教育信息化行業(yè)現(xiàn)狀分析

教育信息化行業(yè)現(xiàn)狀分析顧客感知價(jià)值（一）顧客感知價(jià)值的含義為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價(jià)值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。這里的顧客購(gòu)買總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購(gòu)買總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總是希望有較高的顧客購(gòu)買總價(jià)值和較低的顧客購(gòu)買總成本，以便獲得更多的顧客感知價(jià)值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購(gòu)買決策時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價(jià)值最高、購(gòu)買成本最低，即“顧客感知價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購(gòu)買總價(jià)值；二是通過(guò)改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，降低顧客購(gòu)買總成本。（二）顧客購(gòu)買總價(jià)值獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買總價(jià)值。顧客購(gòu)買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定顧客購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來(lái)決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值，也會(huì)有不同的要求，在購(gòu)買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客購(gòu)買總價(jià)值的重要因素。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買的總價(jià)值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。3、人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營(yíng)思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷，確保管理層、員工都有正確的營(yíng)銷理念，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值的綜合反映。良好的形象價(jià)值會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購(gòu)買總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值。（三）顧客購(gòu)買總成本使顧客獲得更大顧客感知價(jià)值的另一途徑，是降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客購(gòu)買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮主要表現(xiàn)為價(jià)格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購(gòu)買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購(gòu)買所花費(fèi)的時(shí)間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購(gòu)買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時(shí)間成本在顧客購(gòu)買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本越小，從而顧客感知價(jià)值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購(gòu)買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時(shí)，常常需要等候一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式購(gòu)買或消費(fèi)階段，特別是在營(yíng)業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購(gòu)買該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，所花費(fèi)的時(shí)間成本越大，購(gòu)買的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間越長(zhǎng)，越容易引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿，中途放棄購(gòu)買的可能性亦會(huì)增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客購(gòu)買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購(gòu)買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價(jià)值越大。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買過(guò)程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購(gòu)買、實(shí)施購(gòu)買，以及買后感覺(jué)的全過(guò)程。在購(gòu)買過(guò)程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購(gòu)買行為中，消費(fèi)者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評(píng)估，付出較多的精力成本。對(duì)于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過(guò)多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費(fèi)的精神與體力，從而降低顧客購(gòu)買總成本。（四）運(yùn)用顧客感知價(jià)值概念應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題（1）顧客感知價(jià)值的大小受顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購(gòu)買總價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等因素的函數(shù)。各個(gè)構(gòu)成因素的變化對(duì)其總量的影響作用不是各自獨(dú)立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項(xiàng)價(jià)值構(gòu)成因素的變化往往會(huì)影響其他相關(guān)價(jià)值因素量的增減，從而綜合影響顧客購(gòu)買總價(jià)值或總成本的增減，最終影響顧客感知價(jià)值。企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購(gòu)買總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系，突出重點(diǎn)，優(yōu)化營(yíng)銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用為顧客提供更多的顧客感知價(jià)值。（2）不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望和購(gòu)買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客購(gòu)買總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。例如，對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，時(shí)間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費(fèi)者尋求產(chǎn)品信息和購(gòu)買的時(shí)間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求。總之，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客的不同需要，努力提供對(duì)顧客實(shí)用價(jià)值最強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為主要原則。有的企業(yè)為了爭(zhēng)取顧客、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，往往采取顧客感知價(jià)值最大化策略。但長(zhǎng)期不適當(dāng)追求顧客感知價(jià)值最大化的結(jié)果可能會(huì)使企業(yè)成本增加過(guò)多，導(dǎo)致利潤(rùn)減少甚至虧損。因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度，以確保實(shí)行顧客感知價(jià)值最大化所帶來(lái)的利益超過(guò)因此而增加的成本費(fèi)用。教育信息化行業(yè)發(fā)展概況信息技術(shù)對(duì)教育具有革命性影響，大力推進(jìn)教育信息化，探索互聯(lián)網(wǎng)+條件下的人才培養(yǎng)新模式，構(gòu)建基于信息技術(shù)的新型教育教學(xué)模式、教育服務(wù)供給方式以及教育治理新模式，以現(xiàn)代信息技術(shù)推動(dòng)教育質(zhì)量提升，是國(guó)家教育現(xiàn)代化改革的重要任務(wù)。教育信息化發(fā)展的推動(dòng)因素教育信息化行業(yè)發(fā)展受教育現(xiàn)代化建設(shè)需求、用戶群體信息化素養(yǎng)、信息化服務(wù)用戶群體規(guī)模、教育經(jīng)費(fèi)投入等因素促進(jìn)，長(zhǎng)期保持穩(wěn)定健康發(fā)展。（一）信息化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化的必然選擇教育信息化有助于提高校園事務(wù)運(yùn)行、管理的效率和質(zhì)量，解決信息孤島問(wèn)題，推進(jìn)數(shù)據(jù)的集中和共享，推動(dòng)人才培養(yǎng)模式改革，實(shí)現(xiàn)跨地域遠(yuǎn)程教學(xué)與管理，提高管理決策的科學(xué)化水平。建設(shè)智能化校園，搭建一體化智能化教學(xué)、管理與服務(wù)平臺(tái)，是加快信息化時(shí)代教育變革，實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化的必然選擇。（二）用戶群體信息化素養(yǎng)推動(dòng)教育信息化發(fā)展十三五期間，我國(guó)基礎(chǔ)教育網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境進(jìn)一步改善，根據(jù)《數(shù)字中國(guó)發(fā)展報(bào)告（2020年）》，截至2020年底，我國(guó)中小學(xué)（含教學(xué)點(diǎn)）互聯(lián)網(wǎng)接入率從2016年底的79．37%上升到100%，98．35%的中小學(xué)已擁有多媒體教室，現(xiàn)代學(xué)生群體已成為互聯(lián)網(wǎng)原住民，學(xué)生群體的信息化應(yīng)用能力快速提高。同時(shí)，各級(jí)和高等院校將提升教育信息化應(yīng)用能力作為重要工作任務(wù)，通過(guò)制定學(xué)校教師信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓(xùn)計(jì)劃、將信息化教學(xué)能力納入教師考評(píng)體系和建立教師信息技術(shù)應(yīng)用能力標(biāo)準(zhǔn)等措施促進(jìn)信息技術(shù)在高校教育教學(xué)中常態(tài)化應(yīng)用，并通過(guò)組織教育信息化管理干部專題培訓(xùn)班、教育信息化建設(shè)專題培訓(xùn)班等各種交流、研討和展示活動(dòng)，幫助教師、管理者的提升信息化辦公、科研、管理水平。隨著用戶群體信息化素養(yǎng)的持續(xù)提高，學(xué)校師生、管理者在信息獲取、傳輸、創(chuàng)建、應(yīng)用等多方面能力不斷取得進(jìn)步，成為推動(dòng)教育信息化發(fā)展的重要力量。（三）教育信息化服務(wù)群體規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)目前，我國(guó)已建成世界上規(guī)模最大的高等教育體系，2019年高等教育毛入學(xué)率首次突破50%，標(biāo)志著我國(guó)已邁入高等教育普及化階段。同時(shí)，國(guó)家致力于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，2019年高職院校大規(guī)模擴(kuò)招100萬(wàn)人，2020年和2021年計(jì)劃共擴(kuò)招200萬(wàn)人3。2013年至2020年期間，高等院校在學(xué)規(guī)模由3，460萬(wàn)人增至4，138萬(wàn)人，毛入學(xué)率由34．50%增至54．40%，普通高等教育院校由2，491家增至2，738家4。2013年至2019年期間，普通高等學(xué)校教職工數(shù)由230萬(wàn)人增加至257萬(wàn)人5。高等院校是教育信息化建設(shè)和升級(jí)的實(shí)施主體，教職工、在校學(xué)生是教育信息化的主要服務(wù)對(duì)象，教育體系規(guī)模為教育信息化行業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。（四）教育經(jīng)費(fèi)投入持續(xù)提高《關(guān)于進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化結(jié)構(gòu)提高教育經(jīng)費(fèi)使用效益的意見(jiàn)》《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018-2022年）》和《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》等政策文件，將完善投入支撐體系作為確保教育現(xiàn)代化目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要保障措施，明確提出：完善教育現(xiàn)代化投入支撐體系，確保財(cái)政一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，確保按在校學(xué)生人數(shù)平均的一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，保證國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)支出占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例一般不低于4%。2013年至2020年，全國(guó)教育經(jīng)費(fèi)總投入由30，365億元增至53，014億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為8．29%，其中，國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)由24，488億元增至42，891億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率8．34%，各年占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比例均高于4%。教育經(jīng)費(fèi)在各級(jí)教育間的分配中，高等教育經(jīng)費(fèi)和中等職業(yè)教育經(jīng)費(fèi)屬于重要分配方向，2015年至2020年期間，高等教育和中等職業(yè)教育經(jīng)費(fèi)由11，656億元增至16，871億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為7．68%。在國(guó)家財(cái)政性教育投入占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比例上，世界平均水平約為7%，其中發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到9%左右，隨著我國(guó)對(duì)文化教育支出的傾斜，教育經(jīng)費(fèi)投入未來(lái)將繼續(xù)呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。教育信息化的建設(shè)和發(fā)展意義教育階段可分為幼兒教育、K12教育、高等教育三個(gè)階段，其中幼兒教育信息化以家校互動(dòng)為核心；K12教育信息化以服務(wù)教學(xué)為重點(diǎn)；高等教育信息化以教育教學(xué)教研為主，涵蓋教學(xué)管理、學(xué)習(xí)平臺(tái)、科研建設(shè)、校園生活等多個(gè)方面。教育信息化是國(guó)家信息化的重要組成部分，是加快教育現(xiàn)代化發(fā)展的必要手段，對(duì)保障學(xué)校管理，完善人才培養(yǎng)機(jī)制具有重大意義。（一）提高事務(wù)運(yùn)行、管理的效率和質(zhì)量教育信息化打造智慧校園，將先進(jìn)的信息技術(shù)引入到教學(xué)、學(xué)工、科研、人事、辦公、辦事等各項(xiàng)活動(dòng)中，通過(guò)一站式平臺(tái)建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)等提升學(xué)校綜合管理水平，提高了教育管理的效率和質(zhì)量。（二）解決信息孤島問(wèn)題，推進(jìn)數(shù)據(jù)的集中和共享教育信息化將信息技術(shù)融入各教育環(huán)節(jié)，通過(guò)統(tǒng)一校園信息編碼等方式，使信息能夠?qū)崟r(shí)、自動(dòng)互連互通，資源得到充分共享和利用，保證了異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)間的數(shù)據(jù)交換，消除了業(yè)務(wù)部門之間的數(shù)據(jù)冗余，將學(xué)校內(nèi)部相對(duì)獨(dú)立分散的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一整合，消除了學(xué)校信息孤島、數(shù)據(jù)的重復(fù)管理，以及數(shù)據(jù)不同步等問(wèn)題。（三）推動(dòng)人才培養(yǎng)模式改革教育信息化建設(shè)為學(xué)生創(chuàng)造開(kāi)放的文化氛圍，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、研究的行為習(xí)慣，讓學(xué)生生活在準(zhǔn)社會(huì)的實(shí)踐環(huán)境之中，互相接觸、互相交往、互相啟發(fā)、互相討論、互相幫助，為開(kāi)發(fā)學(xué)生潛能和實(shí)施個(gè)性化培養(yǎng)創(chuàng)造條件。（四）實(shí)現(xiàn)跨地域遠(yuǎn)程教學(xué)與管理教育信息化建設(shè)以信息資源與信息服務(wù)為核心內(nèi)容，進(jìn)行數(shù)字化的教學(xué)和管理，創(chuàng)建虛擬空間和數(shù)字化生活空間，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與管理的網(wǎng)絡(luò)化、遠(yuǎn)程化、智能化，拓展了學(xué)校的概念，為學(xué)?？绲赜騻鞑ブR(shí)和遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)管理提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障。教育信息化行業(yè)面臨的機(jī)遇（一）行業(yè)政策促進(jìn)發(fā)展近年來(lái)，圍繞教育現(xiàn)代化建設(shè)目標(biāo)，密集推出指導(dǎo)政策，為教育信息化產(chǎn)業(yè)進(jìn)行規(guī)范性指導(dǎo)，提供政策支持，打造了良好的產(chǎn)業(yè)氛圍，促進(jìn)健康、持續(xù)發(fā)展。2019年2月，《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》和《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018-2022年）》，分別將加快信息化時(shí)代教育變革列入戰(zhàn)略任務(wù)，將大力推進(jìn)教育信息化列入重點(diǎn)任務(wù)。2021年3月，教育部發(fā)布《高等學(xué)校數(shù)字校園建設(shè)規(guī)范（試行）》，提出對(duì)高等學(xué)校教學(xué)、科研、管理、服務(wù)等業(yè)務(wù)和校園環(huán)境進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，支撐各業(yè)務(wù)開(kāi)展智能化應(yīng)用的整體工程；圍繞立德樹(shù)人根本任務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)需求，充分利用信息技術(shù)特別是智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高等學(xué)校在信息化條件下育人方式的創(chuàng)新性探索、網(wǎng)絡(luò)安全的體系化建設(shè)、信息資源的智能化聯(lián)通、校園環(huán)境的數(shù)字化改造、用戶信息素養(yǎng)的適應(yīng)性發(fā)展以及核心業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2021年3月，教育部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代教育管理信息化工作的通知》，提出到2025年，新時(shí)代教育管理信息化制度體系基本形成，信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化整合，一體化水平大幅提升；數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)‘一數(shù)一源’，數(shù)據(jù)孤島得以打通，數(shù)據(jù)效能充分發(fā)揮；在線服務(wù)靈活便捷，‘一網(wǎng)通辦’深入普及，服務(wù)體驗(yàn)明顯提升；現(xiàn)代化的教育管理與監(jiān)測(cè)體系基本形成，多元參與的應(yīng)用生態(tài)基本建立；教育決策科學(xué)化、管理精準(zhǔn)化、服務(wù)個(gè)性化水平全面提升，支撐構(gòu)建高質(zhì)量教育體系。2021年7月，教育部等六部門發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)教育新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)構(gòu)建高質(zhì)量教育支撐體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出教育新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)重點(diǎn)方向包括：建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)新型基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)體系新型基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字資源新型基礎(chǔ)設(shè)施、智慧校園新型基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新應(yīng)用新型基礎(chǔ)設(shè)施及可信安全新型基礎(chǔ)設(shè)施。（二）長(zhǎng)效機(jī)制提供投入保障目前，國(guó)家和相關(guān)部門通過(guò)政策制定與實(shí)施，將完善教育現(xiàn)代化投入支撐體制列入教育現(xiàn)代化保障措施，要求完善教育現(xiàn)代化投入支撐體制，健全保證財(cái)政教育投入持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，確保財(cái)政一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，確保按在校學(xué)生人數(shù)平均的一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，保證國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)支出占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例一般不低于4%。2013年至2020年，國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)由24，488億元增至42，891億元，各年占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比例均高于4%；2013年至2019年期間，中國(guó)教育信息化市場(chǎng)規(guī)模由2，693億元增長(zhǎng)至4，368億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為8．40%，預(yù)計(jì)2021年市場(chǎng)規(guī)模將增加至5，025億元。未來(lái)，隨著教育領(lǐng)域?qū)π畔⒒ㄔO(shè)需求不斷升級(jí)，國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)投入不斷增加，教育信息化行業(yè)將會(huì)迎來(lái)更廣闊的市場(chǎng)空間。（三）新興技術(shù)加速融合運(yùn)用近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)得到逐步推廣和應(yīng)用，教育信息化產(chǎn)業(yè)在積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+教育的過(guò)程中，不斷探索綜合利用新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)未來(lái)教育教學(xué)新模式的道路，為信息技術(shù)與教育的融合創(chuàng)新發(fā)展增加了驅(qū)動(dòng)力。對(duì)終端校園用戶來(lái)說(shuō)，信息化行業(yè)與新興技術(shù)的深度融合更能打造全面感知的校園物理環(huán)境，進(jìn)一步提升對(duì)用戶群體學(xué)習(xí)、工作情景和個(gè)體特征的智能識(shí)別能力，將學(xué)校物理空間、數(shù)字空間有機(jī)銜接，為師生建立智能開(kāi)放的教育教學(xué)環(huán)境和便利的生活、工作環(huán)境。對(duì)于信息化企業(yè)來(lái)說(shuō)，新興技術(shù)的融合應(yīng)用提高了數(shù)據(jù)資源獲取、分享、運(yùn)用能力，擴(kuò)大了軟件產(chǎn)品技術(shù)演進(jìn)和更新迭代空間，給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)更多活力。（四）新冠疫情凸顯了教育信息化建設(shè)重要性新冠疫情發(fā)生后，國(guó)家教育部在評(píng)估我國(guó)教育信息化發(fā)展現(xiàn)狀后所做出停課不停學(xué)的決策，帶來(lái)超大規(guī)模在線教學(xué)和管理實(shí)踐，使得數(shù)十萬(wàn)所學(xué)校、近三億師生在無(wú)法預(yù)估的窗口時(shí)間內(nèi)，暫時(shí)脫離現(xiàn)實(shí)課堂進(jìn)行前所未有的線上大遷徙。學(xué)校通過(guò)云開(kāi)學(xué)、云教學(xué)、云考試、云答辯、云畢業(yè)、云招聘等形式保障學(xué)生如期完成學(xué)業(yè)，通過(guò)師生健康申報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行疫情防控和師生出行管理。此次新冠疫情的應(yīng)急響應(yīng)，既檢驗(yàn)了我國(guó)推行教育信息化的前期成果，也提升了業(yè)務(wù)部門的信息化管理意識(shí)和治理水平，凸顯了教育信息化建設(shè)的重要性，也將進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)教育信息化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。教育信息化行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)（一）由單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)向支撐多部門協(xié)同的大平臺(tái)發(fā)展經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，國(guó)內(nèi)多數(shù)高等院校已完成基礎(chǔ)部分的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)搭建，但教育信息資源較為分散，學(xué)校部門間普遍存在信息孤島，各信息源之間未形成資源互通、信息共享，跨部門、跨應(yīng)用的服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。隨著高校治理數(shù)字化改革的不斷深入，跨部門協(xié)同管理與服務(wù)需求愈發(fā)迫切，促進(jìn)教育信息化行業(yè)重視一體化產(chǎn)品發(fā)展，產(chǎn)品構(gòu)建思路由面向?qū)W校各職能部門的單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐漸向支撐多部門協(xié)同的大平臺(tái)轉(zhuǎn)變，教學(xué)一體化、本研一體化、學(xué)工一體化等跨部門的協(xié)同平臺(tái)已成為高校信息化軟件發(fā)展的新趨勢(shì)，正引領(lǐng)教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的新方向。（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式向組件式發(fā)展近年來(lái)，隨著教育信息化建設(shè)普及度和深入度提高，行業(yè)內(nèi)的主要企業(yè)獲得了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)對(duì)客戶需求的總結(jié)、提煉，形成包括可視化表單、工作流引擎、事務(wù)驅(qū)動(dòng)引擎、消息引擎、商務(wù)智能報(bào)表、數(shù)據(jù)模型等在內(nèi)的不同粒度層次的可復(fù)用組件庫(kù)，大幅提升了平臺(tái)和系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)效率，提高用戶需求響應(yīng)速度，降低開(kāi)發(fā)成本；同時(shí)，以移動(dòng)化、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)為特征的應(yīng)用與服務(wù)，需要開(kāi)放式、分布式的技術(shù)架構(gòu)，個(gè)性化、參與式、體驗(yàn)式應(yīng)用與服務(wù)開(kāi)發(fā)模式需要滿足組件化要求，信息技術(shù)與服務(wù)模式的不斷迭代推動(dòng)著業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式的持續(xù)升級(jí)。（三）由基本的數(shù)據(jù)交換向大數(shù)據(jù)支撐智能化應(yīng)用發(fā)展數(shù)據(jù)中心是高校信息化的核心樞紐，僅通過(guò)部門間的數(shù)據(jù)交換實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享已無(wú)法滿足當(dāng)前全域式的數(shù)據(jù)治理需要，主題式數(shù)據(jù)的可視化展示、場(chǎng)景化的大數(shù)據(jù)應(yīng)用、基于一張圖的領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙已成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用新窗口。通過(guò)信息采集，挖掘?qū)W生行為、軌跡、課業(yè)大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化教學(xué)、精準(zhǔn)資助、失聯(lián)預(yù)警、學(xué)業(yè)預(yù)警等大數(shù)據(jù)應(yīng)用，已成為教育信息化建設(shè)的重要方向。高校的數(shù)據(jù)中心建設(shè)需求正由基本的數(shù)據(jù)交換向大數(shù)據(jù)支撐智能化應(yīng)用發(fā)展。（四）新技術(shù)融合應(yīng)用通過(guò)采用模塊化、開(kāi)放式架構(gòu)的智慧校園建設(shè)方案，在軟硬件充分融合的基礎(chǔ)上，教育信息化平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)與移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)對(duì)接，在教學(xué)、管理、服務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)深度融合，能夠智能識(shí)別師生學(xué)習(xí)、工作情景和個(gè)體特征，將學(xué)校物理空間、數(shù)字空間有機(jī)銜接起來(lái)，為師生建立更為智能開(kāi)放的教育教學(xué)環(huán)境和便利的校園生活環(huán)境，改變師生與學(xué)校資源、環(huán)境的交互方式，開(kāi)展精準(zhǔn)的個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)，提升高校信息化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提高智能化決策水平，實(shí)現(xiàn)學(xué)校的智慧運(yùn)行，促進(jìn)教育信息化行業(yè)向著多元化應(yīng)用方向發(fā)展。教育信息化面臨的挑戰(zhàn)（一）人才制約教育信息化是技術(shù)密集型行業(yè)，擁有穩(wěn)定、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保障。為保障持續(xù)創(chuàng)新和研發(fā)能力，適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展和新興技術(shù)融合應(yīng)用需要，需要不斷加強(qiáng)員工培養(yǎng)，引進(jìn)高端技術(shù)人才，提高人才待遇，發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性；同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)?？焖贁U(kuò)大，亦需加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)策劃、客戶服務(wù)、綜合管理等方面的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。發(fā)展中將面臨人才培養(yǎng)、引進(jìn)，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的挑戰(zhàn)。（二）營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)面臨挑戰(zhàn)通過(guò)不斷的技術(shù)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品迭代，教育信息化產(chǎn)品在高校、中職學(xué)校用戶群體中已形成了良好的市場(chǎng)口碑和品牌影響力，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)，對(duì)售前咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、運(yùn)維服務(wù)等方面的快速響應(yīng)能力提出了較高要求。隨著教育信息化行業(yè)的快速發(fā)展，受資金實(shí)力、人才儲(chǔ)備等方面的限制，國(guó)內(nèi)部分區(qū)域的營(yíng)銷和服務(wù)能力面臨一定挑戰(zhàn)。品牌設(shè)計(jì)品牌要素或元素主要包括品牌名稱、品牌標(biāo)識(shí)或標(biāo)志、品牌形象代表、品牌口號(hào)、廣告曲、包裝等。在品牌名稱和品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)過(guò)程中，一般應(yīng)堅(jiān)持以下幾個(gè)基本原則：（一）簡(jiǎn)潔醒目，易讀易記來(lái)自心理學(xué)家的一項(xiàng)調(diào)查分析結(jié)果表明，人們接收到的外界信息中，83%的印象通過(guò)眼睛，11%借助聽(tīng)覺(jué)，3.5%依賴觸摸，其余的源于味覺(jué)和嗅覺(jué)?；诖?，為了便于消費(fèi)者認(rèn)知、傳誦和記憶，品牌設(shè)計(jì)的首要原則就是簡(jiǎn)潔醒目，易讀易記。基于這一要求，不宜把過(guò)長(zhǎng)的和難以讀誦的字符串作為品牌名稱，也不宜將呆板、缺乏特色感的符號(hào)、顏色、圖案用作品牌標(biāo)示。2015年9月，陸金所啟動(dòng)了全新的域名和品牌形象，替代原有的。陸金所將其網(wǎng)絡(luò)投融資平臺(tái)的域名進(jìn)行更改，由“”更改為“”；而金融資產(chǎn)交易服務(wù)平臺(tái)則維持“Ifex”不變。陸金所董事長(zhǎng)計(jì)葵生解釋說(shuō)，之所以用去替換，是為了讓這一域名能夠更好地被國(guó)內(nèi)的用戶記憶。而且，這也是陸金所向更“互聯(lián)網(wǎng)化”方向轉(zhuǎn)變的一個(gè)體現(xiàn)，不僅僅是從技術(shù)、服務(wù)上更加便捷，即使是細(xì)節(jié)上也要做到更好。（二）構(gòu)思巧妙，暗示屬性一個(gè)與眾不同、充滿感召力的品牌，在設(shè)計(jì)上還應(yīng)該充當(dāng)體現(xiàn)品牌標(biāo)示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特性，暗示產(chǎn)品的優(yōu)良屬性。奔Benz（汽車發(fā)明人本茨先生的名字），經(jīng)過(guò)100多年的努力贏得了顧客信任。那個(gè)構(gòu)思巧妙、簡(jiǎn)潔明快、特點(diǎn)突出的圓形的汽車方向盤似的特殊標(biāo)志，已經(jīng)成了豪華優(yōu)質(zhì)高檔汽車的象征。這個(gè)品名與品標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，不僅暗示品牌所標(biāo)定的商品是汽車，而且是可以“奔馳”的優(yōu)質(zhì)汽車。（三）富蘊(yùn)內(nèi)涵，情意濃重品牌，大多都有其獨(dú)特的含義和解釋或釋義。有的就是一個(gè)地方的名稱，有的就是一種產(chǎn)品的功能，有的或者就是一個(gè)典故。富蘊(yùn)內(nèi)含、情意濃重的品牌，因其能喚起消費(fèi)者和社會(huì)公眾美好的聯(lián)想，而使其備受廠商青睞。（四）避免雷同，超越時(shí)空品牌設(shè)計(jì)的雷同，是實(shí)施品牌運(yùn)營(yíng)的大忌。因?yàn)槠放七\(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)是通過(guò)不斷提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力而超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。若品牌的設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雷同，一方面容易被起訴，另一方面也可能永遠(yuǎn)居于人后，達(dá)不到最終超越的目的。除了注意避免雷同以外，為了延長(zhǎng)品牌使用時(shí)間、擴(kuò)大品牌的使用區(qū)域，在品牌的設(shè)計(jì)上還應(yīng)注意盡可能超越時(shí)空限制。具有時(shí)代特征的名稱有強(qiáng)烈的應(yīng)時(shí)性，可能在當(dāng)時(shí)或延續(xù)一段時(shí)日會(huì)“火”，但隨著時(shí)間的推移，記住、了解當(dāng)時(shí)那個(gè)時(shí)代的人越來(lái)越少，品牌的感召力也會(huì)越來(lái)越小。而超越空間主要是指品牌超越地理文化邊界的限制?？梢韵胂?，若將“Sprite”直譯成“妖精”，又有多少中國(guó)人樂(lè)于去認(rèn)購(gòu)呢？而譯成了符合中國(guó)文化特征的“雪碧”就比較準(zhǔn)確地揭示出品牌標(biāo)定產(chǎn)品的“涼”“爽”的屬性。全面質(zhì)量管理營(yíng)銷管理者應(yīng)當(dāng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的質(zhì)量指標(biāo)。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無(wú)選擇。通用電氣公司董事長(zhǎng)杰克，韋爾奇說(shuō)：“質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑?！备叩漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，同時(shí)也能支撐較高的價(jià)格并因銷量增加帶來(lái)更低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（QIP）通常會(huì)提高企業(yè)盈利水平。美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)為，質(zhì)量是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當(dāng)所售的產(chǎn)品或服務(wù)符合或超越了顧客的欲望時(shí)，銷售者就提供了質(zhì)量。一個(gè)能在大多數(shù)場(chǎng)合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達(dá)到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達(dá)到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”，而不是“工程驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”。全面質(zhì)量管理要求一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和保留顧客的關(guān)鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營(yíng)銷是每個(gè)人的工作一樣。在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)，營(yíng)銷經(jīng)理有兩項(xiàng)責(zé)任：第一，正確識(shí)別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，參與制定旨在通過(guò)全面質(zhì)量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標(biāo)顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)傳遞高的營(yíng)銷質(zhì)量，努力使每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)—訂單處理、推銷員培訓(xùn)、廣告、售后服務(wù)等—都達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。越來(lái)越多的公司已經(jīng)任命一位“質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件。（1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為起始點(diǎn)，以顧客的知覺(jué)為終點(diǎn)。（2）質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、服務(wù)、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、送貨、售后服務(wù)等方面的質(zhì)量。（3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當(dāng)公司全體員工都承諾保證質(zhì)量，以質(zhì)量為動(dòng)力，并得到良好培訓(xùn)時(shí)，質(zhì)量才有保證。（4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí)，才有保證。（5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。最佳公司堅(jiān)信“每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作”。改善質(zhì)量的最好方法就是以“最佳等級(jí)”競(jìng)爭(zhēng)者作為基準(zhǔn)，努力趕上或者超越他們。（6）質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn)，但有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。小的改進(jìn)通過(guò)努力工作就可以實(shí)現(xiàn)，而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。（7）質(zhì)量未必要求更高成本。質(zhì)量實(shí)際上是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí)，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。（8）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來(lái)越高，改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是十分必要的。然而，高質(zhì)量并不保證必勝，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí)。保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司在力圖擴(kuò)大市場(chǎng)總需求的同時(shí)，還必須時(shí)刻注意保護(hù)自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)免遭競(jìng)爭(zhēng)者入侵。最好的防御方法是發(fā)動(dòng)最有效的進(jìn)攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動(dòng)，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、成本降低、分銷渠道建設(shè)和顧客服務(wù)方面成為行業(yè)先驅(qū)，持續(xù)增加競(jìng)爭(zhēng)效益和顧客讓渡價(jià)值。即使不發(fā)動(dòng)主動(dòng)進(jìn)攻，至少也要加強(qiáng)防御，堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機(jī)。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者不可能防守所有的陣地，必須認(rèn)真地探查哪些陣地應(yīng)不惜代價(jià)嚴(yán)防死守，哪些陣地可以放棄而不會(huì)帶來(lái)太大損失，將資源集中用于關(guān)鍵之處。防守戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是減少受到攻擊的可能性，或?qū)⑦M(jìn)攻目標(biāo)引到威脅較小的區(qū)域并設(shè)法減弱進(jìn)攻的強(qiáng)度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立牢固的防線，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷方面可能采取的進(jìn)攻戰(zhàn)略而制定自己的預(yù)防性營(yíng)銷戰(zhàn)略，并在競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起進(jìn)攻時(shí)堅(jiān)守原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態(tài)的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場(chǎng)營(yíng)銷近視癥”。企業(yè)更重要的任務(wù)是技術(shù)更新、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。海爾集團(tuán)沒(méi)有局限于賴以起家的冰箱市場(chǎng)，而是積極從事多元化經(jīng)營(yíng)，開(kāi)發(fā)了空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、電腦、微波爐、干衣機(jī)等一系列產(chǎn)品，成為我國(guó)電器行業(yè)著名品牌。2、側(cè)翼防御側(cè)翼防御是指企業(yè)在自己主陣地的側(cè)翼建立輔助陣地以保衛(wèi)自己的周邊和前沿，并在必要時(shí)作為反攻基地。超級(jí)市場(chǎng)在食品和日用品市場(chǎng)占據(jù)統(tǒng)治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業(yè)的蠶食，在日用品方面受到以廉價(jià)為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級(jí)市場(chǎng)提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業(yè)的蠶食，推廣廉價(jià)的無(wú)品牌商品并在城郊和居民區(qū)開(kāi)設(shè)新店以擊退折扣商店的進(jìn)攻。3、以攻為守以攻為守是指在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未構(gòu)成嚴(yán)重威脅或在向本企業(yè)采取進(jìn)攻行動(dòng)前搶先發(fā)起攻擊以削弱或挫敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是一種先發(fā)制人的防御，公司應(yīng)正確地判斷何時(shí)發(fā)起進(jìn)攻效果最佳，以免貽誤戰(zhàn)機(jī)。有的公司在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額接近于某一水平而危及自己市場(chǎng)地位時(shí)發(fā)起進(jìn)攻，有的公司在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品或推出重大促銷活動(dòng)前搶先發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，如推出自己的新產(chǎn)品、宣布新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃或開(kāi)展大張旗鼓的促銷活動(dòng)，壓倒競(jìng)爭(zhēng)者。公司先發(fā)制人的方式多種多樣：可以運(yùn)用游擊戰(zhàn)，這兒打擊一個(gè)對(duì)手，那兒打擊一個(gè)對(duì)手，使各個(gè)對(duì)手疲于奔命，忙于招架；可以展開(kāi)全面進(jìn)攻，如精工手表有2300個(gè)品種，覆蓋各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；也可以持續(xù)性地打價(jià)格戰(zhàn)，如格蘭仕微波爐曾數(shù)次率先降價(jià)，使未取得規(guī)模效益的競(jìng)爭(zhēng)者陷于困境；還可以開(kāi)展心理戰(zhàn)，警告對(duì)手自己將采取某種打擊措施而實(shí)際上并未付諸實(shí)施。4、反擊防御反擊防御是指市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者受到競(jìng)爭(zhēng)者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時(shí)機(jī)，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競(jìng)爭(zhēng)者的攻擊行動(dòng)并未造成本公司市場(chǎng)份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)動(dòng)攻擊的意圖、戰(zhàn)略、效果和其薄弱環(huán)節(jié)后再實(shí)施反擊，不打無(wú)把握之仗。反擊戰(zhàn)略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對(duì)手采取相同的競(jìng)爭(zhēng)措施，迎擊對(duì)方的正面進(jìn)攻。如果對(duì)手開(kāi)展大幅度降價(jià)和大規(guī)模促銷等活動(dòng)，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者憑借雄厚的資金實(shí)力和卓著的品牌聲譽(yù)以牙還牙地采取降價(jià)和促銷活動(dòng)可以有效地?fù)敉藢?duì)手。（2）攻擊側(cè)翼。即選擇對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對(duì)手的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)而損失了市場(chǎng)份額，但是洗衣機(jī)的質(zhì)量和價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者占有更多的優(yōu)勢(shì)，于是對(duì)洗衣機(jī)大幅度降價(jià)，使對(duì)手忙于應(yīng)付洗衣機(jī)市場(chǎng)而撤銷對(duì)電冰箱市場(chǎng)的進(jìn)攻。（3）鉗形攻勢(shì)。即同時(shí)實(shí)施正面攻擊和側(cè)翼攻擊。比如，競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)電冰箱削價(jià)競(jìng)銷，則本公司不僅電冰箱降價(jià)，洗衣機(jī)也降價(jià)，同時(shí)還推出新產(chǎn)品，從多條戰(zhàn)線發(fā)動(dòng)進(jìn)攻。（4）退卻反擊。是在競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)動(dòng)進(jìn)攻時(shí)我方先從市場(chǎng)退卻，避免正面交鋒的損失，待競(jìng)爭(zhēng)者放松進(jìn)攻或麻痹大意時(shí)再發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，收復(fù)市場(chǎng)，以較小的代價(jià)取得較大的戰(zhàn)果。（5）圍魏救趙。是在對(duì)方攻擊我方主要市場(chǎng)區(qū)域時(shí)攻擊對(duì)方的主要市場(chǎng)區(qū)域，迫使對(duì)方撤銷進(jìn)攻以保衛(wèi)自己的大本營(yíng)。5、機(jī)動(dòng)防御機(jī)動(dòng)防御是指市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者不僅固守現(xiàn)有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，還要擴(kuò)展到一些有潛力的新領(lǐng)域，以作為將來(lái)防御和進(jìn)攻的中心。6、收縮防御收縮防御是指企業(yè)主動(dòng)從實(shí)力較弱的領(lǐng)域撤出，將力量集中于實(shí)力較強(qiáng)的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)無(wú)法堅(jiān)守所有的市場(chǎng)領(lǐng)域，并且由于力量過(guò)于分散而降低資源效益的時(shí)候，可采取這種戰(zhàn)略。其優(yōu)點(diǎn)是在關(guān)鍵領(lǐng)域集中優(yōu)勢(shì)力量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)系營(yíng)銷的具體實(shí)施（一）組織設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對(duì)內(nèi)要協(xié)調(diào)處理好部門之間、員工之間的關(guān)系，對(duì)外要向公眾發(fā)布消息、征求意見(jiàn)、搜集信息、處理糾紛等。管理機(jī)構(gòu)要代表企業(yè)有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、分步驟地開(kāi)展各種關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從煩瑣事務(wù)中解脫出來(lái)，使各職能部門和機(jī)構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。關(guān)系管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)營(yíng)銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的專門機(jī)構(gòu)。其作用是：收集信息資料，充當(dāng)企業(yè)的耳目；綜合評(píng)價(jià)各職能部門的決策活動(dòng)，充當(dāng)企業(yè)的決策參謀；協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調(diào)配。一方面實(shí)行部門間人員輪換，以多種方式促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的建立；另一方面從內(nèi)部提升經(jīng)理，可以加強(qiáng)企業(yè)觀念并使其具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術(shù)和新知識(shí)的過(guò)程中，以多種方式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識(shí)與技能的人才的關(guān)系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語(yǔ)音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識(shí)庫(kù)”或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時(shí)“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項(xiàng)目。（三）文化整合關(guān)系各方環(huán)境的差異會(huì)造成建立關(guān)系的困難，使工作關(guān)系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來(lái)的交流障礙。文化的整合，是關(guān)系雙方能否真正協(xié)調(diào)運(yùn)作的關(guān)鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學(xué)習(xí)彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中處理各種關(guān)系的高級(jí)形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵(lì)創(chuàng)新、發(fā)揮個(gè)性及承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；而成本領(lǐng)先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀(jì)律及注重細(xì)節(jié)。如果關(guān)系雙方的文化相適應(yīng)，將能強(qiáng)有力地鞏固企業(yè)與各子市場(chǎng)系統(tǒng)的關(guān)系并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)職能迄今為止，市場(chǎng)營(yíng)銷的主要應(yīng)用領(lǐng)域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會(huì)看到，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的形成和發(fā)展，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)在不同時(shí)期所面臨的問(wèn)題及其解決方式是緊密聯(lián)系在一起的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，企業(yè)存在的價(jià)值在于它能不斷提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，