業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)手冊(cè)

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房屋租賃合同--對(duì)方的簽約主體資格--維修責(zé)任--轉(zhuǎn)租之限制--買(mǎi)賣(mài)不破租賃--承租人之優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)--合同的解除l

量販店購(gòu)銷(xiāo)合同——簽約主體適用範(fàn)圍——價(jià)格——訂單確認(rèn)——付款——消費(fèi)者投訴（客訴）之處理——公章（或一定層級(jí)之主管簽字）為生效要件——高額違約金之禁止——有關(guān)“所有費(fèi)用”、“一切損失”等絕對(duì)化用語(yǔ)，易被對(duì)作擴(kuò)大解釋?zhuān)灦〞r(shí)應(yīng)儘量避免或明確範(fàn)圍?！茌牱ㄔ骸渌酪话愫贤灦ㄔ瓌t予以掌握。第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。勞動(dòng)用工規(guī)定：l

勞動(dòng)力取得成本及人力素質(zhì)l

為何簽定勞動(dòng)合同l

不得克扣工資

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風(fēng)險(xiǎn)抵押金l

如何解除勞動(dòng)合同l

各地法務(wù)招聘工作l

勞動(dòng)合同期限、試用期l

過(guò)失性解除勞動(dòng)合同和非過(guò)失性解除勞動(dòng)合同l

勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序、時(shí)效l

開(kāi)除、辭退、工傷及其他易引起爭(zhēng)議之案件應(yīng)事先會(huì)法務(wù)第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。消費(fèi)者投訴處理投訴原因l

產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題(包括數(shù)量短少、超過(guò)保質(zhì)期、有雜質(zhì)或異物、有異味等)，但未造成實(shí)質(zhì)損害而投訴。l

產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題造成實(shí)質(zhì)損害(包括人身、財(cái)產(chǎn)及精神損害)而投訴。l

產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者因誤解而投訴。

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消費(fèi)者因保存、食用不當(dāng)造成損害而投訴。l

產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者弄虛作假，謊稱產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題惡意投訴。l

消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、食用假冒侵權(quán)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題而投訴。防範(fàn)l

生產(chǎn)、品保、銷(xiāo)售、法務(wù)等相關(guān)部門(mén)的共同努力。l

合同中約定“銷(xiāo)售商惡意銷(xiāo)售有質(zhì)量問(wèn)題之旺旺產(chǎn)品，由銷(xiāo)售商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”。第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。處理方法l

不宜有將事態(tài)擴(kuò)大化的言行。l

向?qū)Ψ奖砻鞴镜囊回灹?chǎng)及立場(chǎng)的合法性。l

可請(qǐng)生產(chǎn)、品保、企劃人員一同前往。l

消費(fèi)者合理之投訴要求盡量予以滿足l

以向外界曝光等進(jìn)行要脅，可主動(dòng)和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)單位取得聯(lián)系。l

屬於敲詐勒索行為的，可根據(jù)治安管理處罰條例處理。l

如對(duì)方惡意將事態(tài)擴(kuò)大，可根據(jù)刑法規(guī)定﹐請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究對(duì)方的刑事責(zé)任。l

因同一原因發(fā)生多起投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知生產(chǎn)、企劃等相關(guān)部門(mén)部門(mén)，請(qǐng)其盡量收回或避免相同產(chǎn)品繼續(xù)流入市場(chǎng)。第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)集團(tuán)商標(biāo)的基本情況

外觀包裝侵權(quán)打假工作l

假貨線索的獲取途徑--消費(fèi)者據(jù)報(bào)--法務(wù)人員市場(chǎng)調(diào)查--公司員工反餽--據(jù)報(bào)人提供--執(zhí)法機(jī)關(guān)掌握的線索l

假貨的鑒定法務(wù)核實(shí)是否侵犯公司註冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)或外觀設(shè)計(jì)專(zhuān)利權(quán)，或會(huì)同品保、企劃、生產(chǎn)部門(mén)確認(rèn)是否為假冒偽劣侵權(quán)產(chǎn)品。第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。l

與執(zhí)法部門(mén)的合作 --平時(shí)注意與工商局經(jīng)檢處、商標(biāo)處，公安局經(jīng)偵大隊(duì)，技術(shù)監(jiān)督局等行政執(zhí)法部門(mén)建立良好的合作關(guān)係--相關(guān)文書(shū)的準(zhǔn)備：投訴書(shū)、商標(biāo)註冊(cè)証、外觀設(shè)計(jì)專(zhuān)利証、授權(quán)委託書(shū)、舉報(bào)函等--可以舉報(bào)信或投訴書(shū)的形式請(qǐng)求行政執(zhí)法部門(mén)對(duì)侵權(quán)行為進(jìn)行查處，責(zé)令侵權(quán)單位停止侵權(quán)、消除影響、賠償經(jīng)濟(jì)損失並作出行政處罰，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)侵權(quán)證據(jù)等資料予以協(xié)助--如侵權(quán)廠家形成一定生產(chǎn)規(guī)模，構(gòu)成嚴(yán)重侵權(quán)造成集團(tuán)重大經(jīng)濟(jì)損失，案情重大且證據(jù)充分者可考慮提起訴訟：請(qǐng)求法院判令侵權(quán)單位停止侵權(quán)、公開(kāi)道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失等。第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。五、基本的公關(guān)禮儀與客戶溝通工作

禮

儀

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們自身素質(zhì)的不斷提高，對(duì)禮儀與禮節(jié)方面的要求也越來(lái)越高。特別是主管層的人員，不僅會(huì)參與一些社交活動(dòng)，在日常的生活中，也要樹(shù)立一定的形象。所以為了能躋身于現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)潮流中而立于不敗之地，主管人員除了具備良好的專(zhuān)業(yè)技能外，還要了解一些必要的禮儀和禮節(jié)，以便自己在各種場(chǎng)合都有良好的表現(xiàn)。

一、禮節(jié)與禮儀――狹義與廣義

禮儀乃人與人相處的行為規(guī)范，也是人們普遍遵循的規(guī)范和禮節(jié)。

在現(xiàn)今的商業(yè)活動(dòng)中，除了個(gè)人優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)才能是商業(yè)制勝的要訣外，還必須學(xué)習(xí)并實(shí)踐專(zhuān)業(yè)化，人性化之商業(yè)禮儀，方能表現(xiàn)得更稱職并掌握住成功的機(jī)會(huì)。商業(yè)禮儀的六大準(zhǔn)則1、

認(rèn)清主客立場(chǎng)2、

遵守時(shí)間3、

自重與尊重他人4、

多用商量語(yǔ)氣5、

避免驚嚇?biāo)?、

尊重他人隱私第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、工作禮儀1、日常衛(wèi)生

在日常的社交中，首先要注意個(gè)人衛(wèi)生，例如頭發(fā)要經(jīng)常清洗，梳理整潔；胡須要刮凈；指甲要修剪；衣服要清潔等。

以下幾點(diǎn)需要在平時(shí)提醒自己：1）口腔要保持干凈。（早餐要吃，否則會(huì)有胃氣）2）小物件的干凈，如手提包要經(jīng)常擦干凈，不要留有污漬。3）手要經(jīng)常清洗。4）臉上的妝要淡，顏色不要太雜亂，化妝品不要落在衣服上。

2、著裝

目前國(guó)際上公認(rèn)的著裝原則為T(mén)PO：

T即指時(shí)間，表示在不同的季節(jié)，不同的日期穿不同的服裝。(約定時(shí)間一定要準(zhǔn)時(shí)，對(duì)長(zhǎng)官之約會(huì)一定要提前10分鐘)P即指地方、場(chǎng)所、位置、職位，也就是表示職位不同，身份不同，所處場(chǎng)所或地方不同，著裝也應(yīng)不同。O即指目標(biāo)、對(duì)象，表示要根據(jù)不同的交際目標(biāo)以及具體交際對(duì)象的需要，選擇不同的服裝。一般大場(chǎng)合，均須事先問(wèn)清楚著何種服裝？第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。3、姿勢(shì)

姿勢(shì)會(huì)體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌和心理活動(dòng)，在日常的交往和社交場(chǎng)合中，都應(yīng)注意表現(xiàn)出自然、鎮(zhèn)定的神態(tài)。

1)坐姿a上身要坐直，端正，兩眼平視，視線不要四處游移，b男性可以蹺腿，但不可蹺得太高或不停的攔動(dòng)。c女性兩膝要合并，可采取小腿交叉的姿勢(shì)，但不宜向前伸直或叉開(kāi)雙腳腳尖要指向同一方向。d切記不要脫鞋子。E女生不要穿太長(zhǎng)的裙子。

2)站姿a姿勢(shì)挺拔，腰背挺直，身體不要傾斜，不要不時(shí)的搖晃。b兩腳腳跟著地，腳尖分開(kāi)45度，雙手可自然下垂，也可交叉抱在胸前，不同的姿勢(shì)代表不同的含意，需適當(dāng)運(yùn)用。

c雙手插腰時(shí)，男士掌心朝下，女士掌心朝上。3)

行姿

走路時(shí)，兩小腿要合并平行，腳步要輕快，步子要平穩(wěn)，上身不要左右搖晃，遇急事可加快步伐，但不要慌忙奔跑。第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。三、工作禮儀1、

介紹手勢(shì)握手（目光）交換名片1、

要把握好時(shí)機(jī)。2、

遞名片時(shí)：名字正對(duì)客人，清楚復(fù)誦一次自己的名字。3、

接名片時(shí)：雙手，并端在腰部以上位置，不要在手上把玩，要輕聲默念。

2、交談?wù)f話的藝術(shù)1、

要注意控制音量、音調(diào)、速度?！獜?qiáng)有力，權(quán)威性。2、

避免地方口音。3、

要注重內(nèi)容的質(zhì)量。4、

少用我字，盡量不用第一人稱的敘述方式。5、

少用祈使語(yǔ)句，多用選擇疑問(wèn)句。6、

對(duì)他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣。7、

不要長(zhǎng)篇大論，要隨時(shí)觀察聽(tīng)者的反應(yīng)，能很快的轉(zhuǎn)移話題。（聆聽(tīng)的藝術(shù)）8、

要得體的贊美別人，接受別人的贊美。9、

選擇優(yōu)雅的用詞，不說(shuō)粗話，口頭禪。（你說(shuō)好不好？你明白我的意思嗎)10、

應(yīng)避免的話題。第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。3、握手

1)握手要合時(shí)宜，要了解何時(shí)需要握手，何時(shí)不需握手。2)握手時(shí)，掌心朝上，滿握，稍用力，時(shí)間2-3秒，眼睛要看對(duì)方，重要人物先伸手。3)握手時(shí)，男士要先伸手，女士可以點(diǎn)頭示意

4、行走1）讓重要人物走右邊2）上樓時(shí)使其走靠扶手的一邊，若不能并排行走，則上樓時(shí)使對(duì)方先上，下樓時(shí)自己先下，出門(mén)時(shí)要為對(duì)方開(kāi)門(mén)。3）不論是男士或女士，讓客人或同行人中階層較高者先行。

5、就餐1)入席時(shí)，要等主人或主客入座后再坐下。2)讓重要人物坐靠里的位置，碰杯時(shí)杯沿比對(duì)方稍低。

第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。

先學(xué)好做人的藝術(shù)：

在交際場(chǎng)合要熟悉在場(chǎng)各位的地位，職業(yè)，個(gè)性。要善于引導(dǎo)，抓住大家感興趣的話題。盡可能與每個(gè)人溝通。第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。

創(chuàng)造好第一印象盡可能了解對(duì)方營(yíng)造好的氣氛制造話題有所承諾第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。自我介紹的藝術(shù)

交往有準(zhǔn)備：盡可能了解你所要交際的人的職業(yè)，愛(ài)好，能力，脾氣。對(duì)要打交道的公司進(jìn)行研究，但是要有尺度。對(duì)于別人的提問(wèn)要應(yīng)付自如第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。

談話中的禮節(jié)：1、靜靜聆聽(tīng)別人說(shuō)話，給人愉快的感覺(jué)2、找到談話人的情趣所在3、說(shuō)話時(shí)聲音柔和，可以用手勢(shì)來(lái)表達(dá)感情4、避免討論別人的隱私，不要與他人爭(zhēng)辯第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。

成功約見(jiàn)的秘訣：1、準(zhǔn)時(shí)，最好提早幾分鐘2、必要時(shí)填好表格，字跡端正，真實(shí)3、握手穩(wěn)重，不要捏痛對(duì)方4、坐像端正，不要左搖右晃5、熱情，自信第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。

如何接近人：1、微笑是最好的見(jiàn)面禮2、要善于推銷(xiāo)自己3、常常保持聯(lián)系第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。

要善于攀談：1、多讀書(shū)報(bào)，多了解新聞，掌握信息2、善于聽(tīng)對(duì)方談話3、善于啟發(fā)和調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。

大有講究的“虛”與“實(shí)”：

1、不要夸大，吹噓事實(shí)，弄巧成拙2、隨機(jī)應(yīng)變，呈現(xiàn)自己優(yōu)勢(shì)的一面

當(dāng)好聽(tīng)眾：1、一個(gè)成功的聽(tīng)者是一個(gè)虛心向別人請(qǐng)教的人2、一個(gè)成功的聽(tīng)者是有耐心的人3、一個(gè)成功的聽(tīng)者是在等待提問(wèn)的人第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。

交往中的“包裝術(shù)”：1、符合和遵循一般的慣例，適度的包裝給人信任感和穩(wěn)重感2、平時(shí)信息，藝術(shù)修養(yǎng)的積累使你更增加光彩第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。

使自己成為受歡迎的人：1、要尊重別人的意見(jiàn)2、處理人際關(guān)系時(shí)，要不卑不亢，盡量照顧別人面子3、善于助人的人在商務(wù)交往時(shí)能融洽氣氛，活躍場(chǎng)面4、少在同事、客戶面前發(fā)牢騷，抱怨他人5、工作努力，聰明的人第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。六、基本的公文寫(xiě)作公文就是公務(wù)文書(shū)，也就是在公務(wù)活動(dòng)中形成并固定使用的一種具有特定格式的文書(shū)材料.什么是公文？第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。公文依特點(diǎn)及作用分類(lèi)１）指揮性２）知會(huì)性３）請(qǐng)示性４）規(guī)范性５）講稿性６）記錄性７）禮貌性第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。注意事項(xiàng)一、表達(dá)能力：切忌表述不清，交待不清二、邏輯思維：切忌邏輯混亂，詞不達(dá)意三、緊握目的：切忌目的不明，含含糊糊四、杠桿原理：切記用語(yǔ)準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅五、知人之明：切記運(yùn)思巧妙，達(dá)成目的第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。常用公文的基本寫(xiě)作內(nèi)容第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、開(kāi)會(huì)報(bào)告經(jīng)過(guò)原因

討論和結(jié)果

措施動(dòng)作

結(jié)束語(yǔ)第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、工作報(bào)告做過(guò)任何事有何成果（數(shù)字表示）將做何事有何建議結(jié)束語(yǔ)第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。三、事故報(bào)告（調(diào)查報(bào)告）事故發(fā)生經(jīng)過(guò)事故發(fā)生原因和背景檢討和今后措施結(jié)束語(yǔ)第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。四、通告緣由通告事項(xiàng)分析和評(píng)論處理決定第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。五、欲要求其他單位協(xié)助之文緣由欲討論事項(xiàng)的相關(guān)人、時(shí)、地等對(duì)方協(xié)助配合之人、時(shí)、地結(jié)束語(yǔ)第三十頁(yè)，共三十一頁(yè)。內(nèi)容梗概l

房屋租賃合同。——簽約主體適用範(fàn)圍?！犊??！M(fèi)者投訴（客訴）之處理?！拢ɑ蛞欢▽蛹?jí)之主管簽字）為生效要件?！哳~違約金之禁止。——管轄法院?！渌酪话愫贤灦ㄔ瓌t予以掌握。法務(wù)核實(shí)是否侵犯公司註冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)或外觀設(shè)計(jì)專(zhuān)利權(quán)，或會(huì)同品保、企劃、生產(chǎn)部門(mén)確認(rèn)是否為假冒偽劣侵權(quán)產(chǎn)品。--平時(shí)注意與工商局經(jīng)檢處、商標(biāo)處，公安局經(jīng)偵大隊(duì)，技術(shù)監(jiān)督局等行政執(zhí)法部門(mén)建立良好的合作關(guān)係。--相關(guān)文書(shū)的準(zhǔn)備：投訴書(shū)、商標(biāo)註冊(cè)証、外觀設(shè)計(jì)專(zhuān)利証、授權(quán)委託書(shū)、舉報(bào)函等。一、禮節(jié)與禮儀――狹義與廣義。禮儀乃人與人相處的行為規(guī)范，