售后服務(wù)管理制度52008

售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理辦法□總則(一),(二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。(三)”及"辦理。（四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理.（五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同?！蹙S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序(六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1(A)此類。2.合同服務(wù),而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3。免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4.一般行政工作工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。(七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14。6.1)規(guī)定如下：(八)”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將"”.（九””,"”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。（十）凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。(十一),"客"”登錄”上,"”.(十二）’’,””,然后將該商品同””,""歸檔。".（十四）凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助.(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填”技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填”服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。(十七）分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)”叫修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后,將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。(十九）時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。（二十一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后.（從略)□客戶意見調(diào)查(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。(二十三）,,以精益求.(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。(二十五),.(二十六）對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，,;,以書面或電話通知該客戶。(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。（二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。客戶投訴管理制度□客戶投訴管理辦法（一）目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)制定本辦法。(二）范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三）適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申以下簡(jiǎn)客戶投”)時(shí)依本施行辦法的規(guī)定辦.(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)應(yīng)填”異處理單反應(yīng)有關(guān)單位改。（四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表146。。（五）客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分1。非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原(指人為因素造。（七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門（1)(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3）.（4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果.2。質(zhì)量管理部(1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(3).3。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1）客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4）(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門(2）提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則1?？蛻敉对V處理的編號(hào)原則2.編號(hào)周期以年度月份為原則。（九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

年度(××）月份(××)流水編號(hào)(××）1)”（表14。63）連同異常樣品簽注(換)"""2?？蛻敉对V案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填客戶抱怨處理前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人（或制造部品保)會(huì)同制造部門人員同前往處若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4.后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于””后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.".””理核決.若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤及”準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依”.",第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。"會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的””附原抱怨表一并呈報(bào)處理?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10會(huì)同目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。”表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（"”影印送客戶12。各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專案呈報(bào)處理.13共同處理。14?？蛻敉对V不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲”客戶抱怨處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí)，再以”簽呈"呈報(bào)上級(jí)處理。(十）客戶投訴案件處理期限1?！笨蛻舯г固幚肀?處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2。各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限（十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提人事公布”并公布。2?？蛻敉对V績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由”".(十三）成品退貨帳務(wù)處理1。業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：”"”,（副理、總副).”,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2”但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。（",若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）”傳票辦理轉(zhuǎn)帳?！薄?().”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。,"”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除?！?①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳.”:①(1）收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫”銷貨折讓證明由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽. 取得上述文件之后"銷貨讓證明"一并送會(huì)計(jì)科作.（十四）處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立”洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。（二）客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T若為兩人以上的共同失（同一部門或跨越部則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。（四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。未依”予以備料、用料遭致客戶投訴者。經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6。擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9。交貨延遲者。10。裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11。交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者.12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13。外觀標(biāo)示不符規(guī)格者.14。檢驗(yàn)資料不符.15。其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(五）行政罰扣折算：1.警告一次,罰扣400元以上.2800.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。（二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。（三）客戶投訴罰扣方式：1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2。客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3。客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣,責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。4?？蛻敉对V罰扣最