萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核

萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查序內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)核查備注種類號(hào)接企業(yè)一致制服著裝，空手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦無污跡，皮鞋光明無塵，無個(gè)人飾物外露，每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象對講機(jī)一致置于身體右邊腰帶部位，一致使用耳麥1、保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟聚攏并齊，兩腳尖向外分開約60˙，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在雙側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2、客人進(jìn)入示范區(qū)時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎觀光萬科城/萬科金域曲江；淺笑熱忱精神飽滿3、敬禮：上體正直，右手取捷徑快速抬起，五指并攏自然挺直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢無檐帽或許不戴軍帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手段不得曲折，右每出現(xiàn)一次扣0.2分與客戶招待規(guī)大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)凝視受禮者。主動(dòng)問好“您好，歡迎蒞臨萬科城/萬科金域曲江”范4、與客人講話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言和緩安穩(wěn)；主出5、為客人引導(dǎo)方向時(shí)手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示進(jìn)口方向輕輕前傾，眼睛凝視客人，面帶淺笑。安全6、客人走開時(shí)，敬禮并說“請慢走”淺笑熱忱精神飽滿形象7、熟習(xí)項(xiàng)目大體，能回答出客人的一般問題。崗11、車輛駛?cè)氩窜噲鰰r(shí)，敬禮，直行手勢引導(dǎo)車輛停放地點(diǎn)；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，而且目跟臂走。2、車場安全員跑步上前指揮車輛停放；3、左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前面伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，眼光隨右引導(dǎo)車輛服務(wù)（左）手掌進(jìn)行左右搖動(dòng)。每出現(xiàn)一次扣0.2分5、左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。6、倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后搖動(dòng)7、泊車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。8、口令：在車內(nèi)駕駛位可以聽清安全員喊出的交通口令萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查9、車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說：您好，歡迎觀光萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并快速檢查車輛狀況；引導(dǎo)客人目標(biāo)處或上電瓶車。10、如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。11、客人觀光完后回到泊車場，主動(dòng)為客人開車門并引導(dǎo)車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）接企業(yè)一致制服著裝，空手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦無污跡，皮鞋光明無塵，無個(gè)人飾物外露，每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象對講機(jī)一致置于身體右邊腰帶部位，一致使用耳麥?zhǔn)蹣?部形象崗1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問好：“您好，歡迎觀光萬科城/萬科金域曲江”每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶招待2、如遇老人行動(dòng)不便主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問及項(xiàng)目狀況立刻回答，沒法回答的引導(dǎo)營銷人員處，不可以說我不知道，不歸我管等；萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查接企業(yè)一致制服著裝，空手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦無污跡，皮鞋光明無塵，無個(gè)人飾物外露，0.2示范人員形象對講機(jī)一致置于身體右邊腰帶部位，一致使用耳麥每出現(xiàn)一次扣分區(qū)內(nèi)形象1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問好：“您好，歡迎觀光萬科城/萬科金崗客戶招待域曲江”每出現(xiàn)一次扣0.2分2、溫馨提示客戶當(dāng)心臺(tái)階當(dāng)心地滑；主動(dòng)攙扶老人；對一些閑雜人員禮貌咨詢3、若有客護(hù)攜重物，在征采客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物件。人員形象著工裝，衣服潔凈齊整，穿黑色皮鞋，正直佩戴工牌，佩戴一致發(fā)網(wǎng)，化淡妝，淺笑，精神飽滿，熱忱每出現(xiàn)一次扣0.2分大方1、吧臺(tái)臺(tái)面潔凈無塵無污漬；地面潔凈，抹布?jí)|布潔凈無污漬；各樣電器器具等潔凈光明，各樣電器吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生設(shè)備圓滿運(yùn)行每出現(xiàn)一次扣0.2分2、各樣飲品、水果等擺放齊整；無閑雜物件擺放臺(tái)面；3、實(shí)時(shí)倒垃圾不得有異味；銷售1、客人走近吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)淺笑問侯；大廳2、咨詢客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點(diǎn)什么每出現(xiàn)一次扣0.2分銷助吧臺(tái)招待服務(wù)3、雙手遞給顧客：請慢用；服務(wù)4、水溫60度左右；31、待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽商區(qū)時(shí)，主動(dòng)上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點(diǎn)什么2、待客人杯中的水到三分之一時(shí)，主動(dòng)上，淺笑咨詢：您好，給您再加點(diǎn)水好嗎銷售大廳銷助3、在VIP或洽商區(qū)送水時(shí)供給蹲式服務(wù)；每出現(xiàn)一次扣0.2分4、待客人走后實(shí)時(shí)清理桌上杯物；服務(wù)5、洽商桌上煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙頭時(shí)實(shí)時(shí)改換；6、主動(dòng)整理銷售大廳內(nèi)樓書，保持樓書齊整擺放，若出缺乏現(xiàn)象，自行增補(bǔ)（經(jīng)營銷同意）；7、主動(dòng)巡視大廳內(nèi)客人其余需要并實(shí)時(shí)賞賜知足（如打火機(jī)、老花鏡等）；銷售每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)大廳萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查保潔服務(wù)

一致工作制服并佩戴工作牌、服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大?？跉馇逅?，動(dòng)作利索、走路快、輕，操作每出現(xiàn)一次扣0.2分服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)快、穩(wěn)，精神飽滿，素來面帶淺笑。售樓大廳進(jìn)口1、表記牌潔凈無污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分2、地墊潔凈無污漬；1、地面無污漬無水漬，有光彩，磚縫無污漬；2、室內(nèi)空氣清爽，有香味；3、洗手盆等臺(tái)面無積塵、污漬、積水；洗手間潔凈情5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分況6、不銹鋼光明無印漬6、馬桶潔凈無污漬，7、紙簍內(nèi)手紙不超出三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無顯然灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。1、煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶洽商區(qū)2、桌椅、花瓶、桌布擺放齊整，表面潔凈，無灰塵；4、客戶走開立刻清理水杯、煙灰缸，并擺放物件、桌椅回閑置狀態(tài)；物件擺放1、售樓處物件資料擺放齊整，無閑置物件堆放；2、飾品、花卉無塵光明；每出現(xiàn)一次扣0.2分地面潔凈狀況1、地面有光彩，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/蹤跡；每出現(xiàn)一次扣0.2分2、地毯及地墊無顯然灰塵/污漬，不變色，不濕潤；每出現(xiàn)一次扣0.2分沙盤區(qū)樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手潔凈無塵，玻璃表面無手印1、售樓部地面光明，無污跡，各樣設(shè)備無灰塵、無異味，空氣清爽每出現(xiàn)一次扣0.2分設(shè)備2、通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)按期沖洗，無顯然灰塵3、室內(nèi)墻面無顯然灰塵，無蛛網(wǎng)1、盆花準(zhǔn)時(shí)澆水，葉面無灰塵；每出現(xiàn)一次扣0.2分綠化及飾品2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水3、裝飾物部署、擺放、懸掛齊整，無傾斜現(xiàn)象；萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查1、躲讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問好：主動(dòng)淺笑、主動(dòng)問“您好”；3、引導(dǎo)方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)每出現(xiàn)一次扣0.2分服務(wù)禮儀為軸，指向目標(biāo)，淺笑眼睛凝視對方；4、客人進(jìn)入服務(wù)地區(qū)：客人出此刻視野的3M以內(nèi)就必然加以關(guān)注并淺笑表示；5、客人咨詢，立刻停止工作，側(cè)身面對客人淺笑：“清晨/正午/下午/夜晚好”樣板間銷5助服務(wù)

著工裝，衣服潔凈齊整，穿黑色皮鞋，正直佩戴工牌，佩戴一致發(fā)，化淡妝，淺笑，精神飽滿，熱每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象情大方鞋套擺放及是每出現(xiàn)一次扣0.2分鞋套擺放齊整，鞋套實(shí)時(shí)填補(bǔ)，鞋套筐可是滿否充分1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前面，兩手交叉置于腹前，面帶淺笑；2、客戶到訪時(shí)，在客戶距離門1米左右時(shí)，30度鞠躬，面帶淺笑，“您好，歡迎觀光樣板間”；每出現(xiàn)一次扣0.2分對接客戶禮儀3、雙手遞給客人鞋套，淺笑表示客人坐下：“您好，請穿鞋套”4、主動(dòng)為老人少兒婦穿鞋套4、客戶觀光完樣板房走開時(shí)，要說作別：請慢走，歡迎下次觀光！1、認(rèn)識(shí)樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝飾狀況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)內(nèi)容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間說辭2、解說時(shí)，聲音柔和，音量適中，吐字清楚2、實(shí)時(shí)采集客戶建議及建議并記錄上報(bào)3、禮貌遏止攝影等行為1、樣板間內(nèi)潔凈齊整、光芒光明、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；樣板間室環(huán)境3、玻璃門窗、桌面、鏡面無顯然灰塵、手??；4、物件擺放齊整，床上用品齊整；5、門窗、燈具、空調(diào)、百頁窗等目視無塵無污花卉及物件擺1、盆花準(zhǔn)時(shí)澆水，葉面無灰塵；每出現(xiàn)一次扣0.2分2、盆花無枯黃葉子；放3、裝飾物部署、擺放、懸掛齊整；平時(shí)巡視保證公共設(shè)備無人為損壞發(fā)生，不測突發(fā)事件實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序辦理；每出現(xiàn)一次扣0.2分6示范人員形象面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；每出現(xiàn)一次扣0.2分萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查區(qū)保潔員服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)硬覆蓋水景公共設(shè)備人員形象服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備運(yùn)行示范區(qū)維7水景修人員公共設(shè)備人員形象電瓶車司機(jī)司機(jī)上崗要求

依照BI規(guī)范，一致工作制服并佩戴工作牌、淺笑服務(wù)，服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大雅觀；口氣清爽等；以飽滿的熱忱進(jìn)入工作狀態(tài)；1、道路無顯然泥沙，無亂泊車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；2、地面潔凈無顯然灰塵，地面露本色，垃圾、污漬實(shí)時(shí)清理，逗留時(shí)間最長不超出30分鐘；1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；2、水景準(zhǔn)時(shí)開關(guān)；1、垃圾清運(yùn)實(shí)時(shí)，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬；2、休閑椅、表記等公共設(shè)備設(shè)備表面潔凈，無積塵；3、雨篷按期潔凈，無顯然污漬；面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；依照BI規(guī)范，一致工作制服并佩戴工作牌、淺笑服務(wù)，服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大雅觀；無領(lǐng)悟、口氣清爽等；以飽滿的熱忱進(jìn)入工作狀態(tài)；空調(diào)運(yùn)行優(yōu)秀，水電等各樣設(shè)備運(yùn)行正常，1、電源、水泵按期巡視，出現(xiàn)故障實(shí)時(shí)報(bào)修，追蹤廠家修復(fù)；2、水景準(zhǔn)時(shí)開關(guān)正常工作；3、水景噴泉壓力適中，隨時(shí)調(diào)理高度；1、垃圾箱及配件圓滿；2、休閑椅圓滿，牢固不晃動(dòng)；3、表記圓滿，損壞實(shí)時(shí)修復(fù)，不影響形象；4、燈具圓滿，修復(fù)實(shí)時(shí)；5、配電箱上鎖，并配置表記；6、綠化、保潔給水井圓滿，無滴漏現(xiàn)象；面貌正直，著工裝，頭發(fā)可是耳，帶胸牌，帶空手套、著黑色皮鞋，工裝潔凈齊整1、司機(jī)需擁有《靈便車駕駛證》上崗；2、按要求衣著本崗位規(guī)定制服及有關(guān)飾物、胸牌，并保持潔凈、平坦，保持個(gè)人衛(wèi)生潔凈；3、對講機(jī)佩戴

每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查車輛駕駛車輛潔凈一致說辭病蟲害控制喬木保養(yǎng)示范區(qū)綠化造型植物及灌木保養(yǎng)綠籬、地被、花叢草坪

1、立正姿勢站在電瓶車1米處2、客戶走近時(shí)敬禮問侯：您好，歡迎觀光萬科城，并引導(dǎo)客戶上車每出現(xiàn)一次扣0.2分3、客戶上車后司機(jī)上車，開動(dòng)前提示客戶請坐穩(wěn)扶好；4、抵達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車：銷售大廳到了，請攜帶好您的隨身物件1、儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬；2、地面無顯然雜物，擋風(fēng)玻璃保持光明；每出現(xiàn)一次扣0.2分4、車燈、車上表記無損壞，目視無灰塵；5、車箱外面目視無灰塵、無淤泥印記；6、車胎無淤泥印記；認(rèn)識(shí)樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝飾狀況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)內(nèi)容。具備簡單介紹樣板間每出現(xiàn)一次扣0.2分的能力。對不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢；、綠化苗木無廣泛性病害，病蟲危害率不超出8%，單株受害率不超出8%1每出現(xiàn)一次扣0.2分2、病蟲枝實(shí)時(shí)修剪，并穩(wěn)定辦理、3、消殺員掌握消殺知識(shí)，藥物采納、配比符合要求1、生長旺盛，枝葉強(qiáng)健，水分充分，無枯死；2、保持植物生長特點(diǎn)的樹形，無顯然徒長枝和過密的內(nèi)膛枝；3、整形符合植物的生長規(guī)律，見效與四周環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大地區(qū)干道旁喬木下緣線不低于2M；每出現(xiàn)一次扣0.2分4、主要路口的樹兜砍兜辦理，泥土松弛；5、枝干無機(jī)械損害、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違反生長的卷葉、黃葉、異樣落葉現(xiàn)象；6、新枝樹木，特別是古樹，采納遮陰等保養(yǎng)舉措1、生長旺盛，枝葉強(qiáng)健，無死樹；2、每1000平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超出2平方米，單塊枯死面積不超出0.5平方米；每出現(xiàn)一次扣0.2分3、無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；4、造型植物保持平坦，枝條超長10CM即剪修；5、多栽種物成片栽種時(shí)，輪廓線齊整有層次，內(nèi)層植物高于外層植物1、枯敗的地被植物，每1000平方米范圍內(nèi)不超出2平方米，單塊枯敗面積不超出0.5平方米；2、綠籬、花叢