有關(guān)質(zhì)量管理幾個(gè)問題無(wú)錫市養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)陳友誼

有關(guān)“質(zhì)量管理”的幾個(gè)問題無(wú)錫市養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)陳友誼第一頁(yè)，共十七頁(yè)。一、質(zhì)量的概念和理解要點(diǎn)

特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。1、質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。2第二頁(yè)，共十七頁(yè)。一、質(zhì)量的概念和理解要點(diǎn)2、質(zhì)量的理解要點(diǎn)2.1質(zhì)量的核心是滿足需求。需求包括明示的和隱含的要求；需求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的；科技發(fā)展不斷創(chuàng)造出新的需求，豐富著質(zhì)量?jī)?nèi)涵；為滿足顧客需求，組織應(yīng)把需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)。3第三頁(yè)，共十七頁(yè)。一、質(zhì)量的概念和理解要點(diǎn)2.2質(zhì)量是一種能力，并不表示優(yōu)良程度。

能力：滿足要求的本領(lǐng)。2.3質(zhì)量由適用性和符合性兩個(gè)層次構(gòu)成。適用性：滿足顧客需求的程度。符合性：所有服務(wù)活動(dòng)必須符合操作規(guī)范。4第四頁(yè)，共十七頁(yè)。二、質(zhì)量管理的概念和理解要點(diǎn)2、質(zhì)量管理理解要點(diǎn)

1、質(zhì)量管理的概念：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。2.1質(zhì)量管理是組織管理的中心環(huán)節(jié)2.2質(zhì)量管理的主要活動(dòng)：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量策劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量改進(jìn)；2.3質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)；2.4質(zhì)量管理應(yīng)從“掃地”抓起。5第五頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。1.1質(zhì)量方針。質(zhì)量方針：組織總的質(zhì)量宗旨和方向。制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。

質(zhì)量方針應(yīng)做到“一個(gè)適應(yīng)，兩個(gè)承諾，一個(gè)框架?！币粋€(gè)適應(yīng)：與組織的宗旨相適應(yīng)；兩個(gè)承諾：滿足要求的承諾，持續(xù)改進(jìn)的承諾；一個(gè)框架：提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。如：以老人為中心，竭誠(chéng)服務(wù)；滿足要求，兌現(xiàn)承諾；提高能力，創(chuàng)新改進(jìn)；讓顧客百分之百滿意是我們的追求和目標(biāo)。6第六頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)1.2質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的分類⑴按目標(biāo)是否量化可分為定量目標(biāo)；內(nèi)容：目標(biāo)項(xiàng)目、目標(biāo)值、期限。如：到2011年顧客滿意率95%及以上。定性目標(biāo)；內(nèi)容：目標(biāo)項(xiàng)目、期限。如：到2011年組織通過(guò)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證。7第七頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)⑵按目標(biāo)水平可分突破性目標(biāo)；如：在2010年內(nèi)顧客投訴率下降至0.5%以內(nèi)?？刂菩阅繕?biāo)。如：在2010年內(nèi)顧客投訴率穩(wěn)定在目前的10%以內(nèi)。⑶按目標(biāo)時(shí)間要求可分為：短期目標(biāo)：一年以內(nèi)的目標(biāo)；中期目標(biāo)：3-5年的目標(biāo)；長(zhǎng)期目標(biāo)：5年以上的目標(biāo)。8第八頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)質(zhì)量目標(biāo)制定要求一致性挑戰(zhàn)性關(guān)鍵性激勵(lì)性可測(cè)量如：承諾服務(wù)內(nèi)容兌現(xiàn)率100%，有效率＞95%；顧客滿意率≥90%；Ⅰ○褥瘡發(fā)生率﹤5%，Ⅱ○褥瘡發(fā)生率為零；重大責(zé)任事故發(fā)生次數(shù)為零。9第九頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)2、質(zhì)量策劃2.1質(zhì)量策劃的概念：針對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的各項(xiàng)活動(dòng)和資源進(jìn)行的籌劃，是開展質(zhì)量活動(dòng)主要的“運(yùn)籌帷幄”的過(guò)程。10第十頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)

2.2質(zhì)量策劃的內(nèi)容：⑴分析、清理顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；⑵識(shí)別、確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程；⑶識(shí)別、確定所需資源和技能技術(shù)；⑷職責(zé)、權(quán)限劃定，明確各級(jí)各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；⑸改進(jìn)的途徑和方法；⑹記錄的要求。11第十一頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)3、質(zhì)量控制3.1服務(wù)質(zhì)量的自檢、互檢和監(jiān)檢。3.2對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量。3.3顧客滿意率測(cè)定。3.4分析信息，控制不合格。12第十二頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)4、質(zhì)量改進(jìn)⑴質(zhì)量改進(jìn)的概念：

為提高各個(gè)活動(dòng)和過(guò)程的有效性及效率所采取的改進(jìn)措施。13第十三頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)⑵質(zhì)量改進(jìn)的步驟：①收集有關(guān)數(shù)據(jù)（信息）；②數(shù)據(jù)整理分析；③提高改進(jìn)（過(guò)程、內(nèi)容、方法）建議；④組織改進(jìn)活動(dòng)；⑤驗(yàn)證改進(jìn)效果；⑥采取鞏固措施。14第十四頁(yè)，共十七頁(yè)。三、質(zhì)量管理的主要活動(dòng)⑶各類措施與區(qū)別

①糾正措施：針對(duì)實(shí)際不合格（未滿足要求）產(chǎn)生的原因采取的消除措施。目的是防止再發(fā)生。②預(yù)防措施：針對(duì)潛在不合格產(chǎn)生的原因采取的消除措施。

目的是防止發(fā)生。③改進(jìn)措施：為提高各個(gè)活動(dòng)和過(guò)程的有效性和效率所采取的措施。糾正和預(yù)防措施可列入其范疇。④不合格的糾正：為了解決不合格問題處理，現(xiàn)有的不合格，而采取的措施。15第十五頁(yè)，共十七頁(yè)。Thankyou第十六頁(yè)，共十七頁(yè)。內(nèi)容梗概有關(guān)“質(zhì)量管理”的幾個(gè)問題。無(wú)錫市養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)陳友誼。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。1、質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。需求包括明示的和隱含的要求。需求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的。為滿足顧客需求，組織應(yīng)把需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)。符合性：所有服務(wù)活動(dòng)必須符合操作規(guī)范。1、質(zhì)量管理的概念：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。2.1質(zhì)量管理是組織管理的中心環(huán)節(jié)。2.2質(zhì)量管理的主要活動(dòng)：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針應(yīng)做到“一個(gè)適應(yīng)，兩個(gè)承諾，一個(gè)框架。兩個(gè)承諾：滿足要求的承諾，持續(xù)改進(jìn)的承諾。一個(gè)框架：提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。內(nèi)容：目標(biāo)項(xiàng)目、目標(biāo)值、期限。如：在2010年內(nèi)顧客投訴率穩(wěn)定在目前的10%以內(nèi)。短期目標(biāo)：一年以內(nèi)的目標(biāo)。中期目標(biāo)：3-5年的目標(biāo)。長(zhǎng)期目標(biāo)：5年以上的目標(biāo)。針對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的各項(xiàng)活動(dòng)和資源進(jìn)行的籌劃，是開展質(zhì)量活動(dòng)主要的“運(yùn)籌帷幄”的過(guò)程。⑴分析、清理顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。⑵識(shí)別、確定服務(wù)內(nèi)容和