客服工作職責(zé)精編

———客服工作職責(zé)2022精編客服工作職責(zé)2022精編（通用17篇）

客服工作職責(zé)2022精編篇1

1.負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話詢問、來訪詢問等接待和解答。

2.負(fù)責(zé)各類在線詢問的接待、回答、回復(fù)。

3.協(xié)作業(yè)務(wù)部門開展活動，關(guān)心供應(yīng)各類資料。

4.對各類詢問狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

5.協(xié)作業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。

6.關(guān)心、接受各類合辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的預(yù)備和管理。

8.對全部潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。

9.參加組織和實(shí)施各類宣揚(yáng)推廣。

客服工作職責(zé)2022精編篇2

1.完成營業(yè)部貨運(yùn)代碰務(wù)客戶服務(wù)工作。

2.完成指定客戶貨運(yùn)代理服務(wù)。

3.跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)程，準(zhǔn)時(shí)與客戶溝通。

4.建立對合作單位的考核程序，完成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

客服工作職責(zé)2022精編篇3

1.快速了解嬉戲特性，嬉戲中的每一個(gè)點(diǎn)必需能把控，達(dá)到嬉戲中高級玩家的水平，能解答玩家的全部問題。

2.組織活動、與玩家建立良性溝通關(guān)系，提高玩家粘性;

3.關(guān)注嬉戲群玩家的行為，全面、準(zhǔn)時(shí)把握嬉戲狀況并處理;

4.維護(hù)玩家，與玩家保持良好關(guān)系;收集玩家的看法建議，準(zhǔn)時(shí)溝通反饋，定期總結(jié)分析玩家需求。

5.實(shí)時(shí)監(jiān)控世界談天，對侵害嬉戲利益的私聊、喊話，準(zhǔn)時(shí)處理禁言、封號及反向操作。

6.通過自身玩家體驗(yàn)，對嬉戲bug、優(yōu)化進(jìn)行反饋和登記。

客服工作職責(zé)2022精編篇4

1.回答解疑玩家的問題，并收集玩家對嬉戲的看法、建議、需求，做好記錄并準(zhǔn)時(shí)提交相關(guān)部門;

2.與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建立良好的溝通關(guān)系，從而提升玩家的嬉戲體驗(yàn)和用戶粘性;

3.協(xié)作運(yùn)營人員工作，維護(hù)公司形象，協(xié)調(diào)玩家與公司之間的良好關(guān)系。

客服工作職責(zé)2022精編篇5

1、負(fù)責(zé)通過公司供應(yīng)的資料進(jìn)行電話溝通，添加玩家微信;

2、記錄好每天工作狀況;

3、遇到問題準(zhǔn)時(shí)向上級反饋;

4、性格活潑開朗，反應(yīng)力量快，能主動跟人溝通溝通;

5、完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理上級支配的其他的工作;

客服工作職責(zé)2022精編篇6

1、回答解疑玩家的問題，并收集玩家對嬉戲的看法、建議、需求，做好記錄并準(zhǔn)時(shí)提交相關(guān)部門;

2、與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建立良好的溝通關(guān)系，從而提升玩家的嬉戲體驗(yàn)和用戶粘性;

3、協(xié)作運(yùn)營人員工作，維護(hù)公司形象，協(xié)調(diào)玩家與公司之間的良好關(guān)系;

4、監(jiān)控嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)嬉戲世界正常秩序。

客服工作職責(zé)2022精編篇7

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息詢問;

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶詢問、解答售后問題;

3、利用公司供應(yīng)的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫

客服工作職責(zé)2022精編篇8

1對投訴用戶的滿足度負(fù)責(zé)，解決玩家疑問、引導(dǎo)玩家加深對嬉戲愛好、加深對運(yùn)營商信念

2確保嬉戲內(nèi)公共秩序，指導(dǎo)玩家以嬉戲方式解決沖突

3對運(yùn)重大玩家投訴、和運(yùn)營事故的準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)

客服工作職責(zé)2022精編篇9

1、通過在線客服系統(tǒng)，facebook等方式幫助玩家解決嬉戲過程中遇到的各種問題.

2、負(fù)責(zé)監(jiān)控嬉戲的運(yùn)行狀況;

3、負(fù)責(zé)線上活動的執(zhí)行、嬉戲問題的處理、BUG的確認(rèn);

4、與玩家建立良好的服務(wù)關(guān)系，提高客戶滿足度;

5、接受玩家的詢問、投訴，準(zhǔn)時(shí)解決對方期望的問題;

6、對玩家需要解決的問題準(zhǔn)時(shí)收集、整理、記錄并匯總上報(bào)。

客服工作職責(zé)2022精編篇10

1.負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪。

3.負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素，幫助制定有效解決方案。

4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核。

5.為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求。

6.幫助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

客服工作職責(zé)2022精編篇11

1.引導(dǎo)玩家線上嬉戲，進(jìn)行日常嬉戲管理，回答玩家問題;

2.處理玩家的投訴與看法，并關(guān)心玩家快速有效地解決問題;

3.全面、準(zhǔn)時(shí)監(jiān)控把握嬉戲現(xiàn)場狀況，并做好信息分析、整理及反饋工作客服特單處理

4.對VIP用戶進(jìn)行回訪和維護(hù);

5.建立完善的VIP資料庫，制定科學(xué)的回訪機(jī)制;

6.嘉獎(jiǎng)和公告公布支持;

7.通過后臺系統(tǒng)給發(fā)放嘉獎(jiǎng)，并定期對相關(guān)工具提出調(diào)整看法;

8.嬉戲內(nèi)相關(guān)公告的發(fā)布和維護(hù)。

客服工作職責(zé)2022精編篇12

1.負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

2.供應(yīng)便民服務(wù)及為顧客開具發(fā)票。

3.接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心地為來電人供應(yīng)信息。

4.處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)部門。

5.店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理。

6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴。

7.負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作。

8.負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)。

9.接受符合會員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發(fā)。

11.負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作。

12.顧客建議及看法的收集反饋工作。

客服工作職責(zé)2022精編篇13

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要仔細(xì)執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在肯定的制度和規(guī)范下順當(dāng)完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

其次條服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條服務(wù)信念

熱忱以飽滿的熱忱對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。聽從應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作支配，按時(shí)完成本職工作。

第四條客服人員的素養(yǎng)要求

(1)閱歷：具有客服工作閱歷，了解客戶需求，熟識企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的學(xué)問，學(xué)習(xí)力量強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品學(xué)問;

(3)交際力量：語言表達(dá)力量強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地、面對何種狀況、適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4)應(yīng)變力量：頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)全部經(jīng)營區(qū)域客戶的詢問、查詢解答;

(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，準(zhǔn)時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

(5)完成上級支配的其他工作任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有急躁、責(zé)任心強(qiáng);

(2)接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自己的企業(yè)有信念，不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3)嫻熟把握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問題;

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情;

(5)客服代表接到客戶的投訴或埋怨時(shí)，要主動向客戶致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

(6)客服代表依據(jù)每天的工作狀況，把客戶反饋的不憐憫況以工作日志的形式進(jìn)行具體的登記，特別客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)覺按公司管理規(guī)定懲罰。

(二)工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)與建議，在提高客戶滿足度與忠誠度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售連續(xù)不斷。

第一條電話客服

(1)被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用狀況、需求和反饋看法，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過程中發(fā)覺的問題提出改進(jìn)看法。

2.接入電話處理流程圖

圖2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

具體記錄并核實(shí)客戶的詢問、疑問;

分析并準(zhǔn)時(shí)賜予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等;若無法準(zhǔn)時(shí)答復(fù)，須收集客戶的具體資料，為其建立個(gè)案，包括：

時(shí)間、地點(diǎn)、人物、大事、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獵取解決方案后，客服代表必需在獵取該解決方案的同時(shí)盡快回

復(fù)客戶。最多不超過三日;

若客戶對供應(yīng)的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解

決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)

客戶，建議反映給公司，以求得完善。若客戶需求非客服部供應(yīng)的

服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

您好!三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎?請問您貴姓?請問某先生/某小姐目前在哪個(gè)城區(qū)?若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布狀況。

(2)主動回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿足度、對服務(wù)的滿足度，做好客戶關(guān)懷，培育客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿足的客戶服務(wù)，使客戶情愿續(xù)費(fèi)使用并樂觀宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

電話接通后，請客服代表先核實(shí)客戶的身份;

核對身份無誤后，請客服代表報(bào)讀公司、部門及工號;

詢問客戶是否便利接聽電話;

告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶供應(yīng)該解決方案;

客戶對供應(yīng)的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話;

客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違反公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代

表再次致電解釋;

假如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶供應(yīng)該

解決方案;

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部供應(yīng)的服務(wù)范圍，收

集客戶的看法，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將馬上知會客戶，禮貌

結(jié)束通話;

進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿足度調(diào)查表》)。

4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

您好!請問您是某先生/某小姐嗎?

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在

便利接聽電話嗎?

您曾經(jīng)在某某日致電我們反映了某某狀況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了，某某某。

請問您對這個(gè)問題是否已經(jīng)清晰了?

假如日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號是某某，再見!我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會

您。

其次條來來賓服

1.工作目的及內(nèi)容：一直賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問;

2.工作細(xì)則

熱忱問好，并引入演示區(qū);

依據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長、同學(xué)，或二者同行(也或者

是老師);

客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作;

退出登陸后，客服代表樂觀引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正

確使用查看常見問題，更深化了解產(chǎn)品。

第三條崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情安排人手分管或兼管電話客服、來來賓服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，快速接聽，首先“自報(bào)家門”;

2.快速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事;

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié);

4.撥通前先打好腹稿;

5.快速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對方掛斷后再掛電話;

8.同事不在時(shí)關(guān)心接聽電話，并留言記錄;

9.電話時(shí)間掌握在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對方親切、美麗的招呼聲，心里肯定會很開心，使雙方對話能順當(dāng)綻開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是某某公司”。但聲音清楚、動聽、吐字悅耳，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

端正的姿勢與清楚明朗的聲音：

打電話過程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也能夠“聽”得出來。假如你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切動聽，布滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對方所講的話或重要事項(xiàng)登記來，盡量站著聽電話，即使實(shí)行坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能呈現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定心情，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度掌握音量，以免聽不清晰、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤會為盛氣凌人?？焖倬_?????的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)精確?????快速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會非常急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，四周沒有其他人，我們應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ劫r禮，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會非常不滿，會給對方留下惡劣的印象。仔細(xì)清晰的記錄：

隨時(shí)牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指:When何時(shí)

Who何人

Where何地

What何事

Why為什么

HOW如何進(jìn)行

這些資料都是非常重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。

有效電話溝通：

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避開誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查

告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)急躁傾聽，表示看法時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注意傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批判性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不行與發(fā)話人爭論。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)留意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清晰，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估量可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“感謝，再見”，再輕輕掛上電話，不行只管自己講完就掛斷電話。

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間;

2.在辦公室中要保持工位干凈、美觀大方，避開陳設(shè)過多的私人物品;

3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)掌握在彼此都能夠聽到為好，避開打攪他人的工作;

4.應(yīng)當(dāng)盡量避開在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不行避開時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)快速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新奇。

態(tài)度：

第一條“禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度;對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊;是公司接通電話時(shí)的必用語。

其次條“精神”是員工必需保持的風(fēng)貌;面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展現(xiàn)姿勢美麗、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信念十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條“忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì);有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶;同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為制造企業(yè)內(nèi)外和-諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條“協(xié)作”是員工正常工作的前提;業(yè)務(wù)協(xié)作，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為動身點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段;企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

第七條“效率”是員工按勞取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

第八條“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則;無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條“威信”是員工體現(xiàn)綜合素養(yǎng)的尺碼;一切處以公心，一切聽從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信任和敬重。

儀表舉止：

第一條儀態(tài)

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最相宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士留意不要穿印花或大方格的襯衫;女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人留意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

其次條舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌消失于工作場合，工作時(shí)間內(nèi)排解一切個(gè)人

心情，以樂觀向上、熱忱樂觀的工作態(tài)度示人;

上班坐姿要端正，切忌消失“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂

或雙手輕握放于體前;

部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后

談工作;到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入;進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動作溫柔，切忌莽撞、粗魯或不請自入;

對人要友善、和氣;談話要音量適中，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、

嬉鬧、爭吵。

同事相處：

同事之間相處一切以工作為動身點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度;

工作時(shí)切忌閑聊是非，更不行蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系;

在懇求同事幫助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語和謝語;若自行操作有專人管理

的辦公設(shè)備或進(jìn)入特別要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作;

工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

與會工作:

準(zhǔn)時(shí)參與會議，并樂觀做好各項(xiàng)預(yù)備工作;

開會時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽別人發(fā)言，并仔細(xì)做好文字記錄;切忌交頭接耳，隨便

走動;舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用一般話，發(fā)言時(shí)聲音洪亮，條理清晰，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要;

開會時(shí)不要吸煙，以免影響他人;

開會時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震驚或關(guān)機(jī)。

(3)接待來賓禮儀

接待來訪者要公平待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客戶都應(yīng)主動熱忱招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待;若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋緣由并請客戶留言以便稍后處理;

2.如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以尊敬的姿勢遞給對方;接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)仔細(xì)閱視后當(dāng)面妥當(dāng)收好并言謝;若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或訪問客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片;

3.回答客人的詢問和提問時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以急躁、熱忱的態(tài)度予以專業(yè)解答;

4.任何員工在接待來訪客戶時(shí)不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿;

5.任何狀況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

客服工作職責(zé)2022精編篇14

1、負(fù)責(zé)發(fā)覺、跟蹤、帶動相關(guān)部門快速解決用戶問題,推動關(guān)鍵問題閉環(huán)解決;

2、日常投訴處理、投訴數(shù)據(jù)分析;

3、從客戶角度動身,針對業(yè)務(wù)流程及工作流程提出合理化的建議;

4、關(guān)注用戶負(fù)體驗(yàn),站在用戶的角度,推動其他部門進(jìn)行優(yōu)化改善,提升用戶體驗(yàn);

5、負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品發(fā)布前、活動上線前進(jìn)行用戶反饋層的風(fēng)險(xiǎn)猜測、提前做出應(yīng)對并準(zhǔn)時(shí)推動優(yōu)化,以降低用戶投訴,提升用戶綜合體驗(yàn);

客服工作職責(zé)2022精編篇15

1、了解并熟知公司嬉戲產(chǎn)品的學(xué)問和玩法;

2、負(fù)責(zé)手游客戶電話、玩家群，后臺等回復(fù)，對每一位玩家做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

3、指導(dǎo)新手玩家了解嬉戲、熟識嬉戲、成為嬉戲的忠有用戶;

4、處理玩家在線訴求，監(jiān)控嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)嬉戲世界的正常秩序;

5、收集嬉戲建議并反饋，促使嬉戲更加完善;

6、對接渠道方發(fā)來的用戶訴求，解決問題并與渠道方保持良好的溝通;

7、對內(nèi)跨部門溝通，能夠?qū)⒂脩粜畔⑶宄靼椎姆答伣o合作部門，并能供應(yīng)肯定建議

客服工作職責(zé)2022精編篇16

1、負(fù)責(zé)接待售后問題,物流查詢及退換貨問題處理、快遞特別等問題的處理;

2、處理淘寶天貓上客戶訂單，為客戶解決售后問題,供應(yīng)滿足的服務(wù);

3、售后跟蹤回訪,維護(hù)店鋪信譽(yù);能有效的與客戶溝通,維護(hù)店鋪好評率;

4、合理處理投訴電話，會依據(jù)顧客提出的訴求推斷顧客提出的需求是否合理。

客服工作職責(zé)2022精編篇17

1.解答和處理玩家反饋的嬉戲問題;

2.監(jiān)控嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)嬉戲世界的正常秩序;

3.準(zhǔn)時(shí)反饋和幫助處理嬉戲特別狀況，并與玩家做好溝通;

4.對工作或產(chǎn)品問題進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議;

客服工作職責(zé)2022精編（通用17篇）

客服工作職責(zé)2022精編篇1

1.負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話詢問、來訪詢問等接待和解答。

2.負(fù)責(zé)各類在線詢問的接待、回答、回復(fù)。

3.協(xié)作業(yè)務(wù)部門開展活動，關(guān)心供應(yīng)各類資料。

4.對各類詢問狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

5.協(xié)作業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。

6.關(guān)心、接受各類合辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的預(yù)備和管理。

8.對全部潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。

9.參加組織和實(shí)施各類宣揚(yáng)推廣。

客服工作職責(zé)2022精編篇2

1.完成營業(yè)部貨運(yùn)代碰務(wù)客戶服務(wù)工作。

2.完成指定客戶貨運(yùn)代理服務(wù)。

3.跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)程，準(zhǔn)時(shí)與客戶溝通。

4.建立對合作單位的考核程序，完成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

客服工作職責(zé)2022精編篇3

1.快速了解嬉戲特性，嬉戲中的每一個(gè)點(diǎn)必需能把控，達(dá)到嬉戲中高級玩家的水平，能解答玩家的全部問題。

2.組織活動、與玩家建立良性溝通關(guān)系，提高玩家粘性;

3.關(guān)注嬉戲群玩家的行為，全面、準(zhǔn)時(shí)把握嬉戲狀況并處理;

4.維護(hù)玩家，與玩家保持良好關(guān)系;收集玩家的看法建議，準(zhǔn)時(shí)溝通反饋，定期總結(jié)分析玩家需求。

5.實(shí)時(shí)監(jiān)控世界談天，對侵害嬉戲利益的私聊、喊話，準(zhǔn)時(shí)處理禁言、封號及反向操作。

6.通過自身玩家體驗(yàn)，對嬉戲bug、優(yōu)化進(jìn)行反饋和登記。

客服工作職責(zé)2022精編篇4

1.回答解疑玩家的問題，并收集玩家對嬉戲的看法、建議、需求，做好記錄并準(zhǔn)時(shí)提交相關(guān)部門;

2.與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建立良好的溝通關(guān)系，從而提升玩家的嬉戲體驗(yàn)和用戶粘性;

3.協(xié)作運(yùn)營人員工作，維護(hù)公司形象，協(xié)調(diào)玩家與公司之間的良好關(guān)系。

客服工作職責(zé)2022精編篇5

1、負(fù)責(zé)通過公司供應(yīng)的資料進(jìn)行電話溝通，添加玩家微信;

2、記錄好每天工作狀況;

3、遇到問題準(zhǔn)時(shí)向上級反饋;

4、性格活潑開朗，反應(yīng)力量快，能主動跟人溝通溝通;

5、完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理上級支配的其他的工作;

客服工作職責(zé)2022精編篇6

1、回答解疑玩家的問題，并收集玩家對嬉戲的看法、建議、需求，做好記錄并準(zhǔn)時(shí)提交相關(guān)部門;

2、與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建立良好的溝通關(guān)系，從而提升玩家的嬉戲體驗(yàn)和用戶粘性;

3、協(xié)作運(yùn)營人員工作，維護(hù)公司形象，協(xié)調(diào)玩家與公司之間的良好關(guān)系;

4、監(jiān)控嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)嬉戲世界正常秩序。

客服工作職責(zé)2022精編篇7

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息詢問;

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶詢問、解答售后問題;

3、利用公司供應(yīng)的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫

客服工作職責(zé)2022精編篇8

1對投訴用戶的滿足度負(fù)責(zé)，解決玩家疑問、引導(dǎo)玩家加深對嬉戲愛好、加深對運(yùn)營商信念

2確保嬉戲內(nèi)公共秩序，指導(dǎo)玩家以嬉戲方式解決沖突

3對運(yùn)重大玩家投訴、和運(yùn)營事故的準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)

客服工作職責(zé)2022精編篇9

1、通過在線客服系統(tǒng)，facebook等方式幫助玩家解決嬉戲過程中遇到的各種問題.

2、負(fù)責(zé)監(jiān)控嬉戲的運(yùn)行狀況;

3、負(fù)責(zé)線上活動的執(zhí)行、嬉戲問題的處理、BUG的確認(rèn);

4、與玩家建立良好的服務(wù)關(guān)系，提高客戶滿足度;

5、接受玩家的詢問、投訴，準(zhǔn)時(shí)解決對方期望的問題;

6、對玩家需要解決的問題準(zhǔn)時(shí)收集、整理、記錄并匯總上報(bào)。

客服工作職責(zé)2022精編篇10

1.負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪。

3.負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素，幫助制定有效解決方案。

4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核。

5.為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求。

6.幫助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

客服工作職責(zé)2022精編篇11

1.引導(dǎo)玩家線上嬉戲，進(jìn)行日常嬉戲管理，回答玩家問題;

2.處理玩家的投訴與看法，并關(guān)心玩家快速有效地解決問題;

3.全面、準(zhǔn)時(shí)監(jiān)控把握嬉戲現(xiàn)場狀況，并做好信息分析、整理及反饋工作客服特單處理

4.對VIP用戶進(jìn)行回訪和維護(hù);

5.建立完善的VIP資料庫，制定科學(xué)的回訪機(jī)制;

6.嘉獎(jiǎng)和公告公布支持;

7.通過后臺系統(tǒng)給發(fā)放嘉獎(jiǎng)，并定期對相關(guān)工具提出調(diào)整看法;

8.嬉戲內(nèi)相關(guān)公告的發(fā)布和維護(hù)。

客服工作職責(zé)2022精編篇12

1.負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

2.供應(yīng)便民服務(wù)及為顧客開具發(fā)票。

3.接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心地為來電人供應(yīng)信息。

4.處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)部門。

5.店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理。

6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴。

7.負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作。

8.負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)。

9.接受符合會員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發(fā)。

11.負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作。

12.顧客建議及看法的收集反饋工作。

客服工作職責(zé)2022精編篇13

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要仔細(xì)執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在肯定的制度和規(guī)范下順當(dāng)完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

其次條服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條服務(wù)信念

熱忱以飽滿的熱忱對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。聽從應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作支配，按時(shí)完成本職工作。

第四條客服人員的素養(yǎng)要求

(1)閱歷：具有客服工作閱歷，了解客戶需求，熟識企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的學(xué)問，學(xué)習(xí)力量強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品學(xué)問;

(3)交際力量：語言表達(dá)力量強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地、面對何種狀況、適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4)應(yīng)變力量：頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)全部經(jīng)營區(qū)域客戶的詢問、查詢解答;

(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，準(zhǔn)時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

(5)完成上級支配的其他工作任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有急躁、責(zé)任心強(qiáng);

(2)接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自己的企業(yè)有信念，不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3)嫻熟把握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問題;

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情;

(5)客服代表接到客戶的投訴或埋怨時(shí)，要主動向客戶致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

(6)客服代表依據(jù)每天的工作狀況，把客戶反饋的不憐憫況以工作日志的形式進(jìn)行具體的登記，特別客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)覺按公司管理規(guī)定懲罰。

(二)工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)與建議，在提高客戶滿足度與忠誠度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售連續(xù)不斷。

第一條電話客服

(1)被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用狀況、需求和反饋看法，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過程中發(fā)覺的問題提出改進(jìn)看法。

2.接入電話處理流程圖

圖2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

具體記錄并核實(shí)客戶的詢問、疑問;

分析并準(zhǔn)時(shí)賜予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等;若無法準(zhǔn)時(shí)答復(fù)，須收集客戶的具體資料，為其建立個(gè)案，包括：

時(shí)間、地點(diǎn)、人物、大事、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獵取解決方案后，客服代表必需在獵取該解決方案的同時(shí)盡快回

復(fù)客戶。最多不超過三日;

若客戶對供應(yīng)的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解

決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)

客戶，建議反映給公司，以求得完善。若客戶需求非客服部供應(yīng)的

服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

您好!三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎?請問您貴姓?請問某先生/某小姐目前在哪個(gè)城區(qū)?若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布狀況。

(2)主動回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿足度、對服務(wù)的滿足度，做好客戶關(guān)懷，培育客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿足的客戶服務(wù)，使客戶情愿續(xù)費(fèi)使用并樂觀宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

電話接通后，請客服代表先核實(shí)客戶的身份;

核對身份無誤后，請客服代表報(bào)讀公司、部門及工號;

詢問客戶是否便利接聽電話;

告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶供應(yīng)該解決方案;

客戶對供應(yīng)的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話;

客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違反公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代

表再次致電解釋;

假如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶供應(yīng)該

解決方案;

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部供應(yīng)的服務(wù)范圍，收

集客戶的看法，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將馬上知會客戶，禮貌

結(jié)束通話;

進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿足度調(diào)查表》)。

4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

您好!請問您是某先生/某小姐嗎?

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在

便利接聽電話嗎?

您曾經(jīng)在某某日致電我們反映了某某狀況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了，某某某。

請問您對這個(gè)問題是否已經(jīng)清晰了?

假如日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號是某某，再見!我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會

您。

其次條來來賓服

1.工作目的及內(nèi)容：一直賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問;

2.工作細(xì)則

熱忱問好，并引入演示區(qū);

依據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長、同學(xué)，或二者同行(也或者

是老師);

客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作;

退出登陸后，客服代表樂觀引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正

確使用查看常見問題，更深化了解產(chǎn)品。

第三條崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情安排人手分管或兼管電話客服、來來賓服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，快速接聽，首先“自報(bào)家門”;

2.快速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事;

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié);

4.撥通前先打好腹稿;

5.快速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對方掛斷后再掛電話;

8.同事不在時(shí)關(guān)心接聽電話，并留言記錄;

9.電話時(shí)間掌握在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對方親切、美麗的招呼聲，心里肯定會很開心，使雙方對話能順當(dāng)綻開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是某某公司”。但聲音清楚、動聽、吐字悅耳，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

端正的姿勢與清楚明朗的聲音：

打電話過程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也能夠“聽”得出來。假如你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切動聽，布滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對方所講的話或重要事項(xiàng)登記來，盡量站著聽電話，即使實(shí)行坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能呈現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定心情，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度掌握音量，以免聽不清晰、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤會為盛氣凌人?？焖倬_?????的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)精確?????快速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會非常急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，四周沒有其他人，我們應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ劫r禮，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會非常不滿，會給對方留下惡劣的印象。仔細(xì)清晰的記錄：

隨時(shí)牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指:When何時(shí)

Who何人

Where何地

What何事

Why為什么

HOW如何進(jìn)行

這些資料都是非常重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。

有效電話溝通：

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避開誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查

告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)急躁傾聽，表示看法時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注意傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批判性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不行與發(fā)話人爭論。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)留意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清晰，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估量可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“感謝，再見”，再輕輕掛上電話，不行只管自己講完就掛斷電話。

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間;

2.在辦公室中要保持工位干凈、美觀大方，避開陳設(shè)過多的私人物品;

3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)掌握在彼此都能夠聽到為好，避開打攪他人的工作;

4.應(yīng)當(dāng)盡量避開在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不行避開時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)快速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新奇。

態(tài)度：

第一條“禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度;對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊;是公司接通電話時(shí)的必用語。

其次條“精神”是員工必需保持的風(fēng)貌;面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展現(xiàn)姿勢美麗、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信念十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條“忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì);有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶;同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為制造企業(yè)內(nèi)外和-諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條“協(xié)作”是員工正常工作的前提;業(yè)務(wù)協(xié)作，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為動身點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段;企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

第七條“效率”是員工按勞取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

第八條“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則;無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條“威信”是員工體現(xiàn)綜合素養(yǎng)的尺碼;一切處以公心，一切聽從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信任和敬重。

儀表舉止：