營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)培訓(xùn)課件

藥店?duì)I業(yè)員基本素質(zhì)培訓(xùn)

家家健康藥房連鎖有限公司營(yíng)運(yùn)部---何冬培訓(xùn)將給你們帶來(lái)什么？培訓(xùn)希望給你積極的心態(tài)希望給你必要的知識(shí)和技能讓你擁有的積極心態(tài)、知識(shí)和技能讓你實(shí)現(xiàn)美好的美好人生！藥店?duì)I業(yè)員需具備的基本素質(zhì)123積極的工作心態(tài)

豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)嫻熟的銷(xiāo)售技巧如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)積極心態(tài)是人人可以學(xué)到的，無(wú)論他原來(lái)的處境、氣質(zhì)與智力如何！1言行舉止像你所希望成為的人2要有必勝的信心3用美好的感覺(jué)、信心與目標(biāo)去影響別人4使你遇到的每一個(gè)人都感覺(jué)到自己的重要和被需要5心存感激如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)6學(xué)會(huì)稱(chēng)贊別人7學(xué)會(huì)微笑8到處尋找最佳的新觀念9放棄雞毛蒜皮的小事10培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)精神11永遠(yuǎn)不要消極的認(rèn)為什么事是不可能的12培養(yǎng)樂(lè)觀精神13經(jīng)常對(duì)自己進(jìn)行積極的心理暗示二、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)藥品的雙重性毒副作用危害健康祛除病魔造福人類(lèi)正確地認(rèn)識(shí)藥品，科學(xué)、合理地使用藥品，讓藥品真正成為人類(lèi)健康的保護(hù)神！通用名：即國(guó)際非專(zhuān)有名稱(chēng)，指在全世界都可通用的名稱(chēng)。如阿斯匹林。任何藥品說(shuō)明書(shū)上都應(yīng)標(biāo)注通用名。銷(xiāo)售藥品時(shí)一定要弄清藥品的通用名。1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)之醫(yī)藥知識(shí)的要點(diǎn)藥品的通用名藥品說(shuō)明書(shū)可以讓我們直觀的理解每種藥品的特性由于一定歷史原因造成某藥曾在一段時(shí)間使用過(guò)一個(gè)名稱(chēng)，后又統(tǒng)一改為現(xiàn)今的通用名，那個(gè)曾使用一段時(shí)間、人們已習(xí)慣的名稱(chēng)即稱(chēng)為別名。例如解熱鎮(zhèn)痛藥對(duì)乙酰氨基酚為通用名，撲熱息痛為別名，泰諾林、百服寧、必理通等為商品名（品牌名）。②藥品的商品名及通用名藥品的別名④藥品的藥理作用 藥理作用：所謂藥理作用，就是藥物在進(jìn)入體內(nèi)以后的一系列代謝過(guò)程及所起到的作用鹽酸偽麻黃堿為擬腎上腺素藥具有收縮上呼吸道毛細(xì)血管，消除鼻咽部粘膜充血，減輕鼻塞癥狀的作用；馬來(lái)酸氯苯那敏為抗組胺藥，能進(jìn)一步減輕感冒引起的鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀。本品內(nèi)容物中既含有速釋小丸，也含有能在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)揮作用的緩釋小丸，其有效濃度可維持12小時(shí)新康泰克每粒含鹽酸偽麻黃堿90毫克;馬來(lái)酸氯苯那敏(撲爾敏)4毫克⑥藥品不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)、禁忌癥及相互作用每位營(yíng)業(yè)員必須熟記你所賣(mài)的藥品的禁忌癥、不良反應(yīng)、注應(yīng)事項(xiàng)及藥品的相互作用，它不僅關(guān)系著你所選擇藥品的效果，同時(shí)關(guān)系著顧客的生命安全，甚至可以在以后的糾紛中讓你占有主動(dòng)權(quán)。例：酚麻美敏口服溶液.doc

新康泰克膠囊說(shuō)明書(shū).doc

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三、嫻熟的銷(xiāo)售技巧一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開(kāi)關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。營(yíng)業(yè)員要做些什么售前準(zhǔn)備呢？檢查和調(diào)整自己的儀表保持良好的工作情緒整理全天的工作內(nèi)容售前---儀容儀表儀容儀表著裝素雅化妝清新

一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不宜留中分頭。

女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。售前---保持良好的工作情緒店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益保持良好的工作情緒售前---整理全天的工作備齊藥品熟悉價(jià)格準(zhǔn)備工具整理環(huán)境營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。熟記藥品的價(jià)格，只有準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮甚至打消購(gòu)買(mǎi)的念頭工作中必備的計(jì)算器、筆、購(gòu)物袋、收銀紙等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。藥店開(kāi)門(mén)之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門(mén)就有種整潔清新的感覺(jué)銷(xiāo)售中的基本步驟1、接待顧客5、藥品介紹4、揣摩顧客需要2、接觸顧客3、藥品提示6、勸說(shuō)誘導(dǎo)10、送客9、收款、包裝7、掌握要點(diǎn)8、成交時(shí)機(jī)與方法1、接待顧客每位營(yíng)業(yè)員一天要接待的顧客很多，要求營(yíng)業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。1接待新上門(mén)的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象2接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺(jué)3接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間4接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩5接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在6接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子7接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他①接觸的要領(lǐng)第一印象微笑、傾聽(tīng)儀容、儀表尊重顧客認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品熟知商品知識(shí)，使自己像專(zhuān)家3、藥品提示讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面1藥品使用過(guò)程2藥品的禁忌癥3藥品的療效4提供幾種藥品讓顧客選擇4、揣摩顧客需要顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買(mǎi)什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。5、藥品介紹顧客在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即購(gòu)買(mǎi)，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在此過(guò)程中，店員要利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。6、勸說(shuō)誘導(dǎo)在講解了藥品后，顧客開(kāi)始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：實(shí)事求是地勸說(shuō)投其所好地勸說(shuō)輔以動(dòng)作地勸說(shuō)Textinhere用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)明確顧客購(gòu)買(mǎi)需求說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明掌握要點(diǎn)銷(xiāo)售要點(diǎn)8、成交時(shí)機(jī)與方法顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)顧客不講話若有所思時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)Text顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)成交時(shí)機(jī)成交時(shí)機(jī)與方法在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法不給顧客再看新的藥品了縮小藥品選擇的范圍幫助顧客確定所要的藥品對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷(xiāo)的感覺(jué)9、