飯店經(jīng)營與管理

請于上課前：

請和您的左鄰右舍問候一聲：“您好，希望我們有美好的一課”。1目標(biāo)？

職業(yè)經(jīng)理人2第一章酒店概述學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉酒店的概念、屬性和作用掌握酒店類型掌握酒店等級了解世界酒店業(yè)和中國酒店業(yè)的發(fā)展歷史了解世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

酒店業(yè)面臨問題

3第二章了解酒店

組織架構(gòu)圖

OrganizationChart

部門簡介

BriefIntroductionofDepartment

崗位描述

JobDescription

工作流程標(biāo)準(zhǔn)

StandardOperationProcedure

4第三章飯店管理理論學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)：熟悉現(xiàn)代管理思想和飯店管理科學(xué)管理理論：美國泰羅的科學(xué)管理理論、法國法約爾為代表的組織管理理論行為科學(xué)理論：人際關(guān)系理論、XY理論、需求層次論現(xiàn)代管理理論：系統(tǒng)理論、決策理論、權(quán)變理論、運(yùn)籌理論第二節(jié)：掌握飯店管理的職能（主要的五大職能）第三節(jié)：管理者應(yīng)具備的管理觀念5第二節(jié)、飯店管理的職能什么是飯店管理？飯店各部門協(xié)調(diào)行動，緊密合作，有效地利用飯店各種資源(6M)，包括人力資源（Manpower)，物力資源（Material)，財力資源（Money)，設(shè)備設(shè)施（Mechanic)，方法策略（Method)，市場資源(Marketing)等，達(dá)到飯店共同目標(biāo)。6第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理職能概要資產(chǎn)管理計劃管理組織管理人事管理督導(dǎo)管理溝通管理控制管理協(xié)調(diào)管理預(yù)算與財務(wù)管理動力管理7第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要資產(chǎn)管理：五星級必備項目（部分）中央空調(diào)計算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立官方網(wǎng)站或主頁，能提供預(yù)訂服務(wù)應(yīng)有至少50套可供出租客房70%客房面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20平方米應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房）、殘疾人客房、兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房）應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的酒和飲料，免費(fèi)提供茶葉或咖啡?？蓱?yīng)賓客要求提供冰塊8第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要資產(chǎn)管理：五星級必備項目（部分）應(yīng)有裝飾豪華的中餐廳、西餐廳、或風(fēng)味獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房應(yīng)有3個以上宴會單間或小宴會廳。應(yīng)有專門酒吧或茶室廚房位置合理、布局科學(xué)，川菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠冷氣設(shè)備。冷菜間有空氣消毒設(shè)施冷菜間有二次更衣場所和設(shè)施9第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要資產(chǎn)管理：五星級必備項目（部分）洗碗間位置合理（緊鄰廚房與餐廳出入口），配有洗完和消毒設(shè)施有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成品分柜置放。有干貨倉庫。停車場應(yīng)有清晰可辨的回車線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車場，有殘疾人停車位。公共區(qū)域應(yīng)有公用電話，并配有便簽應(yīng)有充足的員工生活和活動設(shè)施主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)10第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要人事管理人力資源規(guī)劃招聘與配置培訓(xùn)與開發(fā)績效管理評估考核獎懲晉升辭退薪酬福利管理員工關(guān)系管理11第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要溝通管理處理信息的好壞之一就取決于飯店管理者與其他人員和賓客的信息溝通如何。360度溝通和顧客和上級和同級和股東和供貨商等合作伙伴和社會12第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要動力管理也叫激勵管理“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有使員工滿意的工作場所，也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境。”---凱蒙斯·威爾遜物質(zhì)激勵與精神激勵內(nèi)激勵與外激勵正激勵與負(fù)激勵績效考核與報酬福利激勵企業(yè)文化與員工激勵職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)激勵領(lǐng)導(dǎo)過程中的激勵團(tuán)隊精神與激勵13第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理的基本職能1、計劃職能

2、組織職能

3、領(lǐng)導(dǎo)職能

4、控制職能

5、協(xié)調(diào)職能141、計劃職能（1）計劃職能的涵義（2）計劃職能的步驟（3）計劃的類型15（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。16（2）計劃職能的步驟收集情報資料；制定目標(biāo)；提出前提；到達(dá)目標(biāo)途徑；選擇計劃；實施計劃；17（3）計劃的類型★按時間分類：長期計劃：飯店在較長時期（3-5年）內(nèi)有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計劃。中期計劃：計劃期在一到三年的計劃（年度較多）。短期計劃：指飯店以一個季度或一個月為期限對飯店各種工作所做的具體安排。18★按范圍分類：飯店總體計劃：指確定整個飯店目標(biāo)和任務(wù)的綜合性計劃，它包括飯店的計劃目標(biāo)的制定、目標(biāo)的分解及其說明、計劃的實施過程及其措施方法等內(nèi)容。部門分類計劃：飯店內(nèi)各部門為實現(xiàn)飯店的總目標(biāo)而制定的本部門在計劃期內(nèi)需完成的具體目標(biāo)和任務(wù)的實施性計劃。（3）計劃的類型19范例酒店年初所做部門預(yù)算和計劃具體事件的計劃（3）計劃的類型202、組織職能（1）組織職能的涵義（2）組織職能的主要內(nèi)容（3）建立組織程序的步驟21（1）組織職能的涵義指為了有效地達(dá)到飯店計劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。機(jī)構(gòu)（部門）的設(shè)置崗位設(shè)置，定員定編崗位職責(zé)的制定垂直領(lǐng)導(dǎo)分級管理22（2）組織職能的主要內(nèi)容群眾參與管理經(jīng)理員工和睦相處職工群眾行使權(quán)力重視人的因素激發(fā)員工的工作熱情和自豪感縮短管理層與基層的距離放松對下級的控制23（3）建立組織程序的步驟為實現(xiàn)目標(biāo)所要進(jìn)行的工作將工作按不同的性質(zhì)分別歸類對有關(guān)人員的任命與授權(quán)范例：合理的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任機(jī)制造就成功243、領(lǐng)導(dǎo)職能（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式25（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義是指飯店管理者為促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。也叫督導(dǎo)管理、或指揮與指導(dǎo)管理按工作程序發(fā)出指令、按員工能力或技能分配工作要講究方式方法：酒店領(lǐng)導(dǎo)人的“走動式”管理26（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正直有遠(yuǎn)見

有自信感召力

要進(jìn)取有意志力

有魄力權(quán)變27（3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式專制式領(lǐng)導(dǎo)民主式領(lǐng)導(dǎo)放任式領(lǐng)導(dǎo)案例分析：石梅灣艾美VS海南文華284、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（3）控制職能的類型29（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。30（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)

★效果評估★差異分析★糾正偏差31（3）控制職能的類型預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。現(xiàn)場控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。例如內(nèi)審。反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，把實際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法。例如每日晨會和例會。325、協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能中依存關(guān)系的的形式：（1）整體依存關(guān)系（2）順序依存關(guān)系（3）相互依存關(guān)系在飯店日常工作中，員工與員工之間、員工與管理人員之間、賓客與員工之間、賓客與飯店之間，經(jīng)常會發(fā)生意見不一致的相互沖突行為按照賓客投訴處理程序和員工抱怨處理程序進(jìn)行33實訓(xùn)（期中考試）“愛心募捐”分小組。每組5至6人。選組長和觀察員各一名。請十五分鐘后返回教室告知組長聯(lián)系電話、觀察員郵箱。任務(wù)：各組在組長帶領(lǐng)下，進(jìn)行一次愛心募捐行動。募捐所得由各組自行選擇贈助對象，或各組組長協(xié)商確定，并完成捐助。每組每人交通費(fèi)10元。先自行墊付，憑發(fā)票報銷（重點(diǎn)）。發(fā)票背面要注明年月日、出發(fā)到達(dá)地點(diǎn)和任務(wù)內(nèi)容。購買道具發(fā)票要有明細(xì)。要求：撰寫“計劃”一份，要求能體現(xiàn)計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)五大管理職能。下次開課前上交。每組選一名觀察員，側(cè)重對整個團(tuán)隊的觀察、記錄和拍照。出發(fā)前每組進(jìn)行一次簡短會議，會議內(nèi)容自定。34實訓(xùn)（期中考試）后續(xù)作業(yè)請在募捐完成后，制作時長7分鐘ＰＰＴ一份要突出管理五大職能的應(yīng)用現(xiàn)場實記募捐實記（范例）給募捐者反饋的跟進(jìn)對此次活動的感想35實訓(xùn)（期中考試）“愛心募捐”注意事項：碰到質(zhì)問：“你們合法嗎？”如何回答？服裝和道具要統(tǒng)一正規(guī)，給人予信任之感組長要充分體現(xiàn)計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)功能，充分利用授權(quán)、充分激勵組員，并要身先士卒組員不要自我設(shè)限，要勇于挑戰(zhàn)，注意表達(dá)有條理及說服引導(dǎo)技巧的使用出發(fā)前應(yīng)進(jìn)行組員培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，對困難做充分預(yù)見，并進(jìn)行人員、物資的安排募捐地點(diǎn)的選擇要適當(dāng)一定要打消募捐人狐疑的心態(tài)，可通過電子郵件將后期募捐行動的照片發(fā)給募捐者募捐一定是自愿，不能強(qiáng)求重在參與，而非數(shù)額多少36實訓(xùn)（期中考試）觀察員的工作內(nèi)容記錄出發(fā)前會議內(nèi)容計劃：是否收集情報？請舉例說明。制定何種目標(biāo)？提出何種前提？選擇何種到達(dá)目標(biāo)途徑？為什么這么選擇？你覺得你們組的計劃做得如何？37實訓(xùn)（期中考試）組織組長是否對人、財、物、時間、信息等資源進(jìn)行組織調(diào)配？你們是如何分配任務(wù)的？你們覺得分配得合理嗎？是否對自己的崗位職責(zé)進(jìn)行了充分的了解？任務(wù)過程中是否發(fā)現(xiàn)職責(zé)不清、組員不太清楚自己要做什么的情況？組長是否積極發(fā)動組員參與管理？38實訓(xùn)（期中考試）組織組長組員是否和睦相處？溝通中，組長是否是“人際關(guān)系型”管理風(fēng)格？組長是否能夠發(fā)現(xiàn)組員的特長，并安排其從事合適的工作？組長是如何激發(fā)組員的積極性和熱情的？效果如何？除了組長，你們組還有誰在溝通和激發(fā)組員士氣過程中表現(xiàn)亮眼，他（她）是如何做的？39實訓(xùn)（期中考試）領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)過程中組長是否給予組員監(jiān)督和指導(dǎo)？是否能清晰發(fā)出指令，并按組員能力或技能分配工作？組長在領(lǐng)導(dǎo)過程中，是否因人而異地使用不同的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)？評價你的組長的領(lǐng)導(dǎo)能力。自信？有遠(yuǎn)見？正直？感染力？有意志力？進(jìn)?。繖?quán)變？評述組長領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（專制？民主？放任？）除了組長，說說你們組誰的領(lǐng)導(dǎo)能力較強(qiáng)？體現(xiàn)在何處？40實訓(xùn)（期中考試）控制組長是否定期檢查監(jiān)督募捐情況？是否進(jìn)行效果評估？是否進(jìn)行差異分析？是否糾正偏差？采用了什么方式手段？任務(wù)開始前，預(yù)先做了哪些控制？現(xiàn)場操作過程中做了哪些控制？對于現(xiàn)場募捐者的反饋，做了哪些控制？41實訓(xùn)（期中考試）協(xié)調(diào)任務(wù)過程中組長與組員之間是否有沖突不一致的地方？如何解決？組員之間是否有沖突？如何解決？小組與募捐者之間是否有意見不一致的地方？如何解決？小組還遇到了什么樣的困難？是如何解決的？除了組長，還有組員參與協(xié)調(diào)了嗎？你認(rèn)為協(xié)調(diào)者的協(xié)調(diào)技巧如何？為什么？42實訓(xùn)（期中考試）總體評價若和自己比，你們認(rèn)為誰的表現(xiàn)是超越自我的？為什么？從團(tuán)隊精神角度出發(fā)，說說這次活動的感想從領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素養(yǎng)角度出發(fā)，說說你的看法從管理五大職能角度出發(fā)，說說你對這次實訓(xùn)的感想就你個人管理能力而言，你最需要提高的是哪些方面？有什么具體行動計劃？43實訓(xùn)（期中考試）請各組組長和觀察員留步44第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念一、觀念對管理的作用二、商品觀念三、服務(wù)質(zhì)量觀念：青島海景花園酒店服務(wù)案例四、系統(tǒng)的觀念五、效益的觀念：唯量論的討論？六、全局觀念：飯店內(nèi)部的管理目標(biāo)必須服從飯店的經(jīng)營目標(biāo)，部門目標(biāo)必須與飯店的整體目標(biāo)相一致。七、政策觀念：現(xiàn)代旅游飯店屬于涉外企業(yè)、政策性很強(qiáng)八、風(fēng)險觀念九、動態(tài)的組織管理觀念：SARS時期的全體戒備十、開發(fā)觀念：希爾頓的睡得香客房（加厚床墊、高級不透光藝術(shù)窗簾、鬧鈴響時臺燈自動開啟），精神放松客房（按摩椅毯、放松泉池），健身客房（瑜珈術(shù)教學(xué)錄像帶）等。45第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念一、觀念對管理的作用

觀念：念頭、看法、態(tài)度、信念、精神……

心靈的力量是什么殺了她？是什么救了她？募捐活動中“靈異”的剎那“隱形的翅膀”46第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念一、觀念對管理的作用飯店企業(yè)家觀念如何影響酒店管理？萬寧石梅灣頂尖品牌酒店為何生意一落千丈？香港老總?cè)绾螣òl(fā)老酒店的青春？榮獲“創(chuàng)新一等獎的金點(diǎn)子”（展示）47第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念滿足消費(fèi)者需求觀念各類主題酒店：監(jiān)獄酒店、聚會酒店、蜜月酒店、叢林探險酒店……各種細(xì)節(jié)服務(wù)：三亞半山半島洲際酒店的滑雪場、三亞亞龍灣假日海底婚禮、國光豪生異地度假置業(yè)模式、瑞吉斯貼身管家服務(wù)、麗絲卡爾頓奢侈品購物中心、各家酒店睡眠菜單和沐浴菜單等等飯店產(chǎn)品生命周期市場營銷和競爭觀念48第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念飯店產(chǎn)品生命周期（以營銷策略為例）導(dǎo)入期、增長期、成熟期、衰退期從產(chǎn)品的銷售量、價格、成本、利潤四個角度觀察飯店產(chǎn)品導(dǎo)入期的四種營銷策略：快速撇脂，就是采取高定價、高促銷的方式，使產(chǎn)品在短時期內(nèi)建立市場知名度，以吸引那些對新產(chǎn)品好奇的消費(fèi)者的購買欲望，快速收回投資并從中獲利。（案例：高端大氣上檔次的廣告宣傳）49第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念飯店產(chǎn)品導(dǎo)入期的四種營銷策略：快速撇脂：采取高定價、高促銷的方式緩慢撇脂策略：采取高定價、低促銷的方式。這種方式是抬高價以獲得較高的市場定位，但少進(jìn)行促銷，節(jié)省宣傳促銷費(fèi)用，等待市場慢慢接受產(chǎn)品，因此獲利時間較長?？焖贊B透策略：就是采取低定價、高促銷的方式。這種策略迎合了消費(fèi)者的利益，同時開展大量的宣傳促銷，所以能在最快的時間內(nèi)，得到大量消費(fèi)者的接受，迅速占領(lǐng)市場。然后隨著銷量的增加，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，可以降低單位成本，提高生產(chǎn)效率，取得規(guī)模效益。緩慢滲透策略：就是采取低定價、低促銷的方式。產(chǎn)品以低價問世，也很少采用促銷手段，依靠產(chǎn)品自身的物美價廉獲得市場的認(rèn)可，從而逐步滲透，擴(kuò)大市場。

50第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念飯店產(chǎn)品增長期的特點(diǎn)和營銷策略：增長期是盈利水平增長快、增長量大的一個階段，所以作為經(jīng)營者，要盡量延長酒店產(chǎn)品增長期的持續(xù)時間，使酒店的盈利水平達(dá)到最大。要維持高增長，最重要的是保持酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和特色，保持自己產(chǎn)品的競爭性。由于酒店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性，新的產(chǎn)品形式很快會被業(yè)內(nèi)模仿，要保持自身產(chǎn)品的質(zhì)量和特色只有從服務(wù)著手。服務(wù)是具有靈活性、綜合性和針對性的，很難被一模一樣地照搬。事實也證明，具有悠久歷史的國際酒店集團(tuán)，都把服務(wù)作為酒店長久生存的最要法寶。51第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念飯店產(chǎn)品成熟期的特點(diǎn)和營銷策略：進(jìn)入成熟期，市場已經(jīng)開始出現(xiàn)飽和，則必須開始著手調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容，改進(jìn)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免