XXXX酒店管理資料漢庭酒店前臺管理

漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理１值班經(jīng)理４人總經(jīng)理助理１銷售１人總臺６人安保４人客房領(lǐng)班２工程２人餐廳領(lǐng)班１廚師１客房服務(wù)員餐廳服務(wù)員財務(wù)１出納１前臺起著信息交換中心的作用前臺客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財務(wù)人員安保人員店長客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達留言提高技能、目標(biāo)下達、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求報告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報告維修結(jié)果、申請計劃維修客房出租預(yù)測、早餐需求報告記帳費用夜審報告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯原因、行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務(wù)前臺的功能賓客服務(wù)功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)訴求的受理中心；6、總機；前臺的功能經(jīng)營管理功能：1、接待處——酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4、控制客房狀況；5、負責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計。前廳管理的要點檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項的管理；重要物品的管理；服務(wù)的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；檔案和信息的管理

——前廳流程設(shè)計的內(nèi)涵預(yù)訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會員檔案；……準(zhǔn)確;實時;完整;方便檢索;預(yù)訂檔案控制的要點電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；預(yù)訂檔案的建立；預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史；預(yù)訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；預(yù)訂單的審核；——PMS、客帳和價格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、NOSHOW管理；預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂檔案管理的常見病預(yù)訂單未及時處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價不開預(yù)訂單或不審批；預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達的歷史預(yù)訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操作流程，并讓所有人掌握客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據(jù)；發(fā)票；預(yù)訂單；雜項收費單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；房態(tài)與帳夾核對；班結(jié)帳核對當(dāng)班；夜審核對全部；客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團隊排房表和團簽；設(shè)當(dāng)日抵達客史夾；房間房價調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號裝訂；每月打包存檔，留存一年；物品寄存檔檔案行李牌和登登記簿貴重物品寄寄存卡檔案存放位位置；檔案與實物物每班核對對；嚴(yán)格的登記記手續(xù)；交接班制度度；收入管理——銷售和控制制：前廳的的核心任務(wù)務(wù)銷售預(yù)測和和隨機政策策調(diào)整;折扣權(quán)限和和審批；壞帳控制；；－－住客客催帳；壞帳控制；；－－掛帳帳預(yù)訂單；；房態(tài)的控制制和抽查；；樹立珍惜每每一位客人人的理念；；控制預(yù)訂NOSHOW；預(yù)訂抵達的的二次銷售售；房態(tài)核對——產(chǎn)品資源的的管理房態(tài)核對的的意義避免總臺和和客房的溝溝通誤差；；保持總臺內(nèi)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)確；客房及時清清潔退房；；發(fā)現(xiàn)異常情情況；時租房；前臺交接班班的內(nèi)容行李；貴重物品寄寄存；借用物品；；總卡；前臺備用金金；發(fā)票、保證證金單、早早餐券；會員卡；重要事項；；總臺銷售----永恒的主題題上門散客的的銷售；－－－留住每每一位客人人；預(yù)訂受理；；－－購買買意向促成成；預(yù)訂客人二二次銷售；；－－提升升營業(yè)額；；會員卡銷售售；－－培培養(yǎng)忠實客客戶；住客回訪和和再次邀請請；－－提提高回頭率率；如何對總臺臺銷售進行行合理的管管理？總臺銷售意意識的培養(yǎng)養(yǎng)；根據(jù)營業(yè)情情況確定當(dāng)當(dāng)日折扣；；業(yè)務(wù)高峰時時，排房、、推薦技巧巧；業(yè)務(wù)高峰時時，預(yù)訂控控制；總臺銷售心心理學(xué)；預(yù)訂銷售；；總臺、值班班經(jīng)理的銷銷售配合；；滿房時的銷銷售；未處理事項項的管理-----培養(yǎng)良好好的工作習(xí)習(xí)慣待處理工作作筐----規(guī)定未未處理單據(jù)據(jù)的存放位位置；總臺員工隨隨身便箋,養(yǎng)成隨手手記錄的習(xí)習(xí)慣;及時處理；；交班；檢查；匯報；待處理工作作筐的作用用總臺的必須須品;提高工作效效率；避免差錯和和遺失；分配忙閑時時間段工作作量；統(tǒng)一各班組組人員的操操作手勢；；待處理工作作筐的管理理統(tǒng)一各班組組處理待處處理工作的的方法——設(shè)待處理工工作筐；來不及處理理的單據(jù)放放入未處理理工作筐；；如：未排排房預(yù)訂，，未輸入PMS的住宿登記記單，未及及時歸檔的的預(yù)訂單，，留言單，，未入帳夾夾的保證金金單；業(yè)務(wù)高峰結(jié)結(jié)束，總臺臺是否在處處待處理工工作；確定待處理理工作的時時效標(biāo)準(zhǔn)；；每班結(jié)束前前完成待處處理工作，，需移交下下班處理的的寫在交接接班核對記記錄上；重要物品的的管理現(xiàn)金；會員卡；早餐券；發(fā)票收據(jù)；；客人寄存物物品；重要物品管管理的原則則班班清點、、每班交接接；固定的存放放地點；健全領(lǐng)用制制度；重要物品的的管理值班經(jīng)理每每日檢查的的頻率和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立專門的的登記本；；規(guī)范專門的的存放位置置；規(guī)范交接手手續(xù)；行李寄存的的要點相對獨立的的區(qū)域，不不與其他區(qū)區(qū)域交叉；；有貨架；有監(jiān)控探頭頭；必要的繩子子；可以出售的的編織袋；；貴重物品寄寄存的要點點開箱和鎖箱必必須在客人注注視下操作；；不要代客打開開內(nèi)盒；貴重物品寄存存箱總臺只能能留一把鑰匙匙，另一把必必須由總經(jīng)理理親自管理；；注意PMS結(jié)帳提示；規(guī)范的開箱記記錄格式；歷史記錄的存存檔；建議核對有效效證件，憑有有效證件領(lǐng)取取；建議放在行李李房或總臺有有監(jiān)控錄像的的區(qū)域；班班交接；現(xiàn)金的管理的的要點現(xiàn)金必須放在在收銀抽屜里里面，不可放放在臺面上；；現(xiàn)金抽屜分隔隔擺放的規(guī)范范；收取現(xiàn)金必須須二次驗抄；；設(shè)班結(jié)帳封包包保險箱；備用金是額定定數(shù)；夜班備用金大大額備用金入入保險箱；不能隨意使用用總臺備用金金；不應(yīng)該由總臺臺管理的重要要物品賓客遺留物品品；樓層卡和總卡卡；貴重物品保管管箱第二套鑰鑰匙；服務(wù)氣氛服務(wù)人員的總總體形象；10.5FL－－每一位客人都都能在第一時時間得到關(guān)注注；大堂有一個靈靈魂人物；管理人員、PA和保安的意識識；服務(wù)氣氛的營營造店容風(fēng)紀(jì)；員工養(yǎng)成關(guān)注注客人的習(xí)慣慣；服務(wù)略顯夸張張；－－安保跑得得比車快；－－雙手遞送送物品；－－停下手頭頭工作招呼客客人；值班經(jīng)理走出出總臺，走近近客人；所有員工的關(guān)關(guān)注－－家的的氛圍；服務(wù)氣氛管理理要點管理人員的垂垂范；現(xiàn)場的培訓(xùn)；；選用合適的人人員；角色扮演；環(huán)境管理清潔；儀容；舉止；物品擺放；綠化；音樂；燈光；溫度；客人的素質(zhì)；；VI；環(huán)境管理的要要點總臺內(nèi)部工作作臺面整潔有有序；——規(guī)范物品擺放放的規(guī)范，注注意細節(jié)；大堂衛(wèi)生間的的管理——盡量避免員工工使用；辦公室的整潔潔；儀表儀容；背景音樂；電視機的音量量和頻道；PA和安保的工作作-----花卉植物的的質(zhì)量和清潔潔，雜志書架架的整潔，接接待廳和會所所的整體清潔潔，宣傳資料架的的管理；安全管理訪客查詢和登登記；閑雜人員管理理；客人車輛的管管理；貴重物品的管管理；巡邏和控制；；鑰匙現(xiàn)金管理理；人員的安排；；*討論：總臺接接待服務(wù)的不不良習(xí)慣埋頭苦干，不不能警覺客人人進前；面無表情，說說話不抬頭；；對客人過于隨隨便；將預(yù)訂夾直接接給客人，和和客人一起找找預(yù)訂；交接班和工作作討論，影響響客人的接待待；在客人面前說說方言；不用尊稱稱呼呼客人；一人接待客人人，另一人事事不關(guān)己；服務(wù)一半換人人服務(wù)和隨意意走開；接待一名客人人，忽視其他他客人；大聲說出客人人的房號和價價格；接待完成不及及時做后續(xù)工工作；濫用對講機；；遞送物品手勢勢不規(guī)范；討論：總臺管管理常見病客源歸類混亂亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂亂用房態(tài)；單據(jù)管理混亂亂；超預(yù)訂；NOSHOW管理失控；行李寄存手續(xù)續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無核對，，導(dǎo)致失誤；；借用物品遺失失；交接班不簽字字；歷史住宿登記記單不裝訂；討論：總臺管管理常見病值班經(jīng)經(jīng)理與與總臺臺職責(zé)責(zé)不清清；沖調(diào)帳帳值班班經(jīng)理理不查查；免半日日租/全日日租失失控；；總臺管管理樓樓層卡卡、總總卡、、機械械鑰匙匙；貴重物物品第第二套套鑰匙匙管理理不規(guī)規(guī)范；；住宿登登記單單、賓賓客變變更單單值班班經(jīng)理理不查查，不不簽字字；預(yù)訂不不及時時留房房；預(yù)訂單單和傳傳真件件管理理混亂亂；未來預(yù)預(yù)訂，，未經(jīng)經(jīng)過值值班經(jīng)經(jīng)理檢檢查即即歸檔檔；早班接接班總臺班組交接班核對表簽名，不明事項了解清楚；并考核總臺交接班工作。值班經(jīng)理在總臺交接班本上簽名；檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應(yīng)走未走客人。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當(dāng)日計劃衛(wèi)生；夜班接待員簽出下班。宣傳資料、總臺備品、工具檢查前臺早班儀容儀表填寫“班前檢查表”早上-中午午協(xié)調(diào)客房和總臺，催VC房，確保銷售。退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，指導(dǎo)排房13：00指導(dǎo)電話催帳詢問總臺催帳情況，予以指導(dǎo)下午下午檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。核對行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；客房下班前，查時租房退房情況；18：00查預(yù)訂抵達情況，聯(lián)系未抵達客人，控制NOSHOW前臺現(xiàn)場管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。夜班接接班監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。核對班結(jié)帳報表對當(dāng)日營業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到檢查前臺夜班儀表儀容填寫“班前檢查表”夜班前前半夜夜跟蹤預(yù)訂抵達情況，控制NOSHOW21：00檢查總臺催帳情況，處理電話催帳未果事宜；親自電話聯(lián)系客人；查無人客房；22：00督促前臺服務(wù)員將大額備用金鎖入保險箱（前臺備用留1000以內(nèi)）22：45督促、檢查《公安登記信息系統(tǒng)》的輸入、傳送22：50檢查核對客房叫醒記錄審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核PMS價格；在住宿登記單上簽名審核“住宿登記單”裝訂；審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確；審核當(dāng)日沖調(diào)帳有總經(jīng)理簽名；23：00督導(dǎo)總臺、安保開始訪客登記；24：00幫助、檢查夜審；在所有的報表上簽名夜班后后半夜夜商品盤點和制作小商品報表檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；準(zhǔn)備借用物品報表次日交客房領(lǐng)班督促檢查開門通知單歸檔放入指定文件夾，按月裝訂；檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作查客源類型、價格、日期、房型、在預(yù)訂單上簽名整理檢查次日預(yù)訂；按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂夾；熟客打印登記單；檢查叫醒記錄對照交換機系統(tǒng)每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護客史資料會員投訴須將投訴及處理情況上傳公司CRS整理、清點、檢查遺留物品檢查總臺備品，填領(lǐng)料單；各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等；督促夜班衛(wèi)生值班經(jīng)經(jīng)理基基本滿滿負荷荷總臺（值班經(jīng)經(jīng)理））目的：：1、明明確管管理職職能；；2、保保證所所有的的重要要工作作步驟驟都有有檢查查，確確?？偪偱_無無差錯錯；3、讓讓員工工迅速速養(yǎng)成成良好好習(xí)慣慣；4、有有利于于監(jiān)控控管理理者的的工作作；不斷現(xiàn)現(xiàn)場培培訓(xùn)，，樹立立員工工關(guān)注注客人人的意意識；；糾正員員工的的不良良習(xí)慣慣；編制規(guī)規(guī)范程程序；；改進流流程，，提高高服務(wù)務(wù)效率率和保保證性性；值班經(jīng)經(jīng)理的的檢查查是保保證總總臺有有序運運轉(zhuǎn)的的關(guān)鍵鍵值班經(jīng)經(jīng)理的的作用用討論：：有限