前臺服務(wù)禮儀課件

前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：陳婷

什么是禮儀

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面（在一定歷史時期內(nèi)）約定俗成的（約定：共同制定；俗成：大家都這樣，習(xí)慣上一直沿用。指事物的名稱或社會習(xí)慣往往是由人民群眾經(jīng)過長期社會實踐而確定或形成的。），共同遵守的規(guī)范和程序。前臺是企業(yè)的窗口★前臺是一個單位的臉面和名片，更是公司的窗口。公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括一、前臺崗位工作人員職責(zé)二、儀容、行為、語言的規(guī)范三、電話接待的禮儀四、來訪者接待的禮儀五、投訴處理前臺崗位工作人員職責(zé)負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；（目前是收銀人員在做）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；認(rèn)真記錄接待情況，對職責(zé)范圍的工作及時匯報；負(fù)責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；（耳麥、音響、話筒、電話等）前臺崗位工作人員職責(zé)文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；（抽屜里的快遞單、便簽紙之類要分類放好，尤其是抽屜里不要出現(xiàn)零食之類的。）應(yīng)主動與進出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；協(xié)助主管做好特殊客戶的接待工作；接受上級領(lǐng)導(dǎo)的臨時工作安排。前臺工作人員的儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；淡妝上崗；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；宜用較清新、淡雅的香水前臺工作人員行為規(guī)范舉止文明，注意站姿、坐姿；禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；禁止3人以上的工作人員同時出現(xiàn)在前臺。與客戶面對面溝通，禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在前臺存放私人物品，看報紙雜志，接打私人電話等。電話接聽禮儀

前臺（收銀臺人員）接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”“不好意思”“麻煩您”等之類的謙詞。在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，成都蜀錦織繡博物館（蜀江錦院xx店）”忌以“喂”開頭。電話接聽禮儀在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先掛電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪咨詢或有客戶結(jié)賬時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。鑒于前臺工作人員（收銀人員）每天要接很多電話，說很多話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

特殊補充說明：廣播員的職責(zé)要求

首先，作為一名從業(yè)人員，廣播員也必須愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德。在廣播工作中要認(rèn)真、盡職盡責(zé)，服從公司的統(tǒng)一管理、熟悉廣播設(shè)備的操作。其次，作為一名廣播員，做好廣播工作就是最大的任務(wù)。而賣場廣播工作因為工作的特殊性，也具有其特定的特點。例如，賣場是一個大的購物場所，每天來往的顧客很多，所以賣場的廣播給顧客留下的印象很重要。從這方面看，賣場廣播人就必須要聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，并且語氣要自然流暢。只有這樣的廣播員，才能帶給顧客清新自然的好感。第三，廣播員必須具備一定的語言組織能力以及迅捷的思維反應(yīng)能力。在商場中，往往也會涉及一些臨時信息的播報，例如提醒客人交警查處違章停車、尋人啟事、尋物啟事、失物招領(lǐng)等，像這類的信息都是需要廣播員臨時組織語言的。因而語言組織能力和應(yīng)變能力也是很重要的。最后，廣播員應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)和對音樂和時尚的欣賞能力。為什么這樣說呢?因為對于賣場廣播來說，是不能出現(xiàn)錯別字的。所以廣播員要有必須的文化素養(yǎng)，避免出現(xiàn)錯別字的尷尬局面。另外，賣場中經(jīng)常播放背景音樂，這個也是在廣播員的工作范圍之內(nèi)，所以賣場廣播員必須具備一定的音樂欣賞能力，要把握時尚動態(tài)。

來訪者接待的禮儀

前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意，雙臂自然放于腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏，語氣輕柔：“您好，歡迎光臨蜀錦織繡博物館（蜀江錦院xx店），請問……”來訪者接待的禮儀如果客戶是參觀或是購物，立即安排工作人員接待或是用手勢指引其入博物館。不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。如果客戶只是咨詢，在回答客戶問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。如果來訪者不是參觀，也不是購物，也不是咨詢，是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入休息區(qū)落座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，中途要適時關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。來訪者接待的禮儀如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去（一般客戶到訪亦如此，正常接待的人員沒來之前，應(yīng)禮貌的指引或先幫忙接待），或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，如在博物館卷軸區(qū)，工作人員應(yīng)在來訪者右側(cè)。）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。（博物館目前只涉及到經(jīng)理辦公室，如果是家園店則涉及到多個部門，要注意這一點。）有客戶未預(yù)約來訪找公司領(lǐng)導(dǎo)時，不要直接回答要找的某位領(lǐng)導(dǎo)在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”“請稍等，我?guī)湍?lián)系一下！”等，同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報單位及姓名則必須問明（要注意問話的藝術(shù)，不要讓客戶覺得有被審問的感覺），盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見面。如果客人要找的人是高層領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。來訪者接待的禮儀如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人。如果是推銷人員，問清原因，給予引導(dǎo)接待或者直接回絕。對待顧客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。送客的禮儀當(dāng)客戶參觀結(jié)束或選購流程結(jié)束以后，離開博物館時，要將客戶送到門口或樓梯口（通往地下停車場），并對客戶說：“請慢走！歡迎下次光臨！”（重要提醒：如果客人手上提有重物或貨物較多，一定要幫忙提，并將客人送至車上。）送客的禮儀客人告辭時，倘若應(yīng)該送行的領(lǐng)導(dǎo)正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的?？腿穗x開后，應(yīng)即時將客人使用過的一次性杯子整理好，或?qū)⒉ＡП逑春蠓呕貎ξ锕?。保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

蜀江錦院前臺在崗要求

離座（接待）和休息（或外出）時，應(yīng)該先委托人負(fù)責(zé)前臺，并把工作交接清楚等。嚴(yán)守工作時間，前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗（早上做完清潔衛(wèi)生立即上崗，夏天下午應(yīng)該是13:50前后到崗，最遲不能超過13:55；冬天13:20前后到崗，最遲不能超過13:25），下午下班應(yīng)該將所有收尾工作做完，才能離開。投訴處理

凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。認(rèn)真傾聽完之后，了解了事件的前因后果，不管孰對孰錯，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，向投訴者表示抱歉和感謝，把他們的投訴看作是對公司的支持和愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)支持我公司的產(chǎn)品”如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是貨品問題，自己能處理的前提下，迅速處理。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。如果確實是特別棘手的問題。問題不可能馬上處理，則立即通知主管出面解決。在等待主管的過程中，要盡量讓投訴者保持情緒穩(wěn)定。（摻點茶倒點水什么的。）處理投訴的要點發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，一旦遇投訴，不要因為客戶的情緒激動，處理者就一下子控制不住，變得不冷靜，與客戶對峙。這時候處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。處理投訴常規(guī)流程道歉第一步也是最重要的最核心的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他公司一定會對問題予以解決。復(fù)述當(dāng)客戶向你描述時，復(fù)述發(fā)生的問題并確認(rèn)。而后告訴并顯示你