酒店《商務(wù)禮儀》課件

商務(wù)禮儀

案例－看看你是否像這個小王？某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事長駕車的技術(shù)不錯，有機(jī)會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高?！倍麻L專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此?！闭垎枺?、小王被提拔了嗎？為什么？2、針對這個案例，你有何感想？前言1、什么是禮儀一、著裝禮儀二、心態(tài)禮儀三、商務(wù)交往禮儀四、中西餐禮儀五、紅酒禮儀

前言人無禮，無以立。

——孔子

1什么是禮儀？

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。一、著裝禮儀

每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

!1男士西裝禮儀西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。

西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時(shí)則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。中恒金都酒店禮儀規(guī)范(男士)

1.短發(fā)，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，口腔清潔 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶顏色、長短、領(lǐng)帶夾位置6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）

7.西裝口袋不放物品8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11.工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口，正上方10cm處

5.裙子長度適宜； 6.長絲襪，無破洞（備用襪） 7.鞋子光亮、清潔；8、工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口，正上方10cm處

世界形象設(shè)計(jì)師的忠告：這是一個兩分鐘的世界,你只有一分鐘展示給別人你是誰,另一分鐘讓他們喜歡你。只有留給別人好的第一印象,你才能開始第二部。1、“情商”大致可以概括為五方面內(nèi)容

情緒控制力自我認(rèn)識能力自我激勵、自我發(fā)展的能力認(rèn)知他人的能力人際交往的能力

100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ

EQ管理高手的技能EQ管理技能1.舒解壓力2.面對逆境3.面對心情低潮4.包容力5.且慢發(fā)作人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.欣賞贊美情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì)平靜的內(nèi)在修養(yǎng)、自信和諧的處世態(tài)度、溫和真誠待人、熱心公益幽默、風(fēng)趣、慷慨擇善力行

終身學(xué)習(xí)2成功者的心理特征聆聽重于表達(dá)尊重別人的隱私勿太過于謙虛敢于承認(rèn)錯誤不要過分犧牲自己去討好別人珍惜自己和別人的時(shí)間怯懦缺乏自信強(qiáng)迫自己改變4見到領(lǐng)導(dǎo)客戶就易臉紅、講話語無倫次、頭腦空白的心理調(diào)劑

5社交中的對客戶、朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。對周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會多為別人做些什么。當(dāng)別人給你介紹客戶、朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。要學(xué)會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。黃金原則摸胸口摸得著的尺寸叫——胸圍，摸不到尺寸的叫?

——胸襟眼睛看得到的地方叫——視線，看不到的地方叫?

——視野嘴里說的出來的話叫——內(nèi)容，說不出來的話叫？

——內(nèi)涵臉上看的出來的表情叫——?dú)馍?，看不出來的表情叫?/p>

——?dú)馄悄_下看的清的叫——道路，看不清的叫？

——道行測測：你的眼界與境界三、商務(wù)交往禮儀互尊原則相容原則適度原則真誠原則1商務(wù)交往的一般原則2面目表情禮儀眼睛

回顧一下禮貌注視的區(qū)域和時(shí)間！微笑

不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。3、目光禮儀

禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域注視時(shí)間占交談時(shí)間30%-60%凝視的時(shí)間不能超過4、5秒

4、握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)4、握手的禮儀順序應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問候，待對方伸手后再握。

握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手5、介紹禮儀自我介紹

先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。為他人介紹順序、內(nèi)容、注意事項(xiàng)

晚輩介紹給長輩、地位低介紹給地位高、男士介紹給女士正式介紹以輕松愉快為主，不講究順序，可直報(bào)其名非正式介紹

介紹自己的目的是為了結(jié)識某人或大家自我介紹為他人介紹的順序

年輕的給年長的

把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者

雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士把家人介紹給同事、朋友熟悉的人介紹給不熟悉的人把后來者介紹給先到者6交談的禮儀語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。

6交談的禮儀策略運(yùn)用恭維多問少說對事不對人要領(lǐng)放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心適當(dāng)時(shí)候談?wù)撟约?、商務(wù)交往中的位置禮儀

原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。

原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題，一律以右為尊。

原則之三：遵守陳規(guī)

兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；

多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）；

有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；

電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)；

會客時(shí)的座次1、自由式——非常熟悉的人之間在非正式的場合，難以排定的情況下。2、相對式——面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。3、并排式——平起平坐，表示友善。親，坐累了嗎？我們休息一下吧！中場休息15

分鐘了解中餐的餐具、上菜順序及各種禮儀了解西餐的各種禮儀四、中西餐禮儀

中餐禮儀

隨著中西飲食文化的不斷交流，中餐不僅是中國人的傳統(tǒng)飲食習(xí)慣，還越來越受到外國人的青睞。而這種看似最平常不過的中式餐飲，用餐時(shí)的禮儀卻是有一番講究的。中餐的餐具中餐的餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙六種。在正式的宴會上，水杯放在菜盤上方，酒杯放在右上方?？曜优c湯匙可放在專用的座子上，或放在紙?zhí)字?。公用的筷子和湯匙放在專用的座子上。人員組成、菜肴組合、宴請重要程度宜：中國特色地方特色招牌菜主人的拿手菜

忌：宗教地方職業(yè)個人

點(diǎn)菜規(guī)則

中餐上菜的順序中餐上菜的傳統(tǒng)順序一般是：先上冷盤，后上熱菜，最后上甜食和水果。用餐前，服務(wù)員為每人送上的第一道濕毛巾是擦手用的，最好不要用它去擦臉。在上蝦、蟹、雞等菜肴前，服務(wù)員會送上一只小水盂，其中飄著檸檬片或花瓣，作洗手用的。座次的禮儀

座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”宴會首席為輩份或地位最高的長者，末席為最低者；家庭宴請，首席為地位最尊的客人，主人則居末席。首席未落座，都不能落座，首席未動筷，都不能動筷，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。座次排列四個原則

右高左低兩人一同并排就坐，通常以右為上座，以左為下座。這是因?yàn)橹胁蜕喜藭r(shí)多以順時(shí)針方向?yàn)樯喜朔较?，居右坐的因此要比居左坐的?yōu)先受到照顧。

中座為尊三人一同就坐用餐，坐在中間的人在位次上高于兩側(cè)的人。

面門為上用餐的時(shí)候，按照禮儀慣例，面對正門者是上座，背對正門者是下座。

特殊原則高檔餐廳里，室內(nèi)外往往有優(yōu)美的景致或高雅的演出，供用餐者欣賞。這時(shí)候，觀賞角度最好的座位是上座。在某些中低檔餐館用餐時(shí)，通常以靠墻的位置為上座，靠過道的位置為下座。得體的用餐表現(xiàn)取菜的時(shí)候，不要左顧右盼，翻來覆去，用自己的餐具在菜盤內(nèi)挑挑揀揀，不能夾起來又放回去。多人用餐要注意相互禮讓，依次取用適量。不要好吃多吃，爭來搶去，應(yīng)考慮飯菜份量。夠不到的菜，可以請人幫助，不要起身甚至離座去取。用餐期間，不要敲打餐具，用筷子比劃。自覺不吸煙。如需要清嗓子、擤鼻涕、吐痰等舉動，去洗手間解決。用餐的時(shí)候，不要當(dāng)眾修飾：梳頭、化妝、補(bǔ)妝，寬衣解帶、脫襪、脫鞋等。用餐的時(shí)候不要離開座位，四處走動。如果有事要離開，也要先和旁邊的人打個招呼，可以說聲“失陪了”、“我有事先行一步”等。用餐過程喝酒注意事項(xiàng)韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；敬酒時(shí)端起酒杯右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；喝酒注意事項(xiàng)您知道西餐的基本禮儀嗎？西餐的禮儀

西餐是一種文化的沉淀，從入座、點(diǎn)餐到用餐程序都有一套西方人的禮儀，掌握禮儀是用餐前的關(guān)鍵。酒店的預(yù)約

在西方，去飯店吃飯一般都要事先預(yù)約，在預(yù)約時(shí)，有幾點(diǎn)要特別注意說清楚，首先要說明人數(shù)和時(shí)間，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預(yù)算。在預(yù)定時(shí)間到達(dá)，是基本的禮貌。入座有講究

最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來了。用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。

座次安排

如果男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請女士坐在自己的右邊，還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個靠墻的位置，應(yīng)請女士就座，男士坐在她的對面。如果是兩對夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生則坐在各自夫人的對面。座次安排如果兩位男士陪同一位女士進(jìn)餐，女士應(yīng)坐在兩位男士的對面的中間。如果兩位同性進(jìn)餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長者。西餐一般都使用長方桌。每個人入座或離座，均應(yīng)從座椅的左側(cè)進(jìn)出。原則上按照沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。進(jìn)餐禮儀

進(jìn)餐時(shí)

除用刀、叉、匙取送食物外，有時(shí)還可用手取。如吃雞、龍蝦時(shí)可以用手撕著吃。吃餅干、薯片或小粒水果，可以用手取食。面包則一律手取，注意取自己左手前面的，不可取錯。取面包時(shí)，左手拿取，右手撕開，再把奶油涂上去，一小塊一小塊撕著吃。不可用面包蘸湯吃，也不可一整塊咬著吃。

進(jìn)餐禮儀

千萬不可把刀叉一頭放在盤子上，另外一頭放在桌子上，這是失禮的哦！五、紅酒禮儀

什么是葡萄酒？

“一串葡萄是美麗，靜止與純潔的，但它只是水果而已；一旦壓榨后，它就變成了一種動物，因?yàn)樗兂删埔院?，就有了生命?！?/p>

根據(jù)國際OIV組織的定義：“100%的葡萄或葡萄汁經(jīng)自然發(fā)酵后含酒精的飲料，其酒度不能低于8.5%（V/V）。國外葡萄酒的歷史與發(fā)展

基督文化傳播促進(jìn)了葡萄酒的傳播發(fā)展，《圣經(jīng)》中至少有521次提及。在西方，葡萄酒具有深厚的文化底蘊(yùn)，已經(jīng)形成完善的制度體系。已融入社會、政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方方面面。*紅色的葡萄園(1888.11-750mm*930mm)－梵高-梵高生前唯一賣出的作品葡萄酒的功能

交際功能文化時(shí)尚功能美容功能紅酒的成分A.80%的水。B.9.5-15%的乙醇，即主要的酒精。C.酸。D.酚類化合物。每公升1到5克，它們主要是自然紅色素以及單寧，這些物質(zhì)決定紅酒的顏色和結(jié)構(gòu)。E.每公升0.2到5克的糖份。不同類型的酒含糖份多少不同。F.芳香物質(zhì)（每公升數(shù)百毫克），它們是揮發(fā)性的，種類很多。G.氨基酸、蛋白質(zhì)和維生素（C，B1，B2，B12，PP）。它們影響著葡萄酒的營養(yǎng)價(jià)值。所以，適量飲用葡萄酒是對人體健康有益的，可以保護(hù)血管，防止動脈硬化，降低膽固醇葡萄酒世界：‘舊世界’與‘新世界’NewZealandSouthAfricaChileArgentinaAustraliaGermanyItalySpainFranceCalifornia加州智利阿根廷南非澳大利亞新西蘭德國法國西班牙意大利Canada加拿大Portugal葡萄牙China中國法國被公認(rèn)為世界上生產(chǎn)頂級葡萄酒的國家是---法國。頂級法國葡萄酒以他的復(fù)雜，精細(xì)，和價(jià)格而聞名于世。法國葡萄莊園通常很小，產(chǎn)量也不穩(wěn)定。高生產(chǎn)成本，也就導(dǎo)致了高價(jià)位。法國酒以個性鮮明、高貴獨(dú)特聞名世界。意大利

意大利葡萄酒標(biāo)簽提供了很多關(guān)于本酒的信息。1967年通過的法律法規(guī)對某些葡萄酒說明做了規(guī)定，這些都是仿效法國的做法，但是沒有對葡萄酒做出細(xì)致的分類。意大利酒大多平易近人。西班牙

西班牙是世界上葡萄種植面積最大，但平均面積葡萄最少的國家，產(chǎn)酒量世界排名第三。西班牙葡萄酒給世人的感覺就像意大利酒一樣“大眾化”。20世紀(jì)70年代才有了西班牙自己的“AOC”，即：（InstitutoNacionaldeDenominacioedeOrigen），簡稱DO，規(guī)定了酒的原產(chǎn)地及品質(zhì)。德國

德國共有13個特定葡萄種植區(qū)，大多在西南部，是地處較高緯度的葡萄種植區(qū)，陽光不足，夏天短匆，所以有80%的葡萄園在面河的山坡地以便吸收較多的陽光。主要的特定葡萄園集中在莫斯?fàn)枺∕osel）及萊茵河（Rhen）地區(qū)。一般來說，莫斯?fàn)柕木乒彷^強(qiáng)，較清爽；萊茵河的酒較濃郁。

美國2022/12/7加州葡萄酒釀造開始于1782年，但真正開始商業(yè)釀造是在1830年。在十九世紀(jì)末根瘤牙病，等蟲害病幾乎摧毀加州的葡萄種植。直到1950年，葡萄酒業(yè)才步入正軌，加入‘’新世界‘’葡萄酒釀造行列。MainGrapes主要葡萄品種:Cabernet/Merlot/Zinfandel紅葡萄品種Chardonnay/SauvignonBlanc白葡萄品種紅酒之王-羅曼尼·康帝RomaneeConti

傳說中具有獨(dú)特的玫瑰花香的紅酒，只要喝一口就能令人癡醉的紅酒。也因?yàn)樗鞘澜缟献疃嗑圃u家贊譽(yù)的酒，一直受到名流和貴族的追捧，價(jià)格極為高昂。隨便一瓶RomaneeConti都是上萬美金，因此被世界最具影響力的酒評人羅伯特·帕克（RobertParker）稱為“百萬富翁的酒，卻是億萬富翁才能消費(fèi)得起！”

波爾多有世界馳名的五大酒莊，但是勃艮第地區(qū)的一個羅曼尼·康帝酒莊（DomainedelaRomanee-Conti簡稱DRC）就足以與“五大”媲美。

康帝酒園的歷史可以追溯到12世紀(jì)。酒園種植的葡萄全部是皮薄色淡的黑皮諾(PinotNoir)葡萄，面積只有1.8公頃，葡萄栽種護(hù)理方面完全采用手工。標(biāo)著羅曼尼·康帝的酒每年只有三千至六千瓶。

羅曼尼·康帝堅(jiān)持走精品路線。即使是1998年的康帝紅酒售價(jià)也在2500美元以上。2006年3月的紐約克里斯汀拍賣行里，一瓶1985年份六夸脫的羅曼尼·康帝紅酒創(chuàng)下了17萬美元的高價(jià)。1855年五級酒莊分級

梅多克地區(qū)60家酒莊入選，另外還包括格拉芙小產(chǎn)區(qū)ChateauMoutonRothschild木桐酒莊1973年入選一級，一共61個酒莊。1855年分級等級分布14家14家18家5家一級酒莊1erGrandcruclassé

二級酒莊2erGrandcruclassé三級酒莊3erGrandcruclassé四級酒莊4erGrandcruclassé

五級酒莊5erGrandcruclassé10家1855年分級五家波爾多五大名莊之拉菲酒莊（chateauLafiteRothschild)世界最貴葡萄酒記錄保持者——十萬五千英鎊釀酒葡萄品種簡