動(dòng)尚未開(kāi)始，顧客便拿到了優(yōu)惠券?？系禄霘⒒顒?dòng)突然暫停之后，投訴肯德基的各類(lèi)帖子開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)中盛行，網(wǎng)友對(duì)肯德基的這一行為紛紛表示不滿(mǎn)?！罢l(shuí)動(dòng)了我的全家桶?”、“KFC秒殺門(mén)，涉嫌欺詐消費(fèi)者”成為網(wǎng)絡(luò)熱貼。有網(wǎng)友認(rèn)為，肯德基之所以停止活動(dòng)，是因?yàn)槊霘⒒顒?dòng)誘惑力之大導(dǎo)致銷(xiāo)售異常火爆。小鏈接——肯德基的“秒殺門(mén)”2010年4月6日，肯德基網(wǎng)友“ruoyan1009”親歷“秒殺門(mén)”后的抱怨：KFC如此愚弄人，為何不把它趕出中國(guó)。這是我昨晚和一幫朋友受到“奇恥大辱”后的心情表達(dá)。其實(shí)，一直以來(lái)都覺(jué)得KFC這種無(wú)良企業(yè)，偷稅漏稅的還能存活的如此之“好”表示不平，不過(guò)偶爾還是會(huì)去嘗試一下的。昨天，KFC和某知名網(wǎng)站搞了個(gè)活動(dòng)，打印優(yōu)惠券即可享受全家桶32元，漢堡買(mǎi)一贈(zèng)一等優(yōu)惠。既然如此，為什么不去？不去還好，去了這飯沒(méi)吃到，在餓死前就能被氣死。我們拿出了優(yōu)惠券，收銀員說(shuō)不能用。此時(shí)，一餐廳助理跑了聳了聳肩，用一種帶有些許挑釁，些許我是老大我說(shuō)的算的“霸氣”，說(shuō)沒(méi)有沒(méi)有。我一想，我可是從你們官網(wǎng)上打的優(yōu)惠券，怎么你說(shuō)不行就不行呢？人家倒好，說(shuō)那你去我們官網(wǎng)上看啊，現(xiàn)在沒(méi)有了。那我們說(shuō)，讓你們經(jīng)理出來(lái)跟我們解釋吧，誰(shuí)都知道底下的人做不了主?；卮鹗沁@樣的，我們的經(jīng)理不是天天都呆在這的（真忙，我們都去KFC上班吧，拿錢(qián)不干活）。出了這么大事，讓您老出馬跟我們講一下，都不行嗎？助理果然敬業(yè)，死擋。我就是值班經(jīng)理啊，跟我說(shuō)。跟您說(shuō)，您不就是聳肩，然后說(shuō)活動(dòng)沒(méi)有嘛。哦，后來(lái)您改口了，說(shuō)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，接上級(jí)指示?？系禄摹懊霘㈤T(mén)”網(wǎng)友“ruoyan1009”親歷“秒殺門(mén)”后的抱怨：此活動(dòng)標(biāo)注，2010年4月6日下午四點(diǎn)開(kāi)始，到2010年4月9日。我們6日下午五點(diǎn)多到那，結(jié)果活動(dòng)就結(jié)束了。上級(jí)指示您了，那我們廣大消費(fèi)者呢？誰(shuí)通知我們？誰(shuí)為我們的傷害買(mǎi)單？不可否認(rèn)，肯德基秒殺門(mén)一事在一定程度上影響了肯德基在市民心中的良好形象，這勢(shì)必會(huì)對(duì)肯德基日后的正常營(yíng)業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。目前，肯德基優(yōu)惠網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)處于無(wú)法顯示狀態(tài)，可能由于網(wǎng)頁(yè)流量過(guò)大導(dǎo)致，但懷疑是肯德基公司自己關(guān)掉的網(wǎng)友說(shuō)法也未嘗不可。有律師認(rèn)為，從讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)的角度，商家最好明確解釋或注明參加活動(dòng)的產(chǎn)品內(nèi)容，否則只能說(shuō)明是“耍賴(lài)”，是愚弄消費(fèi)者?？系禄摹懊霘㈤T(mén)”此活動(dòng)標(biāo)注，2010年4月6日下午四點(diǎn)開(kāi)始，到2010年（三）顧客抱怨時(shí)的期望

結(jié)果公平

過(guò)程公平相互對(duì)待公平顧客希望得到的結(jié)果能與其不滿(mǎn)意水平相匹配。

顧客期望抱怨渠道暢通，并能快速處理。

顧客希望有禮貌地和坦誠(chéng)地對(duì)待顧客抱怨。

（三）顧客抱怨時(shí)的期望結(jié)果公平過(guò)程公平相互對(duì)待公平顧客希二、服務(wù)補(bǔ)救

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。(一）服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵二、服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出（二）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)實(shí)時(shí)性主動(dòng)性

全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作（二）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)實(shí)時(shí)性主動(dòng)性全過(guò)程的、全員（三）服務(wù)補(bǔ)救的步驟步驟二主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題致謝道歉解釋

步驟一耐心識(shí)別問(wèn)題觀察