VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能四級(jí)認(rèn)證專業(yè)與技術(shù)知識(shí)篇試

VIP客戶經(jīng)理崗位技能四級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)教材——專業(yè)與技術(shù)知識(shí)篇中國(guó)電信集團(tuán)公司客戶服務(wù)部編印二零一一年六月

中國(guó)電信集團(tuán)公司客戶服務(wù)部編印二零一一年六月VIP客戶服務(wù)經(jīng)理四級(jí)（初級(jí)）崗位認(rèn)證教材，是根據(jù)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理四級(jí)（初級(jí)）崗位認(rèn)證知識(shí)與能力標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)發(fā)的教材，是各級(jí)公司VIP客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)及自學(xué)教材。主要內(nèi)容如下：第一部分：VIP客戶服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)與能力；該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌握的營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)以及必須所具備的服務(wù)能力為主線，詳細(xì)介紹了基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷能力等方面內(nèi)容。第二部分：電信專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與能力該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)為主線，詳細(xì)介紹了電信業(yè)務(wù)知識(shí)、工作標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)能力等方面內(nèi)容。第三部分：客戶維系規(guī)范2.0版該部分內(nèi)容以集團(tuán)公司下發(fā)的客戶維系規(guī)范2.0為主線，不僅覆蓋VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識(shí)。第四部分：電信技術(shù)知識(shí)該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需要掌握的電信技術(shù)知識(shí)為主線，詳細(xì)介紹了電信技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的內(nèi)容。第五部分：附件內(nèi)容該部分內(nèi)容包括：《電信專業(yè)技術(shù)知識(shí)介紹及操作手冊(cè)》、《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010版）》和《中國(guó)電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011版）》頁(yè)第一部分服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)與能力第一節(jié)基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)是指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行信息收集、為目標(biāo)客戶提供日常服務(wù)、開(kāi)展客戶關(guān)懷與維系挽留、二次營(yíng)銷等工作中，為支撐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的各項(xiàng)能力的運(yùn)用，在營(yíng)銷學(xué)方面須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，主要包括相關(guān)的概念、理論等。一、客戶分類（一）定義客戶分類是指按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)高價(jià)值的用戶提供優(yōu)先的服務(wù)，針對(duì)不同的細(xì)分客戶群體確定相應(yīng)的個(gè)性化解決方案。VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作開(kāi)展的對(duì)象包括客戶和用戶，客戶是指以產(chǎn)權(quán)關(guān)系（包括產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系或租用關(guān)系）界定的、在同一登記證件名下的中國(guó)電信產(chǎn)品的所有者（人或組織）。用戶是指中國(guó)電信客戶購(gòu)買產(chǎn)品后建立的產(chǎn)品實(shí)例信息，引申為產(chǎn)品的使用者?，F(xiàn)階段中國(guó)電信客戶維系工作的重點(diǎn)是深化推進(jìn)移動(dòng)中高端用戶及寬帶用戶的維系工作，逐步開(kāi)展客戶級(jí)維系工作。明確客戶分類，有利于更好開(kāi)展客戶維系工作，提升中高端客戶保有率、提升客戶感知及提升客戶價(jià)值。（二）客戶“五分”法中國(guó)電信客戶細(xì)分的主要維度包括：按ARPU分級(jí)、按用戶預(yù)存款分檔、按用戶協(xié)議期限或在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分期、按用戶的電信消費(fèi)行為分群、按用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)或社會(huì)屬性分類?？蛻粑宸址▽⒃诘诙糠帧犊蛻艟S系規(guī)范2.0》重點(diǎn)闡述。二、客戶價(jià)值客戶價(jià)值也叫顧客讓渡價(jià)值是指企業(yè)所提供的使客戶感到滿意的價(jià)值，是顧客總價(jià)值（TotalCustomerValue）與顧客總成本（TotalCustomerCost）之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。三、市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分（marketsegmentation）是指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體劃分為若干消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類過(guò)程。每一個(gè)消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都是具有類似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體?；驹砼c依據(jù)：市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和本身可以細(xì)分，消費(fèi)者異質(zhì)需求的存在，企業(yè)在不同方面具備自身優(yōu)勢(shì)。細(xì)分作用：有利于選擇目標(biāo)市場(chǎng)和制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略，有利于發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)開(kāi)拓新市場(chǎng)，有利于集中人力物力投入目標(biāo)市場(chǎng)，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。四、客戶信息客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。包括：描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。描述類信息：主要是用來(lái)理解客戶的基本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。這類信息主要來(lái)自于客戶的登記信息，以及通過(guò)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。這類信息的內(nèi)容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點(diǎn)是大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類信息內(nèi)容有時(shí)缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡(luò)方式、收入等信息。對(duì)于客戶描述類信息最主要的評(píng)價(jià)要素就是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。行為類信息：一般包括客戶購(gòu)買服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息。客戶行為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為。客戶的行為信息反應(yīng)了客戶的消費(fèi)選擇或是決策過(guò)程。行為類數(shù)據(jù)一般都來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)和客戶接觸記錄，營(yíng)銷活動(dòng)中采集到的客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)，以及與客戶接觸的其他銷售人員與服務(wù)人員收集到的數(shù)據(jù)信息。有時(shí)企業(yè)從外部采集或購(gòu)買的客戶數(shù)據(jù)，也會(huì)包括大量的客戶行為類數(shù)據(jù)?？蛻羝眯畔ⅲ褐饕敲枋隹蛻舻呐d趣和愛(ài)好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運(yùn)動(dòng)，有些客戶喜歡旅游，有些客戶喜歡打網(wǎng)球，有些喜歡讀書。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費(fèi)需求。與客戶描述類信息不同，客戶的行為類信息主要是客戶在消費(fèi)和服務(wù)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)交易數(shù)據(jù)和交易過(guò)程中的輔助信息，需要實(shí)時(shí)的記錄和采集?？蛻舻男袨樾畔⒉⒉煌耆韧c客戶的交易和消費(fèi)記錄。客戶的行為特征往往需要對(duì)客戶的交易記錄和其他行為數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉。五、SWOT分析SWOT分析即態(tài)勢(shì)分析法是將對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。包括：優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threats）。六、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)是使消費(fèi)者做出購(gòu)買某種商品決策的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是引起客戶購(gòu)買行為的前提。電信客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般有傳遞信息的需求、獲取信息需求、日常生活的需要和娛樂(lè)消費(fèi)的需求等方面。七、消費(fèi)者購(gòu)買決策消費(fèi)者購(gòu)買決策是指消費(fèi)者謹(jǐn)慎地評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行選擇、購(gòu)買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過(guò)程。電信消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程包括認(rèn)知需求、收集相關(guān)信息、評(píng)價(jià)備選方案、購(gòu)買決策和購(gòu)后評(píng)價(jià)5個(gè)步驟。八、有形展示有形展示是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。在產(chǎn)品營(yíng)銷中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務(wù)營(yíng)銷中，有形展示還包括環(huán)境和所有用以幫助生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)的一切實(shí)體產(chǎn)品和設(shè)施。服務(wù)企業(yè)的有形展示可分為實(shí)體環(huán)境、信息溝通和價(jià)格等三種構(gòu)成要素。九、市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，市場(chǎng)營(yíng)銷組合是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上，綜合考慮環(huán)境、能力、競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)企業(yè)自身可以控制的因素，加以最佳組合和運(yùn)用組成一個(gè)整體性活動(dòng)，以完成企業(yè)的目的與任務(wù)。營(yíng)銷組合一般包括4P：產(chǎn)品（Product）、地點(diǎn)（Place）、價(jià)格（Price）、促銷（Promotion）。十、4C營(yíng)銷4C營(yíng)銷是4P營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，是指以強(qiáng)化消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷組合。包括：Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)4個(gè)方面。Customer(顧客)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值。Cost(成本)：不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的Price(價(jià)格),它還包括顧客的購(gòu)買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。Convenience(便利)：顧客在購(gòu)買某一商品時(shí)，除耗費(fèi)一定的資金外，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本。所以，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購(gòu)買商品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”。努力降低顧客購(gòu)買的總成本，如降低商品進(jìn)價(jià)成本和市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用從而降低商品價(jià)格，以減少顧客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，節(jié)約顧客的購(gòu)買時(shí)間；通過(guò)多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費(fèi)。Communication(溝通)：則被用以取代4P中對(duì)應(yīng)的Promotion(促銷)。4Cs營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。十一、4S服務(wù)4S服務(wù)是指要求企業(yè)營(yíng)銷人員,實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略,用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶,向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠(chéng)心,向用戶提供“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”表示愛(ài)心,向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心。包括：滿意(satisfaction)、服務(wù)微笑、服務(wù)待客(SERVICE)、速度(speed)、誠(chéng)意(sincerity)。滿意(satisfaction)：是指顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向,以顧客滿意為中心,企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠(chéng),古人云:“感人心者,莫先乎情”。要想贏得顧客的人,必先投之以情,用真情服務(wù)感化顧客,以有情服務(wù)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)微笑、服務(wù)待客(SERVICE)：是指隨時(shí)以笑臉相迎客人,因?yàn)槲⑿κ钦\(chéng)意最好的象征,服務(wù)包括以下幾個(gè)內(nèi)容:E—即精通業(yè)務(wù)上的工作,企業(yè)營(yíng)銷人員,為顧客提供更多的商品信息,經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò),詢問(wèn)他們是否需要次日送貨或更緊急的要求,此舉會(huì)使顧客感謝你的提醒所帶來(lái)的便利；R—即對(duì)顧客態(tài)度親切友善,實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略,用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物,顧客是我們的主人,不是我們的傭人,顧客是上帝,我們只有與之友好相處,才能生存發(fā)展；I—即要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨,企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來(lái)吸引顧客多次光臨；C—要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境,要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度,從廠容廠貌以及大型商場(chǎng)的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場(chǎng),舒適、溫馨、超時(shí)代水平；E—行銷人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心,用眼睛去觀察,用頭腦去分析,真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。速度(speed)：是指不讓顧客久等,而能迅速的接待、辦理。誠(chéng)意(sincerity)：誠(chéng)意是指以具體化的微笑與速度行動(dòng)來(lái)服務(wù)客人。十二、4R營(yíng)銷4R營(yíng)銷是指以關(guān)系營(yíng)銷為核心，重在建立顧客忠誠(chéng)，它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求。包括：關(guān)聯(lián)（Relevancy）、反映（Respond）、關(guān)系(Relationship)、回報(bào)(Return)。關(guān)聯(lián)（Relevancy）,即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。反映（Respond），在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)和從推測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。關(guān)系(Relation)，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。回報(bào)(Return)，任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷的落腳點(diǎn)。十三、4V營(yíng)銷4V營(yíng)銷是指既兼顧社會(huì)和消費(fèi)者的利益，又兼顧資本家、企業(yè)與員工的利益，從而培養(yǎng)和構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。包括：差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價(jià)值（Value）、共鳴（Vibration）。差異化（Variation）：就是企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出性能上、質(zhì)量上優(yōu)于市場(chǎng)上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品，或是在銷售方面，通過(guò)有特色的宣傳活動(dòng)、靈活的推銷手段、周到的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起不同一般的良好形象。差異化營(yíng)銷一般分為產(chǎn)品差異化、市場(chǎng)差異化和形象差異化3個(gè)方面。功能化（Versatility）：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個(gè)層次：一是核心功能，它是產(chǎn)品之所以存在的理由，主要由產(chǎn)品的基本功能構(gòu)成。如手表是用來(lái)計(jì)時(shí)的，手機(jī)是用來(lái)移動(dòng)通話的。二是延伸功能，即功能向縱深方向發(fā)展，如手機(jī)的貯存功能、與電腦聯(lián)通上網(wǎng)功能、移動(dòng)股市行情反映功能，甚至于啟動(dòng)家庭智能電器等功能。它由“單功能-多功能-全功能”的方向向前發(fā)展。三是附加功能，如美學(xué)功能等?？傊?，產(chǎn)品的功能越多其所對(duì)應(yīng)的價(jià)格也越高（根據(jù)功價(jià)比原理），反之亦反。功能彈性化是指根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)要求的不同，提供不同功能的系列化產(chǎn)品供給，增加一些功能就變成豪華奢侈品（或高檔品），減掉一些功能就變成中、低檔消費(fèi)品。消費(fèi)者根據(jù)自己的習(xí)慣與承受能力選擇其具有相應(yīng)功能的產(chǎn)品。附加價(jià)值（Value）：從當(dāng)代企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值構(gòu)成來(lái)分析，其價(jià)值包括基本價(jià)值與附加價(jià)值兩個(gè)組成部分，前者是由生產(chǎn)和銷售某產(chǎn)品所付出物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗所決定，即產(chǎn)品價(jià)值構(gòu)成中的“C＋V＋m”。后者則由技術(shù)附加、營(yíng)銷或服務(wù)附加和企業(yè)文化與品牌附加三部分所構(gòu)成。共鳴（Vibration）：共鳴是企業(yè)持續(xù)占領(lǐng)市場(chǎng)并保持競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值創(chuàng)新給消費(fèi)者或顧客所帶來(lái)的“價(jià)值最大化”，以及由此所帶來(lái)的企業(yè)的“利潤(rùn)極大化”，強(qiáng)調(diào)的是將企業(yè)的創(chuàng)新能力與消費(fèi)者所珍視的價(jià)值聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)為消費(fèi)者提供價(jià)值創(chuàng)新使其獲得最大程度的滿足。消費(fèi)者是追求“效用最大化”者，“效用最大化”要求企業(yè)必須從價(jià)值層次的角度為顧客提供具有最大價(jià)值創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，使其能夠更多地體驗(yàn)到產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際價(jià)值效用。這里所強(qiáng)調(diào)的價(jià)值效用，實(shí)質(zhì)上就是消費(fèi)者追求“德求滿足”的一種期望價(jià)值和滿意程度，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者基于價(jià)值層面上的一種“價(jià)值提供”，這種“價(jià)值提供”構(gòu)成了價(jià)值創(chuàng)新的核心內(nèi)容。因此，只有實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各個(gè)構(gòu)成要素的價(jià)值創(chuàng)新，才能最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的“效用價(jià)值最大化”，而當(dāng)消費(fèi)者能穩(wěn)定地得到這種“價(jià)值最大化”的滿足之后，將不可避免地成為該企業(yè)的終身顧客，從而使企業(yè)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生了共鳴。十四、顧客忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)分為行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)。所謂行為忠誠(chéng)是指客戶在一定的客觀情景下保持長(zhǎng)期在網(wǎng)并持續(xù)使用某運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，而態(tài)度忠誠(chéng)則指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有偏愛(ài)態(tài)度，傾向于重復(fù)購(gòu)買、并積極向別人推薦。顧客忠誠(chéng)是顧客購(gòu)買行為的連續(xù)性，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。十五、顧客滿意度顧客滿意度是指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客的高度滿意是形成顧客忠誠(chéng)感的必要條件。第二節(jié)客戶服務(wù)知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)是指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行信息收集、為客戶提供日常服務(wù)、開(kāi)展客戶關(guān)懷與維系挽留、二次營(yíng)銷等工作中，為支撐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的各項(xiàng)能力的運(yùn)用，在客戶服務(wù)方面須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，主要包客戶維系概念、理論等。一、服務(wù)服務(wù)是指具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，無(wú)形產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍。無(wú)形性，服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù)；異質(zhì)性，服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)；生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)候，顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，而且會(huì)觀察甚至參加到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)，顧客和服務(wù)人員都了解整個(gè)服務(wù)傳遞過(guò)程；易逝性，是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。二、個(gè)性化服務(wù)也稱為差異化服務(wù)，是指針對(duì)客戶的不同需求，在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與推廣上，重視對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究和需求的細(xì)分，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足不同目標(biāo)客戶群的個(gè)性化需求，對(duì)客戶的不同需求而提供的個(gè)性化服務(wù)與資費(fèi)選擇，是一種市場(chǎng)細(xì)分的營(yíng)銷策略。差異化服務(wù)的策略的三種方式：以客戶群為基礎(chǔ)的差異化策略：根據(jù)目前市場(chǎng)情況和特點(diǎn)，在普遍提供基本通信服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶群體的不同特點(diǎn)和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務(wù)。中國(guó)電信客戶構(gòu)成分為政企客戶、家庭客戶和個(gè)人客戶。以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略：應(yīng)該說(shuō)，以目標(biāo)客戶的年齡為基礎(chǔ)的差異化策略是運(yùn)營(yíng)商的最好選擇客戶的年齡不同，需求也會(huì)不同，其支付能力也不相同運(yùn)營(yíng)商可以開(kāi)發(fā)出不同的業(yè)務(wù)，以不同的價(jià)格向客戶提供差異化的服務(wù)。客戶根據(jù)付費(fèi)方式可分為預(yù)付費(fèi)客戶及后付費(fèi)客戶，預(yù)付費(fèi)是客戶在使用業(yè)務(wù)之前，必須預(yù)先支付費(fèi)用，此費(fèi)用在客戶成功使用業(yè)務(wù)之后，再給予實(shí)際扣除；后付費(fèi)是客戶在使用業(yè)務(wù)之后，再按計(jì)費(fèi)周期支付相應(yīng)費(fèi)用。三、售后服務(wù)售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。四、客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系的重點(diǎn)類型：（一）買賣關(guān)系企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴?gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。（二）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對(duì)客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對(duì)客戶讓渡部分價(jià)值來(lái)達(dá)到交易長(zhǎng)期化之目的，可以說(shuō)是一種通過(guò)價(jià)值向客戶傾斜來(lái)?yè)Q取長(zhǎng)期獲取價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開(kāi)供應(yīng)商，但其離開(kāi)供應(yīng)商并不影響其競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。（三）合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動(dòng)計(jì)劃，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了很高的進(jìn)入壁壘?？蛻魧⑦@一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對(duì)客戶成功地區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮重要作用。雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng)造。（四）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過(guò)共同安排爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。五、CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)，它既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM的核心思想：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。客戶關(guān)系管理的價(jià)值：提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

第三第二部分客戶維系專業(yè)基本知識(shí)第一節(jié)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門課程一、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)力模型專業(yè)服務(wù)力模型在VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升中的具體體現(xiàn)二、客戶生命周期管理理論（一）客戶生命周期管理的定義客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡?？蛻羯芷诠芾硎歉鶕?jù)客戶所處的不同階段，采取不同策略的精細(xì)化管理過(guò)程。（二）客戶生命周期管理的作用明白客戶管理的規(guī)律避免打擾客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖拢o客戶留下最好的感知實(shí)現(xiàn)服務(wù)與銷售效能最大化（三）客戶生命周期管理總體思路（四）客戶生命周期的劃分和管理框架（五）各階段應(yīng)對(duì)策略（六）客戶生命周期各階段應(yīng)該做哪些工作？生命周期各階段與階段對(duì)應(yīng)的工作貫穿全過(guò)程的客戶關(guān)懷和提高預(yù)存款入網(wǎng)期入網(wǎng)歡迎問(wèn)候（包括短信和客戶經(jīng)理回訪）

第一張?jiān)捹M(fèi)賬單分析

客戶資料核實(shí)客戶關(guān)懷包括：生日祝福

節(jié)日問(wèn)候

積分兌換

俱樂(lè)部活動(dòng)

優(yōu)惠政策介紹

應(yīng)急服務(wù)

機(jī)場(chǎng)貴賓廳

國(guó)際漫游提高預(yù)存款包括：存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)抽獎(jiǎng)存費(fèi)送積分存費(fèi)送禮品

……成長(zhǎng)期推介增值業(yè)務(wù)：手機(jī)報(bào)、189郵箱、無(wú)線寬帶、長(zhǎng)途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預(yù)報(bào)、通信助理、短信包、親友電話話費(fèi)理財(cái)成熟期推介高價(jià)值業(yè)務(wù)，提高客戶價(jià)值

話費(fèi)理財(cái)衰退期客戶續(xù)約流失預(yù)警挽留

主動(dòng)離網(wǎng)挽留（五）維系人員服務(wù)心態(tài)像對(duì)待朋友一樣真心地幫助客戶不能為了完成KPI任務(wù)進(jìn)行硬推銷三、客戶性格分析及溝通技巧（一）客戶性格分析1.性格的定義：一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。2.根據(jù)性格細(xì)分客戶類型類型特點(diǎn)策略和平型性格隨和；通常能夠理解、寬容對(duì)方；講話語(yǔ)速緩慢相對(duì)而言，比較被動(dòng)提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求活潑型以自我為中心；不能容忍自己的利益受到任何傷害；性格敏感多疑；擅長(zhǎng)并喜歡積極發(fā)言講話語(yǔ)速較快，聲音洪亮學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉完美型思維縝密講道理講話較慢，聲音較低講求事實(shí)與數(shù)據(jù)對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但不輕易威脅對(duì)方真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取對(duì)方的理解力量型自信，有很強(qiáng)的決斷力；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺(jué)（二）五大溝通關(guān)鍵技巧1.親和力：建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)包括:(三者缺一不可)問(wèn)候＋親切、自然、大方＋服務(wù)熱忱正確的語(yǔ)速-讓客戶聽(tīng)清楚是誰(shuí)在與他說(shuō)話令人可感受到服務(wù)熱忱的語(yǔ)調(diào)親和力實(shí)戰(zhàn)小技巧：【怎樣樹(shù)立親和力，與客戶建立關(guān)系】客戶類型親和力技巧和平型客戶鎮(zhèn)靜，音量低，語(yǔ)速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛(ài)好活潑型客戶語(yǔ)氣熱情，以寒暄方式開(kāi)始，表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，使用敏感性詞匯（認(rèn)可、影響力等）完美型客戶認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對(duì)方判斷力量型客戶直入主題，語(yǔ)速稍快，一針見(jiàn)血點(diǎn)出客戶的利益點(diǎn)2.聆聽(tīng)有效的溝通方式是需要雙方能仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，這一點(diǎn)在電話中的溝通更是重要。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須而且也只能通過(guò)客戶的通話從聆聽(tīng)中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務(wù)。適時(shí)回復(fù)或反應(yīng)客戶陳述問(wèn)題或情況時(shí)，以【嗯、然后…、是的】讓客戶知道我們正在聽(tīng)他說(shuō)話；不可客戶說(shuō)了三句話，一點(diǎn)反應(yīng)也沒(méi)有。記錄重要訊息電話、時(shí)間、日期、客戶姓名……等等。忘掉自己的感覺(jué)。聆聽(tīng)-接聽(tīng)電話黃金法則實(shí)戰(zhàn)小技巧動(dòng)作要迅速，在電話鈴響規(guī)定時(shí)間內(nèi)就要接聽(tīng)，來(lái)電者是不喜歡等候的。要面露微笑接聽(tīng)電話。你的微笑會(huì)透過(guò)聲音傳達(dá)出去，讓人覺(jué)得你很友善、積極。接聽(tīng)電話時(shí)，建立專業(yè)的第一印象歡迎語(yǔ)。要將心比心，藉著和氣、友善的語(yǔ)氣跟來(lái)電者建立起立即的關(guān)系。利用開(kāi)放式的問(wèn)句找出事實(shí)與信息，利用關(guān)閉式問(wèn)題收窄范圍并確定是否了解。如果你能的話，就迅速有效地回答對(duì)方的問(wèn)題；如果幫不上忙，就告訴客戶你能為他做些什么。要不時(shí)應(yīng)聲，例如“是的”、“我曉得”、或“沒(méi)錯(cuò)”，讓客戶知道你在傾聽(tīng)。要做筆記，記錄所有必要的訊息，以免第二次詢問(wèn)同樣訊息破壞身為客戶服務(wù)代表的專業(yè)形象。結(jié)束談話要有結(jié)果，確認(rèn)來(lái)電者問(wèn)清了所有的問(wèn)題，也得到了一切需要的訊息。要得體地結(jié)束通話。雖然情況各有不同，但在最后一般都要確認(rèn)之后要進(jìn)行的事項(xiàng)。并和客戶說(shuō)再見(jiàn)并謝謝對(duì)方花時(shí)間打這通電話。3.提問(wèn)：封閉式(單向提問(wèn))詢問(wèn):針對(duì)特定事項(xiàng)。例如：日期、地址、電話；或只要求“是”或“否”的答案。開(kāi)放式(雙向提問(wèn))詢問(wèn):當(dāng)需要更多資訊時(shí)使用一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題不要自以為已經(jīng)知道對(duì)方要如何發(fā)問(wèn)，先讓對(duì)方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢問(wèn)客戶想查詢的業(yè)務(wù)是什么。4.應(yīng)答：提供解決和處理方法，應(yīng)說(shuō)明原因。不說(shuō)明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭(zhēng)辯或抱怨。使用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。我們接受專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語(yǔ)當(dāng)然朗朗上口；但客戶往往會(huì)被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花。使用正面的回答或說(shuō)明。別讓客戶產(chǎn)生負(fù)面的想法。5.檢查：使用技巧性提問(wèn)了解客戶接受程度。用詞委婉，語(yǔ)氣自然，放低姿態(tài)。即使客戶不會(huì)看到，仍要保持微笑。有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻。四、異議處理技巧（一）正確辨別客戶異議客戶“異議”是你在營(yíng)銷和維系服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行，例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說(shuō)沒(méi)有時(shí)間；你在努力詢問(wèn)客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動(dòng)機(jī)；你向他解說(shuō)產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。VIP客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對(duì)異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的VIP客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他卻能從另外角度來(lái)體會(huì)異議，并揭露出另外的含意。比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對(duì)你的接受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息；如此等等。真實(shí)的異議客戶認(rèn)為目前沒(méi)有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見(jiàn)，例如，客戶從別人那里聽(tīng)說(shuō)你的產(chǎn)品容易出故障。對(duì)于此類“真實(shí)的異議”，VIP客戶服務(wù)經(jīng)理必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時(shí)，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行銷售、維系服務(wù)時(shí)，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時(shí)，你應(yīng)該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，先承認(rèn)自己無(wú)法立刻回答，但保證會(huì)迅速找到答案并告訴他；當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)；當(dāng)客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時(shí)……。2.虛假的異議虛假的異議通常可以分為二種，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付VIP客戶服務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)；另外一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這終端是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這終端款式不夠多”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)也是異議，但不是客戶真正的異議?？蛻籼岢霎愖h，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“你們的手機(jī)都不好看”，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。3.隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望減少費(fèi)用，但卻提出其它如信號(hào)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值，而達(dá)成目的。（二）面對(duì)異議的態(tài)度有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度：異議經(jīng)由處理能縮短與客戶的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)損傷與客戶的關(guān)系；沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議。當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)迅速找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于你。談判技巧VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與客戶溝通的很多場(chǎng)景都涉及到談判技巧，當(dāng)你知道你的時(shí)間的價(jià)值是多少的時(shí)候，你去談判的時(shí)候，你的要求就會(huì)不一樣，所以要先知道自己的時(shí)間到底值多少錢。（一）談判流程談判前的計(jì)劃:談判前的計(jì)劃:目標(biāo)最佳成果底線條件:可以讓步非必要不讓步?jīng)]有談判余地分析局面、客戶:歷史雙方目標(biāo)及底線性格談判談判:引言、開(kāi)場(chǎng)(風(fēng)花雪月)交換:訊息、資料試探:提出意見(jiàn)、要求、應(yīng)付異議角力:討價(jià)還價(jià)成交決定談判策略決定談判策略/戰(zhàn)術(shù):主動(dòng)/被動(dòng)摸索交換優(yōu)惠吸引跟進(jìn)跟進(jìn)（二）談判的五階段保持達(dá)成協(xié)議的意愿——雙贏保持坦誠(chéng)溝通維系持續(xù)的關(guān)系(對(duì)事不對(duì)人)彈性談判空間(發(fā)掘更多可行方案)主要階段關(guān)鍵點(diǎn)引言、開(kāi)場(chǎng)(風(fēng)花雪月)建立和諧的氣氛開(kāi)場(chǎng)白：要誠(chéng)懇及友善大量使用開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)“為何？”問(wèn)“何不？”（細(xì)想他們的回復(fù)）交換:訊息、資料要細(xì)心聆聽(tīng)，小心發(fā)問(wèn)。發(fā)問(wèn)期間要用一些引發(fā)性問(wèn)題，令對(duì)方多發(fā)言。找機(jī)會(huì)透露部分自己的資料，讓對(duì)方了解你的想法。試探：提出意見(jiàn)、要求、應(yīng)付異議研究提案的可行性：澄清/確定對(duì)方的需要及背后原因。說(shuō)出你的需要及背后原因。測(cè)試你的方案的可行性（用“如果”）一般事項(xiàng)個(gè)別詳細(xì)事項(xiàng)請(qǐng)求對(duì)方給予意見(jiàn)強(qiáng)調(diào)你的方案的好處讓事情看似更困難確定對(duì)方的接納程度（“如果…但是”）對(duì)方已同意的方案暫時(shí)擱置（不焦不恐地處理拒絕和質(zhì)疑）角力:討價(jià)還價(jià)心目中最少有兩個(gè)不同的程度的要求:“最理想要求”和“最低要求”，作為雙方的談判范圍不輕易接受對(duì)方提出的第一個(gè)建議，只作為談判的起點(diǎn)在不同條件上作出調(diào)整，避重就輕，在對(duì)方認(rèn)為價(jià)值高的條件上讓步成交成交的4個(gè)大前提:對(duì)方已提出建議，并提出條款及條件約束作承諾你亦已提出反建議條款及條件你不可以以你的提案的好處來(lái)解決對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。你已確定對(duì)方已提出所有反對(duì)的意見(jiàn)（在達(dá)成協(xié)議之后，要詳細(xì)將協(xié)議內(nèi)容記錄，以免有誤會(huì)或錯(cuò)漏）六、FAB銷售法FAB定義：即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。它更關(guān)注客戶買點(diǎn)，有助于更好地展示產(chǎn)品。FAB的重要性:提高顧客的購(gòu)買欲望,使顧客對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí);Feature（特性）：產(chǎn)品品質(zhì)，自身特點(diǎn)和屬性Advantage（優(yōu)勢(shì)）：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)Benefit（好處）：滿足客戶需求及給其帶來(lái)的好處七、SEB需求挖掘模型八、VIP客戶服務(wù)場(chǎng)景（一）中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷1.短信問(wèn)候短信發(fā)送時(shí)間保證在客戶成為中高端客戶的前三天，最好是在成為中高端客戶當(dāng)天發(fā)送短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔短信內(nèi)容口語(yǔ)化，避免專業(yè)詞匯爭(zhēng)取獲得電話拜訪許可2.電話拜訪第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事心理時(shí)刻充滿熱情要有耐心要勇敢面對(duì)VIP客戶樹(shù)立正確的信念（電話拜訪的目的）工具筆記本和筆（記錄）鏡子（清楚看見(jiàn)自己的表情）專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)熟練心理缺少笑容、愁眉苦臉缺少耐心害怕面對(duì)客戶、心情緊張工具不做筆記專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)不熟練第二步驟–開(kāi)場(chǎng)白您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事歡迎語(yǔ)句簡(jiǎn)單明了寒暄簡(jiǎn)單介紹自己提醒客戶已經(jīng)通過(guò)短信預(yù)約向客戶爭(zhēng)取2-3分鐘的通話時(shí)間感謝客戶向客戶表達(dá)“非常高興為您服務(wù)”保持微笑忘記介紹自己忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約忘記詢問(wèn)客戶是否方便通電話使用質(zhì)疑式的語(yǔ)句態(tài)度不誠(chéng)懇第三步驟–推介服務(wù)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事初步介紹VIP服務(wù)的優(yōu)惠政策抽取1-2個(gè)近期最熱門的VIP服務(wù)的活動(dòng)來(lái)介紹在客戶沒(méi)有要求的情況下，直接推介產(chǎn)品給客戶推介太多的VIP服務(wù)給客戶第四步驟–提問(wèn)引導(dǎo)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事適當(dāng)通過(guò)委婉語(yǔ)句詢問(wèn)適當(dāng)采取封閉式提問(wèn)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶回答，并伴有聲音回復(fù)對(duì)客戶的意見(jiàn)表示感謝征求客戶諒解否定客戶意見(jiàn)拒絕為客戶解決問(wèn)題態(tài)度不誠(chéng)懇第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事表示感謝告訴客戶自己的聯(lián)系方式禮貌地詢問(wèn)客戶的其他聯(lián)系方式、喜好等信息適當(dāng)詢問(wèn)客戶偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間與客戶確認(rèn)本次通話的重點(diǎn)以及客戶的觀點(diǎn)留下伏筆，方便下次通電話祝福語(yǔ)句記錄客戶的信息和本次通話的結(jié)果跟進(jìn)忘記感謝客戶配合強(qiáng)行要求客戶的其他聯(lián)系方式、興趣愛(ài)好等信息忘記詢問(wèn)客戶的偏好聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間忘記與客戶確認(rèn)本次通話的重點(diǎn)內(nèi)容忘記告訴客戶，以后會(huì)有更多的優(yōu)惠服務(wù)介紹忘記記錄客戶的信息與本次通話的主要內(nèi)容忘記跟進(jìn)客戶（二）俱樂(lè)部活動(dòng)介紹1.短信發(fā)出的規(guī)范和相關(guān)要求介紹俱樂(lè)部活動(dòng)上建議先發(fā)預(yù)約短信再電話聯(lián)系，包括：在給客戶打電話前先發(fā)送短信、短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔，說(shuō)明來(lái)意、預(yù)約將電話介紹活動(dòng)內(nèi)容、對(duì)客戶的支持表示感謝2.電話介紹俱樂(lè)部活動(dòng)第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事:了解客戶社會(huì)屬性，包括客戶信息、興趣愛(ài)好\入網(wǎng)時(shí)間、成為VIP客戶時(shí)間\參加過(guò)哪些活動(dòng)\邀請(qǐng)?jiān)騖希望達(dá)到的目的話術(shù)腳本第二步驟–開(kāi)場(chǎng)白您要做的事:自我介紹\詢問(wèn)客戶是否方便\盡快說(shuō)出對(duì)客戶的利輕松愉悅的心情\發(fā)自內(nèi)心的微笑第三步驟–活動(dòng)介紹您要做的事:簡(jiǎn)短、清楚\介紹活動(dòng)主題和時(shí)間\突出活動(dòng)帶給客戶的利益點(diǎn)\活動(dòng)細(xì)節(jié)視客戶反映決定是否介紹\自信誠(chéng)懇的態(tài)度\準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題第四步驟–客戶確認(rèn)您要做的事:詢問(wèn)客戶是否參加\注意事項(xiàng)提醒\客戶信息獲取\告知后續(xù)安排\表示感謝\語(yǔ)言精簡(jiǎn)準(zhǔn)確第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事:郵件和短信通知活動(dòng)細(xì)節(jié)\活動(dòng)結(jié)束發(fā)送活動(dòng)照片及公司宣傳稿件\詢問(wèn)客戶感知\收集用戶信息\紀(jì)錄活動(dòng)反饋\感謝（三）話費(fèi)理財(cái)1.話費(fèi)理財(cái)場(chǎng)景連續(xù)一段時(shí)間（比如3個(gè)月）話費(fèi)超出，主動(dòng)關(guān)懷連續(xù)一段時(shí)間（比如3個(gè)月）使用量不足，被動(dòng)響應(yīng)哪些客戶需進(jìn)行賬單分析高價(jià)值客戶\對(duì)話費(fèi)賬單敏感的客戶3.分析賬單流程4.分析賬單注意點(diǎn)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事只對(duì)高價(jià)值客戶和對(duì)話費(fèi)賬單敏感的客戶提供賬單分析服務(wù)將該客戶成為VIP客戶前的話費(fèi)結(jié)構(gòu)與成為VIP客戶后第一個(gè)月的話費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行對(duì)比分析分析異常情況有禮貌、有技巧地與VIP客戶溝通確認(rèn)異常情況VIP客戶收到錯(cuò)誤的賬單話費(fèi)情況存在異常但缺少分析異常情況冷冰冰地與客戶溝通5.短信通知方式和要求短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔短信內(nèi)容口語(yǔ)化，避免專業(yè)詞匯爭(zhēng)取獲得電話拜訪許可告知話費(fèi)理財(cái)服務(wù)的目的，為客戶帶來(lái)的好處6.話費(fèi)理財(cái)步驟第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事分析連續(xù)三個(gè)月客戶消費(fèi)情況分析連續(xù)三個(gè)月客戶話費(fèi)理財(cái)省錢方法初步設(shè)計(jì)話費(fèi)理財(cái)方案做好客戶不接受的準(zhǔn)備沒(méi)有分析連續(xù)三個(gè)月客戶消費(fèi)情況一邊打電話一邊設(shè)計(jì)客戶理財(cái)計(jì)劃隨便許諾客戶達(dá)到什么目的第二步驟–開(kāi)場(chǎng)白/了解客戶情況您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事歡迎語(yǔ)句簡(jiǎn)單明了簡(jiǎn)單介紹自己提醒客戶已經(jīng)通過(guò)短信預(yù)約詢問(wèn)客戶是否方便通電話表明目的通過(guò)委婉語(yǔ)句了解客戶使用情況忘記介紹自己忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約忘記詢問(wèn)客戶是否方便通電話直接告訴客戶現(xiàn)在使用的套餐不合適使用命令式語(yǔ)句第三步驟–推介方案您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事把握切入優(yōu)惠方案的時(shí)間點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“針對(duì)性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性”把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn)“數(shù)字話”實(shí)例來(lái)吸引客戶告訴客戶，會(huì)給客戶帶來(lái)什么好處做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備提供錯(cuò)誤的理財(cái)方案忘記告訴客戶理財(cái)方案會(huì)給客戶帶來(lái)什么好處第四步驟–檢查客戶接受程度您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事使用委托型問(wèn)句表示同理心確認(rèn)對(duì)方是否接受建議如有必要需再解釋一次協(xié)助客戶認(rèn)識(shí)理財(cái)方案的實(shí)操性讓客戶感覺(jué)自己笨使用命令式的語(yǔ)句忘記與客戶確認(rèn)無(wú)視客戶的接受程度，強(qiáng)迫客戶接受第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事與客戶確認(rèn)本次理財(cái)方案以及客戶的意見(jiàn)留下伏筆，方便下次通電話詳細(xì)記錄客戶對(duì)理財(cái)方案的意見(jiàn)和結(jié)果跟進(jìn)客戶是否接受理財(cái)方案以及以后的消費(fèi)情況忘記留下伏筆忘記記錄客戶的觀點(diǎn)和本次通話的結(jié)果忘記跟進(jìn)客戶是否接受理財(cái)服務(wù)和以后的消費(fèi)情況（四）主動(dòng)營(yíng)銷1.電話營(yíng)銷第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事細(xì)分客戶的電話消費(fèi)行為定好目標(biāo)（確定主要和次要銷售的兩個(gè)產(chǎn)品）為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？沒(méi)有確定打電話的目標(biāo)；不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，賣點(diǎn)等；對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心；對(duì)自己從事的公司和行業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)；沒(méi)有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時(shí)沒(méi)有做準(zhǔn)備；不能充分掌握客戶的資料；不熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況第二步驟–問(wèn)候/開(kāi)場(chǎng)白您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事有禮貌地進(jìn)行自我介紹有信心地帶出本次電話的主題扼要解釋客戶如何會(huì)得到利益獲得對(duì)方的許可態(tài)度自然、親切、大方在適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美客戶，拉近與客戶的距離，建立起客戶對(duì)自己的好感沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)沒(méi)有進(jìn)行自我介紹直接詢問(wèn)客戶沒(méi)有征求客戶時(shí)間是否許可沒(méi)有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣過(guò)于嚴(yán)肅，沒(méi)能拉近與客戶之間的距離第三步驟–提問(wèn)引導(dǎo)客戶您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進(jìn)行有意義的提問(wèn)引導(dǎo)開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題交叉運(yùn)用通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶的需求提問(wèn)后細(xì)心傾聽(tīng)并做好記錄始終選擇客戶興趣的話題展開(kāi)對(duì)話適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的”當(dāng)客戶提出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽(tīng)并耐心為客戶解答極少向客戶提問(wèn)，被動(dòng)回答客戶問(wèn)題漫無(wú)目的地提問(wèn)與銷售無(wú)關(guān)的內(nèi)容提問(wèn)客戶感到難堪的話題，如收入等大部分提問(wèn)封閉性問(wèn)題用咄咄逼人的口氣向客戶提問(wèn)直接詢問(wèn)客戶是否愿意購(gòu)買第四步驟–推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端產(chǎn)品賣點(diǎn)(USP,UniqueSellingProposition)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事讓客戶感受我們是時(shí)刻為他著想的從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐用通俗易懂的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、相比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及客戶的好處（FAB）鼓勵(lì)和歡迎客戶提出問(wèn)題總結(jié)套餐能為顧客帶來(lái)的利益清晰熟練解答用戶的疑問(wèn)可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)在沒(méi)有了解客戶需求的情況下進(jìn)行推介沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的好處只顧介紹產(chǎn)品沒(méi)有傾聽(tīng)客戶的反應(yīng)沒(méi)有確認(rèn)客戶的想法不能有效地回應(yīng)客戶提出的異議沒(méi)有做任何記錄在客戶明確表示反感時(shí)還一味推銷第五步驟–促成/送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡(jiǎn)要提煉賣點(diǎn)為客戶排除憂慮；測(cè)量客戶的“購(gòu)買溫度”；有信心地促成成交；主動(dòng)告知客戶有疑問(wèn)可以隨時(shí)咨詢；友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒(méi)有促成）；可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)。不能把握促成的時(shí)機(jī)沒(méi)有主動(dòng)邀請(qǐng)客戶成交沒(méi)有了解客戶不購(gòu)買的原因并進(jìn)行二次銷售在客戶未成交時(shí)就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度沒(méi)有告知客戶售后方式?jīng)]有安排下一步跟進(jìn)措施沒(méi)有禮貌的和客戶告別2.主動(dòng)營(yíng)銷——推介簡(jiǎn)單產(chǎn)品（CrossSelling)3.主動(dòng)營(yíng)銷—推介高價(jià)值產(chǎn)品（UpSelling)（1）生日、節(jié)假日關(guān)懷節(jié)日問(wèn)候生日祝福（五）主動(dòng)離網(wǎng)挽留1.電話主動(dòng)挽留第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事細(xì)分客戶（高ARPU值、低預(yù)存款）分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù)初步判定異常原因初步設(shè)計(jì)挽留客戶的方法和策略設(shè)計(jì)最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內(nèi)）沒(méi)有分析客戶歷史情況一邊打電話一邊設(shè)計(jì)挽留客戶的方法和策略隨便許諾客戶達(dá)到什么目的第二步驟–問(wèn)候/開(kāi)場(chǎng)白您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白，表示關(guān)心客戶使用情況，拉近客戶關(guān)系，讓客戶愿意與您交流下去詢問(wèn)客戶是否有時(shí)間接聽(tīng)電話通過(guò)問(wèn)題了解客戶情況開(kāi)場(chǎng)白后直接推介業(yè)務(wù)或?qū)蛻暨M(jìn)行挽留沒(méi)有征得客戶同意就強(qiáng)行與客戶交流下去沒(méi)有從客戶口中了解使用情況就推介方案第三步驟–推介方案您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事強(qiáng)調(diào)“針對(duì)性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性”把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn)“數(shù)字化”實(shí)例來(lái)吸引客戶做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備提供錯(cuò)誤的解決方案解決方案過(guò)于復(fù)雜解決方案不切合實(shí)際預(yù)先告訴客戶：“猜測(cè)您會(huì)離網(wǎng)?！彼越o出方案第四步驟–引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事使用委托型問(wèn)句確認(rèn)對(duì)方是否接受建議方案如有必要需再解釋一次如果客戶不滿意推介的方案，適當(dāng)引導(dǎo)客戶提問(wèn)適時(shí)肯定客戶的觀點(diǎn)讓客戶感覺(jué)自己笨使用命令式的語(yǔ)句推介錯(cuò)誤的方案無(wú)視客戶的接受程度第五步驟–促成/送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事感謝客戶確認(rèn)與客戶的重點(diǎn)談話內(nèi)容以及客戶的觀點(diǎn)如客戶允許，預(yù)約下次電話拜訪時(shí)間記錄客戶需求、期望等信息跟進(jìn)客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因機(jī)械化送別客戶不做紀(jì)錄，得過(guò)且過(guò)隨便處理，不予跟進(jìn)（六）被動(dòng)離網(wǎng)挽留1.電話被動(dòng)離網(wǎng)挽留第一步驟–中立智慧的回應(yīng)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事非常重視的態(tài)度設(shè)身處地，建立同理心詢問(wèn)客戶稱呼智慧中立的回應(yīng)重復(fù)客戶的發(fā)言直接答應(yīng)客戶直接反駁客戶質(zhì)問(wèn)客戶無(wú)所謂的態(tài)度馬上道歉不積極主動(dòng)挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù)第二步驟–了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事認(rèn)真聆聽(tīng)的態(tài)度紀(jì)錄用戶離網(wǎng)原因和需求適時(shí)回應(yīng)客戶使用緩和性字眼+委托型的對(duì)話表示同理心一句話確認(rèn)離網(wǎng)原因與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯直接告知如何辦理不做任何挽留簡(jiǎn)單機(jī)械地挽留不了解客戶離網(wǎng)原因不與客戶確認(rèn)離網(wǎng)原因第三步驟–切入提案您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事拋出“可以幫到您”的建議吸引對(duì)方注意力不卑不亢、很有同理心的態(tài)度站在用戶的角度思考使用委托型問(wèn)句提供“簡(jiǎn)單”、“易懂”的建議準(zhǔn)備好備選方案沒(méi)有同理心，低聲下氣的態(tài)度使用命令式的語(yǔ)句解決方案蒼白無(wú)力沒(méi)有第二個(gè)挽留方案例行公事地回答第四步驟–檢查客戶接受程度/二次挽留您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事專業(yè)自信的態(tài)度耐心講述，不厭其煩使用委托型問(wèn)句確認(rèn)對(duì)方是否接受建議做好對(duì)方不接受的準(zhǔn)備提供備選方案同理心，站在客戶的角度思考態(tài)度不專業(yè)不自信表現(xiàn)出不耐煩使用命令式的語(yǔ)句忘記與客戶確認(rèn)沒(méi)有二次挽留機(jī)械化、例行公事地挽留第五步驟–送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事挽留不成功也要感謝客戶，給客戶留下好印象挽留成功可贈(zèng)送小禮品感謝客戶的支持獲取用戶新的聯(lián)系方式表達(dá)“非常樂(lè)意再次為您服務(wù)”告知后續(xù)的跟進(jìn)事項(xiàng)跟進(jìn)處理結(jié)果，適時(shí)給予反饋為后續(xù)召回做好輔墊做好挽留紀(jì)錄挽留不成功立即翻臉不認(rèn)人挽留成功而不跟進(jìn)對(duì)客戶的承諾機(jī)械化送別客戶沒(méi)有獲取新的聯(lián)系方式例行公事的態(tài)度隨便處理，不予跟進(jìn)人走茶涼，不予反饋不做紀(jì)錄，得過(guò)且過(guò)（七）離網(wǎng)挽留紀(jì)錄挽留不成功：記錄離網(wǎng)原因。挽留成功：記錄最初離網(wǎng)原因及挽留建議。挽留跟進(jìn)事項(xiàng)。備案客戶新的聯(lián)系方式。如有符合用戶需求的政策主動(dòng)聯(lián)系召回。（八）投訴與異議處理1.電話處理投訴與異議第一步驟–處理客戶情緒您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事設(shè)身處地，建立同理心詢問(wèn)客戶稱呼智慧中立的回應(yīng)音調(diào)略微降低，使用抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)表現(xiàn)認(rèn)真聆聽(tīng)的態(tài)度停下手邊的工作，專心接電話重復(fù)客戶的發(fā)言巧妙運(yùn)用魔術(shù)字眼音調(diào)上揚(yáng)，心情很愉悅忘記或不及時(shí)道歉不讓客戶把話說(shuō)完尋找客戶的過(guò)失直接反駁客戶的觀點(diǎn)一邊接電話一邊處理別的事情挑戰(zhàn)客戶第二步驟–獲取客戶信息您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事適當(dāng)使用開(kāi)放式問(wèn)題若內(nèi)容較多，應(yīng)用紙記下不可有其它滋擾保持微笑適當(dāng)時(shí)重復(fù)內(nèi)容使用緩和性字眼+委托型的對(duì)話向客戶表達(dá)“非常樂(lè)意協(xié)助”直接給出解決建議使用命令式的字眼問(wèn)封閉式的問(wèn)題態(tài)度不誠(chéng)懇與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯機(jī)械式重復(fù)道歉不顧客戶情緒，強(qiáng)硬獲取客戶信息第三步驟–切入提案您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事引導(dǎo)客戶接受建議把握切入的時(shí)間點(diǎn)尊稱對(duì)方，讓對(duì)方注意聽(tīng)專業(yè)自信的態(tài)度使用委托型問(wèn)句做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備提供“簡(jiǎn)單”、“易懂”的建議態(tài)度不專業(yè)不自信使用命令式的語(yǔ)句無(wú)視客戶是否愿意聽(tīng)自顧自地講述解決建議過(guò)于復(fù)雜提供錯(cuò)誤的解決方案第四步驟–檢查客戶接受程度您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事專業(yè)自信的態(tài)度耐心講解，不厭其煩尊稱對(duì)方，讓對(duì)方注意聽(tīng)使用委托型問(wèn)句確認(rèn)對(duì)方是否接受建議如有必要需再解釋一次態(tài)度不專業(yè)不自信表現(xiàn)出不耐煩讓客戶感覺(jué)自己笨使用命令式的語(yǔ)句忘記與客戶確認(rèn)無(wú)視客戶的接受程度第五步驟–送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事感謝客戶的理解跟進(jìn)處理情況紀(jì)錄投訴處理情況適時(shí)回電告知客戶處理結(jié)果負(fù)責(zé)任的態(tài)度送別客戶機(jī)械化例行公事的態(tài)度隨便處理，不予跟進(jìn)忘記回復(fù)客戶處理情況不做紀(jì)錄，得過(guò)且過(guò)2.投訴處理報(bào)告分析投訴原因，提升組織服務(wù)水平積累投訴案例，制作投訴應(yīng)對(duì)口徑標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程避免類似的投訴再次發(fā)生3.投訴“禁忌”總結(jié)隨口回答，應(yīng)付了事受客戶影響，感情用事追究“是誰(shuí)的錯(cuò)”消極的應(yīng)對(duì)心態(tài)4.避免異議惡化引發(fā)不必要的投訴面對(duì)困難處理的顧客，我們可以怎樣把以下負(fù)面的思想或態(tài)度變得正面？（九）欠費(fèi)提醒您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事站在關(guān)懷、擔(dān)心的角度假設(shè)客戶忘了親合力特別強(qiáng)非常禮貌關(guān)切的態(tài)度主動(dòng)表示樂(lè)意幫助向客戶表示感謝假設(shè)客戶故意不交假設(shè)是客戶的錯(cuò)質(zhì)問(wèn)用戶命令式的用句例行公事的態(tài)度威脅、放狠話腳本示例（十）到期續(xù)約1.到期續(xù)約-租機(jī)續(xù)約2.重要客戶續(xù)約不成功應(yīng)對(duì)流程鉆卡、金卡客戶未能順利續(xù)約時(shí)，可參考以下流程：VIP客戶服務(wù)經(jīng)理上門拜訪挽留VIP客戶服務(wù)主管上門拜訪挽留申請(qǐng)優(yōu)惠政策進(jìn)行客戶挽留挽留情況上報(bào)機(jī)制3.到期續(xù)約-存費(fèi)綁定4.到期續(xù)約政策推介推介順序客戶細(xì)分推介政策政策給客戶帶來(lái)的好處1在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)融合業(yè)務(wù)資費(fèi)便宜2二次租機(jī)節(jié)省手機(jī)購(gòu)買費(fèi)用3存費(fèi)送費(fèi)節(jié)省話費(fèi)支出（十一）收集客戶信息1.收集客戶信息的時(shí)機(jī)中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷的時(shí)候介紹俱樂(lè)部活動(dòng)的時(shí)候生日、節(jié)假日關(guān)懷的時(shí)候贈(zèng)送禮品等能為客戶帶來(lái)實(shí)惠的時(shí)候與客戶進(jìn)行電話拜訪的時(shí)候上門拜訪的時(shí)候您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事表現(xiàn)出非常自然隨意、漫不經(jīng)心收集客戶信息之前做好充分的輔墊每次問(wèn)一到兩個(gè)問(wèn)題與客戶電話拜訪時(shí)留意客戶信息，并做好紀(jì)錄上門拜訪時(shí)注意觀察收集客戶信息時(shí)沒(méi)有輔墊，直入主題非?？桃?，不自然無(wú)視客戶反映，態(tài)度強(qiáng)硬一次性問(wèn)很多問(wèn)題平時(shí)客戶維系時(shí)不注意收集2.客戶信息收集表基本信息（聯(lián)系方式、溝通語(yǔ)言等）商務(wù)信息（手機(jī)、筆記本、秘書等）個(gè)性化信息（興趣、愛(ài)好等）家庭成員信息（成員情況、愛(ài)好等）其他信息（話費(fèi)是否報(bào)銷、報(bào)銷額度等）（十二）上門拜訪第一步驟：準(zhǔn)備客戶背景資料調(diào)研明確目標(biāo)拜訪客戶計(jì)劃表第二步驟：開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)候/寒暄自我介紹親切簡(jiǎn)要為過(guò)渡到需求挖掘作準(zhǔn)備第三步驟：需求挖掘注意提問(wèn)及聆聽(tīng)客戶的目的是什么客戶現(xiàn)在的狀況怎樣客戶的滿意程度怎樣附錄資料：不需要的可以自行刪除Excel的50個(gè)使用技巧一、建立分類下拉列表填充項(xiàng)我們常常要將企業(yè)的名稱輸入到表格中，為了保持名稱的一致性，利用“數(shù)據(jù)有效性”功能建了一個(gè)分類下拉列表填充項(xiàng)。1.在Sheet2中，將企業(yè)名稱按類別（如“工業(yè)企業(yè)”、“商業(yè)企業(yè)”、“個(gè)體企業(yè)”等）分別輸入不同列中，建立一個(gè)企業(yè)名稱數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.選中A列（“工業(yè)企業(yè)”名稱所在列），在“名稱”欄內(nèi)，輸入“工業(yè)企業(yè)”字符后，按“回車”鍵進(jìn)行確認(rèn)。仿照上面的操作，將B、C……列分別命名為“商業(yè)企業(yè)”、“個(gè)體企業(yè)”……3.切換到Sheet1中，選中需要輸入“企業(yè)類別”的列（如C列），執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開(kāi)“數(shù)據(jù)有效性”對(duì)話框。在“設(shè)置”標(biāo)簽中，單擊“允許”右側(cè)的下拉按鈕，選中“序列”選項(xiàng)，在下面的“來(lái)源”方框中，輸入“工業(yè)企業(yè)”，“商業(yè)企業(yè)”，“個(gè)體企業(yè)”……序列（各元素之間用英文逗號(hào)隔開(kāi)），確定退出。

再選中需要輸入企業(yè)名稱的列（如D列），再打開(kāi)“數(shù)據(jù)有效性”對(duì)話框，選中“序列”選項(xiàng)后，在“來(lái)源”方框中輸入公式：=INDIRECT（C1），確定退出。4.選中C列任意單元格（如C4），單擊右側(cè)下拉按鈕，選擇相應(yīng)的“企業(yè)類別”填入單元格中。然后選中該單元格對(duì)應(yīng)的D列單元格（如D4），單擊下拉按鈕，即可從相應(yīng)類別的企業(yè)名稱列表中選擇需要的企業(yè)名稱填入該單元格中。提示：在以后打印報(bào)表時(shí)，如果不需要打印“企業(yè)類別”列，可以選中該列，右擊鼠標(biāo)，選“隱藏”選項(xiàng)，將該列隱藏起來(lái)即可。二、建立“常用文檔”新菜單在菜單欄上新建一個(gè)“常用文檔”菜單，將常用的工作簿文檔添加到其中，方便隨時(shí)調(diào)用。1.在工具欄空白處右擊鼠標(biāo)，選“自定義”選項(xiàng)，打開(kāi)“自定義”對(duì)話框。在“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下的“新菜單”項(xiàng)，再將“命令”下面的“新菜單”拖到菜單欄。按“更改所選內(nèi)容”按鈕，在彈出菜單的“命名”框中輸入一個(gè)名稱（如“常用文檔”）。2.再在“類別”下面任選一項(xiàng)（如“插入”選項(xiàng)），在右邊“命令”下面任選一項(xiàng)（如“超鏈接”選項(xiàng)），將它拖到新菜單（常用文檔）中，并仿照上面的操作對(duì)它進(jìn)行命名（如“工資表”等），建立第一個(gè)工作簿文檔列表名稱。重復(fù)上面的操作，多添加幾個(gè)文檔列表名稱。3.選中“常用文檔”菜單中某個(gè)菜單項(xiàng)（如“工資表”等），右擊鼠標(biāo)，在彈出的快捷菜單中，選“分配超鏈接→打開(kāi)”選項(xiàng)，打開(kāi)“分配超鏈接”對(duì)話框。通過(guò)按“查找范圍”右側(cè)的下拉按鈕，定位到相應(yīng)的工作簿（如“工資.xls”等）文件夾，并選中該工作簿文檔。重復(fù)上面的操作，將菜單項(xiàng)和與它對(duì)應(yīng)的工作簿文檔超鏈接起來(lái)。4.以后需要打開(kāi)“常用文檔”菜單中的某個(gè)工作簿文檔時(shí)，只要展開(kāi)“常用文檔”菜單，單擊其中的相應(yīng)選項(xiàng)即可。提示：盡管我們將“超鏈接”選項(xiàng)拖到了“常用文檔”菜單中，但并不影響“插入”菜單中“超鏈接”菜單項(xiàng)和“常用”工具欄上的“插入超鏈接”按鈕的功能。三、讓不同類型數(shù)據(jù)用不同顏色顯示在工資表中，如果想讓大于等于2000元的工資總額以“紅色”顯示，大于等于1500元的工資總額以“藍(lán)色”顯示，低于1000元的工資總額以“棕色”顯示，其它以“黑色”顯示，我們可以這樣設(shè)置。1.打開(kāi)“工資表”工作簿，選中“工資總額”所在列，執(zhí)行“格式→條件格式”命令，打開(kāi)“條件格式”對(duì)話框。單擊第二個(gè)方框右側(cè)的下拉按鈕，選中“大于或等于”選項(xiàng)，在后面的方框中輸入數(shù)值“2000”。單擊“格式”按鈕，打開(kāi)“單元格格式”對(duì)話框，將“字體”的“顏色”設(shè)置為“紅色”。2.按“添加”按鈕，并仿照上面的操作設(shè)置好其它條件（大于等于1500，字體設(shè)置為“藍(lán)色”；小于1000，字體設(shè)置為“棕色”）。3.設(shè)置完成后，按下“確定”按鈕?？纯垂べY表吧，工資總額的數(shù)據(jù)是不是按你的要求以不同顏色顯示出來(lái)了。四、制作“專業(yè)符號(hào)”工具欄在編輯專業(yè)表格時(shí)，常常需要輸入一些特殊的專業(yè)符號(hào)，為了方便輸入，我們可以制作一個(gè)屬于自己的“專業(yè)符號(hào)”工具欄。

1.執(zhí)行“工具→宏→錄制新宏”命令，打開(kāi)“錄制新宏”對(duì)話框，輸入宏名?如“fuhao1”?并將宏保存在“個(gè)人宏工作簿”中，然后“確定”開(kāi)始錄制。選中“錄制宏”工具欄上的“相對(duì)引用”按鈕，然后將需要的特殊符號(hào)輸入到某個(gè)單元格中，再單擊“錄制宏”工具欄上的“停止”按鈕，完成宏的錄制。仿照上面的操作，一一錄制好其它特殊符號(hào)的輸入“宏”。2.打開(kāi)“自定義”對(duì)話框，在“工具欄”標(biāo)簽中，單擊“新建”按鈕，彈出“新建工具欄”對(duì)話框，輸入名稱——“專業(yè)符號(hào)”，確定后，即在工作區(qū)中出現(xiàn)一個(gè)工具條。切換到“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下面的“宏”，將“命令”下面的“自定義按鈕”項(xiàng)拖到“專業(yè)符號(hào)”欄上（有多少個(gè)特殊符號(hào)就拖多少個(gè)按鈕）。3.選中其中一個(gè)“自定義按鈕”，仿照第2個(gè)秘技的第1點(diǎn)對(duì)它們進(jìn)行命名。4.右擊某個(gè)命名后的按鈕，在隨后彈出的快捷菜單中，選“指定宏”選項(xiàng)，打開(kāi)“指定宏”對(duì)話框，選中相應(yīng)的宏（如fuhao1等），確定退出。重復(fù)此步操作，將按鈕與相應(yīng)的宏鏈接起來(lái)。5.關(guān)閉“自定義”對(duì)話框，以后可以像使用普通工具欄一樣，使用“專業(yè)符號(hào)”工具欄，向單元格中快速輸入專業(yè)符號(hào)了。五、用“視面管理器”保存多個(gè)打印頁(yè)面有的工作表，經(jīng)常需要打印其中不同的區(qū)域，用“視面管理器”吧。1.打開(kāi)需要打印的工作表，用鼠標(biāo)在不需要打印的行（或列）標(biāo)上拖拉，選中它們?cè)儆覔羰髽?biāo)，在隨后出現(xiàn)的快捷菜單中，選“隱藏”選項(xiàng)，將不需要打印的行（或列）隱藏起來(lái)。2.執(zhí)行“視圖→視面管理器”命令，打開(kāi)“視面管理器”對(duì)話框，單擊“添加”按鈕，彈出“添加視面”對(duì)話框，輸入一個(gè)名稱（如“上報(bào)表”）后，單擊“確定”按鈕。3.將隱藏的行（或列）顯示出來(lái)，并重復(fù)上述操作，“添加”好其它的打印視面。4.以后需要打印某種表格時(shí)，打開(kāi)“視面管理器”，選中需要打印的表格名稱，單擊“顯示”按鈕，工作表即刻按事先設(shè)定好的界面顯示出來(lái)，簡(jiǎn)單設(shè)置、排版一下，按下工具欄上的“打印”按鈕，一切就OK了。六、讓數(shù)據(jù)按需排序如果你要將員工按其所在的部門進(jìn)行排序，這些部門名稱既的有關(guān)信息不是按拼音順序，也不是按筆畫順序，怎么辦?可采用自定義序列來(lái)排序。1.執(zhí)行“格式→選項(xiàng)”命令，打開(kāi)“選項(xiàng)”對(duì)話框，進(jìn)入“自定義序列”標(biāo)簽中，在“輸入序列”下面的方框中輸入部門排序的序列（如“機(jī)關(guān),車隊(duì),一車間,二車間,三車間”等），單擊“添加”和“確定”按鈕退出。

2.選中“部門”列中任意一個(gè)單元格，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→排序”命令，打開(kāi)“排序”對(duì)話框，單擊“選項(xiàng)”按鈕，彈出“排序選項(xiàng)”對(duì)話框，按其中的下拉按鈕，選中剛才自定義的序列，按兩次“確定”按鈕返回，所有數(shù)據(jù)就按要求進(jìn)行了排序。七、把數(shù)據(jù)徹底隱藏起來(lái)工作表部分單元格中的內(nèi)容不想讓瀏覽者查閱，只好將它隱藏起來(lái)了。1.選中需要隱藏內(nèi)容的單元格（區(qū)域），執(zhí)行“格式→單元格”命令，打開(kāi)“單元格格式”對(duì)話框，在“數(shù)字”標(biāo)簽的“分類”下面選中“自定義”選項(xiàng)，然后在右邊“類型”下面的方框中輸入“；；；”（三個(gè)英文狀態(tài)下的分號(hào)）。2.再切換到“保護(hù)”標(biāo)簽下，選中其中的“隱藏”選項(xiàng)，按“確定”按鈕退出。3.執(zhí)行“工具→保護(hù)→保護(hù)工作表”命令，打開(kāi)“保護(hù)工作表”對(duì)話框，設(shè)置好密碼后，“確定”返回。經(jīng)過(guò)這樣的設(shè)置以后，上述單元格中的內(nèi)容不再顯示出來(lái)，就是使用Excel的透明功能也不能讓其現(xiàn)形。提示：在“保護(hù)”標(biāo)簽下，請(qǐng)不要清除“鎖定”前面復(fù)選框中的“∨”號(hào)，這樣可以防止別人刪除你隱藏起來(lái)的數(shù)據(jù)。八、讓中、英文輸入法智能化地出現(xiàn)在編輯表格時(shí)，有的單元格中要輸入英文，有的單元格中要輸入中文，反復(fù)切換輸入法實(shí)在不方便，何不設(shè)置一下，讓輸入法智能化地調(diào)整呢?選中需要輸入中文的單元格區(qū)域，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開(kāi)“數(shù)據(jù)有效性”對(duì)話框，切換到“輸入法模式”標(biāo)簽下，按“模式”右側(cè)的下拉按鈕，選中“打開(kāi)”選項(xiàng)后，“確定”退出。以后當(dāng)選中需要輸入中文的單元格區(qū)域中任意一個(gè)單元格時(shí)，中文輸入法（輸入法列表中的第1個(gè)中文輸入法）自動(dòng)打開(kāi)，當(dāng)選中其它單元格時(shí)，中文輸入法自動(dòng)關(guān)閉。九、讓“自動(dòng)更正”輸入統(tǒng)一的文本你是不是經(jīng)常為輸入某些固定的文本，如《電腦報(bào)》而煩惱呢?那就往下看吧。1.執(zhí)行“工具→自動(dòng)更正”命令，打開(kāi)“自動(dòng)更正”對(duì)話框。2.在“替換”下面的方框中輸入“pcw”（也可以是其他字符，“pcw”用小寫），在“替換為”下面的方框中輸入“《電腦報(bào)》”，再單擊“添加”和“確定”按鈕。3.以后如果需要輸入上述文本時(shí)，只要輸入“pcw”字符?此時(shí)可以不考慮“pcw”的大小寫?，然后確認(rèn)一下就成了。十、在Excel中自定義函數(shù)Excel函數(shù)雖然豐富，但并不能滿足我們的所有需要。我們可以自定義一個(gè)函數(shù)，來(lái)完成一些特定的運(yùn)算。下面，我們就來(lái)自定義一個(gè)計(jì)算梯形面積的函數(shù)：1.執(zhí)行“工具→宏→Visual

Basic編輯器”菜單命令（或按“Alt+F11”快捷鍵），打開(kāi)Visual

Basic編輯窗口。2.在窗口中，執(zhí)行“插入→模塊”菜單命令，插入一個(gè)新的模塊——模塊1。3.在右邊的“代碼窗口”中輸入以下代碼：Function

V（a,b,h）V

=

h*（a+b）/2End

Function4.關(guān)閉窗口，自定義函數(shù)完成。以后可以像使用內(nèi)置函數(shù)一樣使用自定義函數(shù)。提示：用上面方法自定義的函數(shù)通常只能在相應(yīng)的工作簿中使用十一、表頭下面襯張圖片為工作表添加的背景，是襯在整個(gè)工作表下面的，能不能只襯在表頭下面呢?1.執(zhí)行“格式→工作表→背景”命令，打開(kāi)“工作表背景”對(duì)話框，選中需要作為背景的圖片后，按下“插入”按鈕，將圖片襯于整個(gè)工作表下面。2.在按住Ctrl鍵的同時(shí)，用鼠標(biāo)在不需要襯圖片的單元格（區(qū)域）中拖拉，同時(shí)選中這些單元格（區(qū)域）。3.按“格式”工具欄上的“填充顏色”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后出現(xiàn)的“調(diào)色板”中，選中“白色”。經(jīng)過(guò)這樣的設(shè)置以后，留下的單元格下面襯上了圖片，而上述選中的單元格（區(qū)域）下面就沒(méi)有襯圖片了（其實(shí)，是圖片被“白色”遮蓋了）。提示?襯在單元格下面的圖片是不支持打印的。十二、用連字符“&”來(lái)合并文本如果我們想將多列的內(nèi)容合并到一列中，不需要利用函數(shù)，一個(gè)小小的連字符“&”就能將它搞定（此處假定將B、C、D列合并到一列中）。1.在D列后面插入兩個(gè)空列（E、F列），然后在D1單元格中輸入公式：=B1&C1&D1。2.再次選中D1單元格，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到D列下面的單元格中，B、C、D列的內(nèi)容即被合并到E列對(duì)應(yīng)的單元格中。3.選中E列，執(zhí)行“復(fù)制”操作，然后選中F列，執(zhí)行“編輯→選擇性粘貼”命令，打開(kāi)“選擇性粘貼”對(duì)話框，選中其中的“數(shù)值”選項(xiàng)，按下“確定”按鈕，E列的內(nèi)容（不是公式）即被復(fù)制到F列中。4.將B、C、D、E列刪除，完成合并工作。提示：完成第1、2步的操作，合并效果已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但此時(shí)如果刪除B、C、D列，公式會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。故須進(jìn)行第3步操作，將公式轉(zhuǎn)換為不變的“值”。十三、快速打印學(xué)生成績(jī)條常有朋友問(wèn)“如何打印成績(jī)條”這樣的問(wèn)題，有不少人采取錄制宏或VBA的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，這對(duì)于初學(xué)者來(lái)說(shuō)有一定難度。出于此種考慮，我在這里給出一種用函數(shù)實(shí)現(xiàn)的簡(jiǎn)便方法。此處假定學(xué)生成績(jī)保存在Sheet1工作表的A1至G64單元格區(qū)域中，其中第1行為標(biāo)題，第2行為學(xué)科名稱。1.切換到Sheet2工作表中，選中A1單元格，輸入公式：=IF（MOD（ROW（），3）=0，″″，IF（0MOD?ROW（），3（=1，sheet1！A$2，INDEX（sheet1！$A：$G，INT（（（ROW（）+4）/3）+1），COLUMN（））））。2.再次選中A1單元格，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到B1至G1單元格中；然后，再同時(shí)選中A1至G1單元格區(qū)域，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到A2至G185單元格中。至此，成績(jī)條基本成型，下面簡(jiǎn)單修飾一下。3.調(diào)整好行高和列寬后，同時(shí)選中A1至G2單元格區(qū)域（第1位學(xué)生的成績(jī)條區(qū)域），按“格式”工具欄“邊框”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后出現(xiàn)的邊框列表中，選中“所有框線”選項(xiàng)，為選中的區(qū)域添加邊框（如果不需要邊框，可以不進(jìn)行此步及下面的操作）。4.同時(shí)選中A1至G3單元格區(qū)域，點(diǎn)擊“常用”工具欄上的“格式刷”按鈕，然后按住鼠標(biāo)左鍵，自A4拖拉至G186單元格區(qū)域，為所有的成績(jī)條添加邊框。按“打印”按鈕，即可將成績(jī)條打印出來(lái)。十四、Excel幫你選函數(shù)在用函數(shù)處理數(shù)據(jù)時(shí)，常常不知道使用什么函數(shù)比較合適。Excel的“搜索函數(shù)”功能可以幫你縮小范圍，挑選出合適的函數(shù)。執(zhí)行“插入→函數(shù)”命令，打開(kāi)“插入函數(shù)”對(duì)話框，在“搜索函數(shù)”下面的方框中輸入要求（如“計(jì)數(shù)”），然后單擊“轉(zhuǎn)到”按鈕，系統(tǒng)即刻將與“計(jì)數(shù)”有關(guān)的函數(shù)挑選出來(lái)，并顯示在“選擇函數(shù)”下面的列表框中。再結(jié)合查看相關(guān)的幫助文件，即可快速確定所需要的函數(shù)。十五、同時(shí)查看不同工作表中多個(gè)單元格內(nèi)的數(shù)據(jù)有時(shí)，我們編輯某個(gè)工作表（Sheet1）時(shí)，需要查看其它工作表中（Sheet2、Sheet3……）某個(gè)單元格的內(nèi)容，可以利用Excel的“監(jiān)視窗口”功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。執(zhí)行“視圖→工具欄→監(jiān)視窗口”命令，打開(kāi)“監(jiān)視窗口”，單擊其中的“添加監(jiān)視”按鈕，展開(kāi)“添加監(jiān)視點(diǎn)”對(duì)話框，用鼠標(biāo)選中需要查看的單元格后，再單擊“添加”按鈕。重復(fù)前述操作，添加其它“監(jiān)視點(diǎn)”。以后，無(wú)論在哪個(gè)工作表中，只要打開(kāi)“監(jiān)視窗口”，即可查看所有被監(jiān)視點(diǎn)單元格內(nèi)的數(shù)據(jù)和相關(guān)信息。十六、為單元格快速畫邊框在Excel2002以前的版本中，為單元格區(qū)域添加邊框的操作比較麻煩，Excel2002對(duì)此功能進(jìn)行了全新的拓展。單擊“格式”工具欄上“邊框”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后彈出的下拉列表中，選“繪圖邊框”選項(xiàng)，或者執(zhí)行“視圖→工具欄→邊框”命令，展開(kāi)“邊框”工具欄。單擊工具欄最左側(cè)的下拉按鈕，選中一種邊框樣式，然后在需要添加邊框的單元格區(qū)域中拖拉，即可為相應(yīng)的單元格區(qū)域快速畫上邊框。提示：①如果畫錯(cuò)了邊框，沒(méi)關(guān)系，選中工具欄上的“擦除邊框”按鈕，然后在錯(cuò)誤的邊框上拖拉一下，就可以清除掉錯(cuò)誤的邊框。②如果需要畫出不同顏色的邊框，可以先按工具欄右側(cè)的“線條顏色”按鈕，在隨后彈出的調(diào)色板中選中需要的顏色后，再畫邊框即可。③這一功能還可以在單元格中畫上對(duì)角的斜線。十七、控制特定單元格輸入文本的長(zhǎng)度你能想象當(dāng)你在該輸入四位數(shù)的單元格中卻填入了一個(gè)兩位數(shù)，或者在該輸入文字的單元格中你卻輸入了數(shù)字的時(shí)候，Excel就能自動(dòng)判斷、即時(shí)分析并彈出警告，那該多好啊!要實(shí)現(xiàn)這一功能，對(duì)Excel來(lái)說(shuō)，也并不難。例如我們將光標(biāo)定位到一個(gè)登記“年份”的單元格中，為了輸入的統(tǒng)一和計(jì)算的方便，我們希望“年份”都用一個(gè)四位數(shù)來(lái)表示。所以，我們可以單擊“數(shù)據(jù)”菜單的“有效性”選項(xiàng)。在“設(shè)置”卡片“有效性條件”的“允許”下拉菜單中選擇“文本長(zhǎng)度”。然后在“數(shù)據(jù)”下拉菜單中選擇“等于”，且“長(zhǎng)度”為“4”。同時(shí)，我們?cè)賮?lái)到“出錯(cuò)警告”卡片中，將“輸入無(wú)效數(shù)據(jù)時(shí)顯示的出錯(cuò)警告”設(shè)為“停止”，并在“標(biāo)題”和“錯(cuò)誤信息”欄中分別填入“輸入文本非法!”和“請(qǐng)輸入四位數(shù)年份?！弊謽?。很顯然，當(dāng)如果有人在該單元格中輸入的不是一個(gè)四位數(shù)時(shí)，Excel就會(huì)彈出示的警告對(duì)話框，告訴你出錯(cuò)原因，并直到你輸入了正確“樣式”的數(shù)值后方可繼續(xù)錄入。神奇吧?其實(shí)，在Excel的“數(shù)據(jù)有效性”判斷中，還有許多特殊類型的數(shù)據(jù)格式可選，比如“文本類型”啊，“序列大小”啊，“時(shí)間遠(yuǎn)近”啊，如你有興趣，何不自作主張，自己設(shè)計(jì)一種檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，讓你的Excel展示出