員工關(guān)系診斷與改進(jìn)

第九章員工關(guān)系診斷與改進(jìn)第一頁，共五十頁。第一節(jié)員工關(guān)系診斷一、員工關(guān)系診斷的原則員工關(guān)系診斷有三個非常重要的基本原則（一）主要指標(biāo)的原則企業(yè)的經(jīng)營活動有很多指標(biāo)可供診斷，但管理的有限性和時效性決定了企業(yè)應(yīng)該也只能選擇那些具有重大影響的指標(biāo)進(jìn)行診斷。第二頁，共五十頁。（二）覆蓋利益相關(guān)人的原則調(diào)查不能只涉及一般員工，應(yīng)覆蓋所有相關(guān)人員，否則會導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的偏差。第三頁，共五十頁。（三）注重關(guān)鍵影響因素的原則僅僅關(guān)注員工滿意度調(diào)查結(jié)果的好壞是不夠的，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注并通過改善關(guān)鍵影響因素，最終改善員工滿意度。第四頁，共五十頁。二、員工關(guān)系診斷的目的1.找出企業(yè)潛在的問題2.找出經(jīng)營過程中主要問題產(chǎn)生的原因3.評估組織變化和企業(yè)政策變化對員工的影響4.促進(jìn)組織與員工的溝通和交流5.培養(yǎng)員工對組織的認(rèn)同感、歸屬感，增強(qiáng)組織的向心力和凝聚力第五頁，共五十頁。

三、員工關(guān)系診斷的要素

從國內(nèi)外的研究看，主要有八個要素(一）工作本身包括對工作本身的興趣、工作的豐富性、挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機(jī)會、成功機(jī)會等。第六頁，共五十頁。（二）報酬主要指報酬的結(jié)構(gòu)、數(shù)量、公平及合理性，報酬是決定員工滿意度的重要因素。它既是生活和工作的基本需要，又是對員工貢獻(xiàn)的肯定和尊重，是衡量員工業(yè)績大小的重要指標(biāo)。第七頁，共五十頁。（三）晉升機(jī)會晉升機(jī)會是對員工工作認(rèn)可的另一種方式。晉升為員工提供了個人成長機(jī)會、增加了員工所要承擔(dān)的責(zé)任、提高了員工的社會地位。第八頁，共五十頁。（四）工作條件1.工作空間質(zhì)量工作場所的物理條件、企業(yè)所處的地區(qū)環(huán)境、機(jī)器設(shè)備及工作環(huán)境。2.工作作息制度3.工作配備齊全度第九頁，共五十頁。（五）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格考慮領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的兩種維度：一是關(guān)心人還是關(guān)心生產(chǎn)；二是獨裁式還是民主式。（六）人際關(guān)系員工與同事的關(guān)系、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系及與家人的關(guān)系。第十頁，共五十頁。（七）群體合作主要包括合作和諧度和信息開放度兩個方面。合作和諧度：上級的信任、支持、指導(dǎo)程度；同事的了解理解程度及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)程度。信息開放度：信息渠道的暢通程度，信息傳播的準(zhǔn)確高效程度。第十一頁，共五十頁。（八）組織認(rèn)同指員工對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、企業(yè)策略政策的理解和認(rèn)同程度。具有組織認(rèn)同的員工，往往具有較強(qiáng)的參與感，其滿意度也較高。第十二頁，共五十頁。第二節(jié)員工滿意度調(diào)查一、員工滿意度調(diào)查及意義（一）員工滿意度調(diào)查的內(nèi)涵：員工滿意度調(diào)查通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，真實的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)的過程。員工滿意度：反映員工感知效果與其期望值比較之后的程度指標(biāo)，即員工滿意度=實際感受÷期望值滿意是一個相對概念，它既與組織提供給員工的物質(zhì)和精神財富有關(guān)，也受本人期望值的影響。第十三頁，共五十頁。（二）員工滿意度調(diào)查理念把員工當(dāng)“客戶”，只有員工滿意，才有客戶滿意。第十四頁，共五十頁。（三）員工滿意度調(diào)查意義1、高滿意度可以提高生產(chǎn)率2、高滿意度可以降低缺勤率3、高滿意度可以降低流失率4、高滿意度可以提高組織承諾和組織公民行為第十五頁，共五十頁。（四）員工滿意的直接表現(xiàn)1、很強(qiáng)的敬業(yè)精神，愿意承擔(dān)責(zé)任2、團(tuán)隊協(xié)作能力較強(qiáng)，員工之間交流頻繁，企業(yè)內(nèi)部氣氛融洽3、辭職率高，缺勤率較低4、員工愛護(hù)公共設(shè)施5、生產(chǎn)率提高6、喜歡自愿參加培訓(xùn)7、積極參加企業(yè)決策并發(fā)表個人看法第十六頁，共五十頁。（五）員工滿意度的間接表現(xiàn)1、客戶滿意顧客滿意是員工滿意的折射2、企業(yè)競爭力的增強(qiáng)第十七頁，共五十頁。二、員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容1.薪酬福利2.工作本身3.晉升機(jī)會4.管理模式5.工作環(huán)境6.企業(yè)文化第十八頁，共五十頁。三、員工滿意度調(diào)查的方法（一）信息收集法一般采用下列三種方法來測量員工滿意度：即訪談法、問卷法和觀察法

第十九頁，共五十頁。1.訪談法（interview）又稱晤談法，是指是通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。可分為結(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談。訪談法能夠簡單而敘述地收集多方面的關(guān)于員工滿意度的資料。第二十頁，共五十頁。優(yōu)點：直接、靈活，信息量大，準(zhǔn)確度高，回答率高。缺點：費用大、規(guī)模小、耗時多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，需事先培訓(xùn)。第二十一頁，共五十頁。2.問卷法（questionnaire）是通過由一系列問題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以測量人的行為和態(tài)度的一種心理學(xué)基本研究方法。它是“一種為統(tǒng)計或調(diào)查用的問題單”第二十二頁，共五十頁。優(yōu)點：標(biāo)準(zhǔn)化程度高、收效快；能在短時間內(nèi)調(diào)查很多研究對象，取得大量的資料，能對資料進(jìn)行數(shù)量化處理，經(jīng)濟(jì)省時。缺點：難以了解到深層次的問題；也無法了解有關(guān)問題之間的聯(lián)系。第二十三頁，共五十頁。3.觀察法（Observationalsurvey）是一種用感官和輔助工具去直接觀察被研究對象，從而獲得資料的一種方法。優(yōu)點：便捷、高效。缺點：所獲信息易表象化、且受調(diào)查人員主觀意識影響大；所需時間較長、所花費用較高；人員需事先培訓(xùn)。第二十四頁，共五十頁。（二）抽樣方法1.隨機(jī)抽樣（randomsampling）即按隨機(jī)性原則，從總體單位中抽取部分單位作為樣本進(jìn)行調(diào)查，以樣本的結(jié)果來推斷總體有關(guān)指標(biāo)的一種抽樣方法。第二十五頁，共五十頁。2.等距抽樣也稱為:系統(tǒng)抽樣（Systematicsampling）或間隔抽樣法(Intervalsampling)。它是首先將總體中各單位按一定順序排列,根據(jù)樣本容量要求確定抽選間隔，然后隨機(jī)確定起點，每隔一定的間隔抽取一個單位的一種抽樣方式。是純隨機(jī)抽樣的變種。第二十六頁，共五十頁。3.分層抽樣（stratifiedsampling）先將總體的單位按某種特征分為若干次級總體（層），然后再從每一層內(nèi)進(jìn)行單純隨機(jī)抽樣，組成一個樣本。分層可以提高總體指標(biāo)估計值的精確度，它可以將一個內(nèi)部變異很大的總體分成一些內(nèi)部變異較小的層（次總體）。每一層內(nèi)個體變異越小越好，層間變異則越大越好。第二十七頁，共五十頁。4.整群抽樣(Clustersampling)又稱聚類抽樣。是將總體中各單位歸并成若干個互不交叉、互不重復(fù)的集合，稱之為群；然后以群為抽樣單位抽取樣本的一種抽樣方式。分層抽樣要求各層之間的差異很大，層內(nèi)個體或單元差異小，而整群抽樣要求群與群之間的差異比較小，群內(nèi)個體或單元差異大；第二十八頁，共五十頁。（三）評分方法1.單一整體評分法即對整體滿意度給出單一評判分?jǐn)?shù)。優(yōu)點：操作比較簡單。缺點：雖然知道相對滿意水平，但無法對具體問題進(jìn)行診斷，不利于改進(jìn)工作。第二十九頁，共五十頁。2.要素加和評分法即對評價要素做簡單加和，得出總體的一般滿意度。優(yōu)點：比單一整體評分法能獲得更為細(xì)化的評價，有利于找出存在的問題并制定相應(yīng)對策，提高員工的滿意水平。缺點：對問題的診斷不夠精準(zhǔn)，因為員工對滿意度維度的重視程度是有差異的。第三十頁，共五十頁。3.加權(quán)加和評分法針對要素加和評分存在的缺陷，了解員工的真實需要，確定員工滿意度維度的權(quán)重大小，根據(jù)加權(quán)求和公式，救出其實際滿意度的得分。第三十一頁，共五十頁。四、員工滿意度調(diào)查的程序或步驟員工滿意度調(diào)查通常采用確定調(diào)查任務(wù)、制定調(diào)查方案、動員及輔導(dǎo)、收集調(diào)查數(shù)據(jù)、出具分析報告等五個步驟。（一）確定調(diào)查任務(wù)包括：分析調(diào)查需求、決定調(diào)查內(nèi)容、確定調(diào)查目標(biāo)，并取得管理層支持。第三十二頁，共五十頁。（二）制定調(diào)查方案1.制訂時間計劃；2.設(shè)計調(diào)查提綱；3.確定調(diào)查指標(biāo)（指標(biāo)數(shù)量和指標(biāo)層次）；4.確定調(diào)查范圍；5.選取調(diào)查對象；6.選擇調(diào)查方法。第三十三頁，共五十頁。（三）動員及輔導(dǎo)動員可以采用會議的方式，也可以采用管理人員與員工溝通的方式進(jìn)行；借助公司內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄、海報也是一種動員的補(bǔ)充形式。在做調(diào)查之前給員工做調(diào)查指導(dǎo)培訓(xùn)，告知員工調(diào)查目的、填寫問卷的方法十分重要。第三十四頁，共五十頁。（四）收集調(diào)查數(shù)據(jù)保證收集調(diào)查數(shù)據(jù)的樣本的數(shù)量和質(zhì)量。（五）出具分析報告即人力資源部或第三方機(jī)構(gòu)對滿意度調(diào)查中獲得的數(shù)據(jù)/信息進(jìn)行處理和分析，并出具報告。（六）提出解決方案和改進(jìn)措施（七）對改進(jìn)措施的實施實行跟蹤調(diào)查（八）熱點問題匯總第三十五頁，共五十頁。五、員工滿意度調(diào)查結(jié)果（一）報告內(nèi)容1.調(diào)查目的；2.調(diào)查簡介；4.調(diào)查指標(biāo)介紹；4.調(diào)查樣本介紹；5.調(diào)查方法介紹；6.調(diào)查內(nèi)容與維度；7.熱點問題；8.解決方案與改進(jìn)措施。第三十六頁，共五十頁。（二）報告的展示報告要求圖文并茂，通常是文字加圖表，如柱狀圖、拆線圖等。第三十七頁，共五十頁。（三）調(diào)查結(jié)果匯報1.向管理人員匯報調(diào)查結(jié)果；2.與員工溝通調(diào)查結(jié)果。第三十八頁，共五十頁。第三節(jié)員工關(guān)系改進(jìn)計劃一、員工關(guān)系改進(jìn)的原則（一）針對性（二）參與性（三）可行性與適用性第三十九頁，共五十頁。二、員工關(guān)系改進(jìn)計劃的主要內(nèi)容

（一）制訂員工關(guān)系改進(jìn)計劃思考模型（二）陳述現(xiàn)狀：陳述現(xiàn)狀通常會涉及現(xiàn)有問題描述。不健康的員工關(guān)系表現(xiàn)形式包括：1.員工變動頻繁，流動率大；2.員工缺乏第四十頁，共五十頁。3.員工不停地抱怨企業(yè)和管理者；4.員工的自私心態(tài)加重；5.員工的配合性變差；6.員工公開質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；7.占企業(yè)的便宜；8.員工的抗拒心理加重。第四十一頁，共五十頁。（三）問題分析員工關(guān)系惡化的原因可能包括以下一個或幾個方面：1.對薪資待遇的不滿意；2.工作負(fù)荷過大；3.心理壓力過大；第四十二頁，共五十頁。4.缺少尊重與關(guān)懷；5.企業(yè)缺少凝聚力；6.個人價值得不到發(fā)揮；7.企業(yè)規(guī)章制度不健全；8.經(jīng)營變差。第四十三頁，共五十頁。（四）改進(jìn)建議P247第四十四頁，共五十頁。三、員工關(guān)系改進(jìn)計劃的實施與效果評估

（一）員工關(guān)系改進(jìn)計劃的實施1.各級人員在員工關(guān)系改進(jìn)實施中的角色（1）管理者—支持者企業(yè)的任何一項改革都需要管理者的支持，員工關(guān)系改進(jìn)作為企業(yè)的管理活動之一，也不例外。第四十五頁，共五十頁。（2）人力資源管理者—督促者作為員工關(guān)系管理職能的體現(xiàn)者，對出現(xiàn)問題的關(guān)鍵部門、崗位、人群，有督促具體措施執(zhí)行和落實的責(zé)任。（3）全體員工——追蹤者管理者及所有其他員工都要對改進(jìn)計劃的落實進(jìn)行追蹤。第四十六頁，共五十頁。（二）實施要點1、開展改進(jìn)方案實施的培訓(xùn)；2、實施中的重點監(jiān)督；3、實施中的階段評估。第四十七頁，共五十頁。（三）員工關(guān)系改進(jìn)計劃的效果評估1.評估內(nèi)容（1）評價措施的經(jīng)濟(jì)性能以一定的投入獲得較大的產(chǎn)出?？蓪ιa(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率進(jìn)行對比分析。（2）評價措施的有效性改進(jìn)措施對員工滿意度指標(biāo)改善的有效情況。第四十八頁，共五十頁。2.評估方法（1）對于經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，采用統(tǒng)計分析法。（2）對于有效性指標(biāo)，采用問卷調(diào)查法、訪談法和觀察法。第四十九頁，共五十頁。內(nèi)容梗概第九章員工關(guān)系診斷與改進(jìn)。第一節(jié)員工關(guān)系診斷。5.培養(yǎng)員工對組織的認(rèn)同感、歸屬感，增強(qiáng)組織的向心力和凝聚力。同事的了解理解程度及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)程度。信息開放度：信息渠道的暢通程度，信息傳播的準(zhǔn)確高效程度。第二節(jié)員工滿意度調(diào)查。員工滿意度：反映員工感知效果與其期望值比較之后的程度指標(biāo)，即。4、高滿意度可以提高組織承諾和組織公民行為。1.訪談法（interview）又稱晤談法，是指是通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。訪談法能夠簡單而敘述地收集多方面的關(guān)于員工滿意度的資料。2.問卷法（questionnaire）是通過由一系列問題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以測量