客戶服務(wù)部2020財(cái)年重點(diǎn)工作

報(bào)轉(zhuǎn)退流 客戶服務(wù)流 考 客戶洞客戶洞察-客戶洞察-1FY20目標(biāo)2、選取1-2所學(xué)校進(jìn)行提升項(xiàng)

FY20目標(biāo)對(duì)教學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)及相關(guān)崗位進(jìn)行專項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)狀與痛點(diǎn)，出

FY20目標(biāo)2、完善客戶洞察平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)，學(xué) 的豐富業(yè)

FY20目標(biāo)選擇試點(diǎn)學(xué)校3所協(xié)開展研究專項(xiàng)，作 點(diǎn)培養(yǎng)客戶關(guān)系客 管 客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理-22FY20目標(biāo)通過忠誠客及項(xiàng)目增加忠誠客戶的粘性，實(shí)現(xiàn)戶價(jià)值，提高客戶3FY20目標(biāo)通過微服務(wù)、虛擬人、社群小程序、企等線，現(xiàn)客戶線上觸點(diǎn)連接，提升性及客戶價(jià)FY20目標(biāo)方案并設(shè)計(jì)不同類型客戶商機(jī)和銷售商機(jī)和銷售管理-持1

FY20目標(biāo)2、與91，微服務(wù)，環(huán)信，企業(yè)信完 集

FY20目標(biāo)咨詢、老師均可以通過企業(yè)端與客戶個(gè)人溝通，在企業(yè)端記錄和查看

FY20目標(biāo)企業(yè)機(jī)器人升級(jí)及推 打多輪會(huì)話功能推定價(jià)和流定價(jià) 流 定價(jià) 流程-

FY20目標(biāo) 校試

FY20目標(biāo) 求， 中心進(jìn)行改造，滿足各

FY20目標(biāo) 校試報(bào)轉(zhuǎn)退流報(bào)轉(zhuǎn)退流程-報(bào)轉(zhuǎn)退流程-2FY20目標(biāo)2FY20目標(biāo)1、保利進(jìn)學(xué)續(xù)班2、支付平臺(tái)優(yōu)化升3FY20目標(biāo)優(yōu)化報(bào)名的操作流程及 問卷功能重組及優(yōu)FY20目標(biāo)名系統(tǒng)的功能優(yōu)逐步上線名系統(tǒng)，確定系統(tǒng)穩(wěn)定性和適用性，確定批量上線客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)的支和機(jī)構(gòu)的支客戶服務(wù)流程-1

FY20目標(biāo)1、對(duì)咨詢服務(wù)流程進(jìn)行梳理和規(guī)2、對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行梳理和規(guī)

FY20目標(biāo)1、 平臺(tái)服務(wù)支

FY20目標(biāo)的服務(wù)體系，推改進(jìn)建議 間，增加必要的處理環(huán)節(jié)，提升處理效率，及時(shí)反饋客戶機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)配合流程執(zhí)的建議管理- FY20目標(biāo) 處理流

FY20目標(biāo)通過和OA系統(tǒng)記錄投訴按照規(guī)范流程及時(shí)處理，在各校完成上

FY20目標(biāo)建立以客戶為中心 閉環(huán)管機(jī)制和制度建立體 對(duì)前臺(tái)、顧問等咨詢銷 目前各個(gè)部門下 、咨 接 和學(xué) 培訓(xùn)-1

FY20目標(biāo)

FY20目標(biāo)

FY20目標(biāo)通過建立人才評(píng)估模型、人才人才培養(yǎng)工 核考核-

FY20目標(biāo)

FY20目標(biāo)

FY20目標(biāo)我們需要加強(qiáng)的

近期重點(diǎn)工作1 1 1 1

1 1.確定培訓(xùn)學(xué) 管理架構(gòu)（2-3類 客戶體驗(yàn)管理小 所有部

的，讓具備調(diào)配資源、設(shè)計(jì)流程和承擔(dān)責(zé)任為什么要繪制客戶旅程"Thepurposeofabusinessistocreateandkeepacustomer"企業(yè)的目的就是為了創(chuàng)造并留住客戶·為什么要繪制客戶旅程

223客戶旅程地圖可以帶來客戶旅程地圖可以通過讓公司重新聚焦在客戶的想法、行動(dòng)和情緒上，來幫助轉(zhuǎn)變客戶旅程地圖可以創(chuàng)造一個(gè)客戶視角的完整旅程，成為跨部門溝通和合作的工繪制客戶旅程地圖可以作為提升客戶體驗(yàn)的第一個(gè)步驟，幫助我們解決“從哪里開始”提幫助確定關(guān)鍵觸點(diǎn) 流程責(zé)任部客戶旅程地圖可以把客戶所處的階段或觸點(diǎn)清晰的劃分到對(duì)應(yīng)部門或組如果缺乏清晰的權(quán)責(zé)劃分，就不會(huì)有人有責(zé)任或有動(dòng)力去改變?nèi)魏问吕L制客戶旅程地圖的一展示并 人參

12312345繪制客戶旅客戶角人物角色需要考慮的要素包括：范圍、狀態(tài)、孩 如何與客戶產(chǎn)生共情（穿上客戶的鞋子

客戶旅程地圖應(yīng)該包括議涉及的流程：對(duì)應(yīng)的議涉及的流程：對(duì)應(yīng)的

場(chǎng)景存在的場(chǎng)景存在的涉及的無引被關(guān)注度不課程介紹深度無明確的程度無法現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置電子叫號(hào)(如英語課程對(duì)標(biāo)Tps線上測(cè)試流 客戶客戶性教育客戶目客戶期客戶客戶觸查看環(huán)境，了解課程向表達(dá)需測(cè)試后及1-到達(dá)校到達(dá)校區(qū)前提出需描述孩子留下基本信 學(xué)?？蛻袈贸痰?報(bào)報(bào)能夠直到系統(tǒng)信 試結(jié)果分析；1231，2，引導(dǎo)填寫學(xué) ，開始操作報(bào)班型，時(shí)間，地點(diǎn)21，2，刷卡3，線上tps成績(jī)查后報(bào)名系統(tǒng)內(nèi)寫

場(chǎng)