銷售部作業(yè)指導(dǎo)書全本

銷售部作業(yè)指導(dǎo)書（草案）第一章銷售部組織設(shè)置銷售部組織構(gòu)造圖銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管客網(wǎng)銷客網(wǎng)服絡(luò)售服絡(luò)專推員專推員廣員廣專專員員

銷售主管銷客網(wǎng)銷售服絡(luò)售員專推員員廣專員銷售部門崗位職責(zé)一、銷售部職位設(shè)置依據(jù)我公司現(xiàn)狀，銷售部設(shè)置銷售經(jīng)理一名，銷售主管三名，銷售員三名，客服專員三名，網(wǎng)絡(luò)推行專員三名。二、銷售部崗位說(shuō)明銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件職位名稱：銷售部經(jīng)理直接上司：公司分管銷售副總經(jīng)理直接下級(jí)：銷售主管工作內(nèi)容依據(jù)公司銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)分解到管轄地區(qū)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)細(xì)化到每個(gè)地區(qū)，并保證履行到位，對(duì)本區(qū)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)的達(dá)成過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控、調(diào)整，真切做到“過(guò)程+結(jié)果”的兩重管理，對(duì)銷售指標(biāo)達(dá)成負(fù)全責(zé)。負(fù)責(zé)組建和管理銷售及組織架構(gòu)系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)對(duì)管轄地區(qū)的人員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)、提高、管理和監(jiān)控，保證所管轄區(qū)銷售隊(duì)伍的數(shù)目和質(zhì)量，并對(duì)直下屬級(jí)進(jìn)行核查、激勵(lì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展培育和貯備人材。依照公司銷售部管理制度，對(duì)管轄區(qū)的管理制度進(jìn)行細(xì)化和完美，使其合用性和操作性更強(qiáng)，并對(duì)其履行成效負(fù)全責(zé)依照公司銷售發(fā)展計(jì)劃，增強(qiáng)市場(chǎng)的建設(shè)，保證本管轄區(qū)的客戶開發(fā)及保護(hù)到位按期召開支售經(jīng)理睬議，保證有效及時(shí)地展開工作，宣傳新計(jì)劃，追求新機(jī)遇，培訓(xùn)擁有現(xiàn)代銷售意識(shí)的銷售隊(duì)伍，建立團(tuán)隊(duì)精神。負(fù)責(zé)銷售花費(fèi)估算，及銷售合同的鑒定負(fù)責(zé)銷售市場(chǎng)一線信息的及時(shí)采集，剖析與反應(yīng)，并依據(jù)剖析結(jié)果及公司實(shí)質(zhì)狀況擬訂出銷售的若干月轉(zhuǎn)動(dòng)銷售展望，對(duì)此銷售展望的真切，正確，及時(shí)，有效負(fù)全責(zé)負(fù)責(zé)管轄區(qū)目標(biāo)庫(kù)存的管理工作，按期采集并統(tǒng)計(jì)剖析庫(kù)存狀況，對(duì)庫(kù)存的構(gòu)造負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)工作負(fù)責(zé)，對(duì)銷售人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，同時(shí)要按期對(duì)公司的售后服務(wù)政策供給建設(shè)性建議，以便從整體上提高售后服務(wù)水平責(zé)任范圍（1）負(fù)責(zé)公司銷售目標(biāo)的達(dá)成與銷售計(jì)劃的實(shí)行（2）負(fù)責(zé)內(nèi)貿(mào)部各項(xiàng)管理工作（3）負(fù)責(zé)詳細(xì)促銷活動(dòng)的組織實(shí)行（4）負(fù)責(zé)銷售內(nèi)勤事物的辦理工作權(quán)益范圍（1）有對(duì)銷售月度及年度工作計(jì)劃的建議權(quán)及指導(dǎo)履行權(quán)（2）有對(duì)銷售部的人員管理權(quán)，工作培訓(xùn)權(quán)，督導(dǎo)權(quán)（3）有對(duì)銷售部工作流程的改正指導(dǎo)權(quán)任職條件基本條件1）具備銷售或公司管理專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，掌握必定的銷售管理理論2）擁有敏銳的市場(chǎng)洞察力，應(yīng)變能力，創(chuàng)建性思想能力及穩(wěn)重的管理能力3）擁有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，忠誠(chéng)度，及百折不撓的毅力和耐心，嚴(yán)守機(jī)密4）擁有堅(jiān)決的決議風(fēng)格，優(yōu)異的交流協(xié)調(diào)能力，敢于擔(dān)當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)5）從事銷售管理工作或有關(guān)業(yè)務(wù)管理5年以上經(jīng)歷6）身體健康7）無(wú)不良記錄專業(yè)要求1）市場(chǎng)營(yíng)銷，公司管理，物流管理，市場(chǎng)策劃等專業(yè)有關(guān)知識(shí)2）全面認(rèn)識(shí)生產(chǎn)制造公司的市場(chǎng)遠(yuǎn)景及銷售狀況，熟習(xí)廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)知識(shí)銷售主管職責(zé)及任職條件職位名稱：銷售主管直接上司：銷售部經(jīng)理直接下級(jí)：銷售員網(wǎng)絡(luò)推行專員客服專員崗位職責(zé)工作內(nèi)容1）輔助銷售部經(jīng)理和銷售代表輸入、保護(hù)、匯總銷售數(shù)據(jù)2）有效管理本部門職工，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同達(dá)成銷售任務(wù)3）供給商務(wù)報(bào)表及部門銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，查問，管理資料4）依據(jù)統(tǒng)計(jì)整理的數(shù)據(jù)資料，向銷售經(jīng)理提交參照建議方案，用于改良經(jīng)營(yíng)活動(dòng)5）整理公司訂單，合同的履行并歸檔管理6）輔助公司做好售后服務(wù)工作7）招待來(lái)訪客戶及綜合協(xié)調(diào)平常行政事務(wù)8）靈巧運(yùn)用銷售技巧達(dá)成銷售任務(wù)責(zé)任范圍1）輔助銷售經(jīng)理擬訂銷售計(jì)劃2）輔助銷售經(jīng)理審查銷售員，網(wǎng)絡(luò)推行、客服專員的招聘，培訓(xùn)及核查權(quán)益范圍1）有銷售方案審查的參加權(quán)2）有銷售策略擬訂的參加權(quán)3）有銷售計(jì)劃的履行權(quán)4）有對(duì)部門職工的核查權(quán)5）有部門內(nèi)部職工聘用，解聘的建議權(quán)任職條件基本條件1）坦誠(chéng)，自信，高度的工作熱忱2）有優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)精神3）嫻熟操作辦公軟件和辦公自動(dòng)化設(shè)施4）有較強(qiáng)的察看力和應(yīng)變能力，有優(yōu)異的判斷力和交流能力專業(yè)要求1）認(rèn)識(shí)統(tǒng)計(jì)軟件的使用2）對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有較深的認(rèn)識(shí)銷售員崗位職責(zé)及任職條件職位名稱：銷售員直接上司：銷售主管直接下級(jí)：無(wú)工作內(nèi)容銷售工作1）在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)公司銷售目標(biāo)和計(jì)劃，參加擬訂公司市場(chǎng)營(yíng)銷策略2）依照公司擬訂所負(fù)責(zé)地區(qū)的產(chǎn)品銷售計(jì)劃，分解產(chǎn)品銷售目標(biāo)3）履行公司銷售策略，實(shí)行市場(chǎng)開辟任務(wù)4）運(yùn)用銷售技巧，達(dá)成銷售任務(wù)5）做好客戶的回訪工作6）嚴(yán)格履行公司銷售流程，配合財(cái)務(wù)及有關(guān)部門做好發(fā)貨及貨款回竣工作（2）客戶關(guān)系管理1）采集潛伏客戶資料和新客戶資料，為銷售工作做好準(zhǔn)備2）成立于保護(hù)客戶關(guān)系，關(guān)于重要客戶要保持常常聯(lián)系3）及時(shí)認(rèn)識(shí)客戶需求，向公司反應(yīng)產(chǎn)品狀況4）按期向客戶認(rèn)識(shí)產(chǎn)品使用狀況，對(duì)價(jià)錢的反應(yīng)狀況等5）協(xié)調(diào)，辦理有關(guān)客戶及業(yè)務(wù)之間關(guān)系6）及時(shí)有效地辦理客戶投訴，保證客戶對(duì)公司的滿意度（3）其余有關(guān)職責(zé)1）為公司供給市場(chǎng)趨向，需求變化，競(jìng)爭(zhēng)敵手和客戶反應(yīng)等方面的準(zhǔn)確信息2）輔助公司成立客戶信譽(yù)管理檔案3）客戶檔案，銷售資料的管理4）按期向上司提交客戶狀況剖析報(bào)告責(zé)任范圍1）負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)工作并與其成立優(yōu)異的工作關(guān)系2）及時(shí)，妥當(dāng)履行銷售任務(wù)3）負(fù)責(zé)客戶的平常保護(hù)工作權(quán)益范圍（1）對(duì)銷售方案的建議權(quán)任職條件1）中專以上學(xué)歷，同時(shí)具備1年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2）擁有高度的工作責(zé)任心，做事認(rèn)真并講究原則3）交流能力強(qiáng)，熱忱，有耐心專業(yè)要求1）認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷及有關(guān)專業(yè)知識(shí)2）熟習(xí)生產(chǎn)制造公司市場(chǎng)銷售現(xiàn)狀，對(duì)本公司產(chǎn)品性能有所認(rèn)識(shí)3）掌握必定的銷售工作技巧和銷售方法網(wǎng)絡(luò)推行專員崗位職責(zé)及任職條件職位名稱：網(wǎng)絡(luò)推行專員直接上司：銷售主管直接下級(jí)：無(wú)工作內(nèi)容1）在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)公司銷售目標(biāo)和計(jì)劃，參加擬訂公司網(wǎng)絡(luò)推行策略2）依據(jù)公司擬訂的網(wǎng)絡(luò)推行計(jì)劃，公布相應(yīng)的產(chǎn)品信息3）綜合運(yùn)用多種網(wǎng)絡(luò)推行方法進(jìn)行創(chuàng)作性的工作4）做好主管安排的其余輔助性工作責(zé)任范圍1）負(fù)責(zé)本轄區(qū)的網(wǎng)絡(luò)推行工作2）及時(shí)妥當(dāng)履行網(wǎng)絡(luò)推行計(jì)劃?rùn)?quán)益范圍1）對(duì)網(wǎng)絡(luò)推行方案的建議權(quán)任職條件1）中專以上學(xué)歷，同時(shí)具備1年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2）擁有高度的工作責(zé)任心，做事認(rèn)真并講究原則3）創(chuàng)新能力強(qiáng)，工作認(rèn)真，有耐心客服專員崗位職責(zé)及任職條件職位名稱：客服專員直接上司：銷售主管直接下級(jí)：無(wú)工作內(nèi)容1）在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)公司銷售目標(biāo)和計(jì)劃，參加擬訂公司電話營(yíng)銷策略2）依據(jù)公司擬訂的客戶回訪計(jì)劃，做好客戶回訪工作3）完美記錄客戶回訪信息4）做好主管安排的其余輔助性工作責(zé)任范圍（1）輔助本轄區(qū)的電話回訪工作權(quán)益范圍（1）對(duì)電話營(yíng)銷和客戶回訪方案的建議權(quán)任職條件1）中專以上學(xué)歷，同時(shí)具備1年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2）擁有高度的工作責(zé)任心，做事認(rèn)真并講究原則3）創(chuàng)新能力強(qiáng)，工作認(rèn)真，有耐心4）交流能力強(qiáng)，一般話標(biāo)準(zhǔn)第三章銷售部培訓(xùn)入職培訓(xùn)包含內(nèi)容：公司各項(xiàng)管理制度，生活指導(dǎo)負(fù)責(zé)部門：行政人事部行業(yè)有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)包含內(nèi)容：行業(yè)發(fā)顯現(xiàn)狀，行業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景剖析負(fù)責(zé)部門：行政人事部公司有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)包含內(nèi)容：公司地位，公司概略，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)負(fù)責(zé)部門：行政人事部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)包含內(nèi)容：充氣類產(chǎn)品知識(shí)，水上樂園類產(chǎn)品知識(shí)，轉(zhuǎn)馬類產(chǎn)品知識(shí)，軌道類產(chǎn)品知識(shí)，斗牛機(jī)產(chǎn)品知識(shí)，海盜船產(chǎn)品知識(shí)，旋轉(zhuǎn)飛椅產(chǎn)品知識(shí)，蹦極類產(chǎn)品知識(shí)，其余機(jī)械類產(chǎn)品知識(shí)，電子類產(chǎn)品知識(shí)負(fù)責(zé)部門：銷售部業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)包含內(nèi)容：地區(qū)分派，客戶根源于分派，客戶招待流程，洽商業(yè)務(wù)流程，合同簽訂流程，訂單辦理流程，貨物發(fā)貨流程，售后服務(wù)流程，客戶投訴處理流程負(fù)責(zé)部門：銷售部工作技術(shù)培訓(xùn)包含內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)推行技術(shù)培訓(xùn)，電話營(yíng)銷技術(shù)培訓(xùn)，交流技術(shù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門：銷售部業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)包含內(nèi)容：銷售心態(tài)及態(tài)度培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門：銷售部第四章銷售部作業(yè)流程銷售業(yè)務(wù)管理客戶招待流程確立招待客戶的對(duì)象及人數(shù)判斷客戶能否需要派車接送寫派車申請(qǐng)單行政部安排車輛接送做好招待準(zhǔn)備禮貌迎接禮貌迎接現(xiàn)場(chǎng)招待實(shí)行禮送客戶填寫招待工作向上司主管匯報(bào)告報(bào)花費(fèi)報(bào)銷訂單辦理流程客戶定金到賬填寫產(chǎn)品派工單財(cái)務(wù)審查署名外購(gòu)生產(chǎn)庫(kù)管包裝備貨制單客戶售后服務(wù)流程客戶出現(xiàn)異議NO客戶接受考慮滿意YES服務(wù)達(dá)成

咨詢客戶對(duì)客戶反應(yīng)狀況檢查noNO見告上司或有關(guān)人員自己解決YES向客戶解答提出解決思路資料記錄存檔客戶投訴辦理流程客戶產(chǎn)生訴苦記錄投訴內(nèi)容判斷投訴能否成立確立投訴辦理責(zé)任部門責(zé)任部門剖析投訴原由判斷詳細(xì)責(zé)任提出辦理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批改通知客戶辦理責(zé)任人實(shí)行辦理方案（兩個(gè)工作日內(nèi)）投訴表格管理（存檔）總結(jié)評(píng)論采集反應(yīng)信息將投訴事件作為教育資料供職工學(xué)習(xí)及連續(xù)更正銷售客戶管理客戶信息管理流程客戶來(lái)電咨詢客戶意愿依照料理規(guī)定把客戶信息交給有關(guān)銷售人員在奧汀詳盡記錄客戶信息售前咨詢服務(wù)NO過(guò)程跟單按期回訪YES成交售后回訪第五章銷售部作業(yè)文本銷售業(yè)務(wù)管理一、客戶回訪作業(yè)計(jì)劃及核查細(xì)則目的為規(guī)范本公司客戶回訪，提高客戶回訪及服務(wù)的工作效率。特制定本細(xì)則三、客戶招待管理方法1、目的為規(guī)范銷售人員自己形象，提高銷售人員招待客戶的工作效率。擬訂本細(xì)則2、合用范圍本細(xì)則合用于公司銷售人員的招待工作3、細(xì)則規(guī)定3.1銷售人員自己準(zhǔn)備3.1.1基根源則銷售人員是公司和產(chǎn)品的代言人，為了給客戶優(yōu)異的第一印象，銷售人員一定注意自己的儀容儀表。男性銷售人員衣著規(guī)范及儀表.西裝：深色，最好為深藍(lán)色襯衣：白色，著重衣領(lǐng)，袖口潔凈并熨燙平坦，應(yīng)起碼準(zhǔn)備三件。領(lǐng)帶：以中性色彩為主，不要太花或太暗，最好準(zhǔn)備兩條以上長(zhǎng)褲：采用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以遮住鞋面為準(zhǔn)便裝：中性色彩，干凈齊整，無(wú)油污皮鞋：最好為黑色系帶式，且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底面邊擦干凈。短襪：最好為黑色，穿時(shí)不要露出里褲身體：要求無(wú)異味，可適入采用男士香水，切忌香水過(guò)去濃郁頭發(fā)：頭發(fā)要梳理齊整，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑出現(xiàn)眼鏡：檢查有沒有眼屎，黑眼圈和紅血絲嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可吃些口香糖胡須：胡須一定刮干凈，最好別留胡須手；不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽、干凈女性銷售員的衣著規(guī)范儀表頭發(fā)：干凈整齊，不留怪發(fā)型，無(wú)頭皮屑眼鏡不要有溢出的眼線，睫毛液，無(wú)眼袋，黑眼圈嘴唇：必定要涂口紅，且保持口氣清爽服飾：西裝套裙或套裝，色彩以中性為好。不行衣著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服飾，樣式以簡(jiǎn)短大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光明和鞋邊的干凈襪子：長(zhǎng)筒連褲絲襪，色彩以肉色最好金飾：不行太甚醒目和金碧輝煌，最好不要佩帶3件以上金飾身體：不行有異味，選擇高品嘗的香水?；瘖y：必定要化妝，不然是對(duì)客戶的不敬愛，但以淡妝為好。招待準(zhǔn)備1、保證自己狀態(tài)調(diào)整到最好狀態(tài)，不可以有倦意。2、準(zhǔn)備好公司圖冊(cè)及客戶要看的圖片，并存入優(yōu)盤待用3、準(zhǔn)備好演示設(shè)施，并調(diào)試到最正確狀態(tài)4、檢查名片夾，名片能否夠用5、準(zhǔn)備好計(jì)算器6、準(zhǔn)備好公司禮物客戶接洽與客戶接洽是要依照業(yè)務(wù)規(guī)范操作客戶款待客戶如需用餐，需向部門經(jīng)理申請(qǐng)，填寫客戶款待表，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。并向財(cái)務(wù)部門申請(qǐng)款待花費(fèi)?？畲ㄙM(fèi)：禁止鋪張浪費(fèi)。原則上用餐人員每人花費(fèi)不超出三十元。如遇特別狀況或要點(diǎn)客戶需向部門主管申報(bào)，并填寫特別款待申請(qǐng)單，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并向財(cái)務(wù)部門申請(qǐng)款待花費(fèi)?？畲旰笠饕l(fā)票或收條。報(bào)銷：依照花費(fèi)公司報(bào)銷流程出擁有關(guān)收條或發(fā)票，到財(cái)務(wù)室報(bào)銷。四、訂單辦理細(xì)則1、銷售人員應(yīng)嚴(yán)格恪守本細(xì)則，防止出現(xiàn)重要失誤2、銷售人員接到客戶訂單后，要照實(shí)詳盡做好銷售日?qǐng)?bào)表，參照銷售日?qǐng)?bào)表填寫規(guī)范進(jìn)行填寫3、將兩方署名蓋印的合同原件件交予財(cái)務(wù)部門保存，復(fù)印件自行保管4、客戶按合同內(nèi)容付過(guò)定金后，銷售人員應(yīng)照實(shí)填寫查款通知單，并交予財(cái)務(wù)部門核實(shí)。賬款到賬后由銷售人員開具相應(yīng)產(chǎn)品的生產(chǎn)派工單，生產(chǎn)派工單應(yīng)認(rèn)真填寫。經(jīng)財(cái)務(wù)署名后交予有關(guān)責(zé)任人，并與之交流無(wú)誤后，生產(chǎn)部門進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)。如需外購(gòu)產(chǎn)品則將生產(chǎn)派工單交予外購(gòu)部門安排備貨。5、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中要與有關(guān)部門核實(shí)生產(chǎn)狀況，并將生產(chǎn)狀況見告客戶。正確估計(jì)生產(chǎn)周期，并與客戶交流6、如遇生產(chǎn)緩期，應(yīng)及時(shí)與銷售主管或銷售經(jīng)理交流。由銷售主管或銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)敦促生產(chǎn)部門趕快保質(zhì)保量達(dá)成生產(chǎn)任務(wù)。7、產(chǎn)品竣工后，及時(shí)收取產(chǎn)品信息，照片，尺寸等信息，并與客戶交流余款問題，確認(rèn)無(wú)誤后填寫發(fā)貨清單，交予財(cái)務(wù)部署名。并輔助發(fā)貨。五、售后服務(wù)細(xì)則目的本公司為了改良經(jīng)營(yíng)管理水平，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)客戶服務(wù)工作，特制定本方法。主要責(zé)任售后部門為本公司商品售后的策劃部門，與業(yè)務(wù)部門應(yīng)保持親密聯(lián)系。辦理客戶使用產(chǎn)品中的售后問題。詳細(xì)細(xì)則銷售人員在接到客戶提出對(duì)產(chǎn)品的異議時(shí)，應(yīng)詳盡記錄異議內(nèi)容。認(rèn)真聽取客戶反應(yīng)的設(shè)施問題，認(rèn)真辨識(shí)后，在自己能力范圍的，應(yīng)及時(shí)給予解決。不可以解決的應(yīng)填寫售后服務(wù)單，交予售后部門辦理。售后部門在經(jīng)過(guò)咨詢鑒別后，判斷設(shè)施故障原由，并及時(shí)給出解決方案，提交售后主管。確立辦理問題的時(shí)間表和詳細(xì)的實(shí)行人員，在三日內(nèi)給客服答復(fù)?？蛻魸M意后，將辦理結(jié)果上報(bào)并見告銷售人員。六、客戶投訴辦理方法客戶投訴案件辦理準(zhǔn)則目的為保證客戶對(duì)本公司產(chǎn)品銷售行為所發(fā)生的投訴案件有一致有序的辦理手續(xù)和方法，防備近似行為再次發(fā)生，特制定本準(zhǔn)則合用范圍合用于公司對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行辦理的有關(guān)事宜詳細(xì)內(nèi)容本準(zhǔn)則所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)以下第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、無(wú)償維修加工、傷害補(bǔ)償、責(zé)備建議等?？蛻舻恼?dāng)投訴范圍包含產(chǎn)品在質(zhì)量上出缺點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)格，等級(jí)、數(shù)目等于合同規(guī)定或與貨物清單不符。產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出同意偏差范圍產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中遇到傷害因包裝不良造成產(chǎn)品傷害存在其余質(zhì)量問題或違犯合同條款本公司各種人員對(duì)投訴案件的辦理，應(yīng)謙和禮貌、快速周祥的原則。各被投訴部門應(yīng)盡量防備近似狀況再度發(fā)生銷售部所屬各營(yíng)業(yè)科應(yīng)做到確立投訴案件能否受理快速作出辦理通知，敦促趕快解決依占有關(guān)資料，判決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)趕快答復(fù)客戶決定投訴辦理以外的有關(guān)事項(xiàng)質(zhì)量看管的職責(zé)檢查、審查投訴辦理通知，確立詳細(xì)的辦理部門組織投訴的檢查剖析提交檢查報(bào)告，散發(fā)至有關(guān)部門填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表各銷售部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)確認(rèn)其投訴原由能否成立，并呈報(bào)上司主管裁定能否受理；如遇客戶原由，應(yīng)快速答復(fù)客戶，委婉講明原由，請(qǐng)客戶體諒。各銷售部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)做詳盡記錄，并依照以下原則作出妥當(dāng)辦理：凡屬質(zhì)量缺點(diǎn)，規(guī)格、數(shù)目與合同不符，產(chǎn)品與樣品不符，超出技術(shù)偏差，均填制投訴記錄卡，送質(zhì)量看管部門。如純屬合同糾葛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附辦理建議，送公司領(lǐng)導(dǎo)裁定辦理如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)辦理方法例定辦理質(zhì)量看管科在接到上述第一種狀況的投訴記錄卡時(shí)，要確立詳細(xì)受理單位，指示受理單位檢查，并保存一份記錄卡備查。受理單位接到記錄卡后，應(yīng)快速查明原由。以產(chǎn)品檢查為原則，必需時(shí)要進(jìn)行記錄資料檢查或?qū)嵉貦z查。檢查內(nèi)容包含投訴范圍（數(shù)目，金額）能否真實(shí)投訴原由能否正當(dāng)投訴原由檢查，對(duì)換查進(jìn)行剖析客戶要求能否正當(dāng)其余必需事項(xiàng)受理單位將檢查狀況匯總，填制“投訴檢查報(bào)告”，伴同原投訴書一起交主管審查后，交質(zhì)量管理科。質(zhì)量管理科收到檢查報(bào)告后，經(jīng)整理審查，呈報(bào)銷售部主管，答復(fù)受理單位受理單位依據(jù)質(zhì)量管理科建議，做出詳細(xì)辦理建議，報(bào)上司主管審查受理單位依據(jù)上司建議，以書面形式答復(fù)客戶。銷售團(tuán)隊(duì)管理一、銷售人員管理制度1、目的為了讓公司銷售人員了然其工作職責(zé)，提高工作效率和公司的運(yùn)作效率，特制定本制度。2、合用范圍合用于公司對(duì)銷售人員進(jìn)行管理的有關(guān)事宜。3、制度規(guī)定3.1基本守則1、本公司銷售人員的管理，除依照人事管理規(guī)程辦理外，悉依照本制度進(jìn)行管理2、原則上銷售人員依照公司正常作息時(shí)間安排工作，如遇特別狀況須向部門經(jīng)理申報(bào)。3、銷售人員招待客戶應(yīng)嚴(yán)格依照公司客戶招待管理規(guī)定履行，招待達(dá)成后須向有關(guān)單位開具發(fā)票或收條，并呈報(bào)主管同意。3.2崗位職責(zé)銷售人員行為規(guī)范1、注意儀態(tài)儀表、態(tài)度謙和、以禮待人、熱忱周祥2、嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)政策、產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)錢、銷售政策等有關(guān)商業(yè)機(jī)密3、工作時(shí)期不得辦理私事，不可以任意接打個(gè)人電話除一般銷售工作外，銷售人員的工作還應(yīng)包含：1、向客戶講明產(chǎn)品性能，規(guī)格和特點(diǎn)。2、辦理有關(guān)產(chǎn)質(zhì)量量問題3、輔助發(fā)貨事宜會(huì)同銷售主管采集以下信息，整理后呈報(bào)上司主管1、客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)錢的反應(yīng)2、客戶對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的反應(yīng)3、對(duì)其余品牌的反應(yīng)4、同行競(jìng)爭(zhēng)敵手的動(dòng)向市場(chǎng)檢查1、提出改良質(zhì)量，營(yíng)銷方法和價(jià)錢方面的建議2、及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)新產(chǎn)品動(dòng)向，并上報(bào)主管3.3營(yíng)銷計(jì)劃1、銷售人員應(yīng)將一準(zhǔn)時(shí)期內(nèi)（每周、每個(gè)月）的工作計(jì)劃以工作計(jì)劃表的局勢(shì)提交主管2、銷售人員應(yīng)將意愿客戶狀況填入日?qǐng)?bào)表呈報(bào)主管3、銷售人員對(duì)自己管轄區(qū)內(nèi)的客戶應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回訪，做出回訪計(jì)劃，呈報(bào)上司主管。將客戶區(qū)分出客戶等級(jí)，以便往后回訪4、銷售人員應(yīng)擬訂出詳盡的網(wǎng)絡(luò)推行計(jì)劃，并呈報(bào)上司主管3.4業(yè)務(wù)報(bào)告1、銷售人員應(yīng)將每天工作狀況填入日工作報(bào)表，每日呈報(bào)上司主管2、新意愿客戶信息照實(shí)詳盡的記錄進(jìn)奧汀系統(tǒng)二、銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范1、目的為了讓公司銷售人員了然其業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作效率，特制定本規(guī)范2、使用范圍合用于公司對(duì)銷售人員業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范的有關(guān)事宜。詳細(xì)內(nèi)容1、恪守作息時(shí)間，不遲到，不早走，歇息時(shí)間要保證隨時(shí)能聯(lián)系上2、在辦理契約，合同，收付款時(shí)，一定恪守紀(jì)律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)制度，防止出現(xiàn)失誤3、在辦理訂單，發(fā)貨，及售后問題時(shí)嚴(yán)格恪守各項(xiàng)管理制度客戶招待1、要給客戶以落落大方的第一印象，儀表姿態(tài)要正直，言辭要誠(chéng)心，要充分表達(dá)對(duì)客戶的尊敬與謝意2、與客戶談話，要注意掌握講話的機(jī)遇，不可以任意插話3、對(duì)客戶感興趣的產(chǎn)品，要詳加說(shuō)明洽商技巧1、銷售人員在于客戶洽商時(shí)要恪守必定的原則性，有序性，盡可能主導(dǎo)洽商。將平常操練的洽商技巧充分的發(fā)揮出來(lái)2、洽商時(shí)用語(yǔ)適合，思想連接，表達(dá)完好，條理清楚，語(yǔ)調(diào)適中，不可以給人油嘴滑舌、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，努力創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)異的洽商氣氛。3、洽商時(shí)要擅長(zhǎng)察言觀色，注意客戶的心理變化，抓住機(jī)遇，循循善誘，引起客戶的購(gòu)置欲念。4、在于新客戶洽商時(shí)，第一不要急于談成買賣，應(yīng)把主要精力用于客戶基本狀況檢查，此中包含經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)方式，現(xiàn)有項(xiàng)目，買賣狀況，場(chǎng)所狀況等。依據(jù)客戶實(shí)質(zhì)狀況確立談判方式和方法。切不行漫無(wú)目的，隨著客戶的思路走。5、關(guān)于兩個(gè)以上客戶來(lái)訪，招待時(shí)要注意那個(gè)客戶的建議起主導(dǎo)作用，要點(diǎn)注意洽商時(shí)更為重視此客戶的建議。平常業(yè)務(wù)1、銷售人員應(yīng)做好每一階段的工作計(jì)劃，并依照此計(jì)劃認(rèn)真履行。將履行結(jié)果及時(shí)上報(bào)上司主管。2、訂單和發(fā)貨辦理。當(dāng)接受客戶訂單后要嚴(yán)格依照訂單辦理細(xì)則和有關(guān)管理制度履行，防止出現(xiàn)重要失誤。3、發(fā)貨時(shí)，應(yīng)跟發(fā)貨部門及客戶交流好貨款及運(yùn)輸?shù)仁乱?。三、銷售人員績(jī)效管理目的：1、組建一支高績(jī)效的銷售團(tuán)隊(duì)，2、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作，3、供給銷售人員賞罰的依照4、為職工榮膺供給評(píng)估依照5、發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和自己存在的問題，并完美6、銷售人員自我發(fā)展細(xì)則：評(píng)審人員構(gòu)成：業(yè)務(wù)員績(jī)效核查由銷售經(jīng)理，總監(jiān)，公司總經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)主管績(jī)效核查有銷售經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。各負(fù)其責(zé)，務(wù)必做到公正，公正，無(wú)私，無(wú)謂。核查內(nèi)容：參照績(jī)效核查表核查時(shí)間：每個(gè)月25號(hào)-28號(hào)核查結(jié)果宣布時(shí)間：核查結(jié)果與每個(gè)月

28-30

號(hào)宣布（

2月份提早）。獎(jiǎng)賞：績(jī)效核查的分?jǐn)?shù)將作為本月賞罰的依照，季度獎(jiǎng)賞方法，季度核查績(jī)效為整個(gè)季度月份成績(jī)總和。年度參照季度進(jìn)行考評(píng)和設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)。處罰：業(yè)務(wù)員連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為最差的，公司將對(duì)其進(jìn)行降薪或調(diào)崗辦理。業(yè)務(wù)主管連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為最差的，公司將對(duì)其進(jìn)行貶職，降薪或調(diào)崗辦理?；仞仯汉瞬榻Y(jié)果及時(shí)反應(yīng)給有關(guān)部門，財(cái)務(wù)部，人事部等以便后續(xù)工作的進(jìn)行。評(píng)審員