基金客服系統(tǒng)技術(shù)方案

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁基金客服系統(tǒng)技術(shù)方案

目錄\""\\\

第一章 公司介紹簡介公司多年致力于為金融、電子商務(wù)、新服務(wù)等行業(yè)提供優(yōu)秀的軟件和系統(tǒng)集成解決方案，擁有眾多自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品。公司憑籍優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、良好的經(jīng)營模式、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及強(qiáng)大的整合解決方案服務(wù)能力，迅速發(fā)展壯大。公司自成立以來秉承“以技術(shù)為核心，以服務(wù)為基礎(chǔ)”的宗旨，不斷推出具有行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)覆蓋眾多服務(wù)領(lǐng)域。公司于年獲得“雙軟認(rèn)證”資格，并攜手、微軟、等眾多知名企業(yè)，為客戶提供具有國際水準(zhǔn)的解決方案，在業(yè)內(nèi)外獲得充分肯定。公司擁有一支精湛的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，可以為客戶提供符合行業(yè)性質(zhì)和特性的解決方案；由于所服務(wù)行業(yè)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心針對各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，對軟、硬件系統(tǒng)平臺的技術(shù)要求變化多樣，十分復(fù)雜，公司的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍在多個項(xiàng)目實(shí)際過程中得到了很好的鍛煉，無論是技術(shù)深度和廣度、故障解決能力和經(jīng)驗(yàn)、響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力都具備較強(qiáng)的實(shí)力。公司在北京、深圳、成都、濟(jì)南、青島等城市設(shè)有多家分公司及辦事處，公司發(fā)展依靠技術(shù)創(chuàng)新，重視人才培養(yǎng)，擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)水平高超的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擁有眾多精通領(lǐng)先技術(shù)、具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)專家和資深顧問。專業(yè)的技術(shù)支持隊(duì)伍為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)。服務(wù)優(yōu)勢多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)造就了公司的專業(yè)軟件團(tuán)隊(duì)。這個團(tuán)隊(duì)將經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新融合在產(chǎn)品中，從而確立了在行業(yè)內(nèi)的技術(shù)優(yōu)勢。軟件團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有開發(fā)工程師多名，每年為近百個各類客戶提供軟件開發(fā)及實(shí)施服務(wù)，團(tuán)隊(duì)擁有豐富開發(fā)經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)咨詢能力，服務(wù)范圍有電子商務(wù)平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（）、數(shù)據(jù)挖掘和分析、呼叫中心、手機(jī)移動平臺及其他專業(yè)化的軟件定制開發(fā)。集成團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有專業(yè)硬件系統(tǒng)工程師有十多人，主要有主機(jī)系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師、存儲系統(tǒng)工程師、數(shù)據(jù)庫管理工程師、系統(tǒng)安全專業(yè)工程師等人力資源，在服務(wù)器、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、存儲產(chǎn)品技術(shù)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)和支持等方面有著豐富的維護(hù)支持經(jīng)驗(yàn)。在、、、華為等產(chǎn)品的服務(wù)上具有較強(qiáng)的能力。同時公司依托藍(lán)色快車服務(wù)站的服務(wù)優(yōu)勢，在技術(shù)隊(duì)伍不斷壯大的同時，相應(yīng)的備機(jī)和備件設(shè)備也越來越齊全，目前公司在上海建有備用機(jī)機(jī)房、備件倉庫，存放有相關(guān)整機(jī)備份資源和易損耗的備件，為公司的技術(shù)支持提供了備件保證，充分地保障了客戶利益。我們的目標(biāo)做中國“金融行業(yè)軟件服務(wù)”的領(lǐng)航者！團(tuán)隊(duì)介紹公司現(xiàn)有員工余人，其中專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員占以上。公司堅(jiān)持以“技術(shù)主導(dǎo)權(quán)”作為決策依據(jù)。在公司內(nèi)部建立了以技術(shù)研發(fā)中心為核心的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)。長遠(yuǎn)規(guī)劃公司積極運(yùn)用技術(shù)、科技和資源為客戶提供業(yè)務(wù)流程及解決方案的咨詢、開發(fā)及配置，幫助企業(yè)迅速響應(yīng)市場，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，改進(jìn)其業(yè)務(wù)中投入與利潤的價值關(guān)系，集中力量于其核心競爭力。在市場、技術(shù)等環(huán)境迅速變化的今天，公司將會在未來的時期內(nèi)采取多樣的方式，實(shí)現(xiàn)外部資源的充分利用，迅速發(fā)展壯大。

第二章 項(xiàng)目概述項(xiàng)目背景近兩年來，隨著公司客戶數(shù)量的增加，新業(yè)務(wù)的發(fā)展以及客戶對服務(wù)需求的不斷提升，我司客服系統(tǒng)面臨著越來大的壓力和挑戰(zhàn)。由于系統(tǒng)老化（上線已五年），服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接中斷、通話數(shù)量漏記、系統(tǒng)界面死機(jī)、通話時長增加、通話突然中斷、服務(wù)定制不成功、賬戶查詢速度過慢等問題。嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量及新業(yè)務(wù)的開展，并時常引發(fā)客戶的不滿，降低他們對公司的忠誠度和滿意度。為此，客服中心需要通過完善服務(wù)手段，建設(shè)全面智能化、自動化服務(wù)系統(tǒng)來提升客戶體驗(yàn)，滿足廣大投資者的投資需求，為客服人員建造一個健康效率的工作平臺。需求目標(biāo)營銷服務(wù)一體化需求，滿足各種銷售渠道的服務(wù)支持工作，滿足各種客戶的差異化服務(wù)；全面覆蓋客戶數(shù)據(jù)，整合多媒體接入方式，統(tǒng)一收集和管理客戶信息和需求，集成系統(tǒng)、直銷系統(tǒng)、、客服中心、電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)，提升系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)連貫性和復(fù)用性；優(yōu)化服務(wù)手段，通過在線客服、郵件服務(wù)、短信服務(wù)、網(wǎng)站等多媒體平臺集成的解決方案，支持主動和被動性服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)滿足以客戶為核心的服務(wù)流程需要。對與客戶接觸的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃，如業(yè)務(wù)咨詢、基金購買、個人資料修改、每月凈值通知等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程梳理，對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，同時設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控檢查點(diǎn)，對相關(guān)客服人員進(jìn)行提醒和考核，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。通過數(shù)據(jù)分析提高管理人員對話務(wù)量、業(yè)務(wù)量、考勤、服務(wù)質(zhì)量等業(yè)務(wù)的管理。建設(shè)原則硬件要求：考慮冗余架構(gòu)，不存在單點(diǎn)故障，主要環(huán)節(jié)保證雙機(jī)備份模式。在進(jìn)行冗余架構(gòu)設(shè)計(jì)時，兼顧方案的經(jīng)濟(jì)性，在滿足本招標(biāo)文件要求的性能指標(biāo)的前提下，降低總體建設(shè)成本，提供較高的性價比。運(yùn)行環(huán)境：產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)采用\架構(gòu)，應(yīng)支持及以上版本或及以上版本。????????????數(shù)據(jù)一致性：產(chǎn)品應(yīng)具備在各種情況下（例如，網(wǎng)絡(luò)在傳輸過程中中斷、主機(jī)宕機(jī)等）保證產(chǎn)品和被集成系統(tǒng)之間、分布的產(chǎn)品或組件之間數(shù)據(jù)一致性的機(jī)制；通訊超時的異?？捎行幚怼？蓴U(kuò)展性：產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能夠以適當(dāng)方式提升性能。支持配置與性能優(yōu)化管理。

產(chǎn)品能全部或部分以負(fù)責(zé)均衡模式運(yùn)行，以提高系統(tǒng)響應(yīng)速度。產(chǎn)品應(yīng)采用框架結(jié)構(gòu)，支持用戶二次開發(fā)、維護(hù)及集成到其他系統(tǒng)上。產(chǎn)品應(yīng)對外提供標(biāo)準(zhǔn)接口以支持第三方系統(tǒng)的調(diào)用產(chǎn)品提供流程自助開發(fā)工具。安全性：產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能夠?qū)θ藛T（包括前臺使用人員和后臺支持人員）進(jìn)行身份認(rèn)證。產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能夠?qū)⑷藛T劃分為多種角色，各角色權(quán)限和各部門權(quán)限范圍可以靈活定制。產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能夠靈活并全面的對訪問者進(jìn)行身份認(rèn)證及相應(yīng)的權(quán)限控制。為保證系統(tǒng)的安全及系統(tǒng)的穩(wěn)定，必須完全開放數(shù)據(jù)庫，提供數(shù)據(jù)完整的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及其文檔，提供應(yīng)用層源代碼、定制功能源代碼、中間層和底層應(yīng)用二次開發(fā)接口和接口說明文檔。產(chǎn)品、關(guān)聯(lián)軟件、開發(fā)工具等不得帶有任何病毒、木馬、蠕蟲、惡意代碼等內(nèi)容?？捎眯裕褐С滞ㄟ^熱備份等方式提高可用性；產(chǎn)品應(yīng)具有*小時的連續(xù)運(yùn)行能力；產(chǎn)品滿足我公司的性能指標(biāo)，并提供測試報(bào)告。審計(jì)能力：產(chǎn)品支持詳細(xì)的日志信息，日志信息能夠分類，提供日志內(nèi)容和日志分析功能（或工具）；產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能夠按用戶要求定制報(bào)表；產(chǎn)品應(yīng)對所有的操作可事后審計(jì)。監(jiān)控和報(bào)警：產(chǎn)品應(yīng)提供監(jiān)控工具，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和分析；產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能夠監(jiān)視各相關(guān)軟硬件設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，并按用戶訂制的規(guī)則報(bào)警；產(chǎn)品應(yīng)提供故障診斷工具，能夠?qū)ο到y(tǒng)故障做出快速診斷。數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)：產(chǎn)品應(yīng)提供便捷的數(shù)據(jù)備份工具及數(shù)據(jù)恢復(fù)工具。產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容因數(shù)據(jù)異?；蚱渌蛐枰{(diào)整，需提供應(yīng)急處理方案。性能要求：呼叫處理能力無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于最大無故障工作時間：不低于小時提前釋放：在任一分鐘間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：<*故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：<接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率：<無音或錯誤提示音：排隊(duì)機(jī)接收有效地址后呼叫遇無音或錯誤提示音的概率：<業(yè)務(wù)處理能力系統(tǒng)響應(yīng)時間：在用戶撥完最后一個號碼后到聽到第一句提示音之前的間隔時間不超過從占用座度到屏幕顯示的接續(xù)時間<通話時座席故障概率：<*交換轉(zhuǎn)接時間：用戶從轉(zhuǎn)接到座席或從一個座席轉(zhuǎn)接到另一個座席的時間<提示音播放重復(fù)次數(shù)：次;每次等待時長可由座席調(diào)整路由準(zhǔn)確率：第一次路由準(zhǔn)確率>,第二次路由準(zhǔn)確率>,第三次路由準(zhǔn)確率為用戶呼叫匹配度：用戶信息與呼叫的匹配度>人工自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應(yīng)答操作時，可切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動切換到先前的自動語音應(yīng)答操作;或是在人工服務(wù)過程中座席主動為用戶切換到自動語音流程，在自動語音流程結(jié)束后自動切回先前座席。這期間的切換成功率>頁面響應(yīng)速度在合理網(wǎng)絡(luò)和平臺配置情況下訪問操作性界面操作的系統(tǒng)響應(yīng)時間應(yīng)小于，靜態(tài)頁面響應(yīng)時間小于,簡單查詢頁面小于,復(fù)雜查詢頁面小于其他要求數(shù)據(jù)庫要求對于萬級數(shù)據(jù)，簡單搜索時長不得超過與其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫交換數(shù)據(jù)，如短信發(fā)送、郵件發(fā)送等，萬級數(shù)據(jù)量，不能超過分鐘??????????????監(jiān)控報(bào)警要求當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時，產(chǎn)生報(bào)警指示。報(bào)警方式分為郵件和短信。報(bào)警信息從產(chǎn)生到達(dá)管理人員處不得超過分鐘應(yīng)急處理產(chǎn)品應(yīng)提供在不同異常情況下的應(yīng)急處理方案。在出現(xiàn)重大事故，開發(fā)商必須安排人員現(xiàn)場解決。指標(biāo)項(xiàng)目本期建設(shè)指標(biāo)可擴(kuò)展指標(biāo)總接入線路路路座席位數(shù)路路傳真路路路路建設(shè)內(nèi)容需求主要從前臺、中臺、后臺三個層次對業(yè)務(wù)管理和服務(wù)維護(hù)進(jìn)行系統(tǒng)支持。前臺主要為服務(wù)平臺包括自動服務(wù)如電子化服務(wù)平臺、電話服務(wù)平臺、主動服務(wù)平臺；人工服務(wù)如電話服務(wù)中心和在線服務(wù)中心。中臺主要對銷售、營銷工作的支持和管理，包括銷售支持平臺如直銷銷售支持、渠道銷售支持、第三方銷售支持；服務(wù)支持平臺如服務(wù)流程支持、服務(wù)績效支持；外部銷售支持如渠道經(jīng)理支持、直銷經(jīng)理支持、銷售機(jī)構(gòu)支持。后臺主要以數(shù)據(jù)支持為主包括數(shù)據(jù)中心修改數(shù)據(jù)層、查詢數(shù)據(jù)層、歸檔數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)倉庫。

第三章總體設(shè)計(jì)獨(dú)特優(yōu)勢本系統(tǒng)具有以下方面的顯著特點(diǎn)：提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等。采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量。引入自動文本轉(zhuǎn)語音()技術(shù)。易于和企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移。靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置。多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全。支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案,具有功能。電信級的應(yīng)用水平。通過自動語音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供天×小時全天候服務(wù)。能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)。設(shè)計(jì)原則本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將遵循以下原則：統(tǒng)一性統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。先進(jìn)性、成熟性采用國際最新的科技成果，從而保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；實(shí)用性充分利用通大現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合通大的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，建成具有通大特色的客服系統(tǒng)。開放性和靈活性呼叫中心應(yīng)考慮能與其他呼叫中心相互轉(zhuǎn)接及系統(tǒng)之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便與各分系統(tǒng)或外接系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地各應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果,可靈活定制?？蓴U(kuò)展性呼叫中心軟件的設(shè)計(jì)應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。安全性與可靠性呼叫中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作?？蛻舴?wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)要具有較強(qiáng)的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，在節(jié)約投資的前提下，考慮關(guān)鍵設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。易用性呼叫中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加載。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。系統(tǒng)關(guān)系業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺架構(gòu)平臺比較架構(gòu)優(yōu)勢座席容量較大，可容納座席量。支持多機(jī)熱備，可將多個服務(wù)器接入節(jié)點(diǎn)作為熱備服務(wù)器，默認(rèn)其中一個為主服務(wù)器，一旦有機(jī)器宕機(jī)，立即計(jì)算另一臺健康服務(wù)器，并設(shè)置該新服務(wù)為主服務(wù)器。適合于大型呼叫中心或分布式呼叫中心。擁有強(qiáng)大的編程擴(kuò)展接口劣勢架構(gòu)復(fù)雜，維護(hù)成本高。系統(tǒng)版本的升級對整體影響較大流程開發(fā)較復(fù)雜。華為架構(gòu)優(yōu)勢支持雙機(jī)熱備，在主服務(wù)器宕機(jī)時，可進(jìn)行無縫切換。降低了成本，更適合中型以下呼叫中心的建設(shè)。流程開發(fā)相對簡單，并且功能強(qiáng)大，對需要支持多語言的呼叫中心建設(shè)提供非常便捷的支持。支持模式，更便于開發(fā)。提供集中式管理臺，對呼叫中心各種配置進(jìn)行統(tǒng)一管理。技術(shù)支持本土化，支持力度和響應(yīng)速度都不錯。劣勢華為解決方案為一體機(jī)方式，不能與其它廠商的部件進(jìn)行組配對大型呼叫中心的多點(diǎn)熱備不夠，目前一般采用雙機(jī)熱備。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)沒有詳細(xì)架構(gòu)優(yōu)勢思科對于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，有非常強(qiáng)大的解決方案設(shè)備統(tǒng)一、系統(tǒng)穩(wěn)定，少量人員即可維護(hù)提供與騰訊的無縫整合？？？？？劣勢支持容量為座席，相對較少開發(fā)復(fù)雜對非網(wǎng)絡(luò)解決方案的穩(wěn)定性不太良好平臺配置在滿足性能指標(biāo)的前提下，兼顧方案的經(jīng)濟(jì)性，提供如下較高的性價比的配置方案。本方案推薦如下配置。本方案采用最新的系統(tǒng)為語音接入排隊(duì)平臺（）。媒體服務(wù)器是公司用戶交換機(jī)系列中的大型高可靠產(chǎn)品，主要定位于大型企業(yè)用戶以及對可靠性要求更高的客戶，最大用戶容量為線，中繼容量為線。用戶交換機(jī)由系統(tǒng)應(yīng)用軟件、控制服務(wù)器和端口網(wǎng)絡(luò)（由若干個外圍機(jī)柜組成）三部分組成。交換機(jī)的控制服務(wù)器采用操作系統(tǒng)。本次配置服務(wù)器，作為服務(wù)，提供一組增強(qiáng)的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)接口（）、協(xié)議和服務(wù)，為企業(yè)應(yīng)用開發(fā)商、第三方獨(dú)立軟件廠商（）和系統(tǒng)集成商開放通信解決方案的功能。系列媒體服務(wù)器是公司系列語音通信系統(tǒng)中的最高端產(chǎn)品，該平臺具有強(qiáng)大的系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性，作為最新平臺架構(gòu)下大中型企業(yè)應(yīng)用的首選平臺，媒體服務(wù)器具備大容量、高處理能力、高穩(wěn)定性、多級冗余設(shè)計(jì)的高可靠性、基于英特爾系服務(wù)器組技術(shù)，類國際標(biāo)準(zhǔn)的開放性并支持靈活的分布式系統(tǒng)架構(gòu)等特點(diǎn)適合于大規(guī)?？蛻艉蜋C(jī)構(gòu)分布非常廣泛的客戶。系統(tǒng)的媒體服務(wù)器是整個系統(tǒng)的大腦，應(yīng)用軟件安裝在該服務(wù)器中，通過它來提供全部的融合通信功能和維護(hù)、管理功能，并由它來控制各媒體網(wǎng)關(guān)的活動。媒體服務(wù)器可以用以連接的系統(tǒng)媒體網(wǎng)關(guān)，包括、、等型號，網(wǎng)關(guān)上安裝有各種類型的應(yīng)用電路板，如連接公用電話網(wǎng)的數(shù)字中繼、模擬中繼板，連接辦公人員電話終端的數(shù)字電話接口板、模擬電話接口板，用于系統(tǒng)維護(hù)的維護(hù)測試板，用于連接呼叫中心系統(tǒng)的接口板，用于語音通信的語音處理板等等。應(yīng)用軟件提供了辦公電話和呼叫中心等應(yīng)用環(huán)境下的豐富的應(yīng)用功能，如電話會議、呼叫代答、呼叫轉(zhuǎn)接、自動呼叫分配等功能，并提供系統(tǒng)的測試、維護(hù)與統(tǒng)計(jì)等服務(wù)功能。媒體服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)之間的通信通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，從而保證了系統(tǒng)可以支持基于網(wǎng)絡(luò)來部署，媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)之間的距離不受限制，媒體網(wǎng)關(guān)可以安裝在網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的任何地點(diǎn)，從而保證了既可以集中又可以分布部署系統(tǒng)，從而形成一個集中控制管理、分散接入處理的集中或分布式通信網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)的主要特性和性能如下：采用開放式模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),可平滑擴(kuò)容,靈活擴(kuò)充新功能兩臺互為備份的媒體服務(wù)器，關(guān)鍵部件均為熱備份，采用操作系統(tǒng)；處理器采用處理器，內(nèi)存，軟硬盤存儲提供多個以太網(wǎng)端口用于連接外圍機(jī)柜中的交換接口（）板，提供至條對外圍機(jī)柜的控制鏈路；用于進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)配置更改；服務(wù)器備份；系統(tǒng)告警等；配備系統(tǒng)硬盤用于安裝操作系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件；配備有用于進(jìn)行軟件安裝和升級；開放的插槽用于安裝備用的系統(tǒng)內(nèi)存；兩臺服務(wù)器可以分散放置，最大距離不超過公里；共五個端口用于連接調(diào)制解調(diào)器，存儲卡等備份應(yīng)用；支持遠(yuǎn)端調(diào)制解調(diào)器連接，安全認(rèn)證網(wǎng)關(guān)連接（）服務(wù)器告警時，系統(tǒng)可自動呼叫發(fā)出警告；支持告警；單系統(tǒng)最大可支持個電話機(jī)和條中繼，電話機(jī)可以是普通模擬電話機(jī)，數(shù)字電話機(jī)，電話機(jī)，中繼可以是數(shù)字中繼，模擬中繼，中繼；單系統(tǒng)可同時支持臺最多分布在個物理地點(diǎn)的媒體網(wǎng)關(guān)和臺最多分布在個物理地點(diǎn)的和媒體網(wǎng)關(guān)；做呼叫中心接入排隊(duì)平臺使用時，最大可支持人工座席同時登錄。呼叫處理能力強(qiáng)，忙時呼叫處理能力值可達(dá)次小時。集語音交換、傳統(tǒng)電路交換、基于協(xié)議的軟交換體系為一體，既可充分滿足現(xiàn)階段需求，又具有面向未來的技術(shù)架構(gòu)的平滑演進(jìn)能力網(wǎng)關(guān)媒體網(wǎng)關(guān)采用模塊化設(shè)計(jì)，可堆疊，可以支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸，話音傳輸，傳真和視頻傳輸?shù)取Ｍ鈬鷻C(jī)柜可以同時支持話音和控制信令的交換及傳輸。媒體網(wǎng)關(guān)為標(biāo)準(zhǔn)的英寸媒體網(wǎng)關(guān)，高度為。網(wǎng)關(guān)中包含有個插槽，可用來安裝各種系統(tǒng)的接口電路板。從硬件設(shè)計(jì)的角度講，這個插槽均為通用插槽，可用來安裝任意的接口電路板。網(wǎng)關(guān)可提供雙備份可熱切換的電源，從而大大增加了媒體網(wǎng)關(guān)的可靠性和可用性。網(wǎng)關(guān)中可以安裝一個或兩個電源模塊，可以支持交流和直流。每個電源模塊均可獨(dú)立承擔(dān)整個媒體網(wǎng)關(guān)的供電。當(dāng)一個網(wǎng)關(guān)中安裝了兩個電源模塊時，互相之間能夠?qū)崿F(xiàn)負(fù)載均衡。兩個電源模塊同時供電時，一個可以用交流，另一個可用直流，不過當(dāng)交流供電模塊可用時，系統(tǒng)將首先使用該模塊供電。本方案采用青牛。青牛是中間件平臺產(chǎn)品?；谇嗯?，應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求構(gòu)建呼叫中心。青牛為應(yīng)用開發(fā)提供了強(qiáng)大的底層支持，包括實(shí)時服務(wù)路由（語音話路控制、文本、同步瀏覽等）、異步服務(wù)路由（郵件、、等）、實(shí)時監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)等；青牛開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開發(fā)商可以快速簡便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)；青牛完善的管理和分析功能，為呼叫中心運(yùn)營管理提供完善的管理和分析工具。青牛體系結(jié)構(gòu)如下：接入層：負(fù)責(zé)直接和交換及媒體設(shè)備進(jìn)行通信，以屏蔽不同的交換和媒體設(shè)備對核心服務(wù)造成的影響。核心服務(wù)層：對來自不同渠道的服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)排隊(duì)管理、資源調(diào)度管理、日志數(shù)據(jù)管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理。接口層：負(fù)責(zé)向外提供底層（分和兩種接口）、控件的接口，呼叫報(bào)表則提供開放的呼叫統(tǒng)一數(shù)據(jù)，方便應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的集成開發(fā)。工具層：向外發(fā)布的方便系統(tǒng)維護(hù)、管理、配置、監(jiān)控、測試等一系列實(shí)用的工具。應(yīng)用層：應(yīng)用開發(fā)商系統(tǒng)集成商基于產(chǎn)品開發(fā)的符合行業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品；青牛也向外提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用產(chǎn)品?；谇嗯７?wù)部件的不同組合，可以實(shí)現(xiàn)基于電話網(wǎng)的呼叫中心(包括電話與傳真)及基于的呼叫中心(包括、、)；我們也可以構(gòu)建一個支持多種接入通道（、、、）的統(tǒng)一服務(wù)呼叫中心，很好地解決了呼叫中心的靈活性和彈性需求。青牛產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入管理支持電話、傳真、、、等種接入通道，同一座席人員同一次登陸可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請求。多種路由策略可靈活定制使用青牛產(chǎn)品建設(shè)呼叫中心，既可以充分利用設(shè)備的路由功能，也可以采用軟排隊(duì)的方式做到路由方式與設(shè)備無關(guān)。青牛提供的路由功能包括：基于客戶／系統(tǒng)信息的路由；基于呼叫請求的路由；對于來自于不同通道的服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一的路由；技能座席路由；直接座席呼叫路由和用戶定制路由。全面支持分布式呼叫中心支持多個基于青牛的呼叫中心及第三方呼叫中心互連。靈活的隨路數(shù)據(jù)保證語音數(shù)據(jù)同步隨路數(shù)據(jù)是與呼叫相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。比如：主叫／被叫號碼、客戶／帳戶／交易信息等。青牛提供的隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語音的同步，為呼叫中心的應(yīng)用提供語音與數(shù)據(jù)集成功能。基于應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的開放式平臺對硬件設(shè)備的開放性支持新一代的基于的分組網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(、、華為、、震有系列等)；支持基于板卡（、系列板卡、系列等）的；支持、、、及符合協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的各種語音交換機(jī)。對軟件系統(tǒng)的開放性支持青牛、、、等主流系統(tǒng)；支持、、、深圳友鄰、上海宇高Ⅱ等主流錄音系統(tǒng)支持各種主流數(shù)據(jù)庫，例如：、、等。智能化設(shè)計(jì)，高穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺在單機(jī)和雙機(jī)情況下都能保證系統(tǒng)的安全運(yùn)行。單機(jī)情況下：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤后，將信息寫入日志，并通過呼叫中心外撥服務(wù)器進(jìn)行外撥通知；錯誤排除后，系統(tǒng)能夠自恢復(fù)和重新初始化；系統(tǒng)故障時會將數(shù)據(jù)寫入臨時的數(shù)據(jù)文件，待系統(tǒng)正常之后再將臨時文件的數(shù)據(jù)寫入數(shù)據(jù)庫。雙機(jī)情況下：兩臺備份的系統(tǒng)間通過“心跳”機(jī)制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統(tǒng)處于活動狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務(wù)器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務(wù)功能。支持系統(tǒng)平滑擴(kuò)展業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展性：采用面向?qū)ο蠛湍K化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化時，模塊的增加和修改不會對其他模塊產(chǎn)生影響。接入通道的擴(kuò)展性：在增加新的接入方式時，只需增加相應(yīng)的通道管理器和服務(wù)管理器即可。系統(tǒng)規(guī)模的可擴(kuò)展性：采用多級路由的方式，可以方便支持多點(diǎn)呼叫中心的擴(kuò)展，更有專門的大容量呼叫中心和分布式呼叫中心解決方案。豐富的業(yè)務(wù)和運(yùn)營管理工具座席桌面應(yīng)用開發(fā)接口：座席控制、呼叫控制、錄音控制和管理功能、班長監(jiān)控等。系統(tǒng)配置管理工具：參數(shù)配置、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)控、日志查看、錯誤查看工具等。系統(tǒng)運(yùn)營管理工具：服務(wù)資源的實(shí)時狀態(tài)、座席服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)等。

產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與性能指標(biāo)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合協(xié)議規(guī)范，支持、、等接口規(guī)范。支持兩種類型的標(biāo)準(zhǔn)編程接口：控件和。控件封裝了所有的話路控制邏輯，一般情況下，開發(fā)人員利用座席桌面應(yīng)用控件，可以不進(jìn)行任何代碼編寫工作而完成全部的話路控制功能；級接口是專門負(fù)責(zé)和其它系統(tǒng)互聯(lián)時使用的。支持多種開發(fā)工具，如：、、、、、等。性能指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)值單點(diǎn)支持?jǐn)?shù)支持后置總數(shù)>支持前置總數(shù)不限日呼叫處理量>萬次（人工部分）>萬>轉(zhuǎn)接坐席成功率≥％呼叫路由時坐席成功獲取率≥％系統(tǒng)忙時接通率≥坐席呼叫應(yīng)答響應(yīng)時間<平均無故障率>（平均故障間隔時間）>小時（平均故障處理時間）<分鐘停機(jī)時間<分鐘年系統(tǒng)啟動時間<分鐘雙機(jī)切換時間<秒雙機(jī)切換成功率>本方案采用青牛。青牛是青牛軟件推出的平臺軟件。該產(chǎn)品在國內(nèi)有眾多應(yīng)用案例，應(yīng)用行業(yè)涵蓋了金融、電信、郵政、傳媒、政府等。青牛統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)了呼叫中心中、和（自動外撥服務(wù)）等功能。青牛平臺軟件包含兩個子系統(tǒng)：（）和（）。是應(yīng)用開發(fā)工具，則提供了一個應(yīng)用的運(yùn)行平臺。青?？梢詫?shí)現(xiàn)三項(xiàng)重要功能：通過語音、傳真、、、等與客戶進(jìn)行交互，完成自動業(yè)務(wù)的受理，如話費(fèi)查詢、銀行轉(zhuǎn)賬、話單傳真等；通過和客戶交互，收集客戶信息和具體呼叫請求，為轉(zhuǎn)接至人工座席進(jìn)行預(yù)處理；外撥服務(wù)，除了實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的語音和傳真外撥之外，還可以實(shí)現(xiàn)、的外撥服務(wù)。青牛體系結(jié)構(gòu)青牛體系結(jié)構(gòu)如下：青牛采用模塊化、結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，保證了業(yè)務(wù)邏輯與呼叫控制、媒體運(yùn)行環(huán)境相互分離；主要由以下模塊構(gòu)成：.：屏蔽各種硬件、信令和媒體的差異，向上提供統(tǒng)一的電話和媒體處理功能接口；.：可視化的應(yīng)用開發(fā)工具，、傳真、外撥、短信、等媒體業(yè)務(wù)應(yīng)用可由該工具生成標(biāo)準(zhǔn)格式的文檔；.：應(yīng)用的運(yùn)行平臺，解釋并運(yùn)行文檔。青牛產(chǎn)品特點(diǎn)開放性的交互系統(tǒng)平臺與交換機(jī)的集成支持、、、等符合標(biāo)準(zhǔn)的各種傳統(tǒng)交換機(jī)集成；同時支持利用協(xié)議和華為、、等進(jìn)行集成。與語音板卡的集成支持全系列語音板卡，包括、系列、可編程交換機(jī)等，也支持與國內(nèi)毅航系列語音板卡進(jìn)行集成

與系統(tǒng)的集成通過標(biāo)準(zhǔn)的組件、、等方式可以與多款主流平臺進(jìn)行集成，比如青牛、、等。與應(yīng)用系統(tǒng)的集成支持內(nèi)嵌、，既支持本地計(jì)算（、、等方式），也支持分布式計(jì)算（、、、等）。與系統(tǒng)的集成提供內(nèi)置功能。通過提供的嵌入式計(jì)算能力，編寫組件調(diào)用第三方系統(tǒng)提供的接口完成集成，支持科大訊飛、捷通華聲、言豐、炎黃新星等。與系統(tǒng)的集成通過提供的嵌入式計(jì)算能力，編寫組件調(diào)用第三方系統(tǒng)提供的接口完成集成，支持、言豐。與數(shù)據(jù)庫的集成可與常用的數(shù)據(jù)庫通過方式、組件等方式連接。包括：、、、、等。強(qiáng)有力的系統(tǒng)安全保障采用結(jié)構(gòu)化和模塊化的設(shè)計(jì)思想，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。單機(jī)可以支持的最大線路數(shù)量達(dá)到，平均同時保持的通話數(shù)量達(dá)到個。系統(tǒng)具備自我測試能力及災(zāi)難恢復(fù)能力?？梢暬瘓D形工具使業(yè)務(wù)開發(fā)快速完成子模塊提供圖形化的應(yīng)用流程開發(fā)工具，降低應(yīng)用的開發(fā)難度，非技術(shù)人員經(jīng)過短期培訓(xùn)也能夠進(jìn)行應(yīng)用流程的開發(fā)。智能化的管理模塊子模塊可以遠(yuǎn)程對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)配置、監(jiān)控，根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，按照預(yù)先設(shè)置好的報(bào)警觸發(fā)條件和報(bào)警方式進(jìn)行報(bào)警；的日志管理功能模塊記錄運(yùn)行的各種信息，并提供日志查詢；子模塊可以遠(yuǎn)程對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義，支持流程在線更新和在線實(shí)時發(fā)布，流程更新時不需要重新啟動系統(tǒng)。豐富的應(yīng)用層軟件包提供豐富的應(yīng)用軟件包，包括：外撥服務(wù)器、傳真服務(wù)器、報(bào)表生成器。外撥服務(wù)器應(yīng)用軟件包：支持多種形式的外撥任務(wù)，比如：語音、傳真、外撥等；支持外撥任務(wù)的定制；詳細(xì)的外撥統(tǒng)計(jì)報(bào)表。傳真服務(wù)器應(yīng)用軟件包：既支持在線傳真，又支持離線傳真；既支持靜態(tài)傳真，又可以根據(jù)客戶交易動態(tài)生成傳真文件支持傳真接收和傳真自動處理；支持多種格式自動轉(zhuǎn)換（、、、等）；豐富直觀的傳真模版定制功能。報(bào)表生成器應(yīng)用軟件包：提供完善的基于業(yè)務(wù)和呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；提供豐富的報(bào)表定制工具，比如：報(bào)表格式定制工具、報(bào)表導(dǎo)出工具等。靈活的組網(wǎng)能力既支持傳統(tǒng)的后置方式，又支持前置方式。在呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用中如果自動服務(wù)數(shù)量超過總數(shù)的％時，建議采用前置方式。采用前置方案可以降低處理能力壓力，分擔(dān)交換機(jī)大量的呼叫處理壓力，緩解系統(tǒng)對處理能力的要求；降低總體建設(shè)成本，的中繼板與用戶接口板均可得到節(jié)?。挥欣谙到y(tǒng)的線性擴(kuò)容。集群能力多臺集群的服務(wù)器一方面通過中繼與連接，一方面通過局域網(wǎng)相互連接，同時與一個號信令網(wǎng)關(guān)連接，通過號網(wǎng)關(guān)的管理，來自的呼叫能夠在網(wǎng)絡(luò)的多臺設(shè)備中均衡分配，同時當(dāng)單臺設(shè)備出現(xiàn)故障時，能夠?qū)碜缘暮艚蟹峙涞狡渌O(shè)備。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與性能指標(biāo)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)青牛是基于國際標(biāo)準(zhǔn)的（信號計(jì)算體系結(jié)構(gòu)）體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的開放電信平臺，支持、、等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從應(yīng)用開發(fā)上，青牛支持采用如下技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)描述語言采用基于定制的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識語言（）。支持內(nèi)嵌、，支持本地計(jì)算（、、等方式），也支持分布式計(jì)算（、、、等）。性能指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)數(shù)值單機(jī)支持的通道總數(shù)單信令網(wǎng)關(guān)支持的總數(shù)平均同時保持通話數(shù)呼叫應(yīng)答時間小于毫秒掛機(jī)時間小于毫秒平均無故障率>系統(tǒng)啟動時間小于分鐘接通率>％模塊可堆疊可以模塊堆疊數(shù)量沒有特別限制本方案傳真功能集成于。本方案采用捷通華聲產(chǎn)品。語音合成，又稱文語轉(zhuǎn)換（）技術(shù)，能將任意文字信息實(shí)時轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)流暢的自然語音并朗讀出來。它涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號處理、計(jì)算機(jī)科學(xué)等多個學(xué)科，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)，解決的主要問題就是如何將文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息，即讓機(jī)器像人一樣開口說話。捷通華聲具有自主知識產(chǎn)權(quán)的語音合成技術(shù)（）由我國著名語音專家、中科院研究員呂士楠教授主持研究開發(fā)。捷通華聲語音合成技術(shù)產(chǎn)品具有音色優(yōu)美、音質(zhì)清晰、自然度高、韻律感強(qiáng)等特點(diǎn)，并支持多音色、多語種、多領(lǐng)域。技術(shù)產(chǎn)品具有國內(nèi)外同行業(yè)的領(lǐng)先水平，已在、互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)、家用產(chǎn)品、移動終端、桌面辦公、教育等多個領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，并成功開拓美國、日本、韓國、新加坡、歐洲等海外市場。錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)負(fù)責(zé)對座席進(jìn)行全程錄音。其功能有存儲錄音文件并可自行編輯。班長可以對任意話務(wù)員進(jìn)行錄音。錄音文信息可隨時提取。錄音服務(wù)器與連接，并和局域網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。本方案中采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“宇高錄音系統(tǒng)”。宇高通訊作為國內(nèi)最早專注于行業(yè)呼叫中心領(lǐng)域的錄音需求和應(yīng)用的專業(yè)解決方案提供商，歷經(jīng)十幾年孜孜不倦的潛心研制和開發(fā)，其多媒體記錄系統(tǒng)已經(jīng)打造成為業(yè)內(nèi)應(yīng)用最為廣泛的錄音系列解決方案，支持范圍涵蓋了當(dāng)今錄音監(jiān)控市場領(lǐng)域中幾乎所有的線路類型應(yīng)用，包括模擬線、數(shù)字線、數(shù)字中繼、，以及各種信令，如、、、等。錄音系統(tǒng)特性獨(dú)特的統(tǒng)一平臺構(gòu)架，在單臺錄音服務(wù)器中兼容模擬線、數(shù)字線、數(shù)字中繼、等錄音混合。多種錄音模式，包括：全程錄音、選擇錄音、按需錄音。多種錄音啟動方式，包括：電壓、能量、網(wǎng)絡(luò)、信道啟動、按鍵等。先進(jìn)聲音壓縮格式，包括：、、、、等。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)流媒體（）技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)時監(jiān)聽。智能檢測，對物理線路連接、硬盤空間、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)、服務(wù)工作狀態(tài)等。全面的告警方案，提供聲音告警、客戶端消息告警、郵件告警、短信告警功能。支持各錄音資料存儲介質(zhì)：包括、、、等。屏幕監(jiān)控，在錄音的同時可對相應(yīng)的電腦屏幕變化進(jìn)行捕獲，擴(kuò)大監(jiān)視范圍。為呼叫中心提供專業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量。支持各種中間件，包括、、、等。靈活開放系統(tǒng)接口，可將錄音控制、數(shù)據(jù)更新、錄音查詢等整合到第三方業(yè)務(wù)軟件。延續(xù)于語音卡平臺，升級擴(kuò)容靈活方便，最大化保護(hù)用戶投資。公司結(jié)合其服務(wù)于金融領(lǐng)域客戶的豐富經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出一套功能強(qiáng)大的座席員系統(tǒng),它提供了一個領(lǐng)先的所應(yīng)具備的各種功能。第四章業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲，根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求建立以客戶為主線的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合數(shù)據(jù)模型，同時也要考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)升級等擴(kuò)展性要求，從而提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及方便實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份。所有外圍應(yīng)用系統(tǒng)與整合的公共數(shù)據(jù)信息庫之間的交互方式通過調(diào)用統(tǒng)一的接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對公共數(shù)據(jù)信息的訪問標(biāo)準(zhǔn)化，通過統(tǒng)一的接口進(jìn)行數(shù)據(jù)信息更新、檢索及管理，保證共有數(shù)據(jù)的一致、檢索高效、準(zhǔn)確，提高服務(wù)的質(zhì)量與效率。方便對現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息提供各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為決策提供強(qiáng)有力的支持。邏輯架構(gòu)物理部署圖軟件負(fù)責(zé)將分布的、異構(gòu)數(shù)據(jù)源（網(wǎng)站、、、等）中的數(shù)據(jù)如關(guān)系數(shù)據(jù)、平面數(shù)據(jù)文件等抽取到數(shù)據(jù)庫后進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、集成，最后加載到數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市中，為以后聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。接口服務(wù)服務(wù)策略直接使用數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫開放供應(yīng)用系統(tǒng)直接使用提供數(shù)據(jù)接口接口等提供外部應(yīng)用接口接口服務(wù)客戶類接口賬戶類接口交易類接口存量類接口基本信息類接口其他接口綜合管理臺統(tǒng)一公司客服后臺操作，建立客服綜合管理平臺。減少未來應(yīng)用系統(tǒng)升級的開發(fā)工作量，保證系統(tǒng)穩(wěn)定性及提高功能可復(fù)用性?；诂F(xiàn)有的服務(wù)可快速實(shí)現(xiàn)未來業(yè)務(wù)需求。任務(wù)管理任務(wù)調(diào)度任務(wù)自動執(zhí)行時間等參數(shù)設(shè)置，任務(wù)開關(guān)人工控制。任務(wù)監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)監(jiān)控、異常恢復(fù)、重復(fù)導(dǎo)入等；任務(wù)預(yù)警設(shè)置、郵件短信通知服務(wù)；支持業(yè)務(wù)人員對數(shù)據(jù)導(dǎo)入狀態(tài)的查看。規(guī)則調(diào)整客戶信息更新規(guī)則、數(shù)據(jù)更新規(guī)則等的維護(hù)?？蛻艄芾頌楦鳂I(yè)務(wù)系統(tǒng)提供客戶度全景視圖，方便采取差異化服務(wù)策略，提升市場營銷效率及客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻糍Y料管理 客戶個人資料的維護(hù)，新建、修改、刪除、查詢（設(shè)置條件查詢）等，設(shè)置維護(hù)日志；能夠?qū)ο嗨瀑~戶增加合并提示。根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置積分、禮品；服務(wù)定制等功能。根據(jù)業(yè)務(wù)要求的字段支持對客戶資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出、自定義客戶查詢和個性戶列表顯示。分組管理客戶分級管理是在客戶信息集成的基礎(chǔ)上，利用客戶管理費(fèi)收入、成本、忠誠度等多種指標(biāo)測算出客戶的價值，在客戶價值的基礎(chǔ)上，設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分級分類?？蛻舴旨壙蛻舴诸愐?guī)則描述：如計(jì)算周期、升級策略；客戶分類量化：分級的描述，如潛在客戶、持有人（白銀、黃金、白金、鉆石）、專戶客戶。特殊待遇為客戶升降級服務(wù)（設(shè)置權(quán)限），服務(wù)支持越級訂閱采用合并訂閱的形式。客戶提醒對大額交易客戶設(shè)置交易提醒，直接分為給外呼組執(zhí)行。交易查詢根據(jù)業(yè)務(wù)要求的查詢條件查詢交易申請、確認(rèn)查詢；份額余額、明細(xì)查詢；交易盈虧、收益查詢；定投筆數(shù)匯總查詢等。賬戶資料銀行賬戶資料查詢、賬戶變更、基金賬號、客戶經(jīng)理等。服務(wù)請求根據(jù)業(yè)務(wù)要求記錄電話、在線、短信、郵件、網(wǎng)站等溝通媒介的請求次數(shù)、內(nèi)容、提醒、反饋信息等；記錄客戶歷史歷次溝通信息；對渠道客戶的請求可以郵件、短信、在線的形式直接移交給渠道經(jīng)理處理。主動服務(wù)客服人員主動與客戶溝通的記錄、次數(shù)和內(nèi)容。客服人員設(shè)置客戶服務(wù)提醒功能。信息訂制支持郵件、短信、網(wǎng)上交易等各渠道服務(wù)訂制功能，定制內(nèi)容一致；不同群組和級別客戶享受的服務(wù)信息不同，但人工可能調(diào)節(jié)?？蛻糌暙I(xiàn)查詢根據(jù)業(yè)務(wù)需求，針對客戶份額、市值、管理費(fèi)、各產(chǎn)品持有情況從服于分級管理查詢統(tǒng)計(jì)客戶貢獻(xiàn)情況。數(shù)據(jù)合并積分管理積分規(guī)則消費(fèi)記錄積分統(tǒng)計(jì)業(yè)績管理根據(jù)定性或定量指標(biāo)對坐席人員進(jìn)行考核。指標(biāo)設(shè)置管理和設(shè)置績效指標(biāo)，支持系統(tǒng)自動打分和人工手動打分；針對外呼人員圍繞外呼服務(wù)貢獻(xiàn)度、訂單成功率設(shè)計(jì)考核指標(biāo)。數(shù)據(jù)分析持有人及贖回分析代銷機(jī)構(gòu)分析交易次數(shù)分析客戶數(shù)量分析投入產(chǎn)出分析換手率分析系統(tǒng)整合與電子商務(wù)網(wǎng)站整合與系統(tǒng)整合與網(wǎng)上查詢系統(tǒng)整合與網(wǎng)上交易系統(tǒng)整合與系統(tǒng)整合人工坐席實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)一體化，滿足各種銷售渠道的服務(wù)支持工作，滿足各種客戶的差異化服務(wù)，全方位的服務(wù)手段，通過語音服務(wù)、在線客服、郵件服務(wù)、短信服務(wù)、傳真服務(wù)、網(wǎng)站等多媒體平臺集成的解決方案，支持主動和被動性服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)管理客戶通過某種媒介與客服人員進(jìn)行交流的平臺，包括呼入、呼出、在線、網(wǎng)站、短信、郵件、傳真、留言等。電話呼入如果客戶在上通過身份證號或基金賬號做過身份驗(yàn)證，則可準(zhǔn)確定位到客戶信息，否則可通過電話號碼進(jìn)行客戶定位，系統(tǒng)自動顯示客戶級別和客戶身份顯示。包括但不限于未知客戶呼入、已知客戶呼入、多個客戶同一電話呼入的顯示。未知號碼來電，通過系統(tǒng)進(jìn)入客戶賬戶后，系統(tǒng)自動記錄客戶臨時來電號碼、接待坐席和溝通記錄信息；非正式客戶來電增加坐席強(qiáng)制錄入客戶信息功能。話務(wù)功能簽入：登錄系統(tǒng)。坐席身份登錄之后，只有“簽入”按鈕可以使用，首先點(diǎn)擊“簽入”，登錄系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)人工坐席的前提。簽出：登出系統(tǒng)。簽入之后，并且在示忙狀態(tài)下，才能進(jìn)行“簽出”操作。即退出系統(tǒng)。應(yīng)答：接聽來電。把電話轉(zhuǎn)給示閑狀態(tài)的坐席，當(dāng)有來電，話機(jī)振鈴，同時應(yīng)答自動變成可操作。點(diǎn)擊“應(yīng)答”，接聽來電。應(yīng)答結(jié)束之后，坐席狀態(tài)可按客戶需求調(diào)整默認(rèn)狀態(tài)，即示忙或示閑。結(jié)束：掛斷電話。在通話狀態(tài)下一直都可操作。通話結(jié)束之后可點(diǎn)擊，如客戶先掛機(jī)，則自動變?yōu)椴豢刹僮?。示忙：?dāng)前坐席忙碌。簽入之后的默認(rèn)狀態(tài)。此時示閑、呼出、簽出可操作。將不會把電話轉(zhuǎn)入示忙狀態(tài)的坐席。示閑：當(dāng)前坐席空閑。此時示忙可操作。會把電話轉(zhuǎn)給此狀態(tài)的坐席。保持：使客戶電話處于等待狀態(tài)。當(dāng)點(diǎn)擊“應(yīng)答”之后，“保持”自動變成可操作，當(dāng)需要對客戶來電需查詢的信息進(jìn)行查詢等操作之后才能回復(fù)客戶時，點(diǎn)擊“保持”，則客戶能在等待的時間聽到等待音，坐席進(jìn)行相關(guān)查詢等工作。取保持：接回處于保持狀態(tài)下的電話。點(diǎn)擊保持之后，“取保持”可操作。當(dāng)查詢完畢，點(diǎn)擊“取保持”，則又恢復(fù)與客戶通話狀態(tài)。呼轉(zhuǎn)：咨詢成功后，可將客戶電話轉(zhuǎn)移給被咨詢方。尋求咨詢之后，此項(xiàng)可操作。如第三方可以回復(fù)客戶問題，則可以進(jìn)行呼轉(zhuǎn)操作，把客戶電話轉(zhuǎn)給第三方。轉(zhuǎn)接坐席之間客戶轉(zhuǎn)移電話、坐席可與辦公分機(jī)轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接投訴坐席時提示客戶輸入證件號碼，系統(tǒng)彈出客戶資料；將接通的客戶電話轉(zhuǎn)給另一個坐席接聽，使本坐席處于閑置狀態(tài)，可繼續(xù)接入下一個電話；坐席與坐席、坐席組長之間可以發(fā)起咨詢，客戶無法聽到咨詢內(nèi)容。呼出：外撥電話，用于回訪等業(yè)務(wù)。此時狀態(tài)為“示忙”。咨詢：發(fā)起一個呼叫咨詢。在與客戶通話狀態(tài)下，“咨詢”可操作。當(dāng)需要尋求第三方幫助時，可以點(diǎn)擊“咨詢”，在彈出對話框中輸入需要咨詢方的電話號碼，進(jìn)行呼叫。確定呼叫之后，客戶端聽到的是等待音。此時可以與第三方進(jìn)行通話。會議：坐席通話過程中可以邀請其他坐席進(jìn)入，實(shí)現(xiàn)三方通話；或邀請某一個技能組下所有的坐席進(jìn)入電話會議狀態(tài)，進(jìn)行多方通話。附錄資料：不需要的可以自行刪除Excel的50個使用技巧一、建立分類下拉列表填充項(xiàng)我們常常要將企業(yè)的名稱輸入到表格中，為了保持名稱的一致性，利用“數(shù)據(jù)有效性”功能建了一個分類下拉列表填充項(xiàng)。1.在Sheet2中，將企業(yè)名稱按類別（如“工業(yè)企業(yè)”、“商業(yè)企業(yè)”、“個體企業(yè)”等）分別輸入不同列中，建立一個企業(yè)名稱數(shù)據(jù)庫。

2.選中A列（“工業(yè)企業(yè)”名稱所在列），在“名稱”欄內(nèi)，輸入“工業(yè)企業(yè)”字符后，按“回車”鍵進(jìn)行確認(rèn)。仿照上面的操作，將B、C……列分別命名為“商業(yè)企業(yè)”、“個體企業(yè)”……3.切換到Sheet1中，選中需要輸入“企業(yè)類別”的列（如C列），執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框。在“設(shè)置”標(biāo)簽中，單擊“允許”右側(cè)的下拉按鈕，選中“序列”選項(xiàng)，在下面的“來源”方框中，輸入“工業(yè)企業(yè)”，“商業(yè)企業(yè)”，“個體企業(yè)”……序列（各元素之間用英文逗號隔開），確定退出。

再選中需要輸入企業(yè)名稱的列（如D列），再打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框，選中“序列”選項(xiàng)后，在“來源”方框中輸入公式：=INDIRECT（C1），確定退出。4.選中C列任意單元格（如C4），單擊右側(cè)下拉按鈕，選擇相應(yīng)的“企業(yè)類別”填入單元格中。然后選中該單元格對應(yīng)的D列單元格（如D4），單擊下拉按鈕，即可從相應(yīng)類別的企業(yè)名稱列表中選擇需要的企業(yè)名稱填入該單元格中。提示：在以后打印報(bào)表時，如果不需要打印“企業(yè)類別”列，可以選中該列，右擊鼠標(biāo)，選“隱藏”選項(xiàng)，將該列隱藏起來即可。二、建立“常用文檔”新菜單在菜單欄上新建一個“常用文檔”菜單，將常用的工作簿文檔添加到其中，方便隨時調(diào)用。1.在工具欄空白處右擊鼠標(biāo)，選“自定義”選項(xiàng)，打開“自定義”對話框。在“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下的“新菜單”項(xiàng)，再將“命令”下面的“新菜單”拖到菜單欄。按“更改所選內(nèi)容”按鈕，在彈出菜單的“命名”框中輸入一個名稱（如“常用文檔”）。2.再在“類別”下面任選一項(xiàng)（如“插入”選項(xiàng)），在右邊“命令”下面任選一項(xiàng)（如“超鏈接”選項(xiàng)），將它拖到新菜單（常用文檔）中，并仿照上面的操作對它進(jìn)行命名（如“工資表”等），建立第一個工作簿文檔列表名稱。重復(fù)上面的操作，多添加幾個文檔列表名稱。3.選中“常用文檔”菜單中某個菜單項(xiàng)（如“工資表”等），右擊鼠標(biāo)，在彈出的快捷菜單中，選“分配超鏈接→打開”選項(xiàng)，打開“分配超鏈接”對話框。通過按“查找范圍”右側(cè)的下拉按鈕，定位到相應(yīng)的工作簿（如“工資.xls”等）文件夾，并選中該工作簿文檔。重復(fù)上面的操作，將菜單項(xiàng)和與它對應(yīng)的工作簿文檔超鏈接起來。4.以后需要打開“常用文檔”菜單中的某個工作簿文檔時，只要展開“常用文檔”菜單，單擊其中的相應(yīng)選項(xiàng)即可。提示：盡管我們將“超鏈接”選項(xiàng)拖到了“常用文檔”菜單中，但并不影響“插入”菜單中“超鏈接”菜單項(xiàng)和“常用”工具欄上的“插入超鏈接”按鈕的功能。三、讓不同類型數(shù)據(jù)用不同顏色顯示在工資表中，如果想讓大于等于2000元的工資總額以“紅色”顯示，大于等于1500元的工資總額以“藍(lán)色”顯示，低于1000元的工資總額以“棕色”顯示，其它以“黑色”顯示，我們可以這樣設(shè)置。1.打開“工資表”工作簿，選中“工資總額”所在列，執(zhí)行“格式→條件格式”命令，打開“條件格式”對話框。單擊第二個方框右側(cè)的下拉按鈕，選中“大于或等于”選項(xiàng)，在后面的方框中輸入數(shù)值“2000”。單擊“格式”按鈕，打開“單元格格式”對話框，將“字體”的“顏色”設(shè)置為“紅色”。2.按“添加”按鈕，并仿照上面的操作設(shè)置好其它條件（大于等于1500，字體設(shè)置為“藍(lán)色”；小于1000，字體設(shè)置為“棕色”）。3.設(shè)置完成后，按下“確定”按鈕?？纯垂べY表吧，工資總額的數(shù)據(jù)是不是按你的要求以不同顏色顯示出來了。四、制作“專業(yè)符號”工具欄在編輯專業(yè)表格時，常常需要輸入一些特殊的專業(yè)符號，為了方便輸入，我們可以制作一個屬于自己的“專業(yè)符號”工具欄。

1.執(zhí)行“工具→宏→錄制新宏”命令，打開“錄制新宏”對話框，輸入宏名?如“fuhao1”?并將宏保存在“個人宏工作簿”中，然后“確定”開始錄制。選中“錄制宏”工具欄上的“相對引用”按鈕，然后將需要的特殊符號輸入到某個單元格中，再單擊“錄制宏”工具欄上的“停止”按鈕，完成宏的錄制。仿照上面的操作，一一錄制好其它特殊符號的輸入“宏”。2.打開“自定義”對話框，在“工具欄”標(biāo)簽中，單擊“新建”按鈕，彈出“新建工具欄”對話框，輸入名稱——“專業(yè)符號”，確定后，即在工作區(qū)中出現(xiàn)一個工具條。切換到“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下面的“宏”，將“命令”下面的“自定義按鈕”項(xiàng)拖到“專業(yè)符號”欄上（有多少個特殊符號就拖多少個按鈕）。3.選中其中一個“自定義按鈕”，仿照第2個秘技的第1點(diǎn)對它們進(jìn)行命名。4.右擊某個命名后的按鈕，在隨后彈出的快捷菜單中，選“指定宏”選項(xiàng)，打開“指定宏”對話框，選中相應(yīng)的宏（如fuhao1等），確定退出。重復(fù)此步操作，將按鈕與相應(yīng)的宏鏈接起來。5.關(guān)閉“自定義”對話框，以后可以像使用普通工具欄一樣，使用“專業(yè)符號”工具欄，向單元格中快速輸入專業(yè)符號了。五、用“視面管理器”保存多個打印頁面有的工作表，經(jīng)常需要打印其中不同的區(qū)域，用“視面管理器”吧。1.打開需要打印的工作表，用鼠標(biāo)在不需要打印的行（或列）標(biāo)上拖拉，選中它們再右擊鼠標(biāo)，在隨后出現(xiàn)的快捷菜單中，選“隱藏”選項(xiàng)，將不需要打印的行（或列）隱藏起來。2.執(zhí)行“視圖→視面管理器”命令，打開“視面管理器”對話框，單擊“添加”按鈕，彈出“添加視面”對話框，輸入一個名稱（如“上報(bào)表”）后，單擊“確定”按鈕。3.將隱藏的行（或列）顯示出來，并重復(fù)上述操作，“添加”好其它的打印視面。4.以后需要打印某種表格時，打開“視面管理器”，選中需要打印的表格名稱，單擊“顯示”按鈕，工作表即刻按事先設(shè)定好的界面顯示出來，簡單設(shè)置、排版一下，按下工具欄上的“打印”按鈕，一切就OK了。六、讓數(shù)據(jù)按需排序如果你要將員工按其所在的部門進(jìn)行排序，這些部門名稱既的有關(guān)信息不是按拼音順序，也不是按筆畫順序，怎么辦?可采用自定義序列來排序。1.執(zhí)行“格式→選項(xiàng)”命令，打開“選項(xiàng)”對話框，進(jìn)入“自定義序列”標(biāo)簽中，在“輸入序列”下面的方框中輸入部門排序的序列（如“機(jī)關(guān),車隊(duì),一車間,二車間,三車間”等），單擊“添加”和“確定”按鈕退出。

2.選中“部門”列中任意一個單元格，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→排序”命令，打開“排序”對話框，單擊“選項(xiàng)”按鈕，彈出“排序選項(xiàng)”對話框，按其中的下拉按鈕，選中剛才自定義的序列，按兩次“確定”按鈕返回，所有數(shù)據(jù)就按要求進(jìn)行了排序。七、把數(shù)據(jù)徹底隱藏起來工作表部分單元格中的內(nèi)容不想讓瀏覽者查閱，只好將它隱藏起來了。1.選中需要隱藏內(nèi)容的單元格（區(qū)域），執(zhí)行“格式→單元格”命令，打開“單元格格式”對話框，在“數(shù)字”標(biāo)簽的“分類”下面選中“自定義”選項(xiàng)，然后在右邊“類型”下面的方框中輸入“；；；”（三個英文狀態(tài)下的分號）。2.再切換到“保護(hù)”標(biāo)簽下，選中其中的“隱藏”選項(xiàng)，按“確定”按鈕退出。3.執(zhí)行“工具→保護(hù)→保護(hù)工作表”命令，打開“保護(hù)工作表”對話框，設(shè)置好密碼后，“確定”返回。經(jīng)過這樣的設(shè)置以后，上述單元格中的內(nèi)容不再顯示出來，就是使用Excel的透明功能也不能讓其現(xiàn)形。提示：在“保護(hù)”標(biāo)簽下，請不要清除“鎖定”前面復(fù)選框中的“∨”號，這樣可以防止別人刪除你隱藏起來的數(shù)據(jù)。八、讓中、英文輸入法智能化地出現(xiàn)在編輯表格時，有的單元格中要輸入英文，有的單元格中要輸入中文，反復(fù)切換輸入法實(shí)在不方便，何不設(shè)置一下，讓輸入法智能化地調(diào)整呢?選中需要輸入中文的單元格區(qū)域，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框，切換到“輸入法模式”標(biāo)簽下，按“模式”右側(cè)的下拉按鈕，選中“打開”選項(xiàng)后，“確定”退出。以后當(dāng)選中需要輸入中文的單元格區(qū)域中任意一個單元格時，中文輸入法（輸入法列表中的第1個中文輸入法）自動打開，當(dāng)選中其它單元格時，中文輸入法自動關(guān)閉。九、讓“自動更正”輸入統(tǒng)一的文本你是不是經(jīng)常為輸入某些固定的文本，如《電腦報(bào)》而煩惱呢?那就往下看吧。1.執(zhí)行“工具→自動更正”命令，打開“自動更正”對話框。2.在“替換”下面的方框中輸入“pcw”（也可以是其他字符，“pcw”用小寫），在“替換為”下面的方框中輸入“《電腦報(bào)》”，再單擊“添加”和“確定”按鈕。3.以后如果需要輸入上述文本時，只要輸入“pcw”字符?此時可以不考慮“pcw”的大小寫?，然后確認(rèn)一下就成了。十、在Excel中自定義函數(shù)Excel函數(shù)雖然豐富，但并不能滿足我們的所有需要。我們可以自定義一個函數(shù)，來完成一些特定的運(yùn)算。下面，我們就來自定義一個計(jì)算梯形面積的函數(shù)：1.執(zhí)行“工具→宏→Visual

Basic編輯器”菜單命令（或按“Alt+F11”快捷鍵），打開Visual

Basic編輯窗口。2.在窗口中，執(zhí)行“插入→模塊”菜單命令，插入一個新的模塊——模塊1。3.在右邊的“代碼窗口”中輸入以下代碼：Function

V（a,b,h）V

=

h*（a+b）/2End

Function4.關(guān)閉窗口，自定義函數(shù)完成。以后可以像使用內(nèi)置函數(shù)一樣使用自定義函數(shù)。提示：用上面方法自定義的函數(shù)通常只能在相應(yīng)的工作簿中使用十一、表頭下面襯張圖片為工作表添加的背景，是襯在整個工作表下面的，能不能只襯在表頭下面呢?1.執(zhí)行“格式→工作表→背景”命令，打開“工作表背景”對話框，選中需要作為背景的圖片后，按下“插入”按鈕，將圖片襯于整個工作表下面。2.在按住Ctrl鍵的同時，用鼠標(biāo)在不需要襯圖片的單元格（區(qū)域）中拖拉，同時選中這些單元格（區(qū)域）。3.按“格式”工具欄上的“填充顏色”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后出現(xiàn)的“調(diào)色板”中，選中“白色”。經(jīng)過這樣的設(shè)置以后，留下的單元格下面襯上了圖片，而上述選中的單元格（區(qū)域）下面就沒有襯圖片了（其實(shí)，是圖片被“白色”遮蓋了）。提示?襯在單元格下面的圖片是不支持打印的。十二、用連字符“&”來合并文本如果我們想將多列的內(nèi)容合并到一列中，不需要利用函數(shù)，一個小小的連字符“&”就能將它搞定（此處假定將B、C、D列合并到一列中）。1.在D列后面插入兩個空列（E、F列），然后在D1單元格中輸入公式：=B1&C1&D1。2.再次選中D1單元格，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到D列下面的單元格中，B、C、D列的內(nèi)容即被合并到E列對應(yīng)的單元格中。3.選中E列，執(zhí)行“復(fù)制”操作，然后選中F列，執(zhí)行“編輯→選擇性粘貼”命令，打開“選擇性粘貼”對話框，選中其中的“數(shù)值”選項(xiàng)，按下“確定”按鈕，E列的內(nèi)容（不是公式）即被復(fù)制到F列中。4.將B、C、D、E列刪除，完成合并工作。提示：完成第1、2步的操作，合并效果已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但此時如果刪除B、C、D列，公式會出現(xiàn)錯誤。故須進(jìn)行第3步操作，將公式轉(zhuǎn)換為不變的“值”。十三、快速打印學(xué)生成績條常有朋友問“如何打印成績條”這樣的問題，有不少人采取錄制宏或VBA的方法來實(shí)現(xiàn)，這對于初學(xué)者來說有一定難度。出于此種考慮，我在這里給出一種用函數(shù)實(shí)現(xiàn)的簡便方法。此處假定學(xué)生成績保存在Sheet1工作表的A1至G64單元格區(qū)域中，其中第1行為標(biāo)題，第2行為學(xué)科名稱。1.切換到Sheet2工作表中，選中A1單元格，輸入公式：=IF（MOD（ROW（），3）=0，″″，IF（0MOD?ROW（），3（=1，sheet1！A$2，INDEX（sheet1！$A：$G，INT（（（ROW（）+4）/3）+1），COLUMN（））））。2.再次選中A1單元格，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到B1至G1單元格中；然后，再同時選中A1至G1單元格區(qū)域，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到A2至G185單元格中。至此，成績條基本成型，下面簡單修飾一下。3.調(diào)整好行高和列寬后，同時選中A1至G2單元格區(qū)域（第1位學(xué)生的成績條區(qū)域），按“格式”工具欄“邊框”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后出現(xiàn)的邊框列表中，選中“所有框線”選項(xiàng)，為選中的區(qū)域添加邊框（如果不需要邊框，可以不進(jìn)行此步及下面的操作）。4.同時選中A1至G3單元格區(qū)域，點(diǎn)擊“常用”工具欄上的“格式刷”按鈕，然后按住鼠標(biāo)左鍵，自A4拖拉至G186單元格區(qū)域，為所有的成績條添加邊框。按“打印”按鈕，即可將成績條打印出來。十四、Excel幫你選函數(shù)在用函數(shù)處理數(shù)據(jù)時，常常不知道使用什么函數(shù)比較合適。Excel的“搜索函數(shù)”功能可以幫你縮小范圍，挑選出合適的函數(shù)。執(zhí)行“插入→函數(shù)”命令，打開“插入函數(shù)”對話框，在“搜索函數(shù)”下面的方框中輸入要求（如“計(jì)數(shù)”），然后單擊“轉(zhuǎn)到”按鈕，系統(tǒng)即刻將與“計(jì)數(shù)”有關(guān)的函數(shù)挑選出來，并顯示在“選擇函數(shù)”下面的列表框中。再結(jié)合查看相關(guān)的幫助文件，即可快速確定所需要的函數(shù)。十五、同時查看不同工作表中多個單元格內(nèi)的數(shù)據(jù)有時，我們編輯某個工作表（Sheet1）時，需要查看其它工作表中（Sheet2、Sheet3……）某個單元格的內(nèi)容，可以利用Excel的“監(jiān)視窗口”功能來實(shí)現(xiàn)。執(zhí)行“視圖→工具欄→監(jiān)視窗口”命令，打開“監(jiān)視窗口”，單擊其中的“添加監(jiān)視”按鈕，展開“添加監(jiān)視點(diǎn)”對話框，用鼠標(biāo)選中需要查看的單元格后，再單擊“添加”按鈕。重復(fù)前述操作，添加其它“監(jiān)視點(diǎn)”。以后，無論在哪個工作表中，只要打開“監(jiān)視窗口”，即可查看所有被監(jiān)視點(diǎn)單元格內(nèi)的數(shù)據(jù)和相關(guān)信息。十六、為單元格快速畫邊框在Excel2002以前的版本中，為單元格區(qū)域添加邊框的操作比較麻煩，Excel2002對此功能進(jìn)行了全新的拓展。單擊“格式”工具欄上“邊框”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后彈出的下拉列表中，選“繪圖邊框”選項(xiàng)，或者執(zhí)行“視圖→工具欄→邊框”命令，展開“邊框”工具欄。單擊工具欄最左側(cè)的下拉按鈕，選中一種邊框樣式，然后在需要添加邊框的單元格區(qū)域中拖拉，即可為相應(yīng)的單元格區(qū)域快速畫上邊框。提示：①如果畫錯了邊框，沒關(guān)系，選中工具欄上的“擦除邊框”按鈕，然后在錯誤的邊框上拖拉一下，就可以清除掉錯誤的邊框。②如果需要畫出不同顏色的邊框，可以先按工具欄右側(cè)的“線條顏色”按鈕，在隨后彈出的調(diào)色板中選中需要的顏色后，再畫邊框即可。③這一功能還可以在單元格中畫上對角的斜線。十七、控制特定單元格輸入文本的長度你能想象當(dāng)你在該輸入四位數(shù)的單元格中卻填入了一個兩位數(shù)，或者在該輸入文字的單元格中你卻輸入了數(shù)字的時候，Excel就能自動判斷、即時分析并彈出警告，那該多好啊!要實(shí)現(xiàn)這一功能，對Excel來說，也并不難。例如我們將光標(biāo)定位到一個登記“年份”的單元格中，為了輸入的統(tǒng)一和計(jì)算的方便，我們希望“年份”都用一個四位數(shù)來表示。所以，我們可以單擊“數(shù)據(jù)”菜單的“有效性”選項(xiàng)。在“設(shè)置”卡片“有效性條件”的“允許”下拉菜單中選擇“文本長度”。然后在“數(shù)據(jù)”下拉菜單中選擇“等于”，且“長度”為“4”。同時，我們再來到“出錯警告”卡片中，將“輸入無效數(shù)據(jù)時顯示的出錯警告”設(shè)為“停止”，并在“標(biāo)題”和“錯誤信息”欄中分別填入“輸入文本非法!”和“請輸入四位數(shù)年份?！弊謽印：茱@然，當(dāng)如果有人在該單元格中輸入的不是一個四位數(shù)時，Excel就會彈出示的警告對話框，告訴你出錯原因，并直到你輸入了正確“樣式”的數(shù)值后方可繼續(xù)錄入。神奇吧?其實(shí)，在Excel的“數(shù)據(jù)有效性”判斷中，還有許多特殊類型的數(shù)據(jù)格式可選，比如“文本類型”啊，“序列大小”啊，“時間遠(yuǎn)近”啊，如你有興趣，何不自作主張，自己設(shè)計(jì)一種檢測標(biāo)準(zhǔn)，讓你的Excel展示出與眾不同的光彩呢。十八、成組填充多張表格的固定單元格我們知道每次打開Excel，軟件總是默認(rèn)打開多張工作表。由此就可看出Excel除了擁有強(qiáng)大的單張表格的處理能力，更適合在多張相互關(guān)聯(lián)的表格中協(xié)調(diào)工作。要協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)，當(dāng)然首先就需要同步輸入。因此，在很多情況下，都會需要同時在多張表格的相同單元格中輸入同樣的內(nèi)容。那么如何對表格進(jìn)行成組編輯呢?首先我們單擊第一個工作表的標(biāo)簽名“Sheet1”，然后按住Shift鍵，單擊最后一張表格的標(biāo)簽名“Sheet3”（如果我們想關(guān)聯(lián)的表格不在一起，可以按住Ctrl鍵進(jìn)行點(diǎn)選）。此時，我們看到Excel的標(biāo)題欄上的名稱出現(xiàn)了“工作組”字樣，我們就可以進(jìn)行對工作組的編輯工作了。在需要一次輸入多張表格內(nèi)容的單元格中隨便寫點(diǎn)什么，我們發(fā)現(xiàn)，“工作組”中所有表格的同一位置都顯示出相應(yīng)內(nèi)容了。但是，僅僅同步輸入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。比如，我們需要將多張表格中相同位置的數(shù)據(jù)統(tǒng)一改變格式該怎么辦呢?首先，我們得改變第一張表格的數(shù)據(jù)格式，再單擊“編輯”菜單的“填充”選項(xiàng)，然后在其子菜單中選擇“至同組工作表”。這時，Excel會彈出“填充成組工作表”的對話框，在這里我們選擇“格式”一項(xiàng)，點(diǎn)“確定”后，同組中所有表格該位置的數(shù)據(jù)格式都改變了。十九、改變文本的大小寫在Excel中，為表格處理和數(shù)據(jù)運(yùn)算提供最強(qiáng)大支持的不是公式，也不是數(shù)據(jù)庫，而是函數(shù)。不要以為Excel中的函數(shù)只是針對數(shù)字，其實(shí)只要是寫進(jìn)表格中的內(nèi)容，Excel都有對它編輯的特殊函數(shù)。例如改變文本的大小寫。在Excel2002中，至少提供了三種有關(guān)文本大小寫轉(zhuǎn)換的函數(shù)。它們分別是：“=UPPER（源數(shù)據(jù)格）”，將文本全部轉(zhuǎn)換為大寫；“=LOWER（源數(shù)據(jù)格）”，將文本全部轉(zhuǎn)換成小寫；“=PROPER（源數(shù)據(jù)格）”，將文本轉(zhuǎn)換成“適當(dāng)”的大小寫，如讓每個單詞的首字母為大寫等。例如，我們在一張表格的A1單元格中輸入小寫的“excel”，然后在目標(biāo)單元格中輸入“=UPPER（A1）”，回車后得到的結(jié)果將會是“EXCEL”。同樣，如果我們在A3單元格中輸入“mr.weiwei”，然后我們在目標(biāo)單元格中輸入“=PROPER（A3）”，那么我們得到的結(jié)果就將是“Mr.Weiwei”了。二十、提取字符串中的特定字符除了直接輸入外，從已存在的單元格內(nèi)容中提取特定字符輸入，絕對是一種省時又省事的方法，特別是對一些樣式雷同的信息更是如此，比如員工名單、籍貫等信息。如果我們想快速從A4單元格中提取稱謂的話，最好使用“=RIGHT（源數(shù)據(jù)格，提取的字符數(shù)）”函數(shù)，它表示“從A4單元格最右側(cè)的字符開始提取2個字符”輸入到此位置。當(dāng)然，如果你想提取姓名的話，則要使用“=LEFT（源數(shù)據(jù)格，提取的字符數(shù)）”函數(shù)了。還有一種情況，我們不從左右兩端開始，而是直接從數(shù)據(jù)中間提取幾個字符。比如我們要想從A5單元格中提取“武漢”兩個字時，就只須在目標(biāo)單元格中輸入“=MID（A5,4,2）”就可以了。意思是：在A5單元格中提取第4個字符后的兩個字符，也就是第4和第5兩個字。二十一、把基數(shù)詞轉(zhuǎn)換成序數(shù)詞將英文的基數(shù)詞轉(zhuǎn)換成序數(shù)詞是一個比較復(fù)雜的問題。因?yàn)樗鼪]有一個十分固定的模式：大多數(shù)的數(shù)字在變成序數(shù)詞都是使用的“th”后綴，但大凡是以“1”、“2”、“3”結(jié)尾的數(shù)字卻分別是以“st”、“nd”和“rd”結(jié)尾的。而且，“11”、“12”、“13”這3個數(shù)字又不一樣，它們卻仍然是以“th”結(jié)尾的。因此，實(shí)現(xiàn)起來似乎很復(fù)雜。其實(shí)，只要我們理清思路，找準(zhǔn)函數(shù)，只須編寫一個公式，就可輕松轉(zhuǎn)換了。不信，請看：“=A2&IF（OR（VALUE（RIGHT（A2,2））={11,12,13}）,″th″,IF（OR（VALUE（RIGHT（A2））={1,2,3,},CHOOSE（RIGHT（A2）,″st″,″nd″,″rd″）,″th″））”。該公式盡管一長串，不過含義卻很明確：①如果數(shù)字是以“11”、“12”、“13”結(jié)尾的，則加上“th”后綴；②如果第1原則無效，則檢查最后一個數(shù)字，以“1”結(jié)尾使用“st”、以“2”結(jié)尾使用“nd”、以“3”結(jié)尾使用“rd”；③如果第1、2原則都無效，那么就用“th”。因此，基數(shù)詞和序數(shù)詞的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)得如此輕松和快捷。二十二、用特殊符號補(bǔ)齊位數(shù)和財(cái)務(wù)打過交道的人都知道，在賬面填充時有一種約定俗成的“安全填寫法”，那就是將金額中的空位補(bǔ)齊，或者在款項(xiàng)數(shù)據(jù)的前面加上“$”之類的符號。其實(shí)，在Excel中也有類似的輸入方法，那就是“REPT”函數(shù)。它的基本格式是“=REPT（“特殊符號”，填充位數(shù)）”。比如，我們要在中A2單元格里的數(shù)字結(jié)尾處用“#”號填充至16位，就只須將公式改為“=（A2&REPT（″#″,16-LEN（A2）））”即可；如果我們要將A3單元格中的數(shù)字從左側(cè)用“#”號填充至16位，就要改為“=REPT（″#″,16-LEN（A3）））&A3”；另外，如果我們想用“#”號將A4中的數(shù)值從兩側(cè)填充，則需要改為“=REPT（″#″,8-LEN（A4）/2）&A4&REPT（″#″）8-LEN（A4）/2）”；如果你還嫌不夠?qū)I(yè)，要在A5單元格數(shù)字的頂頭加上“$”符號的話，那就改為：“=（TEXT（A5,″$#,##0.00″（&REPT（″#″,16-LEN（TEXT（A5,″$#,##0.00″））））”，一定能滿足你的要求。二十三、創(chuàng)建文本直方圖除了重復(fù)輸入之外，“REPT”函數(shù)另一項(xiàng)衍生應(yīng)用就是可以直接在工作表中創(chuàng)建由純文本組成的直方圖。它的原理也很簡單，就是利用特殊符號的智能重復(fù)，按照指定單元格中的計(jì)算結(jié)果表現(xiàn)出長短不一的比較效果。比如我們首先制作一張年度收支平衡表，然后將“E列”作為直方圖中“預(yù)算內(nèi)”月份的顯示區(qū)，將“G列”則作為直方圖中“超預(yù)算”的顯示區(qū)。然后根據(jù)表中已有結(jié)果“D列”的數(shù)值，用“Wingdings”字體的“N”字符表現(xiàn)出來。具體步驟如下：在E3單元格中寫入公式“=IF（D3<0,REPT（″n″,-ROUND（D3*100,0））,″″）”，然后選中它并拖動“填充柄”，使E列中所有行都能一一對應(yīng)D列中的結(jié)果；接著在G3單元格中寫入公式“=IF（D3>0,REPT（″n″,ROUND（D3*100,0））,″″）”，也拖動填充柄至G14。我們看到，一個沒有動用Excel圖表功能的純文本直方圖已展現(xiàn)眼前，方便直觀，簡單明了。二十四、計(jì)算單元格中的總字?jǐn)?shù)有時候，我們可能對某個單元格中字符的數(shù)量感興趣，需要計(jì)算單元格中的總字?jǐn)?shù)。要解決這個問題，除了利用到“SUBSTITUTE”函數(shù)的虛擬計(jì)算外，還要動用“TRIM”函數(shù)來刪除空格。比如現(xiàn)在A1單元格中輸入有“howmanywords?”字樣，那么我們就可以用如下的表達(dá)式來幫忙：“=IF（LEN（A1）=0,0,LEN（TRIM（A1））-LEN（SUBSTITUTE（TRIM（A1）,″,″,″″））+1）”該式的含義是先用“SUBSTITUTE”函數(shù)創(chuàng)建一個新字符串，并且利用“TRIM”函數(shù)刪除其中字符間的空格，然后計(jì)算此字符串和原字符串的數(shù)位差，從而得出“空格”的數(shù)量，最后將空格數(shù)+1，就得出單元格中字符的數(shù)量了。二十五、關(guān)于歐元的轉(zhuǎn)換這是Excel2002中的新工具。如果你在安裝Excel2002時選擇的是默認(rèn)方式，那么很可能不能在“工具”菜單中找到它。不過，我們可以先選擇“工具”菜單中的“加載宏”，然后在彈出窗口中勾選“歐元工具”選項(xiàng)，“確定”后Excel2002就會自行安裝了。完成后我們再次打開“工具”菜單，單擊“歐元轉(zhuǎn)換”，一個獨(dú)立的專門用于歐元和歐盟成員國貨幣轉(zhuǎn)換的窗口就出現(xiàn)了。與Excel的其他函數(shù)窗口一樣，我們可以通過鼠標(biāo)設(shè)置貨幣轉(zhuǎn)換的“源區(qū)域”和“目標(biāo)區(qū)域”，然后再選擇轉(zhuǎn)換前后的不同幣種即可。所示的就是“100歐元”分別轉(zhuǎn)換成歐盟成員國其他貨幣的比價一覽表。當(dāng)然，為了使歐元的顯示更顯專業(yè)，我們還可以點(diǎn)擊Excel工具欄上的“歐元”按鈕，這樣所有轉(zhuǎn)換后的貨幣數(shù)值都是歐元的樣式了。二十六、給表格做個超級搜索引擎我們知道，Excel表格和Word中的表格最大的不同就是Excel是將填入表格中的所有內(nèi)容（包括靜態(tài)文本）都納入了數(shù)據(jù)庫的范疇之內(nèi)。我們可以利用“函數(shù)查詢”，對目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行精確定位，就像網(wǎng)頁中的搜索引擎一樣。比如在所示的表格中，從A1到F7的單元格中輸入了多名同學(xué)的各科成績。而在A8到A13的單元格中我們則建立了一個“函數(shù)查詢”區(qū)域。我們的設(shè)想是，當(dāng)我們在“輸入學(xué)生姓名”右邊的單元格，也就是C8格中輸入任何一個同學(xué)的名字后，其下方的單元格中就會自動顯示出該學(xué)生的各科成績。具體實(shí)現(xiàn)的方法如下：將光標(biāo)定位到C9單元格中，然后單擊“插入”之“函數(shù)”選項(xiàng)。在如圖18彈出的窗口中，選擇“VLOOKUP”函數(shù)，點(diǎn)“確定”。在隨即彈出的“函數(shù)參數(shù)”窗口中我們設(shè)置“Lookup_value”（指需要在數(shù)據(jù)表首列中搜索的值）為“C8”（即搜索我們在C8單元格中填入的人名）；“Table_array”（指數(shù)據(jù)搜索的范圍）為“A2∶B6”（即在所有學(xué)生的“語文”成績中搜索）；“Col_vindex_num”（指要搜索的數(shù)值在表格中的序列號）為“2”（即數(shù)值在第2列）；“Range_lookup”（指是否需要精確匹配）為“FALSE”（表明不是。如果是，就為“TURE”）。設(shè)定完畢按“確定”。此時回到表格，單擊C9單元格，我們看到“fx”區(qū)域中顯示的命令行為“=VLOOKUP（C8，A2∶B6，2，F(xiàn)ALSE）”。復(fù)制該命令行，在C10、C11、C12、C13單元格中分別輸入：“=VLOOKUP（C8，A2∶C6，3，F(xiàn)ALSE）”；“=VLOOKUP（C8，A2∶D6，4，F(xiàn)ALSE）”；“=VLOOKUP（C8，A2∶E6，5，F(xiàn)ALSE）”；“=VLOOKUP（C8，A2∶F6，6，F(xiàn)ALSE）”（其參數(shù)意義同C9中一樣，不再贅述）。接下來，我們就來檢驗(yàn)“VLOOKUP”函數(shù)的功效。試著在“C8”單元格中輸入某個學(xué)生名，比如“趙耀”，回車之下我們會發(fā)現(xiàn)，其下方每一科目的單元格中就自動顯示出該生的入學(xué)成績了。二十七、Excel工作表大綱的建立和Word的大綱視圖一樣，Excel這個功能主要用于處理特別大的工作表時，難以將關(guān)鍵條目顯示在同一屏上的問題。如果在一張表格上名目繁多，但數(shù)據(jù)類型卻又有一定的可比性，那么我們完全可以先用鼠標(biāo)選擇數(shù)據(jù)區(qū)域，然后點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)”菜單的“分類匯總”選項(xiàng)。并在彈出菜單的“選定匯總項(xiàng)”區(qū)域選擇你要匯總數(shù)據(jù)的類別。最后，如圖19所示，現(xiàn)在的表格不是就小了許多嗎?當(dāng)然，如果你還想查看明細(xì)的話，單擊表格左側(cè)的“+”按鈕即可。二十八、插入“圖示”盡管有14大類50多種“圖表”樣式給Excel撐著腰，但對于紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)關(guān)系，常規(guī)的圖表表示方法仍顯得枯燥和缺乏想象力。因此在最新版本Excel2002中加入了“圖示”的功能。雖然在“插入”菜單的“圖示”窗口中只有區(qū)區(qū)6種樣式，但對于說明數(shù)據(jù)之間的結(jié)構(gòu)卻起到了“四兩撥千斤”的效果。比如要顯示數(shù)據(jù)的層次關(guān)系可以選擇“組織結(jié)構(gòu)圖”；而要表達(dá)資金的流通過程則可以選擇“循環(huán)圖”；當(dāng)然，要說明各種數(shù)據(jù)的交叉重疊性可以選擇“維恩圖”。你看，如圖20所示的維恩圖多么漂亮。而且你還可以右擊該圖示，調(diào)出“圖示”工具欄。隨心所欲地設(shè)置“圖示樣式庫”甚至還可以多添加幾個圓環(huán)。二十九、熟悉Excel的“從文本到語音”這是Excel2002中的一個搶眼的新功能。它就是讓Office軟件不僅能寫、能算，還要能看、能說。盡管目前已經(jīng)有許多軟件都致力于文本的機(jī)器朗讀，但微軟的Office不論從語音的柔和度和語氣的抑揚(yáng)頓挫都是其它同類軟件不可比擬的。按照Office的默認(rèn)安裝，你可能還不能在Excel的菜單中找到它，在我們確認(rèn)安裝了“從文本到語音”的選項(xiàng)后，就可以在Excel的“工具”菜單中看到“語音”項(xiàng)目了。如圖21所示，打開一個表格，隨便選擇其中的內(nèi)容，然后單擊“從文本到語音”工具欄上的“朗讀單元格”按鈕，此時一個帶有磁性的聲音就開始一字一句地朗讀了。值得一提的是，當(dāng)碰到標(biāo)點(diǎn)符號時，Excel的朗讀會自動停頓一會兒，然后再接著朗讀，這一點(diǎn)和其他軟件完全不同，筆者認(rèn)為這樣的處理更加自然。還有一點(diǎn)需要說明的是，如果你想調(diào)整Excel2002中語音朗讀的速度，可以在“控制面板”中雙擊“語音”圖標(biāo)，然后在“文字到語音”卡片上調(diào)整即可三十、Excel中“攝影”功能的妙用這個功能比較另類，似乎和計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、排序等等“正統(tǒng)”功能格格不入，因?yàn)樗淖饔镁谷皇恰白テ痢?而且還不是像“PrintScreen”按鈕那樣“一把亂抓”，而是允許讓你通過鼠標(biāo)進(jìn)行選擇，“指哪抓哪”。要找到這個功能還不太容易，我們點(diǎn)擊Excel“工具”菜單的“自定義”選項(xiàng)。在“命令”卡片的“類別”中點(diǎn)“工具”，再在命令欄中找到“攝影”按鈕，并將它拖到工具欄的任意位置。如果我們想要對表格中的某一部分“照相”，只須先選擇它們（圖23），然后按下“攝影”按鈕，這時該選定區(qū)域就被“拍”了下來。然后將鼠標(biāo)移動到需要顯示“照片”的地方（當(dāng)然，也可以是另一張表格），再次按下“攝影”按鈕，這樣剛才被“拍攝”的“照片”就立即粘貼過來了。當(dāng)然，和“照片”一同出現(xiàn)的還有“圖片”工具欄。很顯然，Excel是將它作為一幅圖片來對待了，我們可隨意將它進(jìn)行旋轉(zhuǎn)、縮放處理。不過，請各位一定要注意：這可不是一般的照片!你可以試著改動原來被我們“拍攝”下來的表格數(shù)據(jù)看看——刷新一下“照片”，結(jié)果“照片”中的數(shù)據(jù)竟然也被同步更新了!三十一、在多張表格間實(shí)現(xiàn)公用數(shù)據(jù)的鏈接和引用也許我們會奇怪，為什么每次打開Excel，軟件總是打開了一個由3