前廳與客房第四章

1、向客人問好，對客人表示歡迎。2、確認客人有無預訂。3、填寫住宿登記表。4、確定付款方式。一、住宿登記

第四章：前廳部接待與日常業(yè)務管理第一節(jié)：前廳部接待業(yè)務管理5、填寫房卡：（1）向客人表示歡迎（2）表明客人的身份（3）起一定的促銷作用（4）起向導作用（5）起聲明作用6、將客人的入住信息通知客房部7、制作客人帳單1、客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫2、客人辦理完入住手續(xù)進房間時，發(fā)現房間已有人占用。3、旅游旺季，住店客人要求延住。4、客人離店時，帶走客房物品。總臺接待中常見問題的處理:1、排房的順序（1）團體客人（2）重要客人和?？停?）已付定金等保證類預訂客人（4）要求延期之預期離店客人（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間（6）無預訂之散客（7）不可靠之預訂客人二、客房分配的藝術

2、排房藝術（1）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層

或相近的樓層（2）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離

服務臺和電梯較近的房間。（3）把內賓和外賓分別安排在不同

的樓層客人要求換房間通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其規(guī)格、大小、種類、噪音、

舒適程度以及所在的樓層、朝向等方面不合客人

的意（2）住宿過程中人數發(fā)生變化（3）客房設施設備發(fā)生故障三、換房

第二節(jié):前廳部日常業(yè)務管理一、問訊服務1、問訊（1）有關住宿客人的問訊

客人是否住在本飯店

客人房間號（2）有關酒店內部的問訊餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。

（3）店外情況介紹

（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。

（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。

（4）市內交通情況。

（5）國際國內航班飛行情況。2、留言（1）訪客留言言（2）住客留言言（3）郵件的處處理A查找住店客客人的信件件B查找預期抵抵店客人的的信件C查找要求提提供郵件轉轉寄服務的的客人信件件D查找離店客客人的信件件E最后后剩剩下下的的信信件件屬屬于于暫暫時時無無法法找找到到的的收收件件人人（2））匯款款單單、、掛掛號號信信、、電電傳傳、、電電報報、、特特快快專專遞遞及及包包裹裹處處理（3））郵寄寄服服務務二、、禮禮賓賓服服務務1、、門童童（1））迎賓賓（2））指揮揮門門前前交交通通（3））做好好門門前前保保安安工工作作（4））回答答客客人人問問訊訊（5））送客客三、、行行李李服服務務管管理理行李李搬搬運運時時的的注注意意事事項項（1）認認真真檢檢查查行行李李。。（（2）搬搬運運行行李李時時，，客客人人的的貴貴重重物物品品及及易易碎碎品品，，如如相相機、、手手提提包包等等要要注注意意讓讓客客人人自自己己拿拿。。（（3）裝裝行行李李時時，，要要注注意意將將大大件件、、重重件件、、硬硬件件放放在在下下面，，小小件件、、軟軟件件、、輕輕件件裝裝在在上上面面。。（（4）搬搬運運行行李李時時必必須須小小心心，，不不可可用用力力過過大大，，更更不不許許用腳腳踢踢客客人人的的行行李李。。（5）照照看看好好客客人人的的行行李李。。（6）引引領領客客人人時時，，要要走走在在客客人人的的左左前前方方，，距距離離二二、、三三步步（（或或與與客客人人并并行行）），，和和著著客客人人的的腳腳步步走走，，拐拐彎彎處處或或人人多多時時，，要要回回頭頭招招呼呼客客人人。。（（7）引引領領客客人人進進房房途途中中，，要要熱熱情情主主動動地地問問候候客客人人，，與與客客人人交交談談，，向向客客人人介介紹紹酒酒店店服服務務項項目目和和設設施施，，推推薦薦酒酒店店的的商商品品。。（8）介紹房內設設施及使用方方法。

（9）離房前要問問客人是否還還有其他吩咐咐，并?？腿巳俗〉暧溆淇?，隨隨后將房門輕輕輕拉上。（（10）將離店客人人的行李搬運運至大廳后，，要先到結賬賬處確認認客人是否否已結賬，（（11）做好行李搬搬運記錄。四、結帳服務務1、散客結賬時時的注意事項項（1）客人結賬時時，要注意收收回房門鑰匙匙及房卡。。（2）通知樓層服服務員迅速檢檢查客房。（3）委婉地問明明客人是否還還有其他臨時時消費（如電電話費、早餐費等等）。（4）注意做好““驗卡”工作作。2、團客結賬時時的注意事項項團團隊結賬賬時應意以下下問題：（（1）結賬過程中中，如出現賬賬目上的爭議議，及時請結結賬主管管人人員或大堂經經理協(xié)助解決決。

（2）收銀員應保保證在任何情情況下，不得得將團隊房價價泄露給給客人，如如客人要求自自付房房費，應按當當日門市價收收取取。（3）團隊延時離離店，須經銷銷售經理批準準，否則按當當日房價收收取取。

（4）凡不允許掛掛賬的旅行社社，其團隊費費用一律到店店前現付付。（（5）團隊陪同無無權私自將未未經旅行社認認可的賬目