組織行為學(xué)案例分析-永遠在創(chuàng)新的克羅格公司

西南財經(jīng)大學(xué)SouthwesternUniversityofFinanceand

Economics報告標題：哈佛經(jīng)典案例——永遠在創(chuàng)新的克羅格公司小組名稱：塵埃隊小組成員：田原（40916007）李敏王哲艾力陳玨君王歡歡王天瑤40916042)李敏王哲艾力陳玨君王歡歡王天瑤4091608740916005409160174091613540916136)目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、前言 1\o"CurrentDocument"（一）公司背景簡介 1\o"CurrentDocument"（二）研究目的及方法 1\o"CurrentDocument"二、克羅格公司——面向市場與顧客的組織變革 2\o"CurrentDocument"（一）組織變革概述 2\o"CurrentDocument"（二）克羅格公司組織變革內(nèi)容 3\o"CurrentDocument"三、克羅格公司——堅持如一的組織文化 5\o"CurrentDocument"（一）組織文化概述 5\o"CurrentDocument"（二）克羅格公司的組織文化內(nèi)容 6四、克羅格公司——富有活力及創(chuàng)新精神的團隊 7\o"CurrentDocument"（一）團隊整體分析 7\o"CurrentDocument"（二）克羅格公司團隊建設(shè)理論 7\o"CurrentDocument"五、克羅格公司——以顧客為中心的員工 8\o"CurrentDocument"（一）員工富有服務(wù)意識，時刻以顧客為中心 9\o"CurrentDocument"（二）員工富有創(chuàng)造力且忠于組織 9\o"CurrentDocument"（三）清晰明確的責(zé)任分工 9六、總結(jié) 10\o"CurrentDocument"參考文獻 11\o"CurrentDocument"圖表目錄 11\o"CurrentDocument"附：案例 12、前言一）公司背景簡介美國克羅格公司是具有百年歷史的名店之一，它雖然歷史悠久，但并沒有被變化的世界所淘汰，相反，圍繞著市場消費需求的變化，不斷地進行創(chuàng)新，創(chuàng)造了世界零售百年史上的若干個第一。2011年，它以1116.3百萬美元的利潤排名《財富》世界500強第76位，成為繼沃爾瑪、家居倉儲之后的美國第三大零售集團?？肆_格公司的歷史可追溯到1883年，當時由伯納德?克羅格開設(shè)了全美第一家連鎖店公司一一大西方茶葉公司。 經(jīng)過他不懈的努力，克羅格把自己的公司從經(jīng)營小型雜貨店發(fā)展到經(jīng)營超級市場。他在美國商業(yè)發(fā)展史上扮演了重要角色，許多美國商業(yè)法規(guī)都是根據(jù)克羅格公司的發(fā)展而制定出來的。以下為克羅格公司標志:圖1克羅格公司標志圖2克羅格公司2011年資產(chǎn)情況表二）研究目的及方法組織行為學(xué)是研究組織中的心理和行為表現(xiàn)及其客觀規(guī)律，提高管理人員預(yù)測、引導(dǎo)和控制人的行為的能力，以實現(xiàn)組織既定目標的科學(xué)。它綜合運用心理學(xué)、社會學(xué)、文化人類學(xué)、生理學(xué)、生物學(xué)，還有經(jīng)濟學(xué)、政治學(xué)等學(xué)科有關(guān)人的行為的知識與理論，來研究一定組織中的人的行為規(guī)律。今天的克羅格公司已經(jīng)成為在美國擁有兩千余家連鎖商店的大型超級市場。那么克羅格公司是如何在競爭激烈的市場生存下來，并且從一家小型雜貨店發(fā)展成為連鎖的超級市場的呢？為了解決這個問題，我們小組通過查找互聯(lián)網(wǎng)、圖書館以及相關(guān)書籍，運用組織行為學(xué)的理論，對克羅格公司組織的變革、文化的發(fā)展、團隊的建設(shè)及員工的價值觀等幾個方面進行了分析，并做了簡要的案例分析報告。通過報告可以看出，組織行為學(xué)理論在公司管理運行中的重要性，并且希望克羅格公司一百多年來的歷史能夠被我們學(xué)習(xí)和借鑒。二、克羅格公司——面向市場與顧客的組織變革一）組織變革概述組織變革的內(nèi)涵組織中的組織結(jié)構(gòu)，是指組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。所謂組織變革也就是組織結(jié)構(gòu)的變革，是指組織根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部情況變化，及時調(diào)整和改善自身結(jié)構(gòu)與功能，以提高其適應(yīng)環(huán)境，求得生存的應(yīng)變能力。組織結(jié)構(gòu)不會無緣無故進行變革，它是由多種因素共同作用的結(jié)果，組織結(jié)構(gòu)的基本動力可以分為外部動力和內(nèi)部動力。外部動力即社會經(jīng)濟技術(shù)的進步、政治變革、就業(yè)人口改變等；內(nèi)部動力主要有組織目標、管理條件、發(fā)展階段的變化，組織成員社會心理、價值觀及內(nèi)部矛盾沖突的改變等。只有了解了組織變革的動力才能制定出科學(xué)的

組織變革策略，指導(dǎo)組織更加高效、迅速地運行。組織變革的類型組織的管理者通常會根據(jù)組織內(nèi)外部各種因素的變化對組織進行變革，以此來獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢，開拓更加廣闊的市場。組織變革主要有四種戰(zhàn)略類型：技術(shù)變革、產(chǎn)品與服務(wù)變革、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革以及人員與文化變革。組織的四個變革類型是相互聯(lián)系相互影響的，一部分的改變也會引起其他部分的改變，因此組織在進行變革時，要避免只單獨考慮一部分的變革，需要從整體各個部分設(shè)定策略。技術(shù)變革員文變

人與化品服變

產(chǎn)與務(wù)員文變

人與化品服變

產(chǎn)與務(wù)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)

變革圖3克羅格公司組織變革類型（二）克羅格公司組織變革內(nèi)容1.技術(shù)變革技術(shù)變革是指組織生產(chǎn)過程的變革包括知識和技能等方面，使組織具有獨特的競爭力。技術(shù)可以說是一個企業(yè)的核心競爭力，只有不斷變革技術(shù)才能夠保證企業(yè)長久的發(fā)展?？肆_格公司在畜肉柜臺安裝自動現(xiàn)金出納機，以防止屠夫們?nèi)苯锒虄傻膲娘L(fēng)氣；詹姆斯擔任公司總裁時，在超市安裝了電子掃描儀，降低了顧客等候時間，客流量有了很大的增長。2.產(chǎn)品與服務(wù)變革產(chǎn)品與服務(wù)變革是指一個組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)的變化。產(chǎn)品對于一個超級市場來說是至關(guān)重要的，只有好的、滿足顧客需要的產(chǎn)品才能吸引更多的回頭客，克羅格公司在產(chǎn)品方面一直在不斷地探索改進?？肆_格公司從最初的大西方茶葉公司發(fā)展為克羅格雜貨與面包公司，并且創(chuàng)辦了自己的食品加工廠，開始了產(chǎn)品多樣化的進程；克羅格還首創(chuàng)了在商店中設(shè)置面包烘焙坊和畜肉銷售柜臺的先河，這種新穎的做法吸引了大量的顧客，同時降低了成本；80年代以后，克羅格公司高速發(fā)展，擴充產(chǎn)品經(jīng)營的范圍，不僅囊括了零售業(yè)，還擴展到美容金融快餐等行業(yè)。服務(wù)是一項最能夠體現(xiàn)公司價值以及文化的標準，服務(wù)的好壞間接決定了企業(yè)發(fā)展的好壞。在克羅格公司一百多年來的發(fā)展中，一直實施以顧客為中心的服務(wù)理念，公司中屠夫們?nèi)苯锒虄伞⒖丝垲櫩瓦€是反連鎖運動高潮時的食品基金會都體現(xiàn)了克羅格公司永遠為顧客著想的服務(wù)理念。戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革是指組織管理領(lǐng)域的變革，例如組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略管理、政策、薪酬體系等方面的變革。企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)是支持企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)框架，但戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)又不能是一成不變的，應(yīng)該時刻圍繞著市場、消費者結(jié)構(gòu)的改變而改變，只有如此才能適應(yīng)不斷發(fā)展著的社會經(jīng)濟等各個方面。在克羅格公司發(fā)展步入穩(wěn)健狀態(tài)時，克羅格把目標定在了全國范圍之內(nèi)，于是決定實施集中戰(zhàn)略，大范圍進貨降低成本從而降低產(chǎn)品價格，爭取到了更加龐大的顧客群體，公司開始在全國范圍內(nèi)發(fā)展。

人員與文化的變革人員與文化的變革是指員工價值觀、態(tài)度、期望、信念、能力等方面的改變，其主要目標是員工價值觀、技能以及態(tài)度的改變。企業(yè)的每一位員工都是組成企業(yè)的一部分，不管職位高低、技能好壞，對于企業(yè)來說都是必不可少的一部分，組織中的員工所必須具備的就是與組織相匹配的價值觀文化觀，只有這樣，企業(yè)才能在員工的支持下生存與發(fā)展。在屠夫風(fēng)波中，克羅格公司對那些素質(zhì)低下的員工實施的強硬的態(tài)度，不僅辭退了他們還重新高調(diào)招聘了品質(zhì)優(yōu)良的員工，這種態(tài)度既體現(xiàn)了對人員素質(zhì)能力等方面的嚴格要求同時也體現(xiàn)了克羅格公司以顧?產(chǎn)品變革：面包烘培坊、畜肉銷售柜臺.戰(zhàn)略變革：集中戰(zhàn)略，降低成本，擴大市場占有率穩(wěn)健發(fā)展期反連鎖運動高潮時期客為中心、不斷創(chuàng)新的文化。?產(chǎn)品變革：面包烘培坊、畜肉銷售柜臺.戰(zhàn)略變革：集中戰(zhàn)略，降低成本，擴大市場占有率穩(wěn)健發(fā)展期反連鎖運動高潮時期?服務(wù)變革：克羅格食品基金會及家庭主婦顧問委員會?結(jié)構(gòu)變革：增加業(yè)務(wù)分支管理層?產(chǎn)品變革：擴大產(chǎn)品經(jīng)營范圍，形成“一次停車”型的超級市場.技術(shù)變革：條碼掃描儀的應(yīng)用圖4克羅格公司組織變革歷史進程三、克羅格公司——堅持如一的組織文化一）組織文化概述1.組織文化定義組織文化是指一套被組織成員普遍認可和遵循的價值體系，它使組織獨具特色并區(qū)別于其他組織。通常包括價值觀、期望、工作作風(fēng)、行為規(guī)范、思維方式以及物理環(huán)境等。2.組織文化的類型根據(jù)組織文化的內(nèi)在特征，主要包括四種類型：學(xué)院型組織文化、俱樂部型組織文化、棒球型組織文化和堡壘型組織文化。（二）克羅格公司的組織文化內(nèi)容通過案例，我們可以看出，克羅格公司的組織文化主要體現(xiàn)在Sonnenfeld的棒球型組織文化和堡壘型組織文化。1.棒球型組織文化主要是指整個組織鼓勵冒險和革新在克羅格公司發(fā)展過程中，各屆領(lǐng)導(dǎo)人都具備創(chuàng)新意識，大力發(fā)展新型市場。從面包房到畜肉公司再到現(xiàn)金自動出納機以及后來的掃描機、“一次停車”大型超級市場，克羅格公司的創(chuàng)新性思維以及其雄心使得其組織具備這種棒球型文化，這就為公司后期發(fā)展營造一個尋求有才之士的氛圍，也為員工提供很大的自由發(fā)展空間，激發(fā)員工為組織目標的獻身精神。2.堡壘型組織文化是著眼于公司生存，對喜歡挑戰(zhàn)性的人來說具有一定的吸引力克羅格在金融大恐慌時代走上商業(yè)道路，創(chuàng)辦了克羅格公司，就決定其企業(yè)文化中蘊含“生存為本”的公司文化，這也使克羅格公司容易引起員工的共鳴，增強員工對公司的歸屬感。一）團隊整體分析根據(jù)團隊存在的目的和擁有自主權(quán)的大小，團隊分為四種：問題解決型團隊、自我管理型團隊、多功能型團隊和虛擬團隊。由案例中我們可以看出，克羅格公司是一個典型的多功能團隊，它由來自不同領(lǐng)域和部門，由擁有不同技能的員工組成，通過合作實現(xiàn)顧客價值和公司效益的最大化。而克羅格這個多功能團隊它又主要由包括一個富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團隊和一個富有責(zé)任心的食品基金會團隊等幾個組織內(nèi)部團隊組成。（二）克羅格公司團隊建設(shè)理論1.富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團隊該團隊是由克羅格公司的全體員工和管理層共同組成的，克羅格公司鼓勵員工獻計獻策，充分利用每一個員工的創(chuàng)造力，并且對于好的建議進行獎勵，例如終身免費享用等等，從而使克羅格公司創(chuàng)新的產(chǎn)品和創(chuàng)新的服務(wù)層出不窮，充分的滿足了顧客多方面的需求，同時還充分激發(fā)了員工的積極性和提高了他們對公司的忠誠度，使每一個員工能夠自覺為實現(xiàn)組織克羅格公司的目標而努力，進一步鞏固了它在零售業(yè)的市場地位。2.富有責(zé)任心的食品基金會團隊該團隊是由公司雇傭的專家組成的，該基金會還聘請了750名家庭主婦組成了家庭主婦顧問委員會，品嘗公司贈送的食品樣品并提出改進意見。專家組成員都必須具有高度的責(zé)任心，他們運用科學(xué)的食品安全檢測方法對食品進行安全檢測，對消費者的健康、安全負責(zé)。家庭主婦顧問委員會成員則運用她們多年的經(jīng)驗，負責(zé)品嘗食品，并提出寶貴的意見，這樣便保證了食品能夠符合多數(shù)人的口味?？肆_格公司的每一個團隊成員都能夠遵從“顧客至上”的企業(yè)文化，他們認知自己的團隊角色，目標明晰，彼此相互協(xié)作，以及對組織高度的忠誠，并且先后擁有像克羅格、詹姆斯?赫林等優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，從而形成了這一支具有強大凝聚力的高效團隊，這使得克羅格公司在競爭如此激烈的零售業(yè)立于不敗之地。圖6克羅格公司團隊運作五、克羅格公司——以顧客為中心的員工從案例中我們可以看出，克羅格公司是一個典型的多功能團隊，它由來自不同領(lǐng)域和部門，由擁有不同技能的員工組成，通過合作實現(xiàn)顧客價值和公司效益的最大化。一）員工富有服務(wù)意識，時刻以顧客為中心克羅格公司的組織是由各個連鎖超市內(nèi)員工組成的，每一位成員都以顧客為上帝，具有強烈的服務(wù)意識，擁有“像滿足情人的要求那樣去滿足顧客”的一致承諾。整個服務(wù)過程中一直在為顧客著想，提供產(chǎn)品介紹、停車等各項服務(wù)，為顧客創(chuàng)造一個舒適溫馨的購物環(huán)境。（二）員工富有創(chuàng)造力且忠于組織克羅格公司充分利用每一個員工的創(chuàng)造力，以期達到顧客利益和公司效益最大化的共同目標?？肆_格公司重視顧客意見，設(shè)立“投票箱”，同時也鼓勵員工獻計獻策，并且對于好的建議進行獎勵，從組織行為學(xué)的角度講，這是對員工組織公民行為的一種鼓勵。從而使其創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)層出不窮，充分的滿足了顧客多方面的需求，進一步鞏固了它的市場地位。同時也充分提高了員工的積極性和對公司的忠誠度。（三）清晰明確的責(zé)任分工克羅格公司組織分工明確，每一名員工都能認識到自己的組織角色，目標明晰，彼此相互協(xié)作，并且先后擁有像克羅格、詹姆斯?赫林那樣優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，從而形成了一個強有凝聚力的組織。這一系列的因素都使得克羅格公司能夠在競爭激烈的零售業(yè)立于不敗之地。

圖7克羅格公司員工特點六、總結(jié)具有一百多年悠久歷史的克羅格公司，從創(chuàng)建以來就沒有停止過改革創(chuàng)新的腳步，在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)以及人員文化等方面不斷做出改革，適應(yīng)了歷史潮流最終由一家小百貨商店發(fā)展成為大型超級市場。所以，我們小組選擇克羅格公司的案例，從組織、團隊和個人三方面研究，總結(jié)了克羅格公司成功的三個方面：始終面向市場和顧客的組織變革，富有活力及創(chuàng)新精神的團隊，時刻以顧客為中心的員工。參考文獻李愛梅，凌文輇?組織行為學(xué)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2011.方振邦?管理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2007.王德中?管理學(xué)[M].四川：西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2009.財富中文網(wǎng)/圖表目錄TOC\o"1-5"\h\z圖1克羅格公司標志圖2克羅格公司2011年資產(chǎn)情況表 1圖3克羅格公司組織變革類型 3圖4克羅格公司組織變革歷史進程 5圖5克羅格公司組織文化的類型 7圖6克羅格公司團隊運作 8圖7克羅格公司員工特點 10附：案例克羅格公司的歷史可追溯到1883年，由伯納德?克羅格開設(shè)了全美第一家連鎖店公司——大西方茶葉公司。1873年，美國爆發(fā)了金融大恐慌，1