寫字樓物業(yè)管理(方案)

寫字樓物業(yè)管理（方案）精品文檔上海萬達商業(yè)廣場管理有限公司寫字樓物業(yè)管理方案修訂號：二零零七年十月上海萬達商業(yè)廣場管理有限公司寫字樓物業(yè)管理方案精品文檔前言：物業(yè)管理的日常服務與聯系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務，物業(yè)公司通過有效的服務來保證巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務或立即通知有關人員到現場處理；當接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應立即趕到現場進行處理,并向上級報告，將處理結果反饋監(jiān)控中心。遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理；?精品文檔整理非機動車輛有序停放在指定部位；檢查寫字樓內停放的機動車輛，發(fā)現異常應保持現場并立即通知車主;檢查機動車庫內公共設施、車輛，發(fā)現問題應如實作好記錄并向上級報告；檢查非機動車庫值班人員執(zhí)行調牌制度，消防器材等，發(fā)現問題應如實作好記錄并向上級報告。監(jiān)控接崗后進行錄像帶調換，保存期為二周，嚴禁發(fā)生差錯，經管理處同意后方可查看存帶；執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現異常情況應立即用對講機向領班報告，跟蹤處理結果，并作好記錄，遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行;保持顯示屏、錄像機清潔；接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時，應立即用對講機向領班報告，并跟蹤處理結果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復位、布防；接到業(yè)戶電子對講電話，鈴響三聲之內應答，認真聽取要求，用對講機向領班報告，并作好記錄；負責對講機的保管、充電、調換和借用手續(xù)；負責防汛防臺期間應急通訊。車輛管理（地面若干車位）引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關好車窗車門，貴重物品不留放車內；督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在寫字樓轄區(qū)內學習駕駛和洗車；發(fā)生事故應保持現場，立即向管理處報告；治安管理精品文檔發(fā)生盜竊、匪警處理程序a.隊員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。b.當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。C.所有持對講機的保安隊員在聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知門崗并封鎖寫字樓出入口，然后視情況向有關領導匯報。d.若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。e.有案發(fā)現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場堪察完畢之前，不得離開?！暧涗洏I(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。g.事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。發(fā)生斗毆或爭吵處理程序a.執(zhí)勤中（或用戶投訴）發(fā)現客戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。b.制止原則：勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現場；持有器械斗毆則應先制止持械一方；-有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。c.迅速報告管理處領導，由管理處出面調解，如個人力量單薄，應請求增援。精品文檔d.在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。發(fā)現可疑分子的處理程序a.門崗執(zhí)勤中如發(fā)現可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入寫字樓；b.巡邏執(zhí)勤如發(fā)現可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到管理處辦公室進一步審查；c.發(fā)現有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶到管理處辦公室辦審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下，教育后放走；d.發(fā)現有做案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送到警署審查;e.在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款；￡對于必須罰款的人由管理處決定。值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車等情況處理規(guī)程a.糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理服人。b.對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或保安領班匯報。c.發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。d.若社會上的人來寫字樓轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。五、保潔服務地面保潔?（室內）a.表面、接縫、角落、邊線處潔凈、無雜物、塵灰、印跡、污垢、污漬、劃痕等現象。b.花崗石、大理石表面光亮。精品文檔（室外）a.每日上班時用竹掃把清掃外圍地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋內，對于有沙土之處應用小掃把認真清掃，確保地面無明顯沙土；b.每天對各公共部位樓道進行地面保潔，及時清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等，然后用塵推推塵一遍，使地面保持干凈、光亮、無雜物、無積水；c.每日清理沙井、雨水槽內雜物，確保其內無雜物。墻面保潔a.表面、接縫、頂角、邊線處潔凈、無塵灰、印跡、污垢、、一、士萬漬、劃痕等現象。b.花崗石、大理石表面光滑、明亮。面磚表面光滑，色澤均一，點、線、面、線條清晰。門、窗保潔a.窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙出、玻璃與門框四只角的結合處、較鏈等部位，無塵灰、印跡、污垢、巧漬等。b.門底無積污。c.門窗玻璃潔凈、無塵灰、印跡、污垢、污漬、劃痕等現象。d.金屬的扶手、拉手等無氧化斑點，色澤光亮。電梯保潔a.轎廂地坪按上述地面保潔標準。業(yè)戶的需求，樹立企業(yè)的形象，同時通過服務獲得一定的經濟效益。一、日常服務內容及質量標準：日常服務內容a.維修保養(yǎng)服務；b.綠化養(yǎng)護服務；c.治安消防服務；d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務（附空置房管理規(guī)定）；e.停車管理服務；￡特約服務。日常聯系內容a.每三個月發(fā)放一次業(yè)戶評議表，了解服務質量；b.寫字樓中設置業(yè)戶聯系箱，每天定時開箱；c.設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。日常服務與聯系的質量控制a.客戶服務員應多途徑與業(yè)戶保持溝通，經常走訪業(yè)戶聽取意b.電梯門按上述門窗保潔標準。c.轎廂壁和操作面板無塵灰、印跡、污漬、污垢、劃痕。轎廂內壁不同材質立面按上述墻面保潔標準。衛(wèi)生間保潔a.衛(wèi)生間空間無臭味、異味，空氣清新。b.地面按上述地面保潔標準。精品文檔c.墻板條、坐廁隔板、坐廁隔板門按上述墻面保潔標準。d.衛(wèi)生潔具內部、表面及下面無塵灰、印跡、異味。e.化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好，鏡面人像清晰。f.衛(wèi)生間門、門套按上述門窗保潔標準。g.衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機、燈罩表面無塵灰、印跡，并保持其光澤。垃圾周轉站保潔a.每日將樓層垃圾收集并運到垃圾周轉站;b.傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上；c.用水清洗站內外墻壁及地面；d.每月對垃圾周轉站消殺兩次。?垃圾收集與清運通過規(guī)范的垃圾收集與清運，保持整潔美觀，消除臭味和各種細菌、害蟲，不污染環(huán)境，不影響人們的健康。及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好,并選擇適宜的通道和時間；在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓道地面上；要經常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止產生異味及飛蟲；配合環(huán)衛(wèi)做好清運垃圾工作?？罩梅抗芾硪?guī)定A每周對房屋進行三次地面的清潔，做到墻面及地面無灰塵。B每周對房屋進行一次玻璃窗戶的清潔，做到玻璃面明亮潔凈無灰塵。C每月二次對房屋內的管道及各類線架進行清潔，做到無灰塵及蜘蛛網。?精品文檔六、綠化服務清除雜草a.應及時清除雜草，除早、除小、除凈；b.清除雜草的方法有：人工除草、化學除草施肥a.冷地型草種追肥宜在春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春；b.追肥應以符合肥料為主。追肥的時間和數量可根據土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機肥。施肥方法可撒施和根外追肥。病蟲害防治a.病蟲害的防治都應以防為主，防治結合；b.對不同種病蟲害的防治可根據具體情況選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑。枯死植株的挖除結合補植工作對枯死植株進行調整；枯死的大樹挖除前，必須報經市園林主管部門審批，任何部門與個人無權擅自挖除?；▔▔酿B(yǎng)護、管理a.根據天氣情況，保證水分供應，宜清晨澆水，澆水時應防止將泥土沖到莖、葉上；b.做好排水措施，嚴禁雨季積水；c.花卉生長旺盛期，應適當追肥，施肥量根據花卉種類而定。施肥后宜立即噴灑清水，嚴禁肥料沾污莖、葉面；d.及時做好病蟲害防治工作；e.花壇保護設施應經常保持清潔完好；精品文檔￡花壇換花期間，每年必須有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次換花期間地裸露不得超過5天；g.花卉應生長健壯、花型正、花色艷、花期長并且注重做好“五一”，^一”全年觀賞期（包括觀葉）不得少于280天；h.花壇內應及時做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾;及時補種、換苗。花壇內缺株倒苗不得超過3-5處，無枯枝殘花（殘花量不得大于15%）o七、設備管理服務房屋、建筑設施［質量標準］主體結構a.屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現；b.鋼?？蚣軜嫾旰美喂?，保護層無剝落，主筋無外露現象，確保構件的承載能力；c.基礎無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現象，確?；A結構穩(wěn)定牢固。屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無缺,無裂縫，排水暢通，壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺等粉刷），無裂縫、無剝落、無滲水、接縫平整、色調協調。內粉刷各種內粉刷及踢腳線無剝落現象，瓷磚不起殼現象,粉刷完好。水、電、衛(wèi)■精品文檔a.各種照明電器線路完好，無老化，開關、插座、燈泡正常工作。b.衛(wèi)生設備各種衛(wèi)生器具設備完好，零件不損壞，使用方便。C.給排水上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。落水各種水落、水管無損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。溝路a.路面、明溝街坊路面無裂縫破損，平整完好；室外明溝流水暢通。b.下水道、窖井下水道無阻塞，流水暢通；窖井蓋圈完好無損，與路面齊平。供配電設備［質量標準］低壓開關柜a.耐壓試驗應符合規(guī)范規(guī)定；b.開關柜內各元件應齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應完好；c.電器或端子排接線應牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全；d.接地線連接應緊密牢固，導電漆均勻無遺漏；e.操作部分應靈活，接點和機械聯鎖的動作應正確；f.閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好；g.接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好；.精品文檔h.雙電源箱能自動切換；i.控制箱手動和自動操作均能運行。照明設備a.燈具、開關、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊;b.開關是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險；c.照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應外露，燈具高度是否符合規(guī)定；d.防爆潮濕場所是否應用防爆防潮燈具；e.倉庫照明燈具和可燃物之間的距離是否符合要求；￡移動的照明燈具是否用安全電壓36伏或24伏。防雷接地裝置a.接地電阻值應符合要求；b.接地線應平直、牢固，不應有高低起伏和彎曲現象；c.接地體焊接應牢固，防腐處理應均勻。機房環(huán)境a.消防設施完備，有效;見，及時提供各類服務，滿足合理要求；b.寫字樓管理處經理要做好清潔、綠化、保安和停車工作巡檢，保證服務質量。日常服務與聯系的質量要求精品文檔質量要求以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務達標為依據，嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作。二、投訴、報修處理管理處設接待窗口、工作聯系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴；管理處實行8：30-17：30業(yè)戶接待，365天24小時應急維修服務；并公開辦事制度、公開收費項目和標準;b.內、外保持清潔，室內照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬；c.無亂堆雜物和易爆、易燃物品；d.電工絕緣工具、絕緣鞋、手套、接地線齊全、有效、整齊。給排水設備［質量標準］供水泵a.各水泵運行主要參數（流量、揚程等）符合出廠要求；b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c.各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現象；d.電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正常可靠；精品文檔已水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。水箱及附件a.各浮球閥自動啟閉靈活、可靠；b.各進出閥門啟閉活絡有效，無滲漏；c.溢水管暢通，箱底排污閥良好；d.減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效；e.各管道設備等無銹蝕，無滲漏。排水系統(tǒng)a.各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b.各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c.各檢查口標記清楚，操作方便；d.各排水橫管無倒返水，排水暢通。消防系統(tǒng)［質量標準］消火栓泵a.消火泵（流量、揚程等主要參數）符合出廠要求；b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活；C.消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現象;d.電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好；e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損;f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵增壓泵運轉平穩(wěn)，各項運行參數符合出廠標準。消火栓及配套設施a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.啟動報警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合要求；d.消防接合器齊全、有效，無泄漏；精品文檔e.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；￡消防進水環(huán)網暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。噴淋泵a.噴淋泵（流量、揚程等主要參數）符合出廠要求；b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c.噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現象；d.電氣控制和器件齊全、正?？煽浚阅芡旰?；e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕，無滲漏。噴淋頭及管道a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b.噴頭規(guī)格、安裝數量與竣工資料相符；c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d.管道內水壓恒定，器件齊全、正確。消防送風排煙設備a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b.各送風口完好、無堵塞、結灰；C.送、排風機（風量、動壓等參數）符合出廠要求；d.送、排風機運轉平穩(wěn)，潤滑良好；e.各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；￡風機設備接地保護、防護罩安全、有效。消防報警a.消火栓泵運轉應與報警聯動；b.噴淋泵運轉應與報警聯動；c.報警裝置應可靠、正常，杜絕誤報。煙、溫感監(jiān)視屏a.各煙、溫感探頭完好，感應正確；b.探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠;c.備用電源完好，切換迅速有效；d.各煤氣探頭完好，感應報警正確、可靠。精品文檔其他消防設施a.機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位；b.車庫、倉庫應配備的滅火器材到位?？照{系統(tǒng)［質量標準］?主機a.制冷量符合出廠要求，溫度控制正確。b.運轉平衡，無沖擊、碰撞聲。c.制冷劑充注量符合出廠要求、平衡，管路無泄漏，且干燥、清潔。d.聯軸器無松動，密封無泄漏，潤滑油清澈，油位正常。e.油泵工作正常，無異常聲響。f.各檢測儀表齊全，靈敏可靠。g.電氣控制部分可靠，程序運行正常，控制箱內無塵。h.管道保溫良好。i.電機絕緣電阻大于0.5MQ。j.排污管干凈，加熱器溫度正常，過濾器無堵塞。k.各運行參數達到出廠標準。電梯系統(tǒng)［質量標準］?曳引機a.主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠。b.冷卻風機正常、有效。C.減速和潤滑良好，油位正常。d.制動器完好、可靠。?轎廂a.內部按鈕齊全完好，信號登記有效。b.照明完好，通風機運轉平穩(wěn)，無異常聲。■精品文檔C.手動、自動操作運行正常。d.應急對講完好可靠。e.f.超載報警正確可靠。轎門開閉平穩(wěn)，時間適中。g.轎廂長、短行程的平層精度符合要求。?安全系統(tǒng)a.安全鉗齊全，性能靈活可靠。b.限速開關可靠，動作靈敏。c.各安全開關齊全、性能可靠、有效。d.廳門及轎門安全連鎖開關齊全，性能可靠、有效。e.f.急停開關完好，性能可靠、有效。檢修及運行狀態(tài)正常。?導軌導靴a.連接點平滑，固定螺栓無松動，導軌不走位。b.運行時靴襯與導軌無異常聲，滑動平穩(wěn)。c.導軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全。d.各導軌表面無重大銹蝕。?供電系統(tǒng)a.每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求。b.應急備用電源能自動切換。c.動力電與照明電，控制電與信號電不得混用。d.發(fā)電機運行平穩(wěn)，無異常聲。e.轎頂、井道照明齊全良好。f.電梯控制和內接線符合要求，無臨時跳線。g.接地保護符合要求。?底坑a.無積水、滲漏、線路受潮。b.照明、插座齊全完好。c.急停檢修開關有效。精品文檔d.緩沖器正常、符合規(guī)定要求。?機房設施a.手動松閘扳手、手動輪齊全。b.機房空調完好，運行正常。c.監(jiān)視設備完好，運行正常。?資料a.日常運行記錄b.原始技術資料c.運行管理制度d.安全運行證、年檢證。弱電系統(tǒng)［質量標準］攝像監(jiān)控系統(tǒng)a.控制臺各控制器件運行正常，能實行切換定機、掃描式監(jiān)視等;操作鍵盤靈活、可靠；電源鎖開關完好。b.顯示屏各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設計要求；各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；監(jiān)視器安裝牢固、可靠。c.電源設備交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為；高、低壓電源嚴格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉線；二路電源切換正常、可靠；設備接地保護、防護等安全、可靠。d.攝像機精品文檔各攝像機工作正常，配置數量齊全;管理處監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內有回復；管理處實行維修回訪制度；對回訪中發(fā)現的問題，24小時內書面通知工程部人員整改；業(yè)戶接待員要認真聽取投訴意見并做好記錄；處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意，及時與業(yè)戶溝通，處理結果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結。三、特約服務及服務承諾通過建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服務項目以更好為業(yè)戶服務。服務冢旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的工作質量。帶云臺、帶變焦的攝像機應調節(jié)自如，符合性能要求；各攝像機防護罩應齊全（特別是室外型）；各攝像機鏡頭的光圈調定正確，確保顯像清晰，符合設計要求。e.錄像機所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求；各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進行錄制（包括切換到備用錄像機）。保安防盜系統(tǒng)質量標準巡更系統(tǒng)a.主機、序號機功能完好；b.電源、充電體充放電正常；c.配套附件完好。收視系統(tǒng)a.控制箱控制柜中各穩(wěn)頻器、衰減器、濾波器工作正常；能接收各開路信號，并確保收視效果達到設計要求，無干擾信號；電源容量適當，無過載情況，熔絲匹配；設備接地保護符合規(guī)定。b.天線主桿天線能接收各開路信號（設計確定）；天線安裝牢固，輔助支撐齊全、有效；避雷器正常、可靠，測試符合規(guī)定。c.監(jiān)視等設備_各調制器工作正常，確保信號強度；各錄像機性能良好，能錄制節(jié)目；各監(jiān)視器工作正常，圖像清晰。d.線路終端精品文檔各放大器性能可靠，接地保護符合要求;各分支器齊全、有效；各終端器齊全、固定可靠；-線路敷設與固定合理，屏蔽良好。收費管理收費管理標準及依據a.物業(yè)服務收費是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用Ob.物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。c.物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分:1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經業(yè)主同意的其它費用。物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。d.物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資a.九、精品文檔金年度預決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。e.物業(yè)服務收費采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務合同約定聘請專業(yè)機構對物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。f.利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。業(yè)主所得收益應當主要用于補充專項維修資金,也可以按照業(yè)主大會的決定使用。g.以上規(guī)定依據建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》的相關內容制定并要求嚴格實施；收費程序客戶服務部負責物業(yè)管理費、車位租金、管理費、電費等各類收入的催繳，以書面形式將每位業(yè)戶的具體金額和繳費明細送達業(yè)戶手中并告知繳費的時間及地點（客戶服務員不得向業(yè)戶收取相關費用，所有費用由業(yè)戶親自到收費大廳交納）。客戶服務主要職責負責辦理業(yè)主/租戶的交房、裝修、入住手續(xù)，做到認真接待，手續(xù)齊全，并將新進業(yè)主/租戶的有關資料信息及時傳送至管理處各有關部門，協同做好業(yè)主/租戶入住前的管理工作。建立完整的業(yè)主/租戶檔案，完善檔案保管制度，明確保密及查閱紀律，嚴格執(zhí)行查閱登記手續(xù)。嚴格執(zhí)行寫字樓裝修規(guī)則，行使業(yè)主/租戶裝修申請管理職責。在辦理精品文檔業(yè)主/租戶裝修申請手續(xù)時，須根據不同情況分別制訂既不違背裝修規(guī)則，又切實可行的指導意見。d.負責業(yè)主/租戶投訴、接待工作，認真做好記錄，及時將投訴意見傳達到管理處相關責任部門加以迅速妥善的處理，并做好回訪工作，每月對投訴事項進行匯總分析，以策不斷完善管理。重大投訴及時上報寫字樓經理。e.負責業(yè)主/租戶及公司內部報修的接待工作，開具報修單,認真做好記錄，及時將報修單轉達至管理處有關處理部門加以迅速妥善的處理。負責報修單的回收，并做好回訪工作，同時監(jiān)督各相關部門報修單的具體實施情況，每月進行匯總分析，以策不斷完善管理?！曦撠煂懽謽巧虅罩行臅战哟?、短租辦公室租賃等各項具體工作的開展。g.定期巡查寫字樓辦公區(qū)、及時跟進新入住業(yè)主/租戶，做好新入住業(yè)主/租戶的拜訪工作。h.做好有償服務工作，嚴格執(zhí)行公司的收費標準，根據業(yè)主/租戶的需求，不斷擴展有償服務業(yè)務范圍，提高管理檔次。.定期與業(yè)主/租戶保持聯絡，征詢意見，聯絡感情，做好定期拜訪，樹立完美的管理形象。j.負責收取及催繳寫字樓物業(yè)管理費、電費、車位管理費及各類有償服務費用。負責寫字樓待租車位的租賃工作。根據公司部署及寫字樓經理指示，出色完成職責范圍內所有工作任務。交房服務a.接到業(yè)主進戶前的準備工作：1、客戶服務部經理負責接收相關入戶證明，確定進戶日期;2、客戶專員按戶準備以下進戶資料：單元辦理收樓手續(xù)文件核實匯簽單，房屋交接驗收單，業(yè)主/租戶資料登記表，防火安全責任書三份，申請電信業(yè)務的相關信息和單元物業(yè)交付使用付款項目一覽表，用戶手冊,管理公約兩份，裝修須知，鑰匙等。精品文檔3、業(yè)主交房資料核收。4、客戶專員在辦理業(yè)主交房手續(xù)時，需核收預售合同/租賃合同復印件，辦理人身份證或護照復印件。5、客戶專員在辦理業(yè)主交房手續(xù)時，提請業(yè)主在對該單元裝修之前將公司的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、法人代表身份證/護照復印件交至寫字樓管理處客戶服務部。b.辦理進戶手續(xù)；業(yè)主填寫《業(yè)主/租戶資料登記表》，請業(yè)主簽署《防火安全責任書》（一式三份），其中一份給業(yè)主，一份給保安部，一份客戶服務部留底；同時發(fā)放《室內防盜報警裝置的設置及操作》、《申請電信業(yè)務地點、電話》、《單元物業(yè)交付使用付款項目一覽表》、《用戶手冊》、《裝修須知》、《管理公約》（兩份）給客戶，其中《管理公約》一份由業(yè)主留底，一份請業(yè)主在最后一頁填寫并蓋好公司公章后交還至寫字樓管理中客戶服務部。C.《單元辦理收樓手續(xù)文件核實匯簽單》的程序：1、物業(yè)經辦人處簽名，同時請業(yè)主確認簽名。2、業(yè)主在工程人員陪同下驗看房屋，讀取電表讀數。電工負責在《房屋交接驗收單》上填寫電表號碼及電表讀數并簽字，負責驗房的服務原則微利保本、量入為出。服務標準凡推出的服務項目，保證服務質量，對每一項服務實行投訴反饋制度，質量標準以相關行業(yè)的服務要求為準。特約服務內容特約服務是物業(yè)服務中除公共性服務外其余為業(yè)戶提供服務的活動，這些服務是根據業(yè)戶的需求而設立，主要有：便民服務、特約服務和代辦服務幾項內容。a.便民服務精品文檔工程人員根據驗收情況填寫《房屋交接驗收單》上的相關內容并簽字，同時由業(yè)主簽字確認。3、一般的需整改項目工