質(zhì)量管理工具在醫(yī)院的應(yīng)用

質(zhì)量管理工具在醫(yī)院的應(yīng)用2016.01第一頁，共八十三頁。內(nèi)容等級評審與質(zhì)量管理

PDCA循環(huán)簡介常見質(zhì)量管理工具簡介

品管圈案例解析第二頁，共八十三頁。什么是質(zhì)量管理（QC）?質(zhì)量管理（QualityControl,QC）：亦稱“品質(zhì)控制”。ISO9001：的定義是“為達(dá)到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”。質(zhì)量管理的目標(biāo)實現(xiàn)需要借助質(zhì)量管理工具實現(xiàn)。

第三頁，共八十三頁。等級評審與質(zhì)量管理《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011年版）》評分說明的制定遵循PDCA循環(huán)原理通過質(zhì)量管理計劃的制訂及組織實現(xiàn)的過程，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院要通過評審，每項工作必須進(jìn)行PDCA循環(huán)，才能達(dá)到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。第四頁，共八十三頁?！度壘C合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011年版）》共設(shè)置7章73節(jié)378條標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)測指標(biāo)14個條款涉及質(zhì)量管理工具

4.2.5“醫(yī)院質(zhì)量管理人員應(yīng)結(jié)合全面質(zhì)量管理原理，通過適宜的質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作，并做好效果評價工作

”。等級評審與質(zhì)量管理第五頁，共八十三頁。4.9.5.1【Ａ】科室能運(yùn)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量與安全管理，有完整的質(zhì)量管理資料，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)成效。

4.11.4科主任、護(hù)士長及具備資質(zhì)的人員組成的質(zhì)量管理小組，應(yīng)用質(zhì)量管理工具開展質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)活動。4.15.8.1由科主任和具備資質(zhì)的人員組成的質(zhì)量與安全管理小組負(fù)責(zé)質(zhì)量與安全管理工作……【Ａ】運(yùn)用質(zhì)量管理工具（PDCA、散點圖、魚骨圖）開展藥事質(zhì)量管理改進(jìn)工作。……等級評審與質(zhì)量管理第六頁，共八十三頁。常見質(zhì)量管理工具PDCA循環(huán)

質(zhì)量管理七大工具頭腦風(fēng)暴

追蹤方法學(xué)根本原因分析法滿意度調(diào)查品管圈（QCC）……第七頁，共八十三頁。PDCA循環(huán)——質(zhì)量管理的基本方法最早由美國質(zhì)量管理專家戴明在19世紀(jì)50年代改造而成，亦稱為戴明環(huán)（DemingCycle）適合于任何一項符合邏輯的工作程序PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。第八頁，共八十三頁。理解PDCA循環(huán)工具P（plan）—計劃

確定方針和目標(biāo)，活動計劃D（Do）—執(zhí)行

實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容C（Check）—檢查

總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題A（Act）—行動

對總結(jié)結(jié)果進(jìn)行處理，成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)。未解決問題放到下一個PDCA循環(huán)第九頁，共八十三頁。PDCA循環(huán)特點1.PDCA四個過程周而復(fù)始進(jìn)行一個循環(huán)解決部分問題，尚未解決的和新的問題，進(jìn)入下一次循環(huán)解決。第十頁，共八十三頁。PDCA循環(huán)特點2.

PDCA循環(huán)是階梯上升式的循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步。如此循環(huán)往復(fù)，質(zhì)量管理水平得到持續(xù)提高。第十一頁，共八十三頁。PDCA循環(huán)特點3.大環(huán)帶小環(huán)醫(yī)院整體運(yùn)行體系與內(nèi)部職能部門、臨床和醫(yī)技科室子體系的關(guān)系是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組體等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)——醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是整體運(yùn)行體系，是大環(huán)，各個專項持續(xù)改進(jìn)是子體系，是小環(huán)第十二頁，共八十三頁。PDCA八個執(zhí)行步驟與QC工具階段步驟主要方法P1.分析現(xiàn)狀，找出原因柏拉圖，直方圖，控制圖2.分析各種影響因素或原因魚骨圖3.找出主要影響因素柏拉圖，散布圖4.針對主要原因，制定措施計劃回答“5W1H”為什么制定該措施（Why）達(dá)到什么目標(biāo)（What）在何處執(zhí)行（Where）由誰負(fù)責(zé)完成（Who）什么時間完成（When）如何完成（How）D5.執(zhí)行、實施計劃C6.檢查計劃執(zhí)行結(jié)果柏拉圖，直方圖，控制圖A7.總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其它有關(guān)規(guī)章制度8.把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)PDCA循環(huán)典型模式為四個階段、八個步驟和七種工具。第十三頁，共八十三頁。質(zhì)量管理（QC）七大工具產(chǎn)生背景：

日本，20世紀(jì)60年代。通常將“層別法、柏拉圖、魚骨圖、查檢表、直方圖、控制圖和散布圖”稱為“七種工具”七武器——七大工具特點：1.強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視質(zhì)量控制2.通俗易懂，一線員工易于掌握第十四頁，共八十三頁。1.檢查表（Worksheet）亦稱：調(diào)查表，查檢表作用：收集、整理資料使用簡單易了解的標(biāo)準(zhǔn)化表格或圖形填入規(guī)定的檢查表記號，再加以統(tǒng)計匯總自然的記錄和計數(shù)提供量化分析或比對檢查第十五頁，共八十三頁。1.檢查表（Worksheet）記錄用查檢表用來收集計量或計數(shù)資料，通常使用劃記法。如：每天出門上班前需要做什么準(zhǔn)備？出門上班前的檢查表內(nèi)容周一周二周三周四周五服飾：頭發(fā)√√襯衣√√領(lǐng)帶√√皮鞋√√攜帶：錢包√√手機(jī)√√手表√√筆記本√√公文包√√第十六頁，共八十三頁。1.檢查表（Worksheet）第十七頁，共八十三頁。2.柏拉圖（Pareto）亦稱：排列圖作用：確定影響和導(dǎo)致問題的主導(dǎo)因素意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.Pareto在1897年發(fā)現(xiàn)國民所得的大部分均集中在少數(shù)人身上，稱為“柏拉圖法則”20/80理論在醫(yī)療管理工作中，影響問題的因素有很多，但僅有少數(shù)因素起著決定性的作用——“關(guān)鍵的少數(shù)”第十八頁，共八十三頁。2.柏拉圖（Pareto）將導(dǎo)致問題產(chǎn)生的眾多因素按其影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。作法：1.確定調(diào)查事項，收集數(shù)據(jù)。

a.決定收集期間、方法、分類。b.原因別分類：材料、機(jī)械、工作人員等。內(nèi)容別分類：不良項目、場所、工程、時間等。c.收集數(shù)據(jù)的期間，考慮發(fā)生問題的狀況，每天、每周、每班等。第十九頁，共八十三頁。例：第二十頁，共八十三頁。2.整理數(shù)據(jù)，計算累積次數(shù)和累計百分比

a.各項目依數(shù)據(jù)的大小順序排列，并求出其累計數(shù)。b.求出各項目數(shù)據(jù)的比率及累計比率。第二十一頁，共八十三頁。3.繪柱狀圖表橫軸：項目原因?？v軸：各個項目個數(shù)、各項目累計比率。依數(shù)據(jù)大小項目從左至右排列依20/80原則選定要因項目：（前）5個將精力集中在“時間陷阱”上

第二十二頁，共八十三頁。2.柏拉圖（Pareto）注意事項：1.分類項目不要太少，5-9項較合適；2.一般而言，柏拉圖的前3項往往累計達(dá)70~80%以上，若能針對前3項做改善，便可得到70%以上的成效。3.其他項若大于最大的前面幾項，則必須再細(xì)分。第二十三頁，共八十三頁。3.魚骨圖（Cause-Effectdiagram）亦稱：因果圖，石川圖，特性要因圖作用：尋找導(dǎo)致結(jié)果的原因，進(jìn)行分類層別問題（結(jié)果）總是由相關(guān)因素（原因）所導(dǎo)致的，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們按不同特性進(jìn)行分類，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形。因其形狀如魚骨，叫魚骨圖，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。第二十四頁，共八十三頁。魚骨圖的做法：在紙上劃一橫線，將要討論的品質(zhì)問題寫在箭頭旁。將大要因以方框框起來，再畫一條60°斜線指向橫線大要因遵循4M1E法（Man、Machine、Material、Method）來分類，必要時可加上：Measurement及Environment，依各大要因分析出次要因，畫在小骨上。第二十五頁，共八十三頁。4.分層法（Stratification）亦稱為：層別法，分類法，分組法作用：將性質(zhì)相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析對問題原因或數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類和整理。有助于扣除混雜因素的影響，明確原因和結(jié)果之間的關(guān)系。是“收集和整理數(shù)據(jù)時所須遵循的基本思考方法”。第二十六頁，共八十三頁。4.分層法（Stratification）例：某醫(yī)院急診藥房某月共發(fā)生差錯20件，藥劑科為了得到更明確的信息，以便采取措施進(jìn)行改善，應(yīng)如何處理？某醫(yī)院急診藥房不同班次發(fā)生差錯件數(shù)調(diào)查表班次差錯件數(shù)占總差錯件數(shù)比率白班210%中班315%夜班1575%合計20100%利用層別法分析，得出結(jié)論：夜班是造成差錯發(fā)生的主要班次，應(yīng)優(yōu)先采取措施進(jìn)行改善。從白班、中班、夜班的角度對發(fā)生差錯進(jìn)行層別分析第二十七頁，共八十三頁。4.分層法（Stratification）常用的分層類別：層別項目層別內(nèi)容時間的層別如小時、天、周、月、季度，或某個時間段。作業(yè)員的層別如護(hù)士、醫(yī)師、藥師、檢驗師等。機(jī)械的層別如檢查設(shè)備、治療設(shè)備等。作業(yè)條件的層別如標(biāo)本檢驗、功能檢查、放射檢查等。原材料的層別如藥品、耗材、血液制品等。測定的層別如測定器層別、測定者層別、測定方法層別等。環(huán)境氣候的層別如氣候熱、氣候冷、或某個溫度區(qū)間。地區(qū)的層別如南方、北方等。使用方法的層別如良品與不良品層別、包裝別、搬運(yùn)方法別等。制品等層品如新舊制品、標(biāo)準(zhǔn)品、特殊品等。其他根據(jù)實際情況而定。第二十八頁，共八十三頁。4.分層法（Stratification）分層法是“收集和整理數(shù)據(jù)遵循的基本思考方法”第二十九頁，共八十三頁。4.分層法（Stratification）注意事項：一定要根據(jù)目的確定分層的種類；切勿分層過細(xì)，反而不能反映各類別代表性；分層法不是一種獨(dú)立的方法，需要與其他方法共同使用第三十頁，共八十三頁。5.直方圖（Histrogram）亦稱：柱狀圖、質(zhì)量分布圖。作用：通過直方圖的分布判斷是否存在醫(yī)療質(zhì)量問題。直方圖是將所收集的測定值、特性值或結(jié)果值分為幾個相等的區(qū)間作為橫軸，并將各區(qū)間內(nèi)所測定的值依所出現(xiàn)的次數(shù)累積而成的面積，由一系列高度不等的縱向條紋或線段表示數(shù)據(jù)分布的情況。橫軸表示數(shù)據(jù)類型，縱軸表示分布情況。第三十一頁，共八十三頁。控制下限控制上限控制平均值數(shù)據(jù)平均值腦梗死患者住院天數(shù)0510152025頻數(shù)1012141618202224天例：記錄一段時間腦梗死患者住院天數(shù)。以天數(shù)作為橫坐標(biāo)，記錄各個區(qū)間段的人次，得到直方圖第三十二頁，共八十三頁。解讀：第三十三頁，共八十三頁。取藥排隊花費(fèi)的總的時間正常時段的等候時間繁忙時段的等候時間除去繁忙時段的等候時間急診P>0.05正態(tài)分布按不同時段將等候時間分類，兩組數(shù)據(jù)都變成正態(tài)分布，高峰時段確實是關(guān)鍵因子例：某院門診藥房取藥排隊等候時間分析第三十四頁，共八十三頁。5.直方圖（Histrogram）直方圖的作用：分析數(shù)據(jù)分布的集中程度、數(shù)據(jù)分布的相對位置判斷管理工作和流程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，并為改善提供方向。第三十五頁，共八十三頁。6.控制圖（ControlChart）亦稱：管制圖作用：評估、監(jiān)測醫(yī)療管理流程或質(zhì)量是否處于受控狀態(tài)，預(yù)測變化趨勢。表現(xiàn)形式為帶有控制界限的折線圖，一般其橫軸代表時間點，縱軸代表質(zhì)量特性值，表示質(zhì)量特性值隨時間變化而發(fā)生的變化。樣本統(tǒng)計量數(shù)值UCLLCL時間或樣本號第三十六頁，共八十三頁。6.控制圖（ControlChart）第三十七頁，共八十三頁。7.控制圖（ControlChart）利用控制圖對管理流程進(jìn)行監(jiān)控，對數(shù)據(jù)存在的異常波動進(jìn)行預(yù)警并加以消除,以達(dá)到預(yù)防超標(biāo)數(shù)據(jù)或結(jié)果的產(chǎn)生第三十八頁，共八十三頁。7.散布圖（Scatter）亦稱：相關(guān)圖是研究兩個變量之間關(guān)系的一種圖形工具，能大概掌握原因與結(jié)果之間是否有關(guān)聯(lián)及關(guān)聯(lián)的程度如何。將X與Y的兩組數(shù)據(jù)繪在方格紙上，可看出X、Y之間相關(guān)情形的圖。第三十九頁，共八十三頁。7.散布圖（Scatter）制作方法：1.收集成對的數(shù)據(jù)(X1,Y1)、(X2,Y2)、……，整理成數(shù)據(jù)表（至少三十組以上）。2.找出X,Y的最大值與最小值。以X,Y的最大值及最小值建立X-Y坐標(biāo)，并決定適當(dāng)?shù)目潭缺阌诶L點。3.將數(shù)據(jù)依次點于X-Y坐標(biāo)中，兩組數(shù)據(jù)重復(fù)時用⊙表示，三組數(shù)據(jù)重復(fù)時用×表示。4.必要時，可將相關(guān)資料記在散布圖上。第四十頁，共八十三頁。第四十一頁，共八十三頁。頭腦風(fēng)暴補(bǔ)充內(nèi)容第四十二頁，共八十三頁。PDCA管理循環(huán)用柏拉圖或直方圖確定問題點用控制圖、檢查表、散布圖、層別法等統(tǒng)計方法來分析根本原因有效利用各種統(tǒng)計方法，并與原有技術(shù)相結(jié)合，確定對策用推移圖、柏拉圖等方法確認(rèn)對策實施的效果將有效的對策標(biāo)準(zhǔn)化不停地PDCA，進(jìn)行管理循環(huán)第四十三頁，共八十三頁。頭腦風(fēng)暴（Brain-storming）最早是精神病理學(xué)上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的?，F(xiàn)在是指一群人圍繞一個特定的話題進(jìn)行無限制的自由聯(lián)想和討論，產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。特點：沒有拘束的規(guī)則，更自由地思考。有了新觀點和想法時立即大聲說出來在他人提出的觀點之上建立新觀點。觀點被記錄下但不進(jìn)行批評。會議結(jié)束時，才進(jìn)行評估。第四十四頁，共八十三頁。頭腦風(fēng)暴從程序來說，組織頭腦風(fēng)暴法關(guān)鍵在于以下幾個環(huán)節(jié)：1.確定議題：具體與抽象。2.會前準(zhǔn)備：參考資料，會場布置，活躍氣氛3.確定人選：8人～12人為宜4.明確分工：主持人1名，1～2名記錄員(秘書)。5.規(guī)定紀(jì)律：積極投入，不消極旁觀，不私下議論6.掌握時間：以幾十分鐘為宜。創(chuàng)造性較強(qiáng)的設(shè)想一般要在會議開始10分鐘～15分鐘后逐漸產(chǎn)生。第四十五頁，共八十三頁。根本原因分析法根本原因分析（RCA，RootCauseAnalysis）是一項結(jié)構(gòu)化的問題處理法，用以逐步找出問題的根本原因并加以解決，而不是僅僅關(guān)注問題的表征。具體步驟：1.組成團(tuán)隊，調(diào)查事件與確認(rèn)問題

4W1E：What，Where，When，How，Extent2.找出直接原因3.確認(rèn)根本原因4.制訂并執(zhí)行改進(jìn)計劃第四十六頁，共八十三頁。根本原因分析法例：某院查找抗菌藥物使用強(qiáng)度超標(biāo)原因“由醫(yī)院抗菌藥物管理工作組成員成立根本原因分析法（RCA）工作小組，包括院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部、臨床藥師、院感科等成員，收集相關(guān)資料，圍繞“4W1E”提出問題?！?/p>

What：抗菌藥物使用強(qiáng)度過高；Where：選定抗菌藥物使用強(qiáng)度嚴(yán)重超標(biāo)科室（呼吸內(nèi)科、普外一科、泌尿外科……）；When：2012年1—8月及此前；How：抗菌藥物臨床應(yīng)用不規(guī)范；Extent：超出科室控制指標(biāo)過高。第四十七頁，共八十三頁。滿意度測量測量和評價醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量水平

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的診斷、分析和改進(jìn)的科學(xué)依據(jù)

拓寬創(chuàng)新思路、找到改進(jìn)方向、提高滿意度、提升工作績效的重要工具。第四十八頁，共八十三頁。第四十九頁，共八十三頁。例：第五十頁，共八十三頁。追蹤方法學(xué)2004年美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合委員會(JCAHO)全新設(shè)計的現(xiàn)場調(diào)查方法之一。從2006年開始，該方法被廣泛應(yīng)用于美國JCI(JointCommissionInternational，JCI)醫(yī)院評審過程中。2011年9月我國衛(wèi)生部發(fā)布了《醫(yī)院評審暫行辦法》，陸續(xù)出臺了《等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》，并在評審工作中嘗試引入追蹤方法學(xué)(TracerMethodology，TM)作為評價方法之一。第五十一頁，共八十三頁。品管圈（QualityControlCircle）品管圈（QCC）就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QCC小組，全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的質(zhì)量管理形式。目的在于提高管理質(zhì)量和工作效率。所有成員參與其中，承擔(dān)各個步驟相應(yīng)任務(wù)第五十二頁，共八十三頁。品管圈和PDCA的聯(lián)系品管圈是PDCA循環(huán)的高級形式，是以團(tuán)隊合作達(dá)到管理改善的目的PDCA的理念貫穿于品管圈的改善活動中。第五十三頁，共八十三頁。品管圈經(jīng)典步驟計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果第五十四頁，共八十三頁。品管圈（QCC）案例分享降低門診藥房調(diào)劑差錯率第五十五頁，共八十三頁。1.圈名和圈徽圈名：圓圈圈意義：ciecle、PDCA循環(huán)圈徽：手：代表呵護(hù)、關(guān)愛是我們對患者的態(tài)度葉子：藥的象征是我們追求的至精技術(shù)，為患者提供安全用藥服務(wù)第五十六頁，共八十三頁。2.圈的組成圈名：圓圈圈組圈日期：2013年6月20日成員人數(shù)：8人圈長：袁洪波輔導(dǎo)員：朱毅、王芳圈員：劉東文、彭嘩昕、楊春松、陳媛、付元敏、王靜菁、舒麗招兵買馬！！2013.6.20，圈圈圈正式成立了?。?！第五十七頁，共八十三頁。3.主題選定頭腦風(fēng)暴提出問題，評價法進(jìn)行打分和加總選題原因：針對調(diào)劑操作中出現(xiàn)的問題分析原因，提出改進(jìn)措施，從而降低調(diào)劑差錯事件的發(fā)生，保證患者的用藥安全、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分選定降低門診藥房調(diào)劑差錯率31292915104⊙提升門診藥房處方合格率1623292593縮短門診藥房患者取藥等待時間31312913104P第五十八頁，共八十三頁。4.活動計劃擬定（甘特圖）PCDACAPD注：表示計劃線表示實施線30%40%20%10%P第五十九頁，共八十三頁。5.現(xiàn)狀把握頭腦風(fēng)暴：調(diào)劑數(shù)量錯誤多人藥品混放調(diào)劑品種（類別）錯誤規(guī)格、劑型錯誤用法用量錯誤標(biāo)簽粘貼錯誤患者識別錯誤其他P第六十頁，共八十三頁。5.現(xiàn)狀把握檢查表法（數(shù)據(jù)匯總）平均：204件/星期第六十一頁，共八十三頁。6.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值設(shè)定改善前藥品調(diào)劑差錯=204件/星期設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力)=204件/星期-（204件/星期×84%×51.27%）=116.14（件/星期）

改善幅度=43.2%第六十二頁，共八十三頁。7.解析檢查表法（數(shù)據(jù)匯總）查檢項目四周累積次數(shù)累積次數(shù)影響度累計百分比藥品調(diào)劑數(shù)量錯誤31931945.18%45.18%多人藥品混放23755633.57%78.75%藥品調(diào)劑類別錯誤686249.63%88.39%規(guī)格、劑型錯誤376615.24%93.63%用法用量錯誤256863.54%97.17%標(biāo)簽粘貼錯誤177032.41%99.58%患者識別錯誤37060.42%100.00%其他07060.00%100.00%第六十三頁，共八十三頁。7.解析柏拉圖法（20/80原則）P第六十四頁，共八十三頁。7.解析20/80原則：藥品調(diào)劑數(shù)量錯誤多人藥品混放藥品調(diào)劑類別錯誤第六十五頁，共八十三頁。2.分析各種影響因素或原因第六十六頁，共八十三頁。2.分析各種影響因素或原因第六十七頁，共八十三頁。7.解析P第六十八頁，共八十三頁。7.解析第六十九頁，共八十三頁。8.對策擬定回答“5W1H”

為什么制定該措施（Why）達(dá)到什么目標(biāo)（What）在何處執(zhí)行（Where）由誰負(fù)責(zé)完成（Who）什么時間完成（When）如何完成（How）P頭腦風(fēng)暴?。〉谄呤摚舶耸?。8.對策擬定序號主要因?qū)Σ叻椒ㄘ?fù)責(zé)人執(zhí)行時間1同一藥品規(guī)格不同，包裝相似，容易混淆整理看似、聽似藥品目錄，制作展板2整理標(biāo)簽和貨架位置，黏貼看似、聽似藥品標(biāo)簽3同一藥品劑型不同，調(diào)劑容易產(chǎn)生錯誤請信息員完善藥品信息，同一藥品，藥物劑型信息進(jìn)行調(diào)整，使劑型與藥品更靠近以提示4工作時間閑聊，接電話，注意力不集中控制手機(jī)音量，盡量在生活區(qū)接手機(jī)，由專職人員監(jiān)督，暫時收繳手機(jī)5制訂倡議書，門診藥房工作人員簽字確認(rèn)，共同倡議6部分藥師素質(zhì)不高，責(zé)任心不強(qiáng)由組長針對部分同事進(jìn)行交流、溝通、輔導(dǎo)成長。第七十一頁，共八十三頁。8.對策擬定序號主要因?qū)Σ叻椒ㄘ?fù)責(zé)人執(zhí)行時間7工作環(huán)境嘈雜，空間狹小由中班老師負(fù)責(zé)清理衛(wèi)生，同時請各后臺調(diào)劑藥師負(fù)責(zé)各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生，相互監(jiān)督8病例與處方不一致（規(guī)格、數(shù)量等）與信息部進(jìn)行溝通修改9大家沒重視SOP的重要性調(diào)配藥師相互監(jiān)督藥劑規(guī)范，定期培訓(xùn)。10藥品打印標(biāo)簽不夠清晰更改打印機(jī)耗材，由色帶打印升級為熱敏打印，使標(biāo)簽內(nèi)容更加清晰。11針對重復(fù)打印標(biāo)簽造成發(fā)藥錯誤這一要因由信息員與信息部溝通，調(diào)查原因并解決。第七十二頁，共八十三頁。9.對策實施和檢討主要因1藥品標(biāo)簽藥品名、一品多規(guī)、看似聽似易混淆對策1

粘貼看似聽似、一品多規(guī)的警示標(biāo)簽對策2整理看似、聽似藥品目錄，制作展板對策3在信息系統(tǒng)中更改標(biāo)簽提示信息。第七十三頁，共八十三頁。9.對策實施和檢討改善前：同一通用名規(guī)格不同，不同藥品、不同廠家包裝相似的藥品、同一通用名劑型不同的藥物，由于未有警示標(biāo)簽，信息系統(tǒng)中未有提示信息，藥房成員在調(diào)劑過程中未加注意，反復(fù)出現(xiàn)差錯。對策內(nèi)容：1.制作警示語標(biāo)簽放置于這幾類藥品前，加以提醒。2、在HIS系統(tǒng)中更改標(biāo)簽提示信息。3.對于同一通用名規(guī)格不同的藥品，在處方上用符號標(biāo)記加以區(qū)別。

P對策實施：門診藥房工作人員負(fù)責(zé)人：XXX實施時間：XXXX年X月實施地點：門診藥房

DC對策處置：1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策2.上述規(guī)范列入藥品信息維護(hù)中A對策效果確認(rèn)：藥品品項內(nèi)調(diào)劑差錯事件總數(shù)由改善前179例降為改善后的159例。第七十四頁，共八十三頁。9.對策實施和檢討主要因2工作時間閑聊，注意力不集中；部分藥師素質(zhì)不高對策1加強(qiáng)內(nèi)部管理，發(fā)布倡議書對策2工作時間不允許閑聊和玩手機(jī)對策3科室、部門開展各類培訓(xùn)，提高藥師素質(zhì)第七十五頁，共八十三頁。9.對策實施和檢討改善前：藥房工作人員在患者取藥少的時候，工作時間閑聊玩手機(jī)，注意力不集中，容易導(dǎo)致調(diào)劑差錯。另外，有部分藥師素質(zhì)不高，未加強(qiáng)自身藥品相關(guān)知識學(xué)習(xí)。對策內(nèi)容：1.加強(qiáng)內(nèi)部管理，發(fā)布倡議書，工作時間不允許閑聊和玩手機(jī)。2.科室、部門開展各類培訓(xùn)，提高藥師素質(zhì)，現(xiàn)已擬定出一品多規(guī)、看似聽似藥品目錄，加強(qiáng)藥師自身學(xué)習(xí)，減少調(diào)劑差錯。

P對策實施：門診藥房工作人員負(fù)責(zé)人：XXX實施時間：XXXX年X月實施地點：門診藥房

DC對策處置：1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策2.上述規(guī)范列入藥品信息維護(hù)中A對策效果確認(rèn)：藥品品項內(nèi)調(diào)劑差錯事件總數(shù)由改善前179例降為改善后的159例。第七十六頁，共八十三頁。10.效果確認(rèn)共計204件共計105件通過對策的有效實施，數(shù)量錯誤、多人藥品混放、藥品類別錯誤有明顯的改善C第七十七頁，共八十三頁。10.效果確認(rèn)1.有形成果：

周調(diào)劑差錯數(shù)：改善前：204件/周改善后：105件/周目標(biāo)達(dá)成率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=112.68%進(jìn)步率=(改善前－改善后)