ISO9001-內審部分講義課件

內部質量審核講義國家注冊高級咨詢師崔志強聯(lián)系電話-mail:czq528@內部質量審核講義國家注冊高級咨詢師崔志強1

一、內部審核概論

審核audit

為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核的特點

審核是個過程。目的是確定滿足審核準則的程度。審核準則是審核的依據(jù)。審核原則:獨立性和系統(tǒng)性。一、內部審核概論審核audit審2相關術語

審核準則criteria

確定為依據(jù)的一組方針、程序或要求審核證據(jù)auditevidence

可驗證的與審核準則有關的記錄、事實陳述或其他信息審核發(fā)現(xiàn)auditfindings

將收集的審核證據(jù)與審核準則相比較的評價結果.

注：審核發(fā)現(xiàn)可表明符合或不符合審核準則,或改進機會.

審核結論auditconclusions

審核組在考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)以后得出的審核結果相關術語審核準則criteria3審核審核準則審核方案審核發(fā)現(xiàn)審核結論1.審核過程模式圖輸入輸出

對照評價審核審核準則審核發(fā)現(xiàn)1.審核過程模式圖輸輸對照42.審核目的確定受審核方的管理體系對規(guī)定要求的符合性。評價對法律法規(guī)要求的符合性。確認所實施的質量管理體系滿足規(guī)定目標的有效性。2.審核目的確定受審核方的管理體系對規(guī)定要求的符合53.審核準則

確定為依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常的審核準則包括：ISO9001：2000標準質量手冊程序文件作業(yè)文件（包括合同）相關的法律、法規(guī).3.審核準則

確定為依據(jù)的一組方針、程64.審核原則（1）

（與審核員有關的）a.道德行為：職業(yè)的基礎就審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹慎是最基本的。b.公正表達：真實、準確地報告的義務審核發(fā)現(xiàn)、審核結論和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙以及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。c.職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力審核員珍視他們所執(zhí)行的任務的重要性以及審核委托方和其他相關方對他們的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。4.審核原則（1）a.道德行為：職業(yè)的基礎74.審核原則（2）

（與審核有關）a.獨立性審核的公正性是審核結論的客觀性的基礎

審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結論僅建立在審核證據(jù)的基礎上。4.審核原則（2）

84.審核原則（2）

（與審核有關）b.基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結論的合理方法審核證據(jù)是能夠證實的。由于審核是在有限的時間內并在有限的資源條件下進行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得信息的樣本的基礎上。抽樣的合理性與審核結論的可信性密切相關。4.審核原則（2）

95.內部審核特點5.1被審核的質量管理體系必須是正規(guī)的

文件化的質量管理體系是審核的必要條件。5.2質量管理體系審核必須是一種正式的活動

a.審核經(jīng)過批準b.審核有正式的程序c.內審員經(jīng)過專門培訓d.形成書面文件5.3審核必須具有客觀性、獨立性和系統(tǒng)性

客觀性：以事實為基礎，客觀評價審核對象獨立性：內審員不能審核自己的工作系統(tǒng)性：按規(guī)定的程序，全面系統(tǒng)地審核、評價與審核對象有關的各項活動、過程及其結果5.4質量管理體系審核采用抽樣方法

均勻抽樣，降低審核風險5.5質量管理體系審核采用過程審核方法

過程如何識別、過程確定的目標、要求，過程的監(jiān)視測量和分析，過程改進需求的識別與實施、檢查與處理的邏輯程序來進行。5.內部審核特點5.1被審核的質量管理體系必須是正規(guī)的106、質量審核的分類1.審核對象分類法產(chǎn)品質量審核過程質量審核質量管理體系審核2.審核方分類法

第一方、第二方、第三方審核3.審核范圍分類法全部審核部分審核跟蹤審核6、質量審核的分類1.審核對象分類法11

二、審核方案的管理

1、審核方案的策劃2、審核方案的職責和程序3、審核方案的實施4、審核方案的監(jiān)視和改進

121、審核策劃策劃內容：

1.1審核目的：如符合性、合同要求或其他

1.2審核準則：依據(jù)的ISO9001標準，程序、法規(guī)

1.3審核范圍：涉及的產(chǎn)品、活動、過程、場所、部門1.4審核頻次：頻次、類型、持續(xù)時間1.5審核方法：按部門，按過程1.6審核職責、資源

1.7對審核方案的實施、監(jiān)控的要求1、審核策劃策劃內容：132、審核組的組成與管理2.1確定審核組長——審核組長應具備的條件（見P148）；

2.2選擇審核員——審核員應具備的條件（見P149）；

2.3加強審核員管理，提高內審員的業(yè)務素質水平.2、審核組的組成與管理2.1確定審核組長——審核組長應具備14案例：內部審核計劃

案例：內部審核計劃15課外練習根據(jù)本公司的職能分配表編制集中式內部審核計劃。請在ISO9001：2000標準中明確要求編制程序的6個條款內任選一個編制檢查表（派多名學員參加培訓的部門應編制兩個以上不同的檢查表）。課外練習根據(jù)本公司的職能分配表編制集中式內部審核計劃。16內部審核前的準備工作——收集、審閱與內部審核有關的文件應收集的審核文件（必須是有效文件）ISO9001標準；質量手冊、程序文件、質量計劃和記錄；合同要求；社會要求；有關產(chǎn)品質量標準。檢查表是內審員需要認真準備的重要文件。其他需準備的文件還有：不合格報告，不合格分布表內部審核前的準備工作——17編制審核工作文件——

審核檢查表作用1.保持審核目標的清晰和明確。審核員根據(jù)檢查表進行審核不致偏離審核目標和審核主題，檢查表可起提醒和警示作用。2.保持審核內容的周密和完整。單憑經(jīng)驗或記憶，在審核內容較為復雜時，難免有掛一漏萬之處。事先經(jīng)過策劃所制定的檢查表把審核內容一一列出，確保審核內容的周密和完整。3.保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。審核過程是一項高節(jié)奏而緊張的活動，不容許在某一問題、某一過程逗留過長時間，事先把審核內容排列成檢查表，可起備忘錄作用，有助于掌握審核節(jié)奏和連續(xù)性。4.減少審核員的偏見和隨意性。在審核中有時由于審核員特長或興趣偏好，或由于情緒和感情因素，如對感興趣而熟悉的內容逗留時間很長；而不感興趣或陌生的內容審核時間過短，甚至一帶而過。檢查表有助于減少審核員的偏見和隨意性。講解審核表的編制過程。編制審核工作文件——

18

案例：

內審檢查表（1）——經(jīng)營業(yè)務科（2）——車站案例：19三、審核實施首次會議（見P158）現(xiàn)場審核開具不合格報告末次會議。三、審核實施首次會議（見P158）20現(xiàn)場審核的控制1、審核組長要控制審核的全過程2、結合專業(yè)特點，把握過程方法審核的控制3、與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)及強制性規(guī)定要求的控制4、內部審核的抽樣控制5、始終保持客觀、公正和有禮貌現(xiàn)場審核的控制1、審核組長要控制審核的全過程21不合格報告必須寫出標準要求下的不合格客觀事實，描述應清楚、正確、完整，并取得受審核方代表確認。不合格事實應具有可復查性。指明不合格事實所涉及的標準條款。被審核方須進行原因分析，制定糾正措施，提出完成整改的期限。內審員應對不合格項的整改情況進行跟蹤驗證。不合格報告必須寫出標準要求下的不合格客觀事實，描述應清楚、正22內審總結報告內容

1審核目的

2審核依據(jù)

3審核范圍

4審核時間

5審核綜述：審核發(fā)現(xiàn)，不合格項分布，對質量體系的總體評價，前次內審不合格項的跟蹤驗證。

6抽樣審核的風險性。案例內審總結報告內容23一次內部審核應形成的完整資料1、審核計劃2、內部審核總結報告3、不合格項報告4、不合格項分布表5、審核檢查表（含現(xiàn)場審核記錄）一次內部審核應形成的完整資料1、審核計劃24案例1-1：

六車間裝配工段，在對批號為№

123的50件零件進行了對焊工序以后，遺漏了超聲波檢測，到發(fā)現(xiàn)時，50件零件已全部完成，無法再進行超聲波檢測了。事實：批號為№123的50件零件已全部完成，無法再進行超聲波檢測。理由：裝配工段沒有按規(guī)定進行超聲波檢測。

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.2.4條款。案例1-1：25案例1-2：審核員到設計部審核時，詢問設計部經(jīng)理質量目標，設計部經(jīng)理回答說，我們的質量目標是產(chǎn)品出廠一次抽檢合格率達95%，審核員詢問部門質量目標，經(jīng)理說這也是本部門的質量目標。事實：設計部經(jīng)理說本部門的質量目標是產(chǎn)品出廠一次抽檢合格率達95%。理由：未將出廠合格率指標分解到設計部。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中5.4.1條款。案例1-2：審核員到設計部審核時，詢問設計部經(jīng)理質量26

案例1-3：

采購員未經(jīng)任何批準的情況下，就從天門市一家新的橡膠制品廠以很低的價格，訂購了一批6-15的橡膠密封環(huán)。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.4.1條款。

案例1-3：27案例1-4：

某小五金鑄造公司作為檢驗依據(jù)之一的鑄件圖紙未向車間檢驗崗位發(fā)放，當問及原因時，質管部經(jīng)理稱檢驗工均看不懂，發(fā)了也沒用，所以沒發(fā)。到現(xiàn)場讓檢驗工看圖，確實看不懂。

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中4.2.3條款。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中6.2.2條款。

案例1-4：某小五金鑄造公司作為檢驗依據(jù)28案例1-5：

總公司業(yè)務辦公室的“業(yè)務工作程序匯編”中12份程序均為第二版。辦公室主任說，其中有的程序已改為第三版，且已輸入主計算機，各業(yè)務科可在他們的終端機上見到新的版本。審核員在計算機上查看了全部程序，發(fā)現(xiàn)其中已有5份改為第三版，且已被各業(yè)務科使用。

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中4.2.3d)條款。

案例1-5：總公司業(yè)務辦公室的“業(yè)務工作程序匯編29案例1-6：

審核員在某學校辦公室審核時，問辦公室主任“你們如何處理學生家長及學生的投訴”，辦公室主任說“學生家長有的直接打電話給我們，也有的直接打電話給中小學部，不過，中小學部接到電話后，經(jīng)常會把問題掩蓋了，也有的直接向招生人員投訴”。審核員又問“那你們有沒有規(guī)定什么問題向哪個部門投訴，有沒有哪個部門負責收集問題并跟蹤處理?！?，辦公室主任說“都沒有”。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中5.5.1條款(5.5.3條款)。

案例1-6：審核員在某學校辦公室審核時，問辦公室主任30泉州汽車運輸總公司

不合格報告

QR/QY01-03

№3

受審核方：部門負責人：時間：不合格事實描述：依據(jù)旅游出租公司《車輛管理規(guī)定》（XXX-0X）：旅游車每2000～3000公里進行一次一級維護。查閩C-Y0930旅游客車（石獅-普陀山）的《車輛維護技術臺帳》時，發(fā)現(xiàn)該車10月份一級維護4次，而該車當月正常運行于石獅-普陀山（距離為1500公里左右）不少于10次。以上事實不符合：ISO9001：2000標準條款質量手冊、程序文件條款法律、法規(guī)或其他要求條款不合格性質：一般嚴重審核員（簽名）：受審核方確認（簽名）：原因分析：擬采取的糾正措施：預計完成時間：糾正措施評價：泉州汽車運輸總公司受審核方：部門負責人：時間：不合格事實描述31案例2-1：

內審中問到辦公室負責人如何對培訓效果進行評價。辦公室負責人立刻拿出了所有資料，包括每次的考試試卷。辦公室負責人指著試卷說，每次培訓完本公司都嚴格考試，作為培訓效果的評價。

案例2-1：內審中問到辦公室負責人如何32案例2-2：機械加工車間車工工段一名在CW6140-1型車床上操作的工人，使用的B252型水泵主軸的圖紙，編號為B252-13B（即第二版），而設計科兩星期以前就已用B525-13C（第三版）取代B525-13B了。

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中4.2.3條款。

案例2-2：33案例2-3：

12月30日，在某賓館審核時，審核員發(fā)現(xiàn)近三個月的顧客投訴匯總表中，80%投訴來源于中餐廳。查11月投訴處理報告單（Q/QR19-06），中餐廳經(jīng)理分析：“這兩年的冬天，中餐廳經(jīng)營火鍋，因價廉物美，吸引了大量顧客。但是：1）火鍋煙大，僅靠自然通風無法排除，客戶投訴中餐廳空氣污濁，有異味的占20%；2）火鍋用餐時間長，新顧客只好在中餐廳兩個大休息室內坐，等老顧客退出餐桌，抱怨未及時安排座位的占30%；3)顧客人多，點菜頻繁，服務員忙不過來，投訴等待時間長的占30%。”查12月投訴報告單，內容與11月基本相同，審核員問以上內容如何處理，中餐廳經(jīng)理說：“這情況每年都相同，我們給投訴的顧客都發(fā)了優(yōu)惠卡，等冬天過了不做火鍋業(yè)務，這些投訴就沒了，問題也就解決了。”

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.5.2條款。

案例2-3：34案例2-4：

油漆車間一名噴漆工在噴C1031型控制柜面板時，用小桶收集殘漆，再倒入貯漆桶與新漆混合使用，結果因殘漆帶入沙塵土使噴槍堵塞，面板噴漆后表面粗糙不平。油漆工對審核員說：“工長只告訴我，此漆很貴，不能浪費，沒有告訴我如何做才對”。工長說：“這確是個問題，我們已提請工藝科研究”。不符合：1.不符合GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.1條款。(沒有制定工藝文件。若有文件沒執(zhí)行則判不符合7.5.1)2..不符合GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.5.2條款。案例2-4：

35案例2-5：

某服裝廠承接了某公司員工100件制服訂制的合同，當服裝廠生產(chǎn)了該批服裝80件時，某公司因企業(yè)裁員只需90件，向服裝廠提出能否按90件進行生產(chǎn)，此時，100件服裝的布料已經(jīng)裁剪，服裝廠廠長為了企業(yè)效益的考慮，沒有答應該公司的要求，并提出要按合同要求執(zhí)行，某公司提出能否支付一定的違約費用，建議服裝廠將10件已裁的服裝布料改做他用，服裝廠不同意。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.2.3和8.2.1條款案例2-5：36

案例2-6：

審核員在審核某工程公司工程時，沒有找到#101建筑基礎檢驗記錄，而按該公司施工程序，對重要基礎，在澆灌混凝土前應作好混凝土檢驗記錄?，F(xiàn)場檢驗員解釋說，這幾天工地的檢驗任務特別多，我要跑十幾個地方，那天我趕到#101建筑工地時，他們已把基礎澆灌好了。而工地施工組長說：“那天混凝土車到了半個多小時也找不到檢驗員，我們只好澆灌了，不然混凝土在車內時間太長，會變質的?！笔聦崳豪碛桑?。沒實施檢驗。2。資源（檢驗員不夠）。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.2.3條款。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中6.1條款。

案例2-6：37

案例3-1：

審核員詢問銷售部經(jīng)理，如何確定顧客滿意程度時，銷售部經(jīng)理回答，現(xiàn)在我們的產(chǎn)品質量一直是在同行前列，市場占有率很大，我們發(fā)出的顧客滿意度調查表是發(fā)給經(jīng)銷商的，都沒有反饋質量問題，滿意度100%。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.2.1條款

案例3-1：

38案例3-2：工廠計量站用小貨車將三臺精密電表送到四車間去校準生產(chǎn)檢測用的儀表。三臺精密電表直接放在貨車底板上。三臺電表中有兩臺校準合格且在有效期內的標志，但另一臺精密電表卻只有出廠合格證而無計量部門的校準證明。計量站工程師說：此電表出廠前電表廠已作了校準，所以我們就直接使用了，一年后再校準也不遲。

不合格事實：1.用于校準生產(chǎn)檢測用儀表的精密電表未經(jīng)過檢定即投入使用;2.三臺精密電表運輸過程中直接放在貨車底板上而未采取任何保護措施.判定:不符合ISO9001:2000標準中7.6條款的規(guī)定.案例3-2：工廠計量站用小貨車將39案例3-3：

用戶認為外觀不合格的一批AB型塑料制品共100件被退回塑料一廠。塑料一廠由一位成品庫的搬運工人返工后就直接送入成品合格區(qū)，作為合格的成品。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.3條款。

案例3-3：

40案例3-4：

在噴涂車間，審核員看到噴涂線上，用于監(jiān)測溫度與線速的儀表表面已被灰塵遮蓋，詢問領班是否有對過程進行監(jiān)控時，他回答說只有在噴涂質量不佳時才對儀表進行調整。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.6b）條款。

案例3-4：41案例3-5工廠不合格品控制程序規(guī)定，檢驗出不合格品時應先開出不合格品報告單，然后將其隔離、等候處置。在焊接檢驗站看到一塊黑板上寫著：“#30-008號零件焊接有裂縫”，但查不到相應的不合格品報告單。檢驗工長對審核員解釋說：此零件很大，只能修補返工，而修補又必須在下道工序結束后再進行，所以無法隔離，也就不開不合格報告了，只能在工件上作個記號，等待返工。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.3條款。

案例3-5工廠不合格品42

案例3-6

某培訓機構最近增設了新的培訓課程——質量工程師資格考試考前輔導班，很受職工歡迎。該質量手冊的覆蓋范圍為“培訓服務的提供”，手冊描述了刪減情況，對“設計和開發(fā)”（7.3條款）進行了刪減。

事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中1.2條款。

案例3-643

案例4-1:

某服裝廠上衣車間在用的一臺成型整燙設備，其作業(yè)指導書要求:熨燙過程時間為30秒，蒸汽氣壓為140pa。但設備管理人員提供不了該整燙設備中計時儀和壓力表的檢定記錄。設備管理人員解釋說，該設備為進口設備，機器上的計時儀和壓力表拆不下來，不能送檢，但使用過程一直很穩(wěn)定，不會影響質量。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.6a）條款。

案例4-1:44案例4-2:

某廠流水線上的洗衣機，是用計算機自動記錄檢驗結果，規(guī)程規(guī)定檢驗記錄應存入磁盤。審核員看到審核前一天有三個班沒有保存記錄磁盤，檢驗工長說，剛好在這三個班，A組的計算機出了毛病，班長就用B組的記錄復制一份作為A組的記錄，并說明我們這里經(jīng)常100%合格，保存記錄僅僅是為了查閱而已。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.2.4條款。

案例4-2:某廠流45案例4-3:

審核員在某學校招生辦審核時，發(fā)現(xiàn)一份學生家長投訴信。信中寫道：“你校招生簡章規(guī)定了學生每周末可免費接送，為何我兒子不接送了”。招生辦負責人解釋說，該學生入學前沒提出接送要求，而且該學生又是某偏遠山區(qū)來的，我無法接送。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.2.2條款。

案例4-3:審核員在某學校招生辦審核時，發(fā)現(xiàn)一份46案例4-4:

某廠設備按工藝文件規(guī)定應調節(jié)為（200±20）℃。但實際測試為240℃，主任說此道工藝可調溫度在（160-250）℃之間，但文件規(guī)定在（200±

20）℃是從嚴要求，可加強操作人員的責任心，其實超過一點對質量沒有影響。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.5.1條款

案例4-4:47案例4-5:

某廠質量手冊中規(guī)定要對產(chǎn)品要求進行評審，但審核員查看合同評審記錄時，銷售科長說，本廠產(chǎn)品為一般小型家用電器，均在百貨店零售，沒有什么特殊要求需要評審，因此我們從未評審過。這時在場的管理者代表說，供應科進行過工廠采購合同的評審，肯定有記錄，馬上打電話到供應科調評審記錄來看。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.2.2條款

案例4-5:48

案例4-6:

審核員到施工單位審核時，發(fā)現(xiàn)該施工單位（乙方）與某使用單位（甲方）所訂合同中，規(guī)定乙方在施工時，必須使用甲方所指定的某水泥廠的水泥。審核員部施工單位的經(jīng)理，這些水泥使用前是否經(jīng)過檢驗或驗證，施工經(jīng)理說，這些水泥都是甲方指定的，質量當然由甲方負責，我們對該水泥廠及其產(chǎn)品從不過問，拿來使用就是了。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.4.3條款。

案例4-6:49二、選擇題:

1．對硬件產(chǎn)品，可追溯性可以涉及到：D。A．原材料和零部件的來源B.加工過程的歷史C．產(chǎn)品交付后的分布和場所D.以上全部2．讓步是指對C不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權。

A．使用B．放行C．A或BD．A和B3．糾正可涉及：D。A．返修B．返工C．降級D．以上全部

4．缺陷是指未滿足C。A．明示的要求B．習慣上隱含的要求C．與預期或規(guī)定用途有關的要求D．必須履行的需求或期望二、選擇題:50

5．文件可以是D。A．記錄或報告B．規(guī)范或圖樣C．指南或標準D．以上全部E．僅指B和C

6．質量計劃可以是規(guī)定用于某一具體D。A．產(chǎn)品B．過程C．項目或合同D．以上全部7．記錄是D。A．闡明所取行的結果的文件B．提供所完成活動的證據(jù)的文件C．闡明要求的文件

D．A或BE．B或C5．文件可以是D。518．不合格是未滿足B。A．規(guī)定的要求B．要求C．明示的要求D．隱含的要求9．返工是為使不合格產(chǎn)品B對其所采取的措施。A．滿足預期使用要求B．符合要求C．滿足顧客要求D．改進質量指標10．質量手冊是A。

A．

規(guī)定組織質量管理體系的文件B．

闡明一個組織質量方針的文件C．

闡明一個組織全部質量活動的文件

D．闡明一個組織部分質量活動的文件

8．不合格是未滿足B。52

11．驗證是B已得到滿足的客觀證據(jù)的認定和提供。A．特定的預期使用或應用要求B.規(guī)定要求C．合同要求D.顧客要求

12．對質量記錄的控制要求

D。A．易于檢索B．保持清晰C．按期限保存D．以上都需要

13．燃氣加熱器的使用說明中，未能把安裝使用中注意事項寫清楚，是B

。A．不合格產(chǎn)品B．有缺陷的產(chǎn)品C．合格產(chǎn)品D．讓步接收的產(chǎn)品

14．以下

E

所進行的符合性評價屬于檢驗。A．通過觀察和判斷B．必要時結合測量和試驗C．通過提問和推斷D．以上全部E.僅指A和B11．驗證是B已得到滿足的客觀證據(jù)的認定和提供。53

15．ISO9000族所說的質量，包括

D

的質量。A．產(chǎn)品B．體系C．過程D．以上全部

16．顧客滿意是指

C

。A．

顧客對組織的滿意或抱怨的意見B．

顧客對產(chǎn)品質量已滿足要求的意見C．

顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見D．顧客對其所購產(chǎn)品及體系已滿足合同要求的程度的意見17．一個組織制定質量方針要以D

為基礎。A．顧客要求B．相關方要求C．有關法律、法規(guī)的明示要求D．質量管理原則18．一個企業(yè)的管理體系可包括D

。A．質量管理體系B．環(huán)境管理體系C．財務管理體系D．以上全部15．ISO9000族所說的質量，包括D5419．質量方針內容應包括

D

。A．質量目標B．對顧客的承諾C．制定質量目標的框架D．B和C20．ISO9001：2000標準要求最高管理者作用，體現(xiàn)在D方面。A．

管理者承諾和以顧客為關注焦點B．

質量方針、質量目標和質量策劃C．

職責權限和管理評審D．A+B+C21．以下

C

活動必須由該項工作無直接責任的人員進行？A．合同評審B．產(chǎn)品檢驗C．質量審核D．供方的評價19．質量方針內容應包括D。5522．質量改進包括A。A．提高有效性和效率B．提高有效性C．提高經(jīng)濟性D．B和C23．產(chǎn)品是C的結果。A．生產(chǎn)B．活動C．過程D．以上全部24．外供產(chǎn)品是指D產(chǎn)品。A．向外部顧客提供的B．準備投放市場的C．準備對外銷售的D．以上全部25．服務是C產(chǎn)品。A．無形B．也可能是有形C．無形有形相結合的D．以上全部26．設計和開發(fā)包括D設計和開發(fā)。A．產(chǎn)品B．過程C．項目D．A的B

22．質量改進包括A。5627．以下D是實施全員參與采取的措施。

A．

設定富有挑戰(zhàn)性的目標

B.針對每個人自己的目標，評價其業(yè)績

C．

確保組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來D．

建立一個體系，使之以最高效的方法實現(xiàn)組織的目標28．組織實施互利的供方關系的利益有D。

A．

能提供有信息根據(jù)的決策B．

使各過程協(xié)調一致，最好地取得期望的結果C．

成本和資源的最優(yōu)化D．以上全部29．申請認證組織提出刪減情況后應由B確認刪減的適應性。

A．咨詢機構B．認證機構C．顧客D．上級領導27．以下D是實施全員參與采取的措施。5730．組織對刪減情況的陳述應反映在A中。A．質量手冊B．程序文件C．質量方針D．A+B+C30．組織對刪減情況的陳述應反映在A中。58內部質量審核講義國家注冊高級咨詢師崔志強聯(lián)系電話-mail:czq528@內部質量審核講義國家注冊高級咨詢師崔志強59

一、內部審核概論

審核audit

為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核的特點

審核是個過程。目的是確定滿足審核準則的程度。審核準則是審核的依據(jù)。審核原則:獨立性和系統(tǒng)性。一、內部審核概論審核audit審60相關術語

審核準則criteria

確定為依據(jù)的一組方針、程序或要求審核證據(jù)auditevidence

可驗證的與審核準則有關的記錄、事實陳述或其他信息審核發(fā)現(xiàn)auditfindings

將收集的審核證據(jù)與審核準則相比較的評價結果.

注：審核發(fā)現(xiàn)可表明符合或不符合審核準則,或改進機會.

審核結論auditconclusions

審核組在考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)以后得出的審核結果相關術語審核準則criteria61審核審核準則審核方案審核發(fā)現(xiàn)審核結論1.審核過程模式圖輸入輸出

對照評價審核審核準則審核發(fā)現(xiàn)1.審核過程模式圖輸輸對照622.審核目的確定受審核方的管理體系對規(guī)定要求的符合性。評價對法律法規(guī)要求的符合性。確認所實施的質量管理體系滿足規(guī)定目標的有效性。2.審核目的確定受審核方的管理體系對規(guī)定要求的符合633.審核準則

確定為依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常的審核準則包括：ISO9001：2000標準質量手冊程序文件作業(yè)文件（包括合同）相關的法律、法規(guī).3.審核準則

確定為依據(jù)的一組方針、程644.審核原則（1）

（與審核員有關的）a.道德行為：職業(yè)的基礎就審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹慎是最基本的。b.公正表達：真實、準確地報告的義務審核發(fā)現(xiàn)、審核結論和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙以及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。c.職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力審核員珍視他們所執(zhí)行的任務的重要性以及審核委托方和其他相關方對他們的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。4.審核原則（1）a.道德行為：職業(yè)的基礎654.審核原則（2）

（與審核有關）a.獨立性審核的公正性是審核結論的客觀性的基礎

審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結論僅建立在審核證據(jù)的基礎上。4.審核原則（2）

664.審核原則（2）

（與審核有關）b.基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結論的合理方法審核證據(jù)是能夠證實的。由于審核是在有限的時間內并在有限的資源條件下進行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得信息的樣本的基礎上。抽樣的合理性與審核結論的可信性密切相關。4.審核原則（2）

675.內部審核特點5.1被審核的質量管理體系必須是正規(guī)的

文件化的質量管理體系是審核的必要條件。5.2質量管理體系審核必須是一種正式的活動

a.審核經(jīng)過批準b.審核有正式的程序c.內審員經(jīng)過專門培訓d.形成書面文件5.3審核必須具有客觀性、獨立性和系統(tǒng)性

客觀性：以事實為基礎，客觀評價審核對象獨立性：內審員不能審核自己的工作系統(tǒng)性：按規(guī)定的程序，全面系統(tǒng)地審核、評價與審核對象有關的各項活動、過程及其結果5.4質量管理體系審核采用抽樣方法

均勻抽樣，降低審核風險5.5質量管理體系審核采用過程審核方法

過程如何識別、過程確定的目標、要求，過程的監(jiān)視測量和分析，過程改進需求的識別與實施、檢查與處理的邏輯程序來進行。5.內部審核特點5.1被審核的質量管理體系必須是正規(guī)的686、質量審核的分類1.審核對象分類法產(chǎn)品質量審核過程質量審核質量管理體系審核2.審核方分類法

第一方、第二方、第三方審核3.審核范圍分類法全部審核部分審核跟蹤審核6、質量審核的分類1.審核對象分類法69

二、審核方案的管理

1、審核方案的策劃2、審核方案的職責和程序3、審核方案的實施4、審核方案的監(jiān)視和改進

701、審核策劃策劃內容：

1.1審核目的：如符合性、合同要求或其他

1.2審核準則：依據(jù)的ISO9001標準，程序、法規(guī)

1.3審核范圍：涉及的產(chǎn)品、活動、過程、場所、部門1.4審核頻次：頻次、類型、持續(xù)時間1.5審核方法：按部門，按過程1.6審核職責、資源

1.7對審核方案的實施、監(jiān)控的要求1、審核策劃策劃內容：712、審核組的組成與管理2.1確定審核組長——審核組長應具備的條件（見P148）；

2.2選擇審核員——審核員應具備的條件（見P149）；

2.3加強審核員管理，提高內審員的業(yè)務素質水平.2、審核組的組成與管理2.1確定審核組長——審核組長應具備72案例：內部審核計劃

案例：內部審核計劃73課外練習根據(jù)本公司的職能分配表編制集中式內部審核計劃。請在ISO9001：2000標準中明確要求編制程序的6個條款內任選一個編制檢查表（派多名學員參加培訓的部門應編制兩個以上不同的檢查表）。課外練習根據(jù)本公司的職能分配表編制集中式內部審核計劃。74內部審核前的準備工作——收集、審閱與內部審核有關的文件應收集的審核文件（必須是有效文件）ISO9001標準；質量手冊、程序文件、質量計劃和記錄；合同要求；社會要求；有關產(chǎn)品質量標準。檢查表是內審員需要認真準備的重要文件。其他需準備的文件還有：不合格報告，不合格分布表內部審核前的準備工作——75編制審核工作文件——

審核檢查表作用1.保持審核目標的清晰和明確。審核員根據(jù)檢查表進行審核不致偏離審核目標和審核主題，檢查表可起提醒和警示作用。2.保持審核內容的周密和完整。單憑經(jīng)驗或記憶，在審核內容較為復雜時，難免有掛一漏萬之處。事先經(jīng)過策劃所制定的檢查表把審核內容一一列出，確保審核內容的周密和完整。3.保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。審核過程是一項高節(jié)奏而緊張的活動，不容許在某一問題、某一過程逗留過長時間，事先把審核內容排列成檢查表，可起備忘錄作用，有助于掌握審核節(jié)奏和連續(xù)性。4.減少審核員的偏見和隨意性。在審核中有時由于審核員特長或興趣偏好，或由于情緒和感情因素，如對感興趣而熟悉的內容逗留時間很長；而不感興趣或陌生的內容審核時間過短，甚至一帶而過。檢查表有助于減少審核員的偏見和隨意性。講解審核表的編制過程。編制審核工作文件——

76

案例：

內審檢查表（1）——經(jīng)營業(yè)務科（2）——車站案例：77三、審核實施首次會議（見P158）現(xiàn)場審核開具不合格報告末次會議。三、審核實施首次會議（見P158）78現(xiàn)場審核的控制1、審核組長要控制審核的全過程2、結合專業(yè)特點，把握過程方法審核的控制3、與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)及強制性規(guī)定要求的控制4、內部審核的抽樣控制5、始終保持客觀、公正和有禮貌現(xiàn)場審核的控制1、審核組長要控制審核的全過程79不合格報告必須寫出標準要求下的不合格客觀事實，描述應清楚、正確、完整，并取得受審核方代表確認。不合格事實應具有可復查性。指明不合格事實所涉及的標準條款。被審核方須進行原因分析，制定糾正措施，提出完成整改的期限。內審員應對不合格項的整改情況進行跟蹤驗證。不合格報告必須寫出標準要求下的不合格客觀事實，描述應清楚、正80內審總結報告內容

1審核目的

2審核依據(jù)

3審核范圍

4審核時間

5審核綜述：審核發(fā)現(xiàn)，不合格項分布，對質量體系的總體評價，前次內審不合格項的跟蹤驗證。

6抽樣審核的風險性。案例內審總結報告內容81一次內部審核應形成的完整資料1、審核計劃2、內部審核總結報告3、不合格項報告4、不合格項分布表5、審核檢查表（含現(xiàn)場審核記錄）一次內部審核應形成的完整資料1、審核計劃82案例1-1：

六車間裝配工段，在對批號為№

123的50件零件進行了對焊工序以后，遺漏了超聲波檢測，到發(fā)現(xiàn)時，50件零件已全部完成，無法再進行超聲波檢測了。事實：批號為№123的50件零件已全部完成，無法再進行超聲波檢測。理由：裝配工段沒有按規(guī)定進行超聲波檢測。

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.2.4條款。案例1-1：83案例1-2：審核員到設計部審核時，詢問設計部經(jīng)理質量目標，設計部經(jīng)理回答說，我們的質量目標是產(chǎn)品出廠一次抽檢合格率達95%，審核員詢問部門質量目標，經(jīng)理說這也是本部門的質量目標。事實：設計部經(jīng)理說本部門的質量目標是產(chǎn)品出廠一次抽檢合格率達95%。理由：未將出廠合格率指標分解到設計部。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中5.4.1條款。案例1-2：審核員到設計部審核時，詢問設計部經(jīng)理質量84

案例1-3：

采購員未經(jīng)任何批準的情況下，就從天門市一家新的橡膠制品廠以很低的價格，訂購了一批6-15的橡膠密封環(huán)。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.4.1條款。

案例1-3：85案例1-4：

某小五金鑄造公司作為檢驗依據(jù)之一的鑄件圖紙未向車間檢驗崗位發(fā)放，當問及原因時，質管部經(jīng)理稱檢驗工均看不懂，發(fā)了也沒用，所以沒發(fā)。到現(xiàn)場讓檢驗工看圖，確實看不懂。

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中4.2.3條款。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中6.2.2條款。

案例1-4：某小五金鑄造公司作為檢驗依據(jù)86案例1-5：

總公司業(yè)務辦公室的“業(yè)務工作程序匯編”中12份程序均為第二版。辦公室主任說，其中有的程序已改為第三版，且已輸入主計算機，各業(yè)務科可在他們的終端機上見到新的版本。審核員在計算機上查看了全部程序，發(fā)現(xiàn)其中已有5份改為第三版，且已被各業(yè)務科使用。

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中4.2.3d)條款。

案例1-5：總公司業(yè)務辦公室的“業(yè)務工作程序匯編87案例1-6：

審核員在某學校辦公室審核時，問辦公室主任“你們如何處理學生家長及學生的投訴”，辦公室主任說“學生家長有的直接打電話給我們，也有的直接打電話給中小學部，不過，中小學部接到電話后，經(jīng)常會把問題掩蓋了，也有的直接向招生人員投訴”。審核員又問“那你們有沒有規(guī)定什么問題向哪個部門投訴，有沒有哪個部門負責收集問題并跟蹤處理。”，辦公室主任說“都沒有”。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中5.5.1條款(5.5.3條款)。

案例1-6：審核員在某學校辦公室審核時，問辦公室主任88泉州汽車運輸總公司

不合格報告

QR/QY01-03

№3

受審核方：部門負責人：時間：不合格事實描述：依據(jù)旅游出租公司《車輛管理規(guī)定》（XXX-0X）：旅游車每2000～3000公里進行一次一級維護。查閩C-Y0930旅游客車（石獅-普陀山）的《車輛維護技術臺帳》時，發(fā)現(xiàn)該車10月份一級維護4次，而該車當月正常運行于石獅-普陀山（距離為1500公里左右）不少于10次。以上事實不符合：ISO9001：2000標準條款質量手冊、程序文件條款法律、法規(guī)或其他要求條款不合格性質：一般嚴重審核員（簽名）：受審核方確認（簽名）：原因分析：擬采取的糾正措施：預計完成時間：糾正措施評價：泉州汽車運輸總公司受審核方：部門負責人：時間：不合格事實描述89案例2-1：

內審中問到辦公室負責人如何對培訓效果進行評價。辦公室負責人立刻拿出了所有資料，包括每次的考試試卷。辦公室負責人指著試卷說，每次培訓完本公司都嚴格考試，作為培訓效果的評價。

案例2-1：內審中問到辦公室負責人如何90案例2-2：機械加工車間車工工段一名在CW6140-1型車床上操作的工人，使用的B252型水泵主軸的圖紙，編號為B252-13B（即第二版），而設計科兩星期以前就已用B525-13C（第三版）取代B525-13B了。

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中4.2.3條款。

案例2-2：91案例2-3：

12月30日，在某賓館審核時，審核員發(fā)現(xiàn)近三個月的顧客投訴匯總表中，80%投訴來源于中餐廳。查11月投訴處理報告單（Q/QR19-06），中餐廳經(jīng)理分析：“這兩年的冬天，中餐廳經(jīng)營火鍋，因價廉物美，吸引了大量顧客。但是：1）火鍋煙大，僅靠自然通風無法排除，客戶投訴中餐廳空氣污濁，有異味的占20%；2）火鍋用餐時間長，新顧客只好在中餐廳兩個大休息室內坐，等老顧客退出餐桌，抱怨未及時安排座位的占30%；3)顧客人多，點菜頻繁，服務員忙不過來，投訴等待時間長的占30%?！辈?2月投訴報告單，內容與11月基本相同，審核員問以上內容如何處理，中餐廳經(jīng)理說：“這情況每年都相同，我們給投訴的顧客都發(fā)了優(yōu)惠卡，等冬天過了不做火鍋業(yè)務，這些投訴就沒了，問題也就解決了?！?/p>

不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.5.2條款。

案例2-3：92案例2-4：

油漆車間一名噴漆工在噴C1031型控制柜面板時，用小桶收集殘漆，再倒入貯漆桶與新漆混合使用，結果因殘漆帶入沙塵土使噴槍堵塞，面板噴漆后表面粗糙不平。油漆工對審核員說：“工長只告訴我，此漆很貴，不能浪費，沒有告訴我如何做才對”。工長說：“這確是個問題，我們已提請工藝科研究”。不符合：1.不符合GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.1條款。(沒有制定工藝文件。若有文件沒執(zhí)行則判不符合7.5.1)2..不符合GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.5.2條款。案例2-4：

93案例2-5：

某服裝廠承接了某公司員工100件制服訂制的合同，當服裝廠生產(chǎn)了該批服裝80件時，某公司因企業(yè)裁員只需90件，向服裝廠提出能否按90件進行生產(chǎn)，此時，100件服裝的布料已經(jīng)裁剪，服裝廠廠長為了企業(yè)效益的考慮，沒有答應該公司的要求，并提出要按合同要求執(zhí)行，某公司提出能否支付一定的違約費用，建議服裝廠將10件已裁的服裝布料改做他用，服裝廠不同意。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.2.3和8.2.1條款案例2-5：94

案例2-6：

審核員在審核某工程公司工程時，沒有找到#101建筑基礎檢驗記錄，而按該公司施工程序，對重要基礎，在澆灌混凝土前應作好混凝土檢驗記錄?，F(xiàn)場檢驗員解釋說，這幾天工地的檢驗任務特別多，我要跑十幾個地方，那天我趕到#101建筑工地時，他們已把基礎澆灌好了。而工地施工組長說：“那天混凝土車到了半個多小時也找不到檢驗員，我們只好澆灌了，不然混凝土在車內時間太長，會變質的?！笔聦崳豪碛桑?。沒實施檢驗。2。資源（檢驗員不夠）。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.2.3條款。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中6.1條款。

案例2-6：95

案例3-1：

審核員詢問銷售部經(jīng)理，如何確定顧客滿意程度時，銷售部經(jīng)理回答，現(xiàn)在我們的產(chǎn)品質量一直是在同行前列，市場占有率很大，我們發(fā)出的顧客滿意度調查表是發(fā)給經(jīng)銷商的，都沒有反饋質量問題，滿意度100%。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.2.1條款

案例3-1：

96案例3-2：工廠計量站用小貨車將三臺精密電表送到四車間去校準生產(chǎn)檢測用的儀表。三臺精密電表直接放在貨車底板上。三臺電表中有兩臺校準合格且在有效期內的標志，但另一臺精密電表卻只有出廠合格證而無計量部門的校準證明。計量站工程師說：此電表出廠前電表廠已作了校準，所以我們就直接使用了，一年后再校準也不遲。

不合格事實：1.用于校準生產(chǎn)檢測用儀表的精密電表未經(jīng)過檢定即投入使用;2.三臺精密電表運輸過程中直接放在貨車底板上而未采取任何保護措施.判定:不符合ISO9001:2000標準中7.6條款的規(guī)定.案例3-2：工廠計量站用小貨車將97案例3-3：

用戶認為外觀不合格的一批AB型塑料制品共100件被退回塑料一廠。塑料一廠由一位成品庫的搬運工人返工后就直接送入成品合格區(qū)，作為合格的成品。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.3條款。

案例3-3：

98案例3-4：

在噴涂車間，審核員看到噴涂線上，用于監(jiān)測溫度與線速的儀表表面已被灰塵遮蓋，詢問領班是否有對過程進行監(jiān)控時，他回答說只有在噴涂質量不佳時才對儀表進行調整。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.6b）條款。

案例3-4：99案例3-5工廠不合格品控制程序規(guī)定，檢驗出不合格品時應先開出不合格品報告單，然后將其隔離、等候處置。在焊接檢驗站看到一塊黑板上寫著：“#30-008號零件焊接有裂縫”，但查不到相應的不合格品報告單。檢驗工長對審核員解釋說：此零件很大，只能修補返工，而修補又必須在下道工序結束后再進行，所以無法隔離，也就不開不合格報告了，只能在工件上作個記號，等待返工。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.3條款。

案例3-5工廠不合格品100

案例3-6

某培訓機構最近增設了新的培訓課程——質量工程師資格考試考前輔導班，很受職工歡迎。該質量手冊的覆蓋范圍為“培訓服務的提供”，手冊描述了刪減情況，對“設計和開發(fā)”（7.3條款）進行了刪減。

事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中1.2條款。

案例3-6101

案例4-1:

某服裝廠上衣車間在用的一臺成型整燙設備，其作業(yè)指導書要求:熨燙過程時間為30秒，蒸汽氣壓為140pa。但設備管理人員提供不了該整燙設備中計時儀和壓力表的檢定記錄。設備管理人員解釋說，該設備為進口設備，機器上的計時儀和壓力表拆不下來，不能送檢，但使用過程一直很穩(wěn)定，不會影響質量。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.6a）條款。

案例4-1:102案例4-2:

某廠流水線上的洗衣機，是用計算機自動記錄檢驗結果，規(guī)程規(guī)定檢驗記錄應存入磁盤。審核員看到審核前一天有三個班沒有保存記錄磁盤，檢驗工長說，剛好在這三個班，A組的計算機出了毛病，班長就用B組的記錄復制一份作為A組的記錄，并說明我們這里經(jīng)常100%合格，保存記錄僅僅是為了查閱而已。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中8.2.4條款。

案例4-2:某廠流103案例4-3:

審核員在某學校招生辦審核時，發(fā)現(xiàn)一份學生家長投訴信。信中寫道：“你校招生簡章規(guī)定了學生每周末可免費接送，為何我兒子不接送了”。招生辦負責人解釋說，該學生入學前沒提出接送要求，而且該學生又是某偏遠山區(qū)來的，我無法接送。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.2.2條款。

案例4-3:審核員在某學校招生辦審核時，發(fā)現(xiàn)一份104案例4-4:

某廠設備按工藝文件規(guī)定應調節(jié)為（200±20）℃。但實際測試為240℃，主任說此道工藝可調溫度在（160-250）℃之間，但文件規(guī)定在（200±

20）℃是從嚴要求，可加強操作人員的責任心，其實超過一點對質量沒有影響。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.5.1條款

案例4-4:105案例4-5:

某廠質量手冊中規(guī)定要對產(chǎn)品要求進行評審，但審核員查看合同評審記錄時，銷售科長說，本廠產(chǎn)品為一般小型家用電器，均在百貨店零售，沒有什么特殊要求需要評審，因此我們從未評審過。這時在場的管理者代表說，供應科進行過工廠采購合同的評審，肯定有記錄，馬上打電話到供應科調評審記錄來看。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.2.2條款

案例4-5:106

案例4-6:

審核員到施工單位審核時，發(fā)現(xiàn)該施工單位（乙方）與某使用單位（甲方）所訂合同中，規(guī)定乙方在施工時，必須使用甲方所指定的某水泥廠的水泥。審核員部施工單位的經(jīng)理，這些水泥使用前是否經(jīng)過檢驗或驗證，施工經(jīng)理說，這些水泥都是甲方指定的，質量當然由甲方負責，我們對該水泥廠及其產(chǎn)品從不過問，拿來使用就是了。事實：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000標準中7.4.3條款。

案例4-6:107二、選擇題:

1．對硬件產(chǎn)品，可追溯性可以涉及到：D。A．原材料和零部件的來源B.加工過程的歷史C．產(chǎn)品交付后的分布和場所D.以上全部2．讓步是指對C不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權。

A．使用B．放行C．A或BD．A和B3．糾正可涉及：D。A．返修B．返工C．降級D．以上全部

4．缺陷是指未滿足C。A．明示的要求B．習慣上隱含的要求C．與預期或規(guī)定用途有關的要求D．必須履行的需求或期望二、選擇題:108

5．文件可以是D。A．記錄或報告B．規(guī)范或圖樣C．指南或標準D．以上全部E．僅指B和C

6．質量計劃可以是規(guī)定用于某一具體D。A．產(chǎn)品B．過程C．項目或合同D．以上全部7．記錄是D。A．闡明所取行的結果的文件B．提供所完成活動的證據(jù)的文件C．闡明要求的文件

D．A或BE．B或C5．文件可以是D。1098．不合格是未滿足B。A．規(guī)定的要求B．要求C．明示的要求D．隱含的要求9．返工是為使不合格產(chǎn)品B對其所采取的措施。A．滿足預期使用要求B．符合要求C．滿足顧客要求