商務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

第一講原生家庭與人際關(guān)系溝通很重要。原生家庭就是原來出生的家庭。原生家族包括了爺爺奶奶、外公外婆、叔伯、姑舅阿姨等家庭成員的親族關(guān)系。原生家族和原生家族環(huán)境不僅會對我們的性格、生活習(xí)慣等會造成一定影響。還對我們的溝通模式有一些影響。勇敢面對自己也是對自己最好的溝通方式。與父母溝通良好、關(guān)系良好，子女多是安全型的孩子一一子女安全型。與父母溝通不良，多產(chǎn)生取悅型、離開型、對抗型溝通模式的孩子。取悅型溝通模式特點：語詞討好，承諾困難。離開型溝通模式特點：保持距離，溝通中斷。對抗型溝通模式特點：情緒不滿，抱怨連連。、肢體語言一般而言，一位有才華、“身體自由度”比較高的公眾人物，在公共場合和媒體上是很容易吸引群眾的，原因之一是他們在舉手投足之間讓人有“放松、自在”的感覺。很多人都不了解：明明把話清清楚楚地講過，為什么還是有“溝”沒有“通”？美國加州大學(xué)的阿爾伯特?梅拉賓曾經(jīng)針對“溝通”做過研究，提出：在溝通過程中起作用的，肢體語言占55%，語調(diào)占38%，內(nèi)容只占7%。這個調(diào)查結(jié)果表明：溝通除了“內(nèi)容”之外，更重要的還有“肢體語言”和“語調(diào)”。我們說一個人是受歡迎的，通常是指這個人的性格具備了開朗、風(fēng)趣、平易近人或熱忱等特點。但是用人的性格來衡量一個人的受歡迎程度就頗為抽象，是否還有比較具體的指針?答案是“有”。具體的指針除了這個人擁有寬宏的氣度、談笑風(fēng)生的本事、善解人意的言詞，或是出手大方之外，還有“身體的自由度”。（一）身體的自由度身體是有表情的，一個人除了用衣著服飾來顯示身份、地位和個人品位之外，還可以依靠言詞和肢體動作來樹立自己的形象。在公開場合，我們發(fā)現(xiàn)：一個人受歡迎的程度和身體的自由度成正比。這里的“受歡迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般觀眾“接受”的程度。一個說話時只有嘴部在動的人，給人的感覺是僵化而嚴(yán)肅的。如果能夠加上一些喜怒哀樂的表情，那么，“人情味”就開始出來了；接下來，如果能再加點手勢，或自然變化的肢體動作，那么，”身體的自由度”就很豐富了。（二）舉手投足都是學(xué)問一般而言，一位有才華、“身體自由度”比較高的公眾人物，在公共場合和媒體上是很容易吸引群眾的，原因之一是他們在舉手投足之間讓人有“放松、自在”的感覺。同樣的道理，如果我們渴望和同事、客戶有良好的人際溝通，那么不妨從舒放”身體的自由度”開始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。例如，對方說笑話時，不吝于給予關(guān)懷和暢笑；對方做對事時，不吝于鼓掌祝賀；對方遇到挫折時，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等。（三）眼神居首位在溝通管理學(xué)上，肢體語言占了55%的分量，而肢體語言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和點頭?！翱粗亍本褪前褜Ψ娇吹煤苤匾?。盡管有人不說話，但他的眼神卻往往“此時無聲勝有聲”。一個人欣不欣賞我們，接不接納我們，看他的眼神即可一目了然。在家里，孩子看著父母的眼神成長；在公司里，員工看著主管的眼神工作。關(guān)懷、激勵和信任的眼神，往往使孩子和員工覺得自己很受重視。當(dāng)你和你的新客戶說話的時候，在肢體語言上，切忌斜視或由上向下看對方，最好盡快調(diào)整身體和臉部的角度，正面向著對方。我曾到一家新銀行詢問某些事宜。柜臺服務(wù)員一見我走近，立刻起身，眼睛平視著我，并禮貌地回答我提出的問題，當(dāng)場讓我有備受“看重”而舒服的感覺。（四）隨時帶著歡喜的眼神如果你用平視的眼神和對方溝通，卻沒有得到預(yù)期的良好響應(yīng)，不妨先自己照鏡子或請好友代為觀察：你的眼神是否帶有關(guān)懷的情感？如果答案是“NO”，那么請自我練習(xí)，每天至少五分鐘，看著自己在鏡中的眼睛，說：“我喜歡我自己?！比绻茏龅酵耆淖晕医蛹{，眼神就會靈活起來，并很自然地帶著關(guān)懷的情感。人和人之間的相處就是這樣的奇妙，當(dāng)我們帶著歡喜、欣賞的眼神來看對方，對方得到這份“映照”后，很自然地，也會減少抗拒而回報以良好的“看重”。不論是初識還是舊識，你能不能在短時間內(nèi)和對方很“談得來”？有一個訣竅就是通過觀察對方的“手勢”，來調(diào)整和他言語溝通的切入點。根據(jù)1981年諾貝爾醫(yī)學(xué)生理學(xué)獎得主一一美國神經(jīng)生理學(xué)家羅杰?斯佩里的左右腦功能分擔(dān)說，我們知道人類的左腦是理性腦，右腦是感情腦。（五）用“手勢”找對溝通的切入點一般而言，左腦發(fā)達的人擅長理解、評估、分析；右腦發(fā)達的人擅長想象、描述、創(chuàng)意。腦力研究專家赫爾曼曾經(jīng)測驗過七千多人，看他們喜歡用腦的哪一邊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這和一個人的職業(yè)有很大關(guān)系。偏重左腦的人多數(shù)是律師、醫(yī)師、稅務(wù)專家等；而偏重右腦的人多數(shù)是詩人、音樂家、建筑師、舞蹈家等。再進一步來探討，我們發(fā)現(xiàn)，通常左腦發(fā)達的人少用手勢來強調(diào)內(nèi)容，而右腦發(fā)達的人則是肢體語言豐富，甚至在說某一件事時會手舞足蹈。所以，當(dāng)我們碰到對方在談話中手勢不停地起落揮動，這時若你感受到一見如故，不妨也有類似的肢體動作，同時以右腦人士喜歡的“感性言詞”作為溝通的切入點，例如，我們可以說：“對，我和你有一樣的感覺，我覺得……”如果對方少用手勢，而且講話“斬釘截鐵”，碰到這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞”作為溝通的切入點，例如，我們可以說：“對，針對這件事，我有兩點建議，一是……二是……”總之，當(dāng)對方感覺到和我們“頻率”相近時，很自然就會敞開心扉和我們相處了。第二講商務(wù)溝通技巧（一）一、安全距離法只有在“自主空間”內(nèi)獲得足夠安全感的人，他（她）才容易敞開心扉，愿意和我們溝通。人與人相處，除了以“語言”表達溝通信息外，“肢體語言”也占了重要的作用，有時候，雙方即便不說話，但兩人的肢體互動狀態(tài)卻可以使對方明白一切。“安全距離法”就是在雙方還沒有開口說話前，尊重對方有“自主空間”的要求。例如，當(dāng)客人進入店內(nèi)時，店員讓客人先舒放一下身體，隨意瀏覽商品。約一兩分鐘后，若客人發(fā)出聲音詢問，或者抬高眼神尋找店員時，這時就表示客戶歡迎店員靠近他（她）的“自主空間”了。例如，辦公室的同事們，不論是主管，還是平級的同事，也都有著默契的、屬于個人的“自主空間”，通常是在以自己辦公桌為中心的方圓幾步內(nèi)。當(dāng)我們有事去協(xié)調(diào)或交辦時，一定要站在對方的領(lǐng)地之外，讓他（她）有足夠的安全感。例如，當(dāng)主管匆匆從外面進入辦公室時，最好不要馬上跟他討論事情，真有急事商量也需要等他休息幾分鐘，然后敲敲他的門，或是站在距他辦公桌一米處，問道：“我方便踉您討論一件事嗎？”總之，只有在“自主空間”內(nèi)得到足夠安全感的人，他（她）才容易敞開心扉，愿意和我們溝通。常有一些百貨銷售員，從我們一進店門，就緊踉在我們的身邊，介紹這，介紹那，給我們很大的壓迫感，使我們急于想離開這個空間。造成這種適得其反的結(jié)果，往往是他們不了解、不尊重他人“自主空間”的緣故。根據(jù)美國文化人類學(xué)家愛德華?赫爾（E.T.Hall）的研究（如圖1所示），個人方圓0.5米以內(nèi)為親密領(lǐng)域，只有很親近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個人方圓0.5米至1.25米以內(nèi)為個體領(lǐng)域，靠近的人可以是同事、同學(xué)、學(xué)生、一般朋友等。方圓1.25米至3.5米為社會領(lǐng)域，此區(qū)域內(nèi)可以是客戶、鄰居、泛泛之交等。方圓3.5米以外，屬公眾領(lǐng)域，你和他偶爾相見，彼此還是陌生人。旅8里猊泮戶二、口語權(quán)調(diào)整法女性尊重男性的“洞穴時間”，同時希望男性也尊重女性有“洞穴時間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。究竟是女性長舌，還是男性長舌？究竟是女性愛插嘴，還是男性愛插嘴？究竟是女性有“口語支配權(quán)”，還是男性有“口語支配權(quán)”？在社會的傳統(tǒng)印象里，人們一般認為女性比較多嘴、長舌。事實上，在漢利和艾瑞斯等學(xué)者的研究報告中，明確地指出男性比女性愛講話，而且也講得久。（一）男性較有“口語支配權(quán)”男性有明顯的“口語支配權(quán)”，當(dāng)只有一男一女進行溝通時，通常這位男士比較喜歡主導(dǎo)話題，由他發(fā)話，由他改變話題，或由他做結(jié)論。除非是面對著女性上司或女性長輩，男性才可能收斂一點。一般而言，有些女性也早已習(xí)慣“男說女聽”的溝通模式，頂多在意見不同時，以不確定，但禮貌的方式來反問：“真的是這樣嗎？”“這樣好嗎？”“口語支配權(quán)”顯示了男女雙方溝通上的一個盲點，即男女雙方若沒有交談的平衡點出現(xiàn)，看起來兩人有說有笑，關(guān)系良好，事實上只是一方在“說服;‘一方在“順從”，無法讓思想、見解有真正平等、自然交流的機會，久而久之，會造成有“溝”沒有“通”的現(xiàn)象。（二）溝通習(xí)慣男女有別男性和女性在溝通上也有些習(xí)慣上的差異，比如說，女性渴望被對方關(guān)注和聆聽她說話，男性容易打斷話題，提出異議；女性喜歡談?wù)剝?nèi)心的感受，男性則有淚不輕彈；女性比較會察言觀色地與對方談話，男性則眼睛盯著公文、報紙或電視，照樣可以答話……男性、女性除了溝通上的一些不同習(xí)慣外，還有一個“時機”的需求，很值得大家注意。一般而言，溝通有四個要領(lǐng)，即“找對時間、找對空間、找對人、說對的話”。所以，如何挑對時間來和對方溝通也是重要的課題。美國知名婚姻咨詢專家，也是暢銷書作家的約翰?葛雷博士，他在《相愛到白頭》一書中提到一個男性有趣的時間：洞穴時間?！岸囱〞r間”指的就是有些男性需要在生活中找到獨處的時間。若是以夫妻相處而言，做丈夫最明顯的“洞穴時間”是下班進家門后的約兩個小時，等到他從報紙堆中或電視新聞里抽身而出時，這個丈夫的角色才真正回到家了。只有到了這個時候，他才開始注意到家人的舉動和言談；也有的丈夫是在吃過晚餐后，一頭栽進書房，或者看書，或者打開計算機上網(wǎng)，這表示他把自己隱蔽到“洞穴”里了。在辦公室里，男性也有“洞穴時間”，比如早上進辦公室之后的半小時至一小時，在這個時段，男性上班族渴望規(guī)劃一下今天工作任務(wù)的優(yōu)先級，或是翻閱當(dāng)日報紙，了解新聞大勢，所以，通常在這個時間，他們是不希望被電話或“請教事宜”所打擾的；另外，是在臨下班前一小時，他們多半需要調(diào)整身心，或者已安排下班后的應(yīng)酬，因此不希望多花腦筋再來考慮決策的事宜?！岸囱〞r間”里的男性有的專注于眼前自己感興趣的事物，或者養(yǎng)花弄草，或者不斷地按鈕切換電視頻道；有的只是坐在辦公桌前出神發(fā)呆，或者盯著計算機屏幕不語……這時并不代表他們有空，當(dāng)然也不代表是合宜的溝通時機。（三）尊重女性口語權(quán)和“洞穴時間”其實，不僅男性有“洞穴時間”女性也一樣有“洞穴時間”只是傳統(tǒng)上女性的“洞穴時間”已經(jīng)被忽略、被剝奪。比如說，女性和男性一樣，不喜歡剛進辦公室不久或剛回家就被打擾，但因為女性在職場上多處于非高級主管的位置，或回到家馬上要照顧小孩、做家務(wù)，所以很自然地被打擾，而忘了她們“洞穴時間”的存在。由于男女溝通習(xí)慣的不同，男性有“口語支配權(quán)”，女性也希望人家能夠聽她們講話，因此聰明的溝通者往往能注重男女平等，注意雙方說話的機會均等。男性發(fā)言的時候能有所節(jié)制，不隨意打斷對方的發(fā)言，讓女性把意見完整地表達出來；需要下結(jié)論的時候，也能盡量尊重女性。女性則勇于陳述個人的看法，帶動話題，或引導(dǎo)結(jié)論；發(fā)言時內(nèi)容具體簡短、語氣肯定。女性尊重男性的“洞穴時間”，同時希望男性也尊重女性有“洞穴時間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。（四）找對時間溝通如果你不想做一個自討沒趣的人，自然是要找對時間與對方溝通。這時若碰到正在“洞穴時間”里的人，不妨先問一聲：“現(xiàn)在方便談話嗎？”讓對方有個選擇和調(diào)整的機會；若非緊急事宜，更好的方式是知趣地避開。若是習(xí)慣躲入“洞穴時間”里的人，最好在不方便開口之際，善意地響應(yīng)：“我現(xiàn)在需要靜一靜，半小時之后再談，好嗎？”這樣更有助于雙方下一步的溝通，總比一味地沉默或漫不經(jīng)心地應(yīng)聲要好。三、同伴意識溝通法“同伴意識法”還可以推而廣之，應(yīng)用到團隊中去。大團體可以通過競賽活動，讓所有的成員都意識到，自己與這個團隊息息相關(guān)，要為團隊獲取榮譽，而暫時忽略掉自己原來的身份。在溝通領(lǐng)域里，談到建立“同伴意識”，是指讓相處中的人在最短時間內(nèi)互相熟悉又能互相認同的方法。有的主管為了激勵部屬，或邀請部屬參與活動，或在言詞上稍微降低姿態(tài)，來建立“同伴意識”；對于初加入團體的人，為了緩和他的生疏感或緊張感，團體負責(zé)人一樣可以運用建立“同伴意識”的溝通技巧，讓他迅速地融入整個團體中。在言語上，主管如何建立“同伴意識”呢？.承認自己也會犯錯。例如，主管對部屬說：“我跟你一樣，記得從前有一次因為資料準(zhǔn)備不周，跑到客戶那里去，結(jié)果糗大了?！被蛘哒f：“我剛出來工作的時候，也是粗心大意，有一次興沖沖地踉總經(jīng)理到埃及擴展業(yè)務(wù)，沒想到當(dāng)總經(jīng)理介紹完我們的產(chǎn)品，要我現(xiàn)場操作時，‘啪’的一聲，居然機器出現(xiàn)故障，害得總經(jīng)理十分尷尬，我也差點當(dāng)場被炒魷魚?！?認同對方的感覺。例如，負責(zé)人對初次參加社團的人說：”的確，剛參加這個社團時，我也不知道自己該做些什么？”或者一位資深記者對新手說:“剛進這家報社時我也很害羞，報社交派我去采訪某位名人，我接通電話后，腦袋緊張得竟是一片空白，不知道要說些什么?！?多用“我們”，少用區(qū)分彼此的“你”、“我”。例如，主管對部屬說：“為了在這個月的業(yè)績競賽里取得勝利，讓我們一起好好拼吧!”.讓部屬提供意見。例如，主管對一位部屬說：“小王，對于這個洗發(fā)精的平面廣告，你有什么看法？”在行動上，作為公司的一名主管，應(yīng)該如何建立同事之間的“同伴意識”呢？.舉辦一些娛樂活動。例如，公司王主管利用節(jié)假日時間，組織本部門的男同事們踢了一場足球賽，女同事們則在場邊加油助威，通過這次活動，同事之間的感情大大加深，合作起來也更加順暢。.組織同事們一起參加培訓(xùn)。例如，公司營銷部門的張經(jīng)理為了提高員工們的銷售技能，特地邀請一位培訓(xùn)師來給員工做營銷培訓(xùn)，同事們聚在一起共同學(xué)習(xí)，深入探討，不但使員工們學(xué)到了銷售的技能，也使他們之間更加熟悉和了解?！巴橐庾R法”還可以推而廣之，應(yīng)用到團隊中去。大團體可以通過競賽活動，讓所有的成員都意識到，自己與這個團隊息息相關(guān)，要為團隊獲取榮譽，而暫時忽略掉自己原來的身份。這種“團隊意識法”還被廣泛地應(yīng)用到行為偏差的個人身上。因為團隊的共同影響，以及別人對團隊的貢獻，常能引導(dǎo)一個人行為糾偏，使之重新融入團體這個大環(huán)境中。四、主動趨前法我們要主動趨前，加強溝通，消弭誤會，像鉆石一樣，愈磨愈晶亮，何況事情總有個水落石出、云消霧散的時候，時間會幫助我們解決一切，只要我們愿意接受考驗。在10米遠處有人呼喚我們的名字，我們是立時趨前去響應(yīng)，還是站在原地，然后大聲地招呼？盡管我們手邊正有事，盡管我們和對方之間有些桌椅阻隔，然而對于一位用心學(xué)習(xí)溝通的人來說，絕對會“善用一分鐘”，在短短的接觸時間里，讓對方感到舒服。“走向?qū)Ψ健笔且环N溝通的意愿，有這個意愿就表示你有誠意，而誠意是溝通成功不可或缺的一環(huán)。（一）縮短彼此間的距離因此，有人拜訪你，你能起立迎接；有人向你敬酒，你能起立答謝；同事或客戶從遠處走過來，你能趨前迎接，并且主動握手。同樣，當(dāng)同事或客戶離去時，你能起立相送，送到公司門口是起碼的禮貌，若能送到電梯口，等電梯關(guān)門再轉(zhuǎn)身尤佳。部屬有事向主管報告，主管雖然可以不必起身歡迎，但也最好能邀請部屬坐下來談?！白聛碚劇北硎疽环N親切，可以減少對方站立時的緊張和壓迫感。坐下時，如果主管能適時調(diào)整椅子的位置，將“對座”挪到“旁坐”，將更能縮短彼此間的距離。這些看起來都是小事，但所有的小事加起來就是大事。小事能做好，大事才能做得更好。更何況我們不要忘了，溝通中肢體語言占了55%，把這55%做好了，難道不是大事嗎？縮短彼此間距離的方法還有很多，比如說貼心的擁抱、真誠的問候，等等。但不管用什么方法，主動趨前都是你最好的選擇。（二）化解誤會雖然我們在辦公室天天和同事見面，但是因為人與人之間并不能達到完全的心靈溝通，尤其是存在著競爭關(guān)系的同事之間。所以在與同事相處時，自己的行為或言語不免有疏漏之處，或是自己誤解了他們，或是被他們所誤解。當(dāng)我們的一番意見引起別人誤會時，心里一定很難過，面對朝夕相處的同事，我們應(yīng)該怎么做呢？.不要意氣用事。當(dāng)被誤解時，有些人會去聯(lián)合一些“同道”壯大聲勢，來和對方爭執(zhí)，結(jié)果眾人七嘴八舌，事情愈說愈復(fù)雜，問題越扯越大，誤會也愈解釋愈深。還不如自己冷靜下來，檢討自己的所作所為，同時也讓對方有重新思考的機會。.不要急于辯解。如果你急于辯解的話，結(jié)果很可能是你提著汽油桶去滅火，火沒被澆滅，反而愈燒愈旺，對厘清事情沒有絲毫幫助。在這種情況下，你應(yīng)等到雙方均心平氣和時，主動找一個正確的時機、正確的場合，和你的同事冷靜地溝通一下。.學(xué)會一笑置之。在這個生存空間里，我們要關(guān)注、要做的事何其多，最好放開心胸，學(xué)會不斤斤計較，這樣才能使自己的心靈擺脫困擾的束縛?！白鋈撕茈y”，這是我們都知道的一句話，但是盡管“做人很難”，還是“天天要做”，我們不可能離群索居，逃避這些人世間的紛擾。我們要主動趨前，加強溝通，消弭誤會，像鉆石一樣，愈磨愈晶亮，何況事情總有個水落石出、云消霧散的時候，時間會幫助我們解決一切，只要我們愿意接受考驗。第三講商務(wù)溝通技巧（二）五、同理心溝通法同理心溝通法的主要訣竅在于“陪對方下樓，再帶領(lǐng)對方上樓”的方式，當(dāng)對方發(fā)現(xiàn)你能“將心比心”地理解他時，他的攻擊性就會減弱。在你與別人溝通的時候，最好能站在對方的立場上，并且以關(guān)心的態(tài)度和語氣，給對方一個舒適的緩沖，然后再導(dǎo)入想要溝通的主題，這樣的話，雙方溝通起來就比較容易。運用這種同理心的溝通方式，對方會認為你站在他的那一邊，而不是站在他的對立面；同時他認為你也不是一個事不關(guān)己的旁觀者，會比較信賴你，也比較容易聽取你的建議。同理心溝通法的主要訣竅在于“陪對方下樓，再帶領(lǐng)對方上樓”的方式，當(dāng)對方發(fā)現(xiàn)你能“將心比心”地理解他時，他的攻擊性就會減弱。這時你所要建議的事情，他也就能聽得進去，那么雙方達成共識的機會也會增大，溝通的效果也就顯現(xiàn)出來了。在一次為企業(yè)界人士培訓(xùn)的課堂上，我問道:“在辦公室里，你覺得誰是最難溝通的人？”當(dāng)時，整個會場寂靜無聲，大家都噤若寒蟬。我明白這是因為現(xiàn)場聽眾多數(shù)為公司的高級主管，若要他們當(dāng)著眾人的面承認自己的人際關(guān)系有問題，顯然不太可能。我在短時間內(nèi)搜尋著現(xiàn)場諸多男士臉上的神色，即刻選出一位約莫五十歲左右、面露困惑的男士，然后問他:“假設(shè)在你的工作領(lǐng)域里，真的有一位難以相處的人，那么你們曾經(jīng)發(fā)生過什么誤會呢？”當(dāng)我用“假設(shè)”的立場來向他請教，又請他“就事論事”地來談，而不是針對某人來批評，這位是總經(jīng)理的男士立刻站起來分享了。只見他指向一位座位離他比較遠的男士，說：“我和董事長在相處上有困難?！苯?jīng)他這么一指一說，全場學(xué)員的精神突然進入警覺狀態(tài)，因為哪有總經(jīng)理膽敢在公開場合手指董事長，又說“相處有困難”的呢？更妙的是，旁邊一位女性主管小聲地向我傳遞消息，她說：“老師，他們是兄弟，是我們公司的老板!”他們的關(guān)系一被點破，大家更是全神貫注地等著看事情怎么發(fā)展？總經(jīng)理弟弟，個性較活潑機敏，他心直口快地說：“我不明白為什么每次簽呈的公文送到董事長那里，卻總是遲遲批不下來？”這時，董事長哥哥溫文有禮地站起來，走到前臺，和總經(jīng)理弟弟站在一起。如此一站，果然大家可以看出他們兩人的神色、手勢、口氣有80%相似的地方。（一）董事長誠懇道歉居中協(xié)調(diào)的我，鼓勵總經(jīng)理弟弟在語詞表達上減少批評性的字眼，例如不要說：“為什么”、“總是”，而是要多一點“同理心”，多一點“將心比心”。因為無意中發(fā)出了“我對你錯”的溝通信息，往往讓對方有被攻擊的感覺，相應(yīng)的，對方不是消極地不予響應(yīng)，就是心存不滿地大聲反擊，造成溝通上的障礙。經(jīng)我簡單分析，總經(jīng)理弟弟欣然換一種語言表達的方式，他對董事長哥哥說：“我知道你很忙，要處理的事情很多，只是我很希望了解公文批得比較慢的原因。”這時，本來面色微慍的董事長也誠心誠意地表示：“這些還沒批示的公文我正在思考，我不希望在匆忙中做錯決定，從而影響了公司的前途。”原來，董事長哥哥背負著家族企業(yè)的重大責(zé)任，從小就受到了父親的耳提面命，因而養(yǎng)成他深思熟慮、謹(jǐn)慎行事的風(fēng)格。而總經(jīng)理弟弟年齡則較小，很少受到父親的影響，因此做事積極有沖勁，而且不習(xí)慣董事長哥哥的行事風(fēng)格。后來，兩人通過進一步的協(xié)調(diào)，達成了共識一一在總經(jīng)理弟弟提出的公文封上可以貼上不同的文字貼紙。“特急”，表示希望當(dāng)天完成批閱?！凹薄?，表示請兩天內(nèi)完成批閱?！耙话恪?，則表示一周內(nèi)完成批閱即可?！皩Σ黄?，我不知道你等得很急!”董事長哥哥很有禮貌地主動向總經(jīng)理弟弟道歉?！皼]事！沒事！”這回輪到總經(jīng)理弟弟不好意思地揮著手，表示“一切誤會都了結(jié)了”。六、及時逆轉(zhuǎn)法在商務(wù)溝通時，若碰到對方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時，不妨快速轉(zhuǎn)換語詞和態(tài)度，放下主觀意識，使現(xiàn)場氣氛緩和下來。一般人面對挫折或遭受人身攻擊的時候，常有以下兩種反應(yīng)：退縮和攻擊。退縮的人，容易喪失信心，陷入自責(zé)、悔恨、失望的情緒中；攻擊的人，容易得罪別人，因為得罪別人，最后受害的可能還是自己。只有懂得快速調(diào)整心態(tài)，及時逆轉(zhuǎn)局面的人，才能在溝通上占有主導(dǎo)優(yōu)勢。及時逆轉(zhuǎn)法一一主要是在商務(wù)溝通時，若碰到對方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時，不妨快速轉(zhuǎn)換語詞和態(tài)度，放下主觀意識，使現(xiàn)場氣氛緩和下來。（一）部屬永遠是對的蘇經(jīng)理在一家運輸公司工作，由于管理能力較強，而且認為“部屬永遠是對的”，因此部屬很樂意完成他布置的任務(wù)。有一次，部屬月華在出貨單上忘了做確認標(biāo)記，結(jié)果出貨車在出關(guān)時被攔下來。在公司的周旋下，客戶才勉強收回了賠償?shù)囊蟆？偨?jīng)理大怒，召開各級主管會議，要當(dāng)眾撤掉蘇經(jīng)理的職位，以示懲戒。蘇經(jīng)理不去辯解，不去爭論，而是心平氣和地承擔(dān)所有的責(zé)任，對總經(jīng)理說：“您說得對，部屬犯錯了，是我的責(zé)任，我會糾正和引導(dǎo)他們?！碧K經(jīng)理的這種態(tài)度和這番話使得會議室里原本緊張的氣氛變得輕松起來，總經(jīng)理也不好意思大發(fā)脾氣了。我請教蘇經(jīng)理為什么認為“部屬永遠是對的”？蘇經(jīng)理說：“如果是部屬不小心犯錯，那就是主管督導(dǎo)不周;如果是部屬故意犯錯，那就是主管管理不當(dāng)，使部屬積怨和懷恨在心?！碧K經(jīng)理的一番話引起了來上培訓(xùn)課的眾多主管的熱烈掌聲。（二）及時中止負面情緒有一次，也是在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的課上，一位姓孫的經(jīng)理，約莫四十多歲，聽到我轉(zhuǎn)述蘇經(jīng)理“部屬永遠是對的”的理念后，有感而發(fā)。他說：“有一天下午，我和客戶吃過飯高高興興地回到辦公室，發(fā)現(xiàn)兩位女性部屬各自掉淚生悶氣，一個趴在桌上哭，一個轉(zhuǎn)身避開我的眼神。“她們的情緒頓時讓我的好心情消失得無影無蹤。后來聽另一位部屬說才明白，原來問題和我有關(guān)。“那天，我和一位客戶約好中午吃飯前，另一位客戶來電急要一份新的報價單，由于這個客戶平常有一個綽號，叫做‘急驚風(fēng)’，做什么事總是臨時決定，要求又急，說話口氣也不好。我受到他的影響，又怕耽誤午餐約好的客戶，結(jié)果對兩位女部屬說話的口氣也急了些，導(dǎo)致她們兩人互相推卸責(zé)任，弄到后來，她們不但沒做好報價資料，也沒吃中飯，還弄僵了關(guān)系?！敖裉?，聽到‘部屬永遠是對的’這句話，我要鄭重對她們兩位道歉，自己也決定，以后不管客戶或主管對我怎么發(fā)泄負面情緒，我都需要先作自我調(diào)整，不再把這種不愉快的氣氛傳下去；若部屬表示無法立刻提供報價單，我不妨用‘及時逆轉(zhuǎn)法’來溝通，可以笑著說現(xiàn)在是午餐時間，下午上班時間再說吧!”孫經(jīng)理這么一說，兩位女性部屬文馨和麗真也落落大方地站到講臺前接受致歉，兩人還笑瞇瞇地互相擁抱，重歸于好。七、分段式溝通法當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆聽時，我們一般有機會看到一個態(tài)度和緩、愿意認錯，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了?！皽贤ā辈灰姷檬且淮我娦?，有時候我們明明認為已經(jīng)找對時間、找對地方、找對人，也自認為已經(jīng)說出合適的話，可是對方可能心理上還沒準(zhǔn)備好，或是成見已深，一時之間，沒有語言響應(yīng)，甚至面無表情。碰到類似狀況，不妨運用“分段式溝通”也就是暫時中止應(yīng)對，告訴對方:“等你想談的時候再說?！边@樣可以給自己臺階下，也可以讓對方重新調(diào)整一下心情。很多人都有這樣的經(jīng)驗：某一個問題，一時找不到答案，如果暫時放開它，說不定等會兒就有靈感。分段式溝通法就是用這種原理，讓雙方暫時離開一下，給彼此一點時間和空間，很多問題反而可以迎刃而解了。當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤āⅠ雎爼r，我們一般有機會看到一個態(tài)度和緩、愿意認錯，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。（一）筆記本不見了有一次我主講商務(wù)溝通課程，中場休息之后，學(xué)員紛紛回到自己的座位上。這時一位穿著入時、聲音頗嗲的女性學(xué)員驚呼且緊張地問道：“誰看到我的筆記本了？”可能女性學(xué)員的語調(diào)還帶著點嚴(yán)肅質(zhì)問的意味，一時，竟沒有人響應(yīng)。當(dāng)時，我就站在講桌旁，嗅到空氣中凝結(jié)的不尋常的味道，于是笑著補問一句：“有誰看到她的筆記本嗎？”這時，學(xué)員紛紛說沒有?？课液芙囊晃慌詫W(xué)員則頗不悅地說：“誰知道她這個大小姐自己把筆記本亂丟到哪里？”緊接著一位男性學(xué)員從自己的資料夾里抽出一個筆記本，頗抱歉地說：“啊！不知道怎么跑到我這里來了？”一邊說，一邊把筆記本遞給那位嗲聲的女性學(xué)員。（二）否認的背后動機這件事很能說明我們的一個習(xí)慣，即多數(shù)人在被詢問的第一時間內(nèi)，直接的反應(yīng)就是‘否認”，因此也造成了溝通上的困難。如何才能繼續(xù)溝通下去，我們不妨采用分段式溝通法。由于這是一個難得的成長機會，這群學(xué)員雖然來自同一公司，彼此看起來仿佛很熟絡(luò)，但因為平時大家在工作上各忙各的，事實上很少有溝通的時間。利用這件事，我開始“借題發(fā)揮”。我先請大家靜下心，回憶十分鐘前，從女性同事找不到筆記本的那一刻談起。我問大家在剛才的情境中，每個人聽到同事發(fā)問后的反應(yīng)，有哪些屬于“否認”的言詞或行為？經(jīng)過小組討論后，大家抽絲剝繭地找到如下的反應(yīng)。.低下頭，不想響應(yīng)，或假裝沒聽到。.立刻說“沒有”。.批評女同事自己粗心大意。.說出與自己的行為無關(guān)的話，例如：“不知道怎么跑到我這里來了？”“否認”的行為是外在可以看得到的，而“否認”的內(nèi)在動機是看不到的，它們是什么呢？當(dāng)我提出這樣的問題時，現(xiàn)場的學(xué)員便開始熱烈討論起來，約十分鐘后就陸續(xù)找到一些答案:.女同事平常講話就得理不饒人，很怕被她找麻煩。.事情本來就跟我無關(guān)，我何必有反應(yīng)呢？.多一事不如少一事。.很怕被攪入莫名其妙的事情里，還是清者自清吧！.從小就習(xí)慣先說“沒有、不知道”。通過討論和分析，大家逐漸明白了為什么在日常的溝通中存在如此多的問題了。既然很多人都有第一時間否認的習(xí)慣，那么在第一次溝通失敗之后，就不要氣餒，應(yīng)該重新找一個時間和地點繼續(xù)溝通，相信會有良好的效果的。只有員工之間的溝通順暢無阻，公司才會形成正面的文化氛圍。（三）分段完成也是溝通有一位公司的總經(jīng)理與大家一起分享了他是如何采用這種方法和員工溝通的。他說:“有一次我去美國考察前，曾答應(yīng)同事們回來后要公開匯報這次的考察成果，但是我回來后，恰好母親生病住院，我匆忙讓助理打成書面報告發(fā)給下面各個辦公室，也沒有解釋這樣做的原因，以致下面的人都很有意見。”“后來我母親的病好了，我決定在公開場合向全體同事致歉，并提出兩個建議，一是今后同事有任何建議或意見均可當(dāng)面告知或在總經(jīng)理網(wǎng)站留言。二是大家齊心協(xié)力做到言行一致。尤其主管面對部屬的疑惑或提議，必須認真聆聽、切實改進，若有執(zhí)行上的困難，也需重新找機會真心告知，避免模糊帶過，以致雙方產(chǎn)生誤會?！薄巴ㄟ^我的第二次溝通，我重新得到了公司全體同事的信任，大家的工作態(tài)度和工作精神也更加積極進取。”第四講商務(wù)溝通技巧（三）八、二選一法讓對方在感到受尊重的情況下來思考，這樣，在回答“選項”時，他對自己的言行就會多負一些責(zé)任。如果在衡量結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)不管是先做A還是先做B，都沒有什么差別。這時候，我們可以讓對方多一種選擇，即在溝通中采用二選一法或多選一法，這是柔性又不失積極的溝通方法，通過這種民主式的方法，可以讓對方感覺主動權(quán)在他手里，心里會比較舒服，也比較容易接受，使很多行動更快地實現(xiàn)。（一）我真的錯了嗎馬副總在船務(wù)公司待了二十多年，一向是老總倚重的左右手，他的決策往往可以“先斬后奏”，最多事后做個口頭報告即可?？墒?，這項多年來形成的默契在最近一年卻面臨考驗。馬副總推了推鼻梁上的眼鏡，不解地說：“在做項目預(yù)算時，過去老總很尊重我，不會變動我提出的任何數(shù)字。最近卻常責(zé)怪我沒有給公司多創(chuàng)造利潤。究竟是要本著服務(wù)的精神，提供給客戶更多的配套措施，還是通過砍價把客戶砍得片甲不留，然后把全部利潤給公司？”顯然近年來因為經(jīng)濟不景氣和國際物價不斷波動，所以公司更審慎地精算財務(wù)，這對一向“來去自如”的馬副總來說，似乎有點礙手礙腳，甚至認為是老總不尊重他。馬副總陷入A情境（為客戶著想）和B情境（為老總著想）的兩難選擇中，因此不知如何是好。我建議馬副總用“二選一法”來和老總溝通，可以說：“A案看起來是為客戶著想，但是對公司而言會產(chǎn)生長期的利潤；B案是為公司著想，但是會增加和客戶談判的時間，使訂單延宕，各有優(yōu)缺點，請總經(jīng)理決定。”另外，我又提醒：“如果在A和B之間協(xié)調(diào)出C情境一一也就是找到一個折中點，既又為客戶著想，又能掌握合理的‘足夠原則’，減少公司的開支，這樣不就賓主盡歡、皆大歡喜了嗎？”馬副總過去習(xí)慣一口承諾客戶提出的要求，這點讓他得到客戶的歡迎。然而在老總精打細算、追求利潤的要求下，他的這個習(xí)慣自然行不通了?！霸瓉韮?yōu)點也可能變成缺點?！瘪R副總自我解嘲地說?！捌鋵崳膊荒苷f你真的犯了什么錯，只能說'此一時，彼一時’，在瞬息萬變的商場，我們必須隨時重新調(diào)整腳步，轉(zhuǎn)得快就是贏家了。”（二）過度自信有陷阱一個人做到公司高層主管必然有特長之處，然而即便是專業(yè)能力再強的主管，也難免有出錯的時候。我總結(jié)出“過于自信”往往是高層主管的一個盲點，也是他們出錯的重要原因。蘇協(xié)理是某公司的大股東之一，當(dāng)初他們幾個好友集資成立了電子公司，專門生產(chǎn)精密零件。他說：“從小我每次考試都是穩(wěn)拿第一，從來沒考過第二名，畢業(yè)后做事也是一帆風(fēng)順，不過最近我卻栽了一個踉斗……”一般高層主管自律性極高，是不容許自己犯錯的。即使犯錯了，也不習(xí)慣向外人傾訴。如今，在課堂上聽到這么多優(yōu)秀人才原來也都是以“犯錯起家”的，蘇協(xié)理也忍不住傾吐出來。蘇協(xié)理說：“有一回，客戶早上打電話來要求下午五點之前出貨。由于是對方公司的總經(jīng)理親自打來的，我不好意思拒絕，也自認為公司的聯(lián)機操作系統(tǒng)絕對可以配合，結(jié)果一口答應(yīng)，等到下午四點多，貨根本趕不出來，其中趕出來的貨還有瑕疵品，我知道是自己犯了溝通上的錯誤?！碧K協(xié)理繼續(xù)反省著自己，他說：“我應(yīng)該告訴客戶，針對這件事，應(yīng)有兩個選項：其一，讓我和公司同事研究一下急件專案處理的可行性，結(jié)果如何再回復(fù)他;其二，如果時間緊迫，不妨盡快找別的合作廠商，以免被耽誤了。唉！我不應(yīng)該回答得太快。”所有的“應(yīng)該”都慢了一拍，蘇協(xié)理笑著告訴大家:“現(xiàn)在我可是學(xué)到‘事前應(yīng)該’，再也不想被‘事后應(yīng)該’誤了大事了?！保ㄈ┰黾有湃味取岸x一法”的溝通方式，可以讓對方在感到受尊重的情況下來思考，這樣，在回答“選項”時，他對自己的言行就會多負一些責(zé)任。所以，在商務(wù)溝通中，對主管、員工和客戶而言，我們切忌太急切，太快地提供答案。如果能讓對方有選擇權(quán)，有自主權(quán)，不僅使我們個人謙虛受教的心態(tài)表露無遺，從而博得對方的好感，而且還能增加主管、員工和客戶對我們的信任。九、善用問句法詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深，就越能給對方提供善意的響應(yīng)，溝通也就進行得越順暢，這樣一來一往才是良性的交流。很多主管都曾有過這樣的經(jīng)歷：你想限期完成某事，但是你這樣要求部屬：“這個案子，我們一定要在月底以前完成!”你說這樣的話可能會使大家感到很疑惑，因為你決定這個期限，只考慮到你自己的立場，并未考慮到其他人的困難，部屬可能另有要務(wù)而無法配合你，就算他們能夠放下手邊的工作，順利完成你臨時要求的工作，也會多有怨言。如果我們能改用委婉的口氣給部屬布置任務(wù)，那么所招致的怨氣一定會減少。例如，你說：“我們接到一個很急的訂單，這個訂單對我們部門很重要，需要在月底以前交貨，各位覺得怎樣做比較好？”（一）避免替對方下決定使用問句還有一個好處：避免替對方下決定。這樣，讓對方有機會重回“責(zé)任者”的角色，由他自己決定，將來才不會埋怨你。對于主管抱怨你所提的計劃不可行，你可以這樣回答：“您可以說明一下不可行的理由嗎？”如果他的理由不能說服你，你可以就事論事地提出你的意見：“關(guān)于剛才您的指教，我仍有以下補充……”如果他的理由能說服你，你可以說：“謝謝您的高見?！辈?dāng)作以后類似提案的參考。做一名良好的溝通者，最好能避免說強制性或直截了當(dāng)?shù)脑?，而用委婉的說法，而問句法是婉轉(zhuǎn)溝通最好的方法之一。（二）用問句和自己溝通在一次培訓(xùn)課上，我面對全場的科技“新貴們”提出了這樣一個問題：“覺得自己很寂寞而無法排遣的人請舉手好嗎？”話音剛落，全場幾乎有三分之二以上的人都舉起了手，我大吃一驚：“有這么多人啊!”有位科技公司的經(jīng)理，他以過來人的身份，提供了寶貴的心得.他說：“我曾經(jīng)也有過一段寂寞痛苦的時期，那是因為我在計算機桌前，每天都會工作超過十二小時以上。那時我看到計算機不是想把它砸掉，就是想躲得遠遠的，我以為我瘋了，幸好我的女友，也就是現(xiàn)在的太太，非常體諒我工作疲憊的心情，并主動幫助我度過那段低潮期，經(jīng)常把我拉到演說的現(xiàn)場、游樂的場所、四處閑逛的鬧區(qū)、同學(xué)聚會的餐廳等地方放松心情。“通過這些活動，我才明白一一我的寂寞是因為我長久以來只是生活在計算機的世界里，而忘了和真實世界的人群做有趣和溫馨的互動。如今，我也學(xué)會多用問句和自己溝通，例如問自己：我需要這么忙碌嗎？我今天關(guān)心老婆和孩子了嗎？我現(xiàn)在可以做些什么事，好讓自己放松一下？”（三）善用問句好處多在商務(wù)溝通的過程中，若你多使用問句，就往往可以聽出對方的需求。你詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深，就越能給對方提供善意的響應(yīng)，溝通也就進行得越順暢，這樣一來一往才是良性的交流。當(dāng)然，多用問句和自己溝通更是成長的快捷方式，問得巧，問得好，自我調(diào)適的速度也就跟著快多了。第五講商務(wù)溝通技巧（四）十、提供畫面法溝通不見得單靠語言，有時一個動作、一個畫面比起一段冗長的解說更有效。各位一定有過這樣的體驗：在聽演講、上課或開會的時候，如果主講人或主持人，能夠提供錄像帶、幻燈片或圖片的話，那么他所講的內(nèi)容不但更具說服力，而且會讓我們留下更深刻的印象。比方說我們建議大家去某一風(fēng)景區(qū)旅游，如果能提供該景點美麗楓葉的照片，或清澈湖泊的寫真，常比文字?jǐn)⑹龌蚩陬^說明來得有效。如果找不到圖片，也可以描述一個生動的、有趣的畫面，這比單獨的空口白說會更吸引人的注意。（一）手機聲響，此起彼伏在一次經(jīng)理人培訓(xùn)課程上，主辦單位特別向我說明這群上課的學(xué)員身擔(dān)公司重任，他們是百忙中抽空來上課的，因此難免需要和公司隨時保持聯(lián)系，希望我特別通融一下一一不要請他們關(guān)掉手機?！爸灰淮驍_其他學(xué)員上課的情緒，這個要求是可以接受的。”這個請求雖然有違我的上課原則，但我并不是一成不變的人，經(jīng)過協(xié)商，我答應(yīng)了這個請求。不過，這個心軟的讓步果真帶來了課堂上的干擾。一會兒是陳廠長的手機響了，他顧不了其他學(xué)員們正在分組討論，大聲響應(yīng)道：”是！是！是！好，嗯，好……”接著從座位上站起來，沖到教室外面去。就在我準(zhǔn)備談商務(wù)溝通的具體步驟時，教室東邊的角落里，突然冒出手機的音樂鈴聲，盡管聲音優(yōu)美，可是在經(jīng)理人的教室里響起，也是很突兀、很令人尷尬的。我決定轉(zhuǎn)變話題，從眼前的手機溝通說起。我說：“如果公司缺你不可，那么你是成功的經(jīng)理人嗎？”臺下的很多公司主管都搖了搖頭。于是我請大家討論一下如何讓手機鈴聲遠離自己。（二）經(jīng)理人的關(guān)機協(xié)議在說說笑笑的討論聲中，這些杰出的經(jīng)理人終于確認了三項關(guān)機協(xié)議：.上課前一天事先將工作交代妥當(dāng)，避免在課堂上還心有旁鷲；.規(guī)定部屬在上課這一天不要打電話進來，自己也盡量不打回去詢問；.安排職務(wù)代理人協(xié)助處理這兩天公司發(fā)生的事情?！袄蠋?，我還有一個方法。”舉手說話的是房地產(chǎn)公司的薛經(jīng)理，他說:“在公司開會前，我都會先拿出自己的手機當(dāng)著部屬的面關(guān)掉，然后請大家也關(guān)機。”“哇！這是很好的畫面溝通法，給一個畫面比給一句命令還有效。"我忍不住地夸贊薛經(jīng)理。教室里的其他經(jīng)理人聽了，也都頻頻地點頭認同?？梢?，溝通不見得單靠語言，有時一個動作、一個畫面比起一段冗長的解說更有效。十一、提供數(shù)字法除了要調(diào)整你的表達技巧外，也要加強信息溝通的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。除了調(diào)整表達技巧外，也要加強溝通信息的明確度，提供數(shù)字是溝通信息明確的重要方法。很多人抱怨：“沒有人要聽我講話?！睕]有人要聽你講話的原因很多，講話沒有說服力是主要的原因之一，你除了要調(diào)整你的表達技巧外，也要加強溝通信息的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。所謂“提供數(shù)字法”，就是把溝通的信息數(shù)字化。有一位自認為很開明的主管，認為自己公司銷售的是創(chuàng)意，有創(chuàng)意的人常不喜歡被約束，因此實行彈性上班制。結(jié)果有人上午八點就來上班，有人中午十二點還沒來，造成主管與部屬、同事與同事之間溝通的困難。這就是未能提供明確數(shù)字所導(dǎo)致的后果。（一）溝通信息數(shù)字化我們?nèi)粝胱屪约旱膱蟾娓哒f服力，則提供數(shù)字法是最直接而實用的辦法：——我們想讓溝通對象了解最近經(jīng)濟有多不景氣，如果說“最近失業(yè)率高達2.8%"，那么就會很有說服力?！覀兿牍奈鑶T工士氣，可以說：“我們公司今年營業(yè)額比去年增長8%,費用比去年減少3%,年終獎金可以比往年多發(fā)半個月的工資。我們明年的目標(biāo)是營業(yè)額增長10%,費用減少4%。如果目標(biāo)達成，可以發(fā)三個月工資的年終獎金?！边@樣的目標(biāo)，大家都很清楚，都愿意為之努力。當(dāng)然，有時候數(shù)字也會令人厭煩，滿嘴統(tǒng)計數(shù)字尤其會讓人昏昏欲睡。如何拿捏，需要看場合和需要決定，這有賴于你經(jīng)驗的累積。（二）是商機也是危機李經(jīng)理是一個精明干練、能說會道的人，經(jīng)營著一家禮品加工包裝的公司，最近卻為手機爆線所苦，他說：“客戶拿不到貨，一個個打電話來抱怨，我怎么解釋，怎么說抱歉都沒有用?！敝猿霈F(xiàn)這種狀況，是因為：.業(yè)務(wù)部員工拼命接下訂單，卻無法給予出貨承諾；.生產(chǎn)部員工二十四小時輪班也趕不及完成產(chǎn)品；.客戶結(jié)賬拖延，反而說：“你不給我貨，我如何付給你款？”公司負責(zé)業(yè)務(wù)的員工說：“你們不給貨款，我們哪有錢去買材料？”（三）突破困境靠數(shù)字李經(jīng)理在現(xiàn)場向部屬們表達了歉意，也顯示了有心突破困境的誠意。我建議他，先考慮公司的交貨誠信和保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時提供具體可行的數(shù)字信息，例如：.生產(chǎn)部門嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品的品質(zhì),統(tǒng)計不合格產(chǎn)品的數(shù)量,分析在正常情況下的日產(chǎn)量，從而對交貨時間有個準(zhǔn)確的估算。.提供業(yè)務(wù)部一份客戶出貨的排班時間表，避免業(yè)務(wù)部員工為了搶業(yè)績，隨口答應(yīng)日期，而忽視公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)一致。.對惡意拖賬者，長痛不如短痛，以不再有商業(yè)往來為抵制;對善意拖賬者（暫時周轉(zhuǎn)困難、仍良性合作的廠商），不妨以輔導(dǎo)心態(tài)，或以分期付款，或以長期支票解決；同時明白告知主管處理的方式和權(quán)限，讓他們有個心理準(zhǔn)備來面對濫賬問題。像“交貨時間”、“出貨排班時間表”、“結(jié)賬分期方式”等就是把溝通信息數(shù)字化了，當(dāng)大家以數(shù)字為依據(jù)時，就可以減少表達時的模棱兩可了，員工也因為有這樣清晰的資料而明白自己該如何做了，而客戶也不會因為交貨日期問題而不斷“騷擾”李經(jīng)理了。第六講商務(wù)溝通技巧（五）十二、創(chuàng)意變化法商務(wù)溝通切忌長期地嚴(yán)肅相待，有時來點幽默，來點創(chuàng)意，來點變化，就能化解辦公室里凝重的氣氛，讓同事間的關(guān)系變得輕松起來；能化解與客戶之間緊張的關(guān)系，使某些故意刁難的客戶知趣地離開或讓步。（一）創(chuàng)意溝通解決工作難題大賣場的工作是相當(dāng)辛苦的，員工們不但站的時間長，而且還需要面對形形色色的顧客，萬一處理不當(dāng)，還會惹一肚子的氣。賣場職員惠華有一次在服務(wù)臺值崗時，突然看到一位氣急敗壞的中年男士拎著一個電飯鍋紙箱靠過來?！鞍涯銈兊慕?jīng)理叫過來，你們這是什么服務(wù)態(tài)度，為什么不給換，明明是你們的錯?！敝心昴惺坑趾鹩纸??；萑A聽得莫名其妙，因為她還搞不懂中年男士碰到什么事？當(dāng)她好意想接過紙箱看個究竟時，中年男士竟然把紙箱“砰”的一聲重重摔在地上?；萑A心有余悸地說：“當(dāng)時我被嚇的直掉淚，幸好我的主管急奔而出，幫我接手處理，她用有趣創(chuàng)意的方式和中年男士說：“??？紙箱里究竟藏著什么好東西，怎么會‘砰’的一聲？”那中年男士見我的主管說話如此風(fēng)趣，氣不禁消了大半，客客氣氣地和我的主管溝通。主管輕而易舉地化險為夷，讓我好佩服她?！绷硪晃淮筚u場職員玉佩，碰到的則是令人啼笑皆非的一件事。她說：“公司訓(xùn)練我們對待顧客要語氣親切、面帶笑容，所以我已經(jīng)習(xí)以為常地這樣工作了。沒想到有位老伯伯，約莫七十歲，自從有一次他兒子陪他來大賣場購買日常用品，我們打過照面后，竟然每天上午準(zhǔn)十一點就會走到我的柜臺前。他并不購買物品，只是站在旁邊，盯著我做事。如果我問他是否要買什么或者是否要我?guī)兔?，他就微笑著說他聽到我講話的聲音就很高興，嚇得我不知所措?！薄昂髞砦易儞Q一種方法，轉(zhuǎn)化一下自己的心情，把他當(dāng)成自己的爸爸，每次看到他來就說一一陳爸爸，今天是什么風(fēng)把您吹來啦？或者說一一陳爸爸，您今天提前五分鐘到哩！我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我用輕松風(fēng)趣的方式和他講話，他就很不自然地晃一晃，很快就離開了。后來日子一久，他也就不常出現(xiàn)了?！保ǘ┯靡魳反蜷_心扉有一次我給大賣場的員工們做關(guān)于溝通的培訓(xùn)。他們都是二十來歲的年輕人，非?；顫姾驼{(diào)皮，我覺得對于他們而言絕不是用三言兩語的理論就可以說服他們轉(zhuǎn)變看法的，最好的方法是讓他們親身體會到溝通的妙處，并能讓他們認為在有創(chuàng)意變化的團體中能夠迅速成長。一打開勁熱的舞曲，學(xué)員果然踉著舒展肢體，有時兩人一組，有時三人一組，有時碰碰肩膀，有時拉拉手，我高聲喊道：“去找今天還沒踉他說話的人一起跳！去找最想關(guān)心的人一起跳！去找心里最害怕接近的人一起跳!”就在這樣出其不意的共舞中，會場上早已嬉鬧成一片，直到笑聲、話語、汗水組合成了開心的氛圍，我才請他們找到一處可以躺下的地方，讓自己放松、靜心。此時，冥想的音樂悠揚而出，學(xué)員由打鬧到沉默，從律動到釋放，由喘息蠕動至身心怡然。當(dāng)一個人在閉眼放松的時刻，再聆聽優(yōu)美的音樂加上講師啟發(fā)性的話語，你會領(lǐng)悟到生命在這一刻是多么的妙不可言?，F(xiàn)場又突然響起了有趣和鼓動性的音樂。我喊道：”起身！起身！想象你是一只小螞蟻，想象你是一只毛毛蟲，當(dāng)你碰到伙伴，你會怎么做？想象你是一滴水，你是一條魚，你在汪洋大海里，你是如何扭動你的身體？”說時遲，那時快，現(xiàn)場變成了游戲廳，有的從別人的身體背后爬過去，有的頭碰頭，互相打招呼，到最后，全場的學(xué)員交相疊落成一個小山丘，這時，笑聲不斷，肢體的碰觸成了最原始、最自然的接受，也是最自在、最開放的敞開。在大家回到座位上后，教室內(nèi)充滿了熱情而愉快的氣氛，自然而然地，大家心靈之門打開了，溝通也就順暢了。第七講商務(wù)溝通技巧（六）十三、以退為進法工作不分區(qū)域、不分職位，大家只求溝通、只求協(xié)調(diào)；咄咄逼人或得理不饒人只會把問題弄得更糟，無助于事情的解決。給別人留一個可以回旋的余地，同時也是給自己留一個更大的心靈舒展空間。咄咄逼人或得理不饒人只會把問題弄得更糟。給自己留下一個可以回旋的空間，你可能因此峰回路轉(zhuǎn)，柳暗花明又一村。講到迂回婉轉(zhuǎn)的策略，除了前述“善用問句法”外，以退為進法也是一個很好的選擇。設(shè)想，當(dāng)你走到吊橋邊，發(fā)現(xiàn)吊橋繩索斷了，你是在那里等人重新架設(shè)一個新的繩索，還是繞道走另一座吊橋？相信你會繞道而行。因為等人重新架設(shè)新的繩索太浪費時間了。同樣的情況，如果你和某人的意見相左，而你又無力改變對方，你該怎么辦呢？（一）以退為進不是退縮學(xué)員景麗就經(jīng)常碰到這種情形，她的老板是一位主觀性非常強的人，雖然他很有能力，但也因為太主觀，聽不進部屬的建議，結(jié)果經(jīng)常犯錯，給公司造成很大的損失。景麗無法改變他的個性，只好在經(jīng)過一番討論之后，保留自己的建議，努力執(zhí)行老板的主張。如果老板的辦法行得通，就照老板的意見做；如果行不通，再重新提出自己的建議。景麗表示：開始的時候，她感到很受挫折，但慢慢地老板改變了態(tài)度，只要景麗提出建議，老板都會認真聽，因為他認為景麗的建議或許不是很好，但也可以補充他的主張，或調(diào)整他的執(zhí)行政策。景麗這種以退為進的方法，并不是退縮，因為她可以避免和權(quán)威型的老板正面沖突，而正面沖突的結(jié)果只有兩種，一是她離職，一是她從此保持沉默。兩種結(jié)果都不是她所愿意見到的，因為她珍惜這份工作，而且說實在的，老板在大部分時候，對她還是很好。景麗采用的婉轉(zhuǎn)迂回策略是明智之舉，不但為公司整體發(fā)展著想，而且也為老板提供冷靜合理的決策建議。這不是壓抑，也不是討好，而是與老板一起成長。景麗的辦法雖然是退而求其次，但她保留了與老板的溝通之橋，也讓我們看到她處事的周到和協(xié)調(diào)性。（二）魏助理當(dāng)眾道歉魏助理是公司總經(jīng)理的得力助手，做事嚴(yán)謹(jǐn)，對員工要求極高，因此手下的員工向他請教事情時多半是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，回復(fù)問題也是囁囁嚅嚅的，有時還不免被魏助理說兩句。在一次關(guān)于溝通的課程中，一位下屬勇敢地提出質(zhì)疑，渴望和主管有更好的溝通?！澳愕哪懽雍么?，竟敢在大家面前說我。”魏助理嚴(yán)肅的話語一出，大家又緊張得不得了，尤其是那位下屬嚇得臉色蒼白，不斷地用眼神向我求助。魏助理突然話鋒一轉(zhuǎn)，他微笑溫和地說：“唉，其實我早就想改變我的生活方式了，我也希望像各位一樣，有良好的人際關(guān)系，有美好的家庭生活，可是我的人生已經(jīng)上緊了發(fā)條，每天都透不過氣來，所以才會讓你們有壓力。今天在此我向大家道歉，過去若有任何讓你們不舒服的感覺，都請多多包涵，今后我會更注意自己的言行……”魏助理的這番話引起了大家熱烈的掌聲，課堂上的氣氛頓時輕松起來。工作不分區(qū)域、不分職位，大家只求溝通、只求協(xié)調(diào)；咄咄逼人或得理不饒人只會把問題弄得更糟，無助于事情的解決。給別人留一個更大的回旋余地，同時也是給自己留一個更大的心靈舒展空間。十四、借路溝通法在“職責(zé)所在”和“勇于面對”的自我激勵下,大家應(yīng)盡量來調(diào)整自己的溝通技巧，做個“不借路”的人！“幫我提醒王經(jīng)理，問他企劃案是否正在照進度進行？”“請你轉(zhuǎn)告小張，他如果再遲到，就不用來上班了。”有些人常常不找當(dāng)事人當(dāng)面直接溝通，卻習(xí)慣于通過別人來傳達，這在溝通管理學(xué)上叫做“借路溝通”?！敖杪窚贤ā钡娜司拖袷亲叩轿覀兩砼?，然后說“借過”一樣，他們會認為這是理所當(dāng)然的事。而“被借路”的人可能感受就不太一樣了，我們通常的反應(yīng)是“為什么你有話不自己去講，還要通過我來傳達呢？”在此，讓我們針對“借路溝通”來做進一步的探討。一般而言，“借路溝通”的優(yōu)點是“間接而婉轉(zhuǎn)”，可以避免發(fā)生正面沖突。確實有些人不擅長表達，往往一開口就得罪人，還不如不要他“出場”。公司、機關(guān)團體分層負責(zé)，高級主管不可能什么都管，有些事情只能采取借路溝通，特別是訓(xùn)誡、督促、裁員的時候，高層主管不方便、不愿或沒有勇氣面對當(dāng)事人，常常要直屬主管傳達。（一）“借路溝通”缺點多然而長時間的“借路溝通”也會阻礙個人成長，表現(xiàn)為四種現(xiàn)象：.責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：在這個部分，“借路溝通”的人常常認為既然“話”已交代給你，責(zé)任應(yīng)該由你承擔(dān)，這時就會增加傳話人的心理負擔(dān)。.傳話失真現(xiàn)象：傳話的人有時添油加醋，有時“內(nèi)容縮水”。而被溝通的人并不喜歡聽到“繞道而行”的話，往往當(dāng)場惱羞成怒，惹得傳話的人也是吃力不討好。.刻板觀念現(xiàn)象：喜歡“借路溝通”的人可能保留一些傳統(tǒng)觀念，例如，認為管教子女是母親的責(zé)任，所以有些父親就常要求太太去“講”孩子，這樣，往往又衍生了家庭的多角沖突。.關(guān)系疏離現(xiàn)象：由于長期缺乏直接溝通，使溝通的雙方關(guān)系疏離，很難有真誠的交流。溝通者會認為我已經(jīng)把話講清楚，被溝通者則認為有話為什么不直接跟我講。為彌補這種現(xiàn)象，有些公司或機構(gòu)會定期出版內(nèi)部通訊、舉辦旅游聚餐等活動，更有團體實施所謂“總經(jīng)理有約”的活動，讓員工有機會與高層主管交換意見，以免出現(xiàn)下情不能上達，嚴(yán)重阻礙公司發(fā)展的現(xiàn)象。盡管“借路溝通”也是溝通的方式之一，但是在“職責(zé)所在”和“勇于面對”的自我激勵下，大家應(yīng)盡量來調(diào)整自己的溝通技巧，做個“不借路”的人！第八講商務(wù)溝通技巧（七）十五、傳言溝通法有些公司盡量開放內(nèi)部的溝通管道，把“傳言”的破壞性降到最低；有的公司則是善用“傳言”來找到改良體制的蛛絲馬跡。溝通除了通過正式的管道，如上司告知、公告、內(nèi)部刊物外，還有一種“葡萄藤式的溝通”。指的是通過非正式管道傳遞溝通信息，也就是所謂的“傳言”。一般而言，“傳言”代表著似是而非、未經(jīng)證實的信息。“傳言”的英文原意是“葡萄藤”，原來當(dāng)美國內(nèi)戰(zhàn)時，通訊電報系統(tǒng)就像葡萄藤一樣，在樹木間纏繞，而這些電訊系統(tǒng)所傳達的消息，往往不是很正確，需要仔細推敲，或進一步查證。同樣的道理，在組織機構(gòu)里，“傳言”常常像葡萄藤一樣四處攀爬。有了“傳言”就說明有一個“放風(fēng)聲的人”。（一）傳言有正負效果“放風(fēng)聲的人”如果是帶著怒氣，有意破壞人與人之間的關(guān)系，那么，這些“傳言”就是惡意中傷，也就是“造謠”。“放風(fēng)聲的人”如果是帶著善意，想試探一項政策，或一個人事命令的可行性，希望提前修正，那么，這些“傳言”就變成了“預(yù)告”。我們常在報紙上看到某主管部門的高層人士（不具名）放話說，可能在最近實行某某新政策，實際上這種政策可能僅止于構(gòu)想。如果輿論或民意表示歡迎，就可能付諸實施；如果輿論或民意多數(shù)反對，則可能將此政策束之高閣。所有這種放風(fēng)聲式的溝通，都屬傳言溝通。（二）放風(fēng)聲者似隱形人通常，“放風(fēng)聲的人”像是隱形人，看不到身影，見不到嘴臉，卻在企業(yè)組織里“如影隨形”。有些公司盡量開放內(nèi)部的溝通管道，把“傳言”的破壞性降到最低；有的公司則是善用“傳言”來找到改良體制的蛛絲馬跡。事實上，“葡萄藤”所到之處不只是公司，凡是有人的地方，“葡萄藤”就會伸展它的“綠爪”。社會上、學(xué)校里、朋友間、家庭中，處處都有“葡萄藤”的蹤跡。不管在哪一種場合，傳言都可能會有兩個方面的結(jié)果，例如，小張和筱云原是男女朋友，但因為某種原因，筱云不太理會小張，小張為了吸引筱云的注意，于是放風(fēng)聲說隔壁辦公室的明佳最近和他過往甚密。小張的傳言可能有兩種不同的結(jié)果，一是筱云擔(dān)心明佳搶走小張，而回心轉(zhuǎn)意；一是筱云認為小張花心，而更加疏遠他。（三）流言止于智者明智的人善于辨別“傳言”究竟是善意，還是惡意，不容易被“傳言”影響自己的情緒或決定。明智的人也絕不去滋養(yǎng)“葡萄藤”，倒是在“葡萄藤”纏過來的時候，知道如何進退拿捏。組織中碰到不利的傳言，通常會去追查是誰在興風(fēng)作浪？而這種追查通常是在暗中進行的，可是不知不覺也造成了人心惶惶的局面。第一種人的反應(yīng)是：“都是你提起來的，如果你不先這樣說，我哪里會知道，我也不會說出去?第二種人的反應(yīng)是：“我根本是局外人，為什么要對我起疑？”第三種人的反應(yīng)是：“公司碰到這樣的危機，我應(yīng)該如何提供協(xié)助呢？”每個人的反應(yīng)都不一樣，這是理所當(dāng)然的。只是這里面所透露的不同信息卻值得思索。第一種人把責(zé)任往外推，認為錯在別人；第二種人自認被誤會、被錯待，因此郁郁寡歡；第三種人則不論事情是否和他相關(guān)，總是有超人的熱忱，認為解決這樣的問題“舍我其誰”，總想著幫助解決。謠言往往止于智者，所以公司的主事者本身即可扮演“智者”的角色，視情況找到“放風(fēng)聲的人”，讓對方認錯道歉，并平息風(fēng)波，或是以“靜”制“動”，讓“時間”和“事實”考驗流言的可靠性。通常，冷靜而智慧的公司主事者，在引導(dǎo)同事度過謠言風(fēng)波的階段后，更能贏得同事們的尊敬和愛戴。十六、巧妙拒絕法成功的人往往善于拒絕，因為他知道自己的時間、能力有限。為了讓自己的生活收放自如，就不能背負著沉重的人情包袱。紫玲在一家貿(mào)易公司已經(jīng)工作三年多了，由于她工作細心，因此很得大家的信賴。但由于她個性較為軟弱，很多人情世故不懂得拒絕。結(jié)果公司里很多額外的事，都推在她身上。主管趕報表找她，同事做不完的工作也找她幫忙。有時明明她自己忙不過來，也得加班幫別人趕工。結(jié)果是自己忙得半死，別人閑得半死，心里不能平衡，也導(dǎo)致她沒有時間交男朋友。紫玲的情形是只要她善于拒絕，就能改變她目前的困境，但她沒有學(xué)會這樣去做。很多人都有類似的困擾。主管臨時交辦的事不敢拒絕，怕影響自己的前途；同事臨時請托幫忙，不好意思拒絕，怕傷了彼此間的和氣。其實，只要你善于拒絕，別人必能諒解，而你所擔(dān)心的拒絕人家的不良后果，也不會發(fā)生。（一）其實可以這樣拒絕像紫玲的主管，臨時交辦要事，紫玲可以這樣回答:“我目前手上還有一項工作正在做，您認為是原來的工作比較趕時間？還是現(xiàn)在交辦的事較趕時間？我可以斟酌情況?！比绻f兩件事情都很急，紫玲可以這樣回答：“那我繼續(xù)忙手上的工作，您新交辦的這件事可否委托另外的同事辦。”像這樣合情合理的拒絕，主管一定能夠接受。至于紫玲同事的臨時請托，紫玲可以這樣回答：“我今天有約會，不方便幫你的忙，改天有空一定幫你做。”或者這樣說：“我今天想休息，你是否可以請另外的同事幫忙?！毕襁@樣委婉的拒絕，又留給對方余地，別人一定可以體諒。（二）八方討好，無助建立良好的人際關(guān)系八方討好，有時并不能建立起良好的人際關(guān)系，反而因為你太忙，或心不甘情不愿，沒把人家請托的事情做好，惹得別人抱怨，結(jié)果是處處想討好，但卻處處是吃力不討好。日常生活中，需要學(xué)習(xí)拒絕的地方還有很多。例如，你明知某人還錢沒有信用，你不想借錢給他，你可以這樣答復(fù)：“我的錢已有另外的用途，最近不方便借你。”例如，今天晚上女兒生日，主管卻邀你去喝兩杯，你可以這樣答復(fù)：“很對不起，今天晚上我不方便，我女兒生日，我已答應(yīng)替她慶祝，不能失約。”例如，你正和客戶洽商，另一位客戶打電話進來，你不想怠慢在座的客戶，你可以這樣告訴他：“我現(xiàn)在有要事正和客戶洽商，大約二十分鐘后回您電話，請問二十分鐘后，您是否還在辦公室？”（三）成功的人往往善于拒絕成功的人往往善于拒絕，因為他知道自己的時間、能力有限。為了讓自己的生活收放自如，就不能背負著沉重的人情包袱。但請牢記，你的所有拒絕的理由，都不能是隨口編造的。你不能說你很忙，結(jié)果跑去看電影，這樣，當(dāng)事人會對你的信用大打折扣。如果你真想看電影，那么就用看電影的理由謝絕人家。十七、直截了當(dāng)法真正的商務(wù)溝通，是在雙方都感覺被尊重的前提下，通過互相傳遞意見，最后再達成“你好，我也好”的共識，所以，在此建議各位，若要運用“直截了當(dāng)法”與別人溝通，請別忘了使用正面的語言。溝通不見得都這么順利，碰到明知故犯的人，或?qū)覄癫桓牡娜?，直截了?dāng)?shù)臏贤?，雖然難免傷了和氣，但卻是不得已為之的辦法。比如說，有人經(jīng)常上班遲到，主管可以這樣說：“你經(jīng)常上班遲到，頗影響其他同事的上班情緒，請你務(wù)必改進?！北热缯f，管理庫存的某位同事，經(jīng)常因為粗心，將高雄的貨送到嘉義，將兩箱的貨送成三箱，主管可以這樣說：“由于你的粗心大意，造成公司很大的不便和不小的損失，我不希望再看到，請切實改進。”比如說，工廠的司機酒后駕車，發(fā)生車禍，老板可以這樣說：“你酒后駕車，造成嚴(yán)重的交通事故，并使本公司的形象和財務(wù)遭受重大的損失，如果你再犯同樣的錯誤，我們一定會把你撤職查辦?！闭埩粢?，當(dāng)你在使用“直截了當(dāng)法”的時候，最好以正面語言，善意地直接進行討論或分享，這樣可以帶動對方成長，或至少贏得合理的尊重。絕對不可以在盛怒之下進行，這樣容易意氣用事。同時，你也不可翻舊賬，把他過往的錯誤一五一十地再度數(shù)說，甚至添油加醋，這樣，對方將很難接受，甚至造成情緒對立，達不到溝通的效果。在一次培訓(xùn)課上，全班學(xué)員針對在辦公室里被主管訓(xùn)斥而造成身心受創(chuàng)的情景進行對話。后來，一位德高望重的主管，頗有感觸地說：“沒想到在辦公室講錯一句話的影響有這么大。我建議各位今后絕對不要再傷到任何人了。”一位和主管起沖突的學(xué)員力群，忍不住站起來說：“我昨天臨下班前，請示主管有關(guān)考績事宜，主管很不耐煩地說：你不會把想法寫好再給我看，你做事不夠盡力!”力群說：“我當(dāng)場就被激怒了，對主管說：這是您要做的事，就是您不做也輪不到我來做呀！您怎么能說我不盡力？”“現(xiàn)在聽了老師講得直截了當(dāng)溝通法，我才明白了我既有做對的地方，也有做錯的地方?！薄澳阕鰧Φ氖恰蔽覇柫θ??！拔耶?dāng)場表達了我的看法，至少不會壓抑在自己心里?！绷θ菏歉易鞲耶?dāng)型的員工，說話也直截了當(dāng)?！澳阕鲥e的是……”我追問道。“我需要用冷靜、正面的語言表達和主管溝通，權(quán)責(zé)大家分清楚，應(yīng)該由他負責(zé)的事，他需要盡快處理。至于批評我做事不盡力，我會請他舉例說明，如果有，我虛心接受，用心改進；如果沒有，請他要尊重部屬的專業(yè)和用心，不要隨便用一句話來壓制人?！绷θ赫f得頭頭是道，全班學(xué)員忍不住給他熱烈的掌聲。（一）快而不當(dāng)，終留遺憾在商務(wù)溝通中，常有人為了逞一時之快，口不擇言地一直說，看來是想提醒對方或說服對方；可是聆聽的這一方卻想轉(zhuǎn)身就走，或是想極力反駁，這樣的話，生意肯定談不下去，關(guān)系也搞砸了。批評對方、指責(zé)對方，這并不叫做溝通。真正的商務(wù)溝通，是在雙方都感覺被尊重的前提下，通過互相傳遞意見，最后再達成“你好，我也好”的共識，所以，在此建議各位，若要運用“直截了當(dāng)法”與別人溝通，請別忘了使用正面的語言。十八、小動作識別法不要小看這些小動作，它有時阻隔了溝通的效果，有時讓客戶有了借口來拒絕你。讓我們來學(xué)習(xí)了解這些小動作、接受這些小動作，再改變這些小動作的負面信息，重新轉(zhuǎn)化成為正面的信息。每個人的身體都藏匿著一些情緒的記憶。我們常在不知不覺中通過小動作來表達出了埋藏于心底的情緒。那么小動作隱藏了什么信息？它造成你的身心分離了嗎？（一）小動作，大問題有一次我在美國洛杉磯講身心探索的成長課程，學(xué)員來自各行各業(yè)。在課程進行的過程中，我利用一些互動活動來激發(fā)他們成長的熱情，從學(xué)員開始的自我介紹、心情告白到肢體柔軟訓(xùn)練，大家逐漸放松自我，慢慢沉浸在熟悉、溫馨的氛圍中。正當(dāng)大伙兒在地板上敞開肢體，并通過舞動音樂的刺激，變成一群頑童在嬉戲打鬧時，我注意到南茜的反常舉動。她站在一旁，臉色凝重，似乎想加入?yún)s又僵在原地?！耙灰M去試試看？"我鼓勵她跳開認知上自我設(shè)限的禁錮，勇敢地給自己的身體以自由。這時，南茜露出了小女孩般羞澀的微笑，她搖搖頭，不過，腳卻跨出去了。當(dāng)靠近已疊成一團小山的學(xué)員時，她用手碰了碰其中一位女性學(xué)員的臂膀，但是，很快地又縮回來，然后對我吐吐舌頭說：“我不敢這樣做，我媽媽會罵我?！薄澳銒寢寱R你？”“是的。我媽媽出生于名門，后來因為家道中落，嫁給了無權(quán)無勢無錢的爸爸。她不準(zhǔn)我和同學(xué)往來，更不要說在一起玩。如果我跑向同學(xué)那里，她一定會大聲喊我一一過來！你踉他們不一樣。媽媽常對我說，我們是上流社會的人，絕不能自貶身價?！薄八裕宪?，有時候你感覺身體不聽使喚，明明想做一個有親和力的人，卻常無法和客戶更貼心、更投緣？”我進一步問她?！皩?！我的友誼、我的訂單往往是因我的穿著打扮和送高級禮品而來的，有時候我都分不清，我的客戶究竟是喜歡我這個人？還是喜歡我的氣派？”（二）小動作里的成長秘密“剛才各位從南茜的‘原地不動’看出她有身心分離的恐懼原點，那么你自己