全面質(zhì)量管理新

第三章全面質(zhì)量管理第一頁，共八十八頁。本章主要內(nèi)容全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理的工作方法TQM的組織與實施TQM的成敗因素第二頁，共八十八頁。第一節(jié)全面質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進———ISO9000第三頁，共八十八頁。質(zhì)量管理在做什么？01020304質(zhì)量策劃：確定質(zhì)量目標、編制質(zhì)量計劃質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進：致力于提高質(zhì)量活動的有效性、效率和水平質(zhì)量保證：致力于為達到質(zhì)量目標提供信任第四頁，共八十八頁。二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵ISO8402-94全面質(zhì)量管理TQM(TotalQualityManagement)一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑“三全”的管理：全面的質(zhì)量全過程管理全員參與綜合應(yīng)用多種方法和手段將質(zhì)量控制向管理領(lǐng)域擴展強調(diào)質(zhì)量成本的重要性第五頁，共八十八頁。三、全面質(zhì)量管理的特點第六頁，共八十八頁。用戶至上TQM核心觀點這里的用戶是指廣義上的用戶通過質(zhì)量的提高獲得額外的利潤.通過收集數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題.事前把關(guān).四、全面質(zhì)量管理的核心觀點一切憑數(shù)據(jù)說話以預(yù)防為主以質(zhì)量求效益第七頁，共八十八頁。第二節(jié)全質(zhì)量管理的基本內(nèi)容1市場調(diào)研階段的質(zhì)量管理2產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量管理.4輔助過程質(zhì)量管理3制造過程質(zhì)量管理5銷售和售后過程質(zhì)量管理6報廢處理質(zhì)量管理7工作質(zhì)量管理.第八頁，共八十八頁。一、市場調(diào)研階段的質(zhì)量管理市場調(diào)研階段的質(zhì)量管理用戶需求分清用戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，在調(diào)研現(xiàn)實需求的基礎(chǔ)上通過引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求調(diào)研準備調(diào)研人員的培訓(xùn)，調(diào)研計劃的制定，調(diào)研對象的特征分析和手段選擇調(diào)研數(shù)據(jù)選擇合適的調(diào)研工作和調(diào)研數(shù)據(jù)處理方法，力求調(diào)研數(shù)據(jù)的真實性和可靠性，做好回訪和復(fù)查工作第九頁，共八十八頁。Step1策劃：對顧客要求結(jié)合組織的質(zhì)量方針進行具體化和目標化，形成書面材料，識別質(zhì)量特征及約束條件.Step2設(shè)計開發(fā)的輸入和輸出：輸入：合同、技術(shù)協(xié)議、任務(wù)書輸出：圖樣、文件、實物Step3設(shè)計評審：組件好評審小組，對設(shè)計方案進行嚴格評審Step4試驗和試制：試驗：試驗大綱，試驗組織、試驗場地、試驗儀器。試驗人員試制：對試制品的性能、使用環(huán)境進行分析.二、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量管理第十頁，共八十八頁。三、制造過程質(zhì)量管理工序質(zhì)量控制1、對重點工序進行重點管理2、加強質(zhì)量信息的收集、處理和反饋3、提高工序能力，減少廢品發(fā)生4、開展全員生產(chǎn)維修TPM做好6S、定制管理、目視管理，加強現(xiàn)場文明生產(chǎn)的宣傳和教育工作防止不合格品流入下一道工序綜合使用QC七種工具對質(zhì)量問題進行分析，找出產(chǎn)品質(zhì)量問題的根本原因01020304現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理做好質(zhì)量檢驗工作進行質(zhì)量工作分析第十一頁，共八十八頁。01物資供應(yīng)的質(zhì)量控制謹慎選擇供應(yīng)商進行供應(yīng)商質(zhì)量資格鑒定制定檢驗方案進行良好的庫存管理02做好各種工具、夾具的保管、使用、維修、校準工作03開展TPM，做好日常維修保養(yǎng)計劃四、輔助過程質(zhì)量管理工具供應(yīng)的質(zhì)量控制設(shè)備的質(zhì)量管理第十二頁，共八十八頁。PointA在銷售過程中加強與客戶的溝通PointB對售后過程的質(zhì)量進行跟蹤控制五、銷售和售后過程質(zhì)量管理第十三頁，共八十八頁。A銷毀處理例如一次性的醫(yī)療衛(wèi)生用具；過期的食品、藥品.B回收處理汽車的拆解回收，蓄電池的回收.C重新利用對拆解后的某些零部件若符合質(zhì)量要求可進行再利用.六、報廢處理質(zhì)量管理第十四頁，共八十八頁。七、工作質(zhì)量管理明確每位員工的工作目標和工作職責1對員工進行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn)2創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化3第十五頁，共八十八頁。第三節(jié)、全面質(zhì)量管理的工作方法一、持續(xù)改進與PDCA循環(huán)第十六頁，共八十八頁。2.PDCA循環(huán)的特點010203大換套小環(huán)小環(huán)保大環(huán)互相促進不斷轉(zhuǎn)動逐步提高推動PDCA的關(guān)鍵是A階段第十七頁，共八十八頁。二、質(zhì)量目標管理1.目標管理

目標管理，MBO(ManagementbyObjective)，目標管理是以目標為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。目標管理亦稱“成果管理”，俗稱責任制。是指在企業(yè)個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標，并在工作中實行“自我控制”，自下而上地保證目標實現(xiàn)的一種管理辦法。第十八頁，共八十八頁。2.目標管理的特點3.目標管理的內(nèi)容（略）以人為中心強調(diào)自我控制01注重授權(quán)使權(quán)力下放02注重效果03促進管理的定量化和系統(tǒng)化04第十九頁，共八十八頁。4.質(zhì)量目標管理的實施程序（1）質(zhì)量目標管理的實施程序主次分明具體量化協(xié)調(diào)一致對目標的要求第二十頁，共八十八頁。TQM質(zhì)量總目標的制定依據(jù)：企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)的質(zhì)量方針和發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的突出問題，其他……第二十一頁，共八十八頁。企業(yè)質(zhì)量總目標的展開分目標應(yīng)能保證總目標的實現(xiàn)目標展開要有具體實施措施注意分目標之間時間上的邏輯性和協(xié)調(diào)性充分考慮分目標所需條件和約束所制定的措施應(yīng)該是可控和可檢查的下級目標及措施應(yīng)得到上級的認可措施應(yīng)明確，要有責任人和監(jiān)督人第二十二頁，共八十八頁。質(zhì)量目標的實施010304做好實施的準備工作運用好PDCA循環(huán)及其他質(zhì)量管理工具注重自我控制發(fā)揮員工的主動性02注意目標責任制度化第二十三頁，共八十八頁。質(zhì)量目標的考核定量與定性考核結(jié)合質(zhì)量目標的成果評價實施過程的評價、計劃執(zhí)行情況的評價、協(xié)同工作精神的評價，確定評價等級及評價項目比重質(zhì)量目標的考核和成果評定第二十四頁，共八十八頁。三、QC小組管理1.QC小組的基本概念QC小組

（QualityControlCircle,英文縮寫QCC），是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。第二十五頁，共八十八頁。QC小組的類別1432text提高服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)標準化、科學(xué)化、高效化為目的服務(wù)型以解決具體的技術(shù)難題為目的攻關(guān)型現(xiàn)場工序的質(zhì)量改善，效率提高，成本降低為目的，以穩(wěn)定工序質(zhì)量現(xiàn)場型以提高管理水平和工作質(zhì)量為目的管理型創(chuàng)新型以解決全新的問題為目的5第二十六頁，共八十八頁。QC小組的主要活動學(xué)習實踐會議團隊建設(shè)第二十七頁，共八十八頁。QC小組的性質(zhì)第二十八頁，共八十八頁。QC小組的特點01020304明顯的自主性高度的民主性廣泛的群眾性嚴密的科學(xué)性第二十九頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識各國開展QC小組情況第三十頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識組建原則自愿參加，上下結(jié)合實事求是，靈活多樣第三十一頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識組建程序第三十二頁，共八十八頁。組織（力求扁平化）組員組員組員組員組員組長診斷師第三十三頁，共八十八頁。注冊登記第三十四頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識活動推進推進工作要點抓好質(zhì)量教育制定推進計劃創(chuàng)造活動環(huán)境給予具體指導(dǎo)健全管理辦法建立診斷師注冊制度激勵第三十五頁，共八十八頁?；顒拥某绦騊DCA第三十六頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識選題大家一起來改善什么？第三十七頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識課題類型創(chuàng)新型解決問題型第三十八頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識解決問題型選擇課題確定主要原因現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標分析原因制定對策第三十九頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識選題畫龍點“睛”第四十頁，共八十八頁。QCC基礎(chǔ)知識舉例提高人工20秒接通率——某通信公司縮短客戶索取發(fā)票的平均等候時間——某服務(wù)機構(gòu)提高人工座席來電接通率——某電力系統(tǒng)第四十一頁，共八十八頁。四、標桿瞄準1.定義持續(xù)不斷地將自己的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理實踐活動與最強的競爭對手或那些被公認為是行業(yè)領(lǐng)袖的組織的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理實踐活動進行對比分析的過程。第四十二頁，共八十八頁。01內(nèi)部標桿瞄準02外部競爭對手標桿瞄準03外部行業(yè)標桿瞄準04內(nèi)外部綜合標桿瞄準法標桿法的類型第四十三頁，共八十八頁。標桿瞄準法的實施分析分析差距，制定目標；制定績效目標籌劃明確瞄準的內(nèi)容，選擇標桿企業(yè)或部門、收集數(shù)據(jù).綜合與交流溝通思想確定瞄準目標行動制定具體方案，及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進成功應(yīng)用標準：達到或超越標桿；標桿項目應(yīng)融入到企業(yè)日?；顒又腥サ谒氖捻?，共八十八頁。8D是由福特公司始創(chuàng)，之后已成為QS9000/ISOTS16949、福特公司的特殊要求。凡是做福特的零件，必需采用

8D作為品質(zhì)改善的工具。它一般是針對重復(fù)發(fā)生的問題進行處理的一種機制。

五、8D方法第四十五頁，共八十八頁。為什么要推行8D？第四十六頁，共八十八頁。重復(fù)發(fā)生，一直沒有解決的問題比較重大的質(zhì)量問題客戶要求回復(fù)的質(zhì)量投訴何時采用8D何時采用8D？第四十七頁，共八十八頁。問題初步了解建立小組問題描述最有可能的原因是否是根本原因?確定可能原因選擇最可能原因確定根本原因?qū)嵤┯谰眯詫Σ哳A(yù)防問題再度發(fā)生肯定團隊及個人貢獻選擇并驗證長期對策12345678臨時對策NOYES08D方法的步驟原因分析第四十八頁，共八十八頁。0102030405合作性原則必要性原則.客觀性原則.預(yù)防性原則激勵原則.8D方法的原則第四十九頁，共八十八頁。

問題初步了解（立項和準備工作）鑒定是否有進行8D的必要；立項和確定主題；收集資料。此過程盡量獲取內(nèi)部和外部的問題信息、數(shù)據(jù)、進行初步的分析和方案策劃。8D步驟—D0問題初步了解第五十頁，共八十八頁。8D小組成員應(yīng)由所有與問題相關(guān)的部門人員參加，這其中也許包括了市場服務(wù)部門、質(zhì)量部門、技術(shù)部門、設(shè)備部門、生產(chǎn)車間、采購部門，甚至可能還包括了供應(yīng)商和顧客。

小組的領(lǐng)導(dǎo)：誰來推動？建立小組需要考慮的要素：小組的資源：誰提供支持？小組的成員：合作及分工？人員的數(shù)量：多少為宜？8D步驟—D1建立小組第五十一頁，共八十八頁。選擇小組成員的準則按需要調(diào)整團隊成員小組成員的人數(shù)控制在4到10個之間選擇具有相應(yīng)技能、知識、資源、權(quán)力等的人作為團隊成員各類成員之間職責、任務(wù)合理搭配第五十二頁，共八十八頁。8D步驟—D2問題描述應(yīng)采用與顧客通用的語言或顧客的術(shù)語來描述問題，并就該問題的描述與顧客達成共識。應(yīng)使用5W1H來詳細描述問題，誰在什么時候在什么地方發(fā)現(xiàn)的什么產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題？該批產(chǎn)品的總量及問題產(chǎn)品的數(shù)量有多少？使用了多少時發(fā)現(xiàn)的，同現(xiàn)象在該批產(chǎn)品中出現(xiàn)了多少次？是個別產(chǎn)品或偶發(fā)現(xiàn)象，還是普遍存在？問題產(chǎn)品的具體信息（批號、箱號、床/編號、工號、生產(chǎn)日期等）？應(yīng)盡量使用數(shù)據(jù)化和圖片來描述問題，使用1000萬以上像素拍攝問題產(chǎn)品的圖片，并盡量搜集該問題樣品。第五十三頁，共八十八頁。問題描述方法：5W/2H第五十四頁，共八十八頁。需要考慮的問題：1.防止繼續(xù)產(chǎn)生不良品（減少不良品產(chǎn)生）。2.減小產(chǎn)生的不良和后續(xù)可能產(chǎn)生不良對客戶的影響。8D步驟—D3臨時對策問題發(fā)生了，在原因沒有找到之前，已經(jīng)發(fā)出去的產(chǎn)品、庫存產(chǎn)品、正在生產(chǎn)的產(chǎn)品都可能會存在同樣隱患，不能僅僅是檢查庫存產(chǎn)品就可以了。第五十五頁，共八十八頁。臨時糾正措施應(yīng)包括：-避免用戶因產(chǎn)品無法使用導(dǎo)致停產(chǎn)（快速補貨或100%檢驗）-對客戶處及公司庫存產(chǎn)品的質(zhì)量驗證或跟蹤處理-在永久糾正措施未驗證有效之前，對在制品的臨時措施（如：增加檢驗頻次等）第五十六頁，共八十八頁。臨時措施消除問題及后果只能治標(可能再發(fā))長期措施消除問題原因可以治本(不會再發(fā))臨時措施與長期措施的區(qū)別第五十七頁，共八十八頁。8D步驟—D4原因分析用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，再分別針對每一可能原因予以測試,最終確定產(chǎn)生問題的根本原因。需要考慮的問題：1.列可能原因時要周全。2.原因和結(jié)果要有論證，說得通。3.原因一定是根本原因，而非表面原因。第五十八頁，共八十八頁。魚骨圖分析Fe2+含量工藝溫度維護方式方法濃度酸洗后吸風效果其它串聯(lián)水洗流量蒸汽管道破裂水封無水設(shè)備管理酸洗前后吹掃效果不佳位置不正壓力不夠未及時關(guān)閉吸風罩人員添加是否規(guī)范范員工責任心添加失誤依賴經(jīng)驗鹽酸消耗第五十九頁，共八十八頁。WHY問題WHY中間原因WHY中間原因WHY中間原因WHY根本原因TOYOTA

5-Why?1W2W3W4W5W當一個原因被發(fā)現(xiàn)時，不停地問為什么、為什么、為什么、為什么、為什么，一直到無法拆解下去。5-Why分析第六十頁，共八十八頁。5-WHY分析案例一輛汽車出了故障不能行駛（WHY1）狀態(tài)1引擎故障（WHY2）狀態(tài)2-原因1火花塞不點火（WHY3）狀態(tài)3-原因2密封圈老化

狀態(tài)6-原因5引擎蓋密封差漏水（WHY5）狀態(tài)5-原因4火花塞潮濕沾水（WHY4）狀態(tài)4-原因3第六十一頁，共八十八頁。

舉例：確定要因第六十二頁，共八十八頁。選取最佳的的長期對策來解決根本原因。同時也選取最佳的長期對策來控制根本原因的影響。8D步驟—D5長期對策需要考慮的問題：3.措施盡量具體化。2.必要時對已經(jīng)明確的措施進行驗證。1.一定是針對根本原因來制定措施，一個原因可能有幾條措施。第六十三頁，共八十八頁。計劃和執(zhí)行選取的防止再發(fā)生對策。8D步驟—D6實施永久對策需要考慮的問題：3.驗證預(yù)防再發(fā)對策有效后，可以停止臨時措施。2.待步入生產(chǎn)階段，應(yīng)即監(jiān)視糾正措施長期效果，必要時采行補救措施。1.確定并執(zhí)行預(yù)防再發(fā)對策，并應(yīng)注意持續(xù)實施監(jiān)控，以確定根因已經(jīng)消除。第六十四頁，共八十八頁。8D步驟-D7預(yù)防問題再度發(fā)生為防止同一問題及類似問題再次發(fā)生。應(yīng)將相關(guān)對策形成書面文件（管理制度、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表單、技術(shù)文件等）。第六十五頁，共八十八頁。改善前改善后數(shù)據(jù)點多按日期來建議走勢圖，數(shù)據(jù)點少可用上面的柱狀圖數(shù)據(jù)來源：時間：效果確認實事求是，以事實和數(shù)據(jù)為依據(jù)，對數(shù)據(jù)用統(tǒng)計工具處

理后得出相應(yīng)的結(jié)論，不應(yīng)未做對比分析即判定效果。第六十六頁，共八十八頁。

標準化標準化是把企業(yè)所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式進行規(guī)范。標準化的目的：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練。第六十七頁，共八十八頁。舉例：制定鞏固措施第六十八頁，共八十八頁。8D步驟-D8肯定團隊及個人貢獻恭賀小組的每一成員，問題解決完成，對小組成員的努力予以肯定。對所有積極參與的小組成員進行適當?shù)某姓J對小組的效益進行溝通和文件化第六十九頁，共八十八頁。D0.了解問題1999年11月4日客戶“浙江精密機械廠”投訴，在其包裝車間對“ALT-5檢測器”進行包裝時,使用公司的MHT機用膜時一拉就斷裂,并發(fā)現(xiàn)使用的機用膜端口破裂。造成ALT-5檢測器包裝工作進度延誤，顧客要求派人處理。8D改善案例第七十頁，共八十八頁。D1.成立小組按問題涉及范圍確定小組成員：責屬單位：生管課、銷售課、庫管課、品保課責屬人員：賈正羽、莊衛(wèi)年、趙曉明、許麗第七十一頁，共八十八頁。D2.問題描述何時：1999年11月4日；何人：浙江精密機械廠—品保部；何地：浙江精密機械廠—包裝車間；何事：包裝ALT-5檢測器；如何：使用的20μMHT機用膜一拉就斷；為何：機用膜卷端口破損；多少：20卷中目前發(fā)現(xiàn)6卷有問題。第七十二頁，共八十八頁。D3.臨時措施銷售課立即派員到浙江精密機械廠挑選全部20μMHT機用膜，對其它規(guī)格的薄膜進行檢查。(許麗完成日期99/11/05)對挑選出的破損20μMHT機用膜運回公司，按數(shù)補給浙江精密機械廠。(許麗完成日期99/11/05)對現(xiàn)有生產(chǎn)、貯存、出貨的20μMHT機用膜進行全數(shù)檢驗。(許麗完成日期99/11/05)經(jīng)確認后，沒有不良品再流出的可能，不會再擴大損失。第七十三頁，共八十八頁。4.1因果分析速度設(shè)定多快端面受傷人機料環(huán)法庫房濕度大產(chǎn)品堆放高度過高包裝方式不合理操作粗心對操作工藝不熟貯存架間隙小PE強度不穩(wěn)定D4.通過分析，尋找并確定根本原因第七十四頁，共八十八頁。4.2確定選擇最有可能的原因不良情況統(tǒng)計表第七十五頁，共八十八頁。4.2確定選擇最有可能的原因%051015200100502575ABCDEFGH端口破損數(shù)52.1769.5686.93第七十六頁，共八十八頁。4.3確定根本原因并識別可能的方案通過小組因果分析，驗證統(tǒng)計確定產(chǎn)品堆放高度過高、包裝方式不合理是導(dǎo)致產(chǎn)品端口受損根本原因。識別可能的解決方案。修改搬運、貯存作業(yè)方法，將原來搬運和堆放高度3層改為2層，減少重力。改變包裝方法,每卷產(chǎn)品用托盤運裝。包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力?！?。第七十七頁，共八十八頁。D5.選擇并驗證長期對策5.1決定采用長期對策1.修改搬運、貯存作業(yè)方法，將原來搬運和堆放高度3層改為2層，減少重力。2.改變包裝方法,每卷產(chǎn)品用托盤運裝。3.包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力。第七十八頁，共八十八頁。5.2驗證長期對策(小批量驗證)小組采用同一規(guī)格20μMHT機用膜產(chǎn)品按照三項措施各100卷進行小批量驗證第七十九頁，共八十八頁。D6.實施永久性對策通過小批量驗證,小組一致決定采用以下措施進行永久整改:1.修改搬運、貯存作業(yè)方法，將原來搬運和堆放高度3層改為2層，減少重力。2.包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力。第八十頁，共八十八頁。D7:預(yù)防問題再度發(fā)生經(jīng)長期30天的追蹤是否有改善，累計執(zhí)行了10000卷，其中只有一卷有壓傷，所以不良率自10%降為0.01%，所以是有效的永久措施。為鞏固所采用的各項糾正措施能得以防止同類形問題再度發(fā)生，小組將各項措施進行標準化與宣貫:1.文件標準化，修改搬運、貯存作業(yè)標準書.2.對庫管課員工進行標準的培訓(xùn)宣貫.第八十一頁，共八十八頁。D8.肯定團隊及個人貢獻成效計算:以每卷成本50元計,改善前自99年5-1月統(tǒng)計破損200卷,損失金額10,000元;改善后雖成本投入增加1元,同樣可減少損失9,800元.領(lǐng)導(dǎo)承認工作成績鼓勵與表揚第八十二頁，共八十八頁。第四節(jié)全面質(zhì)量管理的組織和實施以《興華集團全面質(zhì)量管理推進方案》為例明確推進全面質(zhì)量管理的目的確定推進全面質(zhì)量管理的目標建立推