《呼叫中心培訓(xùn)管理體系》上崗培訓(xùn)篇

第二篇新員工上崗培訓(xùn)MACC

（ManagementsystemofAcorninternationalCallCenterTraining）第一頁(yè)，共九頁(yè)。前言新進(jìn)人員面臨的問(wèn)題

1.周?chē)吧拿婵?

2.對(duì)新的工作是否能做好心里沒(méi)底;3.對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯;4.不熟悉的聲音使他心存疑惑;

5.對(duì)新工作有力不從心的感覺(jué);6.不熟悉公司的規(guī)章制度;7.對(duì)新工作環(huán)境感到陌生;8.不知新上司屬哪一種類(lèi)型;9.害怕新工作將來(lái)困難較大;10.不知能否被正式錄用等……四階綜測(cè)

CompanyLogo第二頁(yè)，共九頁(yè)。目錄Contents崗位知識(shí)培訓(xùn)企業(yè)文化

CorporationCulture綜合知識(shí)培訓(xùn)企業(yè)歷史CorporationHistory企業(yè)制度

CorporationSystem企業(yè)產(chǎn)品

CorporationProduct電話(huà)接入InboundCall電話(huà)呼出OutboundCall客戶(hù)服務(wù)Customerservice其它CompanyLogo第三頁(yè)，共九頁(yè)。綜合知識(shí)企業(yè)歷史企業(yè)文化History行業(yè)發(fā)展歷史企業(yè)創(chuàng)始企業(yè)起步發(fā)展企業(yè)成長(zhǎng)亮點(diǎn)（大事記）

企業(yè)制度企業(yè)產(chǎn)品CultureSystemProduct企業(yè)組織結(jié)構(gòu)商務(wù)禮儀企業(yè)發(fā)展愿景（含戰(zhàn)略遠(yuǎn)景）文化娛樂(lè)活動(dòng)職業(yè)發(fā)展體系國(guó)家相關(guān)法規(guī)《勞動(dòng)法》等人事管理制度行政管理制度財(cái)務(wù)管理制度信息管理制度部門(mén)管理制度產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系主要產(chǎn)品歷史產(chǎn)品品牌產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)愿景CompanyLogo第四頁(yè)，共九頁(yè)。崗位知識(shí)（一）--INBOUNDCALL一階基礎(chǔ)二階基礎(chǔ)進(jìn)線(xiàn)知識(shí)進(jìn)線(xiàn)類(lèi)型EMS代收貨款流程郵寄進(jìn)線(xiàn)分析與流程基礎(chǔ)流程話(huà)術(shù)進(jìn)線(xiàn)處理流程―查詢(xún)服務(wù)―加訂取消―售后服務(wù)―其他類(lèi)型―騷擾電話(huà)―無(wú)聲電話(huà)接CallBack

三階實(shí)演四階綜測(cè)送貨與結(jié)算現(xiàn)場(chǎng)操作各區(qū)域送貨方式貨款結(jié)算方式

系統(tǒng)操作基礎(chǔ)性操作特殊操作座席工作流程綜合測(cè)試知識(shí)熟練程度演練進(jìn)線(xiàn)類(lèi)型分析與處理送貨知識(shí)演練結(jié)算方式演練熟悉系統(tǒng)操作常見(jiàn)問(wèn)題處理話(huà)術(shù)特殊問(wèn)題處理話(huà)術(shù)產(chǎn)品知識(shí)講解話(huà)術(shù)掌握測(cè)試進(jìn)線(xiàn)處理技巧測(cè)試物流配送知識(shí)測(cè)試結(jié)算方式測(cè)試工作態(tài)度測(cè)試打字速度測(cè)試服務(wù)意識(shí)測(cè)試成功率測(cè)試產(chǎn)品知識(shí)考核座席工作流程測(cè)試CompanyLogo第五頁(yè)，共九頁(yè)。崗位知識(shí)（二）--OUTBOUNDCALL待述四階綜測(cè)

CompanyLogo第六頁(yè)，共九頁(yè)。新員工培訓(xùn)提示一、對(duì)新人的態(tài)度1友善地歡迎；

2介紹同事與環(huán)境；

3使新進(jìn)入員對(duì)工作滿(mǎn)意；

4與新進(jìn)人員做朋友。二、詳細(xì)說(shuō)明公司的政策與管理制度1仔細(xì)說(shuō)明政策；

2給予安全訓(xùn)練；

3解釋給薪計(jì)劃；

4講解未來(lái)職業(yè)發(fā)展。四階綜測(cè)

CompanyLogo第七頁(yè)，共九頁(yè)。END!雷著貴人力培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)經(jīng)理E-mail:Copyright?byLei

Zhugui第八頁(yè)，共九頁(yè)。內(nèi)容梗概第二篇新員工上崗培訓(xùn)。第二篇新員工上崗培訓(xùn)。MACC

（ManagementsystemofAcorninternationalCallCenterTraining）。前言。10.不知能否被正式錄用等。綜合知識(shí)培訓(xùn)。電話(huà)呼出OutboundCall?？蛻?hù)服務(wù)Customerservice。國(guó)家相關(guān)法規(guī)《勞動(dòng)法》等。崗位知識(shí)（一）--INB